B O N E S P R À C T I Q U E S

D ET U R I S M E A C C E S S I B L E

DESCARREGA L A GUIA DIGITAL

Com s’han d’atendre els c l ients amb necessitats d’accessibi l itat?

02

C L I E N T S A M B N E C E S S I T A T S

D ’ A C C E S S I B I L I T A T

R E C O M A N A C I O N S P E R A A T E N D R E

Les característiques d’accessibilitat que presenten els establiments tenen la mateixa importància que el servei oferit pel personal d’atenció al públic ací. Per a qualsevol persona, amb discapacitat o sense, l’atenció rebuda és determinant per a valorar el nivell de satisfacció del servei prestat.

A més, una atenció adequada promou la fidelitat del client. A continuació, es presenten algunes pautes bàsiques d’atenció a clients amb discapacitat i amb altres necessitats diverses.

Descarregueu el ful let en la web www.turisme.gva.es

L’accessibi l i tat ens benef ic ia a

tots : és un requis i t imprescindible

per a una part de la població, s i

ens refer im a les persones amb

discapacitat , representa una

condició necessàr ia per a a ltres

perf i ls , s i incloem les persones

majors o les famíl ies amb x iquets…

En def init iva, l ’accessibi l i tat és

comoditat i qual i tat per a totes les

persones”.

“

01 02G E N E R A L I T A T S P E R S O N E S Q U E

C A M I N E N A P O C A P O C Y / O U T I L I T Z E N C R O S S E S

Tractar la persona amb discapacitat amb naturalitat, i evitar prejudicis que impedisquen o dificulten una relació adequada.

Dirigir-nos sempre a la persona amb discapacitat, no a l’acompanyant, el guia o l’intèrpret.

Abans d’ajudar cal preguntar si necessiten o volen ajuda i com podem fer-ho millor.

El personal ha de conéixer el nivell d’accessibilitat de l’establiment per a poder oferir dades ajustades a la realitat.

Assegurar-nos que hem entés el missatge i/o ens ha entés i deixar el temps necessari perquè la persona s’expresse sense mostrar impaciència.

Evitar la sobreprotecció i tractar les persones com correspon a l’edat i les necessitats.

Prudència amb el contacte físic, evitar tocar les persones i els seus productes de suport (bastó, cadira de rodes, gos pigall) sense el seu consentiment.

N o h i h a p a r a u l e s t a b ú . É s n a t u r a l d i r a u n a p e r s o n a c e g a “ e n s v e i e m d e s p r é s ” o a u n a a l t r a a m b c a d i r a d e r o d e s “ v é s m é s d e p r e s s a ”.

04

Hem d’ajustar el nostre pas al seu.

Oferir-li el braç i evitar agafar-lo.

Estar atent a la irregularitat del paviment i a qualsevol obstacle en l’itinerari.

Indicar l’itinerari més curt i accessible.

En pujar / baixar escales, situeu-vos un escaló per davall de la persona.

Ajudeu-lo a transportar els objectes o paquets; no el separeu de les crosses.

En moments d’espera, se li ha de proporcionar una cadira o seient.

Hem d’e vitar termes

ant iquats i pejorat ius

com ara “ invàl id”,

“minusvàl id”,

“discapacitat”, etc .

i par lar sempre

de “persona amb

discapacitat”.

“

Col·loqueu-vos davant de la persona, mai darrere i situeu-vos a una certa distància per a no obligar-lo a alçar el cap o girar-lo.

Si l’usuari no sol·licita ajuda, limiteu-vos a parar atenció al trajecte i que estiga preparat a ajudar davant de qualsevol obstacle o barrera.

Si desconeixeu el maneig de la cadira de rodes, pregunteu a l’usuari com podeu ajudar-lo i manteniu una marxa lenta i controlada seguint les instruccions de la persona interessada.

No us poseu nerviosos, tracteu d’entendre’l, sabent que el ritme i la pronúncia són diferents dels habituals.

Si no heu comprés el que us diu, feu-li-ho saber perquè utilitze una altra manera de comunicar el que vol.

No aparenteu haver entés el missatge si no ha sigut així.

No li parleu mai si no l’esteu mirant i crideu la seua atenció amb un senyal discret abans de parlar.

Parleu-li de cara, ben il·luminada per a facilitar la lectura labial i situeu-vos a la seua altura (si es tracta d’un xiquet, amb més motiu).

Mentre li parleu no manteniu res als llavis (un cigarret, un bolígraf…), ni a la boca (les mans, un caramel, xiclet…).

Vocalitzeu bé, però sense exagerar i sense cridar. Parleu sempre amb veu, encara que sapieu que la persona no us hi pot sentir.

Parleu amb naturalitat, ni de pressa, ni a poc a poc.

No parleu de manera rudimentària o en argot. Tampoc us comuniqueu amb paraules soltes.

Si no l’enteneu, repetiu el missatge o construïu la frase d’una altra manera més senzilla, però correcta, i amb paraules amb un significat semblant.

Acompanyeu el missatge oral amb gestos naturals, que us servisquen de suport, o bé amb alguna paraula escrita.

En converses en grup, respecteu els torns dels interlocutors i indiqueu quan intervindreu.

Algunes persones

sordes només es

comuniquen per mit jà

de l lengua de s ignes

(LS) , de manera que es

recomana que almenys

una persona d’atenció

al públ ic conega la LS.

“

06

03 04 05P E R S O N E S Q U E P E R S O N E S A M B

U T I L I T Z E NC A D I R E S D E R O D E S

D I F I C U LT A T P E R A P A R L A R

P E R S O N E S A M B D I F I C U LT A T

P E R A S E N T I R - H I

Comenceu la comunicació amb la persona amb discapacitat identificant-vos, i si coneixeu el seu nom, utilitzeu-lo.

Per a saludar, aviseu-lo abans d’agafar-li la mà o besar-lo per a evitar espantar-lo. Per a cridar la seua atenció, podeu tocar-li la mà o el muscle.

Si cal, comuniqueu-li què esteu fent o què fareu.

Parleu a poc a poc i clar, però sense cridar, mirant-lo sempre a la cara.

Durant una conversa, sobretot si estan en grup, heu de dir el seu nom per a demostrar-li que espereu la seua resposta.

Col·loqueu-vos on la persona us puga veure, especialment, si té resta de visió.

08No heu de seguir una persona cega sense dir-li-ho, perquè li crearà inseguretat.

Si us heu d’absentar momentàniament, comuniqueu-ho i situeu la persona en un punt concret (al costat d’una taula, una paret), mai en un espai sense referències.

Si us sol·licita la lectura d’algun document, feu-ho textualment.

La puntualitat és molt important, ja que el temps se li fa més llarg.

06 P E R S O N E S A M B

D I S C A P A C I T A TV I S U A L

N o u t i l i t z e u p a r a u l e s i n d e t e r m i n a d e s c o m a r a “ a ç ò , a i x ò , a c í , a l l í …” j a q u e s o l e n a n a r a c o m p a n y a d e s d e g e s t o s q u e n o p e r c e b r a n . H e u d e p u n t u a l i t z a r a m b e x p r e s s i o n s q u e t i n g u e n v a l o r c o m “ a l a d r e t a , d a v a n t . . .”, p e r q u è i n d i q u e n u n a p o s i c i ó c o n c r e t a i s ó n i n t e r p r e t a b l e s .

Els gossos guia i /o d’assistència (acompanya per a l desplaçament a persones

amb discapacitat f ís ica i /o usuaris de cadira de rodes) , segons la legis lació de la

Comunitat Valenciana, tenen el dret d’accedir a les mateixes estances

que el c l ient amb discapacitat . No s’ha de tocar mentre trebal la i sempre

cal demanar permís al propietar i .

Sigueu precisos i concrets a l’hora de donar informació, usant explicacions globals i no saturant amb moltes dades, ja que poden arribar a confondre.

No heu de substituir la comunicació verbal per gestos. Una altra manera de donar explicacions és la de guiar les mans o els braços i oferir-li un model corporal dient-li “deixa’m les mans, que t’explicaré com és.”

En situacions de risc no s’han d’utilitzar paraules com “ai! o compte!”, sinó fer ús de paraules com “alto!, quiet!”, per a evitar que la persona continue avançant i oferir una explicació immediata.

Les principals barreres que troben les persones amb discapacitat intel·lectual giren al voltant de la comprensió i la interpretació dels missatges. Per això hem de parlar-li d’una manera clara i pausada. A l’hora d’oferir informació, com més senzilla i clara, millor.

Hi ha persones que presenten altres necessitats que s’han de tindre en compte. Algunes són difícils d’idettntificar, com poden ser les relacionades amb la ingestió de determinats aliments, o reaccions al·lèrgiques davant de l’exposició a l’aire, al sol o al contacte amb algun tipus de material, moquetes, pintures, etc.

En la relació amb aquestes persones, com per a la resta de les persones esmentades, hem de preguntar-los què necessiten i com volen ser ateses.

Cal emetre oracions clares i concises. Recorreu a exemples.

Si el client no entén el vostre missatge, intenteu explicar-lo d’una altra manera.

No el tracteu de forma infantil; feu-ho d’acord amb l’edat.

Pot tindre dificultats per a prendre decisions de manera ràpida. Heu de tindre paciència i respectar el seu temps.

No és no, i sí és sí. Si pren una decisió no heu d’intentar convéncer-lo en cas contrari.

10

Quan arribe el client expliqueu-li l’organització de l’espai i, si està interessat, acompanyeu-lo en una visita de reconeixement perquè posteriorment puga orientar-se i circular de manera autònoma.

És important no canviar les coses de lloc mentre estiga allotjat un client amb discapacitat visual. Això li evitarà entropessades.

Per a acompanyar-lo oferiu-li el braç i camineu lleugerament per davant d’ella, la persona s’agafarà per damunt del colze. Si és més alt, preferirà fer-ho pel muscle i, en el cas de xiquets, agafeu-los de la mà.

En el cas que la persona utilitze bastó o gos pigall, col·loqueu-vos al costat oposat.

Advertiu-lo de possibles obstacles que troben per on passen. En escales indiqueu-li si puja o baixa, i el tipus d’escala (fixa o mecànica).

A l’hora de creuar una porta o un buit de pas, indiqueu-li-ho i col·loqueu-vos davant d’ell.

Indiqueu els canvis de direcció, cap a la dreta o l’esquerra en la mesura que s’aproximen.

07 08 09P E R A G U I A R U N A P E R S O N A P E R S O N E S P E R S O N E S

A M B D I S C A P A C I T A TV I S U A L

A M B D I S C A P A C I T A T I N T E L· L E C T U A L

A M B A LT R E SN E C E S S I T A T S

Si e l c l ient sol · l ic i ta un

l loc o una adaptació

especial , no és una

queixa, s inó una

necessitat a la qual cal

respondre de manera

posit iva.”

“

d’Amadeus, la informació errònia o incompleta i la falta d’un servei d’atenció al client qualificat continuen sent els majors obstacles dels viatges accessibles. Així mateix, a l’Observatori d’Accessibilitat del Turisme a Espanya, de la Fundació ONCE, l’aspecte relatiu a la informació disponible sobre l’accessibilitat de la destinació es troba entre els més valorats pels viatgers amb necessitats d’accessibilitat entrevistats, perquè puguen triar la destinació, l’establiment o el servei que més s’adapte a les seues necessitats.

Per a fer-ho, cal que una destinació proporcione informació objectiva i descriptiva, fugir dels logotips i símbols que certifiquen l’accessibilitat sense aportar més informació, ja que una informació errònia o massa general provoca que algunes persones amb discapacitat es troben en situacions com ara no poder accedir a un establiment, no poder fer ús de les instal·lacions o només d’una part.

Tot mitjà informatiu d’una destinació o establiment a la disposició del públic, per exemple, la pàgina web, un fullet publicitari, etc., hauria de tindre amb un apartat específic sobre les condicions d’accessibilitat d’aquest i dels serveis que s’hi presten dirigits a persones amb discapacitat, persones majors, famílies amb xiquets menuts, persones amb al·lèrgies i intoleràncies i amb altres necessitats d’accessibilitat.

Per a saber quina és

la informació més

út i l per a publ icar,

recomanem als gestors

de dest inacions i

d ’establ iments tur íst ics

ut i l i tzar e ls qüest ionaris

presents en la

plataforma TUR4all .

10

S e g o n s l ’ e s t u d i “ V o j a g e o f d i s c o v e r y : t r e b a l l a n t j u n t s p e r u n v i a t g e i n c l u s i u i a c c e s s i b l e ”

12

I N F O R M A R E L S C L I E N T S D E L E S C O N D I C I O N S D ’ A C C E S S I B I L I T A T

P E R Q U È É S I M P O R T A N T

S e g ú n e l E s t u d i o “ V o y a g e o f d i s c o v e r y : t r a b a j a n d o j u n t o s p o r u n v i a j e i n c l u s i v o y a c c e s i b l e ”

14

TUR4all, “Turisme Accessible per a tots”, és una plataforma col·laborativa (aplicació mòbil i pàgina web www.tur4all.com), desenvolupada per PREDIF i Fundación Vodafone España.

En TUR4all es publiquen tots els recursos turístics analitzats per experts en accessibilitat de PREDIF i els recursos introduïts pels usuaris a través d’un qüestionari d’avaluació. A més, els usuaris poden fer comentaris sobre els recursos turístics i puntuar el nivell d’accessibilitat i l’atenció al públic.

11T U R 4 a l l

P L A T A F O R M AConsultar informació fiable i contrastada per experts sobre les condicions d’accessibilitat física, visual, auditiva i cognitiva dels establiments turístics de tot el territori espanyol i de la resta del món.

Incrementar la base de dades de recursos turístics accessibles d’una manera col·laborativa.

C o n T U R 4 a l l p o t s :

Oferir als gestors de destinacions, establiments i serveis turístics l’oportunitat de conéixer l’opinió dels clients amb necessitats d’accessibilitat.

Usar la plataforma en 11 idiomes: castellà, anglés, francés, alemany, portugués, italià, mandarí, català, valencià, basc i gallec.

Per a introduir dades sobre l ’accessibi l i tat

d’establ iments tur íst ics , has de crear e l teu perf i l

en www.tur4all .com/ i convertir-te en un usuari TUR4all .