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Departamento de Recepción.

El departamento de recepción reviste una gran importancia para la

hoteleria ya que sirve de enlace entre el huésped y el hotel.

Es de todos conocido que el antes mencionado departamento es el

  primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan, es

también la parte medular de información durante la permanencia de

estos en el hotel y el último punto de contacto a la salida, por lo que laimagen que proyecte el personal de recepción en el huésped, será de

vital importancia para el buen prestigio del hotel.

Este departamento es el enlace entre el huésped y el hotel. Recepción

es el término designado al espacio

donde se registran los huéspedes,

recogen sus llaves,

correspondencia, recados,

depositan sus valores. En un hotel  pequeño una o dos personasrealizan estas funciones, pero en

un hotel grande dispone de

suficiente personal cuyas

responsabilidades están

 perfectamente definidas.

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a) Importancia para el huésped.

• Su registro en la entrada.

• Cambios de cuartos.

• Solución a problemas o quejas.• Cajas de seguridad

• Reservación de cuartos

•

• Extensión de estancias.

 b) Importancia para el hotel.

• El control de registros de huéspedes.

• Vender los servicios del hotel

• Control paquetes y planes de estancia.

• Control absoluto de habitaciones.

Control de grupos y convenciones

c) Importancia para el empleado.

• Laborar en uno de los

departamentos más

importantes del hotel.

• Escalar otros puestos en

el futuro.

• Conocer a muchas

 personas.

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Características ideales del personal de recepción:

1.- Presentación Personal.

2.- Personalidad.

3.- Nivel de estudios.4.- Dominio de idiomas.

Aspectos que debe conocer el personal de nuevo

ingreso en esta area.

Manual de bienvenida

Manual del departamento donde laboraPolíticas del hotel y del departamento en

cuestión

Organigrama

Políticas de procedimientos de higiene y

seguridad

Reglamento interior de trabajo

Uniformes

Gavetas.

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FUNCIONES PRINCIPALES

 JEFE DE RECEPCIÓN

Responsabilidad general.

El jefe de recepción es la persona

que tiene la responsabilidad de

coordinar y supervisar los

servicios y atención a clientes que

 proporcionan los empleados de larecepción, al igual que la

asignación de habitaciones y de

mantener el nivel de atención a los

huéspedes en su área.

Promueve y adiestra a su personal

 para promover los servicios del

hotel entre los huéspedes.

Funciones:• Atender quejas de huéspedes

• Supervisar las reservaciones del día

• Supervisar la correcta aplicación de tarifas

• Supervisar y controlar descuentos y cortesías

• Supervisar los procedimientos de entrada, cambio y salida de

huéspedes.

• Atención a huéspedes importantes• Supervisar los reportes de ama de llaves.

• Coordinar la entrada y salida de grupos

• Resolver problemas de sobreventa

Supervisar depósitos y no show´s

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Funciones del recepcionista:

Pre registro de huéspedes.

Registrar de huéspedes (Check In)Asignar habitaciones

Cerrar cuentas y elaborar facturas (Check Out)

Recibir pendientes.

Autorizar cambios de cuartos

Controlar llaves de cuartos

Verificar reportes de ama de llaves.

Cambio de divisas

Identificar no show´sDar información del hotel y la localidad

Registros grupales.

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Relación del departamento de recepción con

otros departamentos.

Reservaciones: Lista de reservaciones para el dia siguiente

Depósitos

Reservaciones, cambios y cancelaciones.

Alimentos y bebidas

Aviso de llegadas a huéspedes importantes Envíos de fruteros y botellas a cuartos

Cargos a huéspedes

Mantenimiento: Reparación de cuartos

Bloqueo de cuartos

Elaboración de llaves. (En los hoteles que aplique)

Ama de llaves

Banquetes

Grupos y Convenciones

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TIPOS DE HABITACIONES QUE

EXISTEN EN LOS HOTELESTipo dehabitación

Simbología Características

Single SGL Habitación con una sola camaDoble DBL Tiene una cama dobleDoble – Doble DD Tiene dos camas dobles en la misma

habitación.Triple TX Tiene tres camasQueen Q Tiene una cama de 1.50 por 1.90King K Tiene una cama de 2.00 por 1.90Junior Suite JS Habitación con una sala dentro de ella,

generalmente el tamaño de estahabitación es más grande que los cuartosnormales y puede tener diferentes tipos

de cama.Suite St Habitación que tiene una sala adjunta;también se puede tener una suite con unasala y 2 ó 3 recamaras.

SuitePresidencial

ST-P Es la Suite más grande y lujosa del hotel,por lo regular tiene una sala y variasrecámaras, todas con entradaindependiente pero comunicadas entre sí.

Abreviaturas

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Ama de llaves. Status de habitaciones

VL VACIA LIMPIAVS VACIA SUCIAO OCUPADAB BLOQUEADAFS FUERA DE SERVICIO

CX CAMA EXTRAND NO DURMIO

T a r i f a s:

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Rack: Tarifa completa sin ningún tipode descuento.

  Comisionables: Son aquellas que se

ofrecen a las agencias de viajes con lafinalidad de poder pagarles unporcentaje de la reservación realizada.

Neta: Son un poco más bajas que lasnormales y se les otorgan a las agenciasde viajes, pero no se les da comisión porellas.

Para planes especiales: Son aquellas queel recepcionista aplica de acuerdo con elplan seleccionado por el huésped.

Para ocupación triple o cuádruple: Elrecepcionista aplicara la tarifa para el

cargo de persona extra en la mismahabitación

CLASIFICACIÓN DE LOS TIPOS DE

RESERVACIONES.

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Reservación (confirmada) con deposito :Son aquellas en que el huésped garantiza su

llegada mediante el pago de una cantidad dedinero, generalmente es el pagó de una noche desu estancia. Si por alguna circunstancia elhuésped no llega, se le abre una cuentaaplicándole el deposito (No Show)

Reservación en tentativa (con limite) :Son las reservaciones que no garantizan sullegada, estas vencen a las 18:00 hrs.

Reservaciones confirmadas (Especiales) :Son aquellas en las cuales los huéspedes son

personas importantes, cortesías, ejecutivos de lacompañía hotelera, etc. Estas reservaciones sedeben de guardar y solo cancelar conautorización del gerente.

PROCEDIMIENTOS

Registro con Reservación.-

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1.- Bienvenida por parte del recepcionista

2.- Cliente indica si tiene reservación/ o

recepcionista pregunta que si ya traereservación.

3.- Cliente presenta soporte de lareservación (carta o papeleta de agencia, recibo oficha de deposito, carta autorización para cargo de

tarjeta de crédito ó simplemente # de reservación). Orecepcionista pregunta si trae consigo laconfirmación.

4.- Recepcionista revisa en su sistema siestá la reservación.

5.- Busca la tarjeta deregistro ya impresa enlas llegadas del día.Para agilizar el tiempode registro seelaboraran los pre-registros, que incluyeninformación acerca de laestancia del huésped. Se debe pediramablemente al huésped que verifique lainformación previamente impresa en latarjeta de registro.

a) Nombre escrito correctamente.

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b) Tipo de habitación reservada.c) Numero de personasd) Tarifa Aplicada.

e) Fecha de salida.f) Registro Federal de

Contribuyentes.

6.- Recepcionista pide amablemente alcliente complete el registro y firme.

7.- Cliente llena los campos de la tarjeta queestán vacíos (domicilio, ciudad, estado, forma depago, no. De personas que lo acompañan, y si estaspueden firmar consumos con cargo a su cuenta.), unavez que la llena, laentrega alrecepcionista.

8.-Recepcionista solicita garantía (efectivo,voucher abierto).

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9.-Recepcionista revisa el tipo de habitaciónque tiene reservada el cliente, paraproceder a la asignación de habitaciones.

Para lo cual se debe tomar en cuenta losiguiente:

- Habitaciones que se tienen vacías deese tipo.

- Si el Hotel es Plan Europeo, ofrecer

habitaciones que estén cerca delrestaurante, para provocar el consumodel mismo.(opcional)

- Llenar el hotel por áreas,

sobre todo cuando estemporada baja, para evitarel consumo de energía entodas las áreas.

- Tener el cuidado de asignar

habitaciones correctamenteen caso de personas quepresenten algúnimpedimento físico o

personas de edad avanzada.

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-  Tratar de asignar habitaciones degrupos en una misma área del hotel.

-

 

10.- Recepcionista hace entregade llave o tarjeta. 

11.- Bell boy beberá estar al pendiente detodas las llegadas para ayudar a

los huéspedes a instalarse en suhabitación.En su recorrido a la habitación el bell boyexplicará ubicación de las áreas comunes,

y en la habitación dará una breve explicación de loque la habitación ofrece y les mostrará el buenfuncionamiento de los controles, tv, aire acondicionado.

12.- El Recepcionista dará ingreso aesta habitación en

sistema, una vezque este

registrado en el

sistema se ledenominará

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como huésped en casa, aplicaráposteriormente en la cuenta del clientetodos los movimientos que se vayan

generando de esa habitación (cargos yabonos) de renta y extras.

Registro sin Reservación o walk in.-

1.- Los seis pasos básicos que se debenconsiderar al recibir a un huésped son lossiguientes: Bienvenida, promoción, registro,asignación, cobro y despedida

2.- Bienvenida por elRecepcionista.

3.- Cliente solicitaespacio en

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la recepción (por el número denoches deseadas)

4.- Recepcionista debe asegurarse queefectivamente haya espacio suficientepor el número de noches que estárequiriendo el cliente.

(Promoción)

Recepcionista trata devender utilizando las tecnicas:*de Alternativa.*del precio mayor al menor.*del precio menor al mayor.

Indica la tarifa de la habitaciónrequerida por el cliente.

5.-(Registro) Recepcionista confirma yentrega tarjeta de registro para que elcliente llene todos los campos de la misma yla firme. 

6.- Recepcionista pide el anticipo de la

primera noche de estancia o el total delas noches y una cantidad adicionalpara cargo de extras a la habitación.

7.- Cliente paga (en efectivo) y recepcionistadeberá entregar recibo de pago.

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(Con tarjeta) yrecepcionista entrega voucher para su firma.

8.-Recepcionista signaráhabitaciones según lasespecificaciones que ya semencionaronanteriormente.

(Se repiten pasos 10, 11 y12).

Cambio de habitaciones.

Cuando por algún motivo, se tenga quecambiar a un huésped de habitación, sedeben seguir los siguientes pasos:

1.- Huésped solicita su cambio a recepción.

(diferentes motivos y causas)

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2.- Recepcionista revisa habitacionesdisponibles para hacer una nueva

asignación.

3.- Recepcionista envía botones para hacerel cambio.

4.- Botones ayuda al huésped a cambiarse

de habitaciones, le entrega su nueva llave (otarjeta) y le solicita la anterior paraentregarla a recepción.

5.- Recepcionista modifica latarjeta de registro. Yactualiza el sistema. 

6.- Se notifica al ama dellaves.

7.- Se da aviso a losdiferentes centros de

consumo, para las correcciones pertinentesen relación a los cargos.

Consideraciones importantes:a) No se debe hacer el cambio cuando el

huésped no está presente.

b) En casos de emergencia y si los objetosdel huésped no están empacados, el

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cambio debe ser realizado por trespersonas: el botones, el ama de llavesy un supervisor del departamento de

seguridad.

Salida del huésped.(Check Out)

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1.- Huésped solicita salida, Recepcionistapregunta nombre y numero de habitación,solicita la llave.

2.- Revisa su estado de cuenta y le entera sitiene algún adeudo.

(Al mismo tiempo y de forma discreta sedará aviso a ama de llaves para la revisiónde la habitación.)

 3.- Recepcionista elabora factura (mientrasle dan aviso de la habitación)

4.- Huésped paga (y le entregan su pase desalida).5.- Recepcionistallama al botones ydespide al huésped demanera amable.

6.- Botones le ayuda con el equipaje y lesolicita su pase de salida.

PLANES DE ALOJAMIENTO

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Existen varios planes de alojamiento cuyadiferencia entre sí estriba en los servicios dealimentación que se incluyan con el alojamiento.

Al llegar una persona al hotel el recepcionistadeberá observar en la reservación que tipo de plantiene contratado y le notificara al cliente la tarifa poraplicar.

FORMAS IMPRESAS

Tarjeta de registroPapeleta de reservacionesRecibo de depositoContra recibo de reembolso

Bitacora. (Control de consumos en caso de sistemamanual)