DEPARTAMENTO COMERCIAL

En hoteles suele ser gente joven, sus estudios no deben porque ser deturismo, son gente dinámica, con idiomas y características importantescomo son : Rapido, educado y conocimientos nivel usuario de informática.Antiguamente la labor comercial se separaba en interno y externo. Elexterno tiene la obligación de no estar casi nunca en el hotel. Hay variastipologías: comercial de Puerta fría, comercial de tiro fijo.

El comercial de puerta fría, debe saber que su producto no es el buscado,debe saber diferente métodos de venta para poderlo vender. Por ejemplo unfolleto que se pone en todos los coches, discotecas etc.

El comercial de tiro fijo, se envía un email previo y que llamen al comercial para concretar cita. La posibilidad de éxito es mejorPara organizar este trabajo se debe conocer el hotel que se vende cuandova a visitar a alguien, debe conocer su cliente, saber tus puntos fuertes ydébiles.

Comercial Interno, vende, necesita conocer al cliente pero no necesita lapreparación que necesita el externo. La venta no es que este hecha al100%, hay que conocer todos sus puntos de venta. Se les llama tambiénRelaciones Publicas. Ahora pueder ser : metre, jefe de sala, jefe derecepción.

¿Qué es lo que le suelen pedir?Al comercial externo: Alojamiento, Comidas y Bebidas, Salones.El alojamiento puede ser para grupos o individuales, cuando piden paragrupo piden precio, pueden pedir servicios especiales. Conceptos que debensaber:

•Pax

•Gratituidades

•Release (fecha tope en la cual puede una Agencia de Viajes cancelarun grupo),

•Bloqueo (sin fecha tope, un tipo de reserva)

•series, prepagos, señales, depósitos (con un grupo definido el hotelquiere que no se le cancele por lo que pide una cantidad de dineropara que eso no ocurra)

•política de cancelación o devolución (cada hotel define como devolverel dinero si el grupo decide cancelar la reserva)

•condiciones de pago (normalmente cuando llegan al hotel ya estatodo pagado pero puede ser que para ser mas competitivos danplazo de pago)para clientes individuales piden Precio, Servicios, Detalles y condicionesde pago (tienen de máximo 60 dias para pagar), comisiones a agenciasde viajes, cupo (diariamente tener un numero de habitacionesdisponibles a su libre disposición)

el comercial externo siempre debe llevar folletos, y tarjetas de visitas

Comercial Interno, le piden principalmente Salones y Restauracion, perotambién aveces alojamiento.

Área comercial:

-Objetivo: esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones públicas, banquetes.

1. Comercialización hotelera

Un hotel, como toda empresa, necesita posicionarse en un entorno cada vez más competitivo como única alternativa para maximizar su rentabilidad. Detrás de todo proyecto, hay altísimas inversiones que para rentabilizarse necesitan desarrollar un Plan de Ventas que debe ser ejecutado por un departamento altamente cualificado que permita llegar al mayor número de segmentos posibles

DOMUS HOTELES aporta asesoría y soporte en la constitución del Departamento comercial del hotel. En cooperación con la Dirección del hotel planifica, coordina y asesora en la definición de necesidades, selección de sus componentes, orientación en la contratación de intermediarios y políticas de precios a seguir, con el siguiente desarrollo:

Identidad corporativa

• Definición de la imagen corporativa.

• Creación y desarrollo de Logotipo y Anagrama de la Marca.

• Aplicación de identidad corporativa a la comunicación interna/externa.

Publicidad

• Planificación y seguimiento del desarrollo de la Estrategia de Comunicación, soportes publicitarios, Campañas de Comunicación.

• Orientación y supervisión en desarrollo de: catálogos, folletos, material impreso, Pagina Web, videos, CD Rom, DVD, Banners.

• Diseño de Presentaciones a organismos e instituciones.

• Preparación de Plan de Medios e Inversión de la Campaña Publicitaria.

Promociones y Merchandising

• Asesoramiento en la creación y desarrollo de Campañas Promocionales para diferentes públicos objetivos: consumidor final, canal de distribución y redes de ventas.

• Obsequios y regalos promocionales.

Plan de Marketing

• Planificación y desarrollo del Plan General de Marketing en coordinación con la dirección del hotel.

• Seguimiento en la implantación de las acciones de marketing y comercial definidas en el Plan General de marketing del establecimiento.

• Asesoramiento al departamento comercial en la planificación de la política comercial y de ventas del hotel.

Plan de ventas

• Investigación de Mercados

- Objetivo Principal: Obtención de información del mercado.

- Fuentes de información: Aplicación de técnicas de estadística y análisis de datos.

- Uso de Información: Asesoramiento y control de acciones comerciales de mercado, para el diseño e implantación del Plan de Marketing y Comercial.

- Área de Aplicación: Mercado, competencia, producto, precio, comunicación, distribución, etc.

• Definición de mercados y objetivos.

• Definición en coordinación con la dirección del hotel de las políticas de tarifas, descuentos, comisiones, rappels, etc., para las negociaciones con clientes: Agencias, Consorcios, Tour operadores.

• Inclusión en GDS (Sistemas de Distribución Global) a precios negociados.

• Inclusión en centrales de reservas con las condiciones concertadas a través de nuestra Cadena hotelera.

• Inclusión en los canales de distribución a través de Internet ya acordados con DOMUS HOTELES.

• Contratación con agencias mayoristas y Tour operadores con los que mantenemos relaciones comerciales.

• Diseño de informes comerciales y seguimiento de presupuestos.

• Revisión y análisis del cumplimiento de objetivos de ventas y toma de las decisiones correctoras en su caso en coordinación con la dirección.

• Seguimiento y asesoramiento al equipo comercial del hotel, en los acuerdos de colaboración firmados con los distintos intermediarios y distribuidores.

• Asesoramiento en la participación en Ferias nacionales e internacionales con stand propio o con apoyo de instituciones, participación en workshops, reuniones, seminarios del sector, organización de viajes promocionales, presentaciones.

Director comercial

El éxito de una empresa hotelera consiste en la perfecta combinación entre la promoción y el buen servicio del hotel. El objetivo del director del departamento comercial es atraer al mayor número de vacacionistas para alcanzar las metas de ventas y en consecuencia lograr la mayor rentabilidad del hotel.

El director comercial tiene a su cargo fijar los precios de reservas, dependiendo el tipo de hotel. Contrata y capacita al equipo de venta, pone a disposición de sus hoteles una gran variedad de técnicas de venta que utilizadas de forma adecuada, llevará al éxito de la empresa hotelera.

La comercialización de un hotel requiere de la innovación de las vías de promoción de la misma. El telemarketing, como forma tradicional deja de ser la única opción y adopta otras maneras como la comercialización por Internet. Por ejemplo, en www.city-of-hotels.es encontrará una amplia oferta de hoteles y puede realizar sus reservas de una manera sencilla. El director de ventas contacta también con las agencias de viajes, negocia y firma acuerdos con las mismas, todo sea para los clientes se den el gusto en sus vacaciones o visitas en el sitio elegido.

Debido a la amplia variedad tipológica de empresas hoteleras, el director del departamento comercial realiza una segmentación del mercado (agrupar en un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes). De este modo, puede realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente. Una escapada para enamorados exige una promoción especial, así como alojamientos para convenciones que aseguren el éxito de los negocios llamará la atención del cliente si el director del departamento comercial del hotel desarrolla un buen plan de promoción y comercialización de la empresa hotelera.

La elección de un hotel por parte de los vacacionistas depende de la atractiva promoción que realiza el director comercial. Uno de ellos es el diseño de la imagen corporativa. Una vez diseñada la marca se encarga de su posicionamiento en el mercado turístico.

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.

Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel. El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de:

Fijar los precios según las diferentes temporadas.

Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).

Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.

Se encarga del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc.)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para ello Estudios de la Competencia que ayudarán a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a perfilar la futura estrategia.

http://html.rincondelvago.com/administracion-y-ventas-en-un-hotel.html

http://es.scribd.com/doc/52364951/DEPARTAMENTO-COMERCIAL#scribd

https://ccdhoteleria.files.wordpress.com/.../objetivos-de-cada-area

Descripción del puesto de marketing manager de hotel

El marketing manager de un hotel es la persona responsable de planificar y ejecutar la estrategia comercial de la empresa. Junto a su equipo, se encarga de desarrollar presupuestos, supervisar estudios de mercado y analizar la actualidad del negocio para generar ventajas competitivas y vislumbrar potenciales oportunidades de crecimiento. Debe ser un profesional sagaz en el análisis de la situación y las tendencias futuras como también audaz en la toma de decisiones.

http://www.ehowenespanol.com/descripcion-del-puesto-marketing-manager-hotel-info_446510/

En el caso de que se produzcan sobreventas, el resto de los hoteles de la titular tendrán prioridad en la recepción de dichos clientes.

Funciones de la dirección comercial, tareas que desempeña, gestión comercial de la instalación

Participar activamente con la Dirección Comercial en conseguir el volumen de ventas y Precio Medio que se haya definido en el presupuesto para cada uno de los diferentes segmentos y mercados, superándolos si fuera posible.

Conocer la situación y estrategias que la Dirección Comercial corporativa tiene establecidas para la comercialización y promoción de su hotel, siendo el responsable, junto al Director del Hotel, en la transmisión de dicha información al Consejo de Dirección del Hotel y a las Propiedades.

Tiene un perfecto conocimiento de los hoteles para los que trabaja, asi como de su Segmentación y Marcas designadas por la Dirección General de Sol Meliá Cuba.

Cuenta con fichas técnicas actualizadas del hotel en general y descripciones de cada servicio y facilidad en particular.

Responsable de comunicar al Departamento de Marketing las mejoras que se produzcan en su hotel. Responsable de mantener en constante orden de revista, los porta folletos corporativos, ubicados en

el lobby de los Hoteles, notificando a la Dirección de Marketing, copiando al Director Comercial de Vacacionales o Urbanos, según el Hotel del que se trate, cualquier impedimento que no permita el estricto cumplimiento de este punto.

Conoce los hoteles de Sol Meliá en Cuba, mediante la participación de educacionales internos, que organizará la Dirección Comercial.

Dispone, mediante su entrada en la extranet de Sol Meliá Cuba, de las fichas técnicas de cada uno de ellos. Conoce los atractivos de su propio destino, de la oferta extra hotelera de la zona y del programa de

opcionales.

Sugiere a la Dirección Comercial la inclusión de nuevas cuentas, así como cualquier oportunidad de negocio no contemplada en las estrategias generales.

Responsable, una vez recibidos los contratos, de realizar un análisis, no sólo de los precios, sino de las condiciones especificadas en el contrato y las ofertas incluidas en el mismo (EBB, valores añadidos para lunas de miel, condiciones para niños, etc..)

Identifica cuales son los hoteles competidores más directos, especialmente en cuanto a cuentas claves se refiere.

Coopera activamente con la Dirección de Alojamiento en el envío de los "Partes de Disponibilidad" (Stop sales, Free sales. Etc.) previa consulta con la Dirección Comercial Corporativa, dándole seguimiento a la política de protección de cuentas claves corporativas.

Analiza la previsión de booking y propone las acciones necesarias para corregir las posibles desviaciones que se prevean contra el presupuesto.

Se ocupa de tener todos los contratos actualizados por cada temporada y Tour Operador.

Marco regulatorio que modela el desempeño de la gestión comercial

El departamento de ventas del Hotel Tryp Península Varadero se rige por las políticas y regulaciones de la dirección del Grupo Gaviota SA y a través de los establecidos por el corporativo de Sol Meliá. No se pueden tomar decisiones en el hotel por parte del departamento comercial sin ser previamente consultadas y aprobadas por la cadena y por el grupo empresarial.Principales aspectos negativos y positivos que caracterizan la gestión comercial:En cuanto a los aspectos positivos podemos plantear que es muy bueno que exista una representación de la cadena hotelera en cada uno de los hoteles, lo que permite poder dar el seguimiento adecuado a cada de las acciones que se llevan acabo desde la dirección corporativa en La Habana.Por la parte negativa creemos que el departamento comercial del hotel tiene varias limitantes como lo es el la escasez de artículos promocionales del hotel, como lo son las jabitas con el logo y el nombre del hotel, los bolígrafos. La falta de participación del personal de ventas de la instalación en la toma de las decisiones, todo lo que se vaya a realizar en cuanto a la ostión comercial se realiza en la casa matriz en La Habana y el comercial de la instalación no participa en ello, solo está en sus funciones cumplir con lo que otros comercializan. No existe posibilidad alguna de negociación de grupos, ya que existe por la parte corporativa un departamento (MSM, Meeting Sol Meliá) que se encarga de hacer las negociaciones con los grupos.Comportamiento de los indicadores claves de la gestión comercial:Durante el transcurso de los meses de enero a marzo 2009 el hotel Tryp Península Varadero tuvo 103 131 clientes físicos en el hotel, con un número de 101 283 turistas días con un porcentaje de ocupación de un 90.20%. La estancia promedio fue de 6.74 días, siendo los principales mercados emisores: Canadá, Argentina, Alemania, UK y Bélgica. El ingreso medio por paquete fue de 78.63 cuc. También podemos decir que el hotel cerró el mes pasado con un saldo de 119 302 cuc en cuentas por cobrar, cosa que aunque es normal que todo hotel cuente con cuentas envejecidas, es el mes más malo por el hotel. En el mes de enero cerramos con 51 944 cuc y en el mes de febrero con 39 331 cuc.

Satisfacción y fidelización del cliente

Los principales instrumentos y procedimientos empleados para avaluar la satisfacción del cliente en el hotel son los siguientes:

Reportes de retroalimentación del hotel, conformados por el registro de comentarios y sugerencias de clientes sobre nuestro producto y que son recogidos por los métodos:

Encuestas. Se cuenta con un proceso de retroalimentación de clientes a través de encuestas que se colocan en todas las habitaciones del hotel y otras áreas del mismo. Esta implementado un Sistema Automatizado de registro de encuestas de clientes que garantiza el registro y compilación de los resultados de las mismas inmediatamente a su registro y que elabora reportes que permite el análisis de la información por:

Fecha Tema Mercado Área Encuestas para el segmento bodas y luna de miel. Se cuenta con un proceso de retroalimentación de clientes

de estos segmentos. En el sistema automatizado de encuesta tiene una opción para la entrada y procesamiento de los datos de estas encuestas que son colocadas en habitaciones a los clientes de los segmentos bodas y luna de miel.

Encuesta on line. Se cuenta con una encuesta on line en la página web de sol Meliá Cuba para todo el cliente que desee plasme su criterio y sugerencias, así como se le ofrece contactar con la dirección del hotel.

Entrevistas y contactos personales. Se cuenta con un proceso de retroalimentación de clientes a través de entrevistas y contactos personales que registra la información adquirida de los clientes a través de los puntos de contactos de clientes como Recepción, Relaciones Públicas y otros. Se dirigen además contactos personales y telefónicos a clientes en las diferentes áreas del hotel en búsqueda de información. Toda esta Información se registra diariamente en el Parte de Incidencias

Por teléfono. Se cuenta con un Centro de Atención al Cliente que tiene una línea directa programada en todas las habitaciones del hotel, donde el cliente puede a través de ella solicitar servicios, reportar alguna incidencia, solicitar información entre otros. El Centro de Atención al Cliente a través del SISCAL sistema automatizado, genera diariamente un reporte de pedidos de clientes.

Por Cartas. El sistema automatizado de procesamiento de encuestas genera automáticamente a todo el cliente que deje registrado el e-mail una carta de seguimiento a su comentario.La medición de la satisfacción de los clientes en el hotel se realiza a través del proceso de encuestas a clientes que establecen dos índices de medición con 39 items evaluados, además de brindar la oportunidad al cliente de plasmar sus comentarios sobre su estancia en el hotel y que aparece incluido en el plan de calidad del hotel que incluye además la medición de la calidad del servicio y la medición de la eficacia de los procesos. Es bueno destacar como hemos explicado en preguntas anteriores que existen métodos de recopilación de información que permite también medir la retroalimentación del cliente y el seguimiento a la satisfacción, aunque estos métodos no se reflejan en indicadores, si se registran y compilan y forman parte importante del proceso de análisis estadísticos de la calidad del servicio.El proceso de encuestas como todos los procesos del sistema de gestión de calidad son evaluados y revisados a través de la ficha de eficacia del proceso y las auditorias internas que se realizan. Además, es auditado una vez al año por la Dirección de Calidad de Sol Meliá Cuba.Esta información se genera y registra diariamente en el hotel con acceso de todas las áreas a ella, además se registra en forma de resumen mensualmente, posibilitando el análisis por nacionalidad, área, entre otros.Los procesos de retroalimentación de clientes implementados en el hotel garantizan un seguimiento eficaz de la estancia del cliente y el registro de los comentarios, incidencias y/o sugerencias de los mismos, facilitando su registro de por diferentes criterios, su utilización en el estudio de comportamiento de los clientes de los diferentes mercados y en la mejora de los procesos.Quejas más comunes de los clientes:

Problemas con lencería Problemas con limpieza de habitaciones. Déficit de personal. Problemas con animación diurna Poca capacidad en los restaurantes a la carta Variedad de la oferta de comidas y capacidad insuficiente de restaurantes a la carta

Proceso de tratamiento de quejas, reclamaciones y compensaciones:Consideramos una queja todo comentario negativo que nos llega a través de los procesos de retroalimentación y que requieran una respuesta al cliente. Lo integran los procesos:

De CAC, PO-008 Aloj Atención cliente directa. de Calidad PO-007 Aloj Atención al cliente Serviexpress de Retroalimentación de la satisfacción del cliente PO- 013 Aloj- Retroalimentación Atención a reclamaciones de clientes

Las quejas que surjan durante la estancia del cliente en el hotel, se tramitan su solución en el mismo momento que nos llega la comunicación, tomando las acciones correctivas por cada una de las áreas implicadas en su solución y brindando seguimiento personalizado a los clientes durante toda su estancia. Toda esta información generada forma parte del análisis estadístico de los resultados de calidad, proceso que establece análisis diarios, semanales y mensuales, donde se determinan las principales causas de las quejas y reclamaciones y se toman acciones correctivas y preventivas para la solución de estas por parte de la dirección del hotel y las áreas implicadas en la solución.En los casos de quejas internas la respuesta es en el día, las reclamaciones tienen establecido por proceso menos de 48 horas para su respuesta al cliente.El Hotel identifica, registra y analiza a través del proceso de "Análisis estadístico de los resultados de la Calidad del Servicio" aquellos datos necesarios en cada proceso que aportan los elementos para la mejora continua y que están relacionados con los clientes, los procesos, el servicio y los proveedores. En el caso particular del análisis y registro de quejas se registra los datos del cliente para llevar registro de quejas

por mercado, país y turoperador, todos estos datos se registran diariamente al SISCAL sistema automatizado explicado en la pregunta 1 de este criterio. El tiempo de respuesta al cliente se cumple según lo establecido en los procedimientos para ello, de 1 día para quejas internas, 48 horas quejas llegadas después que el cliente se marchó del hotel.Los procesos de atención a quejas y reclamaciones están incluidos en el sistema de gestión de calidad, son evaluados por el responsable de cada proceso a través de la evaluación de eficacia de los mismos utilizando la ficha de eficacia creada para ellos, es también auditado por el grupo de auditores internos y revisado por la dirección, procesos de evaluación y revisión establecidos en el sistema de gestión de calidad.Acciones que se instrumentan para garantizar una adecuada gestión de las relaciones con los clientes:La dirección del hotel y sus representantes dan seguimiento a las solicitudes de los clientes y establecen los contactos con los mismos en caso de ser solicitado.

Segmentación y posicionamiento

Comportamiento del volumen de clientes de los principales mercados emisores en el período de enero-marzo/2009:Canadá: 59 109 clientesArgentina: 10918 clientesAlemania: 5 688 clientesUK: 3 706 clientesAdemás le anexamos al trabajo la tabla de comportamiento de la cantidad de clientes hospedados en el hotel por agencia en el trimestre.Edad de los clientes hospedados:En el Hotel no contamos con un sistema informático que nos facilite conocer la edad promedio de los clientes que nos visita al año, o por temporada. Solo podríamos ver la edad de algún cliente buscando su tarjeta de registro archivada en recepción.Peso que tiene cada uno de los segmentos que pueden identificarse atendiendo al ciclo familiar.El hotel Tryp Península Varadero se comercializa como un hotel para familia, para grupos e incentivos, para clientes que viajen solo y para clientes que viajen en parejas ya sea para su luna de miel o para celebrar su matrimonio en cuba, comercializándose el segmento de bodas y lunas de miel.Estrategias y acciones que se realizan y que se han realizado para lograr el posicionamiento de estos segmentos:En el hotel se han llevado a cabo un grupo de acciones que han logrado el posicionamiento de los segmentos más sensibles en el hotel.Segmento de familia: el hotel cuenta con 2 piscinas para niños, un área de juegos para niños, un área de sueño para bebé, un área de juego para bebé, un mini club y un baby club. Además cuenta con habitaciones preparadas y montadas con camas extras, cunas y literas para las personas que viajan con sus hijos.Segmento de boda y luna de miel: se prepararon en el hotel 24 habitaciones destinadas para el confort de este tipo de cliente, se han preparado diferentes lugares para la realización de bodas en el hotel.

Producto-experiencia

Oferta de serviciosEn su oferta el hotel Tryp Península Varadero cuenta con servicios generales como: parqueo, buró de turismo, lavandería, área infantil, programas de animación, punto náutico, renta de autos, tiendas, Centro de Negocios, Centro de Salud y belleza y un sinfín de actividades deportivas. Para que sus clientes vivan una emocionante experiencia, el hotel dispone de bares y restaurantes que brindan una variada oferta, que incluye restaurante Buffet, y restaurantes temáticos (italiano, Internacional), así como otras especialidades del gusto de los clientes, dos piscinas, teatro, discoteca y sobresale por la esmerada y cuidada atención al detalle que caracteriza a los hoteles Sol Meliá.Áreas, procesos o servicios con limitaciones para satisfacer las demandas de los clientes.

Ama de llaves Animación Alimentos y Bebidas

Principales acciones realizadas para el diseño o mejoramiento de la oferta: Aumento de plazas gastronómicas para el servicio de cena, con la introducción de dos nuevos servicios,

Crepería y Fondeu.

Apertura en la noche del restaurante de la playa, donde se les oferta a los clientes un menú especial con mariscos.

Se abrió el restaurante Cayo Coco para dar servicio de cena en las noches con un menú especial y dirigido. Se comenzará la construcción de 2 nuevos restaurantes a la carta. Se comenzará con el techado del teatro de animación. Se crearon especificaciones especiales para la atención de estos segmentos con la introducción de valores y

servicios añadidos con el objetivo de potenciarlos, que se establecen desde la fase de contrato con los diferentes turoperadores atendiendo a las características de los mismos.

Se crearon los estándares para los nuevos servicios añadidos. Se montaron 24 habitaciones para los clientes del segmento de Bodas y Luna de Miel en el hotel, las cuales

cuentan con lencería diferente, montaje diferente, cama king size.

Estrategia de fijación de precios

Los precios por noche del hotel no son precios que pongan la dirección comercial o la dirección general del hotel. Estos precios son acordados por la instancia superior teniendo en cuenta los precios medio por temporada.En cuanto a los precios por niños, los niños entre 0 y 2 años son free, no tienen que pagar, y los niños entre 3 y 12 años tienen un descuento del 50% del precio.Se aplican descuentos especiales a los clientes que hacen su reserva anticipada con el propósito de estimular las reservas tempranas, el tour operador firma un contrato en el cual se establece el precio de descuento para dicho cliente, antes de comenzar la temporada el tour operador le manda al departamento de reservas del hotel, el listado de estos clientes, de esta forma el hotel conoce los clientes a los cuales le hará el descuento.En el caso los agentes de viajes tienen un precio específico pactado con la dirección del hotel.En el caso del cuerpo diplomático, líneas áreas y clientes repitentes se les aplica un 30 % de descuento del precio de la tarifa del hotel.En ocasiones la dirección comercial de la cadena lanza promociones de último minuto con el propósito de llenar las capacidades disponibles de los hoteles que aún no han sido ocupadas por los clientes, y lo hace a precios más baratos, aplicando descuentos de la tarifa para lograr un mayor nivel de ventas con aquellos clientes que compran en el último minuto.

Canales de distribución

Canales de distribución empleados: Internet: Sistema de Reservas Sol Res desde las Oficinas de Sol Meliá España; Sitio Web www.solmeliacuba.com TTOO: Folletos de Publicidad de las agencias de viajes con contrato en el hotel. Departamento Comercial Corporativo: Visitas de trabajo, Presentaciones, Mailing, Comarketing. Intermediario: TT.OO., Casas de Incentivos y Agencias de Viajes. Proveedores o clientes de los principales mercados:

El desempeño de los canales de distribución de nuestro producto se puede medir a partir del cumplimiento de los presupuestos de ventas establecidos y los cupos asignados a cada turoperador. Durante el periodo considerado se aprecia un incremento en las ventas de los principales por turoperadores del hotel lo que demuestra que los canales de distribución y las estrategias de comercialización están dando los resultados esperados.Principales turoperadores del hotel:Mercado: CanadienseTTOO o Agencia de Viajes: Vacances Air TransatMercado: AlemánTTOO o Agencia de Viajes: TUI InternationalMercado: BelgaTTOO o Agencia de Viajes: Jet AirMercado: FrancésTTOO o Agencia de Viajes: Havanatur, Kuoni, Fram, Nouvelles Frontieres, Come to CubaMercado: EspañolTTOO o Agencia de Viajes: Tourmundial, Travelplan, Iberojet Guamá, Viva Tours, Meliá Tours, Turavia, Pullmantur, Nobel ToursMercado: SuizoTTOO o Agencia de Viajes: Kuoni Suiza

Mercado: ItalianoTTOO o Agencia de Viajes: Alpitour, Havanatur y Press TourMercado: ChilenoTTOO o Agencia de Viajes: ADS Mundo, Kuality, Tourmundial Chile, Iberojet Chile, Cosmo Service, HavanaturMercado: InglésTTOO o Agencia de Viajes: Thomas Cook, TUI UK, First Choice, Havanatur, The Holiday Place, Captivating Cuba, Cuba Travel, Key2HolidaysContratos con Turoperadores:Los contratos con todos los turoperadores contemplan el periodo contratado, tipos y categorías de las habitaciones contratadas, tarifas por persona por noche o por habitación doble, descripción de los servicios que se ofrecen, formas de pago y condiciones de pago, ofertas especiales, etc. Anexamos al trabajo el contrato con uno de nuestros turoperadores.Relaciones con agencias de viajes receptivas:El hotel mantiene relaciones con todas las agencias de viajes del polo, a las cuales se les aplica descuentos en los precios.Condiciones de pago de nuestros turoperadores:En el hotel existen solo 2 tipos de pago para nuestros 238 turoperadores, crédito y prepago.Crédito: 22%Prepago: 78%Política de reclamaciones y compensaciones acordadas:Al recibir la queja se debe hacer un análisis de esta:Categoría a la que pertenece, procedencia, datos del cliente, agencia o turoperador, datos de la estancia.Se registra la queja, si la queja se clasifica como responsabilidad civil entonces debe ser notificada a la empresa aseguradora de la instalación.Se hace una búsqueda y revisión de la queja y de los elementos brindados.Se hace la elaboración de la respuesta de la queja.En caso que se requiera determinar una compensación o indemnización la dirección del hotel está autorizada a otorgar las siguientes formas de compensación:

Atenciones especiales Reembolsos que no excedan del costo total de la estancia del cliente Gastos extras incurridos por el cliente no superiores a 300 cuc por cliente Excursiones u otras ofertas del destino Cuba. Estancias cubiertas por el hotel o corporativo en otros hoteles de inferior, igual o superior categoría de Sol

Meliá Cuba o el Mundo.El jefe de Calidad y atención al cliente podrá hacer uso de las compensaciones aprobadas por el director general.Para realizar ofertas de compensación o indemnización superiores a las relacionadas anteriormente debe solicitarse la aprobación de la Presidencia o Representación Corporativa de Sol Meliá Cuba.Se procede a la actualización del sistema de quejas.Política de overbooking:El hotel se rige por la política de desvío del grupo Gaviota el cual plantea:

Si el desvío se realiza entre 2 hoteles de igual categoría: el hotel receptor aplicará los precios del hotel emisor. Si el desvío se realiza a un hotel de categoría inferior: el hotel receptor aplicará los precios que posee con el

turoperador del mercado al que pertenezcan los turistas objeto del desvío. Si no posee contratos en el mercado en cuestión o con el TTOO en específico, aplicará el precio mínimo corporativo para el mercado.

Si el desvío se realiza a un hotel de categoría superior: el hotel receptor aplicará el precio más bajo que haya otorgado a un TTOO en el mercado al que pertenezcan los turistas objeto del desvío. Si no posee contrato en el mercado, aplicará el precio mínimo corporativo.

Comunicación/Promoción

En el hotel Tryp Península Varadero contamos con un departamento de calidad y atención al cliente que es el encargado de atender a los clientes en el hotel. Entre las principales funciones que desempeñan se encuentran:

Gestionar atenciones a clientes de segmentos especiales o con quejas (Llenar modelos y otros soportes) Dar seguimiento a clientes de forma directa (personalmente) y / o telefónicamente y registrar los resultados

Participar en la bienvenida y despedida de clientes especiales ( in y out ) y registrar los resultados. En caso de clientes VIP, revisar pasaporte para detectar posibles cumpleaños durante la estancia. Planificar check in y check out a partir de los horarios de entrada y salida del cliente.

Comprobar la conformidad y dar la bienvenida a los clientes vip, repitentes y LM el día de su llegada, registrar resultados en incidencias diaria.

Participar como traductor en la solución de conflictos y otros. Colaborar en la traducción de la información dirigida a los clientes.

Acciones de comunicación o promoción de ventas efectuadas:En el hotel no se realizan acciones algunas de promoción. Los anuncios publicitarios, la participación en ferias, emisión de catálogos, plegables, acciones de marketing con turoperadores, se realizan por parte de la dirección comercial del corporativo de Sol Meliá. En el hotel solo se realizan las visitas de los grupos FAM previamente gestionados con los turoperadores.Sitios Web donde se comunica las características de la instalación y sus ofertas.Las características del hotel y sus ofertas se comunican en la página WEB de Sol Melia Cuba: www.solmeliacuba.com

Reflexiones finales

Si se implementara un programa para el mercado internacional nacional entonces se eliminaría la temporada de baja en la instalación.

Si se implementara el servicio real para familia, entonces podríamos darle un mayor aprovechamiento a un área tan bien equipada para niños que tenemos y los clientes que viajan con sus niños tendrían mayores facilidades.

Conclusiones

Con la realización de este trabajo pudimos hacer una caracterización general del hotel teniendo en cuenta el comportamiento de indicadores claves en la gestión comercial. Describimos las funciones de la dirección comercial y pudimos ver que el departamento comercial de la instalación no cuenta con las facilidades de promoción, negociación y toma de decisiones que necesita para su trabajo diario.Analizamos las principales quejas de clientes, viendo a su vez los diferentes instrumentos con los que trabaja el hotel para conocer la satisfacción de los clientes.Demostramos la necesidad que tiene el hotel de un sistema que brinde datos tan importantes como la edad de los clientes, gustos, etc, que tan necesarios son a la hora de poder sacar estadísticas del cliente que viaja a nuestro hotel y sus características peculiares.Identificamos las áreas con limitaciones en el hotel y vimos las acciones que se realizan para su solución.Analizamos las estrategias de precios que se llevan a cabo por el hotel y por la cadena.Identificamos las acciones de promoción y vimos que la dirección comercial del hotel no cuenta con las facilidades para poder comercializar el hotel, que depende exclusivamente de la comercialización que se realiza a través de la dirección corporativa.

Bibliografía

Estadísticas anuales y mensuales de recepción Resumen comparativo de los segmentos consolidados por cuentas Circular no. 1/2006 del grupo de turismo gaviota SA sobre la política de overbooking. Contratos con turoperadores. Página web de Sol Meliá Cuba Job Description del jefe de ventas y equipo de venta del hotel Ficha técnica del hotel Ofertas verano 2009 Ofertas Invierno 2009 Contrato de administración Gaviota-Sol Meliá

      Autor:

Lic. Deneb Bermúdez TarifaLic. Yasnai Pollán SocorroLic. Dayana Bango DortaLic. Ariel Peña HerediaIng. Raúl M. Téstar de ArmasLic. Eduardo Javier Suárez PérezMaestría en Gestión TurísticaAbril, 2009

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos72/gestion-comercial-hotel-tryp-varadero/gestion-comercial-hotel-tryp-varadero2.shtml#ixzz3mxz3lOU4

Director comercial

El éxito de una empresa hotelera consiste en la perfecta combinación entre la promoción y el buen servicio del hotel. El objetivo del director del departamento comercial es atraer al mayor número de vacacionistas para alcanzar las metas de ventas y en consecuencia lograr la mayor rentabilidad del hotel.

El director comercial tiene a su cargo fijar los precios de reservas, dependiendo el tipo de hotel. Contrata y capacita al equipo de venta, pone a disposición de sus hoteles una gran variedad de técnicas de venta que utilizadas de forma adecuada, llevará al éxito de la empresa hotelera.

La comercialización de un hotel requiere de la innovación de las vías de promoción de la misma. El telemarketing, como forma tradicional deja de ser la única opción y adopta otras maneras como la comercialización por Internet. Por ejemplo, en www.city-of-hotels.es encontrará una amplia oferta de hoteles y puede realizar sus reservas de una manera sencilla. El director de ventas contacta también con las agencias de viajes, negocia y firma acuerdos con las mismas, todo sea para los clientes se den el gusto en sus vacaciones o visitas en el sitio elegido.

Debido a la amplia variedad tipológica de empresas hoteleras, el director del departamento comercial realiza una segmentación del mercado (agrupar en un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes). De este modo, puede realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente. Una escapada para enamorados exige una promoción especial, así como alojamientos para convenciones que aseguren el éxito de los negocios llamará la atención del cliente si el director del departamento comercial del hotel desarrolla un buen plan de promoción y comercialización de la empresa hotelera.

La elección de un hotel por parte de los vacacionistas depende de la atractiva promoción que realiza el director comercial. Uno de ellos es el diseño de la imagen corporativa. Una vez diseñada la marca se encarga de su posicionamiento en el mercado turístico.

Departamento comercial[editar]

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener

un mayor ingreso.

Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia

comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel

(búsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial está dirigido por el Director

Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será

el encargado de:

- fijar los precios según las diferentes temporadas. (Tratará de evitar la estacionalidad con

políticas de desestacionalización que deriven en una ocupación mayor y más repartida)

- contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir Comercial pondrá a

disposición de sus comerciales una gran variedad de Técnicas de Venta que utilizadas de

forma adecuada, ayudarán notablemente a la consecución de los objetivos marcados por

Dirección General y Dirección Comercial.

- negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes, Tour

Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...

- acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. El equipo comercial tiene la

misión de promocionar la marca a la que representa, tratando de ampliar la cartera de

negocios con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria, Congreso, etc..

Las Ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captación de nueva clientela, para la

fidelización de la ya existente y también para estudiar y valorar las diversas Políticas de

Empresa de la Competencia.

- del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc..)Una vez diseñada

la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para ello

Estudios de la Competencia que nos ayudarán a conocer el estado del mercado en el que

deseamos introducirnos y a perfilar nuestra futura estrategia. Se debe realizar un Análisis

DAFO, para así descubrir nuestras virtudes / fortalezas / oportunidades y nuestras debilidades

/ amenazas. Debido a la amplia variedad tipológica de establecimientos hoteleros, es preciso

realizar una Segmentación de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que

deseamos para nuestro establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de

promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para

Viajes de Fin de Curso)

GESTIÓN DE HOTELES: UNA VALORACIÓN NECESARIA DE LA GESTIÓN COMERCIAL DE UN HOTEL DE PLAYA, CATEGORÍA CINCO ESTRELLAS

Diana Rosa Ruíz Torres (CV), Mirta E. Piñero Medina y Marta M. Ausina Díaz

 

INTRODUCCIÓNLas actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad no escapan de la posibilidad y la necesidad de la aplicación del Marketing, pues su base fundamental es la satisfacción de los deseos y necesidades de recreación, gozo y placer del turista. La clave del éxito consiste en identificar qué puede ofrecer un destino específico, teniendo en cuenta las tendencias actuales del mercado, o sea qué busca el turista, qué desea conocer, qué vivencias disfrutar, sus aspiraciones, sus gustos y preferencias. La mayor parte de las acciones de marketing son llevadas a cabo por el departamento comercial. La organización del proceso de comercialización requiere una planificación previa donde se contemplen las diferentes acciones que hay que llevar a cabo en función de los objetos establecidos en el Plan de Marketing. Estas condiciones exigen a la empresa hotelera un cambio de mentalidad en la forma de administrar y gestionar, mediante la introducción de técnicas modernas de dirección y gestión que permitan elevar la eficiencia y la eficacia como objetivos claves. Se trata no solo de aceptar los cambios, sino de formar parte activa de ellos teniendo en cuenta que “el cambio, y no la estabilidad, es la única constante” (Kotler, 2003). En este contexto el Destino Cuba se inserta en el mercado ofreciendo una amplia gama de atractivos turísticos, que atraen un buen número de turistas y que se han ido incrementando cada año. Para facilitar el disfrute de estos recursos. Es fundamental que la gestión de este negocio esté soportada por una efectiva comercialización, con vistas a satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores. En la región central del Destino Cuba existe un destino turístico en desarrollo: Cayos de Villa Clara. En este destino, se realiza un análisis de la gestión de marketing del Hotel Meliá las Dunas. Del mismo se pretende analizar la situación actual de la Gestión Comercial yrealizar un análisis del Plan de Marketing del mismo

ANÁLISIS DE LA GESTIÓN COMERCIAL EN EL HOTEL “MELIA LAS DUNAS”

Caracterización del Hotel “Meliá Las Dunas”

El hotel “Meliá Las Dunas’’ forma parte del destino turístico “Cayos de Villa  Clara”, encontrándose a una distancia de 10 Km. del aeropuerto “Las Brujas” y aproximadamente 116 Km. del aeropuerto internacional “Abel Santa María” de la ciudad de Santa Clara. El hotel está integrado con la exuberante flora y fauna de Cayo Santa María, perteneciente al archipiélago Jardines del Rey y se encuentra ubicado en la primera línea de la playa con arenas blancas y aguas cristalinas color turquesa de aproximadamente 2070 metros, esto lo convierte en uno de los destinos más exóticos del Caribe Cubano. Por su tipología se clasifica como hotel de playa, categoría cinco estrellas y por su tamaño como grande, dado que se comercializa como hotel de 925 habitaciones, con 19 salas de suite, por lo que, de manera general, tiene 944 habitaciones. Los servicios que se prestan a este turismo operan bajo la modalidad All Inclusive (todo incluido), incluyendo eventos, incentivos, bodas, lunas de miel, cumpleaños y otros, en grupos o individual. Además, se prestan servicios propios de la actividad hotelera, en moneda libremente convertible para la generación de divisas al país.

Análisis de las principales funciones que realiza el área de comercialización  del hotel Meliá las Dunas

Análisis de precios del hotel “Meliá Las Dunas”.

Los clientes que recibe el Hotel Meliá las Dunas no vienen motivados por el precio, sino por el impacto de campañas promocionales. Aún así, se puede afirmar que la relación calidad precio de este destino es digna de destacar, convirtiéndose en un gancho para clientes repetitivos. Con respecto a este punto, la Casa Matriz se encarga de definir aquellos contratados con las agencias de viaje y los precios estratégicos, tomando en consideración las sugerencias del especialista comercial de la instalación. El hotel solo puede establecer aquellos precios referidos a las contrataciones con las firmas nacionales, los servicios de boda, quinces, reuniones, cumpleaños y otros eventos, además de los precios de los productos estacionales elaborados en fechas señaladas. Para su fijación se tienen en cuenta condicionantes como los costos fijos y variables con un margen de contribución y el comportamiento de la competencia, no siendo siempre los más efectivos. Algunas estrategias que se empelan en este sentido son las promociones en fechas señaladas.

Canales de Distribución del hotel “Meliá Las Dunas”.

El hotel opera mediante los tres canales de intermediación tradicional: el largo (agencia de viaje, turoperador y el cliente); el canal corto (a través de la agencia de viaje receptiva) y el canal directo, (cliente - hotel, considerando también la infomediación). Las principales agencias receptivas en el envío de clientes al hotel son: Viajes Cubanacán y Gaviota Tours, seguidas por Cubatur y Havanatur en menor medida, entre otras. Los cupos contratados generalmente no cubren la linealidad de la ocupación y dichas agencias incumplen en muchas ocasiones la cifra contratada, afectando el por ciento de ocupación del hotel.

Proceso de Comunicación del hotel Meliá las Dunas.

La comunicación del hotel se ha trabajado prácticamente de modo independiente, o sea, sin formar parte de una zona territorial que atraiga como conjunto. Se realizan acciones comerciales en los mercados de Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y en países latinoamericanos. Las principales acciones comerciales que se realizan para cada instrumento de la variable comunicación son:Publicidad: se ha colocado información del hotel en distintos medios masivos de comunicación, como: Revistas y periódicos: Para público canadiense: los periódicos The Toronto Sun, La Presse, Journal de Montreal, Le Soleil, Ottawa Citizen, Toronto Star, Edmonton Journal, Calgary Herald, Vancouver Sun y la revista Bien Etre. Para público latinoamericano: las revistas Report Ameritas, Report Argentina, Buenos Viajes, la guía turística Gata y la Press El Milenio. Para público europeo: las revista especializada Travel Trade Cuba (TTC) y Sol y Son los Viajes, periódico El mundo.

Programas de televisión: el programa “Destinos” de la CNN en español, el TV5 de Francia, el UK channel Thomas Cook TV, el Milenio TV (para mexicanos). Así como otras televisoras de Toronto y Montreal.

Emisoras radiales: Québec Radio: Astral Media; Ontario Radio: Z 103.5 Make my Day; Ontario Radio: EZ Rock: Win a Day Promotion; Chin Radio Station; CF MB Radio Montreal

Mailing y distribución directa: Mailing LATAM, mailing a más de 5000 direcciones de correos electrónicos lanzado por la Web de Barceló Hotels & Resorts. Mailing a personal extranjero radicado en Cuba, específicamente para embajadas y empresas radicadas en La Habana; contenía un flyer con precios más valores añadidos en exclusiva para este segmento, se ofrecía un descuento del 30% sobre tarifa rack.

Guía turística inglesa: The Globe.

Internet: el destino tiene su propio sitio en Internet: www.villaclarakeys.com, www.gaviota.cu, está presente además en otros sitios web como www.infotur.cu, www.cubatravel.cu, y en los sitios web de la cadena hotelera Sol Meliá..

Promoción:

Sorteos que se hacen en revistas que ofertan gratuidades para visitar el destino: como las revistas Elle Canadá, PGA Golf Magazine, Ricardo, BMW, Style de Vie, Via Destinations Weeding Bells, Vancouver Lifestyles, Vines. También se han hecho sorteos de navidad y fin de año, con la asistencia de representantes de ventas de los TTOO, y cada TTOO por separado.

Premios en concursos en Roadshow, en las diferentes ciudades de Canadá para los principales TTOO.

Premios en programas de participación acerca del destino Cayos de Villa Clara. Ofertas especiales que hacen los hoteles que se promocionan en agencias de viajes como reducción de tarifas, niños gratis, noches gratis; los anuncios corren a cuenta de cada uno de los operadores en revistas y prensa especializada, así como flyers, teletipos dirigidos a la red de venta minorista y en su propia página web.

Relaciones Públicas:

Aparición de personalidades, donde el hotel sufraga todos los gastos y además comunica en determinados mercados de la visita de la personalidad al hotel.

Fam Trips: muchos de ellos se hacen para el mercado canadiense pero también han estado dirigidos a mercados con potencialidades a corto, mediano y largo plazo: Argentina, México, Rusia, y Suiza. Han estado dirigidos también a los mejores vendedores de agencias de viajes y a los representantes de ventas locales de los operadores, para dotarlos de conocimientos e información sobre el destino. Se han realizado los siguientes Francorosso, Italia; Un Altro Sole, Italia; Vacaciones Barceló, Latinoamérica; Cuba Real Tours, Alemania. Patrocinio, donde los hoteles patrocinan ediciones de revistas y la realización de eventos.

Participación en ferias turísticas, como la ITB de Berlín, WTM de Londres, BIT de Milán, Fitur Madrid, Feria de Promoción de Dubill, Bolsa de Turismo de Moscú.

Venta personal:Fuerte inversión por parte de los hoteles en la confección de manuales de ventas (folleto heavy) que contienen información detallada sobre los hoteles; sueltos promocionales y el tradicional folleto light que se utiliza fundamentalmente en los estantes de cross-selling en los hoteles. También se realizan los acuerdos de comarketing que incluye la publicación de los hoteles en las diferentes ediciones de los catálogos de los operadores (Transat Holidays, TMR, ACV).

Análisis del Entorno Competitivo o microentorno del hotel “Meliá Las Dunas”

En lo que respecta al análisis del entorno específico se trabajó sobre el modelo de las cinco fuerzas de la competencia de Michael Porter (Porter, 1985) teniendo en cuenta la utilidad y adaptabilidad del mismo en las condiciones concretas del objeto de estudio.Clientes El cliente principal del hotel “Meliá Las Dunas” es el mercado canadiense, ubicado en América del Norte, constituyendo el principal emisor. La demanda actual de sus necesidades como consumidor turístico está dada por los cambios climáticos, dado que por lo general dichos clientes viajan buscando las temperaturas cálidas de Cuba, la cercanía y la diferenciación de los precios, además de otros atributos con que cuenta el producto turístico comercializado en relación a otros destinos internacionales. Por otra parte, el turismo nacional ha tomado auge en el último año y el hotel

“Meliá Las Dunas” constituye el que mayor número de clientes nacionales recibe, en el destino turístico “Cayos de Villa Clara”, dado las características particulares del mismo y la diversidad de los servicios que brinda.Principales proveedoresLos principales proveedores del hotel “Meliá Las Dunas”, de acuerdo a los niveles de ventas son, AT Comercial, ITH y Locarinos y D’ Leones, ofertándole los suministros que necesita y brindando una gran diversidad de productos como son alimentos, material de oficina, utensilios para la prestación de servicios, productos de higiene y limpieza, entre otros. Además los proveedores Bucanero S.A, Habana Club, la Empresa de la Pesca, entre otros.Competidores potencialesLa puesta en marcha del proyecto “Mega hotel Barceló Cayo Santa María” (2740 habitaciones), formado por cinco unidades individuales de negocio, las cuales están constituidas por dos zonas habitacionales en explotación (Matanzas y Trinidad) y el pueblo hotelero de Gaviota S.A, el cual cuenta con una serie de instalaciones prestadoras de servicios como lo son: SPA, bolera, tiendas, coppelia, discoteca, restaurantes especializados (Italiano, Japonés, Casa del queso entre otros), así como la apertura de otras dos zonas habitacionales (Remedios y Santiago) prevista para el venidero diciembre, constituyen un competidor potencial para el hotel “Meliá Las Dunas” dado que se encuentra ubicado en una zona muy cercana al mismo y la oferta de un producto turístico de sol y playa plus, integrado a la variedad de servicios que brinda el pueblo hotelero, lo convierten en una excelente oportunidad para los actuales clientes y mercados que visitan el hotel.Competidores realesLos competidores del hotel “Meliá Las Dunas” (MLD) se enmarcan en las ocho regiones principales de desarrollo turístico, en específico las organizaciones vinculadas al turismo internacional, fundamentalmente las que corresponden a Cubanacán, Casas de Renta, hoteles Sol Meliá (Gaviota), hoteles Barceló (Gaviota) y Occidental resorts (hoteles occidental) (Gaviota), dado que cuentan con avanzado desarrollo en la actividad hotelera y extrahotelera, con una imagen y sello distintivo a nivel internacional en cuanto a la calidad del producto turístico ofertado y los servicios que brinda, caracterizado por la diversidad y la especialización que constituyen puntos invulnerables en la competencia nacional.

Estructura del Plan de Marketing del Hotel Meliá Las Dunas

Lo abordado en el presente epígrafe solo abarca el procedimiento metodológico para el diseño del proceso, que de hecho constituye las directrices de la Corporación Sol Meliá para cada uno de sus hoteles. El Plan de Marketing que elaboró el Hotel Meliá “Las Dunas” no se encuentra  descrito en la investigación, por una cuestión de política de protección y seguridad de las estrategias empresariales del Hotel.Procedimientos y estándares:

Revisión del cumplimiento de objetivos del plan anterior

Se realiza un análisis del estado de cumplimiento de los objetivos planteados en el plan anterior, especificando los que han sido cumplidos, los que quedaron por debajo de lo planificado y las causas fundamentales que motivaron este incumplimiento.Se valorará aquellos que deberán permanecer en el nuevo plan, cuáles deben ser modificados y cuáles eliminados.

Análisis corporativo entorno externo

Se analizará el informe de la situación enviado por la dirección de MK y se utilizará como complemento para el análisis de la situación externa que haga el hotel.

Análisis situación del Polo:

Se tendrán en cuenta varios aspectos relacionados con: ofertas, estancias, ingresos por habitación, precio medio en el polo, entre otros aspectos.

Análisis de la Competencia:

Para el análisis de la competencia se deberá tener en cuenta un resumen de los Hoteles identificando ubicación, administración, No. Habitaciones, categoría, puntos fuertes y débiles y las estrategias utilizadas.

Análisis de los Intermediarios:

Se considerará el comportamiento de de las Agencias y TTOO en el Hotel, teniendo en cuenta sus producciones, cumplimientos de cupos entre otros aspectos.

Análisis situación interna del Hotel:

Para el análisis interno del Hotel se tomarán en cuenta los mismos aspectos que se analizan en el análisis de la situación del polo. Al igual que para la competencia se tomarán en cuenta los puntos fuertes y débiles.

Análisis DAFO

Para realizar el análisis DAFO se concretarán en una tabla resumen, la evaluación de los puntos fuertes y débiles del Hotel (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas.Se establecerá un gráfico que recoja las posibles estrategias a adoptar. Este gráfico se lleva a cabo a partir de la elaboración de una matriz de 2X2 que recoge la formulación de estas estrategias más convenientes.En esta matriz DAFO por columnas se establece el análisis del entorno (1ª columna: Amenazas, 2ª columna: Oportunidades) y por filas el diagnóstico de la empresa (1ª fila: Puntos fuertes, 2ª fila: Puntos débiles).EL desarrollo práctico de la Matriz de realiza a partir de la selección de los cuadrantes que mejor reflejen la situación actual del Hotel y de esta manera se listarán un grupo de estrategias seleccionando aquellas que puedan tener mayor impacto.A partir de las estrategias seleccionadas se definirán los objetivos.

Definición de objetivos de MK:

En este aspecto de tendrán en cuenta los elementos anteriores y se diseñarán objetivos de marketing como los siguientes:

Objetivos globales, de ocupación y precio medio

Objetivos de mercado

Objetivos de segmentación

Definición de estrategias de marketing mix:

Las estrategias considerar estarán relacionadas con:

Definición de productos

Programas de comunicación

Canales de distribución

VALORACIÓN DE LA GESTIÓN COMERCIAL DEL HOTEL MELIÁ LAS DUNAS

Valoración de la Gestión Comercial del Hotel Meliá Dunas

A partir de la caracterización del hotel y de su actividad de marketing, del análisis externo e interno se puede llegar a valorar la gestión de marketing que realiza, en este sentido se puede señalar: Aspectos Positivos

La existencia de una planificación de marketing anual que da cumplimiento a las estrategias y objetivos definidos como parte de la gestión comercial en la planificación estratégica del hotel.

La filosofía empresarial apoya la necesidad e importancia de planificar las acciones de marketing.

Se llevan a cabo estudios de mercado, que permiten la segmentación, lo cual permite el enriquecimiento de los productos del hotel sobre bases sólidas en su adecuada orientación a cada segmento de mercado.

Con respecto a las acciones de comunicación una parte corre por el grupo hotelero Gaviota, pero el mayor peso es por parte del propio hotel, realizando  acciones comerciales para cada instrumento de la variable comunicación, siendo las  que se realizan con mayor frecuencia los Fam Trip, contribución en los brochures y participación en ferias. Además es válido destacar que la instalación dedica de sus ventas un determinado por ciento a los gastos de comunicación en el caso especifico del hotel objeto de estudio se debe destacar que está bien posicionado en el mercado lo que se permite altos por cientos de ocupación durante todo el año.

Se señala además el papel desempeñado por el especialista comercial, apoyado en la motivación y la calidad de la relación con los subordinados, existiendo un alto sentido de pertenencia y compromiso.

Aspectos Negativos

1. Las decisiones relacionadas con los precios son tomadas centralmente por el grupo, por política del país, por lo que el hotel tiene poco poder de acción sobre ellos, aunque el hotel puede establecer aquellos precios referidos a las contrataciones con las firmas nacionales e igualmente deben ser aprobados por la casa matriz.

2. Existencia de proveedores únicos para los distintos productos que demanda el hotel.

Estos dos aspectos se consideran un tanto alejados de la operación del hotel y  por tanto de la Dirección de Ventas. Revertir esta situación depende esencialmente de las políticas y flexibilidades que sean adoptadas nacionalmente. En el caso de los proveedores al turismo se esperan significativos cambios contemplados en los lineamientos de la política económica del país. Los mismos se refieren a la posibilidad de que los productores privados formen parte de  la lista de suministradores al sector. De esta forma se logrará fomentar la competencia entre los distintos proveedores y por consiguiente un incremento de la calidad de la oferta.

Los cupos contratados con las principales agencias receptivas en el envío de clientes al hotel generalmente no cubren la linealidad de la ocupación e incumplen en muchas ocasiones la cifra contratada, afectando el por ciento de ocupación del hotel.

Para contrarrestar esta situación se considera necesario establecer una cláusula en los contratos con los diferentes TT.OO.; la cual debe estipular el pago de una indemnización por incumplimiento de los cupos contratados.

Valoración de los aspectos generales  del Plan de Marketing del Hotel Meliá Las Dunas

Destacar, que se toma como premisa que el procedimiento empleado por el hotel para la realización del Plan de Marketing cumple a nuestra consideración con un grupo de principios que le dan valía a su aplicación, son ellos:

Adaptabilidad: Facilita de forma permanente la capacidad de reajuste a condiciones concretas, ante los cambios del entorno, tanto internos como externos.

Mejoramiento permanente: El enfoque del mejoramiento en todo momento es el resultado de la sucesión efectiva de cambios cuantitativos a cualitativos desde la administración diaria a la estrategia, fundamentado en el aprendizaje mediante la acción, con la participación de todos los implicados en el enfoque al cliente y el estímulo al compromiso.

Renovación: El diagnóstico permanente, permite el mejoramiento continuo del  procedimiento, dirigido en su aplicación al perfeccionamiento de la gestión.

Flexibilidad: Determinada por la disponibilidad de la información que se requiere para ser aplicable.

Continuidad: El procedimiento es fruto del estudio de diversos procedimientos relacionados con la P.E.

Concepción holística y sistémica: Porque todo el procedimiento tiene incidencia sobre el conjunto de instituciones que componen las actividades que realiza la entidad a la cual se le aplique, actuando, para estos efectos como un sistema.

Teniendo presente que el Plan de Marketing que elaboró el Hotel Meliá “Las Dunas” no está a nuestro alcance, pero que se pudo conseguir la estructura del mismo a nivel de cadena y que se hace referencia además en el cuerpo del trabajo a datos comerciales que permitieron realizar un esbozo de la actividad de comercialización que actualmente se realiza en el hotel Dunas, hemos efectuado una discreta valoración del Plan de Marketing de la instalación.

Han establecido los principales productos que desean consolidar en los diferentes mercados con los que operan: 

Canadá e Inglaterra: Bodas, Lunas de Miel y Aniversario.

España: Modalidad de Combinados.

Francia, Alemania e Italia: Circuitos e Incentivos.

Mercados a incorporar: Cono Sur

Mercados potenciales: Rusia y Estados Unidos.

La dirección se centra en atender las necesidades y deseos de mercados bien definidos, escogidos para conseguir los objetivos de crecimiento y rentabilidad del hotel a largo plazo.

También en su estrategia de mercadotecnia se proyectan hacia el MIX de Marketing, estableciéndose políticas para las 4 variables.

Establecen los precios sobre la base de los costos operacionales, el margen de beneficio de la operación y los precios del mercado. Por tanto se definen partiendo de las condiciones de la oferta- demanda y del riesgo-beneficio que se apruebe para la operación.

También esta instalación desarrolla varias acciones publicitarias estimulando las ventas para lograr un buen posicionamiento en los mercados emisores.

En su plan estratégico se encaminan para que el beneficio de la  operación cubra los costos de la asistencia con margen suficiente de beneficio.

Es muy bueno el conocimiento de la dirección sobre el potencial de ventas y rentabilidad de los diferentes segmentos de mercado, clientes, territorios, productos y canales.

El plan se realiza anualmente.

La entidad desarrolla una visión sistemática de marketing, reconociendo las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades generadas para el hotel por los cambios de cualquier parte del sistema.

Además ha identificado los puntos fuertes y débiles de sus competidores.

CONCLUSIONES Al finalizar la presente investigación se arribaron a las siguientes conclusiones:

El marketing es un conjunto de actividades que tiene como fin la satisfacción de las necesidades de los consumidores y que las empresas alcancen la máxima eficacia y satisfacción, considerado como una herramienta de gestión adecuada para dirigir los esfuerzos de la entidad hacia el logro eficiente de los objetivos propuestos.

El análisis que se realizó sobre la gestión comercial del hotel, permitió conocer que el  mismo utiliza la técnica y filosofía del marketing para garantizar su eficiencia, eficacia, rentabilidad y competitividad hoy día, que trabaja según la identificación de sus fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades(DAFO) y además segmenta sus mercados y desarrolla ofertas y planes de marketing para los diferentes segmentos de mercado, empleando como un elemento satisfactorio el Mix de Marketing dentro de su plan estratégico de mercadotecnia, llevando a cabo acciones específicas al respecto.

RECOMENDACIONES

Se considera necesario que el resto de los hoteles del destino Cayos de Villa Clara analice y ponga en práctica aquellos elementos de la estrategia de marketing del hotel Meliá Las Dunas que se adecuen a su operación; con la finalidad de elevar los índices de ocupación y de satisfacción de cliente.

El hotel debe abogar por la descentralización de sus operaciones; basando sus exigencias en el reconocimiento de su excelente desempeño en la labor comercial.

BIBLIOGRAFÍA

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Hernández, Y.; Machado, E.L. y C.C. Martínez (2008) “Procedimiento para la elaboración de Plan de Marketing para empresas hoteleras del Destino Cuba.” Evento CICE. Villa Clara.

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FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR DE UN HOTELMANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADOR

NIVEL DE RESPONSABILIDAD: SEGUNDO NIVELNIVEL DE AUTORIDAD INFERIOR: SUPERVISA A LOS DIFERENTES

DEPARTAMENTOS DENTRO DEL HOTEL.NUMERO DE PERSONAS QUE DESEMPEÑAN EL CARGO: 1

DESCRIPCION DEL CARGO

El puesto de trabajo de Administrador, es el lugar donde se ejerce un control en las diferentes actividades, acciones que se realizan en cada uno de los departamentos de la empresa, la cual dirige para el cumplimiento de objetivos y logro de los mismos y obtener una mayor satisfacción de la labor realizada.Por lo tanto esta sección o este cargo exigen de una persona responsable, exigente, que tenga un amplio conocimiento del negocio u organización que ese encuentra a su cargo.

PERFIL

Un administrador debe ser una persona confiable, honesta, con capacidad de dirimir conflictos que se presenten tanto con el cliente interno como externo de la organización. Debe tener un excelente vocabulario y expresión tanto oral como escrita. Debe estar en capacidad de tomar decisiones en el momento indicado. Manejo de sistematización hotelera que se maneja en los diferentes puntos del hotel.

REQUERIMIENTOS

v Estudios: Profesional o Tecnólogo en Administración Turística y Hotelera, Administración de empresas o afines.v Manejo de Ingles (80%) y otros dos idiomas mas.v Habilidades comerciales (familiarizado con saldos, informes de fin de mes, etc.).v Haber trabajado en empresas con relación al objeto social de la empresa en este mismo cargo o afines, mínimo de 2 a 3 años de experiencia.v Experiencia en el manejo de personal y comunicación con cliente interno y externo.v Conocimiento de etiqueta y protocolo empresarial.

HABILIDADES

· Habilidad para usar la autoridad de forma efectiva y responsable.· Habilidad para comprender a los miembros de su equipo, admitiendo sus diferencias personales.· Comunicación fluida y siendo asertivo manejando excelentes medios de comunicación.

RESPONSABILIDADES

· Es la persona encargada de llevar la vocería o representación de la organización ante la comunidad, son un modelo que el contexto analiza y utiliza en la elaboración de los juicios de valor para con el individuo que los realiza y de la organización donde él se encuentra

involucrado.· El administrador es el responsable directo del logro de los objetivos que la organización se ha planteado. Para ello se le brinda de los recursos necesarios, entre los cuales (constituyéndose en el más importante) se lo responsabiliza por la conducción de un grupo de hombres.· El Administrador es un Planificador que requiere la interpretación de las necesidades operativas y estratégicas y la disposición de los medios para satisfacer a las mismas.· Solo aquel que se encuentra en el centro neurálgico de la organización, que tiene acceso del conocimiento de las capacidades y limitaciones de su estructura y que se encuentra en contacto con el entorno puede llevar a buen término esta tarea. El “administrador” es el único hombre que tiene dicha capacidad.· El administrador es un cazador de datos e información. Su figura se asemeja a un pulpo donde cada información; al margen si es formal o informal; escrita, verbal o por otro medio; solicitada u ocasional e incluso una simple especulación; se convierte en una presa codiciada para su apetito voraz.· El administrador debe compartir y brindar la información a sus colaboradores directos e indirectos sabiendo que de no ser así le estaría quitando capacidad de respuesta a su empresa.

Descripción

Es el responsable de definir la estrategia de comercialización y promoción de un territorio o destino, de un servicio

turístico o de una empresa o institución de promoción turística y de ocio. Posee un profundo conocimiento del

mercado turístico e interviene directamente en las decisiones relativas a la manera y el momento de comercializar un

producto turístico.

Tareas

Elabora el Plan de marketing estratégico y operativo.Considera el Plan estratégico de la empresa o institución.Prioriza las acciones que se deben ejecutar en función de los objetivos programados.Define las estrategias de promoción y comercialización, el público objetivo, los mensajes, los medios y los canales de comunicación.Se informa acerca de los productos y servicios turísticos de la competencia.Oferta actividades complementarias considerando los diferentes tipos de público.Elabora la campaña promocional, de publicidad y relaciones públicas.Elabora un presupuesto detallado con todas las partidas del Plan de Marketing y establece mecanismos de control.

Aplica el Plan de marketing operativo.Crea vínculos y estrategias de negociación con las empresas e instituciones involucradas en el espacio o la actividad que se quiere promocionar.Gestiona y controla el presupuesto de marketing.

Promociona y comercializa el producto turístico.Asiste a ferias de promoción turística.Realiza un seguimiento de las ventas y evalúa los resultados.Diseña estrategias alternativas en función de los resultados y la evolución del mercado.