Curso Bsico de Hotelaria

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2 Aula - Gerenciando a Qualidade

A Importncia da "Qualidade Total" nas empresasToda empresa luta pela sobrevivncia e necessita ser competitiva. A competitividade est fundamentada pela relao entre qualidade e custo. A isto equivale dizer que a empresa que a empresa se tornar mais competitiva quando conseguir ter uma qualidade cada vez melhor a um custo menor, garantindo assim sua sobrevivncia e seu sucesso.As empresas prestadoras de servio devem apostar principalmente na qualidade do elemento humano j que a excelncia do servio depende principalmente da interatividade:recursos humanos X clientes. Portanto para as empresas existe uma estreita correlao entre o nvel de educao e treinamento dado aos empregados e a competitividade e qualidade da empresa.Para a gerao de um produto, a empresa retira da sociedade insumos (materiais, energia e informaes) e, atravs de processos, os transforma em bens e servios com o objetivo de atender as necessidades humanas.Temos dois tipos de custos: aqueles atinentes aos insumos e aqueles afetos ao processo produtivo. Para diminuir os custos podemos:- Comprar insumos com preos menores- Melhorar o processo produtivo- Melhorar os equipamentos- Qualificar melhor os recursos humanosExistem produtos que so necessrios produo sendo considerados custos que agregam valor ao negcio no podendo ser diminudos considerando que proporcionam benefcios ao sucesso do negcio.Quanto maior for a taxa de valor agregado, maiores sero seus benefcios, indicando que a empresa soube fazer bom uso de seus insumos ; se a proporo do valor consumido para a gerao de um produto for maior que o valor produzido, a empresa est colocando o sistema em desequilbrio sendo considerada "predatria".Para aumentarmos a produtividade sem a diminuio dos custos, a empresa pode minimizar os desperdcios, isto , todo o recurso gasto inutilmente para a confeco de um produto com matria prima, materiais, energia, tempo, mo-de-obra, mtodos de trabalho, equipamentos,etc. Exemplo de desperdcios corriqueiros na rea de alimentos de um hotel:" Mercadorias estragadas" Estoque exagerado" Desperdcio de mercadorias ainda aproveitveis" Roubo de mercadorias" Armazenamento inadequado" Produtos com prazo de validade vencido" Compra de mercadorias superfaturadas" Compras de mercadorias sem levantamento de preo" EtcTodos os desperdcios so custos que no agregam valor e devem ser combatidos e totalmente eliminados por terem efeitos devastadores, principalmente no lucro das empresas. Para implementar numa empresa a minimizao constante do desperdcio necessitamos de mtodos em que todos de uma empresa sejam engajados. Um dos mtodos para aumento da qualidade e produtividade mais tradicionais nas empresas com comprovada eficcia vem do Japo : O mtodo do "Cinco S". Apresentarei a seguir um breve resumo deste mtodo1. HousekeepingManter os objetos estritamente necessrios no local de trabalho,descartando tudo que no for til nem essencial.Eliminar excessos de burocracia e tarefas desnecessrias.Benefcios:- liberao de espao- eliminao de objetos, ferramentas e mveis em excesso- eliminao de dados e relatrios ultrapassados- menor desperdcio de material e mercadorias2. OrganizaoDesignar um local para cada coisa, determinando um lugar onde tudo se encontre facilmente quando necessrio. Ordenar tambm significa tornar os procedimentos mais fceis.Benefcios:- rapidez e facilidade na busca de objetos e documentos- diminuio de movimentao desnecessria- ambiente mais agradvel3. HigieneTer o ambiente de trabalho sempre limpo: pisos, paredes, janelas, mesas de trabalho, arquivos,etc.Manter os equipamentos de trabalho sempre limpos e em condies de uso.Benefcios:- melhor conservao dos equipamentos- preveno de acidentes- boa impresso aos clientes4. SadeManter qualidade de vida fsica e mental no trabalho o que favorece a sade de todos. Qualidade na iluminao, visibilidade, rudo, materiais txicos, segurana...Benefcios:- local de trabalho agradvel- melhores condies de segurana- empregados mais saudveis e dispostos- melhor imagem da empresa perante a sociedade5. DisciplinaTer ordem, rotina e constante aperfeioamento.Os empregados devem estar aptos a seguir procedimentos-padro e comprometidos com a melhoria contnua da organizao (ter autodisciplina).Benefcios:-constante auto-anlise e busca de aperfeioamento dos empregados.A prtica do mtodo por todos os empregados com o comprometimento da alta administrao, estabelece um ambiente propcio para o Gerenciamento da Qualidade Total.Para gerenciar para a qualidade requer muitas mudanas de comportamento das pessoas, mudana de cultura da empresa. Quanto mais se aperfeioa, o empregado melhora sua auto estima pois ir trabalhar num ambiente organizado, limpo e agradvel.Alm dos desperdcios comuns citados anteriormente,o principal fato causador de repercusses profundas principalmente nas empresas prestadoras de servio como um hotel a perda de clientes.A perda de clientes causada pelo mau funcionamento e principalmente fruto de mau atendimento . Os empregados geralmente no so bem treinados e no sabem que sua funo criar experincias felizes. Recebem incentivos que no os encorajam a trabalhar para os clientes , somente para a empresa. Conforme estudos feitos, a principal causa de perdas de cliente o mau atendimento (70% dos clientes que abandonam a empresa o fazem por este motivo).

Qualquer organizao que espera xito a longo prazo deve aderir filosofia de treinamento contnuo de todos os funcionrios (do faxineiro ao gerente executivo).O gasto com educao e treinamento um benefcio e no um custo por agregar valor empresa.Algumas falhas comuns no atendimento:" Tratar o cliente com pouco caso" Procurar "livrar-se" rapidamente do cliente, achando-o um chato" Interagir com o cliente com "frieza", simplesmente atendendo seu pedido" Tratar o cliente de forma mecanizada, impessoalmente." Colocar as normas da empresa acima das necessidades e desejos dos clientesOutra forma de aumentar a produtividade melhorar a qualidade dos servios investindo em Hardware (equipamentos de tecnologia) , Software (mtodos, procedimentos e rotinas) e "Humanware" (capital humano).O investimento em Hardware significa modernizar e automatizar atravs de investimentos ou aporte capital. A melhoria do Software est na dependncia da nfase que dada ao desenvolvimento dos recursos humanos.A melhoria mais importante do "Humanware" que o investimento que se faz atravs da educao e do treinamento. O aporte do conhecimento e do desenvolvimento das habilidades assim como a formao de bons hbitos e atitudes pode alavancar o crescimento profissional e conseqentemente aumentar a qualidade de servios da empresa.

Atendimento de Qualidade

Anexo 4

Do total de clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento que recebem, apenas 5% faro uma reclamao formal. Os outros 95% preferiro mudar de empresa em vez de brigar. ( estudo do Techinical Assistence Research Program Institute) 80% dos clientes voltam a comprar em uma empresa quando suas reclamaes so bem atendidas. 68% dos clientes que deixam de comprar em uma determinada empresa, o fazem por causa da indiferena do funcionrio s suas necessidades e desejos; apenas14% param de comprar por causa da insatisfao com o produto ou servio. ( Estudo do U. S. New & World Report ) O custo para conquistar um novo cliente de 03 a 04 vezes maior do que para manter os j existentes.No geral, cada cliente insatisfeito conta para outras dez pessoas sobre o mau atendimento que recebeu. Profissionais de atendimento se adaptam s novas exigncias do cliente, estudam mais e investem no seu auto- desenvolvimento. Uma em cada quatro empresas oferecem baixos nveis de atendimento. ( Pesquisa do Washington Post ) Quem e meu cliente?

- As empresas que verdadeiramente conquistam a fidelidade do cliente so aquelas nas quais todos os colaboradores esto em sintonia quanto ao atendimento e trabalham como um time para superar as expectativas do cliente.

- Um "Time de Atendimento" composto por colaboradores / grupos ( da mesma rea ou de diferentes reas da empresa ) que trabalham juntos para superar as expectativas do cliente.

- Como integrante do nosso time de atendimento, voc um elo fundamental com nossos clientes, fornecendo informaes ou atendimento diretamente ao cliente ou a outros colaboradores, em benefcio do cliente.

- Uma "Corrente de Atendimento" o modo pelo qual cada um destes colaboradores / grupos est vinculado para dar suporte uns aos outros. O primeiro elo da corrente serve ao prximo elo, que serve ao prximo, etc. O ltimo elo serve ao cliente externo.

- Nesta Corrente de Atendimento, voc est ligado a alguns departamentos, colaboradores que contribuem para a realizao do seu trabalho. Voc responsvel por fazer com que eles saibam a melhor maneira de trabalharem juntos.

- Voc tambm est ligado a departamentos / colaboradores aos quais voc deve efetivamente atender, de modo que estes, por sua vez, possam auxiliar outros. Em certo sentido, estes departamentos / colaboradores so seus clientes.

- O trabalho conjunto com outros elos da Corrente afeta decisivamente a qualidade do atendimento que os clientes recebem. A rpida e completa resposta a perguntas ou solues de problemas para seus "clientes internos" torna mais fcil que estes, por sua vez, faam o mesmo para com os clientes deles. O que nossos clientes esperam de ns? Atendimento definido como um conjunto de habilidades, estratgias e aes que realizamos para que o cliente se sinta confortvel ao comprar conosco.

Queremos conquistar a fidelidade do cliente no somente atendendo, mas tambm superando suas expectativas quanto a nossa prestao de servio.

Acima de tudo, os clientes esperam sentir que eles so importantes e desejam que sua experincia conosco seja agradvel. Existem vrias expectativas especficas que se encaixam nisso. Focando no Cliente

Quando voc foca nos clientes, demonstra a eles atravs de palavras ou aes, que eles so a parte mais importante de seu negcio.

Voc torna os clientes sua prioridade nmero um, acima de outras tarefas e atribuies, como trabalhos administrativos e internos.

Focar no cliente tambm significa ler e entender os sinais que eles passam ( se esto nervosos, apressados, etc. ) e responder de forma apropriada. Benefcios:

Focar no cliente, tanto pessoalmente como pelo telefone:* Cria confiana.* Passa a mensagem de que voc quer Ajudar* Faz com que os clientes e colaboradores se sintam tratado de forma personalizada.* Pode prevenir ou amenizar situaes embaraosas. O que fazer ? Geralmente, ao focar no cliente, voc ir usar:Linguagem corporal positiva.Contato visual.Um tom de voz agradvel e sorriso.O nome do cliente, sempre que possvel.Cortesias tpicas, como: "Por favor, me d um minuto enquanto eu vou verificar."Dicas para melhor atender o cliente

- Concentre-se no que est sendo dito.- Preste ateno expresso facial e linguagem corporal de quem est falando. Isso pode revelar uma srie de coisas a respeito do estado emocional da pessoa.- Remova barreiras fsicas. No fique atrs de uma mesa ou balco. Manter-se cerca de meio metro a um metro da outra pessoa geralmente uma boa distncia em um relacionamento de negcios.- J que voc no pode ver a pessoa com a qual est falando ao telefone, especialmente importante verificar a reao da pessoa com freqncia, fazendo perguntas do tipo "O que voc acha?" ou "Isso faz sentido para voc?"- Em ligaes telefnicas, tambm fundamental resistir tentao de fazer outras coisas enquanto escuta.

- No suponha que voc sabe o que o cliente vai dizer.

- natural querer cortar a conversa com uma resposta, por achar que j ouvimos isso antes. Ao invs disso, porm, considere que cada pessoa pode dizer algo a mais e deixe-a terminar o que estiver falando.- No finja que entendeu.

- Se voc perdeu algo que a pessoa disse ou se sente confuso sobre o que est sendo dito, pea para repetir o que no foi entendido. A pessoa respeitar sua honestidade. - No interrompa!

- No julgue as pessoas por causa da idade, raa, sexo, aparncia, tom de voz, modo de falar, etc..Seja EficienteQuando voc age prontamente, demonstra um senso de urgncia que faz com que o cliente ou colaborador saiba que as necessidades dele so importantes para voc. Isso se faz atravs de aes, tom de voz e tambm por meio de frases, como: "Deixe-me resolver isso agora mesmo" ou "Vou fazer tudo que puder".

Alguns outros meios especficos de agir prontamente incluem:o Tomar conhecimento da presena da pessoa.

Assim que a vir, atenda-a rapidamente.Interromper qualquer outra atividade no relacionada a clientes Conversar o mnimo possvel com colegas e outros clientes.Atender a prxima pessoa rapidamente.Agir prontamente no significa trocar a perfeio pela pressa.