ESTUDIOS DE USUARIOS

SUMARIO

Introducción. Evolución histórica de los estudios de usuarios. Concepto. Definición. Terminología. La conducta informativa. Modelos para su estudio. Tipología de estudios de usuarios. Investigación en estudios de usuarios. Técnicas cuantitativas y cualitativas de recogida y análisis de datos. La gestión de las relaciones con el usuario. La personalización del servicio.

1. Introducción

Los estudios de usuarios son investigaciones que se realizan para la planificación y mejora de los servicios de información. Es importante conocer al usuario desde diferentes perspectivas pues son elemento clave de la gestión. Podemos decir que en la actualidad existe una preocupación creciente por la percepción de las necesidades de información, por la conducta del usuario, por su grado de satisfacción por la información conseguida. Igualmente se ha incrementado la interdisciplinariedad en la elaboración de estudios de usuarios en el uso de teorías y métodos de investigación provenientes de varias disciplinas y en concreto, en el área de biblioteconomía y documentación una evolución hacia la consideración de estos estudios como elemento fundamental de la investigación y metodología de estudio.

En general los estudios de usuarios tienen como propósito genérico la indagación sistemática de las características, necesidades, conducta y opiniones de los usuarios potenciales y reales de un sistema de información. Tienen como objetivo el desarrollo de sistemas de información, el conocimiento de resultados y satisfacción respecto al uso de esos sistemas y el impacto posterior en la propia persona que usa y en la sociedad en general.

Podríamos decir que los objetivos más específicos de los estudios de usuarios son:

- Conocer el perfil y las características de la población destinataria de servicios de información para diseñar y ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades

- Predecir el uso de un servicio, sistema, producto de información- Identificar comportamientos en la búsqueda y conducta de la información- Evaluar el uso efectivo de un sistema, servicio o producto de información- Aprovechar los recursos de manera eficiente de acuerdo al uso realizado- Identificar el grado de satisfacción con relación a los servicios prestados, al personal- Identificar el grado de satisfacción en función de las expectativas del usuario

- Identificar puntos fuertes y puntos débiles en un proceso de mejora de servicios- Identificar la situación de la actividad investigadora al objeto de conocer los hábitos y

necesidades de un colectivo- Evaluar el grado de penetración en la sociedad de los resultados de un proceso de

búsqueda de información

Por este motivo podemos reiterar lo que Abad defiende: los estudios de usuarios no constituyen un conjunto homogéneo de investigaciones sino que conforman estudios de muy diversa índole de acuerdo al objeto investigado, los objetivos que se plantean, los métodos para la obtención de la información, la aplicación práctica de los resultados. Esta cuestión es lo que iremos planteando y desarrollando a lo largo de los diferentes temas que forman parte del conjunto de contenidos de esta asignatura.

2. Evolución histórica de los estudios de usuarios

Los estudios de usuarios se remontan a principios del siglo XX coincidiendo con el desarrollo de la disciplina de la biblioteconomía y documentación. De hecho, se considera que el primer estudio realizado data de 1902 con el objetivo de conocer el uso de la colección de una biblioteca. El desarrollo comienza en Estados Unidos en los años 20 alcanzado mayor apogeo en los años 40 y dirigiéndose fundamentalmente en dos direcciones: por una parte, se ocupaban de evaluar los procesos técnicos de una biblioteca, examinar la demanda de fondos bibliográficos, y por otro, aparecen las primeras aplicaciones de las técnicas bibliométricas, cuyos trabajos más significativos son el de Bradford realizado en 1943 para conocer el núcleo de artículos científicos más solicitados por una disciplina científica o el de Fussler, discípulo de Bradford, quien en 1949 define el número de publicaciones periódicas más utilizadas por los científicos.

El acontecimiento más significativo en estos años es la celebración de la Conferencia de Información Científica organizada por la Royal Society of London en 1948 donde se presentan las primeras investigaciones sobre la conducta de información de los usuarios basándose en la utilización combinada de cuestionarios y diarios al objeto de conocer los hábitos de lectura, de búsqueda de información y la preferencia por determinadas fuentes de información y canales de comunicación existentes en aquella época.

La mayoría de trabajos que se realizan en esta fecha en el entorno bibliotecario se basan en la recopilación de datos estadísticos sobre la petición de documentos, influenciados por la instauración del acceso abierto en las bibliotecas en los años cuarenta.

En la segunda mitad del siglo XX se produce un notable avance de la disciplina de biblioteconomía y documentación y en consecuencia una evolución de los estudios de usuarios centrados en el estudio de hábitos y demandas de información de los usuarios en un contexto académico. En los años 50 se estudia el uso de canales de información como medio de comunicación científica, los hábitos de uso de información en físicos y químicos americanos aplicando técnicas como el análisis de referencias o la observación participante.

En opinión de Elías Sanz, un estudio realmente significativo lo constituye el realizado en 1960 por Menzel dentro del Departamento de Investigación Social Aplicada en la Universidad de Columbia. En este estudio se establece una serie de recomendaciones para realizar correctamente un estudio de usuarios: detectar las necesidades de información de los usuarios, explorar el significado de la búsqueda de información del usuario, proporcionar un perfil de usuario de acuerdo a sus características, necesidades y comportamiento ante la búsqueda de información. Los estudios de los años 60 se centran fundamentalmente en el análisis de usos y necesidades de información de los investigadores, centrando la investigación en la influencia de los colegios invisibles, el examen de la actividad científica, la influencia del contexto, del ambiente en el que el usuario se desenvuelve relacionado con su producción científica.

Sin embargo en opinión de Aurora González el conocimiento de los canales de comunicación y el uso de las fuentes informales, aunque se trataran de estudios meramente descriptivos, constituyeron un primer paso hacia el uso de estas investigaciones en la planificación y mejora de los sistemas de información. De hecho se profundizó en aspectos como el rol social o laboral de cada individuo, las tareas que realizaba cada uno según su responsabilidad y los requerimientos de la organización, las habilidades en el uso de de recursos de información o la disponibilidad de fuentes de información. De este modo en los años siguientes la investigación en estudios de usuarios se centrará en el estudio no solamente de usuarios del área científica sino de otro tipo de usuario distinto y en la necesidad de obtener resultados más precisos.

Lo realmente destacable en los años 60 en Estados Unidos es la importancia concedida a los aspectos humanos y sociales y a la consideración de disciplinas como la psicología o la sociología para crear un modelo teórico de investigación en estudios de usuarios. Debido al auge de la disciplina de la biblioteconomía y documentación comienzan en estos años a surgir las primeras publicaciones científicas sobre estudios de usuarios. La más importante será la revista internacional Annual Review of Information Science and Technology (ARIST) que se comenzó a publicar en 1966 y sus números estaban dedicados a planteamientos teóricos y metodológicos sobre la conducta informativa de los individuos.

De igual modo las asociaciones científicas y profesionales americanas necesitaban conocer los hábitos de información de sus asociados para elaborar programas y cursos sobre los recursos de información que disponían. En este sentido destaca el proyecto Scientific Information Exchange in Psichology promovido por la American Psycological Association (APA). El proyecto APA tuvo como objetivo realizar una descripción exhaustiva del intercambio de información científica en psicología de acuerdo a las personas e instituciones relacionadas con el origen, almacenamiento y uso de la información, las características de cada uno de los procesos implicados en estas tres cuestiones y el uso que se hacía de la información científica en este campo.

Los años 70 suponen la consolidación de los estudios de usuarios. Hasta el momento Estados Unidos era el país de referencia en este sentido y los investigadores del área de ciencia y tecnología los protagonistas. A partir de estos años surgen en el Reino Unido nuevos investigadores, nuevos proyectos y una dedicación hacia el área de ciencias sociales y humanidades. La Universidad de Bath desarrolló el proyecto INFROSS (Investigation into

Information Requirements of the Social Sciences) bajo la responsabilidad de Maurice Line. Su objetivo fue estudiar aspectos de las necesidades y usos de la información, tanto formal como informal, de los científicos sociales, recoger datos que servirían para diseñar servicios de información y encontrar las peculiaridades como grupo de investigadores en antropología, sociología, psicología, políticas, derecho, economía y pedagogía. El proyecto centró su metodología en el uso de cuestionarios, entrevistas y observaciones.

Otro hito importante es la creación en 1975 del Centre for Research on User Studies (CRUS) en la Universidad de Sheffield en el seno de lo que hoy se denomina Departament of Information Studies. Su objetivo es el fomento de la metodología en los estudios de usuarios, la realización de cursos de formación, la edición de publicaciones especializadas y la investigación. En este sentido destaca el estudio INISS (Information Needs and Services in Social Services Departments) basado en la investigación de la conducta y hábitos de información de los trabajadores sociales británicos al objeto de conocer sus necesidades y determinar qué servicios de información les eran más efectivos. La metodología es interesante ya que necesitaron realizar visitas para conocer en profundidad la estructura organizativa, los servicios de información con los que ya contaban y porque además aplicaron una metodología basada en la acción, es decir, cualquier resultado de la investigación debería ser aplicado como parte de un plan de acción de la mejora de los servicios ya existentes.

Otra cuestión importante que surge en estos años es el concepto de User Education, como una nueva línea de investigación basada en teorías y modelos de aprendizaje para la formación de usuarios.

Lo que caracteriza a los años 80 es el auge de los estudios de usuarios aplicados a un contexto institucional más que a procesos técnicos concretos y el desarrollo de modelos teóricos así como profundizar en conceptos como necesidades de información o satisfacción del usuario. En este contexto se interrelacionarán aspectos psicológicos, institucionales y socio-económicos y se producirá un cambio de orientación en los estudios de usuarios desde un modelo tradicional centrado en el sistema hacia otro emergente orientado al usuario.

Surgen nuevos enfoques como el denominado sense-making, uno de los enfoques más aplicados en biblioteconomía y documentación, procedente del mundo de la comunicación y de las teorías de Dervin, basado en un modelo conceptual relacionado con metodologías cualitativas, en donde se intenta conocer cómo las personas utilizan la información en función del contexto en el que se encuentran. Wilson, profesor de la Universidad de Sheffield en el Reino Unido se considera uno de los teóricos más importantes en estudios de usuarios, en concreto en desarrollo de modelos teóricos de comportamiento en la búsqueda de información, así como Kuhlthau al caracterizar el proceso de búsqueda de información en varias etapas, todos ellos modelos que más tarde estudiaremos.

En esta década de los años ochenta los estudios de usuarios comienzan a estar relacionados con el uso de la tecnología. En Estados Unidos surge el término Information Literacy, lo que nosotros conocemos por Alfabetización Informacional (ALFIN). Este concepto es mucho más amplio que la formación de usuarios y contiene formación en competencias para la lectura, escritura, uso de nuevas tecnologías, relación con la sociedad, todo ello en función de la búsqueda y uso de la información.

Por otra parte cabe destacar el proyecto realizado por Meadow en 1989 denominado Online Access to Knowledge (OAK) cuyo objetivo era diseñar un interfaz de usuario para proporcionar un acceso más eficiente a las bases de datos. La novedad de este proyecto era la consideración de las necesidades de los usuarios antes de diseñar el sistema.

Dos cuestiones caracterizan fundamentalmente los estudios de usuarios en los años 90: la investigación centrada en el contexto del individuo cuando busca información y la adaptación de modelos desarrollado en un nuevo entorno virtual con la aparición de los recursos electrónicos.

Los nuevos estudios que aparecen en este momento enfatizan la importancia del contexto cognitivo, social, cultural, organizacional y afectivo del usuario y considera que el fenómeno de la conducta informativa forma parte de la comunicación humana.

Surge un número significativo de investigaciones para la evaluación del uso de las bases de datos a partir de las opiniones de los usuarios acerca de la selección de los motores de búsqueda en la web. El método de investigación estrella sigue siendo la encuesta con la utilización de cuestionarios junto a la aparición de nuevas técnicas de investigación social aplicadas en biblioteconomía y documentación. Los trabajos que se publican se basan en estudios demográficos en función de acceso a la web, razones y frecuencia de uso, más que examinar las estrategias de búsqueda o el comportamiento del usuario. Y se concede importancia a la planificación de cursos de formación de usuarios de acuerdo a diferentes categorías de usuarios, herramientas concretas para utilizar, uso de servicios electrónicos.

El comienzo del siglo XXI se ha caracterizado por el estudio de la adopción por parte de los usuarios de los recursos y servicios electrónicos de la biblioteca. Estos estudios presentan ya el empleo de modelos teóricos, el uso de técnicas cualitativas de investigación donde predominan los cuestionarios elaborados y distribuidos vía internet y el objetivo de valorar los puntos positivos y negativos de los servicios digitales, así como el estudio de la interacción del usuario con el sistema (hombre/maquina) donde se pretende identificar las características de los usuarios en la intermediación de las búsquedas online, como en los estudios de Saracevic que veremos más adelante.

El segundo factor que caracteriza la época actual en investigación de usuarios es la aplicación de la gestión de la calidad (TQM) donde el usuario se considera elemento clave tanto en la consideración de las necesidades y expectativas previas al uso como en la satisfacción producida como consecuencia del uso de un servicio.

Los primeros trabajos se centran en el desarrollo de indicadores para la planificación y evaluación de servicios y surgen nuevos conceptos en este entorno como el de Usabilidad o el de Satisfacción. Surgen nuevos modelos como el desarrollado por las bibliotecas danesas en 2000, una ecuación estructural que mide cuantitativamente la calidad percibida por el usuario que acude a una biblioteca, determinando su percepción acerca del valor de la biblioteca, la satisfacción y fidelidad individual, interacción entre esta percepción y servicio de la biblioteca.

Igualmente se desarrollan herramientas informáticas como SERVQUAL, de carácter cualitativo y procedente del marketing y que supone una mejora de la calidad de servicios en función de

las expectativas del usuario a través de dimensiones como la fiabilidad, responsabilidad, precisión y empatía. De esta herramienta deriva LIBQUAL+ que estudia la satisfacción del usuario a partir de un cuestionario distribuido online compuesto de 30 items diferentes que el usuario ha de responder y a partir del cual se analiza la calidad del servicio.

Igualmente en la actualidad están adquiriendo importancia las investigaciones sobre impacto basadas en métodos cuantitativos y cualitativos, a través de los cuales se puede percibir el beneficio que el uso de la información por parte de los usuarios y su adecuada utilización revierte en la sociedad, en la comunidad o en un contexto institucional determinado. Este tipo de estudios resultan muy útiles para establecer políticas de información y para establecer los planes estratégicos de una organización, la planificación de bibliotecas y otros centros de información.

3. Concepto. Definición

A la hora de establecer una definición de estudios de usuarios, si analizamos todas las posibles propuestas de definición nos vamos a encontrar con unas características comunes:

- Se trata de una investigación sistemática- Es un método multidisciplinar de conocimiento- Se establece una relación entre usuario e información- Se emplean diferentes métodos y técnicas de investigación social

González Teruel define los estudios de usuarios como “el conjunto de investigaciones que permiten planificar y mejorar los sistemas de información”

Bawden en 1990 los definía como “la indagación sistemática de características, necesidades, conducta y opiniones de los usuarios reales y potenciales de los sistemas de información”

En esta misma línea Abad dice que los estudios de usuarios se encargan de obtener información sobre los usuarios, sus opiniones o su conducta respecto a los sistemas de información o la información que proporcionan

Martín Moreno los define como “método multidisciplinar de conocimiento que permite analizar diferentes aspectos y características de la relación que se establece entre la información y el usuario utilizando para ello diferentes técnicas de investigación”. Este mismo autor junto a Elías Sanz establecen otra definición “ conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos (principalmente estadísticos) a su consumo de información”.

El Harrod’s Librarians Glossary establece la siguiente definición “ proyectos de investigación, encuestas o cuestionarios llevados a cabo para determinar lo que los usuarios demandan de un servicio, cómo se realiza la búsqueda de información, si los servicios existentes proveen respuestas adecuadas y cómo las mejoras o nuevos servicios pueden llegar a cumplir los objetivos propuestos”.

Todas las definiciones confirman la importancia de los estudios de usuarios como parte del nuevo modelo de gestión y abren una doble perspectiva a la hora de afrontar los estudios de usuarios: la perspectiva tradicional, orientada al sistema, en la que cobra importancia el momento en que un usuario entra en interacción con un sistema de información, y la perspectiva emergente, orientada al usuario, que lleva a estudiar y analizar los factores que conducen a realizar una búsqueda de información y las consecuencias de la interacción.

La perspectiva tradicional estudia las necesidades y deseos de información en sí mismos, estudia la demanda desde la perspectiva de un sistema y el uso a partir de la recuperación en un sistema y la incorporación de la información sobre lo publicado. La perspectiva emergente estudia la conducta y la situación en que se produce, las otras alternativas de comunicación y barreras, la satisfacción y el impacto en el uso de la información. Veamos un ejemplo en el siguiente cuadro.

4. Terminología

Para conocer de forma correcta qué entendemos por estudios de usuarios y delimitar el campo de estudio, necesitamos realizar un análisis del término y el concepto de Usuario.

En general se entiende por usuario una persona que usa ordinariamente una cosa, o que tiene el derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación. Así lo determina el Diccionario de la Lengua Española.

En general, en el contexto de la Biblioteconomía y Documentación, el concepto de usuario se refiere a clientes (utilizando en este caso este término como sinónimo de usuario) de servicios de información y a los participantes en este tipo de estudios de investigación.

El Diccionario de Bibliología y Ciencias Afines de Martínez de Sousa define usuario como “persona que utiliza los servicios que puede prestar una biblioteca, centro de documentación o archivo”.

Elías Sanz lo considera como “aquel individuo que necesita información para el desarrollo de sus actividades”. A esta definición Izquierdo añade “…ya sean profesionales o privadas y que como tal utiliza un servicio o hace uso de un producto informativo”.

Por su parte, Savolainen realiza una definición muy interesante de acuerdo a las teorías y modelos que se utilizan en estudios de usuarios, a su propia evolución histórica y a su campo de acción, “aquel individuo que construye una comunicación en relación con el entorno de su

vida cotidiana para la utilización de recursos sociales y culturales disponibles y la gran cantidad de problemas que éstos implican”.

Podemos considerar por tanto al usuario como una persona que necesita adquirir información dentro de un contexto determinado con una finalidad igualmente determinada.

No obstante, la terminología aplicada al concepto de usuario en el ámbito de la Biblioteconomía y Documentación va más allá. De este modo, podemos establecer una diferencia entre el Usuario Potencial y el Usuario Real.

El usuario potencial es aquella persona que necesita información en el desarrollo de su vida cotidiana pero que no es consciente de ello, o aún siendo consciente no inicia un proceso de búsqueda de información y no utiliza un servicio de información. En el contexto de una biblioteca pública, usuario potencial sería todo miembro de la comunidad que forma parte del radio de acción de esa biblioteca. En el contexto de una organización sería todo miembro que forma parte de esa organización. Se considera que aunque no haya sentido la necesidad de información o iniciado un proceso de búsqueda, es susceptible de hacerlo en cualquier momento.

El usuario real es aquel individuo que es consciente de su necesidad de información, transforma esa necesidad en deseo y en consecuencia en demanda, iniciando un proceso de búsqueda de información y utilizando un servicio de información.

Los cambios introducidos por las nueva tecnologías hacen que exista una nueva denominación de usuario en este contexto: usuario presencial y usuario virtual.

El usuario presencial es aquel que reconoce la necesidad de información y la transforma en demanda utilizando un servicio de información que existe de forma física.

El usuario virtual es aquél que reconoce su necesidad de información, la transforma en demanda e inicia un proceso de búsqueda en un entorno virtual. Es curioso observar cómo en determinados casos los usuarios virtuales de las bibliotecas públicas están doblando en número a los usuarios presenciales debido a la disponibilidad de servicios desde la web institucional de la biblioteca.

Otra nueva diferenciación podemos establecer: Usuario activo y usuario pasivo. Esta diferenciación tiene que ver con las dos perspectivas anteriormente establecidas. Desde la perspectiva tradicional el usuario comienza a serlo en el momento en que entra en contacto con un sistema y este usuario es pasivo pues se entiende que el beneficio de la información proporcionada comienza en el mismo momento de su suministro independientemente del problema de información que tenga y del contexto. Sin embargo, desde la perspectiva emergente, el usuario asume un papel activo en el mismo momento en que se da cuenta de que tiene una necesidad de información y en un contexto determinado y decide iniciar un proceso de búsqueda de información.

Igualmente en un entorno virtual podemos denominar usuario pasivo a aquel que solamente visualiza o utiliza los servicios de información vía internet, mientras que usuario activo será el

que participa de ellos, incorporando contenidos, relacionándose con el profesional o con otros usuarios a través de herramientas de la web 2.0.

5. La conducta informativa

El estudio de la conducta informativa del usuario desde su propia perspectiva es el objetivo fundamental de los estudios de usuarios desde una nueva visión que lleva parejo un cambio en el concepto de información. Desde una perspectiva tradicional, la interacción con el sistema supone el estudio de la realidad del usuario en cuanto a su necesidad de información, y ofrece una visión de la información como un producto, una mercancía con un significado constante para todo tipo de usuarios. Esto significa que las bibliotecas y centros de información se encontraban más preocupadas por los procesos técnicos que por las necesidades de los usuarios. Se dejan al margen los aspectos humanos del proceso de búsqueda de información para centrarse exclusivamente en los aspectos técnicos del sistema.

Sin embargo a partir de los estudios de Dervin y Nilan en los años 80 se produce un cambio en el estudio del proceso de búsqueda de información y consecuencia en el concepto de información. Se trata de la irrupción de la perspectiva cognitiva en el ámbito de la documentación, o el modelo que cada persona tiene de estructurar el conocimiento. Desde esta perspectiva emergente, la estructura del conocimiento de un individuo es el resultado de sus experiencias individuales, sociales o los resultados de su educación. Como consecuencia de esto, para algunos autores como Brookes la Information Science se ocupa del estudio de los estados mentales del individuo y de los productos mentales registrados y almacenados y el concepto de información se define ahora como aquello que modifica la estructura del conocimiento de un individuo.

La teoría del Sense-making de Brenda Dervin representa muy bien esta nueva perspectiva al afirmar que la información no existe al margen de la actividad conductual del usuario, sino que la información es creada en un momento específico por uno o más individuos. Wilson introduce en el proceso de búsqueda de información el papel activo del usuario, que tiene unas necesidades cognitivas, afectivas y fisiológicas y todas ellas condicionan sus necesidades de información. Esto significa que hay necesidades comunes a un grupo de usuarios pero también unas necesidades únicas, por ello los sistemas de información han de ser flexibles y adaptarse a todos los usuarios potenciales.

Un paso más en la evolución de estas teorías lo representa el enfoque social de Capurro, que considera que el enfoque cognitivo ha olvidado el entorno social y cultural del que forma parte el usuario, por lo que son importantes los modelos que estudian la conducta informativa centrados en el contexto social.

Hasta este momento hemos establecido una relación entre el concepto de información y la conducta informativa, ahora debemos relacionar la conducta informativa con el concepto de proceso de búsqueda de información.

Por Proceso de búsqueda de información podemos entender la sucesión de etapas por las que un individuo pasa desde que tiene la carencia informativa hasta que resuelve el problema de información. Puede considerarse que éste es el objetivo central de los estudios de usuarios.

Existen unos conceptos relacionados con el proceso de búsqueda de información que son: necesidad, deseo, demanda y uso. Desde una perspectiva tradicional, los estudios de usuarios abarcarían el momento en que un usuario entra en interacción con un sistema, omitiendo las causas que producen su uso, es decir, solamente el uso o la demanda en algunos casos, mientras que desde una perspectiva emergente, estos estudios abarcarían el concepto de conducta en el sentido más amplio del término, donde el contexto en el que se produce esa necesidad de información es importante, además de las barreras que un usuario encuentra cuando decide buscar información o las posibles alternativas a entrar en interacción con un sistema, por ejemplo, la comunicación con otras personas.

Por Necesidad de información, entendemos aquello que un individuo debería poseer para su trabajo, su investigación o su realización personal. También podemos considerarlo como un estado psicológico, una situación problemática, un momento de incertidumbre. En general se considera que es un concepto muy difícil de definir por su carácter intangible y porque están presentes sobre todo procesos cognitivos, aunque en cualquier caso supone una experiencia del usuario asociada con la búsqueda de información.

Ante la existencia de una necesidad pueden ocurrir varias cosas: que la necesidad siga su curso entrando en interacción con un sistema, expresándola a un colega o que esa necesidad de información no llegue nunca a ser expresada. También puede ocurrir que la necesidad expresada difiera de la necesidad inicial al incorporarse varios factores desde la incertidumbre inicial. En cualquier caso lo que identifica una necesidad es el reconocimiento individual de una situación problemática que produce incertidumbre.

El concepto de Deseo de información, tiene un componente aún más subjetivo que el de necesidad ya que toma en cuenta la percepción del propio usuario respecto a sus carencias informativas. El deseo se puede definir como la voluntad del usuario de expresar su necesidad de información. Las necesidades y los deseos no pueden coincidir.

Demanda de información, se considera cuando un individuo, consciente de su necesidad y transformada en deseo inicia el proceso de búsqueda de información. Este proceso puede iniciarlo poniéndose en contacto con un sistema de información o utilizando otras fuentes alternativas. En este sentido, contempladas ambas posibilidades, nos hace definir la demanda como aquello que solicita el usuario una vez que es percibido como necesario. La necesidad y la demanda pueden no coincidir, por ejemplo en el momento en que un bibliotecario percibe una necesidad de un usuario diferente a la demanda que ha realizado. Otra cuestión importante en este momento son las Barreras con que un usuario puede encontrarse al realizar una demanda de información.

El Uso es la utilización de la información a partir de una demanda realizada. Es el resultado de la interacción con un sistema pero también es resultado de una conversación informal o la consulta a una fuente de información fuera de un sistema de información. Desde el punto de vista de la perspectiva emergente el estudio del uso no se ciñe a un contexto organizacional

sino en un contexto social más amplio. De ahí que se establezca una diferencia entre: Uso, cambios cognitivos y conductuales a nivel individual; Impacto, modificaciones en un programa o política como consecuencia de ese uso de la información; Utilidad, relevancia de esa información para un área de ese programa o política.

Entre necesidad y deseo puede no haber correspondencia. Necesidad es la carencia percibida por otros, deseo es la carencia percibida por el propio individuo. Se puede dar el caso de que la observación externa no coincida con la percepción del propio individuo, es decir, necesidades que no sean reconocidas por el individuo y deseos no reconocidos como necesidades. De ahí la importancia de las técnicas de investigación adecuadas, por ejemplo la de la Observación directa del individuo de su conducta de información.

Entre necesidad, deseo y demanda tampoco hay correspondencia. Antes de realizar una demanda, el usuario debe percibir la información como necesaria, luego debe decidir buscarla, después salvar todas las barreras que surjan y finalmente optar por un sistema de información formal. Tampoco existe correspondencia entre demanda y uso, el usuario decide si la información tiene suficiente calidad como para ser utilizada, por ejemplo.

González Teruel sintetiza muy bien los problemas que existen para realizar un correcto estudio de usuarios. De acuerdo a esta autora, la falta de correspondencia entre necesidad, deseo, demanda y uso hace que el estudio del uso de la información de un determinado grupo de usuarios sea un indicador parcial de las demandas que haya realizado a un determinado sistema de información porque no toda la información se utiliza después de haber interaccionado con un sistema o porque no toda la información utilizada puede proceder de un sistema de información. Igualmente las demandas realizadas a un sistema de información son parcialmente representativas de las necesidades y deseos de ese grupo de usuarios ya que alguno de los usuarios puede no llegar a demandar información aunque perciban una necesidad o pueden optar por estrategias alternativas.

Por ello son interesantes las preguntas que plantea la autora cuando se pretenden conocer las necesidades de información solamente a través del estudio de la demanda o del uso: ¿qué ocurre con aquellos individuos que no han reconocido la existencia de una necesidad de información?, ¿y con aquellos que aún reconociéndola han decido no emprender la búsqueda?, ¿o con aquellos a los que le ha sido imposible salvar las barreras con que se han encontrado?, ¿o qué pasa con aquellos individuos que, percibiendo que tienen una necesidad de información, habiendo decidido emprender la búsqueda, habiendo salvado barreras, finalmente deciden optar por otra estrategia diferente a la demanda a un sistema formal?, ¿qué ocurre con aquellos individuos que no han utilizado la información proporcionada por el sistema de información?, ¿con aquellos cuyo uso de la información no ha quedado en evidencia a través de las referencias en sus trabajos, o vida cotidiana?.

La solución a todas estas cuestiones viene con la introducción de un nuevo concepto en los estudios de usuarios, denominado Information seeking behaviour.

Wilson, al que ya conocemos como representante de la Escuela de Sheffield, en su trabajo “On user studies and information needs”, publicado en 1981 y que se considera como un clásico en

estudios de usuarios, dice que existen dos aspectos en el estudio de usuarios: las necesidades de información y el contexto que rodea al usuario en el proceso de búsqueda de información.

Wilson considera que la necesidad de información es una experiencia subjetiva que ocurre solamente en la mente de la persona que tiene esa necesidad, que está relacionada con otras experiencias físicas que hacen que surja esta necesidad y que es difícil de investigar. Por lo tanto lo que nosotros estudiamos realmente es la Conducta de un usuario cuando tiene una necesidad, no la necesidad misma y a esto Wilson lo denomina Information Seeking Behaviour o conducta desarrollada por un individuo como consecuencia de una necesidad para satisfacer un determinado objetivo. De este modo piensan igualmente autores como Krikelas o Dervin con su teoría del Sense-making. A partir de aquí se desarrollarán modelos teóricos que describirán el proceso de búsqueda con nuevos elementos de análisis, como veremos más adelante.

Wilson también determina que el contexto, el logro personal, la cultura de la organización influye en la conducta de búsqueda, por eso han de tenerse en cuenta nuevas variables únicas del individuo e únicas para cada problema. La consideración del contexto ha aumentado considerablemente en las investigaciones durante los últimos años y el motivo de discusión de los investigadores es ponerse de acuerdo en cuáles son estas variables. Wilson las denomina “variables de intervención” para destacar características personales, emocionales, educativas, demográficas, interpersonales, ambientales, económicas y aspectos relacionados con las fuentes que se utilizan en este proceso.

Para poder sistematizar la investigación relacionada con la conducta del usuario cuando busca información, Wilson introduce los conceptos de Conducta Informativa (Information Behaviour), y Conducta de Búsqueda en Sistemas de Información( Information Searching Behaviour). La conducta informativa es aquella que emprende un usuario cuando busca información y estudia todo lo referente al comportamiento humano en cuanto a fuentes y canales de información. Es el campo más general que abarca la Conducta de Búsqueda de Información (Information Seeking Behaviour), que es el estudio de los procesos que suponen una búsqueda activa por parte del usuario, y la Conducta de Búsqueda en Sistemas de Información (Information Searching Behaviour), un nivel del comportamiento humano cuando interactúa con sistemas de información. Por último, Wilson introduce un nuevo concepto, Information Use Behaviour (Conducta del uso de la información), definido como los actos físicos y mentales implicados en la incorporación de la información encontrada en la base de conocimiento existente en una persona.

A modo de resumen, una vez contemplados todos los elementos de análisis, podríamos establecer una diferencia entre la perspectiva tradicional y la perspectiva emergente en la consideración e investigación en estudios de usuarios, tal y como aparece en el siguiente cuadro.

6. Modelos para su estudio

En Biblioteconomía y Documentación la atención a los aspectos teóricos ha aumentado en los últimos años. Se considera que una investigación no basada en un modelo teórico es simple descripción y se considera que un modelo en ciencias sociales enlaza lo abstracto de la teoría con lo concreto de la aplicación práctica, por eso un modelo proporciona las herramientas conceptuales y metodológicas para realizar un correcto estudio de usuarios. De esta manera, en este apartado pasaremos analizar los modelos más importantes, muy bien descritos por González Teruel, que pueden servirnos para iniciar una investigación en estudios de usuarios.

Modelo de Wilson

Una vez tenidos en cuenta todos los elementos analizados en el apartado anterior, Wilson establece su propio modelo para el estudio de la conducta de búsqueda de información. Su modelo se basa en una serie de etapas entre el usuario y su contexto y la decisión de emprender una búsqueda de información. La primera etapa sería el Contexto de la necesidad de información, es decir la consideración de la persona en un entorno laboral, socio-cultural, político-económico, físico y su papel laboral, además de sus necesidades fisiológicas, afectivas y cognitivas. Después se produce el Mecanismo de Activación, es decir, ante un estado de carencia de información se produce un estado de frustración que el usuario, o evita el problema o se enfrenta a él. Después aparecen las Variables de intervención, o barreras que indican las características de las fuentes de información o las distintas variables psicológicas, demográficas, relacionadas con el papel del usuario o ambientales que pueden condicionar la puesta en marcha de una conducta informativa. La siguiente etapa es el Mecanismo de

Activación, ante la determinación de una necesidad y la iniciación de la acción para satisfacerla. Aparecen los conceptos de riesgo/recompensa, a más riesgo más decisión de buscar información, y Autoeficacia, o las propias habilidades para ejecutar una conducta. Esta etapa da paso a la siguiente, Conducta de búsqueda de información, la búsqueda puede ser activa o pasiva y finalmente , Procesamiento y uso de la información, de la persona en su propio contexto.

Teoría del Sense-Making

De acuerdo a esta teoría desarrollada por Dervin y revisada por Savolainen y otros autores, existe una Situación en el tiempo y en el espacio que define el contexto en que los problemas de información surgen, una brecha o gap que identifica la diferencia entre la situación contextual y la deseada, y unos Usos, en los que el individuo crea un nuevo sentido. Cada una de estas dimensiones identifican unas variables que hacen posible aplicarlo a cualquier contexto y nivel de uso y búsqueda de información (individual, grupos, contexto político, sanitario).

Lo interesante del modelo se encuentra en las técnicas metodológicas que emplea: la entrevista, llamada entrevista lineal temporal que permite hacer un seguimiento del usuario.

Modelo de Ellis

David Ellis desarrolló un modelo para el estudio de la conducta de búsqueda de información basándose en la observación de un grupo de científicos en el contexto académico. El modelo se basa en la definición de seis características en el proceso de la búsqueda de información:

Staryting (comienzo), se produce cuando un investigador busca información y se refiere a los patrones de búsqueda cuando comienzan una investigación en una nueva área. Estos investigadores pueden tener mayor o menor experiencia y pueden consultar fuentes que ya poseen, contactos personales o revisión bibliográfica.

Chaining (encadenamiento), seguimiento de las cadenas de citas y otras formas de conexión referencial entre materiales (análisis de citas)

Browsing (examen u ojeo), búsqueda semidirecta en áreas de potencial interés, revistas y abstracts.

Differentiating( diferenciación), selección y filtro de la información obtenida a partir de fuentes conocidas según la calidad, nivel o tipo de tratamiento de las fuentes

Monitoring (seguimiento o vigilancia), actividad de mantener actualizados los progresos habidos en un área a través de fuentes particulares 8contactos personales)

Extracting(extracción), identificación selectiva del material relevante en una fuente de información.

Estas características no se consideran como etapas de un proceso ya que pueden darse en diferentes secuencias con diferentes personas o con la misma persona en diferentes momentos.

Modelo de Kuhlthau

Se concibe a partir de la observación de estudiantes que acudían a la biblioteca en busca de información para sus trabajos académicos. Se basa en un modelo constructivista de aprendizaje ya que la búsqueda de información es vista como un proceso de construcción en el que los usuarios progresan desde la incertidumbre al conocimiento. El proceso de búsqueda de información se sucede en una serie de etapas:

Iniciación, momento en que una persona percibe una carencia de información y lo reconoce

Selección, identifica y selecciona la cuestión a investigar. De la incertidumbre inicial se pasa a un optimismo después de la selección y comienzo de la preparación de la búsqueda

Exploración, sensación de confusión, incertidumbre y duda al investigar sobre el tema en cuestión. Se necesita habilidad para la interacción hombre-sistema y se localiza, lee y relaciona información.

Formulación, se centra en la información encontrada en la etapa anterior

Colección, recopilación de la información precisa, buena relación hombre-sistema, la incertidumbre va desapareciendo

Presentación, la tarea fundamental es la finalización de la búsqueda y el trabajo. Sentimiento de alivio o de fracaso.

Kuhlthau considera la intervención necesaria de un profesional para progresar en el proceso de búsqueda, o lo que el denomina zonas intermedias de intervención, cuando se diagnostica un problema, cuando se realiza la búsqueda, cuando se plantea un problema por parte del usuario con las fuentes relevantes y cuando sugiere estrategias de búsqueda de información.

Modelo de Búsqueda de la Información de los profesionales

Modelo desarrollado por Leckie, Pettigrew y Sylvain en 1996 al estudiar los hábitos informativos de ingenieros, abogados y técnicos sanitarios. Los componentes del modelo son: el rol laboral, tarea, características de las necesidades de información, las fuentes de información disponibles para la búsqueda, el resultado de dicha búsqueda y un posible feedback.

El Rol, se basa en que todos los profesionales adoptan un rol en su puesto de trabajo y como consecuencia realizan una serie de Tareas, que siempre tendrán asociadas. Tanto el rol como las tareas condicionan las necesidades de información.

Las necesidades de información, están influidas por varias variables: demográficas, relacionadas con el contexto, frecuencia, predecibilidad, importancia, complejidad.

Igualmente la búsqueda puede estar influenciada por las fuentes de información, su disponibilidad, preferencia por una u otra, los colegas, los bibliotecarios y el propio conocimiento sobre las mismas. El conocimiento directo o indirecto de las fuentes de información influye igualmente: confiabilidad, conveniencia o utilidad, oportunidad, coste, calidad y accesibilidad.

El resultado, es el final del proceso de búsqueda, cuando se haya obtenido la información necesaria para realizar la tarea conveniente. Pero puede que esto no ocurra, por lo que se abre un nuevo proceso que se representa como feedback, en el que nuevamente se inicia la búsqueda de información.

Modelo de búsqueda de información en World Wide Web

Modelo desarrollado por Choo, Detlor y Turnbull en 2000 en el que aparecen características del modelo de Ellis. Las características de la búsqueda de información se combinan con la exploración del entorno, entendido éste como la adquisición y uso de la información sobre los acontecimientos, tendencias y relaciones del entorno externo de una organización cuyo conocimiento puede ayudar a los gestores a tomar decisiones. Para ello las organizaciones exploran el entorno de cuatro maneras diferentes y esto se asocia a las características de la búsqueda de información. De esta manera una Visión sin dirección, se da cuando en una organización un individuo busca información sin una necesidad en mente. Se navega en la web en busca de una serie de páginas de inicio favoritas. Se corresponde con las características de Ellis de, Starting (comienzo) en la identificación y selección de páginas iniciales y Chaining (encadenamiento) en el seguimiento de links en páginas iniciales.

Puede darse una Visión Condicionada, cuando en una organización el individuo busca información acerca de aspectos seleccionados y por lo tanto es capaz de reconocer la necesidad de información. En Browsing (examen u ojeo), ojea páginas de entrada, títulos, mapas de sitio, en Differentiating (Diferenciación), incluye direcciones en bookmark, imprime, copia, y accede directamente a un sitio conocido, en Monitoring (Seguimiento vigilancia), vuelve a visitar las direcciones del bookmark para ver si hay nueva información.

Puede darse también lo que se denomina Búsqueda Informal, el individuo busca activamente información para aumentar el conocimiento sobre algo. Al ser informal no requiere un esfuerzo estructurado. En Differentiating (diferenciación) realiza lo mismo que en la opción anterior, igual que en Monitoring (seguimiento o vigilancia) y en Extracting (extracción) usa buscadores locales para extraer información. Finalmente, en la Búsqueda formal, el individuo busca información de forma planificada sobre un tema concreto, y se realiza lo mismo que en la anterior en las características de Monitoring y extracting.

7. Tipología de estudios de usuarios.

De acuerdo a todo lo que hemos estudiado en los temas anteriores podríamos establecer una tipología de estudios de usuarios: estudios de necesidades y hábitos, estudios de uso y satisfacción, y estudios de impacto.

Los estudios pueden estar basados en una estrategia puramente cuantitativa, como son los estudios métricos o de producción científica. En España existen tres grupos de investigación en estudios métricos: el grupo Scimago, de la Universidad de Granada, que estudia el contexto de la producción científica a través de indicadores cienciométricos, el grupo de la Universidad Carlos III, que estudia el análisis de la producción científica y la evaluación de recursos y servicios de centros de información, y el grupo de la Universidad de Barcelona, I-UIU, sobre el valor y uso de la información, y Denea sobre la detección de necesidades de público y comunidad.

Elías Sanz en su obra Manual de estudios de usuarios recoge una serie de estudios de carácter cuantitativo que sirven para evaluar los recursos de información, por ejemplo, el análisis del uso de los documentos, los préstamos realizados, el uso de documentos en sala, la pertinencia de los fondos, normalmente son indicadores de evaluación utilizados en la planificación de servicios de información. Igualmente se refiere a los indicadores bibliométricos, como la actualidad de los fondos, que se puede calcular mediante el uso de la colección de una biblioteca, el análisis de las referencias bibliográficas o el estudio de peticiones de fotocopias de documentos. También se puede estudiar la demanda documental, determinar qué temas o áreas de conocimiento tienen más interés para el usuario, la visibilidad de los documentos, la dispersión de las publicaciones para conocer los documentos más demandados por los usuarios y su frecuencia de utilización, colaboración en las publicaciones, utilización del propio trabajo para la investigación, o el porcentaje de la bibliografía del propio país utilizada por los usuarios.

A estos estudios podemos añadir aquellos basados en una estrategia cuantitativa-cualitativa, sobre usuarios potenciales y reales, fundamentados en los programas de calidad, los realizados con la aplicación de programas informáticos como los Sistemas de Información Geográfica o Libqual para estudios de satisfacción y el empleo de técnicas como la Contingent Valuation, y la Social Impact Audit, para los estudios de impacto.

Una de las cuestiones que más dificultades entrañan para los planificadores de centros de información es la de investigar las relaciones entre el usuario y su entorno espacial. Se considera que la población es dinámica espacial y socialmente y los servicios de información deberían estar sometidos a continuos cambios.

Planificar un centro de información en un espacio debe llevar a la consideración de la población y al uso como un alto dependiente de la localización. En este proceso confluyen una serie de factores que afectan al uso del centro de información y deben ser tenidos en cuenta, tales como las características demográficas de la población, otras de tipo no demográfico, como el uso de medios de comunicación y redes sociales, consideraciones socio-económicas de los usuarios potenciales, factores geográficos-espaciales, la existencia de otros servicios semejantes en la zona o en una distancia determinada. Las decisiones de localización pertenecen a las autoridades (gestores y planificadores) por eso es importante contar con buenas herramientas que ayuden a que las decisiones últimas no afecten negativamente en el uso del centro de información, ya que pueden encontrarse ante la difícil decisión de la conveniencia de ofrecer un servicio u ofrecer un servicio adecuado. En este sentido, la aplicación de las nuevas tecnologías a la planificación y gestión de centros de información puede resultar de gran utilidad.

La capacidad de un Sistema de Información Geográfica (GIS) para acumular, presentar y analizar datos de un determinado entorno proporciona a los que toman decisiones en centros de información una potente herramienta de planificación. No solamente resulta útil para analizar un centro concreto sino para establecer políticas nacionales y regionales de acuerdo a un análisis riguroso previo del entorno a varios niveles. En España cada vez más estas tecnologías están puestas al servicio de los ciudadanos en el ámbito estatal, autonómico y local, ya que un GIS posee múltiples aplicaciones en áreas de territorio, turismo, medio ambiente, patrimonio histórico, lo que facilita la utilización por parte de los centros de información de esta posibilidad favorable para la obtención de datos de población y territorio y de un programa concreto adquirido y puesto en funcionamiento por la Administración.

Permite, de igual modo, reorganizar y evaluar los servicios de información con el uso de las nuevas tecnologías y realizar acciones de marketing de forma más planificada, debido a la posibilidad de realizar estudios de mercado más exhaustivos y de evaluar con más precisión los resultados de esas acciones.

Los GIS responden por ejemplo a este tipo de preguntas: ¿dónde se necesitan nuevas bibliotecas y nuevos servicios bibliotecarios?, ¿adónde pueden dirigirse los usuarios para completar información y servicios que las bibliotecas más cercanas no poseen?, ¿dónde existen servicios duplicados?, ¿cuáles son las mejores rutas para que un usuario acceda a un centro de información?, ¿qué localización geográfica es adecuada para la instalación de un nuevo centro?, ¿qué segmentos de población se encuentran desatendidos?, ¿qué barreras físicas nos vamos a encontrar en la ubicación de un centro de información?, ¿existen otros centros culturales y comerciales cercanos a la ubicación de la biblioteca?, ¿dónde se espera que la población crezca?, ¿dónde crece y disminuye la demanda?, ¿Dónde urge colocar más personal?, ¿cómo puedo distribuir mejor el presupuesto?, ¿qué profesionales necesitan cursos de formación (por ejemplo para atender a determinadas comunidades de usuarios)?.

Los GIS ayudan a conocer un área sin necesidad de desplazarse a ella, plasman la información en un mapa, dan a conocer las condiciones exactas de una posición y ubicación correcta de un centro de información de acuerdo a unas características determinadas.

El uso de mapas proporciona una nueva manera de ver, entender e interpretar información que se puede encontrar en gráficos u otros documentos escritos. Por ejemplo, puede utilizarse para comparar condiciones entre áreas de una misma región, entre comunidades autónomas, o en diferentes países. Se puede estudiar si las diferencias son debidas a los recursos propios de la zona o al aprovechamiento desigual de los mismos recursos debido a las circunstancias de los usuarios o los gestores de la zona.

Clark exploró las posibilidades del Map/Info creando una serie de mapas después de recoger datos de bibliotecas procedentes de fuentes oficiales. En primer lugar realizó un mapa de todas las bibliotecas públicas de Estados Unidos, más tarde elaboró otro de las bibliotecas de New Jersey y estructuró el programa de tal forma que le proporcionaba el radio de acción de cada una de ellas. El resultado fue un mapa con pequeños círculos que representaban las bibliotecas ubicadas en poblaciones de menos de 1000 habitantes, que iban aumentando de tamaño a medida que aumentaba la población. Un siguiente nivel de representación lo constituyó el mapa de localizaciones de sucursales y bibliotecas de barrio dentro de un municipio para finalmente elaborar un mapa de calles de una ciudad ubicando los usuarios a partir de las direcciones obtenidas de la documentación de la biblioteca. El objetivo de estas representaciones es proporcionar información acerca de la localización de las bibliotecas de una determinada región y su área de influencia así como aquellas áreas que permanecen desiertas. Los mapas de calles aportan información acerca de las zonas de concentración de usuarios o aquellas zonas de abandono y dispersión, cuestión éstas que posteriormente se analiza con la combinación de otro tipo de datos.

Esta cuestión cobra mayor importancia en el análisis de zonas rurales o marginales, ya que se considera que son grupos de población más sensibles que el resto. En estos casos, se reconoce la necesidad de mantener servicios que aparentemente no son eficaces ya que sirven a grupos especiales de usuarios y considerar su impacto. Con el uso de la aplicación GIS LibraryDecision, la Biblioteca Pública de los Ángeles es capaz de visualizar la población hispana en todas sus áreas de servicio y hacer una correlación con el porcentaje de colección que posee en su lengua en cada una de sus áreas de servicio.

Igualmente pueden realizarse estudios de población en situación de desventaja y la distancia que deben recorrer hasta llegar a una biblioteca. Los estudios realizados sobre uso y distancia de la biblioteca demuestran que el nivel educativo y el estatus socioeconómico son variables decisivas, ya que una persona con bajo nivel educativo y poco poder adquisitivo está dispuesta a desplazarse menos distancia, por ello las bibliotecas deben estar ubicadas cerca de estas poblaciones u ofrecer servicios personalizados en sus áreas de influencia. En este sentido, destacan los estudios realizados en Estados Unidos donde se aplica un GIS para estimar el número de personas que viven en situación de desventaja fuera de las áreas de influencia estimadas por las bibliotecas públicas existentes. De este análisis se ha llegado a la conclusión de que para conseguir el acceso a la información de sectores de población en desventaja de acuerdo a la filosofía de servicio de la biblioteca pública, surgía la necesidad de revisar y reorganizar la distribución de recursos de acuerdo a las políticas regionales y locales de financiación de servicios bibliotecarios.

Otra cuestión de interés relacionada con la aplicación de los GIS se refiere a la utilidad para realizar un análisis del tipo de materiales utilizados por los usuarios en la biblioteca. Ottensmann para las bibliotecas públicas norteamericanas realizó un mapa de muestras de circulación de materiales audiovisuales y asoció después los datos del material prestado por las bibliotecas a las direcciones de los usuarios que los tomaron en préstamo, obteniendo el número de distribución de materiales por cada zona. De este modo, aparecía una alta concentración de préstamo en el centro de las ciudades mientras disminuía en la periferia. Si a los datos de circulación añadimos otras variables de análisis relacionadas con el censo y el estatus socioeconómico de los usuarios, aparece una posibilidad de análisis más correcta de esta situación.

Koontz aboga por el uso de GIS y de PDA (Personal Digital Data Collectors) para analizar el uso en sala de los materiales de la biblioteca y normalizar la recogida de datos a fin de evaluar el uso de este servicio. En un proyecto llevado a cabo en 100 bibliotecas públicas de Estados Unidos se han combinado escaneadores de códigos de barras con la recogida de datos categorizados sobre el uso de materiales in situ, el apoyo del personal o las actividades del usuario, con la intención de mejorar la medición del uso en sala y de convertir este procedimiento en una práctica habitual de la biblioteca. Este modelo se está aplicando en Francia con igual éxito.

Otra posibilidad para los centros de información es la de implantar un servicio de referencia GIS, proporcionando a los usuarios acceso a software informático para gestionar o analizar datos que tienen un componente geográfico. Resulta muy habitual encontrar este tipo de servicios, sobre todo en bibliotecas universitarias, donde se ofrece el programa de aplicación GIS y una más o menos completa colección de bases de datos para poder establecer el análisis de las variables.

Igualmente es interesante considerar las aportaciones del geomarketing a los centros de información, como soporte de la actividad de marketing para realizar la segmentación de mercado, es decir, diseñar perfiles de usuarios tanto potenciales como reales y como soporte a una actividad de información a la comunidad.

En este sentido Koontz aboga por la utilización de GIS en la obtención de perfiles de mercado y análisis de la comunidad ya que en su opinión el marketing requiere un análisis detallado del estatus de los miembros de la comunidad y una estimación del rango geográfico del mercado. De este modo, de la aplicación de un GIS podemos obtener varias formas de medición de un área de mercado, entendida ésta como el área geográfica de donde procede la mayoría de los usuarios de una biblioteca: asignando a cada biblioteca una parte del censo, determinando el área según el código postal, asignando tamaños de población de acuerdo a la biblioteca más cercana, asignando un número determinado de superficie a atender en función de los datos domiciliados del usuario. Sin duda los datos del censo proporcionan una información valiosa para identificar la población y en función de su análisis se puede determinar qué productos o servicios deben implantarse, mejorarse o potenciar. Podemos utilizar un GIS para la evaluación de campañas de promoción, penetración de la imagen de la biblioteca, como cuestiones relacionadas con el marketing bibliotecario y los estudios de usuarios.

Los estudios de Impacto constituyen una tipología de estudios de usuarios que se refiere a los efectos, a las consecuencias de los servicios de información sobre el individuo, un grupo o una comunidad. Si recogemos datos e informaciones sobre el impacto de la biblioteca y de sus servicios, por ejemplo, y luego los analizamos e interpretamos y finalmente aplicamos acciones de mejora, podemos poner en evidencia de manera sistemática la influencia de la calidad suministrada de las bibliotecas sobre el conocimiento y la capacidad cognitiva de las personas, su perspectiva de estudio, de trabajo, de vida, la riqueza cultural, social y económica de la comunidad. También la evaluación de impacto puede registrar el cambio realmente determinado en el tiempo de los servicios bibliotecarios en aquellos que utilizan y en la comunidad a la que sirven.

Ejemplos de estudios de Impacto podrían ser el estudio del crecimiento de la habilidad en el uso de la búsqueda electrónica entre estudiantes que frecuentaron un curso en la universidad, o el registro de los cambios reales acaecidos en el tiempo de los servicios bibliotecarios en quienes los usan y en la comunidad a la que sirven. En general, los estudios de impacto se pueden realizar en tres niveles de intervención o áreas de impacto: individual, desarrollo personal, actitudes, creatividad, alfabetización informacional; social, exclusión social, e-governement, promoción de la lectura, multiculturalidad; económico, estudios de justificación de la existencia y funcionamiento del servicio o de una organización, sobre el mercado, la actividad comercial, la innovación tecnológica y organizativa.

El trabajo de De Domenico sobre la evaluación de impacto individual se encuentra focalizado en tres ámbitos en los que la biblioteca debe ejercer su influencia para el crecimiento personal y mejora de la calidad de vida de los usuarios: el ámbito de la necesidad racional, en la mejora de las actitudes y la capacidad de aprendizaje, el ámbito de la necesidad emocional, unida al clima de relación presencial y virtual del usuario/biblioteca, y el ámbito de la necesidad ética, ligada a la responsabilidad y confianza del personal con el usuario. El modelo de impacto individual se basa en una estrategia cualitativa de investigación utilizando técnicas como la observación, las entrevistas, los grupos de discusión, unidos a la distribución de cuestionarios.

En cuanto a la evaluación del Impacto social y el uso de una metodología adecuada, la biblioteconomía anglosajona aboga por modelos de investigación cualitativa, como el denominado Social Impact Audit, basado en la creación de Focus Groups y entrevistas fundamentalmente a políticos y personas de alto nivel de responsabilidad en la sociedad y la comunidad a fin de afianzar las políticas de intervención ciudadana en el fomento de la lectura y la atención a grupos en situación de desventaja.

La evaluación de Impacto económico se puede realizar en términos monetarios y no monetarios. Se trata de dar valor monetario a los servicios bibliotecarios y construir escenarios hipotéticos donde se otorga valor económico a un bien cultural o se da una compensación económica en caso de no ofrecer los servicios adecuados. La técnica que en la actualidad se está experimentando es la Contingent Valuation, basada en la utilización de cuestionarios, entrevistas y simulación de escenarios. El estudio de Aabo, trata de averiguar las razones por las cuales los ciudadanos noruegos atribuyen un valor a los servicios de la biblioteca pública y cómo este valor puede traducirse en términos monetarios.

En España pueden considerarse estudios de impacto los realizados en bibliotecas públicas por la Fundación Berstelmann, la Fundación Germán Sánchez Ruipérez y el Ministerio de Cultura, basados en una estrategia cuantitativa-cualitativa, con el uso de estadísticas, indicadores, entrevistas a usuarios y no usuarios, profesionales y responsables políticos. Todos estos estudios pueden encontrarse en Http://travesia.mcu.es/portalnb/jspui/index.jsp.

Sobre los estudios de satisfacción y su relación con los Programas de Calidad hablaremos en el tema siguiente.

8. Investigación en estudios de usuarios

Los estudios de usuarios constituyen actualmente una de las áreas de mayor interés de investigación en Biblioteconomía y Documentación. Si atendemos a la evolución de este tipo de estudios podemos observar cómo en un principio estaban orientados a conocer los hábitos de lectura y la búsqueda de información de los científicos en sus actividades investigadoras, así como las preferencias informativas y los canales de comunicación existentes. Con la investigación acerca de las tecnologías de la información y comunicación en los servicios de información, comienzan a aparecer estudios que tratan de determinar las necesidades de información de los usuarios con relación a los sistemas de recuperación de información, como catálogos automatizados y bases de datos. El examen de actitudes de los usuarios ante los nuevos cambios experimentados por las tecnologías de información constituye en la actualidad uno de los objetivos prioritarios en el ámbito de la investigación sobre estudios de usuarios y los encamina hacia una perspectiva psicosocial en la absoluta necesidad de evaluar el comportamiento del usuario, desde este punto de vista, en las distintas fases del proceso de innovación en un sistema de información. La mayoría de estos estudios centra su interés en analizar los factores que afectan a la aceptación de servicios y recursos electrónicos con la finalidad de desarrollar métodos eficaces para la planificación y el diseño, con el objeto de predecir el nivel de adopción del usuario de un sistema de información así como en las fases de implementación y evaluación, con el propósito de conocer la respuesta al uso de dicho sistema.

Como consecuencia de ello se vienen produciendo investigaciones acerca de la aplicación de modelos teóricos-conceptuales y la utilización de metodologías eficaces. Las investigaciones acerca de la difusión de la innovación tienen su origen en el área de las ciencias sociales, concretamente en las disciplinas psicología social y sociología cuya base fundamental intenta explicar el cambio de conducta en el ser humano, y aplicados en biblioteconomía y documentación bien pueden aportar la posibilidad de establecer hipótesis precisas y estudiar variables concretas que encaminan la investigación en estudios de usuarios en una dirección nueva. En lo que se refiere a la metodología de investigación empleada, la aplicación de estos modelos teóricos producen un equilibrio entre la utilización de técnicas cuantitativas y cualitativas, estas últimas adquieren especial relevancia ya que son necesarias para efectuar un análisis riguroso de la realidad social.

Las investigaciones sobre adopción tecnológica se encuadran en los estudios teóricos de difusión de la innovación. Rogers define la Difusión como el proceso por el cual una innovación se comunica por cientos de canales a través del tiempo entre individuos de un sistema social y se refiere a la Innovación como una idea, práctica u objeto percibido como nuevo por un individuo u otra unidad de adopción. Dillon y Morris definen la Adopción como la predisposición que tiene un usuario a la hora de utilizar las tecnologías de información para el desempeño de sus actividades.

La Teoría de la Difusión de la Innovación de Rogers, se presenta como la principal perspectiva teórica basada en el proceso de entendimiento de cómo nuevas ideas y productos se distribuyen en un sistema social, Este modelo ayuda a explicar el proceso de cambio social y describe los niveles de adopción de esta innovación dentro de una organización. Este modelo teórico ofrece un trabajo conceptual que discute la aceptación de la tecnología a partir de la interrelación de ésta con las dimensiones sociales y psicológicas del usuario y presenta un análisis teórico preciso que investiga la difusión de una innovación en este sentido. Rogers plantea un modelo teórico basado en cinco elementos: la innovación, los canales de comunicación, el tiempo y el sistema social, identificables en toda investigación sobre difusión, y un proceso de decisión de la innovación dividido en varias etapas que el individuo o la organización han de superar para alcanzar el definitivo grado de adopción de una innovación.

En el proceso de decisión de la innovación se distinguen diferentes etapas dependiendo de si se aplica a individuos o a la organización. Las etapas relacionadas con Rogers para individuos se estructuran en Conocimiento, periodo durante el cual un usuario es receptivo de la innovación; actitud de formación, periodo de persuasión donde el usuario se informa y determina la utilidad; Decisión, o convencimiento de los agentes de cambio para su uso; Implementación, puesta en marcha; y Confirmación, cuando el usuario realiza un uso continuo o discontinuo de la innovación. Existe una serie de factores que juegan un papel relevante en todo el proceso, por ejemplo, la rapidez y la facilidad en la comunicación de la innovación en los usuarios potenciales desde los que toman decisiones en los distintos niveles jerárquicos de la institución son factores fundamentales durante la primera etapa del proceso. La evaluación de los beneficios, la actitud de la organización en la incorporación de la innovación como parte de la cultura corporativa y el nivel de compromiso adquirido para implementar la innovación, influyen en fases posteriores.

En el modelo de Rogers la Innovación, posee cinco atributos que explican por qué ciertas innovaciones se adoptan más rápidamente que otras. Estos atributos son la Ventaja o grado en que una innovación es percibida como buena idea; la Complejidad, o percepción de la dificultad de su uso; la Compatibilidad, o capacidad de pervivir con lo existente; la Experimentación, o la capacidad de ser probada; y la Visibilidad, o el grado en que los resultados son visibles a los otros. Una innovación para ser adoptada con mayor rapidez debe contar con un nivel alto de percepción de ventaja, compatibilidad, experimentación y visibilidad, mientras que debe poseer una baja complejidad.

El elemento clave de esta teoría es el Tiempo, ya que su fundamento se sostiene en que la adopción se completa a través del tiempo. Consta de tres dimensiones: el proceso de decisión de la innovación, proceso mental por el que un individuo o una organización toma una decisión; las categorías de adoptantes, según lo cercanos que están en adoptar una innovación; y el ritmo de adopción dentro de un sistema social en función del periodo de tiempo transcurrido.

El establecimiento de las diferentes Categorías de Usuarios es considerada la aportación más significativa de Rogers. Según este autor los individuos no adoptan una innovación al mismo tiempo y de acuerdo al tiempo necesitado para ello establece cinco categorías: los Innovadores, los primeros adoptantes, la mayoría precoz, la mayoría rezagada y los tradicionales. Cada categoría obedece a una serie de características personales, socioeconómicas y educacionales de los usuarios que los configuran como grupo diferenciado. Los innovadores importan la idea de fuera y la incorporan la sistema. Los primeros adoptantes tradicionalmente aceptan la innovación y las estrategias empleadas para su difusión antes que la mayoría, mantienen posiciones de liderazgo entre sus colegas y tienen un cierto peso en la toma de decisiones local. La mayoría precoz juega un importante papel en la difusión ya que es experta en mantener canales informales de comunicación pero se diferencia de las anteriores categorías en que necesita más tiempo para adoptar una innovación. La mayoría rezaga adopta las nuevas ideas pro presiones del entorno por lo que necesita mayor motivación. Para los tradicionales, el punto de referencia es el pasado y actúan con reservas en cuanto a la adopción y papel de los intermediarios.

El ritmo de adopción se mide por el número de individuos que adoptan una idea en un periodo determinado, indicador numérico que afecta a la curva de adopción de una innovación.

Los canales de comunicación, constituyen el tercer elemento de la teoría de la difusión. Se distingue entre canales interpersonales y canales cosmopolitas o mass media. La teoría constata que a través de los canales informales se difunde una innovación más rápidamente.

El elemento final de esta teoría es el Sistema social, entendido éste como las normas, estructura y los intermediarios en la difusión. El modelo de Rogers está pensado inicialmente para la toma de decisiones en una estructura centralizada en donde existe un control de las decisiones sobre la innovación que va a ser adoptada desde el nivel más alto y desde donde se produce un nivel más bajo de adaptación al usuario. El papel de los intermediarios consiste en convencer de la adopción de la innovación y realizar los cambios necesarios para que ella se adapte a los usuarios y al sistema. Rogers concede importancia a la opinión de los líderes que poseen un estatus suficiente de credibilidad al resto de los usuarios, y a los agentes de cambio, que trabajan proactivamente para extender la innovación, crean demanda, persuaden y soportan la toma de decisiones.

Podemos citar una serie de ejemplos de investigaciones en difusión de la innovación utilizando la teoría de Rogers. Feliu aplica la teoría de Rogers para evaluar la razón de ser y el impacto de las listas de discusión en el ámbito académico en el año 2003. En ese momento detecta la inexistencia de una cultura de grupo en el uso de este recurso que impide su evolución para lo cual propone el desarrollo de las llamadas comunidades virtuales. Hahn y Schoch utilizan esta misma teoría para contextualizar el desarrollo y aceptación de las revistas electrónicas. Identifican las necesidades e intereses de los distintos grupos relacionados con las revistas electrónicas con el objetivo de evaluar proyectos de edición y uso y enfatizan el papel del agente de cambio como elemento influyente en las características de la innovación. El trabajo de Starkweather y Clark analiza las necesidades de información y las actitudes de los docentes

hacia los recursos electrónicos, interpreta el papel de la biblioteca tras el periodo de transición y evalúa la adopción de estos cambios por parte de los usuarios, reflejando una nueva visión de la biblioteca como consecuencia de este tipo de recursos. Las barreras detectadas en el uso de los recursos electrónicos se encuentran en la falta de tiempo, de comprensión en su funcionamiento y en la escasa información proporcionada por la biblioteca acerca de la disponibilidad de servicios y recursos. Las barreras de acceso a los recursos de información y la ausencia de habilidades computacionales se conforman como los principales impedimentos a la efectividad del proyecto de la Red Nacional de Bibliotecas de Medicina para comunidades nativas americanas. Rogers y Scott evalúan las actividades de la red para llegar a la conclusión de que una determinada categoría de usuarios, los primeros adoptantes, y el agente de cambio constituyen los puntos de referencia para solventar estas creencias y difundir la innovación. Williamson aplica esta teoría en bibliotecas públicas. Trabaja con los recursos humanos de la biblioteca en la idea de que la adopción de la innovación no siempre depende del individuo sino que puede ser algo impuesto por la institución. Con este objetivo evalúan el contenido, uso y utilidad de las bases de datos que utilizan en la búsqueda de información, detectando una baja calidad en las mismas y como consecuencia su escaso uso. Por otra parte, consideran la formación del personal de la biblioteca como el principal factor de cambio ya que va a ser intermediario en un primer contacto con las nuevas tecnologías. Knuth propone igualmente aplicar la teoría de Rogers al modelo americano de bibliotecas escolares. Olaisen, Lovhoiden y Djupvik, de la Norwegian School of Management proponen establecer medidas para desarrollar indicadores que les permitan medir la innovación de los servicios y recursos de información de un programa de calidad en bibliotecas universitarias. Al aplicar estos indicadores detectan un factor de cambio positivo donde el trabajo en red presenta un alto grado de innovación en la organización debido a las características propias de las bibliotecas y al cambio del papel del profesional.

En el año 2004 aplicamos la Teoría de la Difusión de la Innovación de Rogers al estudio del uso de recursos electrónicos en la Universidad de Extremadura. Con este fin tratamos de conseguir tres objetivos específicos: establecer las distintas categorías de usuarios en la universidad de acuerdo con el perfil de los investigadores y el tiempo de utilización de internet como variable dependiente de nuestro análisis, determinar los factores que influyen en la adopción de recursos electrónicos para la investigación desde la percepción del usuario de las características de la innovación, y finalmente, analizar el papel atribuido al agente de cambio (el bibliotecario-documentalista) como intermediario del sistema, en la posibilidad de la difusión y adaptación de la innovación por medio de una planificación adecuada de la formación de usuarios diseñada en concordancia con las distintas categorías de usuarios y factores detectados.

Llegamos a la conclusión de que la figura del agente de cambio representada por los documentalistas y bibliotecarios de la universidad supone un elemento esencial como intermediarios del sistema, actuando de interlocutor con los miembros de la organización y creando las condiciones adecuadas para que los investigadores conozcan y se adapten a la utilización de los recursos electrónicos. La preferencia por un experto en la materia para el aprendizaje confirma el papel de los documentalistas y bibliotecarios de la universidad como formadores, mientras que el deseo de contar con manuales y material de autoformación abre las puertas a la posibilidad de que los mismos investigadores actúen a su vez como formadores de otros colegas o de sus alumnos. De este modo, la elaboración de un Plan de Formación de Usuarios como parte de la estrategia de difusión de recursos electrónicos en nuestra universidad se realizó de acuerdo a tres consideraciones importantes: ofrecer diferentes servicios y alternativas de aprendizaje a fin de acoger las necesidades manifestadas por las distintas categorías de usuarios, combinar los canales interpersonales de comunicación, atención personalizada y formación tutorizada con los canales locales de comunicación, y llevar a cabo una buena campaña de promoción con el doble objetivo de informar acerca de la nueva reorganización del sistema, los recursos electrónicos disponibles y los productos elaborados de autoformación y persuadir de la necesidad de adquirir habilidades en los mismos, y por último, tener en cuenta los cambios estructurales acaecidos en los servicios de información de la universidad en cuanto a competencias en el desarrollo del Plan y su funcionamiento dentro del marco institucional.

Finalmente, una investigación similar se llevó a cabo en 2008 en Italia, aplicando la teoría de Rogers para el conocimiento y uso de los recursos electrónicos por parte de los investigadores del área científica en la Universidad de Urbino. Los resultados evidenciaron que aunque la oferta de recursos electrónicos había crecido gracias a un aumento del presupuesto existía un problema relacionado con la metodología de utilización de estos recursos. Los investigadores demandaban una guía online pero en contra de la idea de desintermediación que se pudiera

producir el papel de los bibliotecarios aumentaba como intermediarios y formadores. Se detectó la necesidad de crear o impulsar servicios nuevos a los investigadores relacionados con la potencialidad de la web 2.0, un servicio de referencia digital o tutoriales. Otra cuestión digna de señalar es que la propia investigación sirvió como instrumento de promoción de la propia biblioteca.

9. Técnicas cuantitativas y cualitativas de recogida y análisis de datos

Como venimos diciendo a lo largo de todos los temas estudiados, la realización de un estudio de usuarios se basa en la aplicación de técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación. Los datos cuantitativos proceden de la recogida de datos que se realiza para elaborar las estadísticas de la biblioteca y estos datos luego son utilizados para formar los Indicadores y de este modo aplicar indicadores para medir resultados relacionados con el funcionamiento del centro en general o del comportamiento de los usuarios de manera específica. Estos indicadores los veremos en el tema siguiente.

También para un estudio de usuarios podemos aplicar una estrategia denominada mixta (cualitativa-cuantitativa) o lo que es lo mismo, un Cuestionario en donde en forma de preguntas se recogen datos de carácter cuantitativo pero también de carácter cualitativo que luego se pueden transformar en cuantitativos ( escalas de Likert).

Y por último, podemos aplicar técnicas de carácter eminentemente cualitativo, que son en las que ahora nos centraremos junto al uso de cuestionarios. Es de vital importancia comprender que los estudios de carácter cualitativo tienen un componente subjetivo muy importante ya que se basan en la percepción y estado de ánimo de un usuario en un momento determinado y además éste se ve influenciado por el entorno, por el contexto, de esta manera las respuestas de carácter cualitativo deben ser cotejadas, comprobadas. Para esto se utiliza lo que en investigación social se denomina Triangulación, que consiste básicamente en combinar varias técnicas para comprobar que una misma cuestión es respondida de forma adecuada en el uso de varias técnicas, por ejemplo, combinando un cuestionario con una entrevista. De esta manera un estudio completo de usuarios se compondría del uso de técnicas cuantitativas, recogida de datos y análisis de indicadores más la aplicación de técnicas de carácter cualitativo combinando varias de ellas. Veamos en qué consisten estas técnicas.

La Observación

Técnica cualitativa de investigación que obedece a una doble tipología: observación participante y observación sistemática.

La Observación Participante, es una forma de compartir consciente y sistemática las actividades, intereses y afectos de un grupo de personas. Se utiliza cuando se desconoce el

fenómeno a estudiar, hay diferencias entre los miembros de un grupo y los extraños (minorías) o el fenómeno se oculta a la luz pública.

Consta de varias fases:

1. Observación descriptiva previa. Consiste en unos primeros contactos personales, en unas primeras observaciones descriptivas a modo de composición de lugar

2. Desarrollo y planteamiento teórico y de la estrategia investigadora: espacio físico, personas y acontecimientos, acceso al escenario, definir el problema, documentarse sobre la situación, elegir la modalidad de observador: con implicación, sin implicación, encubierta, abierta.

3. Estrategias de muestreo y registro. Selección: casos de invarianza, singulares, extremos, promedios, informantes clave o los más repetidos. Registro: notas, cuadernos, diarios, dispositivos de grabación o plantilla codificada.

Esta técnica es adecuada para estudios exploratorios o descriptivos de situaciones o poblaciones específicas. Aporta información sobre cómo optimizar, perfeccionar o introducir innovaciones en un contexto determinado, para valorar la aplicación y los efectos de un programa o intervención o para estudiar entornos extraños, grupos de usuarios especiales.

La Observación sistemática, permite estudiar la conducta de las personas en diversas situaciones y ambientes. Consta de las siguientes fases:

1. Planificar la estrategia de observación. Criterios selectivos de observación en función de los objetivos y el fenómeno que se estudia.

2. Identificar las unidades de observación. Las unidades son aquellos actos o comportamientos que el observador selecciona para obtener y luego codificar (comportamientos, cualidades, conductas).

3. Selección y muestreo representativo. El muestreo consiste en seleccionar a quién observar, cuándo y dónde realizar la observación. En el muestreo de tiempos se ha de elegir la duración (1/2 semanas para un fenómeno de media ocurrencia), los periodos de observación, según evento y complejidad. Con 20 o 30 categorías elegir 3 o 4 sesiones diarias de 10 a 30 minutos de duración, y los intervalos de observación, desde 5 segundos a 10 minutos. El muestreo de sujetos consiste en la selección de individuos a observar en función de características sociodemográficas, psicológicas, tipos de usuarios, etc. En cada observación se pueden observar varios o solamente un individuo.

4. Selección de un procedimiento de registro fiable. Con un proceso de codificación-categorización con signos, números o el modelo Checklist.

5. Evaluación.

Las aplicaciones de esta técnica son para observar una actividad o presencia de uno o varios sujetos, hábitos de uso de la información, averiguar si un centro es frecuentado, mayor o menor uso de material, comunicación interpersonal, conductas o comportamientos ante un determinado fenómeno desarrollado previamente en categorías.

Preparación de un proceso de observación.-

1- Elegir el tipo de participación2- Decisiones muestrales3- Pistas: elaborar un croquis del escenario y preguntarse qué actividades interesan y

cuáles no. Prestar atención a los usos del espacio y a las actividades que hace la gente, sus formas de comunicarse o evitar la comunicación, la distancia que mantienen entre sí. Fijarse en la escenificación que protagonizan unos y otros para ayudarse, en la representación de los papeles respectivos. Buscar diferencias en la manera de comportarse, de realizar actividades dependiendo si las personas están solas, en parejas o en grupos.

4- Organización del material. Notas de campo. Necesidad de distinguir entre el lenguaje utilizado por los observados y el investigador. Conviene registrar la jerga al pie de la letra. Evitar el lenguaje técnico en la descripción. Existen 4 tipos de notas de campo: notas condensadas, tomadas en el momento, notas expandidas, desarrollando las anteriores a partir de lo que se recuerda, notas de “diario de campo”, donde se anotan experiencias y sentimientos de manera cronológica, notas de análisis e interpretación, donde se funde lo que acontece con lo que aporta la experiencia y conocimiento del observador.

5- Organización de las notas. Fechado, clasificación preliminar, agrupación de notas en lotes o unidades de información, elaboración de síntesis, encabezamientos para facilitar revisiones, ordenamiento por temas o líneas de argumento.

Otro instrumento útil son las Hojas de Registro que son guiones de observación y codificación en forma de listados, casilleros o fichas según un protocolo de observación con instrucciones precisas. Se utiliza sobre todo para el trabajo en equipo y si hay que observar varios sitios.

El procedimiento general consiste en observar durante un periodo de tiempo establecido, hacer notas condensadas de tus observaciones, retirarse a un lugar para desarrollar las notas tomadas de campo y reflexionar sobre lo observado tratando de interpretarlo y hacer una valoración autocrítica del procedimiento de observación.

Los Diarios son eficaces para los estudios de usuarios. Consiste en mantener un diario durante un determinado tiempo anotando a cada momento actividades que se piden. La información que se pide al usuario ha de estar cuidadosamente estructurada y definida e impresa en un formulario.

Focus group o grupos de discusión

Es una técnica cualitativa de reunión en grupo que permite obtener un conocimiento aproximado de la realidad social que se pretende estudiar mediante la comunicación que se produce en su seno. Posibilita captar determinadas necesidades, intereses, preocupaciones individuales y colectivas ante un tema planteado. Obedece a necesidades de conocimiento de

un fenómeno del que se cuenta con escasos datos. Puede ser fase previa de utilización de otras técnicas, como cuestionarios o entrevistas.

Desarrollo de la técnica:

1. Actuantes. Un grupo homogéneo que permita la comunicación o heterogéneo para evitar un discurso monocorde. Suele haber 5 categorías en cada grupo: participante activo, tímido, sabelotodo, acaparador, prepotente o boicoteador. En una investigación se construyen varios grupos, mínimo dos, en grupos reducidos de 5 a 9 participantes.

2. Actividad. Los actuantes se presentan y defienden a requerimiento del mantenedor sus puntos de vista personales. Interesa que cada componente se pronuncie dando respuestas a las preguntas del mantenedor a título individual más que propiciar las relaciones con los otros. Otra variante consiste en que los actuantes pueden ser anónimos. Lo que interesa de cada componente es que favorezca la interacción comunicativa argumentando o contrargumentando, defendiendo sus posiciones o rebatiendo las de los otros.

3. Monitor. Es el entrevistador, moderador o informador dependiendo del papel que asuma.

4. Duración de la sesión. De hora y media a dos horas. Se puede prolongar hasta 4 horas. Se establece un tiempo máximo de desarrollo al comenzar la sesión.

5. Espacios físicos- Lugares habitados al efecto. Organización en función de la distribución del espacio, mesa redonda y en posiciones equidistantes de igualdad.

6. Instrumentos de registro. Papel, cintas magnetofónicas o vídeos.

Fases de la dinámica grupal:

1. Fase previa. Se realiza un guión que estructure el desarrollo de la reunión. Debe incluir el repertorio de los ítems o preguntas que interesa abordar en la investigación. Se reparte un cuestionario con las preguntas que se dirigirán al grupo para decantar de antemano las opiniones de los miembros para ver si se aprestan a defenderlas, las callan o cambian de opinión. Constituye también un pretest que permite la evaluación a posteriori de las modificaciones experimentadas en las tomas de postura de los miembros del grupo.

2. Fase inicio. Presentación de la investigación y los objetivos, del debate y de cómo ha de reconducirse. Un punto de partida puede ser la lectura de un texto, un vídeo, cinta de audio o evaluación del resultado del cuestionario.

3. Fase del desarrollo. Ante las preguntas del mantenedor se produce una sucesión de declaraciones y toma de posturas individuales mientras el grupo escucha atentamente. Se desarrollo un debate sin interrupción, réplicas, etc , donde la comunicación no verbal es muy importante. Otra posibilidad es que el mantenedor conduce el debate: formula siguiendo el guión preguntas al grupo o las improvisa.

4. Fase final. Una forma es que queden marcadas las diferencias de opinión entre los grupos. Otra forma es orientarse hacia un fin convergente o de consenso, donde resalta lugares comunes de identificación colectiva.

Esta técnica se puede aplicar para obtener información como paso previo a otras técnicas (cuestionarios, etc.), para obtener información sobre un asunto concreto. Para obtener más conocimiento de un fenómeno del que se carezcan datos suficientes o se precise una información adicional. Se utiliza en las investigaciones de mercado y evaluación de programas institucionales de índole social. Para evaluar la eficacia de un producto o un servicio, para medir el efecto de determinados mensajes. En internet, para reunir grupos que de otra manera sería imposible por la distancia o la escasez de tiempo del que se dispone. Para estudiar características o estilos de vida de receptores potenciales o reales. Para la evaluación de programas, marketing, publicidad, comunicaciones o políticas públicas. Para reunir usuarios potenciales y reales para hablar sobre un problema para los que los productos nuevos o modificados serían la solución. Para ver la posibilidad de participación de los usuarios en la organización de la biblioteca.

La entrevista

Se define como una técnica de obtención de información muy relacionada con las técnicas de observación. Permite describir e interpretar aspectos de la realidad que no son directamente observables: sentimientos, impresiones, intenciones o pensamientos y acontecimientos del pasado que sólo permanecen en la mente de los sujetos.

Las características fundamentales de la entrevista son:

1. Formada por datos objetivos (datos sociodemográficos) y subjetivos (ideas, creencias, opiniones, actitudes, sentimientos, conductas)

2. Parte activa del entrevistador: formula preguntas y anota respuestas3. Relación social entre entrevistador y entrevistado, flujo entre ambos más personal que

en la observación4. Finalidad exploratoria o diagnóstica, descriptiva o evaluativa5. Más o menos orientada según la especificidad del objeto a tratar6. Más o menos controlada por la intervención del entrevistador7. Más o menos organizada en sus aspectos formales o de contenido.

A más estructurada más centrada en la especificidad del objeto y más controlada por el entrevistador. De acuerdo a estas características las entrevistas pueden ser abiertas o cerradas. Las entrevistas abiertas a su vez pueden ser Libre, En profundidad, Semiestructurada. La entrevista cerrada es el cuestionario.

Entrevista Abierta

No está prefijada mediante un cuestionario cerrado de preguntas. Se aplica a un número reducido de sujetos. No se requiere una selección de muestra estadística. Las personas entrevistadas pertenecen al grupo de sujetos que poseen un referente sobre lo investigado. Busca profundizar en las manifestaciones de los sujetos. Esto lo diferencia del cuestionario.

La entrevista Libre y En Profundidad se entra en el entrevistado. No existe un guión prefijado. La semiestructurada se centra en el problema. Existe un guión prefijado. La Libre no está orientada a un objeto específico y no está controlada. La En profundidad está centrada en el personaje y muy controlada. La semiestructurada está un poco más especificada en el objeto y controlada por el entrevistador.

Fases de preparación de una entrevista

1. Preparación de la entrevista. Contacto preliminar con la persona y acordar una cita. Se explica el propósito y el objeto, explicación de su elección, naturaleza confidencial de los datos. Se prepara el plan de acción o guión. En la Libre no existe guión. En la En Profundidad, las preguntas adquieren una formulación textual específica y los temas siguen un orden prefijado. En la Semiestructurada se especifican las preguntas y su orden en un guión que luego puede ser modificado a lo largo de la entrevista, incluyendo preguntas o reformulando en función de las respuestas.

2. Comienzo y desarrollo de la entrevista. Percatarse de la psicología y personalidad del sujeto. Escenario y comentarios iniciales. Desarrollar tácticas en el desarrollo de la entrevista que aseguren su buena marcha: actores y modos de comunicación, contenidos y formulación de preguntas. Dinámica de interacción. Comunicación no verbal. Anotación de gestos. Máximo 20 minutos porque si no puede darse una pérdida de concentración.

3. Evaluación. Ver si la contribución del entrevistado es informativa o no informativa. Ver la calidad, falsa, incierta. Ver si es relevante lo que dice. Desorden, oscuridad, estilo comunicativo, competencia lingüística. Existencia de barreras psicológicas. Evaluación del entrevistador. No influencia del entrevistado, rechazo de juicios predeterminados o estereotipos, conceder la misma importancia a toda la entrevista, no sólo al final.

4. Análisis de los datos. Horizontal, en conjunto, o vertical, individual (entrevista a entrevista). Elaboración de categorías temáticas, estilísticas, interpretación de estereotipos, valores de referencia, fuentes de contenido de las ideas, silencios y transiciones, evolución del entrevistado, gestos, diagnóstico sobre el entrevistado. Texto completo.

El Cuestionario

El cuestionario es una técnica de investigación que forma parte de un método de investigación denominado Encuesta. El método de elaboración de una Encuesta es el siguiente:

1. Se determinan los objetivos de la encuesta2. Se revisa la literatura y otros modelos3. Se establecen áreas de trabajo4. Se diseña para cada área el tipo de preguntas, la cantidad, el estilo5. Se realiza un borrador de cuestionario6. Se hace una prueba piloto del cuestionario para conseguir el definitivo

7. Se establece la muestra y selección de encuestados8. Trabajo de campo, distribución y cumplimentación de cuestionarios9. Proceso de datos: codificación de respuestas e introducción de datos en el ordenador10. Análisis de los datos. Estudio estadístico11. Análisis y contraste con estudios anteriores12. Redacción del informe final

Diseño del cuestionario

1. Se determinan los objetivos2. Se planifica el cuestionario según áreas, con coherencia y lógica, de lo más importante

a lo más importante, de los general a lo más específico, de esta forma sale la estructura general del cuestionario que siempre habrá de encontrarse dividió en varios apartados

3. Selección y elaboración de las preguntas: mínimo 30, máximo 100, determinar la cantidad por cada área, el tipo de preguntas y diseño de las mismas

4. Diseño provisional. Con signos, instrucciones entre paréntesis que te van dirigiendo por el cuestionario y te van indicando cuándo debes responder o no a la siguiente pregunta

5. Análisis de la fiabilidad, validez y modificación a partir de una prueba piloto a entre 10-15 personas

6. Diseño final

Las preguntas de un cuestionario

Relevantes, las verdaderamente indispensables. Concretas, con una redacción cuidada, dependencia del nivel educativo, lenguaje convencional y comprensible, evitando siempre las abreviaturas. Si se utilizan otros cuestionarios de modelo hay que reformular las preguntas para adaptarlas al nuestro. Hay que tener especial cuidado con las preguntas comprometidas, evitar preguntas con más de una idea. Utilizar indicadores opcionales, por ejemplo, ¿ha sido usted atacado por un extraño?. Uso de las escalas de Likert. Uso del factor crítico de éxito, por ejemplo, ¿cuándo fue la última vez que leyó un libro?, en vez de ¿usted lee?.

Tipos de preguntas

Abiertas. Utilizar con cuidado. Categorizar y cuantificar las respuestas o citar el texto completo

Cerradas. Con números, signos, SI o NO, respuestas concretas

Filtro. Te llevan de un sitio a otro por el cuestionario

Control. Intercaladas en el cuestionario y que contrastan opiniones

Medición de estados subjetivos (actitud, comportamientos, creencias, sentimientos), los test de ordenación: conjunto de frases o enunciados actitudinales sobre una cuestión

Escalas de Likert

Importancia de la no respuesta y del NS/NC (no sabe, no contesta) que se debe poner siempre al final de una pregunta como opción

Las preguntas han de revisarse. Por el contenido, ver si son necesarias, poner o quitar. Por la redacción, buscar alternativas u otras formas de expresión. Hay que tener en cuenta la alta frecuencia de respuestas del Ns/Nc que puede desvirtuar el cuestionario.

A continuación aparece un ejemplo de un estudio realizado para la planificación de la biblioteca de un centro penitenciario. Se han utilizado las técnicas del cuestionario, la observación y la entrevista para el estudio de la población en general, las necesidades de información, los hábitos de lectura y el uso de la biblioteca, en usuarios reales y potenciales.

10. La gestión de las relaciones con el usuario

El hecho de que la biblioteca tenga en la actualidad una proyección más amplia que antaño, por participar en una red o tener página web, no garantiza un mayor número de usuarios y sobre todo que los usuarios reales permanezcan fieles a la institución. Un usuario satisfecho no es un usuario convencido para siempre ya que la percepción de la calidad es inestable debido a que continuamente van surgiendo nuevas posibilidades o alternativas más cómodas o más atractivas para el usuario. De esta manera en la actualidad la Biblioteca tiene dos objetivos clave: conquistar nuevos usuarios y retenerlos en el tiempo. Esto, en opinión de Di Domenico significa inducir a los usuarios ocasionales a servirse más frecuentemente del recursos biblioteca (hacer crecer el porcentaje de los usuarios habituales) y hacer participar a estos últimos en la continua redefinición del perfil del servicio y de los requisitos de la calidad.

En opinión de este autor para merecerse la fidelidad del usuario la biblioteca debe mirar más allá de la satisfacción inmediata de su necesidad y también más allá del uso de un estilo correcto de relaciones humanas durante la transacción del servicio. Por ello es necesario instaurar con él una relación fuerte, personalizada, guiada por comportamientos coherentes y dignos de confianza, centrada en sus expectativas, necesidades, satisfacción y fidelidad. No basta entonces con conocer profundamente al usuario, entenderlo y mantener con él un contacto incluso en periodos en los que no se dirige a la biblioteca sino hace falta conocer la esencia misma de la organización de esta relación. De esta forma Di Domenico sugiere:

1. Se deben aprovechar al máximo posible las posibilidades de contacto, de interacción y de participación ofrecidas por internet, construyendo en la biblioteca un sistema integral de atención hacia los usuarios, diversificado en varias modalidades y canales de contacto

2. Las informaciones y datos concernientes a los usuarios deben ser conseguidos de todas las fuentes posibles, recogidos y actualizados de manera continua, sistemática y complementaria, y deben circular dentro de la biblioteca con las medidas legales y éticas que garantizan su privacidad. Se trata de recoger información dispersa en varios servicios, en varios lugares de la biblioteca, en situaciones concretas con el usuario y como resultado con su interacción diaria.

3. Pueden ser usadas plataformas y técnicas válidas para el almacenamiento, la elaboración y análisis y selección de datos concernientes a usuarios y sus perfiles. Se trata de realizar una verdadera arquitectura de la información sobre el usuario, un histórico de transacciones, sus necesidades de lectura, de estudio, de investigación, de ocio, su satisfacción, sus opciones, su comportamiento, sus opiniones, sus sugerencias y la posible motivación de un abandono.

4. La fidelidad de los usuarios debe convertirse en uno de los elementos prioritarios de la evaluación del funcionamiento de la biblioteca.

Un programa de gestión de relaciones con los usuarios debe pasar por varias fases:

1. Definición de objetivos y establecer prioridades sobre determinados segmentos de población

2. Elaboración de una base de datos de usuarios, alimentada y actualizada mediante la recogida sistemática de informaciones y datos sobre usuarios, identificativos y de comportamiento, a partir del contacto físico y virtual. Esta base de datos debe convertirse en el soporte de la toma de decisiones y de contacto personal con los usuarios. Deberá estar integrada en el sitio web de la biblioteca, en el opac, las demás aplicaciones.

3. Emprender un proceso de medición y evaluación del valor reconocido por los usuarios en términos de tiempo, coste y calidad percibida, para ello aplicaremos indicadores. La fidelidad se considera que puede medirse por la frecuencia de utilización de servicios en tres años. Puede ser calculada al establecer en qué proporción inciden las transacciones totalmente efectuadas con usuarios ya adquiridos en el primer año sobre el número de transacciones efectuadas con la totalidad de los usuarios tanto en el segundo como en el tercer año.

Marketing en bases de datos

Sanjuán lo define como “lista activa de clientes potenciales y reales que se actualiza periódicamente sobre la respuesta del cliente a los mensajes”. Se trata de un método de intercambio de información con los clientes/usuarios y se considera un sistema amplio de servicio a los mismos. Desarrolla un perfil completo del usuario, determinando su preferencia y consiguiendo su fidelidad. También sirve para crear “modelos de usuarios ejemplares”. La base de datos de usuarios posibilita modificar actitudes organizacionales a partir de la información obtenida. Esto constituye un trabajo de completa dedicación por lo que se aconseja contar con un equipo de trabajo (un profesional) dedicado a gestionar la base de datos de usuarios.

Para mantener una base de datos de usuarios hay que partir de la premisa de que la base no es un directorio simplemente. Las personas están generando datos continuamente por eso continuamente esta base de datos ha de ser actualizada. Toda la información recogida ha de servir para establecer los objetivos y estrategias de la planificación de la biblioteca en los años sucesivos. Se debe hacer énfasis en la fidelidad, no descuidarla para conseguir nuevos usuarios, los mensajes que se lancen a los usuarios deben ser cuidadosamente elaborados, se deben evitar los duplicados, pues esto genera muy mala imagen e insatisfacción. Igualmente se debe dar de baja a los usuarios que han dejado de utilizar los servicios de la biblioteca. La base de datos de usuarios debe servir además para evaluar: la relación con la biblioteca, la frecuencia del contacto y el valor económico que supone.

Estas bases de datos de usuarios se elaboran y mantienen de acuerdo a la legislación vigente (LORTAD y normativas de carácter autonómico) y a los códigos de ética con el fin de preservar la privacidad y confidencialidad de los usuarios, de que los datos sean utilizados solamente para el fin que han sido concebidos, para que no se haga ninguna transacción con ellos no permitida.

Evaluación de la relación con el usuario

La evaluación de las relaciones con los usuarios se realiza aplicando los métodos ya estudiados anteriormente. Se utilizan los métodos cualitativos, entrevistas, observación, grupos de discusión y el cuestionario, incorporando preguntas libres o elaboradas con escalas de likert. También se aplican métodos puramente cuantitativos, como la elección de algunos indicadores específicos. De este modo podríamos establecer una relación de indicadores que miden la relación del usuario, aparte de los ya establecidos para medir los diferentes servicios de la biblioteca. Veamos algunos ejemplos.

Visitas. Relación entre los visitantes y el número de habitantes a lo largo del último año. Indica la relación de la biblioteca como servicio referente.

Visitantes/usuarios. Porcentaje de visitantes que usan los servicios de la biblioteca. Indica la potencialidad de promocionar los diferentes servicios de la biblioteca. Por visitantes se entiende aquellos usuarios que entran en la biblioteca pero no utilizan los servicios, tanto presencial como virtualmente.

Nuevos socios/habitante. Porcentaje de visitantes que se han hecho socios de la biblioteca por primera vez en el último año. Indica la capacidad de captación de nuevos sectores de población.

Visitas a la biblioteca per cápita. Número de visitas que un usuario ha realizado a la biblioteca, presencial o virtualmente.

Porcentaje de población alcanzada por servicios de la biblioteca electrónica. Porcentaje de población que ha usado servicios electrónicos del total de población.

Número de sesiones realizadas en servicios virtuales por miembro de la población servida. Número total de usuarios que han utilizado los servicios en un periodo de tiempo respecto al total de la población.

Número de sesiones realizadas en servicios virtuales por miembros de la comunidad servida . Total de sesiones dividido por total de población en un periodo de tiempo.

Además están los indicadores denominados de “valor de servicio” que son aquellos de carácter cualitativo que se resuelven con preguntas en escalas de likert en un cuestionario:

Nivel de satisfacción del usuario

Opinión del usuario sobre el servicio de biblioteca

Opinión del usuario sobre el personal, el horario, las instalaciones

Grado de importancia concedida a la biblioteca

Grado de importancia concedido a determinados servicios.

11. La personalización del servicio

La capacidad de personalizar los servicios está relacionada con la calidad en bibliotecas porque supone una oferta total de servicio en una organización y una eficacia de sus procesos internos. Con relación a esta cuestión se pueden identificar dos cuestiones: la presencia de elementos de personalización en todos los servicios ofrecidos por la biblioteca, y la presencia peculiar de servicios suministrados de manera predominantemente personalizada. En el primer caso, las modalidades de suministro están predefinidas y son conformes a lo estándar, por ejemplo, el opac, el préstamo interbibliotecario, la organización de los accesos a recursos electrónicos en la web, y en el segundo caso una transacción es totalmente diferente a las otras, heterogénea y parcialmente estandarizada como es el caso del servicio de referencia y sus relaciones directas con el usuario.

Existen unos factores de personalización conectados intrínsecamente con la esencia de los servicios bibliotecarios: la experiencia, la percepción de calidad de los usuarios, la participación activa del usuario en el suministro del servicio, la captación personal de calidad. La orientación actual es aquella que explica la interacción social dando privilegios a los procesos cognitivos de los usuarios y a las dimensiones de las motivaciones, afectividad, confianza. De lo que se trata ahora es de saber si podemos identificar estas cuestiones en el ambiente presencial y virtual de la biblioteca. De ahí que lo que se valore en la actualidad sean los procesos de colaboración conjuntos de usuarios y bibliotecarios para establecer una oferta de relación personalizada que sea integrada como parte de la planificación bibliotecaria.

De este modo, se trata de implicar a los ciudadanos que participan en los procesos de planificación de la biblioteca para los siguientes años y esto permite que se sientan identificados mejor con los servicios y como parte de la comunidad. Se trata de crear los mecanismos a través de la página web de la biblioteca para involucrar a los usuarios en la creación o finalización de nuevos servicios con la finalidad de ir adaptando el funcionamiento de la biblioteca a sus necesidades. Esto forma parte de un estudio riguroso de la biblioteca que además de las sugerencias y comunicación establecida con el usuario a través de la página web, la biblioteca trabaja utilizado los grupos de discusión, las entrevistas y los cuestionarios. Pacios Lozano defiende este procedimiento en dos artículos suyos muy interesantes en los que recoge el uso de la técnica de grupos focus o grupos de discusión para conseguir esta participación ciudadana y analiza los mecanismos establecidos en las páginas web para la participación ciudadana en estos procesos. De este modo, documenta cómo a partir de los años 90 en Estados Unidos está generalizado este modo de proceder para documentar y verificar la satisfacción de los usuarios, evaluar servicios, conocer las reacciones ante la prestación de nuevos servicios o ante un cambio organizativo, evaluar y seleccionar un nuevo

sistema de gestión de biblioteca, averiguar las necesidades formativas del personal, recibir feedback sobre el sitio web de la biblioteca, diseñas espacios según necesidades, etc.

Un ejemplo lo encontramos en la biblioteca pública Tucson_Pima en la que crearon diferentes grupos de trabajo comprendidos por bibliotecarios y ciudadanos sobre los temas de interés de la comunidad: evolución de la economía, aprendizaje continuo, consumo de información, recursos culturales, el papel educativo de las bibliotecas y las relaciones de buena vecindad. Se realizaron grupos de discusión y entrevistas telefónicas después para ver las implicaciones que tendrían en la biblioteca los servicios que habían sugerido los usuarios. En el siguiente plan estratégico esta biblioteca analizó las necesidades de los usuarios a través de un comité de planificación formado por bibliotecarios y representantes de las instituciones de la comunidad. Realizaron cuestionarios y se enviaron online otros 400 cuestionarios más. Toda la información sirvió para determinar la dirección futura que debía seguir la biblioteca.

La biblioteca de Fort Worth cuenta en su página web con un apartado de preguntas más frecuentes (FAQS), titulado ¿Cómo puedo participar? Y se detallan las formas de hacerlo: contestando a una encuesta en la biblioteca o en la página web, por entrevista telefónica, asistiendo a reuniones informativas previo registro por teléfono o a través de la página web o formando parte como voluntario en un grupo de discusión para lo que hay que llamar por teléfono al indicado en la página web.

La biblioteca de Redwood en 2005 formó dos grupos de discusión con el objetivo de recabar la opinión de los ciudadanos acerca de los servicios de la biblioteca y sus prioridades. Los usuarios indicaron los servicios que podrían facilitar su labor en un futuro y se clasificaron todos los servicios según su prioridad. En la siguiente reunión, los bibliotecarios elaboraron un informe con los servicios prioritarios según su opinión. La biblioteca lo dio a conocer a través de la página web y lo puso a disposición de los usuarios en la biblioteca. Se creó una página web denominada “La biblioteca Redwood invita a hacer comentarios al desarrollo del plan estratégico” para que el público en general pudiera opinar sobre el proceso y los resultados que se iban notando.

En general podemos decir que un proyecto orientado al cliente debe tener los siguientes componentes:

1. Página web institucional2. Mapa del sitio3. Misión, visión y objetivos de la institución4. Entes participantes, socios, mecenas, sponsor, financiadores, todos los grupos de

interés5. Composición del equipo con sus perfiles, niveles , responsabilidades6. Servicio de referencia virtual: links clasificados y comentados en otros sitios y recursos

de información7. Noticias, blogs, informaciones sobre novedades, eventos, metas, convenios8. Documentación de interés general (formato pdf). Informes, estudios, datos

estadísticos9. Función “contáctenos” para solicitud de informaciones y envíos de sugerencias10. Foros de discusión

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