desarrollar equipos proactivos

Mariana Pizzo | www.ComoServirConExcelencia.com | noviembre de 2014

DESARROLLAR EQUIPOS PROACTIVOS

Para un Servicio de Excelencia

Ing. Mariana Pizzo www.ComoServirConExcelencia.com

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¿POR QUÉ DESARROLLAR EQUIPOS?

En una organización que busca destacarse en

servicio, hay algo que no puede faltar: el potencial

humano de todos los integrantes de la empresa. Un

potencial puesto al servicio de crear experiencias

diferenciales que no dejarán indiferentes a sus

clientes.

No se puede aspirar a la excelencia sin estar

dispuestos a explorar nuevos caminos, a crear

nuevas formas de trabajo, a romper los esquemas

hasta ahora establecidos. Tampoco se puede lograr

sin un rumbo claro, sin disciplina para ejecutar los


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planes, sin sacrificio para realizar las tareas con

precisión y responsabilidad.

¿SABÍAS QUE EL ÚNICO RECURSO ILIMITADO QUE TIENES EN TU ORGANIZACIÓN ES EL POTENCIAL HUMANO DE TU GENTE?

El dinero es escaso, las instalaciones, las horas

hombre de que dispones también lo son. Pero la

creatividad, la capacidad de trabajo en equipo, la

voluntad para hacer las cosas bien es un recurso que

no tiene límites, pero tienes que aprender a “sacarle

todo el jugo”.


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TRABAJAR EN LAS RELACIONES DE LAS PERSONAS

Una persona bien preparada y dispuesta no alcanza

para prestar un servicio de excelencia. Esto lo vemos

claramente cuando, por ejemplo, un telefonista

intenta poner todo de su parte para resolver un

reclamo de un cliente, pero el resto de la

organización no apunta al mismo objetivo, lo que

hace imposible que finalmente el telefonista lo

consiga con su sola voluntad.

Los servicios es el ámbito donde el trabajo en

equipo es absolutamente imprescindible. No se me

ocurre un servicio que cuente con más de una

persona y no requiera coordinación entre todos los


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empleados para que el cliente viva una experiencia

de servicio satisfactoria.

El trabajo en equipo, por lo tanto, será una de esas

piezas fundamentales en la estrategia de servicio de

la organización.

No formar un buen equipo de trabajo es el

equivalente a tener, en una empresa manufacturera,

las máquinas que deben producir un mismo

producto dispersas, sin conexión alguna, en vez de

colocarlas en una línea de producción perfectamente

coordinada (las “máquinas” en un servicio son, en

gran parte, las personas mismas).


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Sería como convocar a buenos jugadores de fútbol

para armar una selección, pero que cada uno juegue

su juego, en vez de armar una estrategia común que

los lleve a la victoria.

¿Cómo ves a tus empleados en relación al equipo de

trabajo?

¿Es una buena selección? ¿Cómo viene su

entrenamiento?

EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL DE SERVICIOS

Uno de los gurús del Marketing y la Gestión de

Servicios, Christian Grönroos, afirma que la


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formación del personal de servicios debería abarcar

las siguientes tres categorías:

1. Desarrollo de una visión global. Esto quiere

decir que tu personal debe tener un espacio de

formación adonde le transmitas y desarrolles

junto a ellos la visión de negocio. Allí

establecerás cuál es la estrategia de servicio que

deseas implementar. Esto es clave y es lo que

muchas veces se escapa. Imagina si un director

técnico sólo convoca a los jugadores, hace el

entrenamiento físico y los manda a la cancha.

No pueden faltar las charlas técnicas, la

definición de una estrategia de juego. Sin ella, el


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equipo no es equipo. Es sólo un conjunto de

jugadores.

2. Desarrollo de las habilidades relacionadas

con las diversas funciones que han de

desempeñarse. Tu personal debe estar

preparado para su función específica, esta

formación no puede faltar y, aunque contrates a

un experto para ocupar determinado puesto,

debes asegurarte de que su formación no se

detenga nunca. Los jugadores deben entrenar

todos los días. No basta con que se los haya

convocado siendo buenos jugadores. La práctica

debe ser constante y perfeccionar su juego cada

vez más. El arquero atajando, el delantero


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pateando al arco. El defensor, marcando. Cada

uno, experto en su función.

3. Desarrollo, en especial, de habilidades de

comunicación y servicio. ¿Quién es el cliente

de un equipo de fútbol? ¡Su hinchada! Y es claro

que la hinchada no se queda encantada sólo con

una diferencia de goles a favor. Claro, esto es

esencial. Pero la hinchada quiere además un

juego “bonito”.

Goles + juego bonito = hinchada complacida

Del mismo modo, tus clientes no quieren sólo

un servicio técnicamente bueno. También

desean que ese servicio sea prestado de una


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manera cordial, ágil, agradable, profesional. Es

decir que para que el “cómo” sea satisfactorio, se

deben desarrollar estas habilidades de

comunicación y servicio.

Y también sucede a la inversa: un juego “bonito”

sin goles, no sirve.

Es muy común ver empresas que para mejorar el

servicio al cliente contratan un curso de habilidades

de comunicación, para que sus empleados mejoren

el trato con el cliente. Pero por muy buen trato que

tengan, si no hay un resultado satisfactorio y

orientado a sus necesidades, el cliente se sentirá

muy bien atendido, pero no servido con excelencia.


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Por lo tanto, para lograr experiencias

inolvidables en tus clientes, que los inviten a

repetirlas y a difundirlas, hace falta un equipo.

CÓMO FORMAR UN EQUIPO

Para formar un equipo se requiere actuar en forma

sistemática. Como gotas de agua que,

persistentemente, terminan tallando la piedra, del

mismo modo estas acciones sistemáticas

conseguirán conformar un equipo invencible.

LOS 3 COMPONENTES DE LAS ACCIONES SISTEMÁTICAS

Las acciones sistemáticas requieren un tiempo, una

frecuencia de repetición y un espacio.


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EL TIEMPO

Es preciso tomarse el tiempo necesario para generar

esta cultura de servicio. Dedicar tiempo de su gente

implica un costo para la organización. Y así el

mensaje es claro: “dedicamos nuestro valioso tiempo

a aquello que vale la pena”.

Si realmente deseamos generar esta cultura,

debemos dedicarle tiempo. ¿Cuánto? El que cada

organización disponga. No hay estándares definidos,

y podemos adaptar el ritmo e intensidad a las

posibilidades de cada momento. Pero la premisa es

que no puede faltar el siguiente componente: la

frecuencia.


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LA FRECUENCIA

No podría transmitirte con palabras cuán

importante es la frecuencia… Diría que lo que tiene

frecuencia penetra, se hace realidad, existe. Lo que

no tiene frecuencia, muere.

Un aguacero provoca estragos en pocos minutos,

erosionando la tierra; en cambio una fina llovizna de

muchas horas penetra sin dañar.

La frecuencia pone en relevancia el proceso de

maduración del cambio que buscamos conseguir,

más que su intensidad. Quienes apuestan a la

frecuencia, al final siempre lo logran.


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Por eso, es preferible iniciar con aquello que

sabemos que podremos sostener en el tiempo y

perseverar, que intentar abarcar demasiado y

abandonar.

EL ESPACIO

Para producir estos cambios culturales también es

necesario cortar con la rutina y, al menos por

algunos momentos, retirarse. Retirarse para

encontrarse, para exponer las ideas, para

intercambiar, para proponer.

A esto me refiero con el espacio. Disponer de un

lugar, planificado, especialmente preparado, para


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dedicar ese tiempo con frecuencia hace posible “la

magia” del proceso de cambio cultural.

En tu programa para generar cultura de servicio,

¿está presente el ingrediente fundamental del

acompañamiento? ¿Cómo lo podrías incorporar?

Una posibilidad muy atinada es la de conformar

equipos de trabajo para discutir problemas del

servicio y proponer soluciones y mejoras. Equipos

que se reúnen con frecuencia, y utilizan una

metodología que les ayuda a desplegar toda su

creatividad.

Es una rueda que gira una y otra vez, avanzando

siempre y generando en el camino, no sólo


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resultados concretos como fruto de su trabajo, sino

también autoconfianza, aprendizaje, orientación al

cliente y colaboración interna.

¡Te aliento a comenzar! Con el tiempo, la frecuencia

y el espacio que dispongas. El desafío es vencer la

inercia que inmoviliza, y generar un movimiento

que no se detiene.

En el curso “Equipos Proactivos” tienes una guía

completa para hacerlo. Podrás, en tres encuentros,

capacitar a tu equipo con el material que recibes, y

poner en movimiento esta rueda para comenzar a

trepar la montaña de la excelencia.

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vencer la inercia que inmoviliza.

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CASO DE APLICACIÓN “EQUIPOS PROACTIVOS”

Actividad: Hotelería

Problemática

detectada: Falta de cultura

de servicio y trabajo en

equipo. Necesidad de trabajar con excelencia,

evitando problemas que impactan de un modo

negativo en la percepción del cliente.

Intervención:

Después de una sencilla actividad de lanzamiento,

en la que se transmitió al personal la visión de la

dirección, suscitando el compromiso de cada


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integrante con las metas propuestas, se inició la

formación y el trabajo en equipo.

1. Se conformó un primer grupo de trabajo,

integrado por mucamas, para analizar problemas

propios de su actividad.

Resultado: Se han identificado las principales

causas de un problema específico de limpieza de alto

impacto en la percepción del cliente, y han

elaborado en conjunto una propuesta para

resolverlo.

2. Se conformó otro equipo de trabajo

interdisciplinario (recepcionistas, encargada de

mucamas y responsable de spa), para analizar y dar


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solución a problemas relacionados con la

comunicación y articulación de sus tareas.

Se analizó un problema específico de comunicación,

que provocó descoordinación y conflictos internos,

con efectos negativos en la atención a los clientes.

Resultado: El equipo propuso un nuevo sistema de

comunicación interna para asegurar que no se repita

el mismo problema. Se puso en práctica la solución y

se verificó su efectividad, al no repetirse situaciones

similares.

Ingresa aquí si quieres ver estos resultados en tu

organización




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Sobre Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio y por ayudar a

quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la

satisfacción de sus clientes.

Soy Ingeniera Industrial con experiencia en multinacionales, pymes, consultoría y

capacitación.

Trabajo con organizaciones que desean implantar una estrategia de servicio que las

diferencie de su competencia, para ejercer un liderazgo perdurable, fidelizar a sus

clientes y atraer más clientes sin que esto implique bajar sus precios ni aumentar su

gasto publicitario.

Si eres dueño o directivo en una organización que necesita involucrar a todo su

personal para orientarse al cliente, implantando una estrategia altamente rentable, y

estás listo para ser protagonista en la Era del Servicio, inscríbete en este enlace para

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implantar esta estrategia en tu organización.

Me encantará ayudarte!

Mariana Pizzo

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