DESARROLLO DE LOS CONCEPTOS DE SERVICIO:

ELEMENTOS BÁSICOS Y COMPLEMENTARIOS

Administración de Servicios.

Presentada por: Juan Rovellar Serra Estevez

Planeación y creación de servicio

La planeación consiste en fijar el curso concreto deacción que ha de seguirse, estableciendo los principiosque habrá de orientarlo, la secuencia de operacionespara realizarlo, y la determinación de tiempo ynúmeros necesarios para su realización.

Planear es el proceso para decidir las acciones que deben realizarse en el futuro.

Creación de ServiciosEn todo proceso de creación de servicio se siguen

determinadas etapas que son claves en la concreción del

servicio y en su pertenencia en el tiempo. Estas etapas

son:

Selección y diseño

Planificación y desarrollo

Evaluación y servicio

Selección y Diseño Esta es la etapa de mayor complejidad en el proceso de

concretizar un servicio. En el inicio, se necesita recogerla mayor y mejor información para la toma dedecisiones; precisar las expectativas y requisitos de losusuarios del servicio, considerar las restricciones delcontexto y los efectos o impactos que el servicio puedetener en relación a lo social y ambiental.

Uno de los más importantes aliados en esta etapa sonlos instrumentos que se utilizan para recabar lainformación. Algunos de estos instrumentos serán lasencuestas, entrevistas, bases de datos y recopilaciónbibliográfica.

Planificación y desarrollo Después de seleccionar y diseñar el servicio, se

planifica su puesta en marcha, para ello es necesarioprever, es decir, anticiparse a todas las condiciones enlas que se ofrece el servicio: los recursos humanados ymateriales, que requerirán, los gastos que estosdemandan y la forma en que se dará a conocer elservicio.

El proceso de planificación del servicio abarca la definición del presupuesto y de la promoción. Implica un trabajo de observación y de análisis comparativo, de otros sistemas de servicios que ya existían, para estas prácticas en el contexto del nuevo servicio.

Evaluación del servicio La puesta en marcha de un servicio y la mantención de

su funcionamiento en el tiempo, depende de unmonitoreo constante que valla avaluando la eficienciade cada una de las instancias ofrecidas. Estas etapasson evaluación del servicio y tiene el propósito deregular y retroalimentar continuamente los procesosde mantenimiento y mejoramiento del proyecto delservicio.

La flor del servicio La flor de servicio es una técnica efectiva que nos

permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de un producto o servicio.

La flor de servicio consiste en la creación de una flor con sus diferentes pétalos y en cada uno de ellos una técnica diferente con el fin de que nuestro cliente nos prefiera por encima de otros productos similares.

A continuación la flor de servicio y sus elementos:

Información: Es muy importante brindarles de forma veraz a los clientes sobre los productos que están en disposición como también su forma de pago y la ubicación de las tiendas.

Consulta: Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.

Toma de pedido: Debemos ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de ellos como el de la empresa.

Cortesía: Este pétalo se refiere a la hospitalidad con la que atendemos a los clientes (si son clientes de mucho tiempo o nuevos) también si el lugar tiene seguridad y parqueo.

Atención: durante la estadía de los clientes hay que brindarles una excelente atención y estar pendientes de sus necesidades porque hay clientes que son tímidos y depende de la atención que este regrese.

Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa pueden haber excepciones sin embargo hay que evitar que se repitan.

Facturación: al momento de facturar hay que sertotalmente transparente para que no de malasinterpretaciones por parte del cliente y ser muyprofesionales con el trato al cliente.

Pago: es donde entregamos el efectivo al cliente.

Al crear la flor de servicio de deben dividir los 8pétalos en dos partes que se concentraran enelementos de mejora por un lado (Consulta,hospitalidad, cuidado, excepciones) y elementos defacilitación por el otro (Información, toma de pedidos,facturación, y pagos) con el fin de facilitar el consumodel producto y que sea más fácil para el cliente

Planeación y creación de marca de producto de servicio. Una marca es un título que concede el derecho

exclusivo a la utilización de un signo para laidentificación de un producto.

La marca es un signo distintivo de un producto oservicio en el mercado.

Las personas encargadas del posicionamiento de lamarca buscan planear o alinear las expectativasrelacionadas con la experiencia de la marca, lo que creala impresión que la marca asociada a un producto oservicio tiene ciertas cualidades o características que lahace especial o única.

La gerencia cuidadosa de la marca busca crear unservicio o producto importante para el público meta.Por lo tanto, la creación de campañas de productos queson en realidad muy baratos de fabricar.

La creación moderna del valor de la marca y lascampañas de publicidad son altamente exitosascuando inducen al consumidor a pagar.

Algunas de las herramientas más importantes para crear marca son:

Relaciones públicas

Comunicados de prensa

Patrocinios

Páginas web

Exhibiciones

Eventos de mercadotecnia

Facilidades públicas

Publicidad online

El nombre de marcaEl nombre de marca se utiliza con frecuencia de modointercambiable entre “marca”, aunque se utiliza másbien para indicar elementos lingüísticos escritos ohablados de cualquier producto.

Identidad de marca La identidad de un producto o imagen de marca soncomúnmente los atributos asociados con una marca,como el propietario de la marca quiere que elconsumidor perciba la marca- y por extensión lacompañía, organización, producto o servicio.

Desarrollo de nuevos servicios El desarrollo de un nuevo producto o servicio consiste

en el proceso completo de crear y llevar un nuevoproducto o servicio al mercado.

El desarrollo de un nuevo producto comprende desdela etapa de proyecto hasta la etapa de creación y venta.Dado que varios de los pasos tienen lugar almismo tiempo, es esencial una coordinación y unasincronía apropiadas por parte de la dirección de laempresa

El Proceso de desarrollo de un nuevo producto oservicio desarrollos de un nuevo servicio consta de unaserie de pasos, los cuales son:

Creación de ideas.

Selección de ideas o tamizado.

Análisis del negocio.

Desarrollo del producto.

Mercado de prueba.

Comercialización.

Creación de ideas Cada producto nuevo es resultado de una idea, y

cuanto más numerosas sean las ideas generadas, másprobabilidades habrá de seleccionar lo mejor.

Es importante que las empresasadopten procedimientos sistemáticos para recolectarideas del medio y de la misma empresa; esto puedenhacerlo por medio de un responsable que realice losiguiente:

Emprender una búsqueda activa en el medio paradescubrir ideas útiles acerca del producto o línea deproductos.

Animar al personal de la empresa para que desarrolleideas y las transmita a su superior.

Mandar las ideas recolectadas a miembros de otrosdepartamentos de la empresa para informarles yrecibir de ellos confirmación y más ideas.

Selección de ideas o tamizado Se deberá realizar la clasificación de las diversas propuestas

por orden de categorías, eligiendo el conjunto más atractivoposible dentro de los recursos de la empresa.

La confrontación de las listas es el procedimiento másadecuado para sistematizar las evaluaciones del productodurante esta etapa, ya que permite producir puntuacionesnuméricas o calificaciones de las diversas proposiciones delproducto. En este punto debe procurarse no caer en dostipos de errores: omisión, es decir, desechar una idea quepodría ser útil, y comisión, que es desarrollar ycomercializar una idea que no vale la pena.

Análisis del negocio (rendimiento) Las tareas que habrán de realizarse durante esta etapa

son: calcular costos, ventas, utilidades e índices derendimiento futuros del nuevo producto, y verificar lacompatibilidad con los objetivos de la empresa. Si esasí, seguirá desarrollándose el producto; en casocontrario, será eliminado.

Desarrollo del producto En esta cuarta etapa ya puede vislumbrarse

la factibilidad de comercializar y convertir el proyecto;para tal efecto se desarrolla un prototipo o modelo quepueda elaborarse a un bajo costo y que atraiga a losclientes.

Mercado de prueba En esta etapa se ensaya por primera vez el producto en

su mercadotecnia y en ambientes reducidos, pero bienseleccionados, cuya información represente lasreacciones del consumidor.

Es necesario también realizar una investigación formaldel producto, ya que es importante que antes de iniciarla prueba de mercado los responsables de ésta tomenen cuenta los siguientes puntos:

¿Cuántas ciudades o zonas deben considerarse en la prueba?, ¿Qué ciudades se tomarán en cuenta?, ¿Qué duración debe tener la prueba?, ¿Qué tipo de información debe obtenerse?, ¿Qué se hará con la información recopilada?

Comercialización En esta etapa el producto ya está en situación óptima

para ser introducido en el mercado.