data analytics. caso vodafone
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DanielMariblanca
AidaSuárez
ÁfricaMuñoz
RominaCipolletti
ReginaLarumbe
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Am
enaz
as
Información general
D: Mal servicio al cliente, poca importancia a la línea de TV, mal posicionamiento orgánicoA: OMVs y low cost: ofrecen mejores precios y servicios, mala reputación online que provoca huidas a otras compañíasF: Planes integrados, aplicación móvil, multitud de servicios web para clientesO: Mejora de la situación económica del país, concentración del mercado, estrategia de redes sociales, aumento de compras online
Debi
lidad
es
Servicio al Cliente
Importancia línea TV
Posicionamiento SEO
OMVs y Low Cost
Poco Engagement
Fort
alez
as
Planes integrados
La App móvil
Servicios web
Opo
rtun
idad
es Salida de la crisis
Concentración del mercado
Canal RRSS
DAFO
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% Promotores - % Detractores
Tiempo de respuesta y calidad de los datos, teniendo en cuenta la experiencia del usuario
Aumentar clientes en móvil, telefonía fija y banda ancha a través de la página web
Nº de usuarios que utilizan la factura online / Nº total de usuarios
Objetivos
Cuánto y cómo se habla de la marca en redes sociales
Usuarios que interactúan con los elementos de la aplicación
Cada uno de los objetivos será analizado de forma segmentada por cada tipo de cliente PARTICULARES-EMPRESAS-AUTÓNOMOS
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Definición: Nivel de recomendación de los usuarios de los servicios que exponemos a continuaciónFórmula: NPS = % Promotores - % Detractores = (NPS1+NPS2+NPS3)/3
NPS2
AutogestiónInformación
NPS1 NPS3
Finalizar sesión ● “Mi Vodafone”● “Área Clientes”
En salida
● Fichas de info producto● Ficha de info tarifas● Ficha de info servicios
En salida
Páginas del embudo de conversión● En móvil● En fijo● En banda ancha
En salida
Venta
KPIs NPS 1, 2 y 3 Nuevos usuarios Usuarios recurrentes
Tools
Net Promoter Score
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Tools
Tiempo carga % Rebote Tiempo
estancia
Páginas con tiempos de carga mayores a 2
segundos
Tasa de rebote mayor al 80%
Las entendidas como fuga
T de estanciaen la pág.
● Ha conseguido lo que quería● Se ha cansado y va a otro sitio● Ha perdido el interés o no es el
destinatario del servicio● No sabe por dónde seguir● Tiene miedo● Hay errores técnicos
Páginas con mayor número de salidas y ver si son las proporciones esperadas y si corresponden a los puntos previsibles ignorar
% Salida
Online Page Response Time
Páginas cruciales de negocio: home, embudo de conversión, fichas de información, página de consulta de factura,
Definición: Velocidad de carga de las páginas cruciales de negocioFórmula: Tiempo < 2 seg.
KPIs % Rebote% SalidaTiempo de estancia en las págs.Peso de imágenes
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% Salida en cada página
Definir los pasos del embudo de
conversiónFUNNEL
Test multivariante
Online Conversion
KPIs % SalidaTiempo en las págs. del procesoTasa de rebote en págs. del proceso
Tools
Definición: Aumento de nuevas altas en clientes de móvil, telefonía fija y banda ancha a través de la página webFórmula: Nº altas / Semana
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Tools
Medir qué porcentaje de usuarios consultan la
factura electrónica Campañas de Mkt para
promocionar este servicio(Dep. Mkt) Medir los nuevos usuarios con
factura electrónica para ver la efectividad de la campaña
% Online Billing
KPIs Visitas página factura electrónicaAlta nuevas/visualizaciones campaña
Definición: Nº de usuarios con alta de la factura online/Cartera de clientesFórmula: % de nuevos usuarios con factura online
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● Número de visitas● Número de menciones positivas
… Negativas… Neutras
Definición: Grado de presencia, cuánto se habla en las RRSS (Popularity) y cómo se habla, el Sentiment (Reputation)
Fórmula: Share of voice =
Sentiment rate =
● Medición de contenidos compartidos con respecto a las visualizaciones
Social: Popularity & Reputation
Nº de menciones de la marca X 100
Nº de menciones totalesNº de menciones (pos., neg., neutras)
X 100Nº de menciones totales
KPIs Share of media Topic rate
Tools
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Seguimiento de eventos dentro de la aplicación
Mobile Active Users
Definición: Usuarios que interactúan con la app más de 1 vez al mes Fórmula: Nº usuarios que acceden a la aplicación / Usuarios con app
ToolsKPIsNº de eventos por sesión Valoración de la appDescargas
Configuración de eventos (vídeos, descargas, compartir)
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Encuestas mensuales tras las acciones
Alertas en Google Analytics cuando el tiempo de carga sea mayor a 2 segundos
Test Multivariante mensuales
Test A/B después de las campañas trimestrales a usuarios con factura offline
Monitorizar la campaña del departamento de Social Media
Valoración de la aplicación en cada descarga y actualización
Optimización
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Reporting Dirección General
Valoración mediade los usuarios.
*Frecuencia: Mensuales *Frecuencia: Trimestrales
*Frecuencia: Mensuales *Frecuencia: Tras las campañas*Frecuencia: mensual
Online conversion Online page response time
Mobile active usersOnline Net Promoter Score Online Billing
*Frecuencia: Mensuales
Social
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Dashboard MarketingConversión Online
Altas factura online sg. zona geográfica
Altas factura online/Cartera de clientes
Sesiones con evento/sesiones totales MOBILE
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Dashboard Social Media
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Dashboard Comercial
Altas factura online sg. zona geográfica
Online conversion
% Online Billing
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ene. feb. mar. abr. may. jun. jul. ago. sept. oct. nov. dic.
Presupuesto
Diario
Reporte mensual
Mensual
Puntualmente, según alertas
Reporte mensual
Diario
Reporte mensual
Diario
Carga de Trabajo
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Presupuesto
130.000€/año
900€/año
FREE
FREE
468€/año
2.880€/año
FREE
FREE
Gestión del proyectoEquipo de 3 personas
Full Time120.000€/año
TOTAL 254.248€/año
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Conclusiones
Con nuestra estrategia de medición dotaremos a Vodafone de los datos necesarios para tomar decisiones encaminadas a acciones en las siguientes áreas:
● Fidelización del cliente
● Mejora de la experiencia de usuario web y móvil
● Fortalecimiento de marca en los canales sociales
● Explotación de la aplicación móvil ● Optimización de recursos