CURSOBÁSICO

MARKETINGDE SERVICIOS

Módulo 4

Gestión del encuentro empresa-cliente

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CURSOBÁSICO

MARKETINGDE SERVICIOS

Edición especial en colaboración con

Copyright: Instituto Marketing de Servicios (2008)

www.marketingdeservicios.com

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Contenido del Módulo 4

4.1. Introducción

4.2. Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente

4.3. Estructuración estratégica del servicio: cuatro conceptos clave

4.4. Elementos básicos de la gestión estratégica de los servicios

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Módulo 4

Gestión del encuentro empresa-cliente

RESUMEN

Sin lugar a dudas, la “prueba de fuego” de la gestión de un servicio radica en el momento en que se produce el encuentro empresa-cliente. En ese momento se materializan todos los errores, carencias, fallos, que se hayan producido en el proceso de planificación, elaboración y entrega del servicio. De nada vale que un servicio sea técnicamente perfecto, si el mismo, al final, resulta “desagradable, poco amistoso” para los clientes y, en vez de producir satisfacción, generan frustración entre ellos.

Para elevar las posibilidades de que el servicio sea aquel que esperan los clientes, existen instrumentos y enfoques de gestión que comenzaremos a ver en este Módulo, iniciando con el que se considera el punto lógico de partida de toda prestación de un servicio: los planos del servicio o blueprint.

Luego veremos cuatro conceptos fundamentales para lograr una gestión eficaz de un servicio:

El concepto del servicio. El servicio base. El sistema del servicio. El encuentro del servicio.

Concluiremos el presente Módulo con una panorámica esquemática a los elementos básicos de la gestión estratégica de los servicios.

Veamos.

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Módulo 4

Gestión del encuentro empresa-cliente

4.1. Introducción

El módulo anterior lo concluimos con la advertencia de que los momentos de la verdad constituyen continuos puntos de peligro de fracaso, pero, al mismo tiempo, son continuas OPORTUNIDADES ABIERTAS para consolidar una reputación de buen servicio y consolidar la fidelización de los clientes.

En realidad, en la gestión de los servicios toda actividad, estrategia, plani-ficación que se realice debe tener un objetivo muy preciso: elevar al máximo la calidad del encuentro empresa-cliente.

4.2. Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente

Una de las formas más concretas para identificar y controlar eficaz-mente los momentos de la verdad y todos los elementos que intervie-nen en la prestación de un servicio son los llamados planos del servicio, también conocidos como blueprint por su nombre en inglés. Otros nombres que reciben son “pasillos del cliente” y “recorrido del cliente”.

Concepto

Los planos del servicio constituyen una DESCOMPOSICIÓN GRÁFICA de los pasos lógicos y secuenciales que se deben realizar como parte del proceso de creación, prestación y entrega de un servicio.

Recordemos que los servicios son procesos. Un plano del servicio es, pues, la representación visual gráfica de ese proceso. Como se puede ver, las ideas básicas en las que se sustentan los planos del servicio son las siguientes:

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Primero Lograr una representación gráfica secuencial de las actividades y tareas que se deben realizar para lograr la prestación del servicio y de los vínculos e interconexiones que existen entre las distintas áreas y personas que intervienen en el proceso.

Segundo Obtener una visualización integral del proceso de creación, prestación y entrega del servicio.

Como podemos fácilmente inferir, la descomposición de un servicio en sus pasos secuenciales facilita su análisis integral, permitiendo así tener una visión global de todo el proceso y de las interrelaciones que se producen en él. Para comprender mejor el concepto, veamos un ejemplo de la vida real(resumido) en la página siguiente: el blueprint o plano del servicio de una empresa de paquetería urgente.

Aplicaciones y beneficios

De dicho ejemplo se puede inferir que los blueprint o planos del servi-cio permiten identificar una serie de situaciones específicas e impor-tantes para lograr, en verdad, una prestación final que potencie la satisfacción de los clientes. Esto así porque permiten:

Identificar con mayor facilidad las relaciones proveedores-clientes internos que se crean en el proceso de creación y prestación: el resultado final que recibirá el cliente será el producto de la intervención de todas las personas que partici-pen en el proceso.

Identificar los momentos de la verdad que son críticos para los clientes.

Detectar con mayor facilidad las "zonas críticas" (zonas de peligro o zonas de alto riesgo); es decir, los pasos del proceso que pueden constituir "puntos" en los que existe una posibi-lidad mayor, por ejemplo, de que se cometan errores, se formen largas filas, los clientes se sientan incómodos, etcétera.

Determinar con mayor facilidad dónde se sitúan las "líneas de visibilidad" de los procesos (en el ejemplo, todas aquellas actividades que se realizan a la vista de los clientes: estas áreas son la “cara” de la empresa).

Identificar con mayor precisión los "agujeros negros" del proceso; es decir, los pasos del proceso que impliquen pérdida de tiempo, de trabajo y/o de recursos (por tareas duplicadas, por ejemplo).

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Ejemplo: Blueprint de una empresa de paquetería urgente (Resumido)

Orden delempleado

de servicio

Cliente 1entregapaquete

Cliente 1investiga en sitio web el status del

envío

Cliente 2recibe elpaquete

LlamadaCliente 1

Zona de participación

de los clientes

Conductorrecoge elpaquete

OficinaDepósitosRegistros

Conductor

Aeropuerto:Recepción y preparación

Vuelo al centro de clasifica-

ción

Clasificación de los

paquetes

Vuelo a destino

Embarque en avión

Otros destinos

Desembarque y clasificación

Cargar en vehículo de

entrega

Conductor entrega el paquete Zona de

visibilidad(front office)

Tareas entre “bambalinas”(back office)

VehículoFormulariosEmpaquetadoOrdenador de manoUniforme

Sitio web VehículoFormulariosEmpaquetadoOrdenador de manoUniforme

Elementos tangibles que intervienen

en el servicio

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Establecer con mayor facilidad los estándares que deben alcan-zarse en el proceso total y/o en sus fases intermedias.

Aislar las áreas que son críticas para la calidad final del servi-cio.

Localizar dónde pueden producirse los mayores problemas (zonas de contactos múltiples e intensos con la clientela).

Aislar, en cada paso del proceso, las características y atributos específicos de calidad según son percibidos por los clientes.

Determinar las causas de los problemas (¿por qué se produce tal o cual deficiencia?).

Buscar, encontrar y aplicar con mayor precisión soluciones y medidas correctoras a los problemas detectados (la mejora de un proceso se logra mejorando, de forma individual, cada uno de los pasos o etapas que lo integran).

Determinar el tipo de personas que se debe contratar (según el tipo de contacto que tendrá con los clientes).

Asignar las tareas a las diferentes personas que intervienen en el proceso (las responsabilidades se determinan con mayor precisión.

Elaboración de los planos del servicio

En todo plano del servicio se pueden identificar tres grandes áreas de actividades:

Área 1: ZONA DEPARTICIPACIÓNDE LOS CLIENTES

Se refiere a los pasos, elecciones, actividades e interacciones que realiza al cliente durante el proceso de prestación y evaluación del servicio.

Área 2: ZONA DEVISIBILIDAD o

Front-office

Incluye las actividades que, como contra-partida a las demandas de los clientes, ejecuta el personal que establece contacto "cara a cara" con los clientes, así como las actividades que realiza este personal como preparación para la interacción con los clientes, aunque no exista contacto inmediato con ellos.

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Área 3: PROCESOS DE APOYO o Back-office

Se refiere a los servicios internos, pasos e interacciones que se producen como apoyo a los empleados que entregan el servicio a los clientes (en esta área trabaja el personal de apoyo).

Además, usualmente, los planos del servicio se completan con la indicación de los elementos físicos que intervienen en cada fase del proceso.

Un plano del servicio bien diseñado debe indicar con total claridad:

La zona de visibilidad que queda expuesta a la mirada de los clientes.

Los puntos de contacto e interacción con la clientela. El número de contactos que se producen durante la prestación. Los contactos que son clave (los "encuentros críticos") para la

satisfacción de los clientes. Los contactos que pueden generar problemas especiales. Los elementos físicos utilizados durante el proceso.

Estos señalamientos pueden ser utilizados luego, por ejemplo, para establecer los estándares que se deberán aplicar en cada uno de esos contactos, identificar los puntos en los que se generan mayores quejas de los clientes, etcétera.

Como es lógico, la elaboración de un plano del servicio implica la realización de un proceso de diseño físico, con lápiz y papel.

Recomendaciones generales

1. Elabore, antes que nada, la lista de actividades: es decir, todas las tareas que forman parte del proceso completo.

2. Trabaje primero en la elaboración de un plano simple-ficado de todo el proceso: no se preocupe inicialmente por incluir todos los detalles y matices del servicio (eso vendrá en el siguiente paso).

3. Luego proceda a desglosar el plano simplificado anterior incluyendo todas las tareas, vínculos e interrela-ciones que intervienen en la prestación, hasta completar el plano con todos sus detalles.

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4. Finalmente, si es el caso, elabore planos para cada una de las versiones del servicio: por ejemplo, en una oficina de correos, aún para el mismo servicio básico, envío de una pieza postal, los planos del servicio serán distintos si se trata de un envío normal, una carta certificada, una carta certificada con acuse de recibo, un paquete, un valor declarado, un envío en el país, un envío al exterior, etcé-tera.

5. Se recomienda que los planos del servicio se elaboren en equipo: de esta forma no sólo se tendrá el punto de vista de varias personas, si no que se reducen las posibili-dades de que se olviden, descuiden o no se le asigne la debida importancia a determinadas tareas o pasos.

6. Es conveniente (aunque no indispensable) utilizar símbolos acordados por el equipo de trabajo; se puede recurrir a símbolos similares a los que se utilizan en los diagramas de los programas de ordenador (por ejemplo, para indicar los pasos en los que se debe tomar una decisión); pero, además, es conveniente añadir símbolos para destacar los puntos en que existen "zonas críticas", "agujeros negros", etcétera.

Uno de los puntos clave en la elaboración de un plano del servicio radica en la preparación inicial de la "lista de actividades", ya que ésta constituye la verdadera "desagregación" del servicio en todas las tareas y pasos que lo integran.

Cualquier fallo u olvido en esa lista invalidará por completo el proceso posterior.

Como se verá, al elaborar esta lista se puede ser más amplio en la descripción de los pasos o tareas que en la elaboración del plano del servicio. Aunque no es lo recomendable, algunas empresas se limitan a la elaboración de estas listas y a partir de ellas realizan toda la planificación posterior del servicio.

Véase, en la figura siguiente, el ejemplo que propone Rosander (The Quest for Quality in Services, Quality Press, Nueva York) de la lista de actividades de un restaurante. Nótese que esa lista sólo se refiere a las actividades que se realizan en el área de visibilidad dentro del restaurante. Listas similares deberán hacerse para la cocina, el aparcamiento, y cualquier otro servicio que ofrezca el restaurante. En el ejemplo se pueden ver con claridad todas las actividades que se producen en la zona de participación de los clientes.

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Restaurante Cliente

1. Determinar el tipo de comida a servir 2. Limpiar, decorar y organizar el restaurante 3. Planificar las facilidades 4. Limpiar el aparcamiento 5. Planificar el menú 6. Convertir el menú en productos 7. Comprar los productos 8. Recibir los productos 9. Pre-preparar los alimentos10. Recibir a los clientes11. Acompañarlos a sus mesas12. Entregar la carta13. Tomar los pedidos de los clientes (alimentos y bebidas) 14. Preparar los alimentos para ser servidos 15. Preparar las bebidas para ser servidas16. Servir los pedidos17. Dar servicio en las mesas18. Preparar la cuenta19. Entregar la cuenta a los clientes 20. Cobrar (en la mesa o caja)21. Despedir a los clientes22. Recoger las mesas23. Limpiar las mesas y prepararlas para los próximos clientes

Zona de interacción

1. Llega2. Recepción3. Asignación de mesa4. Lee la carta5. Pregunta sobre la carta6. Hace pedido7. Espera que le sirvan8. Consume lo pedido

(alimentos y bebidas)9. Hace pedidos adicionales10.Espera la cuenta11.Recibe la cuenta12.Paga a camarero o en la

caja

13.Se marcha

4.3. Estructuración estratégica del servicio: tres conceptos claveSi retomamos el modelo general básico (que vimos en uno de los Módulos anteriores), encontraremos en el corazón del mismo cuatro elementos que son determinantes para la eficaz gestión del marketing en las áreas de servicios. Nos referimos a:

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El concepto del servicio. El servicio base. El sistema del servicio. El encuentro del servicio.

De forma resumida, podemos avanzar las diferentes funciones de cada uno de estos conceptos.

EL CONCEPTODEL SERVICIO

Define las características concretas que debe tener la oferta integral que hace la empresa asus mercados.

EL SERVICIOBASE

Define las características del servicio en función de los beneficios esenciales que procuran los clientes.

EL SISTEMADEL SERVICIO

Define la forma como se entregarán a los clientes los beneficios que aporta el servicio base.

EL ENCUENTRODEL SERVICIO

Constituye el paso final, la entrega o prestación que hace la empresa a los clientes.

Al final de este proceso se obtiene lo que en la llamada "Escuela Nórdica del Servicio" definen como forfait service; es decir:

La suma total de bienes, servicios y experiencias que se ofrece a los clientes.

En este Módulo veremos los tres primeros conceptos. El último de ellos, el Encuentro del servicio, lo analizaremos con detalle en uno de los Módulos siguientes.

El concepto del servicio

Grönross, en su texto Marketing y Gestión de Servicios (Díaz de Santos, Madrid), señala que:

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"El concepto del servicio es una forma de expresar la idea que laorganización tiene respecto a la manera como se propone resolver de una manera determinada ciertos tipos de problemas [de sus clientes]. Esto significa que el concepto del servicio tiene que incluir informa-ción sobre:

Qué se propone hacer la empresa en un segmento concreto de clientes,

cómo debería lograrse y con qué tipos de recursos.”

Por su parte, Heskett, Sasser y Hart, en Service Breakthroughs (The Free Press, Nueva York) son más concretos y afirman que el concepto del servicio debe consistir en una descripción lo más precisa posible que responda a las siguientes preguntas:

"¿Cuáles son los elementos importantes del servicio que vamos a prestar, definidos en términos de resultados obtenidos por los clientes?"

"¿Cómo esperamos que esos elementos sean percibidos por el segmento de mercado objetivo?"

"¿Qué esfuerzos implica lo anterior en términos del modo como el servicio será diseñado, prestado y comercializado?"

En términos prácticos, pues:

El “concepto del servicio” consiste en una descripción formal, clara y precisa, establecida por escrito antes de iniciar el diseño práctico de un servicio nuevo o la modificación de uno actual.

Esa descripción debe contener información suficiente que permita responder a las siguientes preguntas:

1. ¿De qué forma pretendemos que nuestro servicio le sea especialmente útil a un conjunto determinado de clientes o usuarios (qué beneficios le generará al segmento objetivo o target)?

2. ¿Qué necesidades específicas de los clientes o usuarios debe satisfacer?

3. ¿Cómo debe ser el servicio para que cumpla eficazmente su cometido (características, atributos, funciones, prestaciones, expectativas que debe satisfacer, etcétera)?

En resumen:

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El concepto del servicio constituye una definición descriptiva anticipada de cómo deberá ser el servicio una vez que pase al proceso de prestación.

Para que sea completa, esa descripción debe incluir cuatro grandes áreas:

Una descripcióntécnica preliminar

¿Qué hará el servicio y como lo hará, conce-bido como conjunto de características y atributos operativos?

Una descripciónde los beneficios

Beneficios específicos que generará el servicio como respuesta a las necesidades y deseos de los clientes, a partir de la idea de que los clientes no compran los procesos adminis-trativos que integran un servicio (la descrip-ción técnica) o los elementos físicos en los que se sustenta, si no que compran lo que los servicios hacen por ellos (los problemas que solucionan y los beneficios que pueden generarles).

Expectativas delos clientes

Expectativas de los clientes que se pretenden satisfacer con el servicio y en qué nivel de satisfacción debe situarse el servicio en función del segmento al que se dirige.

Posicionamiento ¿Cómo esperamos que el servicio sea percibido por los clientes?

Al elaborar el concepto del servicio es necesario evitar uno de los errores clásicos de las empresas que operan con servicios. Nos referi-mos a que:

Cuando se plantean el diseño de un nuevo servicio o la modifica-ción de uno ya existente se limitan sólo a los aspectos relacionados con su descripción técnica y, la más de las veces, olvidan que ese servicio estará dirigido a los clientes.

El servicio base

El servicio base constituye el "corazón" operativo de la prestación. Podemos lograr una mejor comprensión del concepto de "servicio base" observando el modelo de análisis conocido como de "las categorías de las funciones del producto", que se aplica tanto a los productos tangibles como a los servicios y que se centra en las "cosas" que un producto o servicio hace para producir determinados benefi-cios. El modelo afirma que todo bien que se ofrece a un mercado (producto o servicio) realiza tres grandes niveles de funciones:

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Funcionesprimarias

También llamadas "básicas", "de uso" o de primer nivel de necesidad, están directamente relacionadas con los beneficios para cuya satisfacción surgieron originalmente los productos o servicios.

Funcionessecundarias

También llamadas "auxiliares", "generadas" o de segundo nivel de necesidad, están relacionadas con los beneficios que se pueden lograr con un producto o servicio en particular y que están ligados al propio producto, servicio o marca.

Funcionesterciarias

También llamadas "de conveniencia", "de aplicación" o de tercer nivel de necesidad, están relacionadas con los beneficios que pueden obtenerse con la apariencia, el uso, el consumo o uso del producto o la prestación del servicio.

Veamos tres ejemplos: uno de un producto tangible (para facilitar la comprensión del concepto) y dos de servicios.

Funciones primarias

Desodorante: eliminar el mal olor corporal.Línea aérea: transporte rápido y seguro de personas.Cuenta de ahorro: custodia de valores.

Funciones secundarias

Desodorante: el perfume distintivo de cada marca, la condición de "anti-perspirante", el hecho de que no irrita porque no contiene alcohol, etcétera.Línea aérea: itinerarios, horarios, calidad del servi-cio, etcétera.Cuenta de ahorro: intereses, cuentas aseguradas, etcétera.

Funciones terciarias

Desodorante: prestigio de las diferentes marcas, beneficios del modo de aplicación, etcétera.Línea aérea: diferentes "clases" que ofrece (turista, business, primera, etcétera).Cuenta de ahorro: tarjetas para cajeros automáticos, retiros en todas las sucursales, etcétera.

Desde la óptica de este modelo: el servicio base representa "lo que compra" el cliente. Es el beneficio básico y directo que espera obte-ner el cliente por medio del servicio. Es el conjunto de funciones primarias que realiza el servicio.

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El sistema del servicio

Mientras el servicio base constituye lo que "el cliente compra" (trans-porte rápido y seguro de personas, custodia de valores, esparci-miento/descanso, rentabilidad, etcétera):

El sistema del servicio se refiere a las forma como se “entrega” el servicio a los clientes o usuarios; es decir, condiciona y determina cómo se realiza el “encuentro del servicio” (los momentos de la verdad).

UNA DIFERENCIA FUNDAMENTAL. Es IMPORTANTE destacar la necesaria diferenciación que debe establecerse entre el servicio base y el sistema del servicio. Si no existe una clara conciencia de esa diferencia se pueden comercializar y/o ofrecer servicios que son perfectos desde el punto de vista técnico (eficientes, bajos costes, ausencia de errores, etcétera), pero que, para los clientes, son un desastre.

Entre muchos directivos existe una cierta confusión en lo que se refiere a la diferenciación que, en sus respectivas empresas, deben establecer entre el servicio base y el sistema del servicio ya que creen que ambos constituyen una entidad única global.

El ejemplo de un servicio conocido por todos nos puede aclarar la diferencia. En una cuenta de ahorros el servicio base es “custodia y seguridad del dinero, pago de intereses y similares”. Pero, usted puede realizar movimientos en su cuenta de diferentes formas: presentándose en la oficina en la que abrió la cuenta, presentándose en cualquier sucursal del mismo banco o caja, mediante la red de cajeros automáticos, por vía telefónica o por vía Internet.

Esas distintas vías de acceso representan, en el caso de una cuenta de ahorro, el sistema del servicio. Nótese que la red de cajeros automá-ticos o el acceso vía Internet no forman parte integral del servicio base (cuenta de ahorro): son dos realidades diferentes y fácilmente separables. Históricamente, los bancos y cajas han tenido cuentas de ahorro muchos siglos antes que existiesen los cajeros automáticos, Internet, etcétera.

Lo mismo sucede en cualquier otro servicio: por ejemplo, entre dos grandes líneas aéreas internacionales el servicio base es muy parecido (utilizan los mismos aviones y, básicamente, las mismas rutas); la diferencia está en el sistema del servicio: comida a bordo, trato al pasajero, horarios, facilidades, más o menos kilos permitidos de equipaje, sistema de reservas, etcétera.

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IMPORTANCIA DEL SISTEMA DEL SERVICIO. Establecer una diferen-cia clara y precisa entre el servicio base y el sistema del servicio es fundamental para lograr altos niveles de eficacia en la gestión y marketing de cualquier tipo de servicio.

El sistema del servicio es lo que determina el nivel de calidad externa del servicio prestado.

En los servicios sólo se alcanzan altos niveles de satisfacción de los clientes cuando el servicio integral genera altos niveles de satisfac-ción en la calidad interna y altos niveles de satisfacción en la cali-dad externa.

Si una de esas dos dimensiones de la calidad falla, el servicio será calificado como deficiente, mediocre, pobre o poco satisfactorio. Si el marketing tradicional es eficiente, es posible que logre que los clientes prueben por primera vez un servicio, pero la eficaz gestión del sistema del servicio es lo que permitirá que los clientes vuelvan una y otra vez.

Además, la diferenciación y eficaz gestión del servicio base y del sistema del servicio es importante debido a que:

Con el sistema del servicio se puede mejorar de forma notoria la percepción de calidad del servicio base sin necesi-dad de modificarlo.

El sistema del servicio permite "añadir valor para los clien-tes" al servicio base.

Con el sistema del servicio se puede, a los ojos de los clien-tes, diferenciar dos servicios base que sean similares.

4.4. Elementos básicos de la gestión estratégica de los serviciosComo hemos podido ver en este y en los Módulos anteriores, la gestión y prestación de un servicio constituye una actividad de cierta complejidad. No es tan fácil como podría parecer a primera vista. En realidad, lograr una prestación de alta calidad (como lo han logrado tantas empresas en el mundo) requiere de análisis, enfoques, instru-mentos muy propios y específicos y, en especial, una visión integral y detallada de la relación empresa-clientes.

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Veamos, en los siguientes esquemas, todos los aspectos básicos que deben ser, como mínimo, considerados para desarrollar e implantar una estrategia del servicio realmente eficaz.

ANÁLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN

EmpresaROIValor económico agregado (VEA)Participación de mercadoCrecimientoProductividad

Análisis estratégicoEstrategia genéricaVentaja competitivaFactores Claves para el ÉxitoPortafolio de productos y serviciosTecnología

Organización internaCulturaRecursos humanosEstructuraFuncionesResponsabilidades

Fortalezas y debilidades de la empresa

ANÁLISIS DEL MERCADO Y ENTORNO DE NEGOCIOS

ClientesSegmentosMotivacionesNecesidades no satisfechasÍndices de satisfacción

Competencia

MisiónCulturaObjetivosEstrategiasEstructuraCostesPuntos fuertes y débilesAmenazas y oportunidades

EntornoGobiernoSocio-económicoDemográficoEscenarios

SectorAtracciónTamañoTendenciasCrecimientoBarreras de entradaCiclo de vida del productoCanales

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PARA DEFINIR EL CONCEPTO DEL SERVICIO

Segmento de mercado objetivo Elementos importantes del servicio en términos de resultados para los clientes.¿Cómo percibe el segmento objetivo estos elementos?¿Cómo entendemos que el segmento objetivo percibe el concepto del servicio?

¿Qué esfuerzos implica laimplantación del concepto del servicio en términos de: - Diseño? - Prestación a los clientes? - Comercialización? - Diferenciación?¿Se han tomado en consideración los niveles actuales y deseados

de los índices de satisfacción y fidelización de los clientes?

PARA DEFINIR EL SERVICIO BASE Y SUS ATRIBUTOS

Elementos importantes en términos de: - Operaciones - Tecnología - Finanzas - Marketing - Recursos humanos - Equipamiento - Controles¿En cuáles se deben concentrar los mayores

esfuerzos e inversiones?

¿Cómo se controlarán la calidad y los costes?

- Medidas - Incentivos - Recompensas - Índices de satisfacción de los clientes¿Qué resultados se esperan frente a la competencia en términos de: - Calidad del servicio? - Perfil de costes? - Productividad? - Fidelización de los clientes? - Moral de los empleados?

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PARA DEFINIR EL SISTEMA DEL SERVICIO Y SUS ATRIBUTOS

Características importantes del sistema de prestación delservicio previendo: - El papel de las personas - La tecnología - El equipamiento - El plan de trabajo - Procedimientos¿Qué capacidad de servicio se plantea en: - Horas normales? - Horas punta?¿Hasta qué punto el sistema previsto ayuda a: - cumplir los estándares, - diferenciar el servicios respecto a los competidores, - levantar barreras a la entrada de competidores, - elevar los niveles de satisfacción de los clientes, - fomentar y/o consolidar la fidelización?

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