Fernando Mogetta – 6 de Septiembre de 2011

SAS Social Media Analytics

Empresa de Software privada más grande del mundo

Más de 43,000 customer sitesen 113 paises

100% Forbes 10091% Top 100 de Fortune 500

Más de 400 oficinasMás de 11,000 empleados#1 Best Place to Work 2010 y 2011Foco en Business Analytics

La empresa SAS

Qué pasó?

Cuánto, con qué frecuencia, dónde?

Dónde está exactamente el problema?

Qué acciones son necesarias?

Por qué está pasando?

Qué pasa si esta tendencia continúa?

Qué será lo próximo que va a pasar?

Qué es lo mejor que podría pasar?

Valo

r al N

eg

oci

o

ReportesStandard

ReportesAd-Hoc

QueryDrill-Down

Alertas

AnálisisEstadístico

Forecasting

ModeladoPredictivo

Optimización

Grado de InteligenciaBusiness IntelligenceBusiness Analytics

De los datos a la inteligencia

Soluciones SAS

Presentación y Distribución

Análisis

Integración

Fuentes de Datos

SAS Social Media Analytics

En 60 segundos…

Crecimiento explosivo de las redes sociales.

Los consumidores consultan a otros consumidores antes de tomar sus decisiones de compra.

Un mensaje de una persona influyente puede tener un impacto significativo en sobre una empresa, marca o producto.

Permiten detectar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y asignar mejor los recursos.

Identificar necesidades y demandas insatisfechas

Es posible anticipar problemas y evitar su diseminación en la red.

La competencia está escuchando las opiniones sobre nuestra empresa.

El impacto de las redes sociales es cada vez mayor en las organizaciones

Un mensaje escrito por una persona influyente en los medios sociales puede tener un gran impacto en la reputación de una compañía

El efecto multiplicador de los medios sociales

Marketing

Relaciones Públicas

Atención al Cliente

Planeamiento Estratégico

Advertising

Investigación y Desarrollo

…alinear nuestros mensajes y comunicaciones con la forma en

que los clientes hablan, piensan y pasan su tiempo.

…capitalizar la prensa positiva o mitigar el impacto negativo de

“malentendidos masivos”

…escuchar y brindar un mejor servicio a través de un nuevo

canal

…identificar sitios y eventos donde un ad o promoción serán

recibidos favorablemente

…entender el posicionamiento de nuestros productos y servicios

con respectco a los de la competencia

…descubrir necesidades insatisfechas e identificar

características de productos que los clientes aman (u odian).

¿Cómo podemos aprovechar las redes sociales para tomar mejores decisiones?

Obtener datos limpios y confiables

Procesar una cantidad de datos que crece exponencialmente

Interpretar el contenido de datos no estructurados

Identificar el sentimiento expresado

Identificar el grado de influencia

Evaluar el impacto en el negocio

El desafío

¿Qué nos interesa saber?

Marca

Elementos relevantes

…Cuál es la tendencia...

Tipos de Medios

Medios de Comunicación

Historia

Autores

Comentario

¿QUE es importante para su negocio?

¿DONDE se está hablando?

¿QUIEN está hablando y QUE está diciendo

Ej. Bank of America ►Servicio al Cliente

Ej. Blogs, Twitter, You Tube

Futuro

Positive Negative

Neutral

¿Cuál es la opinión?

Ej. Juan Pérez, influenciador con 300.000 seguidores en Twitter

Organiza y simplifica el cúmulo de datos no estructurados disponibles en redes sociales y fuentes

de información internas para facilitar la toma de decisiones

Capturar datos en línea• Sitios de

Noticias• Blogs & Foros• Redes Sociales• Sitios de Opinión

Clasificar y Organizar• Por Marca• Por Producto• Por Fuente• En el Tiempo

Explicar • Volumen• Sentimiento• Influencia

Monitorear y Actuar• Dashboards• Reportes• Alertas• Flujo de trabajo

SAS Social Media Analytics

Web Crawling Data Stores

BlogData

WebData

OnlineReviews

MediaData

Call logs

SurveyData

Data Mining

Correlación y

ForecastingText Mining Natural Language Processing

Taxonomías InfluenciaAnálisis de

Sentimiento Segmentos

RecolectarIntegrarLimpiar

Organizar

Ejemplos de Medios de Comunicación Online

Clasificar y Segmentar

Visualizar y Actuar

Analizar

SAS Social Media Analytics

Blogs

• 30M+ blogs

Foros

• 5M+ foros

Sitios de revisión

• >100k revisiones diarias

Redes Sociales

Noticias

• 40,000+ sitios de noticias

Información de Customer Care

• Logs de llamadas• Emails de clientes• Chats• Datos de encuestas• Etc.

3 a 4 años de conversaciones online disponibles.

Posibilidad de incorporar nuevos sitios/fuentes.

Soporte para +30 lenguajes (incluído Español).

Integración de fuentes externas (blogs, foros, noticias, etc.) e internas (logs del Call Center, encuestas de clientes, etc.).

Fuentes de datos monitoreadas

Terminología específica de industria

Retail Bank

Online Retail

Telco

Hospitality

Automotive

….

Idiomas genéricosEnglish

Spanish

French

German

Japanese

….

Base InternacionalEmoticons (

)

Symbols (!!)

Source-driven vernacular

(like Twitter-speak)

Anti-Spam

“Bad Words” (open

sourced)

Places (city, state, country,

region)

Twitter & Txt Speak

Entendimiento del lenguaje

Clasificación (Taxonomía)

Personal

line of business

Mobile

Customer Service

Value & Pricing

Network Coverage

Network Services

Phone Features

Television & Broadband

Customer Service

Value & Pricing

Network Services

Long hold time; friendly; helpful; rude; knowledgeable; impatient

Long hold time; friendly; helpful; rude; knowledgeable; impatient; knowledgeable technician

great bargain; good deal; lots of minutes for less; costs too much; cannot believe my bills; too many fees; roaming charges; bundles; triple plays

spotty coverage; no signal; I get all bars; great sound; calls dropped

TXT messaging; GCASH; Mobile browsing; roaming; content downloads; ring tones; nice screen; easy to use; looks great; too confusing; buttons too small

nice screen; easy to use; looks great; too confusing; buttons too small

great bargain; good deal; costs too much; cannot believe my bills; too many fees; nickel and diming for every feature; bundles; triple plays

Installation process; satellite; cable; IP TV; hazy picture; clear resolution

Las taxonomías y el análisis de sentimiento se personalizan para cada cliente de manera de asegurar la mayor precisión posible.

SAS Content Categorization es utilizado para limpiar y organizar los datos “en bruto”.

SAS mide el sentimiento tanto a nivel de documento como a nivel de atributo, utilizando un enfoque híbrido:

Técnicas de Tex Mining

Reglas basadas en el conocimiento y

experiencia humanos

Métodos estadísticos (Algoritmo de Bayes, BM25, Frecuencia relativa, etc.)

Reglas (utilizando operadores lógicos para definir reglas basadas en la experiencia del experto en el negocio)

Análisis de sentimiento

Ejemplo

Captura de datos

Definición de la taxonomía

Hotel

Service

Accommodations

Amenities

General Value

Business Value

Check-inSocial ActivitiesStaff (agent, clerk, waitress, server, housekeeper, maid)HousekeepingLaundry serviceConcierge type services (recommendations, help with getting around, directions, maps)Check-outMaintenance (responsiveness, skill)

Pantry and Food Delivery (free grocery delivery, free pizza delivery, etc.)Food and Beverage Service (room service, beverages, bar, drinks, etc.)Fitness CenterPoolLobby (quality, HD TV, social areas, free coffee)Parking

Workspace in common area (desk, chair, phone, internet)Business services (copy, fax, print, internet)Conference rooms, event management/planning

Análisis de sentimiento

Hotels

Rest Inn

Customer Service

Accom

Value

Long wait time; rude check in; courteous branch manager; instant checkout

Big rooms; minibar well stocked; good aircon; no iron in room; wi-fi slow;

Great value for money; not the cheapest; free breakfast; excessive internet fees; loyalty points; weekend rates;

Sleep UnEasy

...

...

...Hotel Hell

Corporate Reputation

Good employer; hygiene; Monopoly; environmental program;

Evaluación de sentimiento de documentos

Hotel

Service

Accommodations

Amenities

General Value

Business Value

Evaluación de sentimiento de atributos

Media PortalSAS Social Media Analytics

Indicadores clave de performanceFiltros Volúmenes históricos con sentimiento

Lista de Hashtags por volumen

Top Sites por volumen

Análisis de sentimiento por Tipo, Fuente y Sitio.Los datos son comparados contra la tendencia histórica, utilizando técnicas estadísticas y reglas predefinidas para determinar si los cambios son relevantes para el negocio. Desde cualquier punto es posible hacer Drill-Down al detalle de las publicaciones.

InfluenciaFiltros Score de influencia para usuarios activos con

evaluación de sentimiento

Real Time TwitterPosibilidad de múltiples búsquedas en

paralelo (múltiples Tabs)

Volúmenes del día con evaluación del sentimiento

Análisis de Twieets en tiempo real

Usuarios Twitter

SAS Proprietary & Confidential

Análisis en tiempo real de los comentarios sobre un tema determinado de interés

Perfil del usuarioMétricas relevantes del autor

Drill-Down a detalle de comentarios

Filtros

Perfil del usuario

Nube de frasesFrases relevantes

Drill-Down a detalles de comentarios

Filtros

Análisis de tendencias

Capacidad de pronosticar volumen de comentarios por fuente utilizando

herramientas de Forecasting embebidas.

Volumen por sentimiento

Drill-Down a detalles de comentarios

Filtros

Análisis de competenciaSentimiento y cantidades de

comentarios sobre competidores en tl tiempo

Sentimiento por atributo de la competencia

Filtros

Inteligencia competitiva

Consultas para iPadSAS Social Media Analytics

Resumen de sentimiento

SAS Proprietary & Confidential

Sentimiento por tema

SAS Proprietary & Confidential

Top 5 sitios por volumen

SAS Proprietary & Confidential

Top 5 influenciadores

SAS Proprietary & Confidential

Top 5 frases

SAS Proprietary & Confidential

Pares de palabras (Positivas)

SAS Proprietary & Confidential

Pares de palabras (Negativas)

SAS Proprietary & Confidential

Tendencias

SAS Proprietary & Confidential

Real Time Twitter

Real Time Twitter – Detalle de tweets

Media WorkbenchSAS Social Media Analytics

Media Workbench

Visualizar y ajustar metadatos para análisis de sentimiento

Conversation CenterSAS Social Media Analytics

Beneficios

Permite a agentes de atención a clientes monitorear las redes sociales y comunicarse con los clientes para…

Resolver problemas y responder consultas

Mitigar o responder

comentarios negativos

Reforzar el sentimiento

positivo

Facilitar el proceso de

comparación de productos o servicios

SAS Conversation Center

Determina sentimiento e influencia, e identifica mensajes relevantes.

Prioriza los mensajes y los distribuye sobre el equipo de operadores apropiado para su tratamiento.

El operador visualiza información de contexto sobre el mensaje y comienza la interacción.

Se registra la conversación para el monitoreo de efectividad.

Se aplica el tratamiento apropiado para el caso.

SAS Conversation Center

Lista de casos con estado y prioridad

SAS Conversation Center

Detalle del caso con historial de conversación

DemoSAS Social Media Analytics

Felipe Calderón

General

Positivo

Neutro

Negativo

Seguridad

Positivo

Neutro

Negativo

Combate a la pobreza

Positivo

Neutro

Negativo

Salud

Positivo

Neutro

Negativo

Social Media AnalyticsEjemplo

En resumen

Conversaciones Online

Imagen de Marca y

Competencia

Reputación y Relaciones

Públicas

Gestión de las opiniones de clientes

Análisis de medios online

• ¿QUE están diciendo los consumidores sobre su marca? ¿Y sobre la competencia?

• ¿QUIEN está creando contenido sobre su marca?

• ¿CUALES de estos autores son una amenaza para la reputación? ¿Y una oportunidad de defensa?

• ¿DONDE están hablando los clientes?• ¿El volumen de conversación está

en alza, estable o en baja?• ¿CUALES son los sitios más relevantes?

• ¿QUE sitios son más positivos o negativos?

• ¿QUE aspectos de su negocio causan satisfacción y lealtad?

• ¿QUE elementos deben resolverse?

• ¿COMO cambia la percepción a través de los diversos canales utilizados por los clientes para opinar?

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