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De qué manera la mano de obra digital de Blue Prism está aumentando un 73 % la eficiencia de los servicios compartidos del área de recursos humanos de Walgreens

Puntos destacados: Estudio de caso de un cliente

Walgreens, una de las cadenas de farmacias más grandes del país, forma parte de la división Retail Pharmacy USA de Walgreens Boots Alliance, la primera empresa global de salud y bienestar dirigida por la farmacia. En todo Estados Unidos, aproximadamente 8 millones de clientes interactúan a diario con Walgreens, tanto en tiendas como en línea.

Los retos del negocio Walgreens se encontraba en el largo proceso de renovar sus sistemas centrales de RR. HH. y nómina, con reemplazos basados en la nube, pero el apoyo a esta importante implementación estaba agotando al personal existente. La empresa no pudo contratar más personal para manejar el trabajo adicional, por lo que recurrió a la Automatización Robótica de Procesos (RPA). La RPA toma el trabajo transaccional e intensivo de la mano de obra existente, realizado por los miembros del equipo, y transfiere estas tareas a los trabajadores digitales para que las completen, liberando así el tiempo y el ancho de banda del empleado.

Walgreens utiliza la mano de obra digital de Blue Prism para mejorar la experiencia de los empleados y hacer que los recursos humanos sean más “humanos”, lo que les permite a los empleados mejorar la experiencia del cliente y el resultado final, a la vez que aumenta un 73 % la eficiencia en el grupo de servicios compartidos de recursos humanos.

“ La implementación de una mano de obra digital nos permite centrarnos desde el procesamiento transaccional hasta la experiencia de los empleados, y después, mejorar la experiencia de nuestros clientes”.

— CURT BURGHARDT, Vicepresidente del área de Sistemas y Servicios Compartidos de Recursos Humanos en Walgreens

Estudio de caso de Blue Prism y Walgreens 2

El Vicepresidente de Sistemas y Servicios Compartidos de Recursos Humanos de Walgreens, Curt Burghardt, dirigió la iniciativa de implementación de la RPA. En la mayoría de los casos de negocios, se requiere que la empresa financie la RPA, pero después de aprender de otras empresas lo difícil que puede ser, Curt tomó un camino diferente para autofinanciar la iniciativa del grupo de servicios compartidos de Recursos Humanos en Walgreens. Trabajó junto con el equipo de finanzas para desarrollar un plan de autofinanciamiento, en vez de crear un caso de negocio financiado, lo que eliminó cualquier expectativa de que se redujera el número de empleados del equipo y garantizó que tuvieran pleno control de la iniciativa.

Para demostrar la capacidad de la RPA de operar eficazmente dentro de su infraestructura, Walgreens inició una prueba de concepto y se aseguró de que todos los miembros del equipo que utilizaran una mano de obra digital estuvieran incluidos desde el principio. La comunicación pronta con estos miembros y su participación en la identificación de los procesos elegibles para la RPA se consideró un factor crítico para el éxito de la iniciativa, junto con la colaboración del departamento de TI para la asistencia en los requisitos relacionados con la seguridad y los datos personales.

Asociaciones múltiples — éxito compartido Walgreens investigó, habló con proveedores de RPA y otras empresas que implementan esta tecnología, y eligió la plataforma de RPA empresarial de Blue Prism, junto con IBM como su socio, para la implementación de sus sistemas centrales de Recursos Humanos y nómina basados en la nube. Blue Prism fue considerada la mejor opción debido a su software superior para el modelado de procesos, lo que la vuelve sumamente sólida, sus mayores capacidades de seguridad de las TI y su facilidad de adaptación a futuros cambios en el sistema. Walgreens también tuvo en cuenta el gran número de trabajadores digitales de Blue Prism que fueron empleados con éxito por otros clientes, lo que les tranquilizó sobre el potencial de ampliación de la plataforma.

Aunque los servicios compartidos de Recursos Humanos de Walgreens financiaron la transformación de la mano de obra digital, otros grupos están contribuyendo a su éxito. El departamento interno de TI de Walgreens ha estado bastante involucrado en toda la iniciativa de RPA: el equipo ayudó en la selección de Blue Prism y estableció una gobernanza en torno al cumplimiento de las leyes de privacidad de los datos y la seguridad de la red, y se aseguró de que la solución se ampliara a otras partes de la empresa, más allá del área de Recursos Humanos.

Por ejemplo, aproximadamente 2,000 empleados de Walgreens tienen licencia un día determinado. Blue Prism carga automáticamente los datos necesarios, sin importar si se trata de un permiso remunerado o no, en todos los sistemas necesarios. Durante el proceso de compensación del trabajador, el trabajador digital envía instantáneamente los datos de ida y vuelta entre Walgreens y su proveedor de manejo de reclamaciones.

Estudio de caso de Blue Prism y Walgreens 3

RPA en acciónLa prueba del concepto inicial dejó en claro que la RPA sería mucho más que un simple facilitador de la eficiencia para el grupo de servicios compartidos de Recursos Humanos de Walgreens, ya que sustentaría la transformación de la función general de ese departamento. Por ejemplo, aproximadamente 2,000 empleados de Walgreens tienen licencia un día determinado. Blue Prism carga automáticamente los datos necesarios, sin importar si se trata de un permiso remunerado o no, en todos los sistemas necesarios. Durante el proceso de compensación del trabajador, el trabajador digital envía instantáneamente los datos de ida y vuelta entre Walgreens y su proveedor de manejo de reclamaciones.

Además del ahorro de tiempo y de la mayor eficiencia que se consigue automatizando este trabajo transaccional, la capacidad de Blue Prism para pasar de un sistema a otro fue muy útil para demostrar la capacidad de la RPA para Walgreens.

Curt Burghardt quedó impresionado con las capacidades de integración del OCR de Blue Prism y su capacidad para extraer documentos y cambiar de un sistema a otro. Curt nos proporcionó un ejemplo:

“Es capaz de leer el ID de empleado y el número de tienda en el documento —es decir, sabe la diferencia. Se puede programar la diferencia entre una tienda, un número de distribución, un centro de distribución, o si es alguien de la oficina de soporte. Y si hay algo específico que queremos hacer de manera diferente con un centro de distribución, puede ponerlo en una cola separada. A continuación, crea un correo electrónico en la dirección correspondiente, lo envía y lo guarda en el disco duro para la administración de casos. Todo esto lo ejecuta en una fracción del tiempo que un humano tarda en realizar las mismas tareas”.

L A VISIÓN RPA DE 4 PASOS DE WALGREENS

1. Automatizar los procesos para permitir que los trabajadores digitales asuman tareas transaccionales y repetitivas.

2. Buscar continuamente formas de optimizar los procesos y mejorar la productividad de los trabajadores digitales.

3. Desplegar a los miembros del equipo hacia un trabajo que tenga mayor valor

4. Seguir desarrollando e integrando la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la eficacia, a la vez que se optimiza la experiencia del empleado y del cliente.

Estudio de caso de Blue Prism y Walgreens 4

El efecto comercialLa plataforma RPA de Blue Prism le proporciona a Walgreens el ancho de banda necesario para ofrecer trabajo adicional y les permite a los empleados mejorar la experiencia del cliente y el resultado final, a la vez que aumenta un 73 % la eficiencia en el grupo de servicios compartidos de Recursos Humanos.

Burghardt añadió: “Cualquiera que sea el proceso, y cualquiera que sea la combinación de los sistemas de Recursos Humanos locales y basados en la nube necesarios para llevar a cabo el proceso, los servicios compartidos a menudo juegan el papel de conectores, y la RPA a nivel empresarial de Blue Prism se convierte en el adhesivo que une las diferentes piezas. La implementación de una mano de obra digital nos permite centrarnos desde el procesamiento transaccional hasta la experiencia de los empleados y después, mejorar la experiencia de nuestros clientes”.

Con miras al futuro, Walgreens está explorando actualmente cómo la empresa RPA puede ofrecer una experiencia de tipo consumidor, también conocida como Alexa y Google Home, a sus empleados y miembros del equipo. Por ejemplo, ya sea por voz o por texto, una solución RPA de Blue Prism puede administrar un proceso basado en chatbot. Eso le daría al equipo mucho más tiempo para atender a los empleados y hacer que todo funcione más rápida y fácilmente.

Este estudio de caso se creó a partir del episodio de marzo de 2018 de Blue Prism Café, la serie de webinars sobre liderazgo intelectual de Blue Prism. Para ver una grabación completa de este webinar, visite: www.blueprism.com/upcoming-webinars

Acerca de Blue PrismComo empresa pionera, innovadora y líder del mercado en Automatización Robótica de Procesos (RPA), Blue Prism entrega la mano de obra digital más exitosa del mundo. Los trabajadores digitales inteligentes de la empresa les proporcionan a los líderes empresariales una nueva capacidad operativa y habilidades inteligentes para automatizar los procesos empresariales esenciales, a la vez que satisfacen los requisitos de los entornos de TI más exigentes, en los que la seguridad, el cumplimiento y la capacidad de ampliación son primordiales.

Blue Prism proporciona una plataforma de ejecución ampliable y sólida para las mejores tecnologías cognitivas y de inteligencia artificial, y se ha convertido en la plataforma RPA de mayor confianza y seguridad, elegida por las empresas de la lista Fortune 500.

Para obtener más información, visite www.blueprism.com.

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