curso de recepcionista de empresa -...

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CURSO DE RECEPCIONISTA DE EMPRESA

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Elaboración: Mónica Navarro Varela

Versión 1.1 Noviembre 2010


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BIBLIOGRAFÍA

En la elaboración de las unidades didácticas se ha recurrido a la siguiente bibliografía:

(a) BIBLIOGRAFÍA SOBRE DE TRATAMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA

Comunicación y correspondencia empresarial, Ed. Adams, 2009.

La correspondencia: modelos y prácticas de escritura, Carlos Sáez, Castillo Gómez Castillo, Calambur Editorial S.L, 2002.

El gran libro de la correspondencia, Ed. De V.ecchi 2008.

Cómo escribir cartas comerciales que vendan, Drayton Bird, FC Editorial, 2000.

Aprenda a escribir cartas comerciales en una semana, Steve Morris, Graham Willcocks, Gestión 2000, 2006.

Correspondencia comercial: cómo, cuándo y por qué, Juan José Villegas, Valleta Ediciones, 2003.

(b) BIBLIOGRAFIA SOBRE CLASIFICACIÓN Y ARCHIVO

Vázquez de Parga, Margarita, "El Sistema Nacional de Información del Patrimonio Documental". En Boletín de Anabad, Madrid, Federación Española de Asociaciones de Archiveros,

Sierra Bárcena, Carmen, "El Centro DE Información Documental de Archivos". En Boletín Informativo: Sistema Archivístico de la Defensa, Madrid, Subdirección General de Acción Cultural y Patrimonio Histórico, 2000.

Manual de Organización de Archivos de Gestión en las oficinas, Fernández Gil, Paloma, Ed. Paz. 2008.

(c) BIBLIOGRAFIA SOBRE TECNICAS ELABORACION DOCUMENTOS

Manual de Redacción, Rodríguez Jiménez, Víctor, S.A. Thomson Paraninfo, 2001.

La letra con arte entra: Técnicas de Redacción Creativa (2ª Ed.), Escarpanter, Jose, Editorial Playor SA, 2007.

Curso de Redacción: Teoría y Práctica de la Composición y del Estilo, Gonzalo Martín Vivaldi, Ediciones Paraninfo, 2000.

Ortografía y Redacción para Secretarias, Ana María Maqueo, Editorial Limusa 2008.

(d) BIBLIOGRAFÍA SOBRE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Comunicación Empresarial y Atención al Cliente María Pilar Sánchez, Editex, 2009.

La Enseñanza de la Comunicación Oral, Littlewood, Paidós, 1994.

Entender(se) en clase. Castellà, J.M. y otros, Graó, 2007.

Psicopedagogía de la Lengua Oral. Del Rio, Mª J., Ice de la Uab-Horsori, 2008.

Comunicación y Expresión Oral. Hablar, Escuchar y Leer en Secundaria. Núñez, M.ª P. Mec-Narcea, 2006.

Didáctica de la Comunicación Oral. Bases Teóricas y Orientaciones Metodológicas para el Desarrollo de la Competencia Discursiva Oral en la Educación Obligatoria. Núñez, M.ª P. Grupo Editorial Universitario, 2003.


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ÍNDICE

0. Preliminares

1. El perfil profesional del recepcionista de empresa

2. Técnicas de elaboración documental

3. Redacción de cartas empresariales

4. Métodos de clasificación y archivo

5. Los libros de registro

6. Formas de comunicación en la empresa

7. La atención al público

8. La comunicación telefónica

9. La organización del centro de llamadas

10. Ejemplos prácticos

Fases de atención al cliente en un proceso de peluquería

Cartas comerciales


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Preliminares


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PRESENTACIÓN

CCUURRSSOO DDEE RREECCEEPPCCIIOONNIISSTTAA DDEE EEMMPPRREESSAA

Estimado alumno:

En nombre del IMEPE-Alcorcón y de FORMACIÓN SAN ISIDRO, empresa encargada de impartir el presente curso, deseamos darte la bienvenida. Esperamos que tanto los contenidos formativos como la metodología didáctica sean de tu agrado y, sobre todo, contribuyan a tu perfeccionamiento profesional.

Por parte de todos nosotros hemos dispuesto los recursos necesarios para que este curso se desarrolle en óptimas condiciones. Como material didáctico te aportamos una serie de fichas técnicas que presentan los contenidos formativos de forma resumida de manera tal que te resulte más fácil tomar notas en clase. Recibes igualmente un manual de texto que te servirá como fuente de consulta una vez concluido el curso.

En el curso se incluye como herramienta de trabajo adicional una PLATAFORMA VIRTUAL (blog del curso) accesible desde Internet. Se accede libremente a ella a través de cualquier explorador de Internet en la siguiente dirección: http://imepe6070.blogspot.com/

Aquí se pueden descargar los siguientes materiales de apoyo:

Pruebas de nivel de conocimientos. Ejercicios. Fichas técnicas. Manuales. Presentaciones y resúmenes temáticos. Enlaces de páginas Web de interés.

Igualmente podrás desde el mismo blog ponerte en contacto con el profesor del curso a través del correo electrónico.

Esperando que este curso sea provechoso en todos los sentidos, recibe un cordial saludo.


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CONTENIDOS DEL CURSO

En las empresas de cualquier tipo es fundamental la primera impresión que ocasionan a un cliente potencial que solicita, pongamos por caso, información sobre determinados servicios. La respuesta que obtenga dicho cliente va a ser un condicionante clave en la creación de la imagen corporativa de la empresa.

Si el cliente recibe una atención de acuerdo con sus expectativas, aumentará la probabilidad de que aquel solicite o compre finalmente un servicio o producto. En caso contrario, surgirá un fenómeno que los psicólogos denominan disonancia cognitiva, es decir, se produce una discrepancia entre lo que el cliente espera y la atención recibida, que da lugar, en definitiva, a un sentimiento de insatisfacción.

En este sentido, los encargados de atender a los clientes en las fases previas a una relación de compra-venta juegan un papel clave. El recepcionista de empresa tiene como cometido precisamente ser el abanderado de la empresa en la atención primaria del cliente. Este tipo de profesional ha de disponer de una serie de conocimientos, habilidades y destrezas a fin de desempeñar su labor con eficiencia.

El marco competencial del recepcionista de empresa puede describirse como sigue:

Tratamiento administrativo de entradas y salidas de correspondencia Clasificación y archivo documental y paquetería Técnicas de elaboración documental Técnicas de atención al público Comunicación telefónica

Como puedes observar, el recepcionista de empresa recibe a los clientes o cualquier otra persona que acude a la empresa, atiende por teléfono y elabora, clasifica y archiva documentación. Estos son precisamente los contenidos que se van a desarrollar en el curso.

El presente curso quiere hacer énfasis en sensibilizar a sus participantes en la optimización de la gestión organizativa de tareas propias del recepcionista de empresa. Esto supone facilitar al alumno una visión de conjunto de las fases vinculadas al desempeño de un puesto de trabajo relacionado desde la perspectiva de la gestión de procesos. Las fases o procesos que desarrolla el recepcionista de empresa representan cada una de ellos un conjunto de tareas que disponen de un imput y output, por lo que el resultado final del trabajo de una fase da lugar a la entrada de la fase subsiguiente, configurando así una cadena de procesos. Es aquí precisamente donde el curso quiere proporcionar a sus participantes una serie de herramientas sencillas, pero a la vez sumamente prácticas, con el fin de que el alumno estructure su forma de actuar manteniendo en cualquier fase una visión de conjunto.


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Perfil profesional del Recepcionista de empresa


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RELACIÓN DE PERFILES PROFESIONALES ALTERNATIVOS (a) RECEPCIONISTA DE EMPRESA ¿A QUÉ SE DEDICA?

Es el/la profesional que facilita conexiones y comunicaciones telefónicas, acoge a los visitantes y apoya en distintos procesos administrativos básicos de información y comunicación.

¿QUÉ TAREAS REALIZA?

• Canalizar y derivar las conexiones y comunicaciones telefónicas entre el personal de la empresa y los interlocutores externos.

• Recibir con prontitud y cortesía e identificar a los visitantes, comprobando y registrando los datos en la agenda de visitas (hora de llegada y salida, fecha...).

• Asistir a los visitantes y al personal ofreciéndoles las informaciones o servicios que requieran.

• Recoger, clasificar y distribuir el correo al personal de la empresa.

• Preparar correspondencia y realizar los envíos postales internos y externos, asegurándose de cumplir los plazos y formas establecidos.

• Realizar diversas tareas de apoyo en labores de tramitación, distribución y archivo documental (enviar faxes y e-mails, hacer fotocopias, elaborar y colocar carteles informativos, controlar la disponibilidad de salas de reuniones, realizar encuestas a los clientes, emitir comunicaciones internas o llamadas por megafonía).

• Mantener su área de trabajo en orden y la documentación actualizada, y garantizar el correcto funcionamiento de los equipos de trabajo.

¿QUÉ FORMACIÓN RELACIONADA EXISTE?

La oferta formativa relacionada con esta ocupación es amplia, desde los niveles más básicos, por ejemplo la formación profesional reglada oferta el Programa de Garantía Social "Servicios Auxiliares de Oficina" de la familia Administración.

Además, pueden realizarse (fuera de la formación profesional reglada) cursos de Telefonista-recepcionista de oficina, Ofimática, Word, Access, Excel, Internet y correo electrónico, Inglés de gestión comercial, Especialista en archivo, Atención al cliente y telefónica, Empleado de oficina y Secretaria/o.

Los conocimientos de idiomas, mecanografía y ofimática, así como, las técnicas de


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comunicación oral y de atención al cliente, son fundamentales a la hora de desempeñar esta ocupación.

Estos/as profesionales deben se personas metódicas, que respeten las rutinas administrativas, ordenadas y que les guste trabajar con rigor y precisión.

MERCADO DE TRABAJO

El/la telefonista-recepcionista de oficina trabaja en el área de recepción de cualquier empresa o industria. Manejando la centralita telefónica, el equipo de megafonía, la fotocopiadora, el fax, la impresora, la máquina de escribir y el ordenador.

Los riesgos profesionales asociados a esta ocupación se derivan de la adopción de vicios posturales y tensiones en el desempeño de la misma.

En ocasiones, en grandes empresas, esta ocupación se diversifica en dos áreas, una de atención telefónica o centralita, y otra de recepción o información, aunque la tendencia actual está más orientada hacía la fusión de funciones, que tiene como resultado un único perfil profesional, el de telefonista-recepcionista, que en ocasiones también desarrolla tareas propias de administración y secretariado.

En cualquier caso, su labor es muy importante, ya que el/la telefonista/recepcionista es la primera persona con quien habla el cliente y, por tanto, es la primera imagen que recibe de la empresa, de ahí que en las ofertas de empleo se requiera una imagen cuidada.

Otra característica actual del mercado de trabajo en relación con esta ocupación, es la integración de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en su labor diaria, sirva como ejemplo los call-centers y el teletrabajo. Los/as teletrabajadores/as deben tener unas competencias específicas, que se pueden resumir en competencias técnicas, de gestión y organización, de relaciones y comunicación.

Los/as telefonistas-recepcionistas de oficina pueden desarrollar otras ocupaciones afines como: empleado/a de atención al cliente, auxiliar administrativo, secretario/a o ayudante de recepcionista de hotel. Con los conocimientos y la experiencia necesaria pueden ocupar puestos de mayor responsabilidad, como por ejemplo el de responsable de área de atención al cliente.

No conviene olvidar que en los trabajos de oficina se generan una serie de residuos que deben tratarse adecuadamente para no dañar el medio ambiente, puedes ampliar esta información en el correspondiente "Manual de buenas prácticas medioambientales Ofimática" de la empresa.


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(b) EMPLEADO/A INFORMACIÓN AL CLIENTE ¿A QUÉ SE DEDICA?

Es el/la profesional que asesora e informa al cliente sobre los productos, servicios y funcionamiento del establecimiento, atiende quejas, reclamaciones y/o sugerencias planteadas por las y los clientes.


• Informar y asesorar al cliente de forma individualizada y/o colectiva sobre el funcionamiento del establecimiento, con el fin de contribuir a su correcta satisfacción.

• Recoger, canalizar y resolver quejas, reclamaciones y/o devoluciones de los/as clientes.

• Recopilar y distribuir informaciones y sugerencias expresadas por el/la cliente, utilizando los medios e instrumentos establecidos por la empresa.

• Realizar tareas de información y comunicación internas del establecimiento según los criterios y canales establecidos por la empresa.


La formación profesional reglada ofrece el ciclo formativo de grado superior de "Servicios al Consumidor", perteneciente a la familia de Comercio y Marketing, que prepara para ejecutar los planes de protección al consumidor/a y usuario de bienes y/o servicios.

Es importante que este/a profesional posea conocimientos de legislación sobre defensa del consumidor, informática (bases de datos, programas de tratamiento de textos, programas específicos aplicados a la gestión comercial, terminales comerciales) e idiomas.

Para ampliar su formación este Profesional puede realizar cursos de calidad del servicio y atención al cliente, ofimática, inglés de atención al público o técnicas de venta entre otros.

El empleado/a de información al cliente trabaja cara al público, por lo que se requiere fluidez verbal para establecer una buena comunicación con el cliente, capacidad de persuasión y don de gentes.

MERCADO DE TRABAJO

La considerada atención al cliente, es parte de la ética empresarial, y debe estar presente en todos los sectores. Las empresas dependen de las y los cliente y/o consumidores, sin ellos no existiría entidad, de ahí la necesidad de cuidar al cliente y de establecer departamentos dedicados a su atención.

El éxito o el fracaso de una empresa, depende en un tanto por ciento muy elevado, de la satisfacción de las y los clientes, debido a que, si éste/a queda satisfecho/a con el producto o servicio ofrecido, genera su vuelta, además atrae a nuevos clientes. Este efecto se produce también al contrario, cuando un cliente queda insatisfecho, no vuelve


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a consumir ese producto y/o servicio evitando así que surjan nuevos clientes. Por todo ello el servicio de información al cliente debe ser un sistema necesario para captar y fidelizar clientes.

El/la empleado/a de atención al cliente tiene varios ámbitos de actuación en función de la actividad a la que se dedique la empresa que ofrece este servicio; superficies alimentarias y especializadas, grandes almacenes, administraciones públicas, instalaciones culturales-educativas (bibliotecas, museos), empresas o instalaciones portuarias de transporte (aeropuertos, puertos, estaciones de ferrocarril), etc.

Actualmente, con la llegada de nuevas tecnologías existe un nuevo tipo de empleado de atención al cliente, mediante las denominadas oficinas virtuales de atención al cliente, gestionando así todas las dudas o quejas a través de sistemas informáticos.

Las ocupaciones relacionadas con el/la empleado/a de información al cliente se encuentran el/la recepcionista de hotel y el/la telefonista recepcionista de oficina entre otras.


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(c) RECEPCIONISTA DE HOTEL

¿A QUÉ SE DEDICA?

Es el/la profesional que atiende a los clientes en la recepción, realizando las funciones administrativas y comerciales necesarias en cada caso (reservas, facturación, información...) para lograr la satisfacción de los huéspedes.


• Recibir y despedir a los huéspedes cordialmente.

• Custodiar, entregar y recoger las llaves de las habitaciones.

• Presentarse a los clientes y brindarles sus colaboración durante su estancia para gestionar el alquiler de vehículos, cambiar divisas, etc.

• Informar a los clientes en persona o por teléfono y resolver las posibles quejas o reclamaciones que planteen.

• Entregar a los distintos departamentos del hotel las previsiones de reservas.

• Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por el cliente, aplicando las tarifas acordadas, a través de sistemas informáticos, mecanizados o manualmente.

• Gestionar las reservas, cuando no existe un departamento de reservas.


La formación profesional reglada contempla un ciclo formativo de grado superior dentro de la familia de Turismo y Hostelería, el de "Alojamientos” que está estrechamente relacionado con esta profesión.

Otras ofertas de formación proporcionan la oportunidad de realizar cursos de Recepcionista de hotel, Dirección y trabajo en equipo en establecimientos hoteleros, Servicios de hostelería, Inglés y francés turísticos, Gestión de la recepción, Empleado de atención al cliente, etc., a través de los cuales estos/as profesionales pueden actualizar sus conocimientos y especializarse en algún aspecto concreto.

Para trabajar como recepcionista de hotel es recomendable tener conocimientos de, al menos, un idioma extranjero, de los programas informáticos de gestión hotelera, facturación de servicios, información y recursos turísticos de la zona, atención del servicio telefónico y reservas de habitaciones. Los conocimientos informáticos demandados suelen hacer referencia a programas del tipo Fidelio, Millenium o iHotelier, independientemente de que cada hotel desarrolle su propio programa informático.

El/la profesional que opte por esta ocupación debe ser una persona amable, que disfrute con el trato personal con la clientela y con una especial sensibilidad para ofrecer un servicio de calidad.

MERCADO DE TRABAJO

El lugar de trabajo de estos profesionales es la recepción del hotel. La postura que adopta al trabajar es variable, de pie y sentado. Hoy en día, casi siempre trabajan con


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ordenadores, ya que los procesos de reservas y facturación hoteleras suelen estar informatizados, por lo que a la larga pueden llegar a padecer problemas visuales y lumbares.

El mercado laboral para estos/as profesionales es bastante diverso, pueden desarrollar su trabajo en áreas de recepción o conserjería de hoteles, hostales, albergues, campings, apartamentos e incluso de residencias de tercera edad o de estudiantes.

La tendencia actual de los hoteles se encamina a la fusión del área de recepción con el de reservas o la centralita. Por tanto, el número de tareas es amplio, pudiendo desempeñar otros puestos de trabajo como son los de recepcionista de oficina, jefe/a de recepción, empleado/a de reservas, telefonista o conserje.


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(d) TELEFONISTA ¿A QUÉ SE DEDICA?

Es el/la profesional que atiende, de forma rápida, eficaz y agradable, el servicio de telecomunicaciones para facilitar la comunicación interna y externa de la clientela, usuarios/as y personal del hotel.


• Atender telefónicamente las demandas de información, las posibles reclamaciones u otras peticiones (por ejemplo el servicio de despertador) de los clientes.

• Manejar el tarificador telefónico, efectuar cobros y realizar los movimientos de caja.

• Operar la centralita telefónica y el fax para facilitar las comunicaciones, recibiendo y pasando llamadas o faxes.

• Registrar las llamadas al exterior de los clientes, huéspedes y del personal para poder realizar una correcta facturación.


La oferta de formación existente proporciona la oportunidad de realizar cursos de Telefonista-recepcionista de oficina, Ofimática (Procesador de textos, base de datos, hoja de cálculo...), Internet y correo electrónico, Inglés de gestión comercial, Especialista en archivo, Atención al cliente y telefónica, Empleado de oficina, Inglés y francés turísticos, Empleado de atención al cliente, etc., que permiten a estos/as profesionales actualizar sus conocimientos y especializarse en algún aspecto concreto.

Para trabajar como telefonista de alojamientos es recomendable tener conocimientos de, al menos, un idioma extranjero, mecanografía, facturación de servicios, información y recursos turísticos de la zona, atención del servicio telefónico y reservas... Del mismo modo que es aconsejable manejar los programas informáticos de gestión hotelera... Los conocimientos informáticos demandados suelen hacer referencia a programas del tipo Fidelio, Millenium o iHotelier, independientemente de que cada hotel desarrolle su propio programa informático.

Entre las competencias profesionales que deben tener los/as telefonistas destacan la buena memoria, fluidez verbal, amabilidad y discreción.

MERCADO DE TRABAJO

Los/as telefonistas desarrollan su trabajo en las áreas de conserjería, recepción o centralitas de los hoteles, hostales, albergues, campings, apartamentos e incluso de residencias de tercera edad o de estudiantes. Estos espacios, normalmente, son reducidos y la iluminación es artificial; lo que unido a la posición que adoptan al trabajar (sentados/as) originan determinados riesgos profesionales asociados derivados de la adopción de vicios posturales y tensiones en el desempeño diario.

El desarrollo de los sistemas informáticos y las telecomunicaciones ha mejorado


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significativamente las condiciones de trabajo de los y las telefonistas.

La inserción laboral de estos/as profesionales tiene lugar en: hoteles, en los que, frecuentemente, la figura del telefonista se fusiona con la ocupación de recepcionista.

Como teleoperadores/as, que trabajan en los call-centers en actividades de telemarketing, atención al cliente... Situación que provoca la integración de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en su labor diaria.

Los/as telefonistas pueden desarrollar otras ocupaciones afines, como son las de empleado/a de atención al cliente, auxiliar administrativo, secretario/a o recepcionista de hotel. Y con los conocimientos y la experiencia necesaria pueden llegar a ocupar puestos de mayor responsabilidad, como por ejemplo el de responsable de área de atención al cliente.


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Técnicas de elaboración documental


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REGLAS DE LOS ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN Claridad: Corresponde al código. Hay que escribir con un máximo de sencillez para que el código no haga de filtro, sino que permita el paso del mensaje. Brevedad: Corresponde al mensaje. Intentar dar la máxima información en un mínimo de palabras. Precisión: Corresponde al contexto: El texto debe focalizarse en lo que interesa sin rodeos ni añadidos. Corrección: Corresponde al canal. Se debe escribir correctamente, cumpliendo las normas gramaticales y estructurales y presentar el texto formalmente digno. Totalidad: Corresponde al receptor. No se debe dar la impresión de que transmite un mensaje incompleto. Originalidad: Corresponde al emisor. Se debe tratar de no copiar las formas. Estilo: Ritmo y Coherencia Estilo El estilo de un escritor no es exclusivamente su sensibilidad literaria, su capacidad creativa para escribir novelas o hacer poesías. Todos nosotros, en cualquier redacción que realicemos, tenemos un estilo propio. Se podría definir como un equilibrio entre el orden y el movimiento. Por una parte el estilo depende de la organización y jerarquía de las ideas en el texto, de la coherencia que se desprende del mismo; pero también de la capacidad de interesar, agradar y dar vida a las ideas, dar un ritmo adecuado al tipo de mensaje. La Coherencia Imaginemos que llega a nuestras manos este texto:

Teatro a las seis.

Un programa de Radio Nacional de España.

La Galatea.

Idea original: Francis Bacca.

Adaptación: Juana Peña.

Trigésimo capítulo.


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A primera vista parecen sólo frases sueltas, casi diríamos que no se trata de una redacción. Sintácticamente son oraciones simple sin ningún nexo coordinante ni subordinante, si verbo en algunas de ellas. Pero si nos preguntan cuál es le tema del que habla el texto, no dudaríamos en decir que es la presentación de un programa de radio que consiste en una adaptación de la Galatea al ámbito radiofónico. ¿Cómo podemos saberlo? Por las palabras claro, pero también por la coherencia que tienen entre ellas, el orden en que aparecen y la jerarquía que les confiere este orden. Decimos que este texto es coherente por que, a pesar de la ausencia de enlaces, de verbos, de párrafos que recogen la idea principal y las secundarias, tenemos un texto claro, breve, original, preciso, completo y correcto que interpretamos fácilmente como el guión de un programa de radio. El Ritmo El ritmo de un texto le confiere movimiento, vida, debe ser motivador y sugerente. Varía mucho según el tipo de escrito, pero en principio suele ser muy homogéneo en un mismo texto (excepto casos surrealistas). De este modo el lector crea sus propias expectativas sobre lo que va a leer a continuación y las confirma o rechaza a medida que avanza en la lectura. Los cambios bruscos, si no son intencionados, dificultan la creación de expectativas y reducen el interés por la lectura. La primera frase de un texto suele dar la pauta sobre la velocidad y el ritmo que daremos al mismo. La falta de subordinación da, en principio, un ritmo más rápido al texto. Cuando además no hay apenas nexos y se omiten algunos verbos, tenemos el ritmo más veloz y espontáneo, como el caso del texto radiofónico. Por el contrario, la subordinación abundante hace el texto más complejo y su ritmo se vuelve lento y pausado. La Concordancia Definición: Es un medio gramatical de relación interna entre palabras. En español existen dos clases de concordancia: • Concordancia entre el sustantivo y adjetivo que consiste en la igualdad del género y el número de estas dos categorías gramaticales. • Concordancia entre el verbo de una oración y el sustantivo, núcleo del sintagma nominal. En este caso la igualdad debe ser de número y persona. Ejemplos: Salón amplio Salones amplios Casa limpia. Casas limpias


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Casos especiales: 1. Si el adjetivo modifica a varios sustantivos singulares, concuerda con ellos en plural y tiene género masculino. Ejemplo: Estos son un pez, un loro y una pantera muy lindos. 2. Si los sustantivos nombran seres animados de diferente género, el adjetivo se usa en plural y en masculino. Ejemplo: La secretaria, la dueña y el vendedor son consagrados en su trabajo. 3. Si el adjetivo modifica sustantivos sinónimos o que van unidos por las conjunciones o u, concuerda en género con el último sustantivo y se usa en singular. Ejemplo: Tiene una pulmonía, una sinusitis y un catarro impresionante. 4. Cuando el adjetivo precede a dos o más sustantivos, se usa en número singular y tiene el género del sustantivo más próximo. Ejemplo: Confío en su extraordinaria fuerza y valor. 5. En el caso de los adjetivos compuestos, sólo el segundo elemento concuerda con el sustantivo. Ejemplo: La guerra ruso – japonesa. El Párrafo Definición Parte de un escrito que se considera con unidad suficiente para poder separarlo mediante una pausa que se indica con el punto aparte. Es una unidad del texto escrito en la cual se desarrolla determinada idea que presenta una información de manera organizada y coherente. Tipos de Párrafos Normales Son los párrafos más frecuentemente usados, se caracterizan por una sola idea temática, la cual se desarrolla mediante varias ideas secundarias. De Excepción Son párrafos informativos que presentan ideas relacionadas sobre el mismo asunto. 2 casos: • Con dos ideas temáticas y sus respectivas ideas de desarrollo.


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• Una idea temática sin añadir ideas secundarias. Funcionales Son párrafos que no llevan idea temática, pero que coadyuvan al desarrollo de estas, pueden ser de varias clases: • Encabezamiento: Cumple la función de iniciar o introducir en el desarrollo de un tema. • Introductorios. • Enlace: Relaciona las diferentes ideas con las que vienen después. Retrospectivos: Unen la información que ya e ha presentado. Prospectivos: Anuncian nueva información. • Conclusión: Sirve para dar por terminado un escrito, en estos, con alguna ocasión, se hace un resumen de lo escrito. • Informativos: Deductivos: Idea principal al inicio. Para su construcción se parte de una generalización para luego presentarse casos específicos. Ejemplo: “La mayoría de los adolescentes ha probado alguna vez bebidas alcohólicas, aunque la frecuencia de su consumo varía con la edad, el sexo, la religión, la clase social, el lugar de residencia y el país de origen. En los países no musulmanes, el alcohol es el narcótico psicoactivo más ampliamente ingerido, por encima de la marihuana. Un fenómeno de los años setenta ha sido el de la nivelación en el índice de consumo de alcohol entre los adolescentes de uno y otro sexo; así, mientras que unos y otros muestran un aumento continuo, en los últimos veinte años el crecimiento correspondiente a las chicas es mucho más acelerado”. Inductivos: Idea principal al final. Se inicia con oraciones que expresan ideas secundarias para llegar a una generalización, o idea temática como una conclusión de lo que se ha afirmado. Ejemplo: “Comenzar por los hechos, luego describirlos y más tarde formular hipótesis y construir teorías para explicarlos; después deducir de ellas conclusiones particulares verificables; recurrir eventualmente a nuevas observaciones o a nuevos cálculos y contrastar sus conclusiones con estos resultados y finalmente, si se halla necesario, corregir sus conjeturas sin compasión: he aquí el severo carácter auto correctivo de la investigación científica”. Cronológicos: Sucesión temporal de un evento.


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Ejemplo: “La aritmética es sin duda una de las más antiguas de las ciencias. Los de dos fueron para nuestros antepasados los primeros instrumentos de cálculo, a esto se debe la base decimal de numeración utilizada por los egipcios quienes tenían un signo particular para representar cada unidad. Los fenicios, los griegos y los hebreos, empleaban como signos matemáticos las letras de sus alfabetos. Los conocimientos matemáticos de los griegos pasaron a los árabes, quienes introdujeron a Europa. Pitágoras y los sabios griegos posteriores a él fueron los que crearon la aritmética de hoy”. Comparación: Consiste en la expresión de las semejanzas o diferencias que existen entre dos objetos o fenómenos. Ejemplo: “Cartagena y Bogotá son dos ciudades colombianas. La primera está situada en la costa Atlántica, sobre el nivel del mar; posee un clima tropical refrescado por las brisas marinas; tiene gran atractivo turístico por sus reliquias históricas y por sus hermosas playas y paisajes. La segunda, está situada sobre la cordillera oriental, en la Sabana de Bogotá a una altura de 2700 metros sobre el nivel del mar; tiene una temperatura aproximada de 14 grados centígrados; en ella se mezclan los atractivos de los lugares coloniales con la arquitectura moderna propia de las ciudades de los países desarrollados. De causa efecto: Presentan las causas que genera una situación y los resultados que ella produce. Ejemplo: “Muchas y muy variadas son las causas de la violencia colombiana; entre ellas podemos citar las siguientes; marcadas desigualdades sociales y económicas, bajo nivel de educación en la mayoría de la población, desempleo creciente, falta de unidad familiar, descomposición de la juventud por el abuso de la droga y pérdida de los valores tradicionales. Los efectos de esta situación son muy graves y pueden resumirse así: inestabilidad emocional del pueblo colombiano, parálisis del desarrollo industrial, desequilibrio de la economía, incertidumbre y desorientación de los jóvenes e imposibilidad creciente para salir del subdesarrollo.” Propósito: Expositivo: Expresa una idea, u problema o un fenómeno. Argumentativo: Presenta una idea para convencer. Narrativo: Comenta un episodio. Cómo Escribir un Buen Párrafo (Normas ICONTEC) 1. Escoge un tema sobre el cual escribir.

2. Escribe una buena oración principal.

3. Para sustentarla, busca los detalles apropiados.


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4. Desecha los detalles irrelevantes.

5. Construye y enlaza las oraciones coherentemente.

6. Concluye con una oración apropiada.

7. Revisa y corrige. Para esto pregúntese:

¿Desarrollo de ideas centrales?

¿Hay oración principal?

¿Concuerdan las partes de las oraciones.

¿Las oraciones están adecuadamente separadas por signos de puntuación?

¿Las palabras son apropiadas?

¿Se refleja en el párrafo las ideas que tenía que expresar?

¿Se tiene correcta la ortografía? Con mucha frecuencia tenemos ideas que expresar, pero generalmente nos pasa que no sabemos cuando parar o de qué forma seguir, aquí encontraras algunos elementos que te van a ayudar. Elementos de Enlace Son partículas o expresiones que ayudan a lograr la continuidad en el enlace de ideas dentro de los párrafos, o para relacionar unos con otros. Estas son: • Las que indican sucesión de la misma idea: al principio, en segundo lugar, a continuación, por último. • Las que indican limitación: pero, no obstante, con todo, sin embargo. • Las que indican exclusión: por el contrario, antes bien. • Las que indican concesión (derecho a ): aunque, si bien, es cierto que. • Las que indican distribución: bien (unos)... bien (otros). • Las que indican consecuencia: por lo tanto, pues, luego, por consiguiente. • Las que indican continuidad: pues bien, ahora bien, además, por otra parte, como decíamos.


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Ejemplos de Párrafos Con la oración temática al comienzo: Actualmente se destruyen, en América, bosques inmensos que nadie se preocupa por replantar. Tan brutal destrucción de lo que en sentido físico representa los pulmones de la tierra, merece de vuestra benevolencia juvenil el calificativo de “industria forestal”. Una industria como la de los indios cuando cambiaban oro por vistosos collares de cuentas de vidrio. Hoy entregamos el oro de nuestros bosques por el vidrio coloreado. Con la oración temática al final: La cometa es un juguete que se eleva por el aire con la fuerza del viento. Sin su cola, daría vueltas y muy pronto se estrellaría contra el suelo. La cola de cordel y papel equilibra y dirige la cometa que sube majestuosamente hacia el cielo. Con la idea diluida en todo el párrafo: Cada año, cuando a vuelta de los exámenes, llegábamos a las casas de los Sauces, nuestra primera visita era a la Andrea, que suspendía el jabonado de la ropa para lanzar un par de gritos de sorpresa y llorar después como una niña consentida. Siempre nos encontraba más altos, más gordos, más buenos mozos y concluía por ofrecernos el obsequio de siempre: harina tostada con miel de abejas. Conectores Relación Conectores Adición Y, también, además, más, aún, por otra parte, sobre todo, otro aspecto. Oposición Pero, sin embargo, por el contrario, aunque, no obstante. Causa-Efecto Porque, por consiguiente, por esta razón, puesto que, por lo tanto, de modo que, por eso, en consecuencia, esto indica. Tiempo después, más tarde, antes, seguidamente entre tanto, posteriormente, ahora, luego. Ampliación Por ejemplo, en otras palabras, es decir. Comparación. Tanto como, del mismo modo, igualmente, de la misma manera, así mismo, de igual modo. Énfasis sobre todo, ciertamente, lo que es peor. Resumen o Finalización o Finalmente, en suma, en conclusión, para terminar, para conclusión, etc.


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Orden Primero, segundo, siguiente, luego, a continuación, seguidamente, en primer lugar, por último, aún, al final, al principio, al inicio, pronto. Preafirmación Con todo, decididamente, en efecto, en realidad, decisivamente, a pesar de todo, de todos modos, justamente. Contraste: Por otra parte, en cambio, por el contrario, de otra manera, por otro lado. Condición Si, supongamos, supuesto que, siempre que, dado que. Ejemplos: Tal como, como caso típico, en representación de, como muestra, verbigracia, por ejemplo.


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REGLAS BÁSICAS DE ORTOGRAFÍA Regla No.1 Las palabras que contienen las combinaciones bla- ble- bli- blo- blu- se escriben con b. Ejemplos: Tiembla Tembló, Habla, Cable, Tabla, Biblioteca, Bloque, Blusa, Bledo, Biblia Excepciones: Vladimir. Regla No. 2 Las palabras que contienen las combinaciones bra- bre- bri- bro- bru- se escriben con b. Ejemplos: Brasa, Breve, Cobra, Cubre, Brote, Bruto, Colibrí, Abrupto, Abrumador. Regla No. 3 Antes de consonante se escribe con b y no con v. Ejemplos: Libre, Abdomen, Obligatorio, Lombriz, Obvio, Brigadier, Ombligo, Cabra, Tabla Absoluto, Regla No. 4 Después de m se escriben con b. Ejemplos Tiembla, Tembló, Colombia, Cambio, Hombre, Hombro, Timbre, Émbolo, Embalse, Zambullirse. Regla No. 5 Los pretéritos imperfectos de los verbos terminados en -ar y del verbo ir se escriben con b. Ejemplos: Cantabas, Bailabas, Estudiábamos, Ordenaban, Hablabais, Miraban, Caminabas Apuntaba, Iba, ibas, íbamos, ibais, iban. Excepción: Iván Regla No. 6 Los prefijos bi- bis- biz- que significan dos o dos veces se escriben con b. Ejemplos: Bimotor (dos motores) Bimestre (dos meses) Bisectriz (dos partes iguales) Bisabuelo (dos veces padre) Bisnieto (dos veces hijo) Bizcocho. ( Pan sin levadura que se cuece dos veces ) Bizco (persona que ve doble) Regla No. 7 Las palabras que comienzan o terminan con bio que significa vida se escriben con b. Ejemplos: Biología, Biografía, Bioquímica, Biorritmo, Microbio, Anaerobio.


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Regla No. 8 Las palabras que comienzan con bene, bien, bono cuyo significado es bien se escriben con b. Ejemplos: Benefactor, Benevolente, Bienaventurado, Bondadosa, Bonita, Bienestar. Excepciones: Se debe aclarar que hay varias palabras que comienzan con vene o vien que no significan bien, buen que se escriben con v. Veneno, Venéreo, Venerable, Venir, Vender, Ventana, Viento, Vientre, etc. Regla No. 9 Las palabras que comienzan con bibli- cuyo significado es libro se escriben con b. Ejemplos Bibliografía, Biblioteca, Biblia, Bibliófilo, bibliotecario. Regla No. 10 Las palabras que comienzan con el prefijo sub- (que significa bajo, debajo, inferior, secundario, disminuido) se escriben con b. Ejemplos Suboficial, Subteniente, subsecretario, subconjunto, subasta, subrayar, subordinado, submarino, subjetivo. Regla No .11 Las palabras que comienzan con alb- se escriben con b. Ejemplos Alba, albañil, albaricoque, álbum, albur, albatros, albedrío, alberca, albergue, albino, Albóndiga, alborada. Excepciones Álvarez, Álvaro, álveo, alveolo, alverja, alveario. Regla No 12 Las palabras que comienzan con bu- se escriben con b. Ejemplos Buque, burro, buen, bueno, búho, búfalo, buey, buitre, buche, bufé. Excepciones Vudú, vuelco, vuelo, vuelta, vuestro, vulcanizar, vulcanología, vulgar, vulgo, vulnerable. Regla No 13 Las palabras que comienzan con cub- se escriben con b. Ejemplos Cubo, cúbico, cuba, cubilete, cubierto, cubículo, cubrir, cubrelecho, descubrir, encubrir. Regla No 14 Las palabras que comienzan con hab- y heb- se escriben con b. Ejemplos Haber, habitación, hebra, hebreo, Habana, habano, hábil, hebilla. Excepciones Hevea (caucho y nombre de un producto). Regla No 15 Las palabras que comienzan con lab- rab- sab- tab- se escriben con b. Ejemplos Labor, laboratorio, labio, laberinto, labrado. Rabia, rabino, rábano, rabadilla, rabo. Sábado, sábana,


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sabana, saber, sabotaje. Tabla, taburete, tabaco, tabaquismo, tabú. Excepciones Lavar, lava ( de volcán), lavanda, ravioles, savia. Regla No 16 Las palabras que comienzan con ob- se escriben con b. Ejemplos Objeto, obispo, obrero, obeso, obelisco, oblicuo, obtuso, obturador, obedecer, obcecado, obligatorio, óbolo, observatorio. Excepciones Oveja, Oviedo, Ovidio, overol, ovillo. Regla No 17 Las palabras que comienzan con trib- rib- y turb- se escriben con b. Ejemplos: Tribu, tribuna, tributo, turbio, turbina, ribera (orilla), ribete. Excepciones Trivial y sus derivados, rival y sus derivados, rivera (arroyo). Regla No 18 Las palabras que comienzan con urb- que significa ciudad se escriben con b. Ejemplos: Urbe, urbanidad, urbano, urbanización, urbanista, urbanizable. Regla No. 19 Los verbos que termina en -ber se escriben con b. Ejemplos: Beber, caber, deber, haber, saber, sorber, absorber. Excepciones: Absolver, atrever, conmover, disolver, envolver, mover, precaver, prever, romover, Remover, resolver, revolver, ver, volver. Regla No. 20 Las palabras que terminan en -bilidad se escriben con b. Ejemplos: Amabilidad, aplicabilidad, contabilidad, habilidad, solubilidad, inviolabilidad, imposibilidad, probabilidad. Excepciones: Movilidad, civilidad. Regla No. 21 Los verbos que terminan en -bir y -buir, así como todas sus formas conjugadas, se escriben con b. Ejemplos Excepciones: Recibir, distribuir, contribuir, concebir, imbuir, atribuir, retribuir, escribir, describir, suscribir, Subir, exhibir, prohibir, sucumbir. Hervir, servir, vivir, convivir, revivir. Regla No. 22 Las palabras que terminan en -bunda, -bundo se escriben con b. Ejemplos: Tremebundo, nauseabundo, moribundo, abunda, vagabundo, furibundo.


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Regla No. 23 Las palabras derivadas del latín árbiter (arbitro) se escriben con b. Ejemplos: Arbitraje, arbitramento, arbitrar, arbitral, arbitrario, arbitrio, arbitrariedad, arbitrariamente. Regla No. 24 Las palabras derivadas del griego ballein (arrojar) y ballezein (bailar) se escriben con b. Ejemplos: Bala, balazo, balística, balompié, baloncesto, bola, parábola, bólido, bolo, boliche, ballesta, balín, émbolo, símbolo, bolillo, baile, bolero, balada, ballet, diablo, discóbolo, jabalina. Regla No. 25 Las palabras que se derivan del latín barba y barca se escriben con b. Ejemplos: Barbado, barbería, barbero, barbudo, imberbe, barbilla, barbirrojo. Barco, barquero, barquito, embarcación, embarque, barcaza. Regla No. 26 Las palabras derivadas del griego barys (pesado, grave) se escriben con b. Ejemplos Barómetro, barítono, barisfera, barométrico. Excepciones varita. Regla No. 27 Las palabras derivadas del latín bucca (boca), bellum (guerra) y caput (cabeza) se escriben con b. Ejemplos: bocado, bocadillo, bocacalle, bocazas, bocón, desbocado, boquete,boquilla, desembocadura, boquiabierto. Bélico, belicoso, beligerante, rebelión, rebelde, rebeldía, rebelarse, debelar. Cabezón, cabecera, cabeciduro, cabecilla, cabecear, cabecita, cabestro, encabezar. Regla No. 28 Las palabras derivadas del latín labor (trabajo) y liber (libre) se escriben con b. Ejemplos laboral, laborable, laborar, laboratorio, laborioso, laboriosidad, labrar, labriego, labrador, elaborar, colaborador. Liberación, libertad, liberal, liberador, libertador, libero, libertino, libertinaje. Regla No. 29 Las palabras derivadas del latín ruber (rojo) y tribuo, trutum (dar) se escriben con b. Ejemplos rubio, rubí, rubiáceo, rubor, ruborizado, ruborizarse, rubricar, rúbrica. Tributo, tributar, tributario, contribuir, contribuyente, contribución, atribuir.


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Redacción de cartas empresariales


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LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Te sorprenderá, seguramente, que exista la necesidad de estudiar la comunicación oral. Aprender a hablar es una de las primeras cosas que hacemos y practicamos cada día en nuestra vida. Puesto que gran parte del trabajo realizado en la oficina se hace oralmente, será necesario que los diálogos, mensajes, preguntas e instrucciones, en general, toda la información que se intercambia con otras personas sea clara, segura, comprensible y cortés.

Es evidente que los modos y costumbres son ahora menos formales. En muchos centros de trabajo los compañeros se llaman entre sí por su nombre de pila, y algunos proveedores, clientes y personal en general, pueden también adoptar esta práctica. De este modo, poco a poco, se va produciendo una relajación en el tipo de lenguaje empleado, con un aumento en el uso de frases coloquiales, expresiones corrientes como las que se utilizan en los ambientes familiar o de amigos.

Sin embargo, a algunas personas puede no gustarles ese tipo de trato y debemos tener el tacto suficiente para reconocer este tipo de situaciones. Deberemos por tanto mantener un tono agradable y cordial en las conversaciones, tomando ejemplo de sus superiores y compañeros más experimentados, que conocerán mucho mejor las costumbres de la empresa, hasta que haya adquirido la confianza suficiente para desarrollar su estilo personal. Obviamente, no se trata de ser impersonal, pero no hay que olvidar que no podemos arriesgarnos a causar ningún tipo de incomodidad.

La recepción.- Cualquiera que sea la localización de tu empresa y el tipo de servicio que se realice, tendrás que ser capaz de tratar con eficacia las visitas personales. En las grandes empresas, especialmente en aquellas en las que la seguridad es un factor importante, posiblemente exista un procedimiento fijado en el que participas cuando recibes visitas personales. Puede ser una parte de tu trabajo explicar y poner en marcha el procedimiento con tacto para evitar inconvenientes o contratiempos con los visitantes.

Tal vez tengas que disculpar el retraso de tu jefe. En este caso, o si la visita llega demasiado pronto, puede que debas entretener al visitante. Evita conversaciones sobre cuestiones espinosas tratando de no aparecer como una fuente de información confidencial o un chismoso/a. En algún caso tu jefe puede pedirte que actúes como sustituto cuando él no esté disponible.

Puedes encontrar problemas cuando se presente una visita que no ha sido citada. Tendrás que utilizar todo tu tacto si quieres evitar que la persona se sienta ofendida cuando tu jefe no puede atenderla. Dependiendo de las circunstancias y del conocimiento de la empresa, puedes hacer lo siguiente:

-Invitarle a esperar

-Sugerirle una fecha para una cita futura


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-Intentar atenderle uno mismo

-Buscar otro miembro de la plantilla que pueda atenderle

Obviamente, hay que evitar dar la impresión de que la visita no es bienvenida o resulta incómoda, y, si aún así, el individuo se enfada e insiste en ver a alguien para emitir una queja, debes asegurarte que en ningún momento es mal atendido.

Sin embargo, hay circunstancias en las cuales tendrás que desembarazarte de una visita. Debes entonces, mostrarte firme, aunque sin abandonar los buenos modales. Te encontrarás también con situaciones en las que tu jefe tiene que ser rescatado.


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La comunicación escrita - Proporcionar información

Entre las diferentes tareas que tengas que realizar, tal vez una de ellas sea el tener que proporcionar todo tipo de informaciones a los visitantes, a las personas que llaman por teléfono o a los mismos compañeros. Puede ser que tengas que decir a una persona que no está familiarizada con la estructura del edificio cómo encontrar un despacho particular, o explicarle cómo puede llegar desde la estación, en coche etc. Puede que tengas que enseñar a otras personas de la plantilla cómo hacer una cosa, por ejemplo cómo utilizar una fotocopiadora o explicarle el funcionamiento de la caja.

El problema a la hora de suministrar este tipo de información está en que olvides un detalle esencial. Es difícil ponerse en el lugar de alguien que no está familiarizado con lo que estás describiendo; en este caso, también te ayudará el elaborar un plan con antelación.

- Asegúrate de que los detalles están claros

- Ten a mano cualquier documentación que necesites consultar

- Da los detalles con un orden lógico

- Si estás dando instrucciones para el uso de un equipo, cerciórate de que cualquier cosa que necesites este disponible y en funcionamiento

Cuando des indicaciones o instrucciones:

1. Comprueba que has captado la atención de la persona a la que prestas ayuda.

2. Transmite la información en palabras y expresiones precisas y apropiadas del oyente.

3. Desarrolla la información cuidadosamente para que el oyente tenga tiempo suficiente para captar cada detalle.

4. Si estás demostrando el funcionamiento de un equipo, será mejor que separes la explicación de la acción para evitar confusiones.

5. Invita al oyente a comprobar o repetir la información para asegurarte su comprensión.

Puede que, en algunos casos, tengas que entregar información escrita para acompañar o confirmar tus indicaciones o instrucciones.


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La comunicación escrita - Presentación de ideas

Todo discurso puede dividirse en tres partes: la apertura, el cuerpo y la conclusión.

1. La apertura:

- Persigue captar la atención del oyente

- Dejar una buena sensación

- Ha de tener una estructura lógica y un orden secuencial

2. El Cuerpo:

- Desarrollo de la sesión

- Personalizar el mensaje

- Despertar el interés

- Ayudarse de Diagramas, Transparencias y Diapositivas

3 .Conclusión:

-Resumir el contenido

-Proponer o resolver

- Agradecimiento

Consideraciones generales de la comunicación escrita.- La escritura, es uno de los medios de comunicación más antigua de la humanidad.

Poco a poco, los escritos de todo tipo han ido evolucionando hacia la despersonalización. Es decir, cada texto se redacta de una manera, tiene un estilo, forma, esquema propio. Vamos aprendiendo métodos de creación automáticos, que nos ahorran tiempo, los avances tecnológicos, todavía ayudan más al hombre.

Pero ya no creamos, ya no redactamos, tan sólo reproducimos unos esquemas aprendidos: cada escrito tiene su estilo y cada estilo su escrito.

La correspondencia comercial, las cartas comerciales, han ido recogiendo toda esta cosecha de despersonalización. Cada texto está totalmente clasificado, tiene un modelo propio.


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Fallos de correspondencia

Hay que suprimir todo lo que sea superfluo, sea en información u adjetivos. Las muletillas carecen de significado real, pero hay manera de erradicarlas.

El uso endémico del gerundio es otro fallo del "lenguaje comercial".

Otro mal terrible son las redundancias o las llamadas "frases con doble refuerzo". Consisten en usar dos vocablos con igual significado o en unir adjetivos con significados similares.

Por otra parte, la redacción es confusa y repetitiva.

No deben aparecer en sus cartas las siguientes frases:

-Agradeciéndole por anticipado

-En respuesta a

-Les anticipamos las gracias

-Prontas noticias

-Aprovechamos la ocasión

-Quedamos a su disposición

-En espera de

-Quedo de usted

-De nuestra consideración

-Espero verme honrado

-Quedamos a sus órdenes

-Nos complace

-Ponemos en su conocimiento

-Con el agrado de siempre

-Nos es grato

-Q.e.s.m. ( que estrecha su mano)

-Quedamos a la espera


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-Tener el gusto de

-Deseando

-Se hace del conocimiento de

-Sin más por el momento,

-Quedo atento y seguro servidor

-Esperando su pronta respuesta

-Su muy afecto amigo

-Su affmo. s.s. ( su afectísimo y seguro servidor)

-A sus órdenes

-La presente tiene por objeto

-Confirmándole

-Le suplicamos

-Se sirva notificarnos

-A la mayor brevedad posible

-De orden del señor

-Damos respuesta

-Se reitera de Ud. su atto. y affmo. ( se reitera de usted su atento y afectísimo)

-Rogándoles

-Les anunciamos

-Les informamos

-Nos reiteramos gustosos

-Nos permitimos

-A la espera

-Habiendo tenido conocimiento

-Cumplimentando...


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La carta comercial

Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia.

Las partes de una carta comercial son las siguientes:

- El membrete

Encabeza la carta y debe aportar esta información básica:

- Logotipo (optativo).

- Nombre completo de la empresa o la persona.

- Breve identificación (por ejemplo, maquinaria de construcción, pediatra, asesoría jurídica, psicóloga, etc.).

- Dirección (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, país).

- Apartado postal.

- Número de teléfono (telex, telefax, telegramas).

Actualmente es muy usual que el papel de cartas de una empresa tenga el membrete impreso. Es una forma útil de introducir los datos más importantes de la empresa que envía la carta, ya que incluye la siguiente información:

Muchas veces el membrete va acompañado de logotipo o anagrama de la empresa, que puede estar impreso a varias tintas.

El membrete suele estar bien en la parte izquierda del papel u ocupando todo el ancho superior de la hoja.

Es norma común que las empresas que utilizan membrete lo incluyan no tan sólo en el papel de la carta, sino también en los sobres. En estos casos aparecerá impreso en la parte anterior del sobre, al pie del mismo y no en la solapa.

También puede informar sobre:

- La instancia o el departamento que envía la carta.

- Otras filiales, sucursales u oficinas.

- Miembros de la presidencia, el consejo de administración, la gerencia o la administración.

- Lemas de la empresa.

- Las referencias del destinatario y del remitente.


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La fecha

La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste.

Acostumbra a no escribirse la localidad del remitente cuando ésta aparece en el membrete. Si no, debe citarse anteponiéndose al día y después de una coma.

Como normas generales de escritura cabe recordar que no es aconsejable emplear número para citar el mes, sino que debe aparecer el nombre en minúscula y precedido de la preposición "de" (que no siempre se suele incluir).

El destinatario.- Es muy importante que se cite al destinatario de igual manera en el sobre que en el interior de la carta - ya sea un particular o una empresa, el tratamiento debe ser el mismo.

Aquí se puede incluir una breve alusión al asunto de que trata la carta. Generalmente esta alusión está precedida por la palabra "Referencia".

Referencias y asunto.- Aunque no siempre se incluyen, son dos factores importantes en la correspondencia comercial, ya que facilitan operaciones posteriores de clasificación y archivo de las cartas.

Referencias y asunto figuran en el margen superior izquierdo del papel. Las primeras suelen describirse después del membrete, mientras que el asunto - resumen del objeto de la carta - aparecerá, normalmente, por debajo del destinatario.

El saludo.- En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario. A tal efecto se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas:

- Señor:

- Muy señor mío:

- Muy señor nuestro:

- Muy señor mío y amigo:

- Muy señor nuestro y amigo:

- Estimado cliente:

- Distinguido señor:


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- De mi (nuestra) consideración (más distinguida):

Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos líneas después de la dirección, y deben usarse en plural o singular, femenino o masculino como correspondan.

Otro tipo de fórmulas son aquéllas empleadas en los casos que la carta se dirija a personalidades o que sean de carácter oficial. En estos casos se puede utilizar:

- Excelentísimo señor.

- Honorable señor.

Aunque hemos de recomendar que se eviten siempre las fórmulas demasiado extensas y rebuscadas, pues tan sólo se trata de un saludo.


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La introducción:

La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta:

- La presente tiene por objeto el comunicarle...

- En respuesta a su carta del día 6 del presente mes...

- Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre...

- Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...

- De conformidad con su atento pedido de fecha...

- Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a ...

- Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente...

- A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío urgente del género solicitado con fecha.

- Me es grato comunicarle que…

Como podemos observar estas expresiones ayudan a redactar la carta, ya que de forma directa, están abordando el tema por el que se lleva a cabo la correspondencia.

Exposición o cuerpo de la carta:

Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así.

INTRODUCCIÓN: en ella se dirá algo que atraiga como un potente imán la atención del lector. Una vez leída, no le quedará más remedio que seguir adelante. Procure que este inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas son echadas a un lado.

DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos que pueden despertar el interés del lector. Argumentos, hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al interés por el objeto, que debe transformarse en el deseo de obtenerlo.

CONCLUSIÓN: por último, hay que lograr incitar al lector a actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar de opinión.


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INTRODUCCIÓN - DESARROLLO - CONCLUSIÓN

En esta estructura se irán montando las distintas piezas que formarán todo el cuerpo de la carta.

El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de la misma. Es muy importante destacar en este apartado que, además del estilo al que nos referiremos más adelante, el contenido no debe tratar más de un tema; es decir, de forma concisa y con estilo concreto pero cortés, debe de quedar expuesto un único tema. Para ello se deben redactar párrafos cortos, que irán precedidos o no de sangría, dependiendo del tipo o estilo de la carta.

Es norma pulcra dejar una línea en blanco entre párrafos.


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Fórmulas de cierre y despedida

El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo o despedida, que introducirá la firma:

-Le saluda atentamente

-Sin otro particular, le saludo atentamente

-Reciba un cordial saludo

-Muy atentamente

Aunque casi siempre esta última expresión está precedida por otra en la que se concluye pidiendo respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una forma más de resumir todo el contenido de la carta. Para ello se utilizaran fórmulas como las siguientes:

-En espera de sus noticias...

-Si desea recibir información más detallada...

-Con mi agradecimiento anticipado...

-Disculpen las molestias ocasionadas...

Deben ser breves y recogerse, a ser posible, en dos frases. Se escribe a la izquierda o a la derecha.

La antefirma y la firma.- La firma debe figurar al final de la carta y se escribe a cuatro espacios de la despedida. Es un factor muy importante, ya que autentifica y da valor a la carta. Casi siempre se acompaña de una aclaración de firma, en la que se incluye el cargo y el nombre del firmante. También puede escribirse a la izquierda o a la derecha. La antefirma se compone de:

- Nombre completo de la persona que escribe

- Su título o cargo

La firma se hará siempre de puño y letra, inmediatamente después de la despedida, sobre la antefirma, con tinta azul. Evite el uso de bolígrafos o tintas de otro color.

Anexos.- Son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son.


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Los estilos de mecanografiado

La forma tradicional de escribir cartas es en ESTILO SEMIBLOQUE , es decir párrafos sangrados, pero cada vez más se impone la carta en ESTILO BLOQUE o, incluso, BLOQUE EXTREMO.

Al escribir sus cartas NUNCA OLVIDE los siguientes consejos:

1. DETERMINE CLARAMENTE EL OBJETIVO

2. EVITE IRRITAR AL LECTOR.

3. ESCOJA CUIDADOSAMENTE EL TONO DE LA CARTA.

4. REÚNA TODOS LOS DATOS POSIBLES SOBRE EL DESTINATARIO

5. EVITE FRASES como ésta: "Si ya envió el talón, ignore este ávido".

6. PROCURE QUE NO SE TRANSPARENTE DEMASIADO EL PROPÓSITO DE SU CARTA DE MODO QUE NO RESULTE HIRIENTE.

Las abreviaturas: un principio básico en relación con las abreviaturas es no abusar de ellas. utilice sólo las necesarias y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.

-a D. g. (a Dios gracias)

-afmo. (afectísimo)

-atta. (atenta)

-attmte. (atentamente)

-q.b.s.m. (que besa su mano)

-s.s.s. (su seguro servidor)

-Ud., V., Uds., Vds. (usted, ustedes)

Aunque debe evitarse el uso indiscriminado, sobre todo en el texto, las abreviaturas ocupan un lugar importantísimo en la correspondencia comercial. Por esta razón, hemos reunido algunas de las más usuales en el ámbito comercial:

a/c. a cuenta cje. corretaje

acept. aceptación col. columna


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admón. administración com. comisión

admor. Administrador ap. aparte

ch/ cheque apdo. apartado

art. artículo D., Da. don. doña

atn. atención D/A documentos contra aceptación

avda., av. avenida dcha. derecha

depto. Departamento B/L Bill of Lading (conocimiento de embarque) d/f, d/fha días fecha

B.O. Boletín oficial D/L Decreto Ley

doc. docena, documento c/ cargo

D/P documentos contra pago C/A cuenta de ahorros

Dr. Doctor Cía., cía compañía

dto. Descuento cap. capital, capítulo

dupdo. Duplicado cénts., cts. céntimos, centavos

c/, cta. cte. cuenta corriente d/v días vista

Cf., cfr. compárese ed. edición

c.f.s. coste, flete y seguro Ef., ef. efectos

cgo. cargo efvo. efectivo

E.M. Estado Mayor O/ orden

Emª. Eminencia onz. onza

Emmo. Eminentísimo O/p orden de pago

entlo. entresuelo O/telegr. orden telegráfica

etc. Etcétera p.a. por autorización, por ausencia

Excª. Excelencia P/ pagaré

expete. expediente p., pág. página


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pp., págs. Páginas pbro., presb. presvítero

F.C., f.c. ferrocarril P.D. posdata

fº., fol. folio Fr. fray

P/d porte debido P.P. por poder, porte pagado

fra. factura pdo. pasado

G/ giro p. ej. por ejemplo

gral. general p.o., p/o por orden

gtos. gastos Pº paseo

Hnos. hermanos pral. principal

prof. Profesor ib., ibíd. ibídem

prov. Provincia íd. ídem

pta., ptas. peseta, pesetas Ilmo., Ilma. Ilustrísimo, Ilustrísima

Iltre. ilustre R/, r/ remesa

I.p.f. imposición a plazo fijo Rbí. recibí

ít. ítem Rev., Rdo. reverendo

izqda. izquierda Rev., Rda. reverenda

Rmo., Rma. reverendísimo/ma R.O. Real Orden

L/ letra de cambio Rte. remite

lib., L libra l.c. loco citato (en el lugar citado)

Lic., Licdo licenciado S. san, santo

m.e. moneda extranjera s.a. sin año

m.n. moneda nacional S.A. Sociedad Anónima

m/cgo., n/cgo., s/cgo. mi, nuestro, S.A. de C.V. Sociedad Anónima de

su cargo Capital variable


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m/cta., n/cta., s/cta. mi, nuestra, S.A.E.Sociedad Anónima Española

su cuenta S.A.R. Su Alteza Real

Mons. Monseñor S.C.L. Sociedad Cooperativa Libre

Mro., Mtro. maestro S.C.M. Sdad de Crédito Mercantil

S.M. Su Majestad Sdad. Gral. Sociedad en General

N.ª S.ª Nuestra Señora S.E. Su Excelencia

N.B. Nota Bene S. en C. Sociedad en Comandita

n. número s.e.u.o. salvo error u omisión

S/G sin gastos suc. sucursal

sig., sigs., siguiente, siguientes t. tomo

S.L. Sdad. Lda. Sociedad Limitada tm tonelada métrica

Smo. santísimo V., v. véase

Sr. señor V.A. Vuestra Alteza

Sra. señora V.E. Vuestra Excelencia

Srta. señorita v.g., v. gr. verbigracia

S.R.L. Sociedad de Responsabilidad V.M. Vuestra Majestad

Limitada V.B. visto bueno

S.S. Su Santidad vol., vols., volumen, volúmenes

SS.AA. Sus Altezas V.S. Vuestra Señoría

SS.MM. Sus Majestades


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Las mayúsculas y la puntuación (I)

Como es natural, un buen personal de oficina domina las reglas básicas de la ortografía.

-Cuando la despedida consiste en una sola palabra, ésta va seguida de coma, Por ejemplo: Atentamente; Cordialmente.

Saludos y tratamientos:

-Reyes y príncipes:

-Señor/Señora

-Serenísimo Señor/Serenísima señora

(Observe que las reinas y princesas reciben el tratamiento de señora aunque estén solteras).

-Majestad/Vuestra Majestad, Alteza/Vuestra Alteza.

-Presidentes, ministros, miembros de tribunales supremos y de cuentas, gobernadores, rectores y vicerrestores de universidades:

-Excelentísimo Señor. Honorable. Excelencia/Vuestra Excelencia (V.E.)

En muchos países de utiliza una fórmula más sencilla:

-Señor Presidente o Excelentísimo Señor Presidente.

-Embajadores:

-Honorable Señor Embajador. Señor.

-Cardenales:

-Eminencia Reverendísima o Eminentísimo y Reverendísimo Señor. Vuestra Eminencia Reverendísima (V.E.R.)

-Canónigos:

-Muy ilustre Señoría. Usía o Vuestra Señoría.

Conviene aclarar que existe una notable diferencia entre España e Hispanoamérica en cuanto al uso de los tratamientos. Puede decirse que en España hay todavía una actitud más conservadora, en tanto que las naciones americanas prefieren expresiones más sencillas.

Despedidas: es preciso despojar a la carta comercial de la pomposidad y la verborrea:

-No utilice abreviaturas en la despedida.:

Incorrecto: L.s.r. Con afto. Atte.

Correcto: Le saluda respetuosamente, con afecto, atentamente.


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Las mayúsculas y la puntuación (II)

Continuamos hablando de las reglas establecidas para escribir con mayúscula

-Se escribe con mayúscula la primera letra de la palabra inicial.

Incorrecto: con Cordiales Saludos, Reciba Nuestros Atentos Saludos, Se Despide Muy Atentamente

Correcto: reciba nuestros atentos saludos, se despide muy atentamente.

La antefirma y la firma: a menos que sea muy extensa, la despedida forma una unidad visual con la antefirma. Este grupo final se compone de: breve despedida, nombre de la compañía, rúbrica, nombre del firmante y cargo, en este orden.

La segunda página:

-Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera.

-Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las demás páginas. Por si alguna queda separada.

-Se numeran las páginas siguientes a la primera. Normalmente en el margen inferior.

Posdatas: jamás la incluya, pues indica poca atención o un descuido. Hay una excepción, se trata de las posdatas hechas con toda la intención hechas en las cartas de ventas.

Los números:

-Evite expresiones como "cien aniversario" o "quinientos aniversario". Elija correctamente los números cardinales, ordinales y partitivos.

-La numeración romana se utiliza principalmente para señalar los siglos, el orden se sucesión de los reyes o capítulos, departamentos, partes de una cosa, etc. Los números romanos deben escribirse siempre en letras versales o mayúsculas.

Además de la uniformidad debe mantenerse un criterio lógico. Y así cuando las cantidades sean muy abundantes debe recurrirse a las cifras. Pero si sólo se refiere a una cantidad dentro de un texto, hay que preferir las letras.

-La escritura de los porcentajes. El error más frecuente consiste en escribir "cien por cien" o "cien por ciento". debe escribirse: ciento por ciento.

En estas expresiones no debemos mezclar cifras y letras. Se debe dejar un espacio entre 100 y %, pues son dos elementos diferentes. Otro detalle es que el signo tanto por ciento en %, pero el de tanto por mil es con dos ceros en el divisor. Conviene conocer los signos matemáticos más frecuentes. Cuando el ordinal acompaña directamente al nombre, evite las cifras en favor de las letras. Recuerde que los ordinales primero y tercero del masculino pierden la "o" final en estos casos.


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Tipos de cartas comerciales - Ofertas

Veamos algunos tipos de cartas comerciales.

Las ofertas: es uno de los escritos comerciales más empleados, ya que cubre un amplio sector de las comunicaciones de una empresa. Hemos de distinguir varios tipos de ofertas:

1.Oferta de servicios de un particular a una empresa: es lo mismo que decir que un particular solicita empleo. La carta puede ser la contestación a un anuncio de oferta de empleo o bien un intento del interesado por conseguir trabajo en una empresa.

El escrito debe reflejar los intereses del particular, a la vez que ha de causar buena impresión en el receptor. No olvide que la carta le está representando, usted tiene que cuidar el estilo y la forma además del contenido, pues está creando un contacto con la empresa y éste ha de ser favorable.

El solicitante debe expresar con precisión, detalle y concisión los intereses que tiene en solicitar dicho empleo y, a la vez, debe mostrar sus cualidades. Para ello, las cartas suelen acompañarse del currículum vitae del solicitante, que aportará toda la información sobre sus conocimientos y experiencia.

La empresa responderá a la oferta del particular. Si decide aceptar al solicitante, normalmente, pedirá más información sobre él/ella y/o concertará una entrevista. Si, por el contrario, no le interesa contratar los servicios del particular la respuesta ha de ser clara y precisa, explicitando los motivos de la negativa.

Cuando un particular redacta una carta para ofrecer sus servicios, sus datos personales, en vez de escribirse en el ángulo superior izquierdo del papel, figuran al final del texto después de la firma. De esta forma el ángulo superior izquierdo es utilizado, normalmente, por aquellas entidades que tienen el membrete impreso en el papel - cosa que no ocurre habitualmente si se trata de un particular-.

Siguiendo este esquema el primer componente de la carta es la fecha, en la que deberá especificarse la localidad desde donde se remite. En las ofertas de servicios de un particular a una empresa es, generalmente, imprescindible la presentación del currículum vitae. En el currículum vitae el interesado debe hacer una relación de toda su experiencia profesional y académica, además de aportar sus datos personales. La información se detalla esquemáticamente, pero siempre se puede acompañar de documentos que certifiquen lo dicho -aunque en un primer momento es preferible entregar tan sólo el currículum y , si se le pide, presentar la documentación acreditativa.

No siempre es una carta, sino que muchas empresas prefieren que se entregue personalmente. Es norma que si se envía por correo se acompañe de una carta breve de presentación. Sobre todo sea claro y conciso en la presentación de los datos y no mienta ni exagere sus aptitudes o experiencia profesional, es totalmente inútil. Recuerde que el currículum debe brindar una buena imagen de usted.


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Tipos de cartas - Ofertas de empleo

La oferta de empleo está un poco al margen de la correspondencia comercial, pues no se trata de una carta. Normalmente, cuando una empresa necesita personal, realiza la demanda por medio de un anuncio en uno o varios periódicos.

Estos anuncios suelen redactarlos o bien la editorial del periódico, o bien la empresa en cuestión. A tal fin creemos oportuno hacer mención de la composición y estilo de estas ofertas.

Los anuncios pueden dividirse en dos grupos, dependiendo del espacio que ocupan:

- Anuncios breves: muy concisos, tan sólo se explicita el tipo de empleo que se ofrece y dónde deben acudir los interesados.

- Anuncios largos: son más explicativos, solicitan unos requisitos y, la mayoría de las veces, aportan información sobre remuneración y ventajas que ofrece la empresa.

Los anuncios suelen estar construidos por más de un cuerpo de letra. Con mayúsculas se indica el empleo para el que se solicita personal. Casi siempre el texto va encabezado por una expresión que sirve de llamada de atención al lector: Necesitamos; Atención; No pase de largo este anuncio.

No es obligatorio que la empresa dé su nombre, por ello en muchas ocasiones encontramos anuncios con fórmulas del tipo: Empresa líder en el ramo de la construcción...; aunque hay empresas que prefieren incluir su nombre e, incluso, el logotipo.

El particular interesado responderá a estos anuncios ofreciendo sus servicios, es decir, siguiendo las fórmulas que hemos visto al inicio.

Ofertas de servicio de una empresa: las empresas suelen enviar ofertas de sus servicios a particulares o a otras empresas. Y, normalmente, acostumbran a emplear este método: colegios, bancos o entidades clínicas.

En la mayoría de los casos es un medio de promoción, además no siempre las cartas van remitidas a un cliente o individuo en particular, sino que son más impersonales, dirigiéndose a la población en general, Sin selección. Son las, corrientemente, denominadas "propaganda".

Al contrario de lo dicho hasta el momento sobre la brevedad del estilo comercial que caracteriza la correspondencia comercial, este tipo de escritos suelen emplear párrafos largos, pues deben detallar los servicios que ofrecen. Suelen ser demasiado repetitivos.

En el apartado 10 se incluyen varios ejemplos de de cartas comerciales.


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Tipos de cartas - Ofertas comerciales (I)

Se diferencian de las ofertas de servicios porque, generalmente, lo que ofrecen son productos, mercancías. Las grandes empresas envían este tipo de correspondencia a sus clientes para informarles de las innovaciones que sacarán al mercado, es una forma de promocionar el nuevo género. El planteamiento de la carta no es muy diferente de las ofertas de servicios de la empresa, muchas veces se interrelacionan.

Es muy importante que la carta intente ser convincente, que provoque el interés del destinatario pero sin abrumarlo.

Circulares.- Son escritos que responden a un estilo de comunicados, pues suelen informar sobre cambios en una empresa (cambio de dirección, disolución de una firma, fundación de una nueva empresa. etc.).

El estilo de estos comunicados es muy privado, ya que la mayoría de las veces se dirige a un círculo se personas muy limitado y cerrado (por ejemplo accionistas de una empresa). Dentro de este grupo de personas se enviará el mismo texto de circular, sin variar el contenido.

Es curioso observar que en las circulares muchas veces se cita el nombre del juez presente en los actos llevados. Es lógico, pues no debemos olvidar el carácter oficial de estos escritos.

Los bancos también suelen enviar circulares a sus clientes acerca de, por ejemplo, las condiciones con que dicha entidad abre cuentas de crédito o, también, avisando a los clientes del pago de intereses de bonos.

Reclamaciones.- Los escritos de reclamación son aquellos que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas equivocadas, cambios en los pedidos de género...).

Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero, que es la reclamación propiamente dicha, y el segundo que es la respuesta a dicha reclamación.

Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas, pues aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el remitente se está quejando por algún motivo- que pueden malinterpretarse.


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Tipos de cartas - Ofertas comerciales (II)

Continuamos hablando sobre cómo redactar las ofertas comerciales en el ámbito administrativo.

Normas prácticas:

-Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas con los envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. Además si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada y/o cambio de mercancías el tiempo que tarde en enviar la reclamación le perjudicará en cuenta propia -perderá beneficios-.

-Detalle al máximo su reclamación (número de factura, clase de género, modelo, número de referencia, etc.) para que no vuelvan a surgir problemas. También debe especificar los motivos por los que reclama.

-El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se está usted quejando, no saludando a la empresa-.

-Aunque esté muy descontento de la empresa a la que enviará su reclamación no lo demuestre en la carta. En principio usted no pretende enemistarse con ella -aunque estos temas nunca se sabe cómo acaban-. Por lo tanto sea exigente y muy claro en sus quejas.

La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta. Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y, teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hay que evitar al máximo la pérdida de tiempo.

Si la empresa acepta su culpa la carta que remitirá será de disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la mayor rapidez. También es aconsejable que se explique la causa del equívoco.

Si, por el contrario, la respuesta es negativa deberá enviar al algún representante para que solucione el problema.

La empresa que no está muy convencida de una queja ha de asegurarse de ella. La mejor solución es enviar al representante se la zona.

Sobre todo discúlpese siempre de los problemas y demoras que ha podido ocasionar al remitente se la reclamación. El estilo de la carta ha de ser muy correcto o cortés sino correrá el peligro de perder un cliente.


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Tipos de cartas - Órdenes de pedido

Las cartas u órdenes de pedido sirven para que una empresa que ha entrado en tratos con otra le realice un encargo de compra.

Por este motivo es muy importante redactar el escrito con la mayor claridad y precisión, pues de esta forma se evitarán errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega.

No se trata de un estilo de carta de párrafos largos, sino todo lo contrario. Comienza con una introducción -del tipo "Les ruego me envíen"- y a continuación se detalla, al máximo, el género que se desea adquirir.

Hay una serie de datos que deben incluirse siempre en estas cartas:

- Datos del comprador y del vendedor

- Métodos de transporte

- Fecha en la que debe hacerse la entrega

- Forma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos)

- Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia).

- Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos

Hay muchas empresas que, para tal fin, tienen ya papel impreso en forma de orden de pedido. De esta forma el mecanógrafo ahorra mucho tiempo, pues tan sólo ha de rellenar los espacios vacíos del formato del impreso con los datos necesarios.

En muchas ocasiones la empresa que ordena un pedido lo cancela. Para realizar una acción de este tipo debe hacerlo con la mayor brevedad, pues sino causará molestias a la firma que debía enviar la mercancía.

La mayoría de las veces se cancela por teléfono por ser mucho más rápido. La empresa enviará una carta de contestación se que el pedido ha sido anulado.

Una vez que la empresa recibe la orden de pedido envía una carta en respuesta a la firma remitente. A dicho escrito se le conoce como "Aviso de envío".


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Tipos de cartas - Aviso de envío

Hemos de distinguir dos clases de aviso o anuncio de envío:

- Los de mercancías

- Los de fondos

Aviso de envío de mercancías.- Son cartas de respuesta a las órdenes de pedido. hay una serie de datos que deben figurar en estos escritos:

- Datos del comprador y del vendedor

- Descripción del género pedido y, por lógica, enviado. Debe detallarse al máximo la mercancía, incluyendo cantidades precio por unidad, importe total, etc.

- Transporte que utilizará para realizar el envío

- Condiciones de pago

Estas cartas deben archivarse siempre, pues de esta forma, si surge algún error en el envío del pedido la empresa receptora tiene material y documentos para poder reclamar.

Aviso de envío de fondos.- En este tipo de escritos se envían cheques, talones o letras acompañada de una carta de presentación. Es aconsejable dejar muy claro el número de talón o cheque, evitando correcciones sobre el escrito. No se equivoque o provocará malentendidos.

También se suelen redactar cartas de envío de factura. se aconseja incluir como anexo una copia de la misma.

Acuse de recibo.- Los acuses de recibo, junto con los recibos, son el tercer y último paso de la operación comercial. Es decir, una vez que la empresa que, en un principio, realizó una orden de pedido y con el correspondiente acuse de envío ya corroborado, deberá enviar, a su vez, un acuse de recibo para manifestar su conformidad.

Es aconsejable que la firma remitente haga constancia en el acuse de recibo si el pedido de género era correcto y si no sufrió ningún deterioro durante el transporte. si tiene alguna reclamación que hacer, hágala. Usted está pagando unos servicios y éstos deben ser correctos. Actualmente los acuses de recibo siguen la fórmula de impreso. Es decir, para ahorrar tiempo en este tipo de quehaceres tan comunes a una empresa, se tienen acuses de recibo preimpresos que tan sólo se han de rellenar. No lo olvide: la nueva correspondencia comercial está cada vez más despersonalizada. Los impresos y formularios rompen con el esquema típico de la carta. Es necesario ahorrar tiempo, por lo que si usted quiere estar en la línea de lo nuevo emplee impresos.

Los recibos son aquellos documentos que reconocen haber recibido una empresa una cantidad de dinero de otra.


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Tipos de cartas - La factura

La factura es un tipo de documento que el vendedor envía al comprador en el que detalla el género comprendido en la venta.

Cada empresa suele tener unas facturas impresas de antemano -en las que acostumbran a figurar el membrete de la firma-.

Los datos que se incluyen, normalmente en una factura son los siguientes.

- Datos del vendedor y comprador

- Lista detallada de los artículos comprendidos de la venta

- Precio por unidad e importe total

- Impuestos y retenciones

- Descuentos (si se llevan a cabo)

- Plazo de pago

Es conveniente que la empresa las haga acompañar de una pequeña carta de presentación. Sobre todo no envíe una factura con tachaduras ni enmiendas, pues pueden suscitar errores.

Los albaranes.- Los albaranes los entrega la empresa vendedora a la compradora en el momento de hacer la entrega. Especifican de forma detallada el género o mercancía objeto del envío.

Se consignarán los siguientes datos:

- Datos del vendedor y del comprador.

- Número de código u orden.

- Descripción de la mercancía (calidad, cantidad, modelo, precio por unidad y total).

Al igual que las facturas, los albaranes suelen estar impresos, con lo que tan sólo se debe mecanografiar la descripción y detalle de la mercancía, al igual que en cualquier papel de carta, el membrete ya figura impreso.

Cuando una empresa redacta un albarán suele hacerlo por triplicado -tres copias- de esa forma puede enviar dos y retener uno en sus archivos.


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Tipos de cartas - Boletines de garantía (I)

Indican el envío de la garantía de una máquina, por ejemplo. Son escritos breves que suelen acompañarse del certificado de garantía.

También hay empresas que envían cartas avisando a su cliente de que el plazo de garantía del objeto en cuestión ha finalizado.

Este tipo de correspondencia se lleva a cabo tanto entre empresas como entre una empresa y un particular.

Informes.- El informe se utiliza para conseguir noticias acerca de un suceso, negocio o persona. En un tipo de escrito muy empleado en la correspondencia comercial, pues normalmente una empresa necesita información sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto.

Según el contenido del informe podemos distinguir varios tipos:

1. Informes personales: una empresa solicita a otra información sobre una persona en concreto a la que, normalmente, piensa contratar. La firma interesada se dirigirá a la remitida para que le informe sobre la capacidad de trabajo de la persona en cuestión.

El encargado de redactar el escrito se respuesta debe hacerlo con la mayor objetividad y veracidad. No debe reflejar para nada su opinión personal, sino que debe ceñirse a los datos que se le solicitan. Tanto si el informe es positivo como negativo debe realizarse con concisión - es preferible no comprometerse demasiado y enviar tan sólo los datos precisos.

Si es usted la empresa que solicita recuerde que la información que reciba es totalmente confidencial y debe mantenerse con la mayor reserva y discreción.

2. Informes comerciales: cuando una empresa desea iniciar un negocio con otra, suele solicitar informes acerca de ella a otra empresa con la que haya comerciado anteriormente.

En este caso se suele pedir datos sobre capital de la empresa, solvencia en los negocios, personal que la configura, comportamiento comercial, etc.

No es aconsejable incluir en la respuesta observaciones u opiniones personales pues pueden influir en el resultado final del acuerdo al que quieren llegar las empresas.

La firma que responda a una solicitud de informes comerciales no debe comprometerse en ningún momento, por lo que sugerimos sea conciso/a contestando tan sólo a aquella información que se le pide.

Actualmente, suele emplearse un tipo de formulario para este tipo de informes que envía la empresa interesada junto con una breve carta de presentación. La casa que recibe el formulario lo rellena con los datos que se le solicitan y lo remite a la empresa interesada.


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Tipos de cartas - Boletines de garantía (II)

Continuamos hablando de los diferentes tipos de boletines.

3. Otros informes: Tan sólo nos quedan por comentar los informes bancarios y aquellos que redactan representantes y viajantes de una empresa.

Los informes bancarios suelen solicitarse para comprobar las condiciones económicas de un particular o una empresa. En principio, la entidad bancaria no está obligada a facilitar esta información a no ser que el cliente en cuestión haya dado permiso.

Los representantes y viajantes de una empresa deben redactar un informe para la firma que representan sobre las gestiones, contactos y negocios que han llevado a cabo. Estos escritos deben detallarse al máximo a fin de evitar cualquier tipo de duda.

Puntos fundamentales para lograr una buena redacción de informes:

- El remitente está solicitando a una empresa información sobre un particular o firma determinada.

- Casi siempre remitente y remitido crean un primer contacto con los informes, es decir, no se conocen de antemano.

- De punto anterior se desprende que la empresa que envía el informe debe mostrarse en todo momento cortés y breve, quizá pueda conseguir un nuevo cliente.

- A ser posible no debería figurar en el informe el nombre de la empresa o particular de la que se solicitan informes.

- Recuerda siempre el carácter confidencial de la información que reciba.

Aspectos que no hay que olvidar al redactar una carta de respuesta de informes:

- Sobre todo y ante todo las respuestas deben ser redactadas con OBJETIVIDAD. A la empresa que solicita informes no le interesa para nada su opinión personal, por lo tanto, no la incluya.

- El estilo de redacción ha de ser breve y conciso, no detalle demasiado la información, no debe comprometerse.

- Los datos que incluya deben ser correctos y verdaderos. Si cree que no posee información para explicar envíe una carta de disculpa.

Si sigue estos consejos conseguirá evitar malentendidos y usted no se comprometerá. La redacción breve le facilitará la explicación objetiva y precisa. No debe preocuparle enviar informes de carácter negativo, siempre que esté seguro de la información que envía.


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Tipos de cartas - Correspondencia bancaria

Los bancos se han convertido en una de las entidades más solicitadas por el comercio y la industria. Su función primordial como "templo del ahorro", lugar donde se almacenaba el dinero con el fin de recibir unos intereses, ha pasado a la historia.

Actualmente los bancos son una de las entidades que más facilitan la actividad comercial de las empresas -y también de los particulares -, pues a través de ellos se pueden tramitar muchos de los temas que, antes, se consideraban internos a la empresa.

Facturas, pagarés, moneda extranjera, comercio exterior, crédito, etc., son algunas de las prestaciones de la banca que ayudan en la economía y agilizan los trabajos.

La correspondencia bancaria es bastante reducida. Hemos de tener en cuenta que las cartas remitidas por los bancos suelen ser siempre impresos especiales y formularios (son notificaciones, información sobre intereses, extractos, recibos, operaciones realizadas en una cuenta...). Ejemplo de impreso:

Dichos formularios impresos son informativos y mantienen al cliente al corriente del estado de su(s) cuenta(s).

Algunas cartas, también previamente impresas, acompañan a algunos de los impresos.

En resumen, la correspondencia bancaria se reduce a aquellos escritos remitidos por particulares o empresas en solicitud de algún servicio de los que ofrece el banco. Podemos citar algunos de estos ejemplos:

- Petición de créditos

- Anulación de cuenta corriente

- Domiciliación de pagos

- Extractos

- Anticipos de letras

- Solicitud de transferencias

- Petición de talonario, etc.

El banco puede responder bien mediante una carta breve y concisa, bien mediante algún tipo de formulario que el remitente deberá rellenar con sus datos.

Recuerde: sea concreto, conciso y breve en sus peticiones. Sobre todo incluya las referencias de nº de cuenta corriente o libreta de ahorro, de esta forma evitará posibles equívocos y los trámites se realizarán más rápidamente. Si el banco del que Ud. es cliente


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le envía un escrito citándole, debe acudir siempre a la cita - nunca se sabe lo que pueden comunicar -.

Para las solicitudes de apertura de cuentas corrientes el banco suele dispones de unos formularios impresos a tal efecto que tan sólo deben cumplimentarse con los datos del solicitante.

El empleo de formularios reduce mucho el tiempo dedicado a estas labores.


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Tipos de cartas - Correspondencia bursátil

Normalmente las empresas - y también particulares- invierten su dinero en Bolsa, comprando y vendiendo, a ritmo frenético, valores con los que pretenden sacar un provecho en la subida o bajada de los mismos. Los valores son títulos, documentos que representan el dinero invertido en una empresa o un préstamo al estado que se cotizan en la Bolsa.

La correspondencia bursátil no es muy amplia, y más actualmente que se está automatizando rápidamente y que los formularios - al igual que contábamos en la correspondencia bancaria- están acaparando todas las necesidades en lo que respetan a esta correspondencia.

Generalmente todas las operaciones que realiza una empresa en la Bolsa las lleva a cabo a través de un Agente de Cambio y Bolsa, un corredor de comercio o un Banco o Caja de Ahorros. Por lo tanto, los escritos bursátiles se realizan entre estas personas. Cuando una empresa desea comprar o vender acciones transmite la orden a uno de estos intermediarios.

Hemos de destacar varios tipos de valores con los que se puede "jugar" en la Bolsa:

- Por una parte encontramos los fondos públicos -cada vez que hay una partida de ellos se nos comunica a partir de los medios de comunicación- un ejemplo son los fondos de Deuda del Estado

- Los fondos privados: de los que se pueden adquirir acciones (participación en el capital de una empresa, los beneficios son variables) u obligaciones (título de participación de una empresa que produce un interés fijo.


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Métodos de clasificación y archivo


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CONCEPTOS BÁSICOS

En la maquinaria de funcionamiento de toda empresa entran en juego multitud de documentos, tanto los que se generan como los que se reciben: informes, cartas, expedientes, documentos oficiales, documentos mercantiles, etc.).

El volumen de toda esta documentación va creciendo de forma proporcional al crecimiento de la empresa y a su grado de interrelación con su entorno exterior, por ese motivo, es preciso realizar una correcta gestión y archivado de toda la documentación cuando la empresa no precise servicios externos que le cubran este tipo de servicios.

El profesional del secretariado deberá conocer los distintos sistemas empleados, tales como los métodos estándar de clasificación así como los medios técnicos y materiales que le permitan el archivado de toda la documentación que se genere en la empresa para la que presta sus servicios. No obstante, cada Organización podrá disponer de norm Capítulo 2:

El archivo

Un archivo es un espacio físico donde un conjunto de documentos se ordena siguiendo un criterio lógico que permita su gestión de una forma eficaz.

Conservación de documentos

Existen documentos que la ley exige conservar durante unos plazos establecidos, este es el caso de: facturas, escrituras, libros contables, etc. Otros, en cambio, a pesar de que la Ley no obliga a su conservación sí que pueden conservarse por otro tipo de motivos: prácticos, históricos, etc.

La conservación de determinados documentos puede establecerse en un tiempo determinado, pasado el cual, podrán destruirse los mismos, aunque previamente a ello, se


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suele digitalizar y guardarlos en soportes informáticos. Otros documentos no se destruyen nunca, por ejemplo, la escritura de constitución de la empresa.

Destrucción de documentos

Dado el elevado número de documentos que se generan en una empresa, será necesario destruir todos aquellos documentos que no aportan valor, ya que su almacenamiento implicaría un coste adicional para la empresa.

La destrucción de documentos se realizará mediante máquinas especiales, de esta forma, garantizaremos que aquellos documentos que contienen información confidencial no puedan caer en manos ajenas, además así, se respeta la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos).

Clasificación de los documentos

La clasificación de los documentos consiste en archivar éstos de una forma lógica y no arbitraria que permita una localización rápida de los mismos en cualquier momento. Atendiendo a las características o criterios existentes en la empresa a la hora de poder clasificar, podremos establecer distintas formas:

- Atendiendo a la ubicación de los archivos:

• Archivo centralizado. Toda la documentación de la empresa se guarda en una misma ubicación, que podrá estar en la misma empresa o en un lugar distinto.

• Archivo descentralizado. La documentación se guarda en distintas ubicaciones, de esta forma, se podrán establecer distintos sistemas de clasificación por ubicación.

- Atendiendo a la frecuencia de consulta:

• Archivo activo. Se consulta de forma frecuente. Aquellos documentos cuya consulta sea menor o menos frecuente, se trasladarán al archivo semiactivo.


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• Archivo semiactivo. Suelen contener documentos procedentes del archivo activo. Se mantienen durante un período de tiempo estipulado y después se analiza cuál de ellos se trasladará al archivo inactivo.

• Archivo inactivo. En él se suelen guardar aquellos documentos que no se consultan o si se hace, se hará de forma esporádica, un ejemplo de documento que suele archivarse en este tipo de archivos son las escrituras de constitución de la empresa, archivos documentales o históricos que representan un valor simbólico para la empresa. Desde este archivo podrán pasar algunos documentos a su destrucción definitiva.

- Atendiendo que aquello que se desea almacenar:

• Archivo horizontal. Los documentos se ubicarán de forma horizontal, uno sobre otro, por ejemplo, las carpetas clasificadoras.

• Archivo vertical. Los documentos se dispondrán de forma vertical, uno detrás del otro, por ejemplo, los cajones de carpetas colgantes.


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Carpetas suspendidas mediante cajón Carpetas suspendidas mediante rail

• Archivo lateral. Los documentos se ubicarán de forma lateral, lo que permitirá ver los cantos o lomos de las carpetas donde se suele indicar el texto descriptivo de aquello que contienen.


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- En función de la privacidad:

• Archivos personales. Espacio físico reservado a una única persona y que, por tanto, deberá disponer de un cierre de seguridad para preservar el contenido de su interior. Taquillas, cajones de mesa con llave, etc.

• Archivos departamentales. Lugar donde se almacena documentación depar-tamental, por lo tanto, únicamente tendrán acceso las personas pertenecientes al departamento o el responsable máximo del mismo.

• Archivos generales. Archivo de acceso general, por lo tanto, cualquier persona que tenga los permisos oportunos podrá acceder al archivo para localizar cualquier documento.

NOTA: Tanto en los archivos departamentales como en los generales se deberá establecer un cierto control, para saber quién entra, cuando lo hace, qué documento busca, qué documento extrae y de qué tipo se trata, cuando lo devolverá, etc.

Características que deberá reunir un archivo

Para que un archivo reúna las condiciones de idoneidad y funcionalidad será necesario tener prevista una planificación del mismo antes de comenzar a archivar, ya que de lo contrario, costará mucho replanificar una vez que hayamos archivado un gran número de documentos. Nos permitimos darle una serie de consejos:

1. Debemos elegir el o los métodos correctamente para que la clasificación sea sencilla y fácil de utilizar.

2. El archivo a menudo no sólo es de uso personal (secretaria) sino que hay elementos en el archivo cuya consulta podrá realizarla otra persona autorizada, por ese motivo, debemos establecer unas prácticas de control y sencillez en el manejo de la información.

3. Si el archivo es muy grande y/o confidencial, se deberán disponer de espacios físicos adecuados (cámaras, cámaras ignífugas, cámaras blindadas, etc.). En muchos casos se precisará el mantenimiento por personal especializado.

4. Deberá existir unas normas internas de consulta.

5. Debemos contar con máquina destructora de papel para la eliminación de documentación, tal y como hemos expuesto con anterioridad.


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Recursos disponibles para archivar

En el mercado existe una gran cantidad de elementos que nos permitirán archivar correctamente en función de nuestras necesidades. Vamos a ver cuales son los más comunes:

- Carpetas. Básicamente está formado por una cartulina de cartón plegada que permite almacenar documentos en su interior. Suelen llevar pestañas o zonas donde identificar la documentación que estamos guardando.

Existen carpetas con distintos sistemas de almacenaje: perforadas, suspendidas, etc. El sistema a elegir dependerá en gran medida de las preferencias y de la ubicación física.

Carpeta perforada Guía para carpetas

suspendidas Carpeta suspendida Caja carpeta

- Guías.Son separadores de clasificación, éstos están formados por una cartulina de cierto grosor que permite separar la documentación ubicada dentro de una misma carpeta. Dispone de una serie de pestañas que permiten una localización más rápida.

Guía con separación alfabética Guías adhesivas


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- Indicadores o separadores. Son elementos que se suelen colocar entre la documentación ubicada en una carpeta o archivo con el fin de separar las mismas. La diferencia con respecto a las guías es que éstas suelen disponerse en distintos colores y por ellos se identificará la documentación que separan. También se usan como elemento señalizador, por ejemplo, para recordar un determinado documento, hacer una llamada de atención etc.

- Pinzas.Se utilizan para sujetar un conjunto de documentos. Existen de distintos tipos: de percha, individuales, etc.

Perchas con pinzas Pinzas y clips

- Archivadores.Son carpetas que nos van a permitir archivar toda la documentación. En su interior suelen llevar un sistema de anclaje para los documentos que portan, éstos suelen ser distintos: perforados, por presión, de palanca, etc.

Los archivadores suelen tener en el lomo una zona que permite escribir o insertar fichas con el fin de identificar correctamente la documentación que dentro porta.


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- Fundas. Las fundas permiten mantener los folios en buen estado, no obstante, se deberá tener cuidado cuando los documentos estén recién impresos, a menudo, la tinta suele adherirse al plástico de la funda quedando el documento dañado. Existen carpetas con un cierto número de fundas en su interior.

- Cajas archivadoras.Utilizadas para albergar documentos, archivo definitivo, fichas, etc. Existen varios tamaños y tipos en función de aquello que se pretende guardar.

Caja de transferencia sistema acordeón

Caja de archivo de cajón Caja de archivo vertical


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- Armarios. Existen armarios cuyo único objetivo es la de albergar documentos, por ello, suelen disponer de cajones que facilitan la incorporación de los documentos. Éstos deben disponer de la correspondiente cerradura de seguridad.

- Bandejas apilables. Normalmente utilizadas en la misma mesa de trabajo, permiten separar la primera documentación que le llega al profesional del secretariado, por ejemplo, cartas, informes, etc. Esta documentación permanece apilada un corto espacio de tiempo para posteriormente ser destruida o almacenada en un fichero definitivo.

Este tipo de bandejas permiten disponer de la documentación en horizontal o en vertical según el modelo.

Bandejas apilables horizontal Bandejas apilables verticales

- Microfilm. Sistema utilizado en archivos grandes. Permite microfilmar un documento y almacenarlo posteriormente de una forma reducida (una película de microfilm). La ventaja


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principal reside en el ahorro de espacio, pero requiere de un sistema de visualización específicos.

Este sistema es muy utilizado en las hemerotecas.

Máquina lectora de Microfilm

Microfilm

- Almacenamiento digital. Existen escáneres potentes que permiten digitalizar cualquier documento para que posteriormente pueda guardarse en dispositivos de almacenamiento digital, tales como: discos duros (HD), pendrives, servidores, servidores virtuales, etc. Por ello, hoy en día se hace necesario que cualquier empresa almacene sus documentos no solo en soporte físico, sino en formato digital, ya que éste último formato presenta la ventaja de que la información se podrá y enviarse de una forma fácil y cómoda a través de Internet.


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Sistema de almacenamiento digital por discos duros

Servidores de almacenamiento

- Códigos de barras. Este sistema, además de resultar útil para la gestión comercial, hoy en día se usan en los archivos informáticos modernos y grandes, ya que a cada documento o bloque de ellos se les asigna un código de barras que permite identificar el contenido del mismo. Posteriormente mediante un programa informático se conocerá la ubicación exacta del documento. Este sistema hace necesario disponer de lectores de códigos de barra o software informáticos basados en bases de datos para su ubicación y localización posterior.

Sistema de almacenamiento de documentación por código de barras

Los dispositivos de almacenamiento por códigos de barra son a menudo utilizados por empresas que tengan que almacenar gran cantidad de documentos, por ejemplo, las compañías aseguradoras.


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- Almacenamiento de seguridad. Existen zonas, archivadores o armarios de seguridad que permiten albergar en ellos toda aquella documentación que deba de preservarse. La mayor o menor medidas de seguridad vendrá definida por el tipo de documentación que deseamos almacenar.

Pero además de los anteriores sistemas que nos permiten archivar, existen otros sistemas que complementan las tareas de gestión y mantenimiento de un archivo.

NOTA:

Esta es una breve muestra de lo que se puede encontrar en una empresa en cuanto a materia de gestión documental se refiere.

Cada Organización cuenta con elementos distintos en función del volumen de la documentación que maneja, no obstante, además de conocer los elementos físicos que le permitirán clasificar, almacenar y rescatar un determinado documento, deberá también conocer qué criterios existen en materia de clasificación.


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Sistemas de clasificación

Existen distintos métodos de clasificación estandarizada (norma AENOR) que nos permitirá clasificar el archivo de una forma correcta, ya que la norma aplica un criterio claro para cada caso, aun dándose una casuística distinta.

Los distintos métodos de clasificación se deberán adaptar a las características del archivo, a la forma de trabajo o a la política de empresa. Pasemos a detallar los distintos sistemas empleados, dando una muestra de las normas a aplicar en cada caso, no obstante, si fuese a trabajar con una gran cantidad de documentos, le recomendamos que busque información relativa a la norma AENOR para poder aplicarla con mayor criterio ante casos complejos de clasificar.

Sistema alfabético

El sistema alfabético permite clasificar usando la letra del alfabeto y el orden que ocupa ésta.

Para la utilización de este método será necesario determinar una palabra principal u ordenatriz que será la que defina el criterio de ordenación, por ejemplo, el primer apellido, el tema, etc.

Pero existen excepciones que podrían complicar la clasificación, para ello, se deberán tener en cuenta las siguientes normas aplicadas a estas excepciones:

• Si vamos a clasificar personas atendiendo a su primer apellido y éste es el mismo en las dos, se usará el segundo apellido como elemento clasificatorio. Es posible encontrar personas con ambos apellidos idénticos, si se diera esa circunstancia, usaríamos el nombre como palabra ordenatriz. Si las dos personas tuviesen el mismo nombre y los mismos apellidos, se deberá usar una palabra ordenatriz distinta para su clasificación, como por ejemplo, la población o la calle de residencia de cada una de ellas.

• Cuando los apellidos son compuestos, por ejemplo, Maria del Mar Carrero López-Serrano, se considerarán los apellidos por separado, es decir, como si la persona tuviese tres apellidos en lugar de dos.

• Tampoco se tendrán en cuenta a efectos de clasificación las partículas: de, la, el e y, como por ejemplo: Julián de Heras Fernández. A todos los efectos de clasificación será considerado como Julián Heras Fernández.


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• Cuando se trata de clasificar nombres de empresas, la norma es elegir como palabra ordenatriz el primero de los sustantivos que contenga el nombre completo de la empresa, seguidamente, se indicarán el resto de los términos separados mediante una coma, por ejemplo, RMG Industrial, se clasificará como RMG, Industrial. Otro ejemplo de clasificación podría ser: El Corte Inglés, S.A. se clasificaría como Corte Ingles El, S.A.

• Si el nombre de la empresa contiene un nombre propio o una zona geográfica determinada, por ejemplo, Manuel Mantón, S.L. o Persianas Arganda, S.A. se clasificará el documento por el nombre propio o por el nombre de la zona geográfica, es decir, Mantón Manuel, S.L. y Arganda Persianas, S.A.

• Existen nombres de empresas que empiezan por palabras como: Sobrinos, Herederos, Hijos, Sociedad, Compañía, Almacén, etc., o abreviaturas o partículas como de, el, Cía., S.A., etc. La norma es no considerarlas a efectos de clasificación.

• Cuando el nombre de la empresa esté formado por nombre propios, por ejemplo: García Carrión, S.A. el criterio de clasificación será idéntico que el usado para personas.

• Si vamos a clasificar Organismos Oficiales, usaremos para su clasificación su denominación general. Por ejemplo:

• Las empresas con nombre abreviados, se clasificarán según su nombre completo, salvo aquellas cuya abreviatura sea conocida internacionalmente, por ejemplo:

• Cuando el nombre de una empresa comience por un artículo, éste no se tendrá en cuenta a efectos de clasificación.


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Sistema geográfico

Este sistema se basa en la clasificación de documento según el lugar por el que éstos se encuentren relacionados, por ejemplo, las facturas de clientes por la ciudad donde éstos se encuentran ubicados.

La clasificación podrá disponerse en varios niveles: País -->Comunidad Autónoma/Estado -->Provincia-->Localidad-->Dirección-->Personas.

Este sistema permite su utilización con el sistema anterior (alfabético-geográfico), de tal forma que podemos clasificar un documento por su procedencia geográfica y su título por el sistema alfabético, así por ejemplo una posible clasificación para España sería la siguiente:

Castilla León -->Ávila-->El tiemblo -->Díaz, Forjados, S.A.

Castilla la Mancha --> Madrid -->Arganda del Rey -->Alfaro Aluminios, S.L.

Es evidente que aquellas empresas que trabajen con documentación y que esta sea susceptible de poderse clasificar por zonas geográficas, este sistema aportará dinamismo y facilidad a la hora de clasificar y localizar información, si a esto unimos la aportación de la clasificación alfabética, dispondremos de un sistema combinado fácil de usar. Pero este sistema tiene como principal inconveniente que debemos recordar las distintas zonas geográficas, si éstas representan una gran cantidad, deberemos disponer de una base de datos auxiliar para su gestión.

Sistema de materias/asuntos/sistemáticos

Mediante este sistema podremos clasificar atendiendo a los distintos asuntos, materias o temas, de tal manera que aquellos documentos que tengan relación con el mismo asunto llevarán la misma clasificación. Como es lógico, podría haber varios documentos en una misma carpeta por asunto, para ello, lo que se suele hacer es realizar subdivisiones de asuntos hasta llegar a clasificar por métodos alfabéticos, numéricos, etc.

Un ejemplo de clasificación para una empresa de viajes podría ser la siguiente:

Viajes-->Canadá -->De negocios -->Díaz Martín, Rafael -->Fernández Gómez, Gerardo

El asunto principal sería Viajes, a su vez éste podrá tener distintos subdivisiones: Canadá, Reino Unido, Francia, etc., al final de la clasificación tendremos a las personas ordenadas según el criterio alfabético.

Ahora pensemos en empresas como gestarías, este sistema resultaría muy cómodo a la hora de clasificar ya que podríamos iniciar la clasificación a tenor de los asuntos que se manejen: comunidades, empresas, litigios, Hacienda, etc. A su vez subclasificariamos las veces que fuese necesaria hasta conseguir nuestro propósito.


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Sistema numérico

Permite clasificar documentos asignando a éstos un número correlativo de “n” cifras, para ello, cada documento deberá llevar una ficha informativa donde se refleje el contenido del expediente. Podrán utilizarse colores, índices auxiliares u otros elementos que faciliten la clasificación.

Este sistema tiene una ventaja sobre el resto de ellos y es la posibilidad de archivar de forma ilimitada, ya que disponemos de infinitos números. Como inconveniente destacaremos que siempre se deberá disponer y consultar un índice auxiliar que nos informe qué corresponde a cada número.

Sistema cronológico

Mediante este sistema podemos clasificar los documentos en función de la fecha (emisión, expedición), ubicando éstos en orden cronológico. Este puede ser el caso de las facturas a clientes o proveedores, que suelen archivarse en carpetas por años y de forma cronológica. Como inconveniente, este sistema obliga a conocer la fecha del documento para su localización.

Sistema decimal

Mediante este sistema se realizan 10 grupos y a cada uno de ellos se le asignará un número del 0 al 9.

Además, cada uno de los grupos podrá subdividirse en otros 10 más, representándose cada uno de ellos mediante un número de dos cifras; la primera siempre nos indicará el grupo inicial al que pertenece.

A su vez, cada uno de los grupos de segundo nivel podrá subdividirse en otro de tercer nivel, de esta manera, el número ahora contendrá tres dígitos: el primero identificará al primer grupo, el segundo al segundo grupo y el tercero será un número comprendido entre 0 y 9.

De la misma manera se podrían realizar tantas clasificaciones y subclasificacaciones como sean necesarias.


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Este sistema permite la clasificación y el archivo de grandes cantidades de documentos, se suele usar en, por ejemplo, bibliotecas, aseguradoras, etc.

Veamos un ejemplo de clasificación de una agencia de viajes:

GRUPO 1

1. Viajes Nacionales. 2. Viajes al Extranjero. 3. Viajes de Empresa.

El grupo 1 podría subdividirse en un subgrupo 1, quedando de la siguiente forma:

1. Costa. 2. Interior. 3. Montaña.

Si subdividimos el subgrupo 1.1 lo podríamos clasificar en:

110. Norte.

111. Este.

112. Oeste

Es decir, el código 110. Representaría la documentación relativa a: Viajes Nacionales --> Costa --> Norte.

La ventaja principal de este sistema radica en que ésta podrá ser ilimitada, por el contrario, debemos disponer de un archivo auxiliar con la identificación de texto asociada a cada valor numérico.


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Consejos para una buena clasificación

Aunque como hemos comentado con anterioridad cada método o el uso mixto de varios de ellos se utilizará en función de las características de la documentación a clasificar, podemos dar una serie de ejemplos del uso y el método aplicar tal y como muestra la siguiente tabla:


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Mantenimiento del archivo

Para que podamos mantener en óptimas condiciones el archivo nuestro, será necesario tener en cuenta una serie de elementos que pasaremos a detallar:

1. El acceso. Hay documentación que únicamente usaremos nosotros, por lo tanto su gestión será únicamente nuestras, no obstante, la mayor parte de la documentación deberá tener un control cuando un grupo de personas (autorizadas) tienen acceso a ella, en ese caso, se deberá establecer un protocolo de acceso. Lo ideal es disponer de una ficha de solicitud de la documentación, de esa forma, tendremos controlado qué se extrae, quién lo extrae, cuando lo extrae y cuando lo deberá reponer.

2. La conservación. Toda la documentación deberá estar debidamente guardada, evitando aquellos elementos que puedan deteriorarla tales como la luz, el polvo, la humedad, etc. Si la documentación está guardada en dispositivos digitales se deberán tener siempre copias de seguridad (backup) para paliar posibles pérdidas.

NOTA: Hoy en día existen empresas que ofrecen servicios de gestión documental y almacenaje, por ese motivo, muchas empresas encargan este tipo de servicios a otras, ahorrando así espacio y recursos técnicos y humanos en el mantenimiento del archivo.

3. La seguridad. La Ley Orgánica de Protección de Datos nos ofrece la normativa en materia de protección de datos que debe reunir la documentación que maneja la empresa, por ello, habrá que establecer las medidas de seguridad necesaria para preservar la misma, tanto del deterioro que pueda producirse como de que pueda caer en manos ajenas.


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Los libros de registro


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TIPOS DE REGISTRO DOCUMENTAL a) Concepto de documento:

Para la Real Academia Española documentar significa "probar documentos", al mismo tiempo define como documentos "un escrito o cualquier otra cosa que pruebe o acredita algo". Este seria le Concepto general de documento.


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La Ley de Patrimonio Histórico Español define el documento como "toda expresión en lenguaje natural o convencional y cualquier otra expresión gráfica, sonora o en imagen, recogidas en cualquier tipo de soporte material, incluidos los soporte informáticos. Desde el punto de vista administrativo, documento seria toda información o hecho fijado o registrado en cualquier tipo de soporte material que sirvan para comprobar o acreditar algo. Tendrán la consideración de documento público administrativo los documentos válidamente emitidos por los órganos de las Administraciones Públicas. Cada Administración Pública determinará reglamentariamente los órganos que tengan atribuidas las competencias de expedición de copias autenticas de documentos públicos o privados. Las copias de cualesquiera documentos públicos gozarán de la misma validez y eficacia que estos siempre que exista constancia de que sean auténticas. El documento oficial reúne, en general, las mismas características que los demás documentos aunque con algunas salvedades: ♦ En ellos se establece una relación entre las personas físicas o jurídicas con la

Administración Pública o de diferentes organismos públicos entre sí. ♦ La mayoría de estas relaciones se realizarán a través de unos impresos ya

preestablecidos o normalizados; ♦ Ha de quedar constancia de la fecha de recepción del documento. En relación con la incorporación de medios técnicos el art.45.1 L.R.J.A.P. y P.A.C. señala que la Administraciones Públicas impulsarán el empleo y aplicaciones de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias, con las limitaciones que a la utilización de estos medios establecen la C.E. y las leyes.

Como se desprende de lo visto hasta ahora, el soporte material puede ser muy variado y cada vez con más frecuencia se utilizan los soportes audiovisuales, gráficos, informáticos, nos centraremos en el documento escrito que sigue siendo el más utilizado y el que con más frecuencia vamos a manejar. El documento, al mismo tiempo que fuente de información, se reconoce legalmente como prueba de que un acto ha sido o no ejecutado, aunque no todos los documentos se encuentran regulados adecuadamente. b) Impreso y documento: Impreso sería un formulario en el que encontramos algunas partes ya cumplimentadas (datos fijos o comunes) y otras en blanco (datos variables) en los que se demandan datos específicos a cumplimentar por el interesado.


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El impreso sería el soporte del documento escrito. Una vez que éste ha sido cumplimentado, firmado y sellado por el órgano competente adquiere la consideración de documento. Aunque los tipos de impresos son muy variados, según la finalidad que cumplan y el organismo que los emita, éstos deben reunir unas características básicas. Entre otras, las siguientes:

Homogeneización en cuanto a tamaño y contenido.

Debe facilitar su cumplimentación por parte del interesado. Para ello los impresos cuentan con instrucciones generalmente al dorso, que explican el modo de cumplimentarlos simplificando la tarea al máximo.

Facilitar el análisis de datos a la persona encargada, mediante la ubicación de cada dato concreto en el mismo lugar en todos los impresos.

La calidad del papel dependerá de su finalidad o destino; así los impresos a los que se prevé una vida larga son de una calidad superior que la de aquellos cuya vida se prevea corta o sean para un solo uso. En relación con la calidad también se tendrá en cuenta si estos son para uso externo o interno; en el primer caso requerirán de mayor calidad y de una presentación más estética.

Cuando un impreso conste de varias copias, éstas serán de diferentes colores para evitar errores en la entrega de los mismos (al interesado, a la administración, etc.) y facilitar la clasificación en su caso.

El contenido, aunque muy diferente según la finalidad que cumpla, constará básicamente de:

- Parte superior o encabezamiento: figuran los datos relativos a la definición del impreso; un número de referencia correlativo que permitirá su identificación; identificación del organismo que lo emite; instrucciones: pueden ir en el encabezamiento y en caso de que san muy extensas se recogerán al dorso.

- Parte central o cuerpo: está directamente relacionado con la finalidad con la que ha sido elaborado el informe. Contienen los datos a cumplimentar por cada interesado y referidos directamente con el asunto de que tratar el impreso (por ejemplo solicitud para acceder a pruebas de oposición, declaración del I.R.P.F....)

- Parte inferior o pie: incluye: la fecha en le que fue cumplimentado; la firma del interesado; el sello del organismo que recibe el impreso.

Los documentos serán objeto de normalización, para que cada serie o tipo de los mismos obedezcan a iguales características o formato, facilitando al mismo tiempo las tareas de archivar, clasificar, extraer datos, mecanización e informatización, etc.


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El número de documentos oficiales es muy amplio, y pueden ser dirigidos desde la Administración a los particulares y al contrario. En el próximo tema hablaremos y conoceremos sobre la estructura de los documentos administrativos básicos. 2º LA ORDENACIÓN: En el trabajo archivístico, una vez que hemos establecido la clasificación de los documentos de un fondo o de una sección, atendiendo a los órganos o funciones de la entidad productora, deberemos proceder a fijar el orden de los documentos integrados en las distintas series documentales. Un documento determinado, dentro de su serie, tendrá una localización determinada con relación a los otros. a) Tipos de ordenación:

Los diversos tipos de ordenación que existen están en función de la unidad-orden elegida para determinar dicha ordenación. Las unidades de orden y los tipos de ordenación son los siguientes:

- Si se elige como unidad la fecha de los documentos, tendremos la ordenación cronológica.

- Si se ordena utilizando una palabra que pueda identificar a cada documento,

tendremos la ordenación alfabética.

- Si se elige un número como unidad-orden, estaremos ante la ordenación numérica.

b) Operaciones relacionadas con la ordenación:

Se trata de una serie de trabajos que normalmente se realizan, o la mayor parte de ellos, conjuntamente con la propia ordenación documental:

- Desdoble o despliegue de documentos que se han conservado plegados, como mapas, planos, etc.

- Signaturación y Sellado como medida de seguridad y control.

- Datación indicar fecha completa.

- Numeración y foliación se indica en lápiz en el lado superior derecho.

- Agregación reubicación de documentos mal colocados, exige un testigo. 3º EL ARCHIVO: a) Concepto de archivo:

La palabra archivo, del latín archivium, presenta tres acepciones distintas de acuerdo con el Diccionario de la R.A.L.E.:


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- Local en el que se custodian documentos públicos o particulares (lo que significa la existencia de archivos no sólo oficial sino también semipúblicos, comerciales o particulares); conjunto de estos documentos y el mueble/s que los contienen (carpetas, guías, etc., donde se colocan).

- La misma Administración reconoce estas definiciones de archivo en la Ley de Patrimonio Histórico Español. Otras disposiciones hacen referencia al archivo como aquella institución cuya función primordial es la de reunir, organizar, conservar y difundir, utilizando las técnicas adecuadas, dichas conjuntos de documentos para le cumplimiento de los fines anteriormente mencionados.

- También se le da este nombre al servicio especializado (Servicio de Archivo) cuya misión consiste en recibir, clasificar, custodiar y facilitar documentos.

- Archivar significa guardar de forma ordenada documentos útiles, haciéndolo de un modo lógico y eficaz que permita su posterior localización de la forma más rápida posible cuando sea necesario.

El material de archivo más corriente lo constituyen: Carpetas, archivadores tipo Z, guías, etc. b) Funciones del archivo:

La principal función del archivo consiste en la conservación de documentos, ya que la Ley obliga a ello estableciendo unos plazos mínimos de conservación, durante los cuales puede ser requerida su presentación. Estos documentos se conservaran debidamente ordenados y clasificados. Esta conservación proporciona información sobre el funcionamiento y los asuntos tratados por la entidad. El archivo será eficaz cuando se encuentra rápidamente lo que se busca. Otra función del archivo es la de ser un centro activo de información que permite relacionar los nuevos documentos con los ya archivados. Además sirve como medio de consulta cuando se pretende indagar en las actuaciones del pasado. También el archivo sirve como elemento probatorio cuando el organismo o entidad pretende demostrar la realización de un acto o la forma de hacerlo.

c) Clases de archivos:

Según el grado o frecuencia de utilización:

- Archivos activos o de gestión: recogen documentos recién entregados en la

entidad o de consulta frecuente. - Semiactivos: contienen documentos provenientes de archivos activos por

haberse realizado sobre ellos el trabajo concreto. - Inactivos: recoge los documentos que habiendo perdido todo su valor

operativo y funcional, conservan valor histórico, político, o documental.

Según el lugar de emplazamiento:


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- Generales o centralizados: documentos que se conservan en el mismo lugar y es consultado por distintos departamentos.

- Descentralizados o parciales: se encuentran en las distintas dependencias de la entidad. Estos a su vez pueden ser:

• Departamentales o por secciones.- en el propio departamento por ser

utilizado constantemente por este. • Personales.- de cada puesto de trabajo para que pueda ser de acceso

inmediato a la persona que trabaja con ellos.

Estas dos clasificaciones no son excluyentes, sino que se complementan entre sí.

d) El archivo de gestión:

Es el archivo realizado directamente por el empleado o funcionario en su puesto de trabajo. El número de consultas de este archivo es muy amplio y los documentos archivados pueden provenir de otros organismos departamentos o bien has sido entregados directamente por los interesados. El funcionario es el responsable directo de su archivo, debe clasificar los documentos y mantenerlos en el archivo el tiempo estrictamente necesario fijado por la entidad o el que resulte imprescindible para realizar sobre el documento las operaciones oportunas. Sólo deberán estar por tanto los documentos en poder del funcionario el tiempo oportuno, sin que sirva el archivo como lugar permanente de almacenamiento, debiéndose enviar los documentos a otros puestos de trabajo para que siga su tramitación o bien a los archivos semiactivos de los departamentos si se ha terminado el trabajo sobre éstos. El archivo de gestión debe estar perfectamente ordenado para facilitar la rapidez de actuación y la perfecta localización del documento.

e) Conservación de la información:

Conservar la documentación transferida, custodiarla en las mejores condiciones de seguridad y orden adecuado se fundamentan en dos principios básicos: • Adopción de medidas para asegurar la perdurabilidad material de los

documentos: - Mantenimiento y control de las instalaciones del archivo, (estado de edificios,

instalaciones eléctricas, estanterías, etc.)

- Medidas preventivas contra los diversos factores de deterioro, destrucción o desaparición de los documentos: control de humedad, incendio, robo, etc.

- Restauración de documentos deteriorados.

- Reproducción de la documentación más representativa.


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• Aplicación de los criterios y métodos de organización documental (clasificación y ordenación) según las normas de la teoría archivistita. Realmente solo existe archivo cuando hay una organización, de otro modo se trata de un conjunto almacenado de papeles.

4º EL REGISTRO: a) Concepto:

Encontramos para este término dos acepciones: • Lugar.- donde se centraliza la entrada y/o salida de documentos. • Libros u otros medios.- donde será anotada y referida toda la documentación de

entrada y/o salida que tiene lugar.

La finalidad básica del registro en términos generales es el control de todos los documentos que entran y/o salgan en los diferentes órganos de la entidad. b) Clases de registros:

• Registro general: es el registro de la correspondencia. Consiste en anotar toda comunicación tanto de entrada como de salida que se establezca con el exterior, puede ser de dos tipos:

- Registro general de entrada.- se hará el correspondiente asiento de todo escrito que se reciba, y se pueden utilizar dos procedimientos:

- de registro único: un libro para los diferentes departamentos de un mismo órgano. - de registro múltiple: un libro por cada departamento de la misma entidad que reciba correspondencia.

- Registro general de salida.- se anotará la salida de los escritos y comunicaciones oficiales dirigidas a otros órganos o a particulares. Pueden utilizarse procedimiento de registro único o múltiple.

• Registro auxiliar: los órganos administrativos podrán crear en las unidades administrativas correspondientes de su propia organización otros registros con el fin de facilitar la presentación de escritos y comunicaciones. Dichos registros serán auxiliares del registro general, al que comunicarán toda anotación que efectúen.

• Registro de archivo: para inscribir todos aquellos documentos que han sido archivados.


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c) Contenido de los registros:

- Numero de inscripción. (Orden temporal de recepción.)

- Epígrafe expresivo de la naturaleza del documento.

- Identificación del interesado.

d) Derecho de acceso: La Ley 30/92 en relación con el art. 105 b. C.E. regula el derecho de acceso de los ciudadanos a los archivos y registros. Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos, que formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos terminados en la fecha de solicitud. El acceso de documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará reservado a éstas, que, en el supuesto de observar que tales datos figuren incompletos o inexactos podrán exigir que sean rectificados o completados, salvo que figuren en expediente caducados por el transcurso del tiempo. El acceso podrá ser denegado por razones de interés publico, por intereses terceros más dignos, o porque lo disponga la Ley.

e) Funciones:

Todo documento que entre o que salga de la Administración deberá ser registrado para que quede constancia de su entrada o salida. El registro cumple fundamentalmente la función de facilitar la localización de un determinado escrito o documento además de:

• Dar testimonio de que un documento ha pasado o no por la entidad en cuestión.

• Conocer el destino final de un documento (sí ha sido destruido o archivado). • Localizar el lugar concreto donde se halla el documento o escrito. • Conocer los datos más significativos de un documento sin necesidad de

consultarlo directamente ya que el registro queda anotados éstos.


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NORMAS BÁSICAS DE ORGANIZACIÓN DEL REGISTRO DOCUMENTAL

Los archivos de oficina o de gestión están formados por los documentos producidos y recibidos por la oficina en el desarrollo de las funciones y actividades que tengan encomendadas, y conservados como instrumento para la toma de decisiones, tramitación de asuntos y defensa de derechos.

La organización de los archivos de oficina se basa en tres PRINCIPIOS:

• Ser reflejo de las actuaciones de la unidad responsable del archivo de gestión u oficina.

• Reproducir el orden original de la creación de los documentos y expedientes, de acuerdo al procedimiento administrativo que resuelve el asunto.

• Considerar como piedra angular de la actuación administrativa, y por ello del archivo, el expediente administrativo.

Recomendaciones Prácticas

1. Casi todos los documentos forman parte de un expediente. Se entiende por expediente administrativo un conjunto ordenado de documentos generados por una unidad u oficina (productor) en la resolución administrativa de un mismo asunto.

2. Todos los documentos y expedientes forman parte de una serie. Se entiende por serie al conjunto de documentos y expedientes generados por una unidad u oficina resultados de una misma gestión, actividad o procedimiento.

EXPEDIENTE SERIE

Expediente de D. Eduardo Vega Torres Expedientes personales administrativos del Personal de Administración y Servicios

Rehabilitación de la E.U. de Relaciones Laborales Expedientes de obras mayores

Acta de la sesión de16.07.99 Actas de Juntas de Gobierno

Traslado de D. Francisco Serrano Lucena Traslados de expedientes

Escala de Gestión (2000) Expedientes de Proceso selectivo para ingreso en las escalas de Personal de Administración y Servicios

3. Dentro de una serie los expedientes deben estar individualizados, ya que cada uno se refiere a la resolución de un asunto. Abra un expediente para cada asunto (ej.: un expediente para cada persona, para cada obra, para cada acta, para cada petición de traslado, para cada convocatoria de oposiciones)


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4. Determine el título oficial del expediente y de la serie, que suelen estar establecidos en normativas, reglamentos, en la propia documentación, etc. Las series deben identificarse por el tipo de información que contienen, y una vez determinado su título debe mantenerse en el tiempo.

5. No use como títulos de series denominaciones como oficios, expedientes generales, varios, etc.

6. Los criterios para la formación de un expediente deben ser uniformes, constantes y conocidos por todo el personal de la unidad.

7. Debe evitarse la desmembración y dispersión de los expedientes y la creación de falsas series documentales.

8. Evite la duplicidad de expedientes, no abra nuevos expedientes sin tomar la precaución de saber si ya ha sido abierto.

9. No extraiga documentos originales de los expedientes, realice fotocopias, tanto si es para iniciar un nuevo expediente como para satisfacer petición de terceros. Ante la necesidad de realizarlo, deje una hoja testigo con los datos del documento, día y persona a la que se lo ha prestado.

10. Cuando un expediente ya resuelto sirva de modelo o antecedente para la resolución de otros, no debe usarse el original, sino una copia. Dicha copia debe ser entendida como documentación de apoyo informativo, y será destruida cuando concluya su utilización.

11. Los expedientes iniciados por un negociado y continuados por otro deben entenderse como producción documental de la unidad que lo inicia, a la que debe retornar una vez finalizada su tramitación.

12. No debe incluirse como parte del expediente la documentación de apoyo informativo, que se ha usado para su resolución, pero que no forma parte de él (ej.: fotocopias del BOE, catálogos comerciales, fotocopias de otros expedientes, disposiciones normativas, etc.). Estos documentos deben conservarse mientras constituyan fuente de información para las oficinas, después deben destruirse. La proliferación de este tipo de documentación es causa de desorganización de los archivos.

13. La correspondencia emitida o recibida durante la tramitación de un expediente forma parte del expediente, y de ninguna forma se archivará como serie de correspondencia. Hay que tener en cuenta que todo no es correspondencia, aunque venga por correo, y que muchos documentos pasarán a formar parte de su expediente, aunque hayan pasado por Registro. Las que no formen parte de expedientes, de forma excepcional, se organizarán como serie “correspondencia”.

La correspondencia, como norma general, no se archiva por “entrada” y “salidas” ya que rompe la unidad de los escritos e impide saber lo que se contestó en cada caso. Cada documento se une a su respuesta, archivando el conjunto por orden cronológico de salida, lo que no impide que su control mediante el Registro se lleve de forma paralela y diferenciada (registro de entrada y registro de salida).


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Nivel Básico de Organización del Archivo

1. En cada puesto de trabajo estarán los expedientes en tramitación, individualizados en carpetillas (de las habituales de colores o de las grises con anagrama de la UCA) que agrupan a todos los documentos del expediente, y en cuya solapa debe figurar los siguientes datos que lo identifiquen:

Serie documental: Expedientes personales administrativos del Personal de Administración y Servicio Expediente (asunto): Eduardo Vega Torres

2. En la portada de cada carpetilla se señalará: nombre de la oficina, título de la serie, fechas de inicio del expediente (la fecha de inicio de un expediente es la fecha de recepción de la solicitud, instancia, etc. en el Registro) y fecha de finalización, resumen del asunto, dígitos del cuadro de clasificación (si se conoce), relación de contenido (al menos de los documentos esenciales, con breve descripción de cada documento, fechas y nº de orden dentro del expediente).

Esta organización, que lleva pocos minutos a las oficinas tiene efectos muy positivos:

• Permite buscar un documento no dentro del expediente sino en la relación de contenido señalada en la carpeta.

• Al estar los documentos numerados se va a ellos directamente dentro de la carpeta.

• Con un simple vistazo a la cubierta de la carpeta se conocen los documentos que contiene y el estado de tramitación del expediente.

• Ayudará a reconstruir los expedientes en el caso de que se hubieran dispersados.

3. A los expedientes en tramitación se les irá añadiendo los documentos en el orden en que se produzcan, que será el que establezca la norma de procedimiento que regule el curso de las diligencias o trámite.

4. En general, la ordenación de los documentos dentro del expedientes será cronológica ya que las actividades encaminadas a su resolución tienen una secuencia en el tiempo, de forma que el primer documento será el más antiguo y el último el más reciente. Es necesario considerar los documentos que acompañan a otros documentos, que son de fecha anterior pero que deben ordenarse después del documento principal (ej.: instancia de solicitud de una plaza -documento principal- a la que acompaña documentos de notas, méritos, etc. -documentación que acompaña-).

5. Los expedientes dentro de su serie se ordenarán de forma alfabética por nombres de personas u organismos (ej.: expedientes personales, expedientes académicos de alumnos), alfabética por asuntos o materias (ej.: expedientes de plazas de


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concursos, informes), cronológica (ej.: nóminas), numérica por código del expediente o por la combinación de las formas de ordenación citadas.

6. Los expedientes ya tramitados por toda la unidad deben almacenarse en cajas tipo archivo definitivo, en cuyo lomo se anotará el organismo productor, título de la serie, años, expedientes que contienen y el número de orden de las cajas.

7. Se recomienda que cada expediente esté descrito en una base de datos, con indicación del nº de la caja y el nº de orden del expediente dentro de ella. Ello supone la ventaja de:

• Disponer de un sistema de información de la documentación producida.

• Facilidad de acceso a la documentación por múltiples campos de recuperación.

• Facilidad de reposición de la documentación extraída del expediente. La devolución a su orden original es algo simple y rutinario.

Expurgo en los archivos de Oficina o Gestión

La mejor eliminación documental es la no creación de documentos innecesarios. Hay que racionalizar la producción documental aplicando criterios de economía y eficacia en la producción y conservación de documentos.

Deben eliminarse en los archivos de oficina o gestión, y nunca deben pasar al Archivo General:

• La documentación de apoyo informativo, que se ha usado para la resolución de un expediente pero que no forma parte de él (ej.: fotocopias del BOE, catálogos comerciales, fotocopias de otros expedientes, disposiciones normativas, etc.)

• Copias de textos bibliográficos

• Los documentos que han servido para confeccionar un documento definitivo (ej. encuestas, cuestionarios... para elaborar un informe cuyos datos recoge)

• Documentos duplicados (fotocopias)

• Documentos originales múltiples producidos como comunicaciones internas y difusión general entre oficinas. Éstos sólo los deben conservar y remitir al Archivo General la unidad productora, mientras las receptoras las conservarán el tiempo que estimen conveniente en sus archivos de oficina (ej.: comunicaciones del Área de Personal, Presupuestos de la UCA, etc.).


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Ejemplo de organización de un archivo general


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Formas de comunicación en la empresa


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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL APLICADA

Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.

De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:

• Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:

– Que su contenido sea comunicable.

– Que pueda interesar al receptor.

– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.

– Que la ocasión sea la más propicia.

• Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.

• Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.

• Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.

• Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado. • Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de proceso de comunicación.

Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.

Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación integral, por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas


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interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.

Entre las interferencias más habituales están las siguientes:

• La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.

• El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.

• Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor. • Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya

que podrá dar al receptor un trato más personalizado. • El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el

proceso de comunicación. • El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar

en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

Proceso de la comunicación

En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

• La comunicación verbal. • La comunicación no verbal.


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HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL

Como hemos comentado anteriormente, en toda negociación debemos ser hábiles en nuestra exposición y comedidos en nuestro comportamiento y saber estar, si se quiere culminar con éxito la venta. Por ello, vamos a indicar a continuación la mejor manera de expresarnos tanto de palabra como a través de las formas.

La comunicación verbal

Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

• Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

• Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como «simpática», no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizá esté sonriendo, mueva los brazos de forma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras


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ocurrencias... De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar.

La mirada

Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.

Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirán que no están siendo escuchados.

Distinto es cuando una persona está hablando. Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartiendo la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser así, produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos está escuchando, porque parece que nuestro monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía», hecho que, si habitualmente produce incomodidad, más se acentúa en una situación de ventas.

Los gestos de la cara

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada. La simpatía tiene más que ver con la primera, y en una situación de ventas esto último puede considerarse exagerado.

Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensación de seriedad de la situación de ventas. Es más, está comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicación. Lo contrario pasa con el ceño fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara.


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Las manos

Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. Mi experiencia profesional me indica hacer más caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan más fácilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.

La postura

Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a través de la kinesia (teoría sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de ánimo de la persona que se tiene enfrente.

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de ánimo.

La ropa de vestir

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención más que el producto que intentamos vender. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del vendedor. En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención. Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

La voz

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión debe reflejar:

• Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no


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debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.

• Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

• Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

• Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es:

• Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. • Cuidar la correcta pronunciación. • Separar cada palabra de las demás. • Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

• Subrayar palabras importantes. • Forzar a hablar al interlocutor. • Despertar el interés. • Escuchar al interlocutor. • Permitir un momento de reflexión.


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FORMAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN ORAL

PANEL

Definición: Es una discusión informal, realizada por un grupo de especialistas o “expertos”, para analizar los diferentes aspectos de un tema, aclarar controversias o tratar de resolver problemas de su interés.

Pasos para su organización:

1. Selección del tema y fijación de objetivos. 2. Escoger al coordinador o moderador y de los panelistas que pueden estar entre 4 y 8. 3. Determinación de estrategias de desarrollo:

Tiempo asignado a los panelistas para la discusión. Periodo destinado para contestar las preguntas del auditorio. Forma de iniciación del panel: puede ser una pregunta general planteada por el moderador a cualquiera de los miembros, o una breve exposición de cada panelista.

4. Definición del plan, para el desarrollo del tema.

Funciones del Moderador:

1. Anunciar el tema y el objetivo de discusión. 2. Presentar a los Panelistas. 3. Determinar el tiempo de la discusión y el de la realización de las preguntas. 4. Iniciar la discusión. 5. Mantenerla viva y animada. 6. Evitar que los panelistas se salgan del tema. 7. Hacer resúmenes breves sobre el estado de la discusión. 8. Finalizar la discusión. 9. Conceder la palabra a los miembros del auditorio, al terminar la discusión de los

panelistas. 10. Cerrar el panel.

EL DEBATE

Definición:

Es una discusión dirigida entre dos personas o dos grupos que, ante un auditorio, exponen sus ideas sobre un tema, sustentándolas con argumentos que chocan entre sí.

Es una manera de presentar puntos de vista opuestos sobre un mismo tema.


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Sus objetivos son:

1. Exponer y defender opiniones sobre un tema. 2. Adquirir elementos de juicio, tanto con la preparación como con las exposiciones

para facilitar la toma de decisiones.

3. Ejercitarse en la expresión oral y escucha; cada participante pensando en lo que va a expresar y escuchando con respeto los planteamientos de los demás.

Normas para su preparación:

1. Elegir un tema de interés y que suscite controversia, y preparar los contenidos teóricos.

2. Escoger un coordinador o moderador, quien determina el esquema de trabajo que en algunos casos puede ser un cuestionario con preguntas elaboradas de tal manera que susciten la controversia.

3. Conformar grupos que defiendan o ataquen los planteamientos en pro y en contra.

4. Preparar el material y las ayudas.

5. Designar un secretario.

Normas para su realización:

Durante el debate el coordinador debe:

1. Poner en consideración el objetivo.

2. Anunciar el tema y ubicarlo dentro del proceso.

3. Describir la actividad. Dar las instrucciones que rigen a los participantes y cerciorarse de que han sido comprendidas por todos.

4. Formular la primera pregunta y dar la palabra en orden a los participantes.

5. Desempeñar durante la discusión el papel de moderador de la discusión, agotadas las opiniones sobre la primera pregunta, pasar a formular las siguientes

6. Terminado el debate, el secretario tratará de que la asamblea llegue al consenso sobre las conclusiones.

7. Realizar la evaluación con la asamblea.

EL FORO

Definición:

Es una exposición de un tema determinado que realizan generalmente cuatro personas: un mantenedor y tres ponentes. Se trata de un tema dividido, por lo general en tres subtemas, pero esto no quiere decir que el número de ponentes no pueda aumentar, ni que haya más subtemas. El foro es una exposición de grupo.


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1. Una vez conocidos los temas, se reúnen todos los integrantes del grupo y determinan el tiempo exacto que van a emplear, teniendo en cuanta que hay que distribuirlo en tres partes: presentación de la actividad, exposición de los ponentes y preguntas del auditorio.

2. Sugerimos que el tiempo sea dividido en: 5 minutos para la presentación del tema. 30 minutos para la exposición de los ponentes. 15 minutos para las preguntas del auditorio.

3. En una reunión previa debe nombrarse el mantenedor, dividir el tema en tantas partes cuantos ponentes haya, asignar un subtema a cada ponente, acordar el orden de exposición.

4. Debe prepararse el tema estudiando y consultando libros, revistas, periódicos y toda clase de publicaciones relacionadas con el tema.

5. Para mantener unidad temática y coherencia, los integrantes deben preparar todo el tema en grupo y no individualmente.

6. El mantenedor debe aprenderse de memoria el nombre y el interés del tema general, lo mismo que los nombres de los subtemas y los de las personas que lo van a exponer.


1. El coordinador o mantenedor pone en consideración el objetivo.

2. Anuncia el tema, hecho, problema o actividad que se va a discutir o analizar y lo ubica dentro del proceso.

3. Describe la actividad que se va a realizar, da las instrucciones sobre las normas que regulan la participación de los asistentes.

4. Declara iniciado el foro. Suministra los contenidos teóricos y concede la palabra a los participantes. Para animar al participante que se encuentra tímido o renuente a participar puede lanzarle una de las preguntas preparadas con antelación, para así despertar el interés.

5. Orienta y estimula la participación de los asistentes centrando las intervenciones hacia el tratamiento del tema y utilizando las ayudas que crea conveniente.

6. Cuando se considere que se ha agotado el tratamiento de un aspecto del tema, el coordinador o el secretario hace una síntesis de lo expuesto antes de seguir tratando los aspectos restantes.

PHILLIPS 6-6

Definición:

Es una discusión en grupo en la que un grupo mayor se divide en subgrupos de seis personas, para que en seis minutos de trabajo colectivo expresen su opinión sobre un tema.


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Luego hay una plenaria en la cual un integrante por grupo expone las conclusiones a que llegaron.

Sus objetivos son:

1. Lograr la participación del grupo general.

2. Reunir un buen número de interpretaciones sobre un tema.

3. Evitar el monopolio interpretativo y participativo.

4. Estimular el trabajo de aquellos participantes tímidos o pasivos.


1. Describir la actividad.

2. Dar a conocer el tema o subtemas a desarrollar.

3. En cada subgrupo, se debe nombrar un relator. Relator es la persona que durante los seis minutos apunta todas las ideas y a partir de ellas hace una síntesis que luego expondrá en la plenaria.

Cuándo se aplica esta técnica:

1. Después de actividades en las que la asamblea ha tenido una actitud pasiva: conferencias, películas, proyección de diapositivas, audiciones, dramatizaciones entre otras.

2. Para realizar análisis de artículos de revistas o periódicos.

3. Para analizar situaciones conflictivas y sacar conclusiones.

SEMINARIO

Definición:

Es una técnica de trabajo en grupo y expresión oral utilizada para tratar a fondo un tema predeterminado.


1. La preparación de un seminario debe hacerse con bastante anticipación, ya que tienen dos clases de sesiones: las de las comisiones encargadas de estudio de subtemas, de concretar detalles y de elaborar las recomendaciones; y las sesiones plenarias que tienen por objeto determinar puntos de vista generales y sacar conclusiones.

2. Elección del tema.

3. Elaboración del plan y distribución de subtemas entre las comisiones.


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1. Reuniones previas de las comisiones para estudio de los subtemas. Cada comisión nombra su representante y un relator para las plenarias.

2. Reunión plenaria, que debe ser coordinada por un presidente que modera las intervenciones de los relatores de las diferentes comisiones. Un secretario general del seminario que debe redactar el documento final con base en las ponencias presentadas por escrito al seminario por cada comisión.

MESA REDONDA

Definición:

Es la reunión de varias personas, tres o seis por lo general, para exponer sobre un tema predeterminado y preparado, bajo la dirección de un moderador.

Su objetivo es:

Suministrar nuevos conocimientos sobre un tema interesante.


1. Las personas eligen el tema para discutir; este debe ser adecuado a sus capacidades, con el objeto de que la discusión sea posible; con fuentes de información suficientes, a fin de que haya argumentos en pro y en contra; interesante, para que la actividad sea dinámica, y de actualidad para que llame la atención de los integrantes.

2. Se debe nombrar un moderador, o sea un encargado de dirigir la discusión; este, a su vez, designa un relator, cuyo oficio es resumir lo que cada expositor plantea.

3. Entre todos fijan el tiempo que debe emplearse en la discusión. La agenda o lista de las ideas de desarrollo, de acuerdo con el siguiente modelo.


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AGENDA

NOMBRE DE LA ENTIDAD ACTIVIDAD: Mesa redonda TEMA: ____________________________________________ SUBTEMAS: _______________________________________ EXPOSITORES: ____________________________________ MODERADOR: _____________________________________ RELATOR: _________________________________________ LUGAR: ___________________________________________ FECHA: ____________________ HORA: ________________ DURACION: _________________

4. La agenda mecanografiada o manuscrita, debe distribuirse con anticipación a todos los participantes.


1. Se ha de disponer adecuadamente de las sillas y mesas para lograr que todos participen.

2. El moderador abre la discusión, presenta el tema y pone de relieve su interés. Explica el procedimiento a seguir.

3. Se pone a discusión uno a uno los temas que aparecen en la agenda. Discutido el primero, el relator toma nota de los acuerdos o recomendaciones que se hayan sacado y les da lectura. Así se procede con el resto de la agenda.

4. Los integrantes deben expresar con calma, claridad y concisión sus puntos de vista.

5. No se debe monopolizar la palabra.

6. El moderador debe evitar expresar su propia opinión. Sus intervenciones se limitarán a formular preguntas aclaratorias, a interpretar los puntos dudosos, a procurar que la discusión no se salga del tema y a dar por finalizado un punto de la discusión.

7. El moderador debe dirigir las preguntas a toda la mesa, nunca a un integrante como individualidad.


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OTROS TIPOS BÁSICOS DE COMUNICACIÓN ORAL

Comunicación oral grupal

Toda comunicación oral que se establece entre dos o más personas debe cumplir con ciertas reglas que permitan su fluidez y organización, de modo que todos los participantes puedan escuchar y entender el mensaje que se les está transmitiendo. Existen diferentes tipos de diálogos, entre los que se destacan:

� Conversación grupal: Diálogo libre en el que participan varias personas.

� Debate: Conversación grupal organizada, dirigido por un moderador.

� Entrevista: Diálogo entre dos personas, entrevistador y entrevistado.

� Exposición: Desarrollo de un tema ante un grupo de personas.

- ¿Escribe usted a máquina?

- Si, señor.

- ¿Sabe inglés?

- Si, señor.

- ¿Sabe francés?

- Si, señor.

- ¿Fuma? ¿Bebe?

- No, señor. No me gusta.

Conversación grupal

En aquellas conversaciones en las que participan varias personas, debe tenerse en cuenta ciertas pautas de organización para lograr el entendimiento de todos los integrantes del grupo:

� esperar que una persona termine su exposición para hablar.

� pedir turno para hablar.

� escuchar la opinión de los demás.


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Debate

El debate es una conversación grupal organizada en la que se exponen diferentes puntos de vista respecto a un tema en especial. La discusión está dirigida por un moderador que registra el orden en que hablarán los participantes e indica cuando debe hablar cada uno, de modo de evitar interrupciones. Todo debate debe seguir determinadas reglas:

� seguir las indicaciones del moderador.

� expresarse claramente.

� no hablar al mismo tiempo que los otros oradores ni interrumpirlos.

Entrevista

La entrevista es un diálogo entre dos personas donde el entrevistador realiza preguntas y el entrevistado las responde.

Es importante realizar todas las averiguaciones posibles respecto a la persona que se va a entrevistar, para poder formular preguntas interesantes y no superfluas. A partir de las respuestas del entrevistado pueden realizarse nuevas preguntas derivadas de la misma.

Se debe tomar nota de las preguntas y respuestas. Al transcribir el diálogo, deberán suprimirse las repeticiones y expresiones propias del lenguaje hablado (Bueno,..., este,..., mmmm).

Cuando se realizan las mismas preguntas a varias personas para llegar a un resultado de acuerdo a lo que han respondido, se dice que se realiza una encuesta. En este caso el cuestionario debe prepararse por anticipado y no debe repreguntarse después de recibir la respuesta:




Exposición

La exposición es la explicación y desarrollo de un tema en particular. Debe realizarse en forma clara, sencilla y organizada, utilizando lenguaje informativo.

Para lograr una buena exposición se debe:




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De acuerdo al tiempo disponible para exponer, elaborar la exposición, que debe contar con:

� Introducción: presentación del tema.

� Argumentación: exposición de las ideas fundamentales y comentarios.

� Conclusión: síntesis de lo expuesto, dando relevancia a los puntos fundamentales.


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FORMAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA

TEXTO EXPOSITIVO

Concepto y características

La palabra exponer remite, básicamente, a la idea de explicar algo o hablar e algo para que los demás lo conozcan. Así pues, podemos definir la exposición como el tipo de discurso que tiene por objeto transmitir información. El texto que cumple este objetivo se denomina texto expositivo.

Se utiliza para explicar un tema de estudio, para informar a alguien de nuestras ideas, para informar a alguien de nuestras ideas, para dar una noticia... Y también son textos expositivos los tratados científicos y técnicos, los libros didácticos, los manuales de instrucciones, y todos aquellos textos cuya finalidad consiste en informar sobre conceptos, sobre hechos o sobre la manera como se realiza un proceso.

Puesto que el texto expositivo busca informar y hacer comprensible la información, debe presentar los contenidos de una forma clara y ordenada. Claridad, orden y objetividad son las principales características de los textos expositivos.

Elementos

• Un tema preciso, claramente identificado y delimitado. • Una estructura, es decir, una forma de organizar la información que se presenta en

el texto. • Un propósito establecido previamente por el emisor e interpretado posteriormente

por el receptor. • El emisor puede ser individual o colectivo; también puede ser particular o

institucional. • A veces, el receptor es un grupo de personas con características definidas, sin

embargo, los textos han de estar adaptados a la naturaleza y nivel de conocimientos de los receptores.

TEXTO TÉCNICO

El texto técnico es un escrito que tiene como objetivo presentar, de una manera organizada y clara, el resultado de la aplicación de un principio científico: un instrumento y su aplicación.

Clases:

Descriptivos: describen un instrumento, sin realizar interpretaciones, ni sacar conclusiones. Interpretativos: Enfatizan en la importancia de un elemento técnico determinado.


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Demostrativos: Establecen la relación entre un elemento técnico y unos principios científicos que se han aplicado para su elaboración.

Características:

1. Objetividad 2. Claridad 3. Precisión 4. Unidad 5. Coherencia 6. Documentación 7. Brevedad

Recomendaciones para la redacción de artículos técnicos:

1. Búsqueda de bibliografía especializada. 2. Elaboración de un plan o estructura de contenido que nos muestra el tema y los

subtemas en que lo hemos dividido para su desarrollo. 3. Redacción del borrador. 4. Revisión y corrección. 5. Producción del texto definitivo. 6. Generalmente se acompañan con ilustraciones o gráficos, que ayudan a

comprender más fácilmente su sentido.

TEXTO NARRATIVO

Concepto y características

Existen diversas formas de presentar ideas o acontecimientos. A los textos que cumplen con esta función se les denomina textos expositivos. Cuando la finalidad del texto es contar o narrar acontecimientos en los que intervienen personajes, tenemos un texto narrativo.

Los hechos o acontecimientos que componen el texto narrativo se desarrollan en un tiempo y en un espacio que pueden ser reales o virtuales.

Ejemplo: Sucedía ese amanecer húmedo. El salitre venía con el aire y se quedaba enredado en los cabellos y en la piel cada vez que se escurría la sábana. También estaba en la silla al lado de la cama con la lámpara, unos libros y un paquete comenzado de cigarrillos. Era uno de los amaneceres más húmedos del mundo.

"El texto narrativo se caracteriza por tener un estilo propio del autor que lo produce. En esta sentido se habla de un estilo literario dado que la presentación de los acontecimientos es organizada de una manera particular". (Roberto Burgos Cantor)


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Elementos

Cuando un texto trata de acercar los hechos que se desarrollan en el tiempo, y predomina en él la narración tenemos un texto narrativo.

El desarrollo temporal es, por tanto, un elemento que caracteriza a los textos narrativos. Su estructura es de secuencia, en ella los hechos se presentan ordenadamente de acuerdo con dos criterios:

El tiempo en que se producen.

El orden en que se suceden.

En este tipo de estructura abundan los conectores temporales u ordinales para indicar la sucesión de los acontecimientos.

TEXTO PERIODÍSTICO

Conceptos y características

El principal objetivo de los medios de comunicación es proporcionar información. Para alcanzar ese objetivo se utilizan diversos géneros periodísticos, es decir diferentes tipos de textos.

Los periodistas informan sobre la realidad de distintas formas: narran los acontecimientos recientes en forma objetiva: las noticias, o exponen la información en forma ampliada, presentado un punto de vista o una interpretación particular: las crónicas. Tanto en las noticias como en las crónicas, los hechos están enlazados por conectores temporales. Por otra parte, tanto la noticia como la crónica se caracterizan por ordenar la información en forma decreciente, es decir, los datos de mayor interés se presentan al comienzo con el fin de captar la atención de los lectores.

Elementos

Como textos portadores de información de interés general, los textos periodísticos contienen una serie de datos que responden a unas preguntas básicas, y que se organizan en forma decreciente:

¿Qué sucedió? LOS HECHOS

¿Quién lo hizo? LOS PARTICIPANTES

¿Dónde sucedió? EL LUGAR

¿Cuándo sucedió? EL TIEMPO

¿Cómo sucedió? EL MODO

¿Por qué sucedió? LAS CAUSAS


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Atención al cliente Atención al cliente


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DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos básicos

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.

El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.

Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Utilicemos el marketing relacional.

En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer).

La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.


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Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

Rentabilidad del departamento

Mi experiencia profesional como auditor en marketing y comercial me indica que es importante obtener un análisis del funcionamiento del departamento, ya que independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa nos aportará una visión sobre la viabilidad comercial de la compañía.

• Costes directos. Son los costes que se producen en el día a día y desgraciadamente los únicos a los que se les suele prestar atención:

– Coste del tratamiento de reclamaciones.

– Coste de los productos devueltos y de los abonos realizados.

– Coste de las acciones legales que se tengan que llevar a cabo, si las hubiera.

– Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores cometidos.

• Costes indirectos. Se producen a medio y a largo plazo, y son, probablemente, más elevados que los anteriores con la pérdida de imagen y competitividad que ello conlleva:

– Coste de la pérdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atención.

– Coste de la pérdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.

– Coste de captación de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la empresa.

– Y por último, el mayor coste de todos es la pérdida de oportunidad de expansión de la empresa.

Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusión clara: la buena atención al cliente es un importante pilar de la empresa, y quizá pueda llegar a ser parte de su éxito.

Importancia y utilidad del departamento

Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro


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de su mercado, así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales.

Es tal su grado de importancia que estratégicamente se aconseja sea un departamento independiente para no sufrir presión alguna. En el caso de que no pudiera existir un departamento independiente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas, finanzas, logística, producción, etc. de cara a marcar las pautas a seguir como si tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, indicaré a continuación las principales áreas de actividad en las que actúa:

• Consecución y fidelización de los clientes. • Minimizar el tiempo de servicio. • Acelerar los cobros. • Descubrir las áreas de mejora. • Marcar las tendencias del mercado. • Mejorar el control de la red de ventas. • Detectar rápidamente la entrada de la competencia. • Controlar precios de venta reales. • Actuar como fuente de información.

Funciones y estructura del departamento

La experiencia profesional indica que este departamento es quizá el que mayor número de definiciones tiene en cuanto a sus funciones, ya que, dependiendo del sector, cultura corporativa y óptica de marketing, las diferencias pueden ser muy amplias, desde enfocarlo estrictamente a emisión y control de pedidos en el sector industrial y algo de consumo, hasta en las empresas de nuevas tecnologías, cuyos principales cometidos son los de informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente.

Principal activo del marketing en el nuevo milenio, tiene como principales funciones las de atender las llamadas y solicitudes de los clientes, así como realizar su seguimiento y control hasta la entera satisfacción de los mismos.

En cuanto a su estructura, dependerá de la cantidad de trabajo que entre en el departamento para dividirlo bien por zonas geográficas, características del producto, tipos de venta o unidades de negocio, y asignar zona y tareas a cada persona del departamento. Con esta estructura de departamento es más fácil controlar el trabajo del equipo que forma la atención a clientes, y también consigue acabar con los cuellos de botella. Las responsabilidades quedan delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente. Pero lo fundamental de crear estructuras es realizar un análisis a fondo del flujo de trabajo, para realizar las asignaciones equilibradamente.


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Llegados a este punto, conviene hacer la reflexión del tipo de cliente al que nos estamos dirigiendo: cliente minorista que adquiere nuestro producto para su comercialización o cliente final de telefonía móvil.

Metodología del trabajo

Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una serie de procedimientos ágiles y flexibles que faciliten la actividad y no creen problemas. La capacidad de reacción de este departamento es fundamental para hacer triunfar una compañía, por ello y pecando de generalistas, vamos a indicar todas las posibilidades de colaboración.

Pedidos

Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vías: teléfono, e-mail..., directamente por un vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso es necesario completar una serie de datos básicos para evitar errores: nombre del cliente o número de código, fecha en la que desea la entrega, referencias y cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier observación sobre forma de entrega, horarios, etc. En la pantalla del ordenador debe aparecer un apartado de observaciones donde se reflejan los detalles «especiales» a solucionar.

Solicitud de información

Focus Customer, en teoría es el objetivo principal de las empresas, pero muy pocas consiguen alcanzarlo en la realidad, ya que a pesar de crear o subcontratar este servicio o departamento específico, el día a día nos demuestra lo contrario. Esta situación contrasta con el esfuerzo que muchas empresas hacen para reforzar y mejorar sus canales de comunicación con los clientes, cada vez más diversos: en persona, teléfono, Internet…

Reclamaciones

El modelo que se diseñe debe servir, en principio, para todo tipo de reclamación que pueda realizarse. En la actualidad el teléfono, a través de los call centers, tiene el mayor protagonismo, pero Internet presenta un futuro prometedor. En principio se observa:

• A quién deben dirigirse las reclamaciones según sea su nivel de importancia y contenido. Un buen procedimiento deberá operar con la máxima discreción y a su vez con el máximo aporte de información.

• Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación. La cantidad de información que se solicite variará en función de la importancia de la reclamación.

• Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles estableciéndose un nivel estándar de respuesta a los dos más bajos dejando el último para aquellas reclamaciones especiales que requieran una acción específica.


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• El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una reclamación grave, y darle curso entregándola, con la mayor discreción, a la persona que puede actuar.

• En una reclamación media y baja es necesario emprender rápidamente las acciones oportunas y dar contestación al reclamante. Las medidas se tomarán en función de la política de la empresa.

• Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es interesante que sean contestadas agradeciendo la aportación constructiva que nos ha realizado para mejorar nuestro servicio. Se puede tratar desde la publicidad que hace la empresa, hasta la hora de cierre del establecimiento.

• Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la información.

• El disponer de formularios de reclamación puede facilitar mucho la labor, llegando a evitar una acalorada discusión. A continuación detallamos un modelo tipo de formulario básico.

Modelo de reclamación

Las reclamaciones hay que analizarlas y tratarlas informáticamente para extraer de ellas las ratios pertinentes, así como la opinión que tienen nuestros clientes de nosotros. Su análisis y valoración nos dará una información que, si está bien tratada, será muy útil para la compañía.


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Servicio posventa

Un servicio posventa que funcione correctamente puede ahorrar a una empresa un porcentaje elevado de los gastos de promoción y ventas. Si por el contrario no funciona el producto, por muy bueno que sea, tendrá dificultades en su comercialización.

Los problemas más habituales son los retrasos en las visitas de los técnicos. Hay empresas que están siguiendo una política de autosanción si no cumplen el compromiso de atender al cliente en un tiempo máximo establecido. Otro de los casos que se dan es la falta de piezas de repuesto, al quedar el aparato obsoleto en poco tiempo. El fabricante se niega a producir piezas antiguas, y el cliente se encuentra indefenso, y con la imposición de adquirir otro aparato más moderno.

El SAT o servicio de atención técnica puede o no estar incluido dentro del departamento de atención a clientes, pero no cabe duda de que debe existir una comunicación fluida entre ambos departamentos.


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El Cliente

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

* Es la persona más importante de nuestro negocio. * No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. * Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. * Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. * Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. * Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. * Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. * Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. * Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. * Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.


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Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.


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Perder clientes

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

* Un precio razonable * Una adecuada calidad por lo que paga * Una atención amable y personalizada * Un buen servicio de entrega a domicilio * Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) * Cierta proximidad geográfica, si fuera posible * Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) * Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) * Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros


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9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente". Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente · El servicio se brinda en una forma poco profesional · "He sido tratado como un objeto, no como una persona" · El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez · El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados · La situación empeoró después del servicio · "He sido tratado con muy mala educación" · El servicio no se prestó en el plazo previsto · El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio · Otras causas menores

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.


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El servicio al consumidor

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas:

* Precios bajos * Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico * Menores gastos de compra * Playa de estacionamiento propia * Compras a crédito

Desventajas:

* Importante limitación en servicios al cliente * Despersonalización de quién compra * El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. * En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes. * El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

* El diseño del producto/servicio. * La exhibición y sus mil variantes.


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* El precio y sus alternativas. * La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. * La confección creativa y dinámica de vidrieras. * Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. * Muy buena presencia y alta imagen personal. * Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal. * Mucha acción creativa en los puntos de venta. * Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público. * Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. * Participación y organización habitual de eventos.


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Elementos del servicio de atención al cliente

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás. En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

Algunos ejemplos:

1. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

2. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

3. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).


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La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio: Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: no se puede almacenar.


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Atención al público y comunicación efectiva

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

* Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. * Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". * Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. * Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. * Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. * Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende¡ que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.


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Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.


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El uso del teléfono en la atención al cliente

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: * Hacer una pregunta o consulta. * Expresar una objeción * Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

* Comprender todas las funciones del teléfono. * Contestar el teléfono tan pronto sea posible. * Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. * Evitar los ruidos innecesarios. * Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. * No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. * Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. * Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. * No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino CÓMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.


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"Evitar la palabra debería” No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".


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La habilidad de escuchar y de preguntar

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversación o confirmar un pedido


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El trato con el cliente. Tipos de clientes

El trato con el cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

* Solicitarle su opinión. * Hablar suavemente pero firme. * Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. * Contar hasta diez o más...

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

* Ver más allá del enojo * No ponerse a la defensiva * No involucrarse en las emociones * No provocar situaciones más irritantes * Calmar el enojo * No hay que prometer lo que no se puede cumplir * Analizar a fondo el problema * Hay que ser solidario * Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.


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El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió”.


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ATENCIÓN AL CLIENTE E INTERNET

Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado “TELEMÁTICA”. Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la comunicación. En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red. Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza apuesta por Internet. Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial: • Hacer publicidad de sus productos o servicios.

• Oportunidad de venta directa.

• Ampliar mercados.

• Medios para mejorar su servicio de atención al cliente. Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son:

• Globalidad: Millones de personas acceden a la red.

• Intimidad.

• Interactividad: La información fluye en ambos sentidos.

• Bajo coste.

• Crecimiento continuo. Los servicios que ofrece son:

• E-mail: Correo electrónico. • Newsgroup: Son grandes foros de debate. • Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de personas que inter-cambian mensajes. • Chat: Tertulia electrónica. Se conecta en tiempo real. • Audio conferencia: Permite realizar llamadas telefónicas transmitiendo la voz. Los dos deben compartir el mismo software.


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• Video conferencia: Conexión entre dos empresas transmitiendo voz e imagen. También necesitan tener el mismo software. Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes: • Como herramienta estratégica de marketing.

• Como herramienta de comunicación.

• Como herramienta de conocimiento de mercado.

• Como herramienta de ventas.


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La atención al cliente por e-mail Existen al respecto numerosos postulados, decálogos y teorías; pero, desde una óptica de calidad de servicio al cliente, hay una que es, conceptualmente, la más interesante dadas sus posibilidades de aplicación universal, con independencia del sector –retail, turismo, inmobiliario, etc.– o de la tipología de interacción a gestionar –solicitud de presupuesto, de información, etc. Se trata de la conocida como 5 Ps del e-mail customer service (Murphy y Tan) y que incluye, sin que su orden responda necesariamente a su grado de importancia, las siguientes dimensiones: prompt, polite, personal, professional, promotional. Según esas dimensiones, para el supuesto frecuente de una solicitud de información por parte de un cliente potencial mediante e-mail, ésta debería ser respondida con:

Prompt. Rapidez de respuesta. Considerada desde una perspectiva de máxima importancia dentro de la e-mail experience de un cliente potencial. No se pretende postular que una respuesta vía e-mail sea necesariamente en tiempo real (24/7/365), pero sí una atención gestionada con una celeridad razonable. En esos términos, son frecuentes los estándares y manuales corporativos de empresas de nuestro país donde se menciona que deben responderse los correos electrónicos en menos de 24 horas. Esto se podría considerar como un máximo tan sólo aceptable, lo interesante sería acercarse a postulados anglosajones de respuestas en seis horas, e incluso en menos tiempo.

Polite. Las normas de cortesía, educación y demás formalismos que se consideran

necesarios e incuestionables en cualquier canal de comunicación con los clientes (postal, telefónico, presencial) deben ser también aplicables sin excepción en el canal on line. Y es que, pese a ser un canal asincrónico, digital e intermediado por máquinas, la comunicación por e-mail sigue siendo una comunicación entre personas y, como tal, debe realizarse con las buenas formas oportunas (saludos, agradecimientos, despedidas…).

Personal. Personalización de la respuesta. En un contexto de gestión en el que se

habla, desde hace años, de marketing one to one, de personalización en masa, de productos y servicios o de que «los mercados son conversaciones entre personas», recibir una respuesta por e-mail con un impersonal «apreciado/a Sr./a.» no parece lo más razonable y acostumbra a ser el preludio de una respuesta mecánica y poco personalizada.

Professional. Profesionalidad. Debe entenderse y medirse en términos de calidad y

cantidad de la información remitida como respuesta, partiendo de la premisa incuestionable de que las consultas realizadas por e-mail esperan ser respondidas en su totalidad. No hacerlo así sería contrario a dos de los principales argumentos del uso de la red: la riqueza de información disponible y la supuesta facilidad para conseguirla. En el caso de que la contestación remitida incluya información complementaria, ésta será, sin duda, bien recibida y sintomática de una proactiva atención al cliente. Pero, sin antes haber respondido en su totalidad las preguntas


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formuladas expresamente por éste, cualquier adición de información pierde interés, utilidad e impacto.

Promotional. Promocional. Más allá de la mera función informativa, un correo

electrónico enviado como respuesta a una comunicación iniciada espontáneamente por un cliente actual o potencial debe aprovechar las posibilidades promocionales que ofrece este medio como canal directo, individualizado y privilegiado de comunicación comercial. Y no únicamente entendiendo promoción como mejor precio (sin duda argumento clave, al ser el acceso a precios supuestamente inferiores una de las principales razones manifestadas por los usuarios para comprar on line) sino también, en el sentido más amplio, como oportunidad de hacer branding, venta cruzada, etc.


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Correo electrónico y e-mail marketing El correo electrónico es una herramienta práctica que permite a cualquier empresa lanzar una campaña publicitaria o promocional de forma personalizada y a un coste tendente a cero.

as pequeñas empresas tienen que impulsar su competitividad implantando las Nuevas Tecnologías. Sin embargo, se impone la necesidad de economizar este esfuerzo utilizando aquellas tecnologías que son accesibles a la PYME por su facilidad de manejo, flexibilidad y bajo coste. En este sentido, una de las tareas susceptibles de ser automatizadas a bajo coste por el correo electrónico es el lanzamiento de campañas de publicidad y promoción, que cuando se realizan en soportes tradicionales suponen una importante partida presupuestaria para los pequeños comercios. Por otra parte, la implantación de las Nuevas Tecnologías ha de llevarse a cabo por fases para garantizar su éxito. Precisamente, dentro del proceso de implantación tecnológica la Fase de Información se caracteriza por los contactos crecientes que la empresa establece mediante Internet con clientes, proveedores y Administración pública y, más concretamente, a través del correo electrónico. Las campañas comunicacionales en soporte tradicional (folletos, prensa, TV, radio), aparte de caras, son poco eficientes ya que no permiten personalizar los mensajes publicitarios ni medir quién de los destinatarios previstos (target) ha recibido realmente el mensaje. Por todas estas razones, el correo electrónico representa una potente herramienta de comunicación para el pequeño comercio. Y es que prácticamente todo ordenador personal dispone de un programa de correo electrónico. Ahora bien, el problema radica en que no se le saca frecuentemente a esta aplicación todo el rendimiento posible por desconocimiento de sus utilidades comerciales o por carencias formativas. Las ventajas del correo electrónico para la PYME El correo electrónico (e-mail) es un servicio que posibilita recibir y enviar por Internet o por otros sistemas mensajes electrónicos (textos, imágenes, sonidos, programas informáticos, etc.). Y el e-mail marketing es, por tanto, el conjunto de estrategias y acciones de comunicación comercial (publicidad, promociones, atención al cliente,...) que se llevan a cabo por medio de Internet, utilizando básicamente el correo electrónico. ¿Cuáles son ahora los elementos clave para que un pequeño comercio pueda hacer un uso eficiente del correo electrónico con fines comerciales? Estos elementos son la infraestructura técnica necesaria y el conocimiento de sus utilidades y ventajas. Empecemos enumerando las ventajas que posee el correo electrónico para la PYME. Ventaja n.º 1: El coste de la comunicación es independiente del destino, ya que cuesta lo

mismo un e-mail local que uno provincial o internacional. Ventaja n.º 2: El número de destinatarios tampoco influye en el coste, pues un único

mensaje puede tener múltiples destinatarios y, en consecuencia, el coste marginal de la comunicación es cero: aumentar el número de destinatarios no implica gastar más dinero en papel, impresión, contratación de espacios

L


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publicitarios,... Además, al tratarse de una comunicación bilateral, la empresa emisora puede evaluar si el destinatario ha leído un correo electrónico.

Ventaja n.º 3: El volumen del mensaje (cantidad de información emitida) no incide en el

coste de un e-mail. Es posible enviar archivos que contienen texto, imágenes, sonido y otros elementos digitales.

Ventaja n.º 4: El formato digital del mensaje facilita al receptor su posterior procesamiento,

por ejemplo, al enviar una orden de pedido a vuelta de correo electrónico. Ventaja n.º 5: El correo electrónico permite integrar en el mismo mensaje otras aplicaciones

informáticas, como es el caso de los enlaces a páginas Web. Por otra parte, el receptor puede utilizar las herramientas de gestión de su programa de correo electrónico para clasificar mensajes en carpetas, automatizar respuestas o el reenvío de mensajes.

Son numerosas las agencias de marketing directo que comercializan bases de datos de clientes potenciales con miles de direcciones de correo electrónico. Con estos directorios es posible lanzar e-mails masivos. No obstante, para evitar el fenómeno que se conoce como “correo basura” o “spam” y que consiste en enviar mensajes con publicidad no solicitada por el destinatario, es imprescindible identificar y seleccionar previamente con rigor los receptores potenciales de una campaña de e-mail marketing.

INFRAESTRUCTURA TÉCNICA DEL CORREO ELECTRÓNICO La infraestructura técnica que permite disponer de un servicio de correo electrónico es muy sencilla y además es independiente del tipo de ordenador que poseen remitente y destinatario. Para empezar, aparte de un ordenador, necesitamos conectarnos a Internet, para lo cual se requiere una conexión física con un servidor externo (proveedor de acceso o de servicios), que es el que se hace cargo de enviar a través de la Red nuestros mensajes, a la vez que nos hace llegar a nuestro propio ordenador el correo que nos remiten. De esta manera es posible recibir mensajes incluso cuando nuestro ordenador esté desconectado. El servidor externo es un ordenador

e-mail marketing

COMUNICACIÓN

Rápida Directa Interactiva Barata

Requisitos técnicos del e-mail

Ordenador personal

Proveedor de servicios de Internet

Aplicación local de correo electrónico

Cuenta de correo electrónico

Dirección de correo electrónico


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conectado a una red de ordenadores y sirve de acceso a la misma. El proveedor de acceso es la empresa propietaria de este servidor, que a cambio de una contraprestación económica facilita el acceso a Internet y ofrece diversos servicios, como el propio correo electrónico, buscadores, páginas Web y otros. En segundo lugar, necesitamos una aplicación local (cliente de correo) que gestione nuestros e-mails. Se trata de una herramienta informática que nos comunica directamente con el servidor externo y que tramita el intercambio de nuestros mensajes. Las aplicaciones de correo electrónico más conocidas son Netscape Messenger, Microsoft Outlook, Microsoft Exchange y Eudora. Finalmente, configuramos en nuestro PC una cuenta de correo electrónico. Ésta se podría comparar con un buzón de correos convencional en el cual el cartero deposita nuestras cartas. En rigor, es un permiso concedido por el servidor de correo contratado para enviar mensajes a otros usuarios de e-mail. Al mismo tiempo disponemos de un espacio, limitado en tamaño, en el que se van acumulando los mensajes que nos envían, y esto hasta que los recojamos o eliminemos. Obviamente, necesitaremos una identidad para ser reconocidos como remitentes o destinatarios. Esta identidad se consigna formulando una dirección de correo que es facilitada por el proveedor de servicios. A partir de este momento ya podemos trabajar con el correo electrónico. Su velocidad dependerá principalmente del tipo de nuestra conexión a Internet (es aconsejable una línea ADSL), de la saturación de la Red en el momento del envío y del tamaño del e-mail (número de imágenes incluidas en el correo, archivos adjuntos, etc.).

SERVID

OR

Proveedor de acceso

USUARIO 1 USUARIO 2

SER

VID

OR

Proveedor de acceso

Comunicación a través de Internet


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El cliente de correo El cliente de correo es una aplicación informática instalada en el PC del usuario. Su función consiste en comunicarse directamente con el servidor de Internet para intercambiar mensajes. Hay una serie de elementos que son comunes a todas las aplicaciones de gestión de correo:

BANDEJA DE ENTRADA Elemento a donde llegan nuestros mensajes.

BANDEJA DE SALIDA Almacena nuestros mensajes listos para enviar.

ELEMENTOS ENVIADOS Almacena los mensajes que ya han sido enviados a sus destinatarios. Microsoft Outlook, por ejemplo, almacena los mensajes listos para ser eliminados de forma definitiva.

LIBRETA DE DIRECCIONES Es una colección de contactos que puede incluir, además de la dirección de correo electrónico, datos personales, laborales, etc. Los grupos de direcciones son conjuntos de varios destinatarios que resultan muy útiles para lanzar un e-mailing.

CARPETAS PERSONALES Fichero que incluye el registro de todo el correo entrante o saliente. Posibilita la encriptación y compresión de archivos.

MENÚ DE CONFIGURACIÓN

Permite seleccionar las cuentas de correo que deseamos usar, definir las rutas de nuestros ficheros personales, formular directrices de entrega de correo y otras utilidades más.

CALENDARIO Herramienta que nos sirve par crear citas, programar reuniones y revisar tareas.

DIARIO Agenda que nos permite trabajar con un diario personal o de trabajo.

DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO Una dirección de correo electrónico tiene la siguiente estructura:

[email protected]

usuario Nombre del propietario del servicio @ Símbolo de e-mail subdominio Identifica al propietario del servicio dominio Indica la actividad o localización del usuario Por ejemplo, la dirección de correo electrónico de FSI es:

[email protected]

Adviértase que las direcciones de correo electrónico se escriben todas en minúscula y sin acentos.


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¿Cómo se configura una cuenta de correo electrónico en Outlook Express? Aun disponiendo de acceso a Internet, en muchas ocasiones se desaprovechan las ventajas que ofrece el correo electrónico, por la simple razón de no ser el usuario capaz de configurar su cuenta de correo. Por ello, queremos a continuación indicar brevemente cómo un usuario puede realizar esta sencilla operación.

CONFIGURACIÓN DE UNA CUENTA DE CORREO

PASO 1. Ejecutar Outlook Express.

PASO 2. Click en Herramientas.

PASO 3. Click en Cuentas.

PASO 4. Click en Agregar y seleccionar Correo.

PASO 5. Escribir su Nombre, poner por ejemplo “Florencio Miramar”, y click en Siguiente.

PASO 6. Escribir su dirección de e-mail, por ejemplo: [email protected] , y hacer click en Siguiente.

PASO 7. Escribir fisi.org en la celda que indica servidor POP3.

PASO 8. Escribir fsi.org en la celda que indica servidor SMTP y pulsar Siguiente.

PASO 9. Anotar el nombre de su cuenta de e-mail, por ejemplo: fmiramar, siempre en minúscula, y su contraseña que será por defecto fsi.

Para cambiar la contraseña es necesario notificarlo al administrador del servidor de correo.


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ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA

Una mirada retrospectiva en la historia de la venta

Se puede afirmar que la venta existe desde los orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando persuadió a Adán para que la ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontáramos tan atrás, sí podemos decir que, probablemente, el mundo no sería el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigüedad.

Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna profesión se han producido avances tecnológicos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Henry Ford, que facilitó un gran impulso a la economía de los países.

El vendedor profesional aún sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su éxito. El siglo XX experimentó profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace más de 50 años no era difícil vender, ya que la mayoría de los países habían pasado una guerra y una posguerra, la escasez de casi todos los productos, fundamentalmente de los básicos, era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de elección. Es a partir de los años 50, con la fabricación en cadena y la proliferación de productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse algunas técnicas de venta que, generalmente, venían importadas de los EE UU.

Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría están basadas en la Psicología, la Sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, además, hábiles en su manejo, por lo que necesitarán entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día tiene vigencia, es la venta a través del método AIDDA que, en el año 1947, Percy H. Whaiting presentó en su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de venta.

En ellas se seguía, por primera vez, una sistematización de todas las técnicas elaboradas con anterioridad desde las importantes teorías de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El método AIDDA sigue teniendo vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad.

AIDDA es la palabra nemotécnica de:


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A: Atención. I: Interés. D: Demostración. D: Deseo. A: Acción.

Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés. En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de éste, incluso utilizará pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la última etapa, denominada acción, al cierre o remate de la venta.

Vender satisfaciendo necesidades

Más de 80 años después, sigue siendo totalmente vigente la teoría expuesta por el psicólogo E. K. Strong, en un escrito del año 1925, en el que anticipó el sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una teoría de venta. Strong insistió en la importancia de hallar apelativos o puntos de venta por medio del análisis del producto a vender, relacionando éstos con las necesidades del posible cliente, en contraste con los sistemas de venta a base de respuesta al estímulo y venta formulada, que tienden a ser situaciones controladas por el vendedor.

Al emplear la teoría de venta referente a la pura satisfacción de las necesidades, el vendedor debe conocer perfectamente el punto de vista del cliente, orientándolo hacia él, y la mejor forma para ello es interesándose por sus necesidades o deseos.

Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual. Más importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú ganas. Veamos algunas definiciones de qué es vender basadas en esa filosofía.

«Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes.»

O esta otra:

«Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que el cliente piense o actúe de una manera no prevista por él. Y en beneficio de ambos.»

Etapas de la venta o comercialización

Como he comentado anteriormente, el vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones


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de la venta, lo que le ayudará a conseguir el éxito. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.

Nadie desea, ni es aconsejable, ponerle al vendedor una camisa de fuerza, al contrario, la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas:

• Preparación de la actividad. • Determinación de necesidades. • Argumentación. • Tratamiento de objeciones. • Cierre. • Reflexión o autoanálisis.

Preparación de la actividad

Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente.

Organización

El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender, como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc.

Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

En términos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Las respuestas están llenas de información muy válida; estos clientes perdidos, ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia?

Asimismo, hay que clasificar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B» «C» o platino, oro, plata, etc., según sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir,


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el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. Naturalmente, los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C».

Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal, telefónicamente o a través de Intenet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros.

Preparación de la entrevista

Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, mi experiencia me indica que no es muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.

El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.

Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.

Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.

Toma de contacto con el cliente

También llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de necesidades. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente.


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En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.

Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea.

Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: «... pasaba por aquí...», «no voy a robarle mucho tiempo...», «es sólo un momento...», «... no tengo nada nuevo...», «sólo vengo a decirle...» y otras por el estilo.

En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

Determinación de necesidades

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:

• Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». • Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. • Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.


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• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.

• Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».

• Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».

Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.

Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.

El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica, bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente, así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.

El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta.

Argumentación

La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora


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bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes.

Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar, y se convierten en auténticos «charlatanes», envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos», antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste.

Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

• Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.

• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

Tratamiento de objeciones

Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero...», cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…».

Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.


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Clasificación de objeciones

Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas)

Evasivas Pretextos, excusas

Prejuicios

Dudas Malentendidos Desventajas

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).

O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta...»).

De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...?»).

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», «no tengo espacio para esto en la estantería», etc.

Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.

Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.


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Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.

Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.

Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto.

Objeciones por desventaja real

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería, etc.

Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.


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El cierre

Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad, o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto, si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la venta está hecha.

Estrategias para cerrar la venta

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su elección, quizá tendría que ver más modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado.

En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la «señal de compra», resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría.

Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas...» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.

Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión.


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Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: «¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en servirlo?», «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».

Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.

Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

Técnicas de cierre

Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.

El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo... Ejemplo: «... entonces, ¿qué color ha elegido?...» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días...».

Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿... lo quiere verde o lo prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», «¿lo pagará al contado o en tres plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

Tipos de cierre

• Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.

• Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Olías, éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?...». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí...», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?...».

• Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por


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ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.

• Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente...».

• Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.

• Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.

Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

Debe dejársele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras, catálogos u otros materiales empleados en la entrevista, debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, éste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse.


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La atención telefónica


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La atención telefónica

El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:

La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

1. El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

2. Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.

3. Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación.

Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.

4. Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha


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sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo”; "Entiendo"; o ¿No entiendo? por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.

Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación.

Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:

- 7% verbal (sólo palabras)

- 38% tono de voz

- 55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)


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La importancia de la voz

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente. Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.


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Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda

-Se utilizan en la presentación y en la despedida

-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: pausado, calculado

-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación

-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones

-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio

-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone

-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo

-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,

-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: directo, serio.

-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad

-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos

-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.


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Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito.


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El lenguaje

Las tres bazas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.

Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.

La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta.

Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.

El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices , sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece?

Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.

A EVITAR:

No antes del...

No lo habéis entendido...

Gasto.

En el plazo de...


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Obstáculos, dificultades.

Perdóneme

Problemas.

No os inquietéis.

No es culpa mía.

No cuelgue.

¿Para qué? ¿De qué se trata?

¿No cree que...? ¿Cree que...?


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Feedback - Escucha activa

Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.

Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen música cuando trabajan o estudian es imposible que escuchen la música y trabajen al mismo tiempo, lo que hacen es oír música y trabajar o escuchar música pero no trabajar.

Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha:

- Distracciones externas: ruidos, las actividades de compañeros, demasiado frío o calor, etc.

- Distracciones personales: indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.

- Soñar despierto: al menos que estés realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilómetros.

- Mal comunicador: puede ser que la persona con la que estás hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.

- Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que de esta manera sea muy fácil que pierdas una parte esencial del mensaje.

- No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.

- Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que está tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.


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Cómo mejorar la habilidad de escucha

A continuación, te damos algunos consejos para mejorar la habilidad de la escucha.

- Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas

- Recuerda las razones de por qué estás escuchando o por qué tienes que escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa.

- Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinión. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de interés.

- Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversación cuáles son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no.

- Practica la escucha activa. En el teléfono tenemos que incrementar las veces que decimos: "Si"; "Entiendo"; "Vale"; "Mm"; para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es...? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir.

Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas las veremos en la siguiente lección.

Abiertas: para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con...?

De sondeo: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de?

Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si ó No

Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza?

Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo sirven para reafirmarnos en alguna posición: Entiendo que Ud. lo comprobó primero?...

Hipotéticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué hubiera pasado si...?

Múltiple: varias preguntas a la vez.

El método más válido para llevar un interrogatorio sería empezando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos.

Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva:


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-Sé claro y conciso

-No utilices jergas

-Confirma que entiendes y te haces entender

-Fíjate los objetivos previos a cada llamada

-Confirma lo que realmente quieres decir

-Infórmate antes de llamar

-Sé Cortés, y siempre educado

-No muestres tus frustraciones en la voz

-Cuando sea apropiado utiliza los nombres

-Escucha el tono de voz de la persona que está hablando

-Sonríe

-Lleva siempre tú el control de la llamada, que no se te escape de las manos.


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Cómo crear una imagen profesional

En este apartado hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a crear una imagen profesional.

Lo que debes hacer:

-Actúa con naturalidad.

-Sonríe.

-Sé sincero.

-Mantén informado al cliente.

-Ten toda la información relevante encima de tu mesa.

-Emplea el nombre y apellidos del cliente e identifícate.

Lo que no debes hacer:

-Mantener al cliente en suspense.

-Taparte la boca.

-Hablar a la vez con otros compañeros.

-Infravalorar a tu cliente.

-Hacer promesas que no se puedan cumplir.

-Enrollarte por teléfono.

- Ser negativo.


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Cómo organizar el tiempo

Con medios idénticos no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.

Organizarse es imprescindible y necesario para trabajar menos y mejor. A veces, se pierde mucho tiempo en una jornada de trabajo o se tiene la impresión de no haber hecho todo lo que se quería hacer, lo que podríamos haber evitado aplicando un mínimo de organización.

Para controlar nuestra organización personal es imprescindible saber administrar nuestro tiempo, es decir:

Prever: empleo del tiempo personal

Organizar: establecer una lista de prioridades y clasificarla según orden de importancia.

Decidir: hacer, delegar, decidir pensando en los demás...

Actuar: con método, utilizando buenos elementos, con capacidad.

Cuando llegamos cada mañana a la oficina, sabemos ( más o menos), lo que tenemos que hacer durante la jornada. También sabemos cuales son los trabajos urgentes y prioritarios.

Sin embargo, todo esto a veces no es suficiente, y para mejorar nuestra organización, quizás sea necesario llevar mas lejos nuestra reflexión y planificación de antemano nuestra jornada.

Prevé destinar un tiempo a la semana para organizarte, e imponte la tarea de planificar tu jornada, tu semana y cuando se trate de trabajos de mayor duración, los meses.

Lo que sí que es frecuente en nuestro trabajo diario son las interrupciones. Probablemente si hacemos un análisis de estas, nos daremos cuenta de que son inevitables.

Puede que una gran parte de estas interrupciones provengan de nuestros propios compañeros de trabajo. La mayoría de las veces nos será difícil y delicado hacerles comprender con claridad que tenemos un trabajo urgente y que no podemos permitirnos el interrumpirlo. Nada mas fácil que decirles con toda amabilidad que estamos muy ocupados y proponerles un momento más adecuado.

Una herramienta imprescindible para organizar nuestro tiempo es la agenda. Esta herramienta nos librará de todos aquellos despistes de los que, en uno u otro momento, somos nuestras propias víctimas. De este modo, evitaremos olvidar realizar cualquier llamada o visita importante con algún cliente, y nos dará pie a organizar eficazmente nuestro tiempo.


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Es recomendable realizar nuestras notas a lápiz de forma que cualquier acontecimiento que desvíe nuestro plan, pueda ser rápidamente corregido en nuestra agenda. Evitaremos los borrones y los mal entendidos.

Otro elemento que podría sernos de mucha utilidad es la Biblia de procedimientos. Es posible utilizarla a raíz del ejercicio de cualquiera de las actividades corrientes. Se coloca simplemente en un archivador o en el propio ordenador.

Nos es útil a la hora de poner en marcha cualquier acción, al indicar de una manera sencilla y concisa las diferentes etapas procedimientos y gestiones a seguir.

Por último, y no menos importante es, la organización de nuestro puesto de trabajo. Tenemos que tenerlo organizado de forma que tengamos a mano todos los materiales y herramientas que necesitemos durante una jornada habitual de trabajo. Todo ello evitará interrupciones en el desarrollo de cualquier llamada o cualquier actividad importante que estemos llevando a cabo.

Toda aquella información que nos sea útil como precios, características de nuestro producto o servicio, información de la competencia, etc., deberemos tenerla a mano en nuestro puesto de trabajo.


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Los “ladrones de tiempo”

Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo.

¿Quiénes son estos ladrones?

-Ausencia de plan de trabajo

-Objetivos y prioridades confusos

-Indecisión

-Interrupciones

-Reuniones no previstas

-Trabajos pendientes

-Entrevistas largas

-Desorden

-Burocracia

-Falta de reflexión previa

Algunas soluciones óptimas pueden ser:

-Preparar diariamente un programa de trabajo

-Establecer prioridades

-Establecer objetivos

-Preparar las reuniones

-Hacer una cosa cada vez

-Distinguir lo esencial de lo accesorio

-Agrupar cosas semejantes

-Dividir en fases o etapas

-Poner ideas por escrito


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-Comunicar clara y brevemente

-Programar llamadas / visitas

-Buscar con calma las soluciones

-Vigilar la organización personal

-Buscar con calma las soluciones

-Alternar actividades

Los fantasmas del tiempo.- El mundo en que vivimos hoy es agobiante. El agobio comienza todos los días, cuando al amanecer se inicia una verdadera lucha por llegar a la oficina: atascos, colas,... Puede parecer que el fenómeno del agobio está siempre en lo colectivo, que es un rasgo característico de la sociedad en que vivimos. Y eso sería un error. El agobio tiene mucho de personal. Por eso, los remedios del agobio tenemos que buscarlos también en la propia dimensión de la persona.

Remedios frente al agobio.-

Percibir: supone tomar conciencia y buscar las causas que producen el agobio.

Prever: hay que acostumbrarse cada día al ejercicio de la previsión. Buena parte de las sorpresas que nos llevamos se podrían haber previsto.

Organizar: dedicamos poco tiempo a la organización y por eso mismo perdemos mucho tiempo. Una mala organización es uno de los peores enemigos del tiempo.

Eliminar: estamos acostumbrados a conservar. Nos cuesta trabajo romper un papel, pero si no lo rompemos, serán los papeles quienes terminarán agobiándonos.


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Herramientas para el dominio del tiempo

Todos usamos algunas herramientas para organizar mejor nuestro trabajo y nuestro tiempo. Desde rotuladores fluorescentes a carpetas de colores. No se trata de cosas complicadas y pueden ser eficaces. Instrumentos como:

- rotuladores fluorescentes - pegatinas autoadhesivas,

- carpetas de colores - block de ideas,

- lista de temas pendientes - agenda de mesa,

- cuaderno – tarjetero,

- dietario - calendario de mesa,

Se trata de un conjunto de pequeñas cosas que adecuadas al estilo de cada uno pueden resultar muy eficaces.

Otros útiles que concedan una atención especial a los factores claves de nuestras pérdidas de tiempo son:

DE PLANIFICACIÓN

* PLAN ANUAL

* PLAN MENSUAL

* PLAN SEMANAL

DE CONTROL

* PLAN DIARIO

VARIOS

* ASUNTOS PENDIENTES

De planificación.- La planificación del trabajo y del tiempo personal se deben plantear a partir de tres horizontes:

- El año

- El mes

- La semana

Plan anual.- Cuando comienza un año nos encontramos frente a un horizonte muy amplio, en el que pueden caber muchas posibilidades.

No se piensa lo mismo a corto que a medio o largo plazo. La perspectiva es distinta. Aunque sabemos que el tiempo pasa volando, también sabemos que el tiempo puede cundir extraordinariamente. Por eso tenemos que mirar a través de horizontes amplios como estos:


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-PRIORIDADES

-OBJETIVOS

-DESARROLLO

-FORMACION

-VIDA PERSONAL

-VIDA FAMILIAR

-COMENTARIOS - ANOTACIONES

-PRIORIDADES

CRISIS

- Hacerlas cuanto antes - Controlarlas a fondo si requieren la intervención de otros - Prioridad absoluta sobre el resto

REACTIVAS

- Delegarlas si es posible - Buscar caminos rápidos y sencillos para su ejecución - Agrupar las prioridades al máximo

ACTIVAS

- Se deben planificar para evitar que que caigan en el olvido - Establecer objetivos sobre ellas

TRIVIALES

- ¿Se pueden evitar? - Reconvertirlas, enriquecerlas, cambiar el método de trabajo, ...


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Objetivos

El objetivo será la expresión formal de los resultados a lograr en el período de tiempo que estamos analizando.

Siempre se traducen en términos de resultados, así el objetivo será:

- Un resultado final que alcanzar.

- Una situación a lograr.

- Un problema clave a superar.

Crear objetivos en base a problemas clave es conveniente cuando:

- El problema incide en los resultados.

- Cuando establece una nueva situación o forma de actuar.

Desarrollo

- ¿En qué aspectos es necesario nuestro desarrollo?

- ¿Qué esfuerzo precisa?

Formación

- ¿ En qué campos desearía / necesitaría formarme ?

- ¿Con qué alcance?

- ¿Cuánto tiempo sería necesario?

Vida personal y familiar.- Es muy difícil separar la vida familiar y personal de la vida profesional. Esa expresión que escuchamos todos los días "yo, cuando termino de trabajar desconecto y mañana será otro día" es escasamente real. Además, la vida personal condiciona a la profesional. Y a la inversa. Por eso:

- Debemos buscar el equilibrio.

- Revalorizar el tiempo libre, el ocio y la familia.

- Atender con especial interés nuestros hobbys, deporte, lectura, etc.

Anotaciones y comentarios: se utiliza para completar o ampliar cualquiera de los apartados anteriores.


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El plan diario (I)

El plan diario es una de las piezas clave del sistema. Es más un sistema de control que de planificación. Nos permitirá conocer con detalle el desarrollo sucesivo de nuestras jornadas de trabajo y nos ofrecerá una información de extraordinario valor para conocer la realidad de nuestro tiempo, formular un diagnóstico serio sobre él mismo y situarlo en disposición de actuar. De tomar medidas sobre nuestro tiempo.

En el cuadro que ofrecemos a continuación se puede apreciar un modelo de plan diario:

HORARIO EF ACTIV. PLANIFICAC. ACTIV. OK INT F I P N

8.00

9.00

10.00

11.00

12.00

13.00

14.00

15.00

16.00

17.00

18.00

19.00


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El plan diario (II)

Continuamos hablando del plan diario.

Las actividades planificadas.- Fraccionada en unidades de diez minutos nos permitirá programar parte o toda la actividad del día. Sin embargo, tampoco debemos agobiarnos. No hay que programarlo todo. Lo importante es el esfuerzo previo de reflexión que supone programar.

Eficiencia.- En unos momentos la actividad excede y en otras decae. Puede ser muy interesante conocer cuál es la curva correspondiente. Esto nos ayudaría posteriormente a situar las actividades más complicadas en las zonas de máxima eficacia y dejar, para menos, las tareas más rutinarias, repetitivas o sencillas.

Indicaciones para rellenar esta columna:

++ Rendimiento excelente

+ Rendimiento bueno

0 Rendimiento normal

- Rendimiento regular

-- Rendimiento malo

Actividades OK.- Son las actividades que estamos consiguiendo realizar. Conviene precisarlas en unidades de tiempo mayores - cada hora aproximadamente -.

INTERRUPCIONES (INT) - FUNCIONES (F) - INTERLOCUTORES (I) - PLAZO (P) - NIVEL (N)

- Aislar el nº de interrupciones diarias, y analizar su origen

- Identificar los tiempos por funciones (comercial, administrativo, personal,...)

- Registrar el tiempo dedicado a nuestros interlocutores

- Conocer el tiempo invertido en relación con el plazo de los problemas tratados (plazo inmediato, corto, medio o largo plazo)

- Controlar el tiempo dedicado en función con el nivel de los problemas estudiados: rutina, operacional, ...

A su vez, se puede completar el plan diario con varios cuadros más:


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PRIORIDADES

Su objetivo, fijar las actividades prioritarias para el día.

PRIORIDADES

1)

2)

3)

(…)


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El plan diario (III)

Veamos cómo organizar el plan diario del teléfono y las visitas.

Enumeración de llamadas de teléfono y visitas que tenemos concertadas (si las hubiere). Las columnas vacías del cuadro nos pueden servir para reflejar las que han quedado pendientes, para confirmar,...

TELEFONO VISITAS

Asuntos pendientes.-

ALTA BAJA TIEMPO ASUNTOS PRIORIDAD 0 - 10 SITUACIÓN

Se trata, como puede observarse, de un instrumento muy simple que tiene como objetivo fundamental el control de los asuntos pendientes.

Consejos generales para programar el tiempo.- La programación del tiempo es una actividad que debe acabar siendo habitual y diaria. Adquirir hábitos eficaces en su realización le ayudará a hacerla cada vez más fácil y cómoda. He aquí algunas normas que le pueden ser útiles en ese sentido:

1.-Tener siempre preparado su programa antes de iniciar su jornada.

2.-Programar sus actividades en función de los objetivos que quiera alcanzar.

3.-Elaborar su programa en torno a los temas esenciales.

4.-Tratar de acompasar sus actividades, en la medida de lo posible, a sus horas de mayor eficacia.

5.-Programar siempre su horario por escrito.

6.-Agrupar acciones y asuntos relacionados entre sí.

7.-Mantener a la vista su programa de actividades diarias.

8.-No vacilar en tomarse largos períodos de tiempo para tareas importantes.

9.-Asegurarse de asignar a cada actividad un tiempo suficiente, pero no excesivo.

10.-Mantener la suficiente flexibilidad para poder abordar los asuntos no previstos, pero que resulten de su interés.


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Principios y pautas del protocolo

A lo largo de la historia se han realizado distintas interpretaciones de lo que es el protocolo y su uso en la sociedad. A continuación, se dan una serie de definiciones y pautas de protocolo.

Protocolo: es la trascripción escrita de los usos, costumbres y tradiciones de un determinado país o territorio en fórmulas regladas.

-Desde el punto de vista empírico, el protocolo es una ciencia (diplomacia, estética, sociología, historia, heráldica) y un arte (estilo, belleza, color, armonía).

-El protocolo ayuda al buen desarrollo de la vida oficial y a las, cada vez más, empresas e instituciones privadas que tienen que acudir para transmitir una imagen.

-El protocolo facilita las relaciones institucionales, haciéndolas más agradables y dejando a las personas que las representan en el lugar que les corresponde, evitando situaciones incómodas y estableciendo unas normas que reglamentan todo el memorial que se produce en un acto público o privado.

-Una de las primeras cosas que hay que tener en cuenta es que el contenido del protocolo varía notablemente en cada país y en cada época.

-El arte de la forma en la celebración de actos públicos facilitando todos los medios necesarios para que un acto se desarrolle según lo previsto y del modo más correcto posible. Incluye desde la forma de las mesas, al diseño de las tarjetas de invitación.

-Hoy en día en la sociedad en que vivimos el protocolo y la cortesía van estrechamente unidos, pues la cortesía es a la vida privada lo que el protocolo a la vida oficial.

-El protocolo no es de estricto cumplimiento en la vida privada, deja un margen amplio para actuar de una forma más personal, a diferencia de la cortesía siempre de estricto cumplimiento tanto en actos públicos como privados.


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El protocolo - Tratamientos

La historia documental, los usos y las tradiciones, indican la antigüedad y la variedad de tratamientos con que se ha distinguido a personas e instituciones a lo largo de los siglos, sin Límites fronterizos. Los tratamientos tienen carácter honorífico y van unidos al rango del beneficiario, o a título personal, pudiendo tener condición temporal o permanente (es decir, con carácter vitalicio); su uso contempla varios medios de utilización verbal o escrita. Quien los recibe podrá ser una persona física ( Senador o un colectivo impersonal 'o institucional (un Ayuntamiento). A su vez, el beneficiario a título personal podrá serlo por distintas razones: Por el cargo que ocupa (Alcalde), o por méritos subjetivos (Condecoración, Título académico, etc.). Los tratamientos usuales y vigentes en España para cargos civiles y castrenses son, por orden de dignidad:

1- Excelencia, Su excelencia, Excelentísimo señor (abreviado Excmo. Sr. S.E.).

2-Ilustrísimo Señor (abreviado: Ilmo. Vuestra ilustrísima).

3- Señoría (equivale a Ilustre Señor). Es expresión usada sobre todo oralmente, no por escrito.

4- Magnífico Señor. Dignidad de honor que ostentan los rectores de Universidad. Ejemplo: Excmo. y Magfco. Dr. Don…

5- Muy ilustre Señor (Muy Iltre. Sr.).Tratamiento que se da a determinados cargos curiales.

Veamos la aplicación práctica de los tratamientos que rigen para las diferentes jerarquías del estado.


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El protocolo - Los personajes del protocolo

Gobierno y altos cargos de la administración:

1.- Excelentísimo Señor:

-Presidente y vicepresidentes del gobierno

-Presidente del congreso de los diputados

-Presidente del Senado

-Presidente del tribunal Constitucional

-Presidente del gobierno de las comunidades Autónomas.

-Ministros del gobierno y secretarios de estado

-Embajadores de España

-Ex-Presidentes del Gobierno

-Jefe de la oposición

-Jefe de la Casa de S. M. el Rey

-Alcaldes de Madrid y Barcelona

-Defensor del Pueblo

2.- llustrísimo Señor:

-Alcaldes de capitales de provincia o ciudades mayores de 100.000 habitantes.

-Subsecretarios de departamentos Ministeriales

-Directores Generales

-Magistrados de Trabajo

-Magistrados y jueces

-Directores regionales y providenciales

-Directores de Institutos de enseñanza media


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Tratamientos regulados para los Títulos Nobiliarios:

1- Excelentísimo Señor, Grandes de España, Duques.

2- Ilustrísimo Señor: Marqués, Conde, Vizconde, Comendadores.

3- Señoría: Barones

Tratamientos de la Jerarquía eclesiástica:

El Gobierno de la iglesia lo ejerce el Papa o romano Pontífice (es a su vez obispo de Roma). Los tratamientos que recibe son los siguientes:

Su Santidad, Padre Santo, Santo padre, Romano Pontífice, Sumo pontífice, Vicario de Cristo en la tierra, Siervo de los Siervos.

El orden jerárquico está configurado por el siguiente escalonado:

1. Cardenales

2. Arzobispos

3. Obispos

4. Abades

5. Canónigos

6. Arcipreste

7. Párroco

8. Vicario


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Protocolo - El saludo

Uno de los usos sociales más extendidos en la historia de la humanidad es el saludo. Cuando una persona entra en una habitación en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin observar una conducta social con la mirada, la palabra o el gesto, tal omisión es señal inequívoca de agresión y denota que esa persona está enojada.

Ciertamente, pocas cosas se consideran de peor educación que omitir el saludo.

Analíticamente considerado, el saludo es un rito social que se materialista en gestos, miradas, y palabras.

La variedad de formas en que se puede concretar el gesto del saludo es, a su vez, amplísima: los esquimales se frutan la nariz, los indios elevan la palma de su mano derecha, etc.

En las sociedades occidentales el apretón de manos es el gesto utilizado con mayor frecuencia para saludar.

El apretón de manos es rechazado en algunos Países al ser considerado antihigiénico. Es el caso de Japón, donde las personas se saludan con una leve inclinación de cabeza, sin el menor contacto físico. Sin embargo, en otros lugares no tan lejanos, como Rusia, el roce es a un mayor que en occidente, puesto que el saludo consiste en un beso en los labios. En cuanto se refiere al apretón de manos, la mayoría de las personas prefieren que éste sea un gesto fuerte. Dar la mano débilmente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con fragilidad de carácter.

Es muy frecuente también que saludemos a personas allegadas mediante un intercambio de besos en la mejilla, que pueden convertirse en un único beso en la boca si la intimidad de la relación es de otro tipo.

El apretón de manos debe acompañarse siempre de otros gestos auxiliares, aunque no menos importantes, como son el descubrirse la cabeza quienes porten sombrero o quitarse los guantes cuando se lleven las manos protegidas. Las mujeres están dispensadas de ambas obligaciones.

La sonrisa es, como sabemos, una de las reglas básicas de la cortesía, y deberá acompañar siempre a todo saludo, excepto en aquellos casos en que demos la mano a una persona como expresión de duelo o pésame.

La mirada a los ojos de nuestro interlocutor es también un componente imprescindible del saludo. La profunda expresividad de la mirada y su enorme gama de matices permiten comunicar con gran fidelidad nuestros sentimientos.

Lo correcto es acompañar el apretón de manos y la Sonrisa con alguna expresión verbal de cumplido, del tipo encantado de saludarle. Evite tópicos tan vacíos como tanto gusto ". El saludo no siempre se personaliza con apretón de manos y frases de cortesía, sino que en


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algunos casos, por ejemplo cuando una persona está en un lugar donde están otras muchas , el saludo puede ser simplemente verbal: "Buenos días" "Buenas noches".

Las reglas clásicas son las siguientes:

-Solamente se besa la mano en lugares cerrados, nunca en la calle.

-El caballero deberá inclinarse sobre la mano de la dama, quien la levantará un poco para facilitarle el gesto.

-El beso no debe ser sonoro, ni desde luego húmedo.

-Si la dama lleva guantes, no precede este tipo de saludo.

-Nunca se besa una mano a través de una mesa.


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Protocolo - Las presentaciones

Hay una serie de normas que rigen las presentaciones:

-Los hombres son presentados a las mujeres

-Entre dos personas de un mismo sexo, el más joven se presenta al de mayor edad.

-En caso de existir algún tipo de jerarquía social o profesionales inferior es presentado al superior.

Para presentar entre si a un anciano profesor y a una joven señorita, prevalece la edad sobre el sexo, de modo que en este caso la dama será presentada al caballero.

El primer deber del anfitrión en cualquier almuerzo, cóctel, o reunión social es el presentar a todos los invitados que no se conozcan. Es frecuente el tipo de persona tímida e introvertida que se siente sola y perdida en las fiestas al no conocer a los demás y carecer de valor para autopresentarse. Un buen anfitrión debe evitar siempre esto.

Algunos autores aconsejan que, al presentar a dos personas únicamente se diga su nombre, sin otras explicaciones acerca de su profesión o del motivo por el cual se encuentran en el lugar. Nosotros pensamos, en cambio, que una breve información puede ayudar a que los recién presentados tengan una idea más clara de quién es cada uno y eviten así equivocas y confusiones molestas.

Cuando se presenta a un matrimonio, hay que referirse a ambos conjugues por su nombre. Del mismo modo, no es suficiente presentar a una señora como la esposa de su marido, sino que debe respetársele su nombre. Es importante cuidar la pronunciación en las presentaciones. Evite hablar entre dientes y esfuércese en vocalizar.

En cuanto a la postura de saludo, existen algunas normas que conviene conocer:

-Los caballeros se levantarán siempre durante las presentaciones, con independencia de que les sea presentada una dama u otro caballero. Obviamente se excluyen de este deber los muy ancianos o impedidos.

-Una dama no se levanta cuando le es presentado un caballero, salvo que éste sea de mucha edad o de una elevada categoría social. Debido al auge de la mujer cada vez hay más mujeres que se levantan ante la presencia de un caballero.

-Cuando dos damas son presentadas entre sí, la de mayor edad podrá permanecer sentada, mientras que la mas joven deber levantarse.

Normas elementales de cortesía

1. Ceder el paso ante puertas y lugares estrechos

-La educación social obliga:


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-Al hombre a ceder el paso a la mujer ante una puerta o lugar estrecho de paso.

-Lo mismo hará el joven con el acompañante de mayor edad.

-La persona de menor categoría con la de mayor rango que camine junto a él.

2. Ceder asientos: ceder asiento a la mujer o persona de mayor edad que carezca de él.

3. Higiene Básica: es de pésimo gusto escupir en la calle, como lo es también arrojar cigarrillos, papeles o cualquier tipo de basura.

Veamos algunas situaciones tipo donde se ejerce la buena cortesía.

Escaleras: en toda clase de escaleras, el caballero subirá detrás de la dama y bajará delante de ella, en ambos casos para protegerla de una posible caída.

Ascensores: aunque no conozcamos de nada a nuestros compañeros de ascenso/descenso, hay que saludar al entrar y al salir del ascensor. Apártese con cuidado para dejar salir a quienes se bajen antes que usted.

El tuteo: utilicemos el "Usted" con todas aquellas personas que no conozcamos, que acaben de sernos presentadas o que nos merezcan un especial respeto por su categoría social profesional.


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Reglas básicas de atención telefónica Reglas de cortesía telefónica 1) Al contestar una llamada · Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible. · Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) ¿en qué le puedo ayuda? · En cada saludo use la espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. · No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00: buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches) 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera · Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera. · No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde. · No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente. · Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente. 3) Al transferir una llamada · Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender. · Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas. · Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar. · Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato. · Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido. 4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio · Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes. · Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado. · Describa en forma clara el mensaje. · Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente. 5) Al terminar una llamada · Agradezca al cliente su llamada. · En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente. · Confirme el teléfono para conectarse con él.


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· Haga una pausa. · Espere que el cliente corte antes que Ud. 6) Uso de palabras apropiadas · Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda · Brindar la información en su medida justa · La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla · Jamás contestar con preguntas 7) Pequeños y grandes detalles · "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia · "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente? · Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio" 8) Personalice la conversación · Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. · Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas: a) Anteponga Sr./ Sra. b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de Ud. Estilos de comunicación Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de comunicación. Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades. 1) Personas orientadas a los sentimientos Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.


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· Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación · Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama · Déjela expresar sus emociones. 2) Personas detallistas Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas.

· Recuerde que necesitan detalles · Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo · Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto" 3) Personas orientadas a los fines Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal: · Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” o "ya mismo". · Hable sobre lo que Ud. puede hacer. · Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso. · Dígale "quién" hace "qué" y "cuando”. Atención de reclamos El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes. De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes. Al atender un reclamo: Salude - Diga su nombre Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos - Hágale saber que lo esta escuchando Muestre una actitud de empatía hacia el cliente - Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información. Pregunte - Analice la situación para clarificar el reclamo - Si es necesario, ¡Pregunte!


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Verifique que comprendió el reclamo - Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar e la web pero si puede enviar y recibir e-mails”. Obtenga información - Si es necesario consulte en el sistema. Proponga soluciones alternativas - Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail. Acuerde una solución - Infórmele quien hace cuando - No ofrezca mas de lo que la empresa puede hacer. Seguimiento - De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente. - Confirme el teléfono para contactarse con el cliente. - En los casos que debido a su urgencia lo requieran , informe a su supervisor. Termine la llamada - Agradezca al cliente su llamada. - Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final. - Espere que el cliente corte antes que Ud. Que decir y que no decir en una comunicación telefónica: NO DECIR DECIR ¿Hola? Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

¿De parte de quien? ¿Quién le va a hablar?

¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Un minuto le averiguo Aguárdeme por favor, voy a consultar

Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme Aguárdeme por favor

¿Me entiende? ¿Me explico claramente?

Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar

No me corte No corte por favor

¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Usted entendió mal. Me exprese mal.

Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente.


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¿Usted es el que llamó ya tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿no?

Explíqueme de que se trata. Dígame en que puedo ayudarlo.

Se lo diré cuando lo vea. Apenas regrese le pasare el mensaje.

No puedo atenderlo ahora. Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación. 10 COSAS QUE NO HAY QUE HACER EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes. 2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano. 3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen. 4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato. 5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance. 6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente. 7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible. 8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola. 9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música. 10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema. COMO DEJAR UN MENSAJE Tres errores a evitar: 1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje! 2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.


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3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras. EL MENSAJE ÚTIL Comprende cinco indicaciones básicas: 1) Destinatario: "es un mensaje para...."

2) Quien llama: "soy (nombre, empresa)

3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a...."

4) Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro?

5) ¿Dónde?, ¿Cuándo?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número? Preguntas informativas A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de formular "preguntas informativas". A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden: · Por qué se les están formulando las preguntas. · Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema. Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente · Saber que puede esperar como resultado. · Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea. Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas: · ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme? · ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas? · ¿Qué tiene que ver esto con mi problema? Veamos dos ejemplos de preguntas informativas: "Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos." "Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. Me diga...”


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Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema Técnicas de sondeo Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no conciente- información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos. Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar información importante! Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente. Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin: 1) Formular preguntas abiertas y cerradas 2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) 3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer término y luego que ocurrió en segundo termino, etc. Preguntas Abiertas y Cerradas Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a expresar tanto como desee. Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta. Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente. Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué) En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que Ud. necesita conocer.


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Estas preguntas son particularmente efectivas para este propósito. Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud. evite formularlas tanto como sean posibles. Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que Ud. necesita. Secuenciar Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas. · Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos. · Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente está omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultará sencillo darse cuenta de lo que falta. · Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que -de otra manera- serán omitidos. Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule preguntas secuenciales. Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la primera diferencia que Ud. observó en la facturación? luego: ¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente? Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo: ¿Eso pasó antes o después de su reclamo? Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió El tratamiento de las objeciones Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro). CINCO ÚLTIMAS REGLAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES 1) Aceptarlas. Escucharlas. 2) Reconocer siempre su parte de verdad. 3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la objeción). 4) Encadenar siempre después de la respuesta. 5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse una relación de fuerzas).


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La organización del centro de llamadas


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ORGANIZACIÓN DEL CENTRO DE LLAMADAS (call center)

Conceptos básicos Hoy se oye publicidad de empresas y organismos haciendo referencia a sus call centers. Antes mencionaban que tenían teléfono colectivo (brindando la posibilidad de operar con varias líneas) o la existencia de centrales telefónicas. También se encuentran empresas que proveen el servicio de call center para otras empresas las cuales contratan esta tarea, en forma tercerizada. Existen muchos ejemplos de utilización de call centers, este espectro abarca desde bancos donde se brindan determinados teléfonos para el caso de extravío de tarjetas e informes, pasando por organismos y empresas de distintos ramos: salud, telecomuni-caciones, servicios, etc. Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

• Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.

• Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio

y por tanto le da más valor a su tiempo libre. Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía presagiar al sector un brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que en el día a día se están dando.


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Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización. Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades. A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada. De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico. Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar. Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos. Por ello, se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir. No olvidemos que la imagen de nuestra compañía está en juego. Ejemplo claro de un buen saber hacer lo tenemos en American Express y Coca-Cola. Estas compañías tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar, y eso se transmite al usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica RMG de la venta, ya que del tradicional contactar-informar, se ha pasado a contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar y prescribir. Sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas de contact y las empresas clientes darán una imagen deteriorada del servicio y, como consecuencia, en lugar de fidelizar a los clientes, los tendrán cautivos con el consiguiente «no retorno» de la inversión. Por ello,


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animo a las empresas a que no centren únicamente su estrategia en la reducción de costos para poder competir, sino que inviertan en los equipos humanos para profesionalizar su gestión y así poder realizar el cambio cultural que está demandando el mercado, y alcanzando así la competitividad que el cliente solicita. Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia. Componentes

Los componentes que se pueden distinguir en la configuración de un call center son los siguientes: • Central Telefónica: Aparato que centraliza las llamadas que se reciben en una organización y las distribuye a los distintos puestos de trabajo. • Servidor CTI (Computer Telephone Integration): cumple la función de coordinar todos los componentes hardware y software del Call center. Es este servidor el que, por ejemplo, imparte órdenes para el envío de información a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes de operación que se requiera.


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• Servidor de Bases de Datos: Donde se almacena la información de los clientes. • Sistema Interactivo de Respuesta de Voz: Conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización. Permite y facilita la entrega de mensajes "hablados" a los llamantes de tal forma que éstos puedan acceder a la información residente en las bases de datos de las organizaciones. Se le asignan los trabajos de suministro de información rutinaria, dejando para los agentes la atención especializada y específica de los requerimientos de los llamantes. • Sistemas informáticos específicos: Se trata de las aplicaciones que atienden los temas específicos, como pueden ser citas médicas, pasajes aéreos, reparación de PC, operaciones bancarias, informaciones. • Estación de trabajo de los agentes: Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los distintos usuarios. Funcionamiento La forma de funcionar es la siguiente: Una persona interesada en obtener determinada información sobre una organización marca el número con el cual quiere comunicarse. La central telefónica transfiere la llamada al Sistema Interactivo de Respuesta de Voz conectado a ésta, para que le ofrezca -en una estructura de menús- los diferentes servicios de información al llamante (incluida la atención personalizada de un agente). Si el llamante escogiera la opción de ser atendido por un agente, entonces el sistema ejecutará dos acciones, por una parte, pedirá al servidor CTI (conectado a la central telefónica mediante enlace de datos) transferir la llamada que está atendiendo a un anexo telefónico (en el escritorio del agente) y al mismo tiempo suministrará la identificación del llamante a fin de que el servidor CTI extraiga de la base de datos toda la información concerniente y la envíe a la estación de trabajo del agente. De esta forma, en la estación de trabajo del agente se recibirá la llamada telefónica del usuario y -en forma concurrente- aparecerá en la pantalla de la PC del agente toda la información del llamante que mantiene la base de datos de la organización. Existen call centers de distinta complejidad dependiendo de las características y objetivos que persiga la empresa. Es posible encontrar desde atención telefónica y el agente que atiende la llamada usa la computadora para digitar datos y extraer información, hasta sistemas más complejos donde permite la grabación de la llamada y el despliegue en pantalla de datos históricos del cliente o la derivación de la llamada. Contratación de la línea telefónica Se puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien, una línea 900, 901 ó 902, cuyo coste es menor para el usuario que realiza la llamada.


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La elección de una y otra modalidad vendrá determinada, principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atención telefónica y las costas que esté dispuesto a soportar la empresa. El número de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de los clientes, bien por campañas publicitarias en caso de productos, etc. Los números 900, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red de la compañía Telefónica S.A. y se diferencian en:

900: Para el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea todos los gastos. 901: El coste es compartido entre la empresa y la persona que llama.

902: El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a un precio

inferior al de la llamada normal del Servicio Telefónico Básico.


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Organización del call center Antes de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos y colaboradores y preguntarse: ¿qué resultados concretos quiere lograr usted en su empresa con un Call Center?, ¿cómo lograr su rentabilidad?, ¿cómo han de medirse los resultados? La Dirección Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus jefes de depar-tamentos para crear una sinergia única y establecer la "visión" y la "misión" del centro de llamadas como también su objetivo para la empresa , seleccionar bajo el mando de qué departamento estará: mercadeo o gerencia general. Cualquiera de los dos deberá capacitarse en el tema. Por lo general, debe estar bajo la dirección del departamento de mercadeo o la persona que se encargue de estas funciones dentro de la empresa Generalmente, los intereses son los siguientes: 1) Aumentar las ventas, establecer procesos que nos ayuden a lograr las metas, tener una herramienta que nos permita de manera efectiva medir la productividad del personal. 2) Establecer indicadores que permitan determinar el impacto del Call Center sobre la rentabilidad de la empresa. 3) Tener que establecer en conjunto los indicadores para medir la productividad y eficiencia del centro de llamadas. Los objetivos de un centro de llamadas más comunes son los siguientes: Objetivos Generales:

1) Incrementar las ventas a través de las llamadas salientes. 2) Ofrecer la Post Venta & FollowUps. 3) Aumentar la productividad. 4) Disminuir los costos.

Objetivos Específicos:

1) Medir la productividad versus efectividad de llamadas salientes de los teleoperadores para la toma de decisiones futuras. 2) Mejorar la actual Atención al Cliente. 3) Informar/orientar/asesorar sobre los productos y/o servicios que ofrece la empresa. 4) Actualizar la base de datos o cartera de clientes 5) Investigar o encuestar a los clientes actuales para mejorar el servicio o producto que se ofrece actualmente. Plan de Acción Primeramente, debe "separar un día" para reunirse con su equipo de trabajo, sobre todo con el encargado del departamento de contabilidad y finanzas. Solicite a su secretaria o asistente que redacte un memo dirigido a los que requieran estar en la reunión,


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solicitando la asistencia para la creación de un nuevo departamento. Una vez haya seleccionado el día y redactado el memo para convocar a la reunión, prepare una "agenda del día" informando el interés de por qué desea crear un centro de llamadas inhouse en su empresa. Acto seguido, el día de la reunión solicite a cada uno de sus participantes de la reunión, recíbalos con una cordial bienvenida, resaltando que las opiniones de cada uno es importante y valiosa. Infórmeles que desea que redacten la visión y la misión del centro de llamadas que desea crear en su empresa. Para esto debe proporcionar hojas de papel y lápiz a cada uno. Por espacio de cinco minutos permita que escriban sus ideas. Tome el tiempo, y cumplidos los cinco minutos solicite a cada uno de los participantes de la reunión que lea en voz alta y comparta la misión y la visión para el centro de llamadas de la empresa. Entre todos hagan un "consenso" y unifiquen la visión y la misión del centro de llamadas. Igualmente en consenso deberán acordar con cuántas posiciones desean iniciar el centro de llamadas. Generalmente, se requiere iniciar con cuatro posiciones, dependiendo del horario en que desean brindar el servicio. Sin embargo, es una respuesta que debe salir de esta reunión. Con este paso, ahora está más claro que desean hacer con ese nuevo departamento. Pero, ¿cuánto costará lograr esto? ¿Tenemos la capacidad financiera? Ahora empieza el segundo paso que complementa el primero, "los recursos financieros necesarios". La gerencia general, el director ejecutivo o encargado del negocio deberá solicitar al encargado de las finanzas y la contabilidad que se encargue de realizar el inventario de las computadoras disponibles en la empresa como también de cotizar en diferentes lugares los diferentes elementos necesarios para equipar el centro de llamadas. Por otro lado, solicitar al encargado de informática y soporte técnico que revise estas computadoras para verificar su rendimiento óptimo para poder incluirlas o descartarlas. Organización física para un centro de llamadas Actualmente, los centro de llamadas deben están amoblados con mobiliario optimo y cómodo para realizar su misión. Es por esto que es necesario saber la misión antes de hacer nada. La locación del call Center debe tener condiciones y espacio físico apropiado y cómodo cumpliendo los lineamientos de salud y seguridad laboral. Generalmente, son paneles o cubículos diseñados especialmente para call Center. Las sillas deben ser ergonómicas y ajustables a la altura del agente, cómodas para realizar el trabajo por varias horas. Los requisitos básicos de un centro de llamadas es acondicionarlo y colocar letreros de "silencio" o "área de silencio" ya que estarán realizando y contestando llamadas; por lo tanto cualquier ruido extra en la conversación dejará mucho qué decir de la empresa, además de que es la imagen que se proyecta.


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Por otro lado, la restricción de entrada de personal de otros departamentos de la empresa al nuevo centro de llamadas coopera y contribuye en la concentración correcta y apropiada de los teleoperadores para la atención de los clientes o prospectos. Necesariamente, el encargado del centro de llamadas debe redactar un memo aprobado por la gerencia general informando las razones de porqué es un área restringida y de que forma se solicita la entrada al centro de llamadas. Factores físicos que se deben considerar para crear un buen centro de llamadas: 1) Los colores de las paredes deberá ser tonos vivos sin caer en tonos de carnaval. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario. 2) Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes de motivación que levanten el animo de los teleoperadores. Algunos centros de llamadas cuelgan de las paredes material publicitario de los productos que ofrece la empresa, ayudando a los agentes de televentas a tener confianza en su conversación. 3) Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo de reducir las distracciones exteriores. 4) La iluminación debe ser clara y que no moleste la vista de los teleoperadores. 5) Los módulos deben ser espaciosos y cómodos. Antes de que la empresa proveedora los instale, deben diseñar un mapa de cómo desean las posiciones acomodadas. 6) Las sillas deben ser cómodas con portabrazos para que el agente pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonómicas para que la columna vertebral descanse correctamente. 7) Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios y cualquier otra información de importancia para los agentes teleoperadores. 8) Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reporte diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias señaladas en llamadas salientes. 9) Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora y bandejas de papeles. Preferiblemente, este mueble auxiliar debe tener cajones para guardar útiles de oficina, resmas de papel, resaltadores, etc. 10) El centro de llamadas debe tener -necesariamente- un baño o sanitario interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto. Sin embargo, si no puede estar interno -por cualquier razón- deberá ubicar este centro de llamadas cercano a un sanitario o baño para que la demora no sea tan larga. Igualmente, si cuentan con fuentes para beber agua, preferiblemente, que esté lo más cerca posible. Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian y son movibles, y de esta forma no se tienen que demorar. Otra medida es que cada agente tenga botellas embotelladas en sus puestos para que cuando tengan sed, no se tengan que levantar.


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11) Tinacos de basura son necesarios en cada puesto. Los mismos no deben ser muy grandes, ni muy pequeños. 12) El espacio donde operará el centro de llamadas deberá contar con capacidad de energía eléctrica y salidas de corrientes necesarias para conectar varias computadoras. Una vez que se cumplan con todas estas medidas en el espacio físico del centro de llamadas, hay que considerar el cuarto y necesario punto de la "tecnología requerida". La tecnología y el recurso humano El departamento de informática o soporte técnico de la empresa juega un papel muy importante para el funcionamiento de un centro de llamadas, ya que ellos velan que las computadoras y toda conexión en red funcione de manera optima y sin problemas. Por otro lado, otra vital herramienta será el recurso humano a contratar para ubicarlos en las posiciones por ocho horas diarias de trabajo. La gerencia general de la empresa junto con el encargado del departamento de informática y soporte técnico debe considerar la estructura y el equipo tecnológico con el cual cuentan actualmente. Con una especificación detallada de computadores y de servidores, sistema operativo, Base de Datos, Central Telefónica, Tarificador Telefónico. Ya el encargado del departamento de informativa y soporte técnico debe haber realizado esta investigación y tener el presupuesto de los equipos necesarios. Por otro lado, se hace necesario considerar los siguientes factores: 1) Un programa que administre la cartera de clientes se hace necesario para que la capacidad de búsqueda de los datos e historiales y la atención de los clientes sea rápida y sin demoras, ya que se hace vía telefónica. 2) Un Fax/Modem que agilice el envío de los faxes individuales desde la computadora sin ocupar la línea telefónica. 3) Headsets para agilizar la capacidad audio-viso-motora en los teleoperadores. La organización del recurso humano inicia en establecer el número de personas requeridas, un plan de entrenamiento y tiempo de trabajo. Requerimientos: Identificar los agentes y personal adecuados. Detectar la cantidad de teleoperadores con que cuentan actualmente. Verificar si poseen el perfil para ocupar el puesto de teleoperador. Entrenar e inducir a las nuevas funciones, tanto del uso de los programas, como la atención telefónica. Además de realizar las llamadas correspondientes al mercadeo & ventas de los productos, las funciones que deben realizar son (1) Actualizar la base de datos cuando detectan


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números telefónicos y de faxes equivocados, nombre de contactos y clientes erróneos o cambiados, como también los correos electrónicos para mantener una base de datos actualizada y depurada de los cliente. (2) Enviar de inmediato faxes a través del fax/módem, con información de ser necesario. (3) Atender y dar respuesta a las personas interesadas en los servicios de la empresa. Si es necesario, a largo plazo, se puede contratar personal extra para posiciones de Back Office. Los Back Office son agentes que apoyan a los teleoperadores a realizar funciones de atención al cliente para que el teleoperador continúe contestando o realizando llamadas. Esta ayuda extra debe ser realizada por profesionales de la atención al cliente que estén capacitados para trabajar -exclusivamente- en las siguientes funciones: (1) El envío de información promocional se debe revisar la misma, entregársela a los teleoperadores, leerla y discutirla. Posteriormente, se debe considerar el envió por correo electrónico masivo, apartado postal, anuncio de prensa, televisión o radial. (2) Depuración de la Base de Datos, para evitar información repetida y clientes inactivos, empresas que han cerrado operaciones, u otras que no desean recibir más información (el sistema se vuelve lento). La depuración & actualización de las bases de datos toma tiempo realizarlo y se convierte en una labor aparte a la de televentas y/o cobros, y de esta forma el teleoperador al abrir la cuenta de un cliente en la computadora la misma ya está actualizada y depurada, y así el teleoperador / vendedor se dedica solamente a contactar a las personas a través de las llamadas salientes. El objetivo es poder contar con una base de datos segmentadas de acuerdo a las necesidades de cada campaña utilizando en combinación con correo directo y/o electrónico. Ingreso de nueva información. Es decir, cambio de gerentes de los diferentes departamentos, nuevos faxes, correos electrónicos, direcciones etc., e ingresar los nombres de los gerentes que hacen falta en la base de datos y la actividad que realiza cada una de las empresas que allí aparecen. (4) Encuestar a toda la Base de Datos más los clientes activos independientes para detectar y conocer la opinión y los productos a mercadear y detectar qué productos son los más recomendables para promocionar. La encuestas & Sondeos de Opinión (opcional) ayudan a contactar a las personas que ya han participado en actividades y son clientes actuales, quienes sus opiniones contribuyen a detectar sus necesidades en cuanto a los productos y servicios. Envío de faxes mediante fax/módem asignados en sus posiciones. El(la) tele-operadora(a) cada vez que tenga que enviar uno o varios faxes para dar mayor información al interesado debe darle prioridad al envío como urgente, medio o bajo. O bien, reasignar esta actividad a los BackOffice para que terminen la gestión, igualmente con prioridad. Sin embargo, también se hace necesario que este personal cumpla con el perfil de televentas. De esta forma se puede optar con un respaldo al momento de tener ausencias, estableciendo previamente los procedimientos a seguir cuando se dé estos casos particulares. La motivación juega un papel muy importante cuando se tiene recurso humano en la empresa, ya que ellos son de todos los activos el más importante. Ahora, el siguiente


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capítulo le explicará los niveles de motivación que deben manejar en su empresa con los teleoperadores. Los niveles de motivación Todo personal de una empresa debe recibir capacitación de sus empleadores. Los teleoperadores de un centro de llamadas forman parte de esta importante y vital decisión que permite mantenerse actualizado. Los temas que deben ser considerados en los centro de llamadas son los siguientes: 1) Lingüística. Permite aprender a diferenciar y corregir términos y conceptos habituales al tema de la empresa, sus productos y en la venta misma. 2) Técnicas de Telemercadeo. Reforzar y aprender nuevas técnicas de contacto y venta por teléfono como también la diferenciación de clientes. 3) Manejo de la Voz. Enseña al teleoperador a usar las técnicas correctas para el aprovechamiento exitoso de la voz, su garganta y cuerdas vocales. 4) Seguridad Laboral y Salud Ocupacional. Enseña los buenos y correctos hábitos alimenticios, corporales y postura que deben adquirir para una función repetitiva y monótona como la de un centro de llamadas. 5) Actitud Positiva. Uno de lo más importantes que permite que el teleoperador conozca y desarrolle su personalidad, aumentar su autoestima, confianza y seguridad. 6) Software y Hardware. En conjunto con el departamento encargado de la informática y soporte técnico y los proveedores de los software deben enseñar el uso correcto y optimo de los equipos como también los niveles de seguridad que deben seguir. El ejecutivo de la empresa que realice la supervisión del centro de llamadas debe aprender a manejar el software que mide las llamadas entrantes y salientes y así generar los reportes mensuales de producción versus efectividad. En caso de no tener software y sean reportes manuales provenientes de los mismos teleoperadores, entonces debe tener la capacidad de manejar un software que pueda diseñar y registar los datos numéricos. Por lo general, el Microsoft Excel es la herramienta optima para registrar informes manuales. Igualmente, los indicadores de evaluación y registro de sus puntajes requieren de una habilidad creativa que debe ser ejercida por el supervisor o jefe del centro de llamadas. De lo contrario, se debe capacitar en esta área. La dirección de un centro de llamadas debe ser ejercido por el encargado del departamento de mercadeo y ventas. Esta persona debe ser un profesional idóneo conocedor del tema con capacidad de orientar y asesorar en los procesos y procedimientos internos del centro de llamadas como en sus normas y reglas. Además, debe poseer más de 4 años de experiencia en el manejo de centro de llamadas.


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De lo contrario, a quien se le asigne la labor de supervisar el centro de llamadas de la empresa deberá llenarse de mucha paciencia y tiempo para aprender, tomar cursos y entrenarse para tener y adquirir los conocimientos en las técnicas y dirección de un call center. La capacitación adecuada El diseño y montaje de un Call o Contact Center tiene como misión general "ofrecer una atención personalizada con una excelente combinación de tecnología y recursos humanos que contribuyan a ofrecer a nuestros clientes/prospectos soluciones inmediatas ayudando a incrementar las ventas, minimizando costos." Sin embargo, para que esta misión se cumpla debemos estar en constante evolución para adaptarnos a las necesidades de cada una de las campañas que se desarrollen con los más altos niveles de calidad proporcionando la información requerida para cada uno de los clientes ofreciendo excelencia en la atención y servicio. Cabe señalar, que se debe considerar una infraestructura con miras a crecimiento para adquirir experiencia para realizar las ventas profesionalmente. Las funciones del centro de llamadas van más allá de las que, actualmente, ejerce un equipo de ventas. La capacitación continua es un factor muy importante en el diseño y montaje de un Contact Center, ya que tiene como objetivo que nuestra gente aprenda a escuchar, pero también aprenda a preguntar; hablar lo necesario, recibir las buenas ideas y pensar como el cliente. De esta forma se establece una relación de empatía, afinidad y armonía entre ambas partes. Este es el trato que debe ofrecer el centro de llamadas: respetuoso, amable y sobre todo muy profesional de Campañas. A largo plazo, se espera que un centro de llamadas se convierta en la parte de una estrategia de mercadeo directo integral, ofreciendo comunicaciones de doble vía con una política orientada a la satisfacción del cliente utilizando la tecnología adecuada para obtener los resultados esperados, con miras a que en un futuro se dé un gran paso integrando las funciones de las otras unidades de la empresa, tales como cobros y atención al cliente, además de poder brindar los servicios en la recuperación de carteras morosas o de reclamos. Y pensando en grande, integrar las telecomunicaciones de los otros países en donde se encuentre la empresa a través de una línea 800 a nivel mundial.


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Ejemplos prácticos


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FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN PROCESO DE PELUQUERÍA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal. En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saber aprovechar. Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son esporádicos. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. TIPOS DE CLIENTES A) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS El cliente polémico

- Rasgos característicos


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• Provoca discusión. • Pretende llevar siempre la razón. • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. • Necesite que le preste una atención preferente.

- Situaciones que facilitan su aparición

• Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva • Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. • Si discutimos con ellos. • Si sienten que estamos inseguros.

El cliente hablador

- Rasgos característicos • Amistoso, hablador, sonriente. • Seguridad aparente sobre los demás. • Necesita que esté pendiente de él. • Puede llegar a ser pesado.


• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atención de otros clientes.

El cliente indeciso


• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse. • Teme plantear claramente su petición o problema. • Responde por evasivas • Quiere reflexionar y/o pide opinión.



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• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso. • Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión

y frustración. El cliente “sabelotodo”


• Cree que lo sabe todo. • Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. • A veces se muestra agresivo. • Exige mucha atención. • Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar

muchas reclamaciones.

- Situaciones que faciliten su aparición

• Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su agresividad.

• Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.

El cliente minucioso


• Sabe lo que busca. • Es concreto, conciso y a veces tajante. • Utiliza pocas palabras. • Exige respuestas concretas e información exacta.


• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones…).

• Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.


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• Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente.

El cliente impulsivo


• Cambia continuamente de opinión. • Es impaciente, superficial y emotivo. • No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a

realizar un servicio determinado.

- Situaciones que facilitan su aparición.

• Ante situaciones que le hacen pensar. • Cuando tiene varias opciones donde elegir.

El cliente desconfiado


• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos. • Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. • No reflexiona. • Es susceptible y le pone falta a todo.


• Cuando cree que se le ha dado información incompleta. • Cuando piensa que no se confía en él. • Ante el incumplimiento de los acuerdos. • Cuando se muestra debilidad. • Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

El cliente grosero



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• Permanente mal humor. • Discute con facilidad. • Dominante y agresivo. • Ofensivo.


• Ante cualquier pequeña discusión. • Siempre que considere que ha sido mal atendido.

B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD 1.- Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día. También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de mano. 2.- Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al salón, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana. 3.- Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. Ej: Tintes, mechas, corte, ondulaciones… 4.- Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido. 5.- Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo aparecerá en nuestro salón. C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD 1.- Niños: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de sus padres.

2.-Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que acompañan a algún evento.

3.- Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o mensualmente.

4.- Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o quincenalmente).

5.- Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio).


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D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN Numerosas personas, tanto con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida por el salón por las manos de un profesional de la peluquería, pero hay que comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente relacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación, relaciones públicas y profesiones que desde antaño marcan un prestigio como abogados, médicos, etc., por norma van a visitar más veces los salones de peluquería. También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta técnica, ya que no es lo mismo diseñar un corte o color para una mujer con un trabajo de campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para una mujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pública. E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES En nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc.; solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros. Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales. Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para estos clientes: rampas, sillones y lavacabezas reclinables, etc.

FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE A). Preparación de material y las instalaciones: El secreto de una buena organización, se basa en la planificación adecuada del tiempo. Ésta repercutirá no sólo en la rentabilidad del salón, sino también en la atención que los clientes reciben en el mismo. Para una buena organización es conveniente seguir unos parámetros:

• Organizar nuestro trabajo mediante una agenda de citas (nombre del cliente, trabajo, etc.).

• Tener en cuenta si el profesional trabaja sólo o con ayudante.


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• Algunos centros establecen tiempos bastantes estrictos para la realización de los distintos servicios, otros suelen permitir una mayor flexibilidad. Si hay alguna duda lo mejor es consultar a su superior.

• El tiempo perdido y los errores a la hora de concertar citas, pueden resultar costosos, por ello es importante conocer y tener en cuenta los siguientes puntos:

- Cada salón suele tener su propio sistema para concertar citas y todo el

personal debe conocerlo.

- Una cita representa un horario fijado para un o una cliente y los servicios solicitados.

- Los servicios que llevan más tiempo, deben concertarse, si es posible, para la primera hora de la mañana o de la tarde.

- Se debe advertir de los trabajos que se han comprometido previamente y el tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido.

- Es importante crear el hábito de la cita, explicando las ventajas que esto le ofrece y el tiempo de espera que puede evitar.

B). Recepción: b.1 Recepción de mensajes por teléfono El teléfono además de facilitar innumerables gestiones en el centro, es también un importante servicio de atención al cliente y el sistema más común de concertar citas. Para su buen uso es conveniente según las directrices que comentaremos en epígrafe 1º, apartado B “La atención telefónica”. b.2 Recepción del cliente en el centro La función de recibir a los clientes en el salón no siempre la desempeña un mismo empleado, dependiendo de la empresa y la jerarquía profesional que en ella se haya establecido así lo hará, el ayudante, secretario, técnico o incluso el encargado o director, aunque esta última opción es la menos probable. Las funciones y responsabilidades del recepcionista o la persona que ejerce como tal, son las siguientes: El recepcionista debe estar siempre dispuesto y atento, encontrando tiempo para saber cuándo llega cada cliente y asegurándose que éste sea atendido lo más rápidamente posible.

• Debe dar la bienvenida educada y cortésmente, dirigiéndose al cliente por su nombre siempre que sea posible.

• Hay que ocuparse de sus objetos personales: Abrigos, paquetes, etc.


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• Acompañar y acomodar al cliente. Si debe esperar para ser atendidos, preguntar si desea que le atendamos en algo, ofreciéndole una revista, etc.

• Por muy ocupado que se esté, hay que escuchar con calma lo que el cliente

desea, esto evitará errores en la recepción. • El profesional asignado a cada cliente debe ofrecer a éste, sus consejos

especializados como expertos, consultando con él o ella todos los detalles, para evitar malos entendidos.

• No siempre es posible atender inmediatamente al cliente, en estos casos haya

que pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes al cliente, informando del tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido y procurando que éste sea lo más breve posible.

C). Observación y análisis del cliente De nuestra capacidad de observación y análisis depende en buena parte la satisfacción que el cliente pueda tener con los resultados obtenidos. Es muy conveniente realizar la observación desde cualquier punto del salón, pues esta fase está muy relacionada con los demás, ya que hay que practicarlas en todo momento.

Es muy importante observar:

• La morfología del cliente.

• Su personalidad.

• Las características del cabello. Para desarrollar estas fases óptimamente es conveniente registrar todas las observaciones:

• Sobre la morfología: Podemos realizar dibujos.

• Sobre los cuellos: Lo reflejamos en una ficha técnica personal, para conocer en todo momento, el conjunto de aspectos que es imposible memorizar de cada cliente.

D). Detección de las necesidades y demandas del cliente Después de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del cliente con una entrevista desarrollada convenientemente.

Aunque podamos hacer preguntar para asegurarnos que le hemos entendido, hay que evitar hacer una entrevista periodística del término o un interrogatorio en el que el cliente se sienta incómodo o violento. Lo conveniente es escucharle con atención, interesándose por lo que dice y tratándole de comprender perfectamente.


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En esta fase podemos, si lo consideramos oportuno, hacer propuestas que respondan a sus expectativas (de operaciones, de ventas, etc.).

Con su reacción ante ellos podremos captar mejor sus expectativas, pues es obvio que el cliente acuda al salón de peluquería con el fin de cubrir ciertas necesidades.

E). Asesoramiento y propuesta técnica La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar al cliente y, por otro, captar por completo sus necesidades y expectativas.

Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras técnicas que puedan impresionar desfavorablemente al cliente, o no entendernos con claridad.

Antes de realizar la propuesta hay que hacer el análisis morfológico convenientemente y asegurarse de que la entrevista ha sido eficaz.

Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder sugerir procesos que verdaderamente cubran sus necesidades de una manera acorde con sus características físicas y de personalidad.

Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la propuesta que acepta.

Puntos clave:

• Escuchar y comprender lo que el cliente quiere es imprescindible para interpretar correctamente sus deseos y aconsejarle antes de realizar el trabajo.

• Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio

que no sabe que no es el apropiado. Sin descalificar dicho producto o servicio, hay que recomendarle que no lo haga, argumentándole los motivos, con criterio profesional, lo que le dará la seguridad de estar asesorado por un experto.

• En la percepción de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo

profesional, influyen también los símbolos que le rodean. El aspecto del lugar y de las personas que trabajan, la cordialidad y la educación en el trato, la información recibida y la atención personalizada, son aspectos importantes en la calidad del servicio.

• En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente

las explicaciones oportunas, pero muchas veces son más explicativas las imágenes que las palabras:

- Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente

están de moda.


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- Sistemas informáticos: Existen programas informáticos concebidos como

herramientas de trabajo para los profesionales de la peluquería, estética, prótesis capilares, transplantes, injertos, etc… Ofrecen la oportunidad de que en pocos minutos, se visualice en la pantalla del ordenador una gran variedad de cambios en la imagen de una persona. También se pueden imprimir estas imágenes o fotografiarlas. Con estos programas cualquier persona pueden experimentar con su imagen sin correr riesgo alguno, por lo que pueden agilizar la decisión del cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos programas no consideran las características del cabello del cliente, por lo que debemos, según nuestros conocimientos profesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice mejores resultados.

- Dibujos: El profesional también puede hacer bocetos de lo que quiere proponer

para dar orientación al cliente. Son muy indicados para dar explicaciones respecto a volúmenes que corrijan o realcen aspectos peculiares del rostro de este cliente en particular.

F). Desarrollo de las operaciones Una vez que se ha decidido qué propuesta se va a realizar, se acomodará al cliente en el sillón correspondiente, se le protegerá convenientemente y se comenzará a realizar el proceso. Una forma de trabajar demasiado desordenada o sucia puede, sin duda, alejarnos del salón. Los resultados finales deben responder a la propuesta que hemos hecho y resaltar nuestro trabajo para se aprecie. G). Venta

El profesional se valora, no sólo por sus conocimientos profesionales, sino también por sus cualidades comerciales, dotes como vendedor, capacidad para las relaciones personales, etc. El posible comprador está en el centro como mínimo una hora, no hay necesidad por tanto, de forzar la venta, hay que buscar la oportunidad de modo natural, para ofrecer al cliente un determinado producto. Puntos clave:

• Para vender hay que conocer perfectamente el producto que se ofrece, explicando con rigor y claridad las características, el modo de actuación y la forma de aplicación de los productos más adecuados de acuerdo a sus necesidades.

• Se deben vender sólo aquellos productos o servicios con la que se tiene la

seguridad de que el cliente va a mejorar.


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• Vender es también desaconsejar sobre la utilización de un determinado servicio o producto cuando se considera, con criterios profesionales, que no se va a obtener resultados satisfactorios.

• Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias o gustos que muestren. • La percepción de la calidad de un producto varía de un cliente a otro. Influyen

factores como la publicidad, etc. No se valora igual un producto altamente conocido que uno desconocido; o uno que el cliente ya haya probado, con otro que no haya utilizado.

• La relación de precios y servicios o productos, deben estar en un lugar bien

visible. El cliente debe conocerlo previamente. Si no se conoce, deber ser informado.

H). Despedida Después de una evaluación de los resultados, despediremos al cliente de forma agradable, amable y personalizada, ayudándole a ponerse la ropa de abrigo que hubiere traído, acompañándoles a la puerta e invitándole a venir otro día. Se puede emplear expresiones como “Gracias por su visita Sra. Márquez, que pase un buen día”.


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CARTAS COMERCIALES

1) TEXTOS COMERCIALES: PEDIDO Librería del Comercio Pamplona, 47 18010 GRANADA Ediciones Técnicas La Vallesana Departamento de Ventas Matagalls, 23 08100 MOLLET DEL VALLÈS Señores, Hemos recibido su catálogo con las nuevas publicaciones sobre comercio y nos dirigimos a ustedes a fin de formalizar un pedido de los títulos que detallamos a continuación: R 406 La tienda en Andalucía: retos de futuro 10 ejemplares R 209 Vocabulario del ámbito del comercio 25 ejemplares R 107 Las grandes superficies y la atención al cliente 15 ejemplares R 340 La calidad en las pymes 12 ejemplares R 309 Software para el comercio 25 ejemplares Confiamos en que, como siempre, nos hagan un 15% de descuento respecto al precio del catálogo y en poder recibir el material antes de quince días. Por otra parte, les recordamos que la modalidad de pago acordada con ustedes es a noventa días a partir de la fecha de la factura. En el caso de que necesiten cualquier aclaración, no duden en ponerse en contacto con nosotros. Atentamente, Antonia Serrano Fuentes Librería del Comercio Granada, 23 de febrero de 2010


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2) TEXTOS COMERCIALES: ENVÍO DE FACTURA

Gabriel Sánchiz Abogado Bufet Sánchiz y Manero Paseo de la Habana, 43 21005 HUELVA Embutidos Porcar SL Nou, 34 08500 VIC Señores, Les envío junto a esta carta la factura de honorarios por el asesoramiento efectuado sobre la cantidad máxima de aditivos permitida previo al pleito que actualmente estamos preparando contra la empresa de servicios de Cátering A Punto, SL. Tal y como acordamos con el Sr. Ribalta, les agradecería que procedieran ustedes a su abono mediante un cheque conformado en un plazo de treinta días a partir de la fecha de la factura. Me permito recordarles que queda pendiente la facturación en concepto de dietas y complementos. Tal y como propusieron, nos disponemos a incluir dichos gastos en la próxima factura, que debería llegarles a ustedes a principios de noviembre. Aprovecho la ocasión para saludarles atentamente. Gabriel Sánchiz Huelva, 30 de septiembre de 2010


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3) ORGANIZACIÓN INTERNA: ACTA DE REUNIÓN Club Náutico Ría de Arosa Reunión extraordinaria de socios nº 12 Arosa, 3 de marzo de 2010 1ª convocatoria: 19 h 2ª convocatoria: 19.30 h Asistentes: Diego Gómez Villada Bartolomé Castillo Bordas Presidente Secretario Alfonso Caspe Ana Ribelles Luisa Morales Teresa Pratos Sebastián Pérez Antonio Cardeñosa Juan Ponto Joaquim Sardà Carmelo Vicente José Ribeira Carlos Ximénez Rafael Vieira Ignacio Torres Marta Cardiles Mª José Silvestre Excusan la asistencia Santiago Pereira Misericordia Fuentes


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Orden del día: 1. Estado de cuentas 2. Renovación de cuotas 3. Propuesta de ampliación del embarcadero 4. Fiesta de la Ría 5. Turno abierto de palabra Desarrollo de la sesión: Lectura y aprobación de la acta anterior: Sin objeciones, por unanimidad. 1. El secretario reparte a cada uno de los presentes una copia del resumen de los ingresos y gastos del año 1996. El presidente explica que todavía no ha llegado la subvención de la Xunta y que, por tanto, cuando llegue, deberá incluirse en el presupuesto de 1997. Ignacio Torres pregunta qué materiales incluye el apartado de material fungible y también en qué apartado se incluye la reparación de las piraguas. El secretario aclara todos los conceptos sobre material fungible y especifica que la reparación de piraguas está contemplada en el apartado de embarcaciones. 2. El presidente hace dos propuestas para incrementar los ingresos del club. La primera consiste en subir el importe de la cuota anual en 500 pesetas. La segunda, en establecer dos tipos de cuota: una sólo para piraguas y, la otra, para todo tipo de embarcaciones del club. Ignacio Torres argumenta que sería muy difícil controlar qué socios pueden utilizar las motoras y los surfs, y propone que haya dos precios de cursillo: uno, para los socios y, el otro, para los no socios. Propone también hacer más publicidad de los cursillos para atraer a asistentes no socios. Sin votación se aprueba por unanimidad la propuesta de incrementar la cuota en 500 pesetas. Teresa Pratos propone que en la carta de comunicación a los socios del nuevo precio haya una lista de los nuevos servicios del club para que el incremento se vea justificado. 3. El presidente propone la ampliación del embarcadero, explicando que últimamente le han llegado diversas peticiones para alquilar amarres y que, en la actualidad, no hay ninguno disponible. Presenta un proyecto que se encargó hace dos años, con un presupuesto orientativo y un estudio de la amortización prevista (Anexos 1 y 2). Hay interés general por


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este proyecto, que muchos asistentes no recordaban, y se acuerda encargar una actualización del mismo. Rafael Vieira opina que debería encargarse, por lo menos, otro estudio para poder comparar, y Carlos Ximénez propone encargarlo a un sobrino suyo que ha acabado hace poco la carrera de ingeniería. Hay un poco de discusión sobre la falta de experiencia, y otros socios proponen a otros profesionales. Finalmente, se pospone la decisión al respecto hasta ver la actualización del antiguo proyecto. 4. Joaquim Sardà y Luisa Morales presentan una propuesta de programa para la Fiesta de la Ría, con una novedad respecto al del año pasado. La discusión se centra en esta novedad: el concurso de arroces. Muchos socios no están de acuerdo, porque creen que no tendrá una buena acogida. Además, Ana Ribelles cree que se trata de una actividad sexista y que sólo se apuntarán mujeres. Se hace una votación y no se aprueba este concurso. José Ribeira propone organizar una carrera infantil de piraguas, pero Luisa Morales dice que debería haberse previsto con más tiempo para que los niños y niñas hubieran podido entrenarse; Antonio Cardeñosa opina que no necesitan un entrenamiento especial. Todos están de acuerdo, y se aprueba sin votación. Marta Cardiles dice que Santiago Pereira le encargó que hiciera en su nombre la propuesta de vender tíquets para la fiesta, porque los últimos años ha habido pérdidas. Después de una pequeña discusión, se aprueba por votación hacer pagar 1.000 pesetas a los no socios; este precio incluirá la comida. Se expresan más ideas para financiar la fiesta y conseguir financiación para otras actividades: vender gorras, camisetas, sortear un cursillo, etc. El tema se alarga, hay un poco de desorden y el presidente propone pensar sobre ello con calma y posponerlo para la próxima reunión, porque todavía faltan dos meses para la fiesta. 5. No hay preguntas, pues se han ido haciendo a lo largo de la reunión y, además, ya es muy tarde y todos tienen sus obligaciones. El presidente da por finalizada la sesión, de la cual, como secretario, levanto acta. Firma Visto bueno Diego Gómez Villada Bartolomé Castillo Bordas Presidente Secretario Anexos 1. Proyecto de ampliación del embarcadero de 2010 2. Presupuesto y estudio de amortización


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4) ORGANIZACIÓN INTERNA: MODELO DE NORMATIVA

SEGUROS EL TRÉBOL DE ORO Departamento de Siniestros Recepción de una comunicación telefónica de siniestro en el hogar Nuestra compañía recibe una gran cantidad de comunicaciones de siniestros en el hogar por teléfono. En estos casos, la primera comunicación cumple la función de atención telefónica del Servicio de Asistencia en el Hogar (SAH). Así, el expediente del siniestro podrá completarse en un contacto posterior. A fin de identificar correctamente al asegurado y tomar nota de los primeros detalles del siniestro deberéis seguir los pasos siguientes: I. Recepción de la llamada. 1. Saludad al interlocutor en un tono amable y tranquilizador. (Es posible que se muestre nervioso por la posible gravedad de la situación.) Mientras tanto, teclead SINHOGAR para activar el programa de expedientes de siniestros. 2. Pedid al asegurado sus datos: nombre, apellidos, domicilio y tipo de seguro. (Es poco probable que pueda facilitaros el número de su póliza, pero ésta aparecerá en vuestra pantalla al introducir los datos de su domicilio.) 3. Introducid los apellidos del asegurado y la inicial de su nombre en el espacio TITULAR. Y la calle, el número y el piso en el espacio DOMICILIO ASEGURADO. 4. Pedidle una breve explicación de la clase de siniestro ocurrido y de los posibles daños. 5. Valorad la gravedad de la situación. 6. Dependiendo de la urgencia de la avería, comunicadle el tiempo de espera aproximado que transcurrirá hasta la llegada del servicio de asistencia a su casa. 7. De no ser necesario un servicio de asistencia urgente, comunicad al cliente que, en un plazo de 48 horas, un périto visitará su domicilio a fin de efectuar una valoración de los daños.


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8. Pedidle un número de teléfono de contacto y decidle que, en el plazo de una hora, le telefonearemos para informarle acerca de los trámites que deberá seguir a fin de efectuar una reclamación de los daños. 9. Vuestra despedida debe ser amable. Manifestadle que iniciaréis de inmediato las gestiones necesarias para solucionar su problema. 10. Si procede, notificad al personal de Asistencia la clase de accidente ocurrido. II. Identificación de la póliza. Mediante la función RIESGO accederéis al extracto de la póliza del cliente. Marcad con el cursor el riesgo o los riesgos relacionados con el siniestro comunicado. Comprobad todos los riesgos incluidos. III. Apertura de expediente. 1. Mediante las teclas CONTROL y F1 podréis abrir el expediente donde ya constan los datos que habéis introducido del titular. Completad los apartados de SINIESTRO con los datos que os haya facilitado el cliente, así como también los relativos al día y a la hora de la llamada. 2. Enviad el número del expediente a Peritaje y a Administración precedido del código de valoración correspondiente (véase pág. 123). 3. Las instrucciones de elaboración del expediente figuran en el Apartado 12. En caso de duda, contactad con el Departamento de Riesgo.


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5) PROTOCOLARIOS: SALUDO

CAJA DE AHORROS VALLISOLETANA Avda. Príncipe de Asturias, 32 47400 Medina del Campo (Valladolid) Sr. Ángel de Castro Presidente Asociación Vallisoletana de Banca Estimado señor: Hemos recibido con gran satisfacción la noticia sobre su reincorporación a su cargo después del periodo de descanso al que le forzó su delicado estado de salud. Reciba nuestros saludos más cordiales y el deseo sincero de que siga usted desarrollando la valiosa tarea que había comenzado, una tarea que ya sabe usted que siempre hemos valorado muy positivamente. Esperamos que la estrecha colaboración existente entre nuestras entidades continuará en la línea de mutua satisfacción y entendimiento que usted estableciera y que ha seguido reinando durante su ausencia. No dude en contar con nosotros para cualquier asunto en el que podamos serle de utilidad. A la espera de poder saludarle pronto personalmente, reciba todo nuestro agradecimiento, Miguel Ángel Solares Fresnedo Presidente Medina del Campo, 20 de mayo de 2010


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6) PROTOCOLARIOS: CARTA DE INVITACIÓN SIMBO, SA Selección bovina 39200 REINOSA Explotaciones Ganaderas Espinilla (EGE) Jorge e Ignacio Chacón Directores técnicos Estimados clientes: Mediante la presente deseamos comunicaros que tenemos previsto asistir a Expobovi 97 y nos complace invitaros a visitar dicha feria. Estaremos en ella entre los días 10 y 13 de noviembre en la Caseta 35b, Pabellón 10, Nivel C. Por otra parte, también queremos comunicaros que el jueves 12 de noviembre, a las 10 de la mañana, Mauricio Planas, nuestro director de Producción, y Mónica Revuello, jefa de Investigación y Desarrollo de SIMBO, llevarán a cabo una presentación de las últimas novedades de nuestra empresa sobre las líneas de mejora genética de la raza Holstein. En nuestra opinión, esta breve conferencia puede interesaros, ya que lo expuesto puede aplicarse fácilmente en las granjas de las características de Explotaciones Ganaderas Espinilla (EGE). Adjuntamos dos entradas y un mapa de la Feria con indicación de nuestra caseta. Confiamos en poder saludaros personalmente en la Feria. Mientras tanto, aprovechamos la ocasión para saludaros cordialmente. Manuel Paniagua Director de Mercadotecnia Reinosa, 2 de noviembre de 2010 39200 REINOSA


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7) TEXTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN: ALEGACIÓN

Jorge Pérez Santamaría, con DNI nº 79.302.496, domiciliado en Rello (Guadalajara), calle Berlanga, 32, CP 19200, teléfono 431 23 56, DECLARO, haciendo uso del derecho que me otorga el artículo 76.3 de la Ley de Procedimiento Administrativo, y en relación con mi precontrato con el Departamento de Cultura, 1. Que no tengo ningún otro contrato con la Administración Pública. 2. Que no padezco ninguna enfermedad contagiosa. Rello, 12 de agosto de 2010 (Firma) DIRECCIÓN GENERAL DEL PATRIMONIO MINISTERIO DE CULTURA


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8) TEXTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN: RECURSO MENSAJEROS SIMÚN, SL Julia Alambique Tecla, con DNI 37.729.614G, administradora y representante legal de la empresa Mensajeros Simún, SL, con domicilio en Salamanca, calle Vuelo a vela, 24, DP 85765 y NIF SA 58567321, tel. 345 67 89 y fax 345 67 88, FORMULO RECURSO ORDINARIO, de acuerdo con el Artículo 99 del Reglamento general de recaudación, contra la resolución de liquidación con provisión de apremio y acumulación, dictada por el tesorero municipal con fecha de 30 de julio de 1997, por la falta de pago del impuesto municipal del vehículo SA-4567-C correspondiente al año 1996, que me fue comunicada el día 10 de septiembre de 1997. ALEGACIONES: El impuesto municipal al que se refiere la liquidación corresponde a un automóvil dado de baja, mediante una solicitud dirigida al Servicio Gratuito de Retirada de Vehículos de la Guardia Municipal de Salamanca, con fecha de 25 de diciembre de 1995, en las dependencias de la calle Buelna, 23, y que, por tanto, no estuvo en circulación durante el año 1996. Durante el año 1996 nuestra empresa cambió de domicilio social, comunicando al ayuntamiento de forma fehaciente la dirección del nuevo domicilio. La empresa no comunicó el cambio de domicilio del titular del vehículo a la Prefectura Provincial de Tráfico, pues entendió que dicho dato ya constaba en su solicitud de baja. Durante el año 1996 la empresa no recibió en su domicilio social notificación alguna sobre el importe del impuesto municipal, hecho que le habría permitido documentar el error con anterioridad y, de este modo, evitar los recargos por demora. En este caso se ha producido lo previsto por el Artículo 101 del Reglamento general de recaudación referente a los errores en el cálculo o en la determinación de la deuda. A nuestra entender, se ha efectuado la resolución a partir de un impuesto que no debía pagarse, ya que el impuesto de circulación se determina en función de los vehículos que se hallan en circulación el 1 de enero del año correspondiente. DOCUMENTOS ADJUNTOS: Fotocopia de la solicitud de retirada y trámites de baja gratuitos en la Guardia Municipal. Confirmación de la baja del vehículo de la Prefectura Provincial de Tráfico.


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SOLICITO: Que se proceda a dar de baja al vehículo SA-4567-C del censo municipal de vehículos, con fecha de 25 de diciembre de 1995. Que se proceda a la anulación de esta liquidación, que se revoque la liquidación y la provisión de apremio correspondiente y que, por tanto, se suspendan todas las actuaciones consiguientes del Instituto Municipal de Hacienda. Salamanca, 24 de septiembre de 2010 (Firma) AYUNTAMIENTO DE SALAMANCA INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA


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9) TEXTOS PUBLICITARIOS: NOTAS DE PRENSA

Invernadero 2010 EL ABONO INTELIGENTE DE INVERNADERO 2000, PREMIADO EN EUROPA El sistema de abono inteligente de la empresa Invernadero 2000 ha obtenido el primer premio al mejor proyecto de investigación de la Unión Europea. Es la primera vez que este prestigioso galardón se concede a una empresa del Estado español, si bien ya en el año 1995 un proyecto de Invernadero 2000 fue seleccionado como finalista del certamen. El nuevo sistema, desarrollado en el Departamento de I+D de esta empresa catalano-murciana líder en tecnología de la horticultura, permite abonar cada planta en el momento en que ésta necesita nuevos nutrientes y en la cantidad justa que precisa. Esta innovación utiliza tecnología punta, ya que combina una compleja aplicación informática con una cadena de robots. El sistema de abono inteligente, que ya funciona de forma experimental en diversos invernaderos de Israel, de Cartagena (Murcia) y de la comarca catalana del Maresme (Barcelona), representa un considerable ahorro de costes, tanto en lo referente a la materia prima como a la mano de obra necesaria. Invernadero 2000 tiene previsto iniciar una campaña de comercialización en España a partir del próximo mes de enero.


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11) TEXTOS PUBLICITARIOS: OFERTAS ESPECIALES

BLANCO Y NEGRO C/ Nueva, 36 35005 Las Palmas de Gran Canaria Isabel Palos Nueva, 35, ático 1ª 35005 LAS PALMAS DE GRAN CANARIA Estimado cliente/Estimada clienta: Siempre en nuestra línea de ofrecerle las propuestas más innovadoras, queremos cerrar la temporada de invierno con la renovación total de nuestras existencias. Por este motivo, le ofrecemos la posibilidad de obtener piezas de nuestras colecciones a un precio inmejorable: ENTRE UN 40% Y UN 60% DE DESCUENTO. Estos descuentos se efectuarán sobre el precio marcado inicial, y la clase de descuento se aplicará según un criterio de PREMIO A SU FIDELIDAD: en el momento de pagar, puede usted darse a conocer y le practicaremos una reducción proporcional a las compras que haya usted llevado a cabo en BLANCO Y NEGRO esta temporada. ¡Aproveche esta oferta sin igual! ¡No se arrepentirá! Reciba un saludo cordial de BLANCO Y NEGRO Las Palmas de Gran Canaria, enero de 2010

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