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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE OPERACIONES DE LA CMAC PIURA S.A SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO

E- CRM Y BALANCED SCORECARD”

INTEGRANTES :

CARBAJAL DIAZ SANDRA

MELENDREZ HUAMAN HUBER

MENDOZA MOSTACERO FRANCESCA

CURSO :

SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA

DOCENTE :

ING.CARLOS CHAVEZ MONSON

CICLO :

VII

CHICLAYO, MAYO PIMENTEL DEL 2010

Sistemas De información Gerencial Página 1

http://www.hi5.com/friend/photos/displayMyPhoto.do?photoId=801509938&albumId=22014822&ownerId=16725

RESUMEN

En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene

que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto

que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para mejorar la

rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el CRM Y

Balanced scorecard.

En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la CMAC

PIURA S.A con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir

el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la

implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones.


ÍNDICE

IntroducciónCAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA……………………………… 071.1. Realidad Problemática…………………………………………………………….071.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….…...081.3. Objetivos de la Investigación…..……....…………………………………………08

1.3.1. Objetivo Gral.……………………………………………………….......08 1.3.2. Objetivos específicos……………………………………………………081.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…........11

1.4.1. Justificación Científica…………...……………………………………..111.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….……..131.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………....151.4.4. Justificación Sistémica….……………………………………………....161.4.5. Justificación Económica..………………………………………………16

1.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...………..161.6. Definición de variables..…….…………...………………………………………..161.7. Hipótesis de la Investigación.....…………………………………………………..171.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...…171.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...…...18

1.9.1. Investigación aplicada………………………………………………..…18 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..….181.12. Población y Muestra……………………………………………………………....21CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DELCONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE………………………………………………..22

2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE……………222.2. Sistemas de Información…………………………………………………...222.3 ¿Qué es el conocimiento?...............................................................................222.4. Gestión del Conocimiento…………………………………………………..232.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento………………………………..242.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento….................................................242.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento…...26

CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES………………………………………………………29

3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………………………………..29OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables………………………...29Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….29Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….29Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………31Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...31Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones…………………….32Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….32Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….32Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………32


Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...32Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………….33Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….33Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….33Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………33Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...34Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..…………………..34Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………34Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….34Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………34Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...35Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones…………………..35Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones……………………….35Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones…………………...35Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de trujillo s.a…………….36Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………36FODA de la ÇMAC PIURA S.A de la Agencia BALTA…………………………………………………………………………….36FODA del área de operaciones…………………………………………………….37Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico...38Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional……………………….38Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico…………………………….39Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………..39Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…………………………………….40Modelo de unidades organizacionales……………………………………………..43Stakeholders……………………………………………………………………….46Recurso de Hardware del área de la empresa……………………………………..46Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………….50Descomposición de Procesos a Nivel Operacional………………………………..50Descomposición de tareas a nivel táctico…………………………………………50OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico………………………….53Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico.......................................................................56Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional……………………………….56Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico…………………………………….57Fuente del Conocimiento Estratégico…………………………………………….57Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………….58Modelo de Tareas………………………………………………………………….59Modelo de Tareas a Nivel Operacional……………………………………………59TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………...60TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia…60


TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………..61TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………..61Modelo del Conocimiento………………………………………………………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional…………………………………74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS..74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero…………………………………….75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………..77Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………….78Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts………………………………………………………………….78Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera…………………………………..79Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………80Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado……………………………………….81Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………..82Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS..82Modelado del Diseño de Pantallas.........................................................................85Base de Datos de Operaciones……………………………………………………..97

Balanced Score Card en EXCEl de la Caja Trujillo del area de Operaciones …………102

Recomendaciones…………………………………………………………………117Conclusiones………………………………………………………………...……118


CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

La CMAC PIURA S.A. inició sus operaciones el 28 de julio de 1978 con el objeto

de ampliar nuestra participación en el mercado de captaciones y colocaciones de

una manera más competitiva de constituirse en un elemento fundamental de la

descentralización y democratización del crédito en la región; así como fomentar el

desarrollo de la micro y pequeña empresa. Dentro de estos lineamientos. Caja

Piura estableció como su misión Brindar servicios financieros con eficiencia,

oportunidad y competitividad, tanto a pequeñas y micro empresas (PYMES) como

a familias que normalmente no tienen acceso al sistema bancario fomentando su

desarrollo auto sostenible, cimentado en el ahorro y el esfuerzo propio.

Servir a sus clientes de manera eficiencia, calidad, innovación y alto

profesionalismo promoviendo la cultura de ahorro e inversión para el desarrollo

social económico de la región y el país. Asimismo su visión es Ser la institución

financiera líder en microfinanzas, en expansión progresiva a nuevas plazas de la

geografía nacional, a través de una red de oficinas interconectadas, soportada en

una organización plana y procedimientos intensivos en tecnología de la

información, aplicados por recursos humanos de alta productividad, plenamente

identificados con la organización.

Caja Piura, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:

Depósitos: De ahorro corriente, fijo, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de

remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.

Créditos: Para personas naturales o jurídicas que desarrollen actividades del

sector comercio, industria o servicios y sectores primarios como el agrícola pesca

y minería destinada a capital de trabajo o inversión en el activo fijo. Créditos

Personales, Créditos Hipotecarios, créditos agropecuarios y pesqueros.

Servicios: Cambio de moneda extranjera, emisión de cheques de gerencia,

transferencia de fondos cobranza de servicio publico abonos de planilla pagos de

cuota – colegios profesionales.


Actualmente, la CMAC PIURA S.A. cuenta con 120 agencias distribuidas en los

departamentos de La Libertad, tumbes, Ica, Amazonas ,Cusco Ucayali San Martín

arequipa Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.

En la actualidad en nuestra agencia de Balta se viene registrando una serie de

problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el

día a día.

Los principales problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de

operaciones, los impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la

satisfacción del cliente.

1.2 Antecedentes de la Investigación

a) Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales

(MIPE) para plantear soluciones viables sistemáticamente incrementando el

nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial –

Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CRM

Autor: Coronel Salcedo Jorge.

Lugar: Universidad Señor de Sipan, Chiclayo Perú 2008.

Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las

tecnologías emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el

Banco de Crédito Del Perú División Comercial – Chiclayo.

Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la

metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel

Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología

MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la

gestión del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de

Crédito del Perú.

b) Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar

en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las

tasas de interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema

bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha


pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la

industria a las inversiones extranjeras en gran escala.

Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las

tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido

muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa

saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas

del mercado de México. Consideraron con acierto que mantener a los

clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería

Sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco.

“Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a

los clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que

no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para

serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México.

Para esto, la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables

y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y

apropiadas.

Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una

poderosa herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando

marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras.

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora

de Procesos Empresariales con E-CRM aplicado al área de operaciones de la

CMAC PIURA S.A.


1.3.2 Objetivos Específicos

A Nivel operacional:

Proceso Cancelación de CTS.

Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los

datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de

operaciones para cancelación.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema

Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra

entidad financiera con el cambio de moneda.

Procesar retiro de cuenta de ahorros

implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la

cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la

modificación de datos de un giro registrado.

A Nivel Táctico:

Proceso Cancelación de CTS.

Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos

comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la

carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su

CTS.





comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SI CMAC que

permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio

de moneda.



comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al

no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el

retiro.



comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos

de un giro registrado.

A nivel Estratégico:Proceso Cancelación de CTS.

Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones

sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la

cancelación de su CTS.



Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad

financiera con el cambio de moneda.


Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la



Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro

registrado.


1.4 Justificación de la Investigación

1.4.1. Justificación Científica

Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para

desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e

integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la

Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de

información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento

sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi

y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos

empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad

sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de

información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos

funcionales como un ente integrado en los tres niveles.

Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los

problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo

dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la

integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que

realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal

efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos

empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento

siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de

valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles

estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información.

En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren

Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y

estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus

estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias


a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE

basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de

Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico

integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se

marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará al modelamiento de

sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos

empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la

integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición

de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial.

1.4.2 Justificación Tecnológica:

Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la

metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas

técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y

operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se

aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge

Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de

Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a

desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management)

o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias

de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena

de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing,

Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de

Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner

Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los

Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations

Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las

Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced

ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise


Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos

Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son

la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias

de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la

Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico

Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la

Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el

sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el

enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.

En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business

Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma

de decisiones en el área de práctica preprofesionales.

En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado

transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V

de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para

monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al

área de la empresa.

1.4.3 Justificación Organizacional:

Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la

Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos

empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los

problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de

información, así como las características del contexto de la organización y

suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se

analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los

procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento

tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la


organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de

aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos

funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso

empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la

tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea,

cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma

apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos,

si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del

conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización

permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los

procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor

facilidad.

1.4.4 Justificación Sistémica:

Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles

estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un

enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y

procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el

personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión

integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su

entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la

integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.

1.4.5 Justificación Económica

Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones

transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los

objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por

ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información


bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico,

Táctico y Operacional.

1.5 Formulación del Problema de Investigación

¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea

soluciones viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y

Balanced Scorecard al área de operaciones de la CMAC PIURA S.A.

1.6 Definición de Variables

Variable Independiente:

Metodología Integradora de Procesos Empresariales.

Variable Dependiente:

Área de Operaciones de la CMAC PIURA S.A.

1.7 Hipótesis de la investigación

Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada

en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se

desarrolla los Sistemas de Información.

1.8 Diseño de Contrastación

Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en

aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la

Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del

Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test

(Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la

Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del

Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post

Test (Y’)


1.9 Tipo de Investigación

1.9.1 Investigación aplicada:

Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que

requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la

eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los

aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del

Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de

información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y

en provecho de las áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de

la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del

Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá que contrastarse.


1.10 Indicadores De Contrastación

Indicadores Nivel Operacional

Nivel Operacional

Indicador Descripción

Tipo de Indicador

Instrumento de Medición

Semáforo Formula

Retiro de

cuenta de

ahorros

Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA

Duración del TPRCA

Cuantitativo

Cronometro

Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6

TPRCA= Tf-Ti

Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)

Medición del GSCLPTRCA

Cualitativo

Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.

%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Nivel Operacional

Indicador Descripción Tipo de Indicad

or


Semáforo Formula

Procesar Cancelación de CTS.

Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)

Medición del GIVDEPCL

Cualitativo

Encuesta al trabajador

Verde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.

%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA

Duración del TPRCA

Cuantitativo

Cronometro

Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6

TPRCA= Tf-Ti

Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRC

Medición del GSCLPTRCA

Cualitativo

Encuesta al cliente


%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%


A) %(R)60/100*100%

Nivel Operacional


or


Semáforo Formula

Procesar

Transferenci

as de

Fondos a

otras

empresas

del Sistema

financiero.

Cargo

ahorro por

transferencia

.

Número de

clientes que

solicitan

Transferenci

as de

Fondos a

otras

empresas

del Sistema

financiero.

Cargo

ahorro por

transferencia

(NCLTFESF

CAHT)

Medición del (NCLTFESFCAHT)

Cuantitativo

Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5

Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5

Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)

Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)

Medición del (NCLTFESFCAHT)

Cualitativo

Encuesta al cliente


%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%


Nivel Operacional


or


Semáforo Formula

.

Procesar

Modificación

de Datos en

un giro

Registrado

Numero de

clientes que

solicitan la

modificación de

datos de un giro

registrado

(NCLMDGR)

Medición del (NCLMDGR)

Cuantitativo

Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5

Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5

Sumatoria de (NCLMDGR)

Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR

Medición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR

Cualitativo

Encuesta al cliente


%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Población y MuestraPoblación

Es el número de trabajadores que laboran en la entidad financiera CMAC PIURA S.A que consta de 10 trabajadores el área de operaciones

Muestra

En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30


CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DELCONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE

El Marco teórico y conceptual se ha dividido en 5 partes equivalente a 5 capítulos de la tesis, en la que se tratará de dar el marco teórico y conceptual de la metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE):

Marco teórico y Conceptual para la Gestión del conocimiento del Sistema de información a nivel estratégico, táctico y operacional (Fase 1 de MIPE)

Marco teórico y Conceptual para el Nivel Estratégico basado en el Mapa Estratégico(Fase 2 de MIPE)

Marco teórico y Conceptual del Nivel Táctico para la Toma de Decisiones Basado enBusiness Intelligence (Fase 3 de MIPE)

Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional basada en la fase de construcción deRUP (Fase 4 de MIPE)

Marco teórico y Conceptual para los Indicadores de Medición en el monitoreo y controldel Sistema de Información basada en Balanced Scorecard para cada fase de MIPE (Fase5 de MIPE)

2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPEEs brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento

con enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos,

tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos

Empresariales.

2.2. Sistemas de Información:

“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que

operandosobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la

necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información

necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección

y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones


necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa

de acuerdo con su estrategia” [3]

2.3 ¿Qué es el conocimiento?

“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la

práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento

añade dos aspectos nuevos:

Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se

utiliza para alcanzar una meta.

Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del

conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” [4]

• El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de

Datos e Información.

• Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto

operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su

abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio.

• El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal

motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva

economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores,

empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia

y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia

para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia.

2.4. Gestión del Conocimiento:

Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional,

otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero,


independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo

algunas definiciones:

“La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto

aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia

existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso

disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para

capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para

transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda

compartir.”[5]

La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la

información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea

efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan

la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la

transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto

con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese

conocimiento.

En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la

disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y

para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del

software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales

como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento

es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como

la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de

poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos

experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento

también es conocido en sus fases de desarrollo como "aprendizaje corporativo".

La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha

existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones,


reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento

profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la

administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial

del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras

rácticas de la tecnología del conocimiento y de información

2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento

1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes

y las marcas de forma normalizada.

2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a

compartir conocimiento y al trabajo cooperativo.

3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que

faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización.

La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas

para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una

organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean

encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos.

La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el

tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario

buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y

racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con

el máximo rendimiento social o personal.

La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a

identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y

experiencia que es parte de la memoria de la organización.

La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos

intangibles en un valor constante.

2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:

• Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.

• Facilitar la creación del nuevo conocimiento


Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente

a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio.

• Crear un depósito de conocimiento.

• Mejorar el acceso al conocimiento.

• Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.

• Administrar el conocimiento como un activo.

2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento

La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para

ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor

añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los

conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de

conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del

conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para

aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS

(CommonKnowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del

Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento

que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a

la gestión del conocimiento.

El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir

los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva

a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS

Methodology” [6] explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara

de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas

se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del

conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del

conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del

conocimiento.


“La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de conocimientos y técnicas

que permiten aplicar el saber científico a la utilización del conocimiento

(entendimiento, inteligencia o razón natural).” [7]

“La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se centra en la

aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y cuantificable al

desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de Sistemas Basados en

Conocimiento. “[8]

Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas

orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con

tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las

técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y

administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras

empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la

modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del

aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera

interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y

colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca

CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados

en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-

II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos

del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto,

integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados

en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del

programa que finalmente será ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba

en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de

este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del

software en el campo de la IA.

El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un conjunto de

modelos propuestos por la misma como la expresión práctica de los principios que

subyacen el análisis del conocimiento. Estos modelos se estructuran en tres


grupos o niveles: nivel contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos:

CommonKADS plantea tres tipos de cuestiones a tratar:

¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o solución

potencial? La cuestión es entender el contexto de la organización y su entorno.

¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento involucrado? La

cuestión fundamental aquí es la descripción del conocimiento aplicado en una

tarea.

¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en un sistema

informático?

La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la realización

informática.

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE

PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE

La metodología Integradora de Procesos Empresariales se ha aplicado a varias

empresas de la región norte del Perú, y se ha enseñado en varias universidades

entre las ciudades de Chimbote, Trujillo, Chiclayo y Piura. Se ha considerado

tomar como ejemplo de aplicación de MIPE: “Aplicación de la metodología

Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para

plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Matricula de la Institución

Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito de Mochumí” que se elaboró en el curso

Nuevas Tecnologías del X ciclo de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, en

el semestre 2006-2.


CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES

3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE)

aplicando la Gestión del Conocimiento

Modelo organizacionalConsta de 5 plantillas: OM1 al OM5 mostradas en el marco teórico de la fase 1 de

MIPE.

Modelo Organizacional OM1: “Descripción de los problemas, soluciones del

contexto organizacional”

OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables

1. Procesar Cancelación de CTS.

Cliente presenta carta del empleador a auxiliar de operaciones

indicando el cese de sus funciones, documento de identidad y tarjeta de

debito.

Auxiliar de Operaciones confirma con el empleador o de ser el caso con

el ministerio de trabajo la autenticidad de la carta.

Auxiliar de Operaciones ingresa en el sistema el número de cuenta CTS

en la opción cancelación.

Si la operación es conforme la aprueba el SICMACP, caso contrario es

rechazada por el SICMACP.

El auxiliar de operaciones graba e imprime el comprobante de

cancelación, y a su vez lo sella y lo visa.

El Auxiliar de Operaciones perfora la tarjeta de debito y adjunta al

comprobante de cancelación.

Cliente verifica comprobante de cancelación y el dinero recibido.

Auxiliar de Operaciones mantiene los documentos sustenta torios de la

cancelación hasta el cierre del día para realizar el cuadre de

documentos y su posterior entrega a control de calidad.

2. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema



Cliente presenta solicitud de transferencia de fondos dirigida al

administrador de agencia, indicando el número de cuenta de ahorros que

mantiene en la CMAC-P, de la cual se realizara el retiro, nombre del banco,

numero de la cuenta y nombre del titular a la cual se realizara el deposito.

Auxiliar de operaciones recepciona y verifica la conformidad de los datos de

la solicitud de transferencia..

Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime,

visa y sella los documentos.

Asistente administrativo envía los documentos al área de caja general

dejando constancia mediante cargo.

Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante, para realizar cuadre de

documentos y luego entrega a control de calidad.

3. Retiro de cuenta de ahorros

Cliente solicita retiro de cuenta de ahorros.

Auxiliar de Operaciones solicita al cliente su documento de identidad, y que

pase su tarjeta de debito e ingrese su clave por el PIN PAD e ingresa el

monto a retirar.

Si el monto a retirar corresponde a su nivel de autorización, emite un

comprobante de retiro, el que será firmado por el cliente, registrando el

número de su documento de identidad y su huella.

Asistente Administrativo verifica la conformidad de la solicitud de retiro y el

documento de identidad del cliente, si la operación es conforme visa y sella

solicitud de retiro, aprueba la operación en el SICMACP.

Auxiliar de Operaciones imprime, visa y sella comprobante de retiro y

entrega a cliente dinero, copia de comprobante de retiro y documento de

identidad..

Cliente verifica comprobante y dinero recibido.

Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante de retiro hasta el cierre del

día, para realizar cuadre de documentos y luego entrega a control de

calidad.


4. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

Destinatario solicita la cancelación de giro.

Auxiliar de operaciones verifica los datos y observa error en los datos

ingresados del giro.

Remitente presenta solicitud para modificar los datos o cancelación del giro.

Auxiliar de Operaciones entrega formato de Pedido/Reclamo a cliente para

que sea llenado, indicando que desea la modificación de datos en el giro

que había registrado con anterioridad.

1. Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones

1.1 Procesar Cancelación de CTS.

Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de

los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal

de operaciones para cancelación.

Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los

datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el

cliente.

Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación.

1.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema

financiero. Cargo ahorro por transferencia.

En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz

que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el

cambio de moneda.

En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está

implementado y genera malestar entre los clientes.

1.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.


Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no

visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el

retiro.

Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.

1.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado

Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro

registrado.

Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de

datos.

2.- Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones.

2.1 Procesar Cancelación de CTS.

Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos

comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en

la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de

su CTS


comparativos que disminuya el tiempo para la cancelación de su CTS.


comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la

demora en la verificación de datos.



Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos

comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC

que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el

cambio de moneda.


comparativos que mida el grado de satisfacción de los clientes por la


falta de implementación en el sistema que permita transferencias de

fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por

transferencia.

2.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.


comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema

al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza

el retiro.



demora que genera la operación.

2.4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.


comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de

datos de un giro registrado.



demora que genera la operación.

3.-Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones:

3.1- Procesar Cancelación de CTS.

Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones

sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de

la cancelación de su CTS.

Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su

CTS.

Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por

la demora en la verificación de los datos.




Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad

financiera con el cambio de moneda.

Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por

la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de

fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por

transferencia.

3.3- Procesar retiro de cuenta de ahorros.

Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la


Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la

demora en la operación.

3.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.

Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro

registrado.

Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por

la demora en la operación.

I. Otros Problemas A Nivel Operacional En El Área De Operaciones

1. No existe reporte para ver el número de retenciones de presuntas

falsificaciones de monedas y billetes.

2. No existe espacio suficiente en la agencia para almacenar los pagares

cancelados.

3. No existe cajero automático en la agencia.

4. No existe kiosco multimedia para la consulta de saldos.

II. Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones


1.- No existe un sistema de datawarehouse con business inteligente para la

generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos

comparativos.

2.- No existe un sistema datamining con business inteligente para la

proyección a futuro de la data histórica mediante pronósticos que permitan

mostrar el comportamiento en los próximos periodos de como esta la

gestión de el área de Operaciones..

III. Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones

1. Faltan estrategias para ver el número de retenciones de presuntas

falsificaciones de monedas y billetes.

2. Faltan estrategias para mejorar el ambiente o local del área de operaciones.

3. Faltan estrategias para implementar un cajero automático en la agencia.

4. Faltan estrategias para implementar un kiosco multimedia en la agencia.

Visión y Misión de Caja Municipal De Ahorro y

Crédito de Piura S.A.

Visión

Brindar servicios financieros con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a

pequeñas y micro empresas (PYMES) como a familias que normalmente no tienen

acceso al sistema bancario fomentando su desarrollo auto sostenible, cimentado

en el ahorro y el esfuerzo propio.

Misión


Ser la institución financiera líder en microfinanzas, en expansión progresiva a

nuevas plazas de la geografía nacional, a través de una red de oficinas

interconectadas, soportada en una organización plana y procedimientos intensivos

en tecnología de la información, aplicados por recursos humanos de alta

productividad, plenamente identificados con la organización.

Visión y Misión del Área de Operaciones

Visión

Ser reconocida como el área con mayor efectividad en sus actividades, que

permita alcanzar los objetivos trazados.

Misión

Somos un área de operaciones encargada de atender a nuestros clientes con la

mayor eficiencia y eficacia brindando el mejor servicio de toda la entidad

financiera.

FODA de la Organización

FODA de la CMAC PIURA S.A. de la Agencia Balta

Fortalezas

1. Experiencia y posicionamiento regional.

2. Adecuada política de capitalización de utilidades.

Debilidades

1. Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario.


2. Participación creciente de su cartera comercial.

3. Deterioro en calidad de activos.

4. Deficiencias de control interno.

Oportunidades

1. Desarrollo de nuevos productos personalizados a los distintos sectores.

2. Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones

3. Reducido nivel de bancarización a nivel nacional.

Amenazas

1. Mayor competencia en este segmento por bajas barreras a la entrada.

2. Sobreendeudamiento de los clientes

3. Injerencia política.

FODA de la Organización

FODA del área de operaciones

Fortalezas

Trabajo en equipo.

Conocimiento de trabajo.

Procedimientos bien definidos.

Oportunidad

Demanda no satisfecha por ahorros.

Ampliación del local para mejorar el área.


Debilidad

1. Deficiencia con el software.

2. Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.

3. Insatisfacción del personal.

Amenazas1. Caída del sistema a causa del algún virus.

2. Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia.

Oportunidades.

- Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se

harán uso de las mismas para el desarrollo e implementación del

presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los

suficientes medios económicos en la empresa “Caja Municipal de

Ahorro y Crédito de Piura”.

- Utilizar la tecnología CRM

- Implementar un nuevo sistema que permita facilicitar el acceso al

auxiliar de operaciones.

- Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones.

- Apoyar al auxiliar de Operaciones en las tomas de decisiones

relacionadas con la gestión de la empresa.

- Oportunidad de capacitar al personal y esté apto para el cambio para

mejorar con ello la atención al cliente.

Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégicoSoluciones viables sistémicamente en el nivel operacional:

1. Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la verificación de los datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS.


2. Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras

empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

3. Implementar una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de una cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro.

4. Implementar una opción que permita acceder a la base de datos para la modificación en un giro registrado.

Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico:

Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el

área de operaciones de la Agencia Balta.

1. Realizar consolidados analíticos con información histórica en:

Grado de satisfacción del cliente.

Número de personas que solicitan transferencia de fondos a

otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por

transferencia.

Tiempo que toma la modificación de datos en un giro

registrado.

Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico:

Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.

Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el

proceso de operaciones.

Aplicar Benchmarking

Elaborar un almacén de datos históricos para el proceso de

modificación de datos en un giro registrado (Datawarehouse).

Aplicar indicadores que permitan controlar el grado de

satisfacción de los clientes en los procesos de operaciones.


Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización


Modelo de Unidades Organizacionales

Modelo de Casos de Uso del Negocio

Caso del uso del área de operaciones(Sistema Actual)


Agentes Internos y Externos


Stakeholders


STAKEHOLDERS INTERNO

STAKEHOLDERS EXTERNO

PROVEEDORES

CMAC PIURA COMPETENCIA

CLIENTES

EMPLEADOS

GERENTE

ASISTENTES ADMINISTRATIVOS

Recurso de Hardware del área de la empresa

Computadoras

Actual :

01 Pentium IV (C/ Aux. de operaciones)

Propuesto:

03 Corel Dúo (Para área de OPERACIONES)

01 Servidor IBM Corel Dúo

Impresoras

Actual

1 Epson FX-1170

Propuesto

01 Lexmark 650

Telecomunicaciones

Actual

No se tiene

Propuesto

LAN ETHERNET

01 Switch 5p. 10/100

01 Router

8.1.1.2.7. Recursos de software

Recurso de Software Actual:

Sistemas Operativos

Windows XP

Recursos de software Propuesta

PHP 5.0


APACHE 2.0

POSTGRES SQL 8.1

Sistemas que Utilizan Actualmente

Todos los procesos son realizados a través del SICMAP

Sistemas Propuestos;

Un nuevo sistema que agilice las funciones del Aux. de operaciones.

Criterios de Valoración

Número de documentos en el proceso de matricula Cantidad de

documentación que se encuentra en el proceso de matricula

Tiempo de proceso de matricula: Tiempo promedio que se toma la

encargada de matrícula para realizar el registro del alumno con el año

académico vigente.

Número de quejas por familiares o apoderados sobre la atención del proceso

de matricula: Cantidad de quejas por cada uno de los usuarios que realizan la

matricula (PPFF)

Número de capacitaciones al personal en el uso de matricula vía web:

Capacitar al personal encargado de la matricula para que puedan brindar un

servicio de calidad y puedan usar correctamente el sistema que se desea

aplicar

Número de alumnos que desertaron en un año determinado por Niveles,

grados y sección: Numero de alumnos que abandonaron el colegio en un año

determinado por Niveles, grados y sección

Número de alumnos que ingresaron en un año determinado por Niveles,

grados y sección: Numero de alumnos que ingresaron al colegio en un año

determinado por Niveles, grados y sección.

Número de padres de familia capacitados para el uso de la web.


Número de padres que realizan la matricula web por Nivel, grado y sección.

Actual Cultura Organizacional del Área

1Ilustración 2

Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea

Descomposición de Procesos a Nivel Operacional


OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Operacional

Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional


Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional


Descomposición de Tareas a Nivel Táctico

Diagrama de Actividades propuesto a nivel operacional

Descomposición de Tareas a Nivel TácticoTarea Realizado por Medio de

conocimientoN° Actual Propuesto Actual Propuesto Donde Destino Actu

alPropuesto

Frecuencia por tiempo

Importancia

1 No existe

Procesar datos históricos de los datos otorgados por el cliente

Área de sistemas

Área de sistemas

Área de sistemas

Reportes Mensualmente y cuando se solicite

Alta

2 No existe

Procesar datos históricos sobre la implementación de una interfaz en el SICMATC

Área de sistemas

Área de sistemas

Área de sistemas


Alta

3 No existe

Procesar datos históricos de sobre la deficiencia en la

Área de sistemas

Área de sistemas

Área de sistemas


Alta


atención que genera el sistema

4 No existe

Procesar datos históricos de la inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro

Área de sistemas

Área de sistemas

Área de sistemas


Alta

OM3 Descomposición de Tareas a nivel táctico

Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico

Diagrama de caso de uso propuesto a nivel táctico

OM3 Descomposición de Tareas a Nivel EstratégicoN° Tarea Realizado por Donde Medio de conocimiento Intens

o Importancia

1 Implementar estrategias Administrador Administrado Metodología que permita Si Alta


para dar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente

r diseñar estrategias con la finalidad de brindar seguridad a los auxiliares de operaciones

2 Implementar estrategias para la implementación de una interfaz que permita la transferencia de fondos a una entidad financiera

Administrador Administrador

Metodología que permita diseñar estrategias con la finalidad que exista una interfaz para la transferencia de fondos

Si Alta

3 Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar e saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro


Metodología que permita diseñar una opción para visualizar el saldo de la cuenta

Si Alta

4 Implementar estrategias para acceder a la BD para la modificación de un giro


Se va analizar las mejores estrategias de la competencia y se va a tratar de utilizar dichas estrategias mejorando a la competencia

Si Alta

Diagrama de Casos de uso a nivel estratégico


Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico

Diagrama de Actividades Propuesto a nivel estratégico


Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico

Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional


Medio de

conocimiento

propuestos

Poseído por Usado por Forma

apropiada

Lugar apropiado Tiempo correcto Calidad

apropiada

BD visualiza

veracidad de

datos otorgados

por el cliente

Aux. de

operaciones

Proceso de

cancelación de Cts.

Si SICMATC 5’ Si

Interfaz que

visualiza

transferencia a

fondos

Aux. de

operaciones

Procesar

Transferencias de

fondos a otras

empresas del sistema

financiero. Cargo

ahorro por

transferencia

Si SICMATC 7’ Si

Vista que

muestra el saldo

de cuenta de

ahorro

Aux. de

operaciones

Proceso que muestre

el saldo de cuenta de

ahorro

Si SICMATC 6’ Si

BD que permita

la modificación

de un giro

registrado

Aux. de

operaciones

Registrar pedido de

modificación de datos

de un giro registrado

Si SICMATC 3’ Si

Fuente del Conocimiento en el Nivel TácticoMedio de conocimiento propuesto

Poseído por Usado en Forma apropiada

Lugar apropiado

Tiempo correcto

Calidad apropiada

Datos históricos de la veracidad de los datos otorgados por el cliente

Área de operaciones

Toma de decisiones sobre la cancelación

Uso de Datawarehouse

Área sistemas

2’ Si

Datos históricos de la implementación de una interfaz en el SICMATC


Toma de decisiones de la transferencia de fondos


Área sistemas

2’ Si

Datos históricos de la deficiencia en la atención que genera el sistema


Toma de decisiones en retiro de cuenta de ahorro


Área sistemas

2’ Si

Datos históricos sobre la inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado


Toma de decisiones en la modificación de un giro registrado


Área sistemas

2’ Si


Fuente del Conocimiento EstratégicoMedio de Conocimiento pospuesto

Es posición Usado en Forma apropiada

Lugar apropiado

Tiempo correcto

Calidad apropiada

Implementar estrategias para dar seguridad al personal de operaciones sobre los datos otorgados por el cliente

Del especialista en Balanced Scorecard

En el control de las operaciones

Uso CRM SICMATC 1 mes Si

Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda


En el control de las transferencias


Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta cuando el cliente solicita el retiro

Del especialista en CRM

En el control de veces que el cliente solicita retiro


Implementar estrategias parea la modificación de un giro registrado


En el control de veces que modifica el giro registrado

Uso CRM SICMATC ¡ mes Si

Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

Viabilidad Operacional: Es viable operacionalmente porque implementar una

tecnología e-CRM con indicadores no es muy costosa en comparación con los

beneficios.

Viabilidad Técnica: Se tiene los recursos necesarios. Es viable técnicamente

porque se va a desarrollar los procesos con eficacia y tecnológicamente está al

alcance de la Empresa.

Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son:

o Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.

o Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor

o Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse

o Conocimiento sobre identificación de indicadores

o Conocimiento sobre estadística.

o Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.

o Si existe un compromiso adecuado por parte de la Empresa, Área de sistemas,

Auxiliar de operaciones, Administrador y Personal. Está disponible el conocimiento

y las competencias del caso del área de operaciones.

o La organización y su estructura es adecuada para el desarrollo de un nuevo

sistema que de la satisfacción del cliente

o Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto.


Viabilidad Económica:

o Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas

Estrategias.

o Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo

Acciones sugeridas:

o Instalar un nuevo sistema con CRM para medir el grado de satisfacción de los

clientes

o Instalar indicadores de medición en la Gestión de las Operaciones

o Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence

relacionado con el Sistema de Gestión en el área de operaciones.

o Capacitación del personal en la implementación del nuevo sistema y los nuevos

procesos como uso CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced

Scorecard..

Modelo de Tareas

Modelo de Tareas a Nivel OperacionalTarea Procesar cancelación de Cts.

Organización Los problemas que presentan pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente y genera insatisfacción por la demora de la confirmación

Metas y Valores

Dentro de la metas tenemos: Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS.Implementar un cubo para la toma de decisiones.Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso del nuevo sistema.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficacia el desempeño de los procesos

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: Cliente entrega carta dad por el empleador.Tarea de salida: Carta del cliente, procesada y se utiliza para verificar el cese de actividades

Objetos de manipulación

Objeto de entrada: Carta del clienteObjeto de salida: Cancelación de la CTS.

Midiendo y controlando

Tiempo de procesamiento para la confirmación de la veracidad de los datos otorgados por el clienteSatisfacción de los clientes por la rapidez de la confirmación.Número de quejas en el proceso de cancelación de CTS.

Agente Interno: Aux. de operaciones Externo: Cliente

Conocimiento Proceso realizado a diario, que consiste en la verificación de los datos otorgados por el cliente.

Recursos Actual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-si

Actual personal-1| Software-si| Hadware-si

Calidad y Bajar 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%


desempeño El grado de satisfacción del cliente debe de subir de medio a alto grado de satisfacción .

TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS

Tarea Datos Históricos de la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia

Organización Los problemas son que en la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no esta implementado y genera malestar entre los clientes.

Metas y Valores

Dentro de la metas tenemos: Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.Implementar un cubo para la toma de decisiones.Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso de esta nueva opción.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficacia el proceso Cumplir con eficiencia el servicio que solicita el cliente.

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: Solicitud de transferencias de fondos.Tarea de salida: Si es conforme Auxiliar visa e imprime los documentos


Objeto de entrada: Solicitud de transferencias de fondos dirigida al administrador de agencia.Objeto de salida: Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime, visa y sella los documentos.


Tiempo de procesamiento para procesar la solicitudNumero de transferencias solicitadas por los clientes.Número de quejas en el proceso transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Agente Interno: Asistente administrativo Externo: Cliente

Conocimiento Proceso realizado a diario, que consiste en la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.



Calidad y desempeño

El tiempo para ver la opción de transferencia de fondos será de 5 y se tendrá que bajar a 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%

TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia


Tarea Proceso retiro de cuenta de ahorro

Organización Crear una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de un cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro

Metas y Valores

Dentro de la metas tenemos: Implementar una interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de un cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro Implementar un cubo para la toma de decisiones. Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso de esta nueva opción.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficiencia el servicio que solicita el cliente.

Dependencia y Flujo

Tarea de entrada: Solicitud de transferencias de fondos.Tarea de salida: Si es conforme Auxiliar visa e imprime los documentos


Objeto de entrada: Cliente entrega su documento de identidad y pasa su tarjeta de debito e ingresa su clave por el pin pad e ingresa el monto por retirar.Objeto de salida: se imprime visa y sella comprobante de retiro y se entrega cliente dinero copia de comprobante y DNI.


Tiempo de procesamiento para visualizar el saldo de la cuentaNúmero de clientes que solicitan el proceso.Número de quejas en el proceso retiro de cuenta de ahorro

Agente Interno: Asistente administrativo Externo: Cliente

Conocimiento Proceso realizado a diario, que consiste retiro de cuenta de ahorro.



Calidad y desempeño

El tiempo para ver la opción de retiro de cuenta de ahorro será de 5 y se tendrá que bajar a 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%

TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros


TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado

Modelo de Tareas a Nivel Táctico


TM1-5 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos sobre la cancelación de CTS


TM1-6 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos de la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero .Cargo ahorro por transferencia


M1-7 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos sobre el retiro de cuenta de ahorro


TM1-8 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos de un pedido de modificación de datos de un giro registrado

Modelo de Tareas a Nivel Estratégico


TM1-9 Modelo de Tareas a Nivel Estratégico para el proceso de cancelación de CTS


Modelo del Agente


OTA1 Combinación del Modelo de Tareas y Agentes


Modelo de Comunicación Modelo de Comunicación del proceso de Cancelación de CTS

Modelo de Comunicación


Diagrama de actividades en el Modelo de Comunicación

Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la Evaluación deltiempo en el proceso de cancelación de CTS


Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación deltiempo de atención en el proceso de pre-cancelacion de CTS


Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación de lasatisfacción del cliente en el proceso de cancelacion de CTS.

Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación de lasatisfacción del administrador por la entrega de los consolidados de datos históricos del proceso de cancelacion de CTS


Modelo del ConocimientoModelo del Conocimiento a Nivel Operacional

Task: Proceso de cancelación de CTSDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para la cancelación de cts,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el proceso de cancelacion de CTS.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para la cancelacion de cts de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar registro de cancelacion de cts.ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de cancelacion de cts. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso de cancelacion de CTS

Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS


Task: Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financieroDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar registro de transferencia de fondos .ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero

Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero


Task: Procesar retiro de cuenta de ahorroDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso retiro de cuenta de ahorro,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el Proceso retiro de cuenta de ahorro.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Proceso retiro de cuenta de ahorro de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar Proceso retiro de cuenta de ahorro ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso retiro de cuenta de ahorro

Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro


Task: Procesar modificación de datos de un giro registradoDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de modificación de datos de un giro registrado, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención, número de quejas en el Procesar modificación de datos de un giro registrado.GOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar modificación de datos de un giro registrado de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar Proceso retiro de cuenta de ahorro ROLES: INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”número de quejas en el Proceso modificación de datos de un giro registrado. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente está en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el número de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Procesar modificación de datos de un giro registrado

Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado


Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico

Task: Procesar datos históricos sobre cancelación de cts.DOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre cancelación de cts, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre cancelación de cts 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre cancelación de cts, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre cancelación de cts

Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts.


Task: Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financieraDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre la transferencia de fondos, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre la transferencia de fondos, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera

Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera


Task: Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorroDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro

Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro


Task: Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registradoDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado

Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado


Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico

Task: Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTSDOMAIN_NAME: Implementar estrategias CRMGOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTSROLES: INPUT: Case_description :”Evalua el aumento de volumen de los clientes en el proceso “ Case_especific_requeriment:”evalua semáforos verde si aumenta el volumen de procesos en 10 %si fuera menor seria rojo OUTPUT Decisión: aumento de clientes >= 10% equivale a verde Aumento de clientes< 10% equivale a rojoEND TASK Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS

Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS

Fase 2 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales: NivelEstratégico basado en el Mapa Estratégico para mejorar la gestión de los procesos con E-CRM en el Área de operaciones de la caja PIURA

Mapa Estratégico para mejorar la gestión de los procesos con E-CRM en elÁrea de operaciones de la caja PIURA
