1. A todos aquellos que me han enseado lo que significa la inteligencia emocional en el trabajo:mis padres, Fay e Irving Goleman mi to, Alvin M. Weinberg mi profesor, David C. McClellandLa tan esperada continuacin del best-seller "Inteligencia emocional" Daniel GolemanPor fin la tan esperada continuacin del best-seller mundial Inteligencia emocional. Hoy, en un libro que habr de revolucionar el mundo empresarial y profesional, Daniel Goleman redefine el criterio del xito en el trabajo, as como las prioridades esenciales de las empresas.Habiendo tenido acceso a directores empresariales de todo el mundo, y tras haber LA PRCTICA DEestudiado el funcionamiento de ms de quinientas organizaciones, Goleman revela las aptitudes que definen a los profesionales ms competentes. Su conclusin es que, desde los puestos de trabajo ms modestos hasta los altos cargos directivos, el factor determinante no LA INTELIGENCIA es ni el cociente intelectual, ni los diplomas universitarios, ni la pericia tcnica: es la inteligencia emocional.Autoconciencia, autoestima, autocontrol, empata, dedicacin, integridad, habilidad para EMOCIONAL comunicar, pericia para iniciar y aceptar cambios: Goleman demuestra que stas son las competencias ms relevantes en el mbito laboral. Los profesionales ms brillantes destacan no slo por sus logros personales, sino por su capacidad para trabajar en equipo, para maximizar la produccin del grupo. Por contra, los profesionales incapaces de afrontar los cambios o conflictos resultan txicos para la organizacin entera.Afortunadamente, y como lo prueban los ltimos estudios en conducta humana y neurociencia, todos tenemos el potencial de mejorar nuestra inteligencia emocional enTraduccin del ingls de Fernando Mora y David Gonzlez Raga cualquier momento de nuestra carrera. Precisamente, Goleman aporta las pautas especficas y cientficamente probadas para conseguirlo.Con toda seguridad, La prctica de la inteligencia emocional es un libro que habr de cambiar la estructura de las organizaciones empresariales, as como la actitud de sus dirigentes durante las prximas dcadas. Un libro de lectura imprescindible.Daniel Goleman, psiclogo y redactor cientfico del New York Times, ha sido profesor en Harvard y editor del Psychology Today. Su investigacin revolucionaria sobre la inteligencia emocional le ha dado fama universal.Ttulo original: WORKING WITH EMOTIONAL INTELLIGENCE1998 by Daniel Golemande la versin castellana:1998 by Editorial Kairs. S.A.Numancia 117121. 08029 Barcelona Espaa I.S.B.N.:847245407X Depsito legal: B1.843/1999Eotocomposicion: Beluga y Mleka. s.c.p., Crcega 267.ISOuS Barcelona.Impresin y encuademacin: RomanvAVills. S.A., Verdaguer2

2. AGRADECIMIENTOS _______________________________________________ 4PARTE I: MS ALL DE LA EXPERIENCIA ___________________________ 7 1. EL NUEVO CRITERIO__________________________________________ 7 AGRADECIMIENTOS 2. LAS COMPETENCIAS DE LOS TRABAJADORES "ESTRELLA" ___ 22 CUADRO I _____________________________________________________ 37Las ideas que han dado origen a este libro tienen orgenes muy diversos.Una de sus principales races se asienta en las conversaciones que he 3. EL NCLEO "DURO" DE LAS HABILIDADES "BLANDAS" _______ 39sostenido con mi esposa. Tara BennettGoleman, tras muchas reunionesPARTE II: EL DOMINIO DE UNO MISMO ____________________________ 57 frustrantes con el equipo directivo del que formamos parte. Muchas veces yo 4. LA BRJULA INTERNA _______________________________________ 57 me daba cuenta de que, por una y otra razn, las cosas no funcionaban,mientras que Tara, por su parte, era capaz de captar las corrientes emocionales 5. AUTOCONTROL______________________________________________ 85subterrneas que movan estos encuentros e identificar aqullas que dividan la 6. LO QUE NOS MOVILIZA _____________________________________ 123 atencin y la energa del grupo y nos impedan llevar adelante nuestro trabajo.PARTE III: LAS HABILIDADES PERSONALES _______________________ 151 Fue as como Tara y yo comenzamos a trabajar juntos en lo que terminconvirtindose en el libro Inteligencia emocional. Ella me ha acompaado en 7. EL RADAR SOCIAL __________________________________________ 151cada uno de los pasos de este viaje intelectual y ahora est escribiendo un libro 8. LAS ARTES DE LA INFLUENCIA ______________________________ 184 en el que refleja su pensamiento y su trabajo al respecto. 9. COLABORACIN, EQUIPOS Y CI DE GRUPO __________________ 222Otra de las races fundamentales de este libro se asienta en la obra de miPARTE IV: UN NUEVO MODELO DE APRENDIZAJE _________________ 260difunto amigo y antiguo profesor en la Universidad de Harvard, David C.McClelland. Su visionario abordaje de la naturaleza de la competencia y su 10. EL ERROR DE LOS MIL MILLONES DE DLARES_____________ 260 bsqueda de la verdad han representado para m una autntica inspiracin, TABLA 2 ______________________________________________________ 278 hasta tal punto que gran parte de la evidencia presentada en este libro seremonta a su investigacin. Me entristece mucho saber que David ha muerto 11. LAS MEJORES PRCTICAS _________________________________ 286antes de que este libro viera la luz.PARTE V: LA ORGANIZACIN EMOCIONALMENTE INTELIGENTE ___ 311 Son muchos los apoyos que he recibido de los amigos de la delegacin de 12. EL PULSO DE LA ORGANIZACIN___________________________ 311 Hay/McBer (la empresa que David fund con David Berlew, hoy en da miasesor) sita en Boston, entre los que cabe destacar a su presidente James 13. EL NCLEO DEL RENDIMIENTO ____________________________ 329Burrus, su vicepresidenta y directora general Mary Fontaine, su asesoraUNA BREVE NOTA FINAL ________________________________________ 344 principal Ruth Jacobs y los investigadores Jason Goldner y Wei Chen.APNDICE 1 ____________________________________________________ 349 La ayuda de Richard Boyatzis, director asociado en el programa deAPNDICE 2 ____________________________________________________ 351 formacin para ejecutivos de la Weatherhead School of Management de laCase Western Reserve University, expresidente de Hay/McBer, colega deAPNDICE 3 ____________________________________________________ 354 David McClelland y buen amigo desde nuestros das de Harvard, ha sidoAPNDICE 4 ____________________________________________________ 357 ciertamente extraordinaria. Sus libros The Competent Manager e Innovation inEducation son ya clsicos en el tema de las competencias emocionales y elAPNDICE 5 ____________________________________________________ 360mejor modo de cultivarlas. Richard ha compartido generosamente conmigo losCONTACTAR CON DANIEL GOLEMAN _____________________________ 365datos e intuiciones que ha ido recogiendo tras muchos aos de investigacinacerca de la competencia y estoy sumamente agradecido por poder compartircon l esta nueva aventura en torno a la naturaleza de los servicios deinteligencia emocional.34 3. Lyle Spencer, director de investigacin y tecnologa de Hay/McBer, ha sidoCanad, director de desarrollo del liderazgo empresarial de Motorolas Cellularuna fuente de datos y conocimiento sobre las competencias de los trabajadoresSector; Kate Cannon. directora de desarrollo del liderazgo de American Express"estrella" y su importancia en la eficacia de toda organizacin. Su libroFinancial Advisors; Richard Davidson, director del Laboratory for AffectiveCompetence at Work sigue siendo una referencia obligada para los Neuroscience de la Universidad de Wisconsin; Margaret Echols y Meg OLeary,profesionales de este campo. de Coopers and Lybrand; Susan Ennis, directora de desarrollo ejecutivo del Marilyn Gowing, directora del Personnel Resources and Development BankBoston; Joanna Foster, de British Telecom; Howard Gardner, profesor deCenter de la U.S. Office of Personnel Management, ha sido especialmente til la Universidad de Harvard; Robert E. Kelley, de la CarnegieMellon University;al compartir conmigo su revolucionaria investigacin sobre el papel quePhil Harkin, presidente de Linkage; Judith Hall, psicloga de la Northeasterndesempea la inteligencia emocional en el rendimiento de los individuos y de University; Jed Hughes, de Walter V. Clarke Associates; Linda Keegan,las organizaciones.vicepresidenta de desarrollo ejecutivo del Citibank; Fred Kiehl, presidente de Estoy especialmente en deuda con mis colegas del Consortium for KRW Associates, de Minneapolis; Doug Lennick, vicepresidente ejecutivo deResearch on Emotional Intelligence in the Workplace, Cary Cherniss, de laAmerican Express Financial Advisors; Mark Loehr director administrativo deGradate School for Applied Psychology, de la Rutgers University, queSalomn Smith Barney; George Lucas, director general de LucasFilm; Paulcomparte conmigo la presidencia del Consortium; Robert Caplan, profesor de Robinson, director de Sandia National Laboratories: Deepak Sethi, de lapsicologa de las organizaciones en la Universidad George Washington; KathyThomson Corporation; Erik Hein Schmidt, director general of Rangjyung YesheKram, directora del programa ejecutivo de MBA [master en gestin empresarial]Publications; Birgitta Wirstrund, del parlamento sueco; Nick Zeniuk, dede la Boston University School of Management; Rick Pnce, del Institute for Interactive Learning Labs; el doctor Vega Zagier, del Tavistock Institute,Social Research de la Universidad de Michigan y Mary Ann Re, del Human Londres; Shoshana Zuboff, de la Harvard Business School y Jim Zueco, deResources Governance de AT&T. Rob Emmerling y Cornelia Roche,Lucent Technologies.investigadores del Consortium, me brindaron una valiossima ayuda paraDoy tambin las gracias a Rachel Brod. mi principal investigadora, que meanalizar la literatura referente a la investigacin sobre formacin y desarrollo,mantuvo constantemente informado sobre los nuevos descubrimientos para quecuyos primeros pasos fueron dados por los alumnos de Maurice Elias, de laeste libro estuviera debidamente actualizado: Miranda Pierce, mi analista deRutgers University.datos, que analiz cientos de modelos de competencia para evaluar la potencia Agradezco tambin al Fetzer Institute su apoyo a la obra de Consortium yde la inteligencia emocional en el desempeo laboral ptimo y Robert Buchele,su creciente inters por las iniciativas en el campo de la inteligencia emociona!. profesor de economa del Smith College, que realiz un anlisis paralelo sobre los funcionarios del gobierno y llev tambin a cabo una investigacin Mis colegas Rita y Bill Cleary, Judith Rogers y Threse JacobsStewart, complementaria acerca de los aspectos econmicos de la inteligenciadel Emotional Intelligence Services, cuyos trabajos han sido claves para emocional aplicada al mundo laboral.desarrollar las aplicaciones prcticas de mi anlisis de la inteligencia emocionalen el mundo del trabajo.Agradezco tambin a David Berman, asesor informtico par excellence, su excepcional apoyo tcnico, y no debo olvidar, finalmente, a Rowan Foster, mi Tambin estoy en deuda intelectual con Claudio FernndezAroz, de la secretario, que contribuy en gran medida a que mi vida profesional nodelegacin en Buenos Aires de Zehnder Internationa!, cuya generosidad de consumiera todo mi tiempo.espritu, agudeza intelectual y prodigiosa energa han enriquecido este libro ycon el personal de Egon Zehnder Internationa! entre los que cabe destacar al Pero debo expresar mi mayor gratitud a los cientos de hombres y mujeresCEO [chief operative executive], Daniel Meiland, el director administrativo Vctor de grandes y pequeas empresas de todo el mundo que han compartidoLoewenstein y hasta el mismo Egon Zehnder, un pionero en la creacin de unaconmigo sus experiencias, sus historias y sus ideas, muchos de los cuales organizacin emocionalmente inteligente, cuyas conversaciones me han sido aunque no todos son citados en estas pginas por su nombre y apellido. Estede gran ayuda en la consolidacin de mi tesis. libro debe mucho a su comprensin de lo que significa la inteligencia emocional en el mundo del trabajo. Debo citar tambin a las personas que han compartido generosamenteconmigo sus ideas. Warren Bennis, profesor emrito de gestin empresarial dela USC; John Seely Brown, director cientfico de Xerox Corporation; Ric56 4. Si usted trabaja en una gran empresa es muy probable aunque no losepa que est siendo evaluado en funcin de este tipo de capacidades.Asimismo, aunque nadie se lo advierta explcitamente, cuando vaya a solicitarPARTE I:un empleo es casi seguro que ser sometido al escrutinio de esta nueva lente.As pues, independientemente de cul sea su situacin laboral, el conocimientode estas capacidades puede resultar esencial para el xito de su carreraMS ALL DE LA EXPERIENCIAprofesional. En el caso de que usted forme parte del equipo directivo, tendr quedeterminar si su empresa promueve o desalienta este tipo de competencias 1. EL NUEVO CRITERIO porque, en el primero de los casos, la organizacin ser ms eficaz yproductiva. De ese modo conseguir sacar el mximo partido a la inteligenciagrupal o. por decirlo de otro modo, a la interaccin sinrgica de los talentos ms Las normas que gobiernan el mundo laboral estn cambiando. En la adecuados de cada uno de los participantes.actualidad no slo se nos juzga por lo ms o menos inteligentes que podamosEn el caso de que usted forme parte de una pequea empresa o incluso deser ni por nuestra formacin o experiencia, sino tambin por el modo en que que sea un trabajador autnomo, tambin deber tener en cuenta que elnos relacionamos con nosotros mismos y con los dems. Se trata de un criterio rendimiento depende en buena medida de este tipo de capacidades, aunqueque se aplica cada vez con mayor frecuencia y que acabar determinandonadie le haya hablado de ellas en la escuela. Pero, en cualquiera de los casos,quin ser contratado y quin no, quin ser despedido y quin conservar susu carrera depender, en mayor o menor grado, de su dominio en este campo.trabajo, quin ser relegado al mismo puesto durante aos y, por ltimo, quin En una poca que adolece de todo tipo de garanta y seguridad laboral yterminar siendo ascendido. en la que el mismo concepto de "trabajo" est vindose rpidamente Estas nuevas normas pueden ayudarnos a predecir quin va a fracasar yreemplazado por el de "habilidades porttiles", stas son las cualidades quequin, por el contrario, llegar a convertirse en un trabajador "estrella". Y poco determinarn nuestra permanencia en el puesto de trabajo y nuestra flexibilidadimporta, en este sentido, cul sea el campo laboral en el que nos movamos para adaptarnos al nuevo mercado laboral. Y aunque durante dcadas nosporque estas normas determinan tambin nuestro potencial para acceder a hayamos referido a este tipo de habilidades con una gran diversidad deotros posibles trabajos futuros.trminos, como "carcter", "personalidad", "competencias" o "habilidades Pero el hecho es que estas normas tienen muy poco que ver con lo que, en blandas", en la actualidad disponemos de una comprensin ms detallada dela escuela, nos dijeron que era importante porque, desde esta nueva estos talentos y de un nuevo nombre para ellas: "inteligencia emocional".perspectiva, las habilidades acadmicas son prcticamente irrelevantes.[Estenuevo criterio parte de la base de que ya disponemos de suficiente capacidad Una forma distinta de ser inteligenteintelectual y destreza tcnica para llevar a cabo nuestro trabajo y, por elcontrario, centra su atencin en cualidades personales como la iniciativa, laempata, la adaptabilidad o la capacidad de persuasin.En la escuela de ingeniera tena la nota promedio ms baja que jams sehaba dado me confes el director adjunto de una empresa de consulting Y sta no parece ser una moda pasajera ni la nueva panacea de lospero cuando me alist en el ejrcito y fui a la academia de oficiales, me convertejecutivos del momento porque los datos que confirman esta tendencia seen el primero de mi promocin. Todo depende del tipo de relacin quebasan en investigaciones realizadas sobre decenas de miles de trabajadores detodo tipo, investigaciones que evidencian, con suma precisin, los rasgos que mantengamos con nosotros mismos, del modo en que nos relacionemos conlos dems, de nuestra capacidad de liderazgo y de nuestra habilidad paracaracterizan a los trabajadores "estrella" y tambin ponen de manifiesto lastrabajar en equipo. stos son los elementos que, a mi juicio, determinan lacualidades humanas que ms contribuyen a la excelencia en el mundo laboral,realidad del mundo laboral.especialmente en el campo de la gestin empresarial.7 8 5. Lo que realmente importa, dicho en otras palabras, es una forma distinta deEsta investigacin me ha recordado una investigacin en la que participser inteligente. En mi anterior libro, Inteligencia emocional, me centr primeramente como estudiante universitario y luego formando ya parte delfundamentalmente en el tema de la educacin y dediqu un breve captulo a lasprofesorado de la Universidad de Harvard. Aquella investigacin constituy unoimplicaciones de la inteligencia emocional en el mundo laboral y en la vida de de los primeros desafos a la mstica del Cociente Intelectual (CI), la falsa perolas organizaciones empresariales.extendida creencia de que el xito depende exclusivamente de la capacidadPara m constituy una verdadera sorpresa a la par que una enorme intelectual. Aquel trabajo fue el antecedente de lo que hoy en da ha terminadosatisfaccin la corriente de inters suscitada por el libro en el mundo convirtindose una miniindustria dedicada al estudio de las competencias queempresarial. De pronto me vi desbordado por un aluvin de cartas, faxes, ehacen que una persona triunfe en el trabajo en todo tipo de organizaciones. Ymails y llamadas telefnicas pidindome opinin e invitndome a darlos resultados son sorprendentes porque, segn parece, el CI desempea unconferencias, de modo que no tard en verme inmerso en una autntica odiseapapel secundario con respecto de la inteligencia emocional a la hora deen la que tuve que hablar con miles de personas desde directores generalesdeterminar el rendimiento laboral ptimo.hasta secretarias sobre las implicaciones de la inteligencia emocional en elLas conclusiones de las investigaciones realizadas independientementemundo del trabajo. por decenas de expertos en cerca de quinientas empresas, agenciasAs fue como, una y otra vez, tuve la oportunidad de escuchar la misma gubernamentales y organizaciones no lucrativas de todo el mundo, parecenletana. Hay quienes, como el asesor del que hablbamos al comienzo de estacoincidir en subrayar el papel determinante que juega la inteligencia emocionalseccin, insisten en que lo ms importante para el xito no es la especializacinen el desempeo ptimo de cualquier tipo de trabajo, conclusiones que sontcnica ni la preparacin intelectual sino la inteligencia emocional. Mi libro en especialmente convincentes porque evitan los sesgos y limitaciones inherentessu opinin daba pie a que se planteara el coste de la incompetencia al trabajo con un solo individuo o grupo.emocional y se cuestionara la visin que sostiene que la especializacin es la Pero, a decir verdad, estas ideas no son nuevas, porque el tipo de relacinmejor de las capacidades, a la vez que proporcionaba un nuevo abordaje paraque mantienen las personas consigo mismas y con quienes les rodeanacometer los cambios requeridos en el entorno laboral. constituye un tema central de muchas teoras clsicas de la gestinTodos ellos hablaban con gran sinceridad de cuestiones que normalmente empresarial. Lo que resulta novedoso, en nuestro caso, son los datos, unosquedan fuera del alcance del radar de los tcnicos de relaciones pblicas de las datos acumulados durante veinticinco aos de estudios empricos queempresas. Fueron muchos los que relataron de forma detallada las cosas que confirman, con una precisin desconocida hasta la fecha, la importancia de lano funcionaban, relatos que se recogen en este libro sin revelar la identidad de inteligencia emocional para el xito profesional.la persona o de la empresa en cuestin. Y tambin hubo muchos, por ltimo, Tambin debo decir que, en las dcadas posteriores a mi propiaque aportaron experiencias positivas que confirmaban la utilidad prctica de lainvestigacin en el campo de la psicobiologa, he tratado de mantenerme alinteligencia emocional en el mundo del trabajo.tanto de los nuevos hallazgos cientficos, algo que me ha permitido elaborar unAs fue como comenz una investigacin de dos aos que ha culminado en modelo neurobiolgico acerca del funcionamiento de la inteligencia emocional.la publicacin del presente libro, un esfuerzo que, dicho sea de paso, me ha Y, aunque muchos hombres de negocios se muestren tradicionalmenteobligado a recurrir a diferentes aspectos de mi vida profesional. Para empezar,escpticos ante los datos presentados por la psicologa "blanda" y desconfenme he servido del estilo periodstico para poder adentrarme en los hechos yde las teoras de moda que acaban esfumndose tan rpidamente comoexponer mejor mis conclusiones. Tambin he tenido que regresar a mis racesaparecen, la neurociencia nos permite explicar por qu resulta tan decisiva laprofesionales como psiclogo acadmico y acometer una revisin exhaustivainteligencia emocional.de la investigacin relacionada que pudiera aclarar el papel desempeado por Los centros cerebrales primitivos de la emocin albergan las habilidadesla inteligencia emocional en el funcionamiento ptimo tanto de los individuosnecesarias tanto para gobernamos adecuadamente a nosotros mismos comocomo de los equipos y las organizaciones. Y. finalmente, he realizado o para desarrollar nuestras aptitudes sociales, habilidades, todas ellas, queencargado nuevos anlisis cientficos de los datos procedentes de estudiosconstituyen una parte muy importante del legado evolutivo que ha permitido larealizados en centenares de empresas para tratar de establecer un parmetrosupervivencia y adaptacin del ser humano.exacto que nos permita cuantificar el valor de inteligencia emocional.9 10 6. Segn afirma la neurociencia, el cerebro emocional aprende de un modoparte, pueden ser conscientes de los ms mnimos cambios de su estado dediferente al cerebro pensante, una apreciacin que ha sido fundamental para elnimo sin dejar por ello, no obstante, de ser socialmente incompetentes.desarrollo de este libro y que me ha llevado a desafiar la prctica totalidad del Es cierto que, en tanto que colectivos diferenciados, las mujeres y lossaber convencional en los campos de la formacin y el desarrollo empresarial. hombres tienden a compartir un perfil especfico de gnero que configura un Pero no soy el nico en haber lanzado este guante porque en los ltimosconjunto singular de fortalezas y debilidades en el campo de la inteligenciados aos he copresidido el Consortium for Research on Emotional Intelligenceemocional. Cierto anlisis realizado sobre miles de hombres y mujeres puso dein the Workplace, un grupo de investigadores procedentes de diferentesrelieve que, por trmino medio, stas suelen ser ms conscientes de susescuelas de gestin empresarial, el gobierno federal y el mundo de la industria.emociones, mostrar mayor empata y ser interpersonalmente ms diestras queNuestra investigacin ha revelado la existencia de carencias muy lamentablesaqullos. Los hombres, por su parte, suelen mostrar un mayor optimismo yen el modo en que las empresas forman a la gente en habilidades que van confianza en s mismos, una mayor capacidad de adaptacin y tambin msdesde la escucha y el liderazgo hasta la elaboracin de un equipo y el modo dehabilidades para hacer frente al estrs.abordar un cambio.Sin embargo, en trminos generales hay que hablar ms de similitudes que La mayor parte de los programas de formacin se ajustan a un de diferencias. Ciertos hombres son tan empticos como las mujeresdeterminado modelo acadmico, pero ste es un error garrafal que acarrea un interpersonalmente ms sensibles, mientras que algunas mujeres, por su parte,coste de millones de horas y miles de millones de dlares. Lo que ms parecen soportar el estrs tan bien como los ms flexibles de los hombres. Denecesitamos, en este sentido, es un modo completamente nuevo de fomentar el hecho, una estimacin global de las fortalezas y debilidades de la inteligenciadesarrollo de la inteligencia emocional emocional de los hombres y de las mujeres no muestra la existencia dediferencias significativas entre ambos sexos. Algunos erroresHay que decir, por ltimo, que el grado de desarrollo de la inteligenciaemocional no est determinado genticamente y tampoco se desarrollaexclusivamente en nuestra infancia. A diferencia de lo que ocurre con el CI, queEn la medida en que he recorrido el mundo dando conferencias yapenas vara despus de cumplir los diez aos, la inteligencia emocionalasesorando a personas del entorno empresarial, he constatado la existencia de constituye un proceso de aprendizaje mucho ms lento que prosigue duranteciertos errores muy extendidos acerca de la inteligencia emocional. Convendra, toda la vida y que nos permite ir aprendiendo de nuestras experiencias. Depues, antes de proseguir, citar algunos de ellos. Debemos sealar, en primerhecho, los estudios que han tratado de rastrear el proceso evolutivo de lalugar, que la inteligencia emocional no significa slo "ser amable", porque inteligencia emocional a lo largo de los aos parecen sealar que las personashay momentos estratgicos en los que no se requiere precisamente la desarrollan progresivamente mejor este tipo de aptitudes en la medida en queamabilidad sino, por el contrario, afrontar abiertamente una realidad incmodase vuelven ms capaces de manejar sus propias emociones e impulsos, deque no puede eludirse por ms tiempo. motivarse a s mismos y de perfeccionar su empata y sus habilidades sociales.En segundo lugar, la inteligencia emocional tampoco quiere decir queY no convendra olvidar que madurez es la palabra con la que tradicionalmentedebamos dar rienda suelta a nuestros sentimientos y dejar al descubierto nos hemos referido al desarrollo de la inteligencia emocional.todas nuestras intimidades" sino que se refiere a la capacidad de expresarnuestros propios sentimientos del modo ms adecuado y eficaz, posibilitando laInteligencia emocional: la prioridad perdidacolaboracin en la consecucin de un objetivo comn.Tambin debemos subrayar que las mujeres no son emocionalmente msinteligentes que los hombres ni viceversa porque, en este sentido, cadaCada vez es mayor el nmero de empresas cuya filosofa reconoce lapersona posee su propio perfil de fortalezas y debilidades. Algunos de nosotros,importancia del desarrollo de las habilidades relacionadas con la inteligenciapor ejemplo, podemos ser muy empticos pero carecer de la habilidad emocional. Segn explicaba un directivo de Telia, la empresa sueca denecesaria para controlar nuestra propia ansiedad mientras que otros, por su telecomunicaciones: ya no se trata de competir en tomo a un determinadoproducto sino que tambin debemos tener en cuenta el modo en que tratamos a 11 12 7. las personas y, por su parte. Linda Keaan, vicepresidente de desarrollocoste muy elevado en trminos de tiempo, energa y dinero. Por ejemplo, elejecutivo de Citibank, me comentaba que la inteligencia emocional se ha estudio ms sistemtico realizado sobre la rentabilidad de la inversin realizadaconvertido en la premisa fundamental de cualquier programa de formacin en en el aprendizaje del liderazgo demostr (como veremos en la cuarta parte) quegestin empresarial.un conocido seminario de una semana de duracin para ejecutivos de alto nivelEn muchas ocasiones he escuchado frases semejantes a las siguientes: tena en realidad un efecto levemente negativo en el posterior desempeo El presidente de una empresa ligada a la industria aeroespacial que da laboral de los participantes.trabajo a un centenar de personas me cont que Allied Signal, una de lasEl mundo empresarial est comenzando a despertar a la evidencia de queprincipales compaas areas a las que provee de suministros, exiga que tanto hasta los programas de formacin ms caros pueden funcionar mal, comol como sus empleados estuvieran adiestrados en el hoy en da omnipresente ocurre con ms frecuencia de la deseada. Y esta insuficiencia resulta patenteabordaje de los "crculos de calidad". Queran que funcionramos mejor como en un momento en que la inteligencia emocional, tanto a nivel individual comoequipo, lo cual resulta, por cierto, muy loable me deca pero no tardamoscolectivo, se revela como el ingrediente fundamental de la competitividad.en descubrir que era algo sumamente complicado porque cmo puede ustedformar un equipo si antes no ha constituido un grupo? Y el hecho es que, paraPor qu este tema resulta hoy en da tan importantepoder crear este vnculo grupal, necesitbamos desarrollar previamente nuestrainteligencia emocional. Hemos sido muy eficaces me explicaba un directivo de Siemens AG El director general de una empresa californiana de biotecnologa meen aspectos tales como el aumento de la productividad gracias a la enumeraba orgullosamente las cualidades que la convertan en una de las msremodelacin y agilizacin del proceso de fabricacin. Pero, aun cuandopunteras de su campo. Nadie incluyendo l mismo tena una oficina fijahayamos cosechado un cierto xito, nuestra curva de desarrollo sigue bajando.sino que, por el contrario, todos portaban consigo un pequeo ordenadorNecesitamos aprovechar mejor las capacidades de nuestro personal porttil su oficina mvil que se hallaba conectado con todos los dems. Lamaximizar nuestro potencial humano para lograr invertir esta tendencia. Estitulacin, por su parte, no era lo ms importante, los empleados trabajaban enpor esto por lo que no cejamos en nuestro empeo de tratar de fomentar laequipos interfuncionales y todo el lugar pareca bullir de energa creativa.inteligencia emocional de nuestra empresa.Normalmente, la gente trabajaba entre setenta y ochenta horas semanales. Y un antiguo jefe de proyectos de la Ford Motor Company relataba cmoY entonces le pregunt cul es el problema?utiliz los mtodos de "formacin empresarial" desarrollados en la Sloan SchoolNo hay ningn problema respondi tajantemente.of Management del MIT [Massachusetts Institute of Technology] para redisear Pero, como pude descubrir apenas tuve la menor oportunidad de hablarel Lincoln Continental. Segn afirmaba este ejecutivo, el aprendizaje de lacon los miembros de la plantilla, se era precisamente el problema porque, eninteligencia emocional haba sido para l una suerte de revelacin: stas son realidad, el ritmo febril a que se vean sometidos terminaba despojndoles deprecisamente las aptitudes que debemos fomentar si queremos consolidar una su vida cotidiana y arrojndoles al burnout(* Trmino introducido en 1974 porestructura de aprendizaje realmente eficaz. Freudenberger en el campo de la psicologa de las organizaciones para hacerUna encuesta realizada en 1997 por la American Society for Training andreferencia a la sensacin de agotamiento, decepcin y prdida de inters por laDevelopment sobre las prcticas ms usuales de las principales empresasactividad laboral que surge en las personas como consecuencia del contactodemostr que cuatro de las cinco empresas consultadas no slo tratan dediario con su trabajo y que se corresponde, aproximadamente, con nuestro usoalentar el aprendizaje y el desarrollo de la inteligencia emocional entre suscoloquial de la expresin estar quemado /V. de los T.) Y, aunque todo elempleados sino que tambin la tienen en cuenta a la hora de evaluar el mundo pudiera hablar, va ordenador, con todos los dems, lo cierto es querendimiento de stos y en su poltica de contratacin. nadie se senta realmente escuchado.Tal vez el lector se pregunte, a esta altura, por el sentido del presente libro. Como consecuencia de todo ello, la gente senta una desesperadaY habra que contestar, a este respecto, que la mayor parte de los esfuerzos necesidad de conectar, empatizar y comunicarse sinceramente.invertidos por casi todas las empresas que tratan de promover la inteligenciaEn el novedoso y desapacible clima laboral que se avecina, estasemocional no slo han sido insuficientes sino que tambin han representado unrealidades humanas tendrn cada vez ms importancia. El cambio continuo 13 14 8. ser la constante; las innovaciones tcnicas, la competitividad a escalalo siguiente: Fue terrible ver el modo en que muchas personas a las queplanetaria y las presiones de la inversin institucional sern fuerzas en conoca desde haca tantos aos fueron despedidas, relegadas a un cargoconstante proceso de transformacin.inferior o transferidas a otras delegaciones. Fue muy duro para todos. YoPero hay otra realidad que otorga un papel ms esencial todava a latodava conservo mi trabajo pero nunca volver a sentir lo mismo por esainteligencia emocional porque, en la medida en que las empresas se vean empresa.obligadas a sortear las olas de la reconversin, los trabajadores que sigan en He dado treinta aos de mi vida a esa empresa y durante todo ese tiemposu puesto de trabajo tendrn que ser ms responsables y tambin ms crea que, mientras cumpliera adecuadamente con mi cometido, la empresaparticipativos. Antes los trabajadores de un nivel intermedio podan ocultarnunca me dejara de lado. Luego, de la noche a la maana, se nos dijo: "A partirfcilmente su irascibilidad o su timidez, pero hoy en da se hace cada vez msde ahora, en esta empresa ya nadie tendr garantizado su puesto de trabajo".evidente la importancia de habilidades tales como el control de las propiasPero, segn parece, nadie tendr nunca ms garantizado su puesto deemociones, el adecuado manejo de las entrevistas, la capacidad de trabajar en trabajo en ningn lugar. stos son tiempos muy difciles para los trabajadores.equipo y el liderazgo.La creciente sensacin de que no est seguro el trabajo de nadie aun cuandoLa globalizacin de la fuerza de trabajo obliga a los pases msprospere la empresa para la que se est trabajando, slo contribuye a expandirdesarrollados a prestar una atencin especial a la inteligencia emocional. Para el miedo, la desconfianza y la confusin.poder seguir pagando los elevados salarios de estos pases ser necesarioUn sntoma de esta inseguridad imperante podra ser el caso de unapromover un nuevo tipo de productividad y, para ello, no bastar con realizar empresa norteamericana que se dedica a la caza de talentos cuyos informespequeos cambios estructurales o con el mero progreso tecnolgico porque, tal sealaban que ms de la mitad de las personas que solicitaban informacincomo ocurra con la empresa californiana de biotecnologa que mencionbamos todava no haban abandonado su trabajo anterior. Sin embargo, el miedo aantes, las innovaciones suelen suscitar nuevos problemas que exigen una perderlo les llevaba a buscar un nuevo empleo antes de ser despedidos. Elmayor inteligencia emocional. mismo da en que AT&T mand la notificacin de despido a los primerosAs pues, en la medida en que el mundo de los negocios va cambiando,cuarenta mil empleados en un ao, por cierto, en que los beneficios habantambin lo hacen los rasgos necesarios para descollar. Las investigacionessuperado la cifra rcord de 4.700 millones de dlares, una encuesta revelque, a lo largo de varias dcadas, han tratado de rastrear los talentos de losque un tercio de los estadounidenses teman que algn miembro de su familiatrabajadores "estrella" nos indican que existen dos habilidades que, si bienno tardase en perder su trabajo.tenan relativamente poca importancia para el xito en la dcada de los setenta, Y este temor persiste en un tiempo en que la economa de los Estadosse han vuelto cruciales en los noventa: la formacin de equipos y la capacidadUnidos est creando empleo. Esta convulsin laboral que los economistasde adaptarse a los cambios. Pero, aparte de stas, existe un conjunto denominan eufemsticamente con la expresin flexibilizacin del mercadocompletamente nuevo de capacidades que estn comenzando a perfilarselaboral constituye hoy en da una angustiosa realidad que se halla inmersacomo rasgos distintivos de los trabajadores "estrella", entre las que cabeen una marea mundial que arrastra a las economas del mundo desarrollado, yadestacar la capacidad de servir de catalizador del cambio y el aprovechamientosea en Europa, Asia o Amrica. La prosperidad no representa ya garanta dede la diversidad. As pues, nuevos retos exigen nuevos talentos.trabajo y los despidos seguirn aun cuando la economa vaya viento en popa.Esta paradjica situacin constituye, como sealaba Paul Krugman, economista La agitacin laboral y la nueva angustia del Fondo Monetario Internacional, el lamentable precio que debemos pagar siqueremos seguir manteniendo la dinmica de nuestra economa." El paisaje que nos muestra hoy en da el mundo laboral resulta ciertamenteUn amigo mo, empleado en una de las empresas citadas en Fortune 500 1desolador y. como deca un ejecutivo de nivel intermedio de una conocidaque acababa de sufrir una remodelacin que haba .provocado una reduccin multinacional: Trabajamos en algo que se asemeja a una zona de guerrade plantilla que haba dejado en la calle a miles de trabajadores, me comentaba encubierta. No podemos confiar nuestra lealtad a una empresa y esperar sercorrespondidos. As, cada persona se ve obligada a convertirse en una1 Clasificacin de las 500 empresas ms importantes del mundo realizado peridicamente pequea seccin dentro de la empresa y. al mismo tiempo que debe ser capazpor la revista Fortune, la biblia del mundo empresarial N. de los T 15 16 9. de integrarse en un equipo, debe hallarse tambin adecuadamente preparadase hizo a finales de los ochenta, comprobndose que en estos quince aospara cambiar de puesto y ser completamente autosuficiente.haba habido un empeoramiento significativo en su inteligencia emocional. Y, Para muchos antiguos trabajadores hijos de la meritocracia a los que seaunque los nios econmicamente ms pobres comenzaban, en este sentido,educ en la idea de que la educacin y las habilidades tcnicas proporcionan en un nivel inferior a la media, la tasa de descenso se mantena constante fueraun billete seguro para el xito esta nueva manera de concebir las cosas cual fuese su extraccin social, es decir, afectaba tanto a las zonaspuede acabar resultando traumtica. La gente est comenzando a comprenderresidenciales ms ricas como a los barrios ms pobres y deprimidos del cascoque el xito depende de ms factores que la mera capacidad intelectual o laurbano.destreza tcnica y que, para poder sobrevivir y ciertamente para poderEl doctor Thomas Achenbach psiclogo de la Universidad de Vermontprosperar en el cada vez ms turbulento mercado laboral se requiere de otro que efectu esta investigacin y que ha colaborado tambin con colegas detipo de habilidades. As es como estn comenzando a valorarse cualidades otras naciones en estudios similares me explicaba que el declive de lasinternas tales como la flexibilidad, la, iniciativa, el optimismo y la aptitudes emocionales bsicas de los nios responde a una tendencia mundialadaptabilidad. cuyos sntomas ms evidentes pueden percibirse en el incremento de las cifras de jvenes que se ven aquejados por problemas tales como la depresin, la enajenacin, el abuso de las drogas, el delito, la violencia, la depresin, losLa crisis venidera: trastornos alimenticios, los embarazos no deseados, el gamberrismo y elel auge del CI (cociente de inteligencia) abandono escolar.y el declive del CE (cociente emocional) Y esta situacin presagia un panorama muy perturbador para el mundo laboral, la progresiva deficiencia de la inteligencia emocional de los Desde 1918, ao de la I Guerra Mundial en que los reclutas} del ejrcito de trabajadores, especialmente entre quienes acceden a su primer empleo. Lalos Estados Unidos comenzaron a pasar en las pruebas de determinacin delmayora de los nios que Achenbach estudi a finales de los ochenta habrnCI, la media del CI de este ha ascendido veinticuatro puntos, un aumento que superado los veinte aos en el 2000 y la generacin que tanto adolece detambin se fue observado en el resto de los pases desarrollados. Las razonesinteligencia emocional est comenzando a irrumpir hoy en da en el mercadoque permiten explicar este incremento hay que buscarlas en la mejora de la laboral.nutricin, el aumento de la escolarizacin y en la difusin de juegos didcticoscomo los rompecabezas y determinados programas informticos (que fomentanLo que buscan los empresariosel desarrollo de las habilidades espaciales, por ejemplo), y la reduccin deltamao de la familia (un dato, por cierto, que suele estar en relacin con laspuntuaciones ms elevadas de los nios en el CI).Una encuesta realizada entre empresarios revela que ms de la mitad de Pero, al mismo tiempo, asistimos a una peligrosa paradoja ya que, cuantolos trabajadores carecen de la motivacin necesaria para aprender y mejorar enmayor es el CI, menor parece ser la inteligencia emocional. Es muy posible su empleo. Cuatro de cada diez son incapaces de trabajar en equipo y slo elque el conjunto de datos ms perturbadores en este sentido proceda de una19% de los que se esfuerzan por alcanzar el nivel requerido para el trabajoinvestigacin exhaustiva llevada a cabo entre padres y profesores quedemuestran tener suficiente autodisciplina en sus hbitos laborales.demuestra que la actual generacin de nios padece ms problemas Cada vez es mayor el nmero de empresarios que se quejan de la falta deemocionales y que, hablando en trminos generales, suelen ser ms solitarios,aptitudes sociales de los nuevos trabajadores. En palabras de un ejecutivo dedeprimidos, irascibles, desobedientes, nerviosos, inquietos, impulsivos yuna importante cadena de restaurantes: son muchos los jvenes que,agresivos que la generacin precedente.incapaces de aceptar las crticas, suelen adoptar una actitud sumamente Dos muestras aleatorias de nios de los Estados Unidos comprendidos defensiva y hostil cuando alguien les hace la menor observacin sobre lo queentre los siete y los diecisis aos de edad, fueron valoradas por sus padres yestn haciendo, reaccionando como si se tratara de un ataque personal.profesores, es decir, por adultos que conocan bastante bien a estos nios. El Pero este problema no afecta solamente a los nuevos trabajadores sinoprimer grupo fue evaluado a mediados de la dcada de los setenta y lo mismoque tambin puede aplicarse a ciertos ejecutivos ya establecidos. En la17 18 10. sociedad de los aos sesenta y setenta, la gente trataba de abrirse caminocientficos con los testimonios de personas procedentes de trabajos yacudiendo a las universidades ms adecuadas e intentando obtener lasorganizaciones muy diferentes que nos prestarn su voz a lo largo del camino.mejores calificaciones. Pero lo cierto es que el mundo se ha llenado de mujeres En la primera parte planteamos la hiptesis inicial de que la inteligenciay hombres bien preparados que alguna vez fueron slidas promesas pero que emocional tiene mayor relevancia que el CI o la destreza tcnica a la hora dehan terminado quedndose estancados o, peor an, que han perdido por determinar quin destacar finalmente en su profesin en cualquiercompleto el rumbo a causa de sus importantes deficiencias en el campo de laprofesin, constituyendo, asimismo, un componente insoslayable de todainteligencia emocional. actividad de liderazgo. Y el argumento es importante porque las empresas queEn una encuesta de alcance nacional que trataba de determinar lo quepromueven estas capacidades aumentan sus beneficios.demandan los empresarios de sus nuevos trabajadores, las competencias En la segunda parte se describen doce habilidades especficastcnicas concretas no eran ms importantes que la habilidad subyacente para relacionadas con el mundo del trabajo, todas ellas basadas en el autocontrol aprender el trabajo. Pero, adems de esta cualidad, los empresarios entre las que podemos citar la iniciativa, la responsabilidad, la confianza enenumeraban tambin las siguientes:uno mismo y la motivacin de logro y explica la contribucin de cada una de Capacidad de escuchar y de comunicarse verbalmenteellas a la actividad profesional ejemplar. Adaptabilidad y capacidad de dar una respuesta creativa ante losEn la tercera parte desarrollamos las trece habilidades clave de la relacincontratiempos y los obstculosentre las que cabe citar la empata, la conciencia social, el Capacidad de controlarse a s mismo, confianza, motivacin para trabajaraprovechamiento de la diversidad, la capacidad de trabajar en equipo y elen la consecucin de determinados objetivos, sensacin de querer abrirse un liderazgo, habilidades que pueden permitirnos sortear los escollos decamino y sentirse orgulloso de los logros conseguidos cualquier organizacin donde otros naufragan. Eficacia grupal e interpersonal, cooperacin, capacidad de trabajar enA lo largo de todo el libro, los lectores pueden llegar a formarse una ideaequipo y habilidad para negociar las disputas aproximada del punto en el que se hallan en lo que respecta a la aplicacin de Eficacia dentro de la organizacin, predisposicin a participar activamente la inteligencia emocional al entorno laboral. Como mostraremos en el captulo 3,y potencial de liderazgo. la actuacin estelar no requiere que sobresalgamos en todas las aptitudescitadas sino tan slo que seamos lo bastante fuertes en algunas de ellas comoAs pues, slo uno de los siete rasgos ms valorados por los empresariospara alcanzar la masa crtica necesaria para el xito.tena un carcter acadmico, la competencia matemtica y las habilidades delectura y escritura.La cuarta parte es portadora de buenas noticias porque, sin tener encuenta cules sean nuestras carencias en este sentido, siempre podremosOtro estudio acerca de lo que las empresas buscan en los nuevosaprender a desarrollarlas. Para ayudar a los lectores que deseen mejorar sulicenciados en gestin empresarial arroja tambin una lista muy parecida. Enpropia inteligencia emocional y evitar as que pierdan tiempo y dineroeste ltimo caso, las tres capacidades ms valoradas son la iniciativa, laofrecemos unas lneas directrices prcticas, cientficamente fundamentadas,capacidad de comunicacin y las habilidades interpersonales. Como mepara que puedan acometer el intento en las mejores condiciones posibles.comentaba Jill Fadule, directora del departamento de admisiones y becas de laHarvard Business School: la empata, la asuncin del punto de vista de los En la quinta parte, por ltimo, consideraremos lo que significa serdems, la comunicacin y la cooperacin se cuentan entre las competencias emocionalmente inteligente en el mundo empresarial. En este sentidoque esta universidad valora ms en quienes aspiran a ingresar en ella. profundizaremos en una empresa y demostraremos por qu este tipo deprcticas pueden ser tiles no slo para el desempeo en el mundo profesionalsino tambin para lograr que las empresas sean lugares en los que seaNuestro viaje deseable y merezca la pena trabajar. Tambin expondremos de qu modo lasempresas que ignoran la realidad emocional de sus empleados estn, dehecho, causndose un grave perjuicio a s mismas, mientras que aqullas otras Mi objetivo al escribir este libro es que pueda servir de gua para trabajarque muestran un grado mayor de inteligencia emocional se hallan mscientficamente con la inteligencia emocional en mbitos tan diversos como elindividual, el grupal y el profesional. Para ello he tratado de arropar los datos 1920 11. preparadas para sobrevivir y rendir ptimamente en los turbulentos aosque, muy posiblemente, nos depare el futuro.Pero, si bien mi principal objetivo ha sido el de ayudar, ste no es un libro 2. LAS COMPETENCIAS DE LOSde autoayuda. Es muy probable que haya demasiados libros del tipo " hgalousted mismo", libros que prometen demasiado al respecto del desarrollo de laTRABAJADORES "ESTRELLA"inteligencia emocional y que, por ms bien intencionados que puedan estar,slo contribuyen a perpetuar errores sobre lo que supone el progreso en estascapacidades esenciales. De este modo, en lugar de encontrar recetas rpidas,usted descubrir aqu lneas directrices generales para poder llegar a ser Cierta maana de 1970, en el momento ms lgido de la protestaemocionalmente ms competente. Estas directrices representan, en suma, el estudiantil contra la guerra de Vietnam, una bibliotecaria que trabajaba en lafruto de una revisin sensata de un nuevo tipo de pensamiento y del resultado U.S. Information Agency de un pas extranjero se dio cuenta de que un grupode las investigaciones y prcticas modlicas de empresas y organizaciones dede activistas estudiantiles entre los que se contaban algunos amigos suyostodo el mundo.estaba tratando de quemar la biblioteca. Y su respuesta ante aquella situacinuna respuesta que, a primera vista, puede parecer infantil o temeraria, oVivimos en una poca en la que la perspectiva del futuro depende de laambas cosas a la vez fue la de invitar al grupo a utilizar las instalaciones decapacidad de controlarnos a nosotros mismos y de manejar msla biblioteca para celebrar sus reuniones. Pero tambin trat de que losadecuadamente nuestras relaciones. Mi esperanza es que el presente libroestadounidenses que vivan en aquel pas acudieran a escucharles, y aspueda servir de gua prctica para afrontar los desafos personales y laboralespromovi el dilogo y evit una confrontacin abierta entre ambas partes.que deberemos acometer en el prximo siglo. De este modo, la bibliotecaria supo capitalizar positivamente la confianzaque exista entre ella y algunos de aquellos estudiantes, abriendo nuevoscanales de comprensin, consolidando los lazos de amistad que la unan conalguno de ellos y permitiendo as que la biblioteca permaneciera intacta. Estabibliotecaria mostr un gran talante mediador y negociador que le permiticaptar las distintas corrientes enfrentadas, afrontando rpidamente la situaciny encontrando una respuesta que, en lugar de generar ms confrontacin,aproxim las posiciones entre ambos bandos. De este modo pudo sortear eldao que sufrieron otras representaciones consulares dirigidas por personasmenos diestras en el arte de la relacin humana. La bibliotecaria formaba parte del grupo de jvenes diplomticos que elDepartamento de Estado califica de "superestrellas" y que han sidoexhaustivamente entrevistados por el equipo dirigido por el profesor DavidMcClelland, de la Universidad de Harvard. Por aquel entonces, McClelland erael principal tutor de mi tesis doctoral y supo despertar mi inters hacia suprograma de investigacin, cuyas conclusiones acabaron recogidas en unartculo que supuso una pequea revolucin en el pensamiento terico acercade las races de la excelencia. Al investigar los rasgos distintivos deldesempeo ptimo en el mundo del trabajo, McClelland estaba sumndose auna aventura que dio sus primeros pasos cientficos a principios de nuestrosiglo con la obra de Frederick Taylor, que dio lugar a una escuela deracionalizacin del trabajo que, tomando como modelo a la mquina, se dedica analizar minuciosamente los movimientos mecnicos ms eficaces para2122 12. aumentar el rendimiento de un determinado trabajador. Y con el taylorismo lleg altos ejecutivos, desde organizaciones tan grandes como el gobierno de lostambin un nuevo criterio de evaluacin, las pruebas para determinar el Estados Unidos y la AT&T hasta pequeos negocios unipersonales. Y lo que secociente intelectual porque, en opinin de sus defensores, la medida de ladesprende de todos estos estudios es que la inteligencia emocional constituyeexcelencia haba que buscarla en las capacidades de la mente humana.el factor comn de las aptitudes personales y sociales determinantes del xito.Con la aparicin posterior del pensamiento freudiano, otra oleada deespecialistas seal que, adems del cociente intelectual, tambin debaEl programador desconectadotenerse en cuenta la personalidad como uno de los factores caractersticos dela excelencia. De hecho, en la dcada de los sesenta, los tests de personalidady las tipologas el hecho de que una persona sea extravertida o introvertida, Dos programadores estaban explicando el modo en que llevaban a cabo sudel tipo "sensacin" o "pensamiento", por ejemplo, pasaron a engrosar lastrabajo para satisfacer las necesidades de sus clientes. El primero de ellos dijo:pruebas para calibrar el potencial laboral de una determinada persona. Pero elel cliente me pidi que todos los datos aparecieran en el formato ms sencillohecho es que la mayor parte de los tests de personalidad existentes entoncesposible en una sola pantalla, de modo que consagr todos sus esfuerzos ahaban sido concebidos para fines completamente diferentes como el lograr ese objetivo.diagnstico de trastornos psicolgicos, por ejemplo y, en este sentido, eranEl otro, sin embargo, pareca tener problemas para abordar la misma tarea.predictores escasamente fiables del desempeo laboral. Tambin hay que decirNo hizo mencin alguna a las necesidades de su cliente y, en su lugar, se lanzque, en este sentido, el cociente intelectual no es una medida infalible porque a una letana plagada de terminologa tcnica: el lenguaje compilador BASICes muy frecuente que las personas que posean un alto cociente intelectual noHP3OOO/3O resulta demasiado lento, de modo que tuve que intentarlodesempeen adecuadamente su trabajo y que quienes tengan un cocientedirectamente con una rutina del lenguaje mquina. Dicho en pocas palabras,intelectual moderado lo hagan considerablemente mejor.este programador prestaba ms atencin a las mquinas que a las personas.El artculo de McClelland, publicado en 1973 bajo el ttulo de Testing forEl primero de ellos sobresala en el desempeo de su profesin y eraCompetence Rather than Intelligence (Pruebas pararla competencia antes que capaz de disear programas fciles de manejar, mientras que el segundo era,para la inteligencia) cambi radicalmente los trminos del debate. En sucomo mucho, mediocre, y estableca muy poco contacto con sus clientes. Poropinin, las aptitudes acadmicas tradicionales como las calificaciones y losesto, cuando ambos fueron entrevistados siguiendo el mtodo de McClelland ttulosno nos permiten predecir adecuadamente el grado de desempeoque trata de detectar las aptitudes que permiten identificar a los trabajadoreslaboral o el xito en la vida. En su lugar, McClelland propona que los rasgos"estrella" en cualquier entorno laboral, el primero mostraba un elevado gradoque diferencian a los trabajadores ms sobresalientes de aqullos otros que de inteligencia emocional, mientras que el segundo era un ejemplo perfecto susimplemente hacen bien las cosas haba que buscarlos en competencias talescarencia.como la empata, la autodisciplina y la iniciativa, por ejemplo. De este modo, La intuicin original de McClelland hunda sus races en el trabajo quepara poder determinar las competencias que caracterizan a un trabajador haba realizado para empresas y organizaciones muy diferentes, como el"estrella" en cualquier mbito laboral, McClelland propona su observacinDepartamento de Estado de los Estados Unidos, en donde tuvo la oportunidadminuciosa para poder llegar a determinar las competencias que mostraban.de evaluar las aptitudes de los funcionarios que trabajaban en el servicioEse artculo propici la aparicin de un sistema completamente nuevo para exterior, es decir, de los jvenes diplomticos que representaban a los Estadosmedir la excelencia, un sistema que se ocupa de evaluar las competencias queUnidos en otros pases. Como ocurre con los agentes de ventas o los jefes depresenta una determinada persona en el trabajo concreto que est llevando a contabilidad de una gran empresa, el verdadero trabajo de estos funcionarioscabo. Desde esa nueva perspectiva, una "competencia" es un rasgo personal consiste en saber "vender" bien a su pas y difundir, en suma, una imageno un conjunto de hbitos que llevan a un desempeo laboral superior o ms positiva de los Estados Unidos.eficaz o, por decirlo de otro modo, una habilidad que aumenta el valor Pero el proceso de seleccin que deban atravesar aquellos jveneseconmico del esfuerzo que una persona realiza en el mundo laboraldiplomticos era una autntica carrera de obstculos en la que no siempreEsta visin es la que durante el ltimo cuarto de siglo ha espoleado la salan mejor parados los que haban recibido una mejor educacin. Las pruebasinvestigacin de cientos de miles de trabajadores, desde dependientes hasta de seleccin habituales calibraban las habilidades que los funcionarios ms 2324 13. elevados del Departamento de Estado consideraban ms adecuadas para lacarrera diplomtica, una slida formacin en disciplinas acadmicas como lahistoria y la cultura de los Estados Unidos, soltura verbal y experiencia concretaen campos tales como la economa, por ejemplo. El nico problema era que elexamen slo reflejaba el rendimiento acadmico de los candidatos. El dominio de la excelencia: los lmites del CISus puntuaciones en este sentido constituan un pobre indicador de lacapacidad real de aquellos nuevos diplomticos para desempear su trabajo en Dos de las personas ms inteligentes que haya conocido jams (al menosFrankfurt, Buenos Aires o Singapur. En realidad, su eficacia laboral se en un sentido acadmico) siguieron caminos asombrosamente diferentes. Elcorrelacionaba negativamente con su desempeo en el examen de seleccin, primero de ellos del cual me hice amigo el mismo ao en que ingres en lacon lo que el brillante dominio de los temas acadmicos se mostr irrelevante universidad haba obtenido una puntuacin inmejorable en el SAT2. un par(cuando no abiertamente contraproducente) para las competencias que se de 800 en lengua y matemticas y un 5 en cada una de las pruebas derequieren en ese singular mundo de las ventas que es la diplomacia. orientacin vocacional3. Pero, una vez en la universidad, se sentaSegn afirma McClelland, lo que realmente importa en este caso, son otro completamente desmotivado, faltaba con frecuencia a clase y entregaba lostipo de aptitudes completamente distintas. Las diferencias ms significativastrabajos con retraso. Al cabo de un tiempo, abandon los estudios hasta que,existentes entre los diplomticos "superestrella" aqullos que haban sidopasados diez aos, por fin acab gradundose. Hoy en da trabaja enidentificados por el Departamento de Estado como los ms brillantes y sus asesoramiento empresarial.compaeros ms mediocres, giraban en torno a un conjunto de habilidades El otro era un prodigio de las matemticas que ingres en mi instituto a loshumanas bsicas que el CI se muestra incapaz de detectar. diez aos de edad, se gradu a los doce y a los dieciocho se doctor en OxfordEntre las originales pruebas puestas en marcha por MacClelland haba una en ciencias exactas. Era muy joven para estar en el instituto y su corta estaturainteligente valoracin de la capacidad para interpretar las emociones diseadasle haca parecer todava ms pequeo. Pero, al mismo tiempo, era mucho msrecientemente por un colega de Harvard. En este test, la persona contempla brillante que cualquiera de nosotros, lo cual le granje la enemistad de muchosfragmentos de grabaciones de vdeo en las que aparecen personas hablando compaeros que solan acosarle y burlarse de l. A pesar de su pequeade cuestiones emocionalmente muy cargadas como, por ejemplo, un divorcio o estatura, sin embargo, nunca caa al suelo y, ante el embate de los msun problema laboral. Un filtro electrnico altera el sonido de la cinta, de modo grandullones, permaneca en pie como un pequeo gallo de pelea. Posea unaque apenas pueden escucharse las palabras sino solamente los tonos y decisin que haca prevalecer su intelecto, lo cual podra explicar por qu,matices que sirven de indicio para averiguar lo que sienten las personas que despus de todo, ha terminado convirtindose en el director de uno de losaparecen en el vdeo en ese momento. departamentos de matemticas ms prestigiosos del mundo.McClelland descubri que los diplomticos "estrella" discernan mucho msLas pruebas de admisin a la universidad subrayan la importancia del CIadecuadamente las emociones que sus colegas mediocres, lo cual tambin sepero, por s solo, difcilmente puede dar cuenta del xito o del fracaso en latraduca en una mayor capacidad para leer los mensajes emocionales devida. La investigacin ha demostrado que la correlacin existente entre el CI ypersonas procedentes de sustratos muy diferentes a los suyos aunque noel nivel de eficacia que muestran las personas en el desempeo de su profesinpudieran comprender el idioma que utilizaban, una competencia que no slo no supera el 25%, aunque un anlisis ms detallado revela que esa correlacinresulta crucial en el mundo de la diplomacia sino que tambin resulta esencial no suele superar el 10% y a veces es incluso inferior al 4%.en el mundo laboral si se desea sacar provecho de la diversidad humana. Esto significa que, en el mejor de los casos, el CI deja sin explicar el 75%En muchos casos, los funcionarios del servicio exterior se ven enfrentados del xito laboral y, en el peor, el 96% o, dicho de otro modo, que el CI no nosa situaciones crticas que requieren de un tacto similar al mostrado por labibliotecaria de la que antes hablbamos, algo que los diplomticos socialmente2 Abreviatura del Scholastic Aptitude Test, el examen de aptitud escolar que realizan losmenos diestros suelen abordar inadecuadamente por no saber interpretar niestudiantes estadounidenses que acuden a la universidad N. de los T 3tratar a la gente con la que se relacionan.Exmenes que los estudiantes que acceden a una institucin educativa de los Estados Unidos deben aprobar para determinar su nivel de conocimientos y sus habilidades concretas en diversos temas con el fin de orientarles ms adecuadamente N. de los T 25 26 14. permite determinar de antemano quin triunfar y quin fracasar. Por ejemplo, "blando" que en el del CI. As pues, la diferencia entre quienes ocupan los poloscierto estudio llevado a cabo con licenciados en derecho, medicina, pedagogasuperior e inferior de la escala de la inteligencia emocional es tan grande quey ciencias empresariales por la Universidad de Harvard sac a relucir que lashallarse en el extremo superior puede suponer una extraordinaria ventaja. Depuntuaciones obtenidas en los exmenes de acceso un remedo del CI no este modo, resulta ciertamente paradjico que las habilidades "blandas" tengantenan la menor correlacin con el xito profesional.una importancia decisiva en el xito profesional en los dominios ms "duros"4Resulta paradjico, pues, que el CI sea tan mal predictor del xito entre elcolectivo de personas lo bastante inteligentes como para desenvolverse bien enEl segundo dominio: la experiencialos campos cognitivamente ms exigentes, y que el valor de la inteligenciaemocional sea mayor cuanto ms alto est el listn de inteligencia necesariapara entrar en un determinado campo. En los programas de MBA [master enSupongamos que usted es el agregado cultural de la embajada de losgestin empresarial] o en carreras tales como la ingeniera, la medicina o elEstados Unidos en un pas norteafricano y recibe un telegrama de Washingtonderecho, donde la seleccin profesional se centra casi exclusivamente en laordenndole que proyecte una pelcula sobre un poltico norteamericano que nocapacidad intelectual, la inteligencia emocional tiene mucho ms pesogoza de muy buena prensa en ese pas. Es muy posible que, en tal caso, seespecfico que el CI para determinar quin acabar descollando sobre los halle atrapado en una especie de doble vnculo ya que, si cumple con esedems. mandato, puede ofender a los naturales del pas pero, de no hacerlo, quienesComo afirma Lyle Spencer Jr., director de investigacin y tecnologa, yse sentiran molestos seran sus superiores.cofundador de lo que hoy en da se conoce como Hay/McBer (que comenzEsta situacin no es, ni mucho menos, hipottica, sino un dilema que tuvosiendo la empresa de asesoramiento creada por McClelland): El aprendizaje que afrontar uno de los agregados diplomticos que participaron en el estudioacadmico slo sirve para diferenciar a los trabajadores "estrella" en unosde McClelland. Segn deca: Saba que, si pasaba la pelcula, el lugar se verapocos de los quinientos o seiscientos trabajos en los que hemos llevado a cabo arrasado al da siguiente por centenares de estudiantes encolerizados. Sinestudios de competencia. Pero sta no es ms que una competencia umbral, embargo, en Washington crean que la pelcula era pertinente y tuve queuna habilidad necesaria para acceder a un determinado campo pero que enarreglrmelas para proyectarla de modo que la embajada pudiera decir amodo alguno termina convirtindole en un trabajador "estrella". Lo que Washington que haba cumplido su deseo sin ofender, al mismo tiempo, a larealmente importa para el desempeo superior son las habilidades propias de la gente del pas.inteligencia emocional. Cul fue, entonces, la solucin? Proyectar la pelcula un da de fiestaLa paradjica importancia de la inteligencia emocional en aquellas religiosa, cuando saba que nadie acudira a verla. Esta brillante muestra dedisciplinas que exigen un mayor desarrollo cognitivo est ligada a la dificultad sentido comn ilustra perfectamente la inteligencia prctica, una combinacininicial que entraa acceder a ellas. En este sentido, el umbral de acceso a losde destreza y experiencia. As pues, aparte del CI son nuestras habilidadesdominios profesionales y tcnicos se centra en torno a un CI de 110 a 120. Y laprcticas y las capacidades tcnicas que podamos dominar las queconsecuencia de que todos los candidatos a ese listn tan difcil se hallen un determinarn nuestro desempeo cotidiano. Porque, independientemente de10% por encima de la media convierte al CI en una ventaja muy poco cul sea nuestro potencial intelectual, es la pericia es decir, el conjunto decompetitiva. conocimientos especializados y de habilidades prcticas la que nos capacitaNosotros no competimos con quienes carecen de la inteligencia necesariapara desempear adecuadamente un determinado trabajo.para acceder y permanecer en el campo laboral que hemos elegido, sino con el Los mdicos ms competentes, por ejemplo, son aqullos que tratan deselecto grupo de quienes han podido sortear la carrera de obstculos en que se ampliar continuamente sus conocimientos bsicos mantenindose al corrienteha convertido el mundo de la educacin, para superar los exmenes y losde los nuevos avances y que, adems, poseen un amplio poso de experienciadesafos cognitivos que hay que vencer para poder acceder al campo laboral.prctica acumulada que les ayuda a formular un diagnstico certero y atenderPuesto que la inteligencia emocional no tiene todava la importancia con 4que cuenta el CI como factor decisivo para acceder y desenvolverse en el Alusin a la diferencia existente entre los llamados factores hard (conocimientos ycampo laboral, existen ms diferencias entre los profesionales en este dominio habilidades tcnicas) y los factores soft (caractersticas y habilidades interpersonales) N de los T. 27 28 15. adecuadamente a sus pacientes. Y este impulso que les lleva a mantenerseEl tercer dominio: la inteligencia emocionalcontinuamente al tanto de los avances que pueden ayudar a sus pacientesresulta mucho ms importante que las calificaciones que hayan obtenido en suexamen de ingreso a la facultad de medicina. Sternberg cuenta el aleccionador caso de dos estudiantes, a quienesllamaremos Penn y Matt. Penn era brillante y creativo, un ejemplo de lo mejor La pericia es, en gran medida, una combinacin entre el sentido comn yque poda ofrecer Yale, pero tena el problema de saberse excepcional y era,los conocimientos y habilidades concretos necesarios para desempearcomo dijo cierto profesor, insoportablemente arrogante. Por esto, a pesar deadecuadamente un trabajo. La pericia se adquiere mediante el aprendizajesus muchas habilidades, Penn no sola caer muy simptico, especialmentecotidiano y nos permite comprender los entresijos de una determinadaentre quienes se vean obligados a trabajar con l. Aun as, su historialprofesin, un conocimiento real que slo puede ser fruto de la prctica.acadmico era espectacular y, cuando se gradu, fue requerido por multitud de Este tipo de habilidades concretas ha sido estudiado ampliamente por empresas que queran concertar entrevistas con aquel candidatoRobert Sternberg, psiclogo de la Universidad de Yale y una verdadera aparentemente ideal. Pero en las entrevistas su arrogancia no tardaba en salir aautoridad en el tema de la inteligencia y el xito, que ha pasado tests a relucir y acab recibiendo una sola oferta en firme realizada por una empresadirectivos de las compaas de Fortune 500, descubriendo que la inteligenciade segunda fila.prctica parece tener tanta importancia como el CI en el desempeo ptimo del Matt era alumno de Yale y haba llevado a cabo los mismos estudios quetrabajo.Penn y, aunque no era acadmicamente tan brillante como l, posea evidentes Por otra parte, la inteligencia prctica rara vez es el factor determinante de aptitudes interpersonales que le hacan agradable a todo el mundo. Fue porla excelencia de un trabajador "estrella". Son muchos los estudios rigurosos esto por lo que, de las ocho entrevistas a las que acudi cuando termin laque hemos realizado en empresas de todo el mundo seala Ruth Jacobs, carrera, acab recibiendo siete ofertas de trabajo y acab alcanzando el xitoprincipal asesora de la Hay/McBer de Boston comparando a los trabajadoresen su campo profesional, mientras que Penn, por su parte, fue despedido de su"estrella" con aqullos otros que se hallan en un nivel promedio, lo que nosprimer empleo a los dos aos.permite concluir que no es la pericia la que establece las diferencias. Y luego Y es que Penn careca de algo que Matt posea, es decir, de inteligenciaagrega: La pericia es una competencia bsica. Usted tiene que saber cmo seemocional.realiza un determinado trabajo pero es el modo de hacerlo es decir, el restode competencias que acompaan a la pericia lo que determinar los Las habilidades de la inteligencia emocional son sinrgicas respecto de lasresultados. Es capaz de traducir su pericia en algo que sea realmente til, en cognitivas y los trabajadores "estrella" tienen unas y otras. Porque el hecho esalgo que le haga destacar? Porque, en caso contrario, no le servir de mucho.que, cuanto ms complejo sea un determinado trabajo, mayor es la importanciade la inteligencia emocional, aunque slo sea porque su deficiencia puede Por ejemplo, los supervisores de los profesionales y trabajadores tcnicosobstaculizar el uso de la experiencia o la inteligencia tcnica que tenga lanecesitan cierta experiencia para llevar a cabo su tarea, ya que, sin unapersona. Consideremos, por ejemplo, el caso de un ejecutivo que tuvo quecomprensin razonable de lo que sus subordinados deben hacer, les resultarahacerse cargo de una empresa familiar valorada en sesenta y cinco millones deprcticamente imposible llevar a cabo su trabajo. La experiencia, en suma, nodlares y que fue el primer presidente ajeno a la familia. Aplicando un mtodoes sino un requisito umbral, porque las habilidades que diferencian a losde entrevista que trataba de evaluar la capacidad del ejecutivo para manejar lasupervisores ms sobresalientes en el dominio tecnolgico no soncomplejidad cognitiva, cierto investigador determin que su capacidad seexclusivamente tcnicas sino que, por el contrario, tienen que ver con lahallaba en un "nivel seis", un nivel sumamente elevado que le converta alcapacidad de relacionarse con los dems.menos en teora en una persona lo bastante inteligente como para alcanzar el As pues, aunque la pericia, la experiencia y el CI tengan su importancia, nivel de director general de las empresas ms importantes o incluso llegar a serson otros los factores que determinan la excelencia.presidente del pas. Pero la entrevista, sin embargo, no tard en evidenciar elmotivo por el que haba abandonado su anterior trabajo, ya que haba sidodespedido por no haber sabido enfrentarse a sus subordinados, a quienestodava segua responsabilizando de su despido.2930 16. El caso todava le afectaba emocionalmente me contaba el En aquel momento todo el mundo rompi a rer y volvi a su asiento hastainvestigador porque su cara enrojeci y empez a sudar y a moverque el avin hubo finalizado su maniobra. Y, dadas las circunstancias,inquietamente las manos, mostrando claramente su nerviosismo. Entonces seabandonaron el avin con un sorprendente buen humor.volvi hacia su nuevo jefe el dueo de la empresa, que le haba criticado La disyuntiva reside en algn lugar existente entre la mente y el corazn o,aquella maana por el mismo motivo y repiti una y otra vez lo difcil que lepor decirlo ms tcnicamente, entre la cognicin y la emocin. Ciertas aptitudesresultaba enfrentarse con los empleados que rendan poco, especialmente conson exclusivamente cognitivas como, por ejemplo, el razonamiento analtico o laaqullos que ya llevaban mucho tiempo trabajando en la empresa. Y elexperiencia tcnica, mientras que otras a las que denominaremosinvestigador aadi: Y esta alteracin emocional eclips por completo su"competencias emocionales" combinan el pensamiento y la emocin.capacidad racional para hacer frente a las situaciones cognitivamenteIndependientemente de los elementos cognitivos que intervengan, lascomplejas.competencias emocionales implican cierto grado de dominio de los Resumiendo pues, las emociones descontroladas pueden convertir en sentimientos, una cualidad que contrasta agudamente con las aptitudesestpida a la gente ms inteligente. Como me explicaba Doug Lennick, meramente cognitivas, que pueden realizar tanto una persona como unvicepresidente ejecutivo de la American Express Financial Avidsors: Las ordenador adecuadamente programado.aptitudes que se requieren para alcanzar el xito se ponen en marcha, quEn el ejemplo con que abramos esta seccin, una voz digitalizada podra,duda cabe?, con la fuerza motriz proporcionada por el intelecto, pero laspor ejemplo, haber dicho: Las normas federales exigen que permanezcanpersonas necesitamos tambin de la competencia emocional para poder sacarsentados para que el aparato pueda seguir maniobrando. Pero el tono artificialel mximo provecho de nuestros talentos. Y la razn por la cual la gente node la voz electrnica jams hubiera surtido el efecto positivo del humor deaprovecha plenamente su potencial es la incompetencia emocional.aquella azafata. Es cierto que los pasajeros podran acatar a regaadientes la orden emanada de una mquina pero, en tal caso, no hubiesen experimentado La gran divisinel cambio de humor que propici la intervencin de la azafata, que, por cierto, supo pulsar perfectamente el acorde emocional exacto, algo que la cognicin humana (o, para el caso, los ordenadores) no puede hacer al menos Era un domingo que se celebraba la Supercopa, ese da sacrosanto en que todava por s sola.la mayor parte de los estadounidenses permanecen clavados frente a susTomemos, por ejemplo, el caso de las competencias que se requieren paratelevisores. El vuelo que cubra la ruta entre Nueva York y Detroit sufra unla comunicacin. Es cierto que puedo pedirle a un programa informtico queretraso de dos horas y la tensin entre el pasaje en su mayora hombres devaya corrigiendo los posibles errores ortogrficos en la medida en que voynegocios poda palparse en el ambiente. Cuando llegaron finalmente amecanografiando estas palabras, pero lo que no puedo pedirle es que calibre elDetroit, un misterioso fallo tcnico en la escalerilla del aparato hizo que el avin potencial emocional de lo que escribo, su pasin o su capacidad para atraer lase detuviera a unos treinta metros de la puerta de embarque e, inquietos ante la atencin y llegar a influir en los posibles lectores. Porque el hecho es que todosposibilidad de llegar tarde, los pasajeros se pusieron inmediatamente en pie.estos elementos tan esenciales para una comunicacin eficaz dependen La azafata de vuelo se preguntaba cmo podra conseguir que todo el de la competencia emocional, de la capacidad de interpretar las reacciones demundo volviera a tomar asiento ordenadamente de modo que el avin pudierala audiencia y de ajustar una determinada presentacin que provoque elseguir maniobrando hasta llegar a su destino.adecuado impacto emocional. Estaba claro que no poda proclamar, con voz severa: las normas Los argumentos ms convincentes y poderosos se dirigen tanto a lafederales exigen que permanezcan sentados para que el avin pueda seguir cabeza como al corazn. Y esta estrecha orquestacin entre el pensamiento ymaniobrando.el sentimiento es posible gracias a algo que podramos calificar como una En lugar de ello, canturre: Estn de pieee! con un sonsonete queespecie de autopista cerebral, un conjunto de neuronas que conectan losrecordaba a la amable regaina que se da un nio pequeo que acaba delbulos prefrontales el centro ejecutivo cerebral, situado inmediatamentecometer una inocente travesura.detrs de la frente y que se ocupa de la toma de decisiones con la regin profunda del cerebro que alberga nuestras emociones.3132 17. Y, aun cuando permanezcan intactas sus habilidades meramenteque integran un equipo de trabajo. Una metfora musical apropiada al casointelectuales, cualquier lesin en esta va crucial convierte a la persona en un sera la de la persona con una voz perfecta y que tambin haya estudiado cantoincompetente emocional. Dicho en otras palabras, la persona podra alcanzary se haya convertido en un excelente tenor. Por ms dotes musicales innatasresultados aceptables en las pruebas para la determinacin del CI o en otros que pudiera tener esta persona, sin la formacin adecuada jams hubieratipos de evaluacin de la capacidad cognitiva pero, en su trabajo y en la vida, podido terminar convirtindose en un Pavarotti.en general, fracasara en aquellas artes emocionales que hacen tan eficaces Las competencias emocionales se agrupan en conjuntos, cada uno de losa las personas como la azafata de vuelo de nuestro ejemplo.cuales est basado en una capacidad subyacente de la inteligencia emocional, As pues, la separacin existente entre las aptitudes meramente cognitivascapacidades que son vitales si las personas quieren aprender las competenciasy aqullas otras que dependen de la inteligencia emocional es el reflejo de unanecesarias para tener xito en su trabajo. Si carecen de habilidades sociales,divisin semejante en el seno del mismo cerebro humano.por ejemplo, sern incapaces de persuadir o inspirar a los dems, de dirigir equipos o de catalizar el cambio. En caso de que tengan poca conciencia de s mismos, por ejemplo, no sern conscientes de sus propios puntos flacos y, enLa competencia emocional consecuencia, carecern de la suficiente confianza que slo puede derivarse de la seguridad en la propia fortaleza.Una competencia emocional es una capacidad adquirida basada en laEl cuadro 1 nos muestra la relacin existente entre las cinco dimensionesinteligencia emocional que da lugar a un desempeo laboral sobresaliente.de la inteligencia emocional y las veinticinco competencias emocionales. NadieConsideremos, por ejemplo, la sutileza mostrada por nuestra azafata, que es perfecto en esta escala, todos tenemos inevitablemente un perfil de puntosdemostr ser emocionalmente muy diestra para influir en los dems en lafuertes y de debilidades. Pero, como luego veremos, los elementos necesariosdireccin deseada. Y en el ncleo de esta competencia se encuentran dospara un desempeo ejemplar slo requieren que seamos fuertes en unhabilidades, la empata (que supone la capacidad de interpretar losdeterminado nmero de ellas unas seis, al menos, por trmino medio y quesentimientos ajenos) y las habilidades sociales (que nos permiten manejarse hallen dispersas en las cinco regiones de la inteligencia emocional. Dicho endiestramente esos sentimientos). otras palabras, son muchos los caminos que conducen a la excelencia.Nuestra inteligencia emocional determina la capacidad potencial de que Las capacidades de la inteligencia emocional son las siguientes:dispondremos para aprender las habilidades prcticas basadas en uno de los Independencia: Cada persona aporta una contribucin nica alsiguientes cinco elementos compositivos: la conciencia de uno mismo, ladesempeo de su trabajomotivacin, el autocontrol, la empata y la capacidad de relacin. Nuestra Interdependencia: Cada individuo depende en cierta medida de loscompetencia emocional, por su parte, muestra hasta qu punto hemos sabidodems, con los que se halla unido por interacciones muy poderosastrasladar este potencial a nuestro mundo laboral. El buen servicio al cliente, porejemplo, es una competencia emocional basada en la empatia y, del mismo Jerarquizacin: Las capacidades de la inteligencia emocional semodo, la confianza es una competencia basada en el autocontrol o en el hecho refuerzan mutuamente. Por ejemplo, la conciencia de uno mismo resultade saber controlar adecuadamente nuestros impulsos y nuestras emociones. Y esencial para el autocontrol y la empatia; el autocontrol y la conciencia de unotanto el servicio al cliente como la responsabilidad son competencias quemismo contribuyen a la motivacin, y estas cuatro capacidades resultanpueden hacer que la gente sobresalga en su trabajo.esenciales, a su vez, para desarrollar las habilidades sociales.Pero el hecho de poseer una elevada inteligencia emocional no garantiza Necesidad pero no suficiencia: Poseer una inteligencia emocionalque la persona haya aprendido las competencias emocionales que ms subyacente no garantiza que la gente acabe desarrollando o ejerciendo lasimportan en el mundo laboral sino tan slo que est dotada de un excelente competencias asociadas con ella, como, por ejemplo, la colaboracin y elpotencial para desarrollarlas. Una persona, por ejemplo, puede ser muy liderazgo. Factores tales como el clima que se respira en una determinadaemptica y no haber aprendido todava las habilidades basadas en la empatiaempresa o el inters de las personas por su trabajo tambin determinan si estasque se traducen en un buen servicio al cliente, un pupilaje excelente o la aptitudes acabarn manifestndose.capacidad de saber orquestar adecuadamente los esfuerzos de las personas Genricas: La lista general resulta, hasta cierto punto, aplicable a todos los trabajos, pero cada profesin exige competencias diferentes. 3334 18. caso, el hecho es que, incluso en las profesiones tcnicas y cientficas, el La lista nos brinda, pues, un inventario de nuestras fortalezas y pone depensamiento analtico ocupa un tercer lugar, despus de la capacidad de influirrelieve las competencias que debemos fomentar. En la segunda y tercera partesobre los dems y de la motivacin de logro. Por s sola, la brillantez intelectualdel libro ofreceremos una explicacin ms detallada de cada una de estasno conlleva el triunfo en el mundo cientfico, a menos que se posea la suficientecompetencias concretas, mostrando el resultado de su pleno desarrollo o, por el habilidad como para influir y persuadir a los dems, amn de la disciplinacontrario, de su desarrollo insuficiente. As, los lectores que quieran pasar interna necesaria para conseguir los objetivos propuestos. Un genio reticente odirectamente a las competencias ms relevantes para sus intereses puedenperezoso puede tener todas las respuestas en su cabeza, pero stas nointerrumpir la lectura secuencial del libro e ir directamente a los captulos que servirn de nada si no son conocidas o no le importan a nadie.los describen que, aunque se suceden uno al otro (al igual que lo estn lasTomemos, por ejemplo, los "supertcnicos" que suelen ostentar el ttulo decorrespondientes competencias), no necesitan leerse en ningn orden "ingenieros asesores" a los que suelen recurrir las empresas de alta tecnologadeterminado.como detectores de errores para salvar proyectos que estn en peligro de irseal traste y que son tan valorados que los informes anuales suelen incluirloscomo miembros de la plantilla. Pero qu es lo que convierte a estos gurs de Lo que supone ser el mejorla alta tecnologa en personas tan especiales? Segn Susan Ennis, miembrodel BankBoston y anteriormente del DEC: lo que marca la diferencia no es, por Las mismas competencias pueden hacer que las personas descuellen endescontado, su potencia intelectual ya que casi todos los miembros de esteprofesiones muy diferentes. Por ejemplo, los agentes del prspero tipo de empresas suelen ser extraordinariamente inteligentes sino susdepartamento de seguros de la Blue Cross exhiben un elevado nivel decompetencias emocionales, es decir, su capacidad para escuchar, influir,autocontrol, integridad y empata, algo que, en el caso de los jefes de almacn,colaborar, motivar a los dems y saber trabajar en equipo.requiere, adems, una cuarta competencia, la orientacin hacia el servicio.A decir verdad, la realidad de la vida empresarial es que muchas personas Las competencias necesarias para el xito tambin pueden variar en lahan alcanzado la cima a pesar de su falta de inteligencia emocional. Cuantomedida en que ascendemos de categora laboral ya que, en las empresas ms ms complejo sea el mundo laboral, las empresas ms competitivas serngrandes, los directivos de mayor rango necesitan ms conciencia poltica queaqullas en las que las personas trabajen mejor en equipo.los mandos intermedios. Y ciertas profesiones exigen competencias muyEn el nuevo marco laboral, con su nfasis en la flexibilidad, los equipos y laconcretas como, por ejemplo, el sentido del humor en el caso de las fuerte orientacin hacia el servicio, las competencias emocionales resultarnenfermeras, el respeto a la confidencialidad de los clientes en el de los cada vez ms decisivas para alcanzar la excelencia en cualquier trabajo y enbanqueros y proporcionar la retroalimentacin adecuada a los padres y a los cualquier pas del mundo.maestros en el de los directores de escuela. En este mismo sentido, losmejores recaudadores de impuestos de la Oficina de Contribuciones no slodeben dominar la contabilidad sino que tambin deben ser diestros en lashabilidades sociales y, en el caso de los agentes de la ley, utilizar la mnimafuerza posible es, comprensiblemente, una competencia sumamente valiosa. Adems, estas aptitudes clave deben adaptarse a cada realidad concretade cada empresa. Cada compaa y cada industria posee su propia ecologaemocional y los rasgos ms adaptativos de sus trabajadores diferirn enconsecuencia. Pero, dejando de lado estas particularidades, cerca de trescientos estudiospatrocinados por empresas diferentes subrayan que la excelencia depende msde las competencias emocionales que de las acapcidades cognitivas. Y, si bienesto no resulta nada sorprendente en el sector de las ventas, pongamos por 35 36 19. CUADRO ICompetencia socialEl marco de la competencia emocional Estas competencias determinan el modo en que nos relacionamos con los dems EmpatiaCompetencia personalConciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas (Vase el captulo 7) Comprensin de los dems: Tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupanEstas competencias determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos. Orientacin hacia el servicio: Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes Aprovechamiento de la diversidad: Aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de Conciencia de uno mismo personas Conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones (Vase el captulo 4) Conciencia poltica: Capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectospoder subyacentes en un grupo Valoracin adecuada de uno mismo: Conocer las propias fortalezas y debilidades Confianza en uno mismo: Seguridad en la valoracin que hacemos sobre nosotros mismos y sobre Habilidades socialesnuestras capacidadesCapacidad para inducir respuestas deseables en los dems (Vanse los captulos 8 y 9) Influencia: Utilizar tcticas de persuasin eficaces Autorregulacin Comunicacin: Emitir mensajes claros y convincentesControl de nuestros estados, impulsos y recursos internos (Vase el captulo 5) Liderazgo: Inspirar y dirigir a grupos y personas Autocontrol: Capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos Catalizacin del cambio: Iniciar o dirigir los cambios Confiabilidad: Fidelidad al criterio de sinceridad e integridad Resolucin de conflictos: Capacidad de negociar y resolver conflictos Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuacin personal Colaboracin y cooperacin: Ser capaces de trabajar con los dems en la consecucin de una meta Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambioscomn Innovacin: Sentirse cmodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e informacin Habilidades de equipo: Ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecucin de metas colectivas Motivacin Las tendencias emocionales que guan o facilitan el logro de nuestros objetivos (Vase el captulo 6) Motivacin de logro: Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia Compromiso: Secundar los objetivos de un grupo u organizacin . Iniciativa: Prontitud para actuarcuando se presenta la ocasin Optimismo: Persistencia en la consecucin de los objetivos a pesar de los obstculos y loscontratiempos37 38 20. ejemplo, subrayaban la existencia de quince aptitudes clave, de las que slo cuatro eran exclusivamente cognitivas o tcnicas mientras que el resto eran 3. EL NCLEO "DURO" DE LAS HABILIDADES "BLANDAS"competencias francamente emocionales, con lo cual una simple regla de tres nos permite deducir que el 73% de las competencias necesarias para la excelencia identificadas por Amoco son estrictamente emocionales.La aplicacin de este sencillo mtodo a la totalidad de los ciento ochenta y Los equipos que se encargan del almacenamiento de las materias primas un modelos de competencia estudiados demostr que el 67% de lasde Lucent Technologies no slo deben poseer los conocimientos tcnicos habilidades esenciales para el desempeo eficaz es decir, dos de cada tresrequeridos sino tambin la c