curso atención telefónica en un help desk · programa 1. el teléfono y otras técnicas de...

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CUSTOMER EXPERIENCE

Metodología

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Curso atención telefónica en un help desk Cursos boni!cables por la Fundación Tripartita

Obje!vo general

Proporciona los conocimientos y habilidades necesarias

para detectar las competencias claves y áreas de mejora

en la atención y comunicación a personas usuarias de

servicios informá�cos.

Obje!vos especi"cos

� Dar soluciones a los agentes encargados de dar soporte

técnico para adaptar su lenguaje al interlocutor.

� Establecer un protocolo de actuación en las llamadas de

soporte técnico.

� Ofrecer a los agentes técnicas para ges�onar adecuadamen-

te su trabajo en entornos estresantes.

� Proporcionar estrategias para ges�onar el �empo del que

disponen los agentes, op�mizando la respuesta al cliente.

� Ofrecer a los agentes técnicas para ges�onar llamadas

con!ic�vas.

Metodología

Dirigido principalmente a empresas, eAlicia University, se

trata de una plataforma para cursar online cursos especí"-

cos relacionados con la atención al cliente de forma

completa por programas forma�vos (cursos) o especí"cos

por píldoras.

No se trata de una plataforma compleja en la que los

usuarios deban pasar muchas horas sino de una forma

prác�ca y sencilla de hacer llegar el conocimiento a los

trabajadores de su empresa, adecuada y especí"ca para

un área muy concreta.

Los cursos se podrán seguir desde cualquier disposi�vo

durante el periodo contratado, una vez la empresa haya

facilitado las claves de acceso a sus trabajadores.

Forma de pago

Dado que la formación de eAlicia University se dirige a los

trabajadores de una empresa, los cursos se podrán

comprar completos o por píldoras, tendrán una duración

determinada en función de las necesidades y la empresa

dispondrá de descuentos por volumen de compra.

Se podrá realizar el pago mediante transferencia o

mediante tarjeta de crédito.

A quién va dirigido

Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos

de Ges�ón de Reclamaciones, Secretarias, Personal de

Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados

de la ges�ón de citas, y en general todo personal de la

empresa con una parte importante de su trabajo ges�ona-

do a través del teléfono.

Forma de pago

Expertos en Formacionesmás de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

+34 902 32 88 32 www.ealiciauniversity.com

MADRID - BARCELONA - NEW YORK

Programa

1. Seguimiento correcto de las fases de la llamada

Inmediatez de respuesta al teléfono: la importancia de la accesibilidad.

Cuali�cación e iden��cación de la incidencia: ¿qué preguntas debo formular y cómo las debo

estructurar?.

Resolución: pasos a seguir para resolver la incidencia técnica. La importancia de seguir el orden

correcto en la transmisión de las instrucciones.

Compromiso: ofrecer soluciones alterna�vas.

Despedida.

Seguimiento de la incidencia.

2. Ges!ón del !empo

Tareas administra�vas vs telefónicas

Claves para op�mizar el �empo de trabajo

Plani�car con criterio

Los ladrones de �empo

Método TRAF

Cómo priorizar tareas dentro de la jornada laboral: Importancia vs Urgencia

Los hábitos

La propia organización

Priorizar

Supervisión y seguimiento de la tarea realizada: detección de errores.

3. Ges!ón de entornos estresantes

Principios básicos del estrés: �pologías

Planteamiento y estrategia

Técnicas para la prevención del estrés

Liderazgo

El autocontrol emocional

Estrategias para expresar sen�mientos de forma posi�va

4. Tratamiento de incidencias y ges!ón de llamadas con"ic!vas.

Evitar implicarse emocionalmente

Empa!a

Aser�vidad

Canalización y autocontrol emocional

Valorar el lenguaje y el �empo

Formar asociaciones: colaborar con el cliente

Agradecer la queja

Programa

Expertos en formación e-Learning

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Curso de excelencia en atención telefónica Cursos boni!cables por la Fundación Tripartita

Obje!vo general

Sensibilizar sobre la importancia de la atención al cliente

en la imagen de la ins�tución y en la calidad del servicio,

así como desarrollar las habilidades comunica�vas.

Obje!vos especi"cos

� Conseguir una homogeneidad global en la atención al

cliente como forma de op�mizar la imagen corpora�va de la

compañía.

� Implementar en el departamento a formar unas pautas

comunes de atención telefónica.

� Ofrecer al personal de nueva incorporación herramientas y

técnicas para realizar la ges�ón diaria con el cliente con la

máxima calidad.

� Op�mizar la ges�ón de reclamaciones e incidencias, desarro-

llando las habilidades aser�vas de los agentes y su capacidad

de empa�zar con el cliente.

Metodología


trata de una plataforma para cursar online cursos especí!-


completa por programas forma�vos (cursos) o especí!cos

por píldoras.




trabajadores de su empresa, adecuada y especí!ca para





Forma de pago















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Programa

1. El impacto de tu ges�ón

Orientación y �pología de clientes

La importancia de ofrecer una buena imagen

Calidad de servicio y expecta�vas del cliente

2. Herramientas de atención telefónica

Saludo y despedida

Variables relacionadas con la voz

Vocabulario posi�vo

Cordialidad

Seguridad

Interrupciones

Silencios

Tiempo de espera

3. Comunicación e!caz y escucha

El proceso de comunicación

Barreras y di!cultades en la comunicación

La importancia del feed-back

La escucha ac�va

4. Percepción profesional

Ac�tudes: es�los de conducta

Mo�vación

Trabajo en equipo

Cumplimiento de la demanda del cliente

Detección de necesidades

5. Proac�vidad de los agentes

Agentes proac�vos

Cómo sa�sfacer necesidades

Fidelización de clientes

6. Tratamiento de incidencias

Evitar implicarse emocionalmente

Empa"a

Aser�vidad

Canalización y autocontrol emocional

Valorar el lenguaje y el �empo

Lenguaje de colaboración

Personalizar

Agradecer la queja

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Curso de gestión de impagados Cursos boni!cables por la Fundación Tripartita

Obje!vo general

Reducir al máximo los impagados mediante una ges�ón

ágil y e�caz.

Obje!vos especi"cos

� Aprender a preparar las llamadas de ges�ón de cobros.

� Emplear las técnicas de comunicación más e�caces en la

ges�ón telefónica de los cobros.

� Iden��car las excusas del mal pagador y conocer las técnicas

para reba�rlas.

� Prac�car la superación de objeciones y reclamación del

cliente en el proceso de cobro.

Metodología


trata de una plataforma para cursar online cursos especí�-


completa por programas forma�vos (cursos) o especí�cos

por píldoras.




trabajadores de su empresa, adecuada y especí�ca para





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Programa

1. El teléfono y otras técnicas de comunicación para la ges!ón de cobros.

El uso del teléfono: ventajas e inconvenientes para la ges!ón de cobros.

Componentes de la comunicación telefónica.

Principios básicos en la ges!ón de cobros por teléfono.

Técnicas de comunicación e"caces para la ges!ón de cobros.

2. Ges!ón e"caz del cobro

Causas que provocan impagos.

Tipos de deudor.

Como superar las evasivas del moroso.

Metodología para el cobro de impagados

Técnicas para reba!r las objeciones del cliente.

Negociación en situaciones con#ic!vas.

Las fases de la cólera.

Herramientas de apoyo al teléfono.

Cartas de reclamación

Otras herramientas

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Curso de gestión de quejas y reclamacionesCursos boni!cables por la Fundación Tripartita

Obje!vo general

Aprender a manejar situaciones mo�vadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en diversas situaciones

Obje!vos especi"cos

� Producir un cambio ac�tudinal frente a las quejas como elemento de valor para la organización y una oportunidad en el trato con un posible cliente descontento.� Concienciar a los asistentes acerca de la u�lidad de las quejas, como estudio de mercado y fuente de conocimiento en profundidad nuestros productos y/o servicios.� Conocer las caracterís�cas comportamentales y ac�tudina-les de los clientes que se quejan o reclaman, para comprender-los y manejar la situación de manera más e!caz.� Desarrollar técnicas y habilidades para atender a las quejas y reclamaciones con mayor e!cacia.

Metodología

Dirigido principalmente a empresas, eAlicia University, se trata de una plataforma para cursar online cursos especí!-cos relacionados con la atención al cliente de forma completa por programas forma�vos (cursos) o especí!cos por píldoras.No se trata de una plataforma compleja en la que los usuarios deban pasar muchas horas sino de una forma prác�ca y sencilla de hacer llegar el conocimiento a los trabajadores de su empresa, adecuada y especí!ca para un área muy concreta.

Los cursos se podrán seguir desde cualquier disposi�vo durante el periodo contratado, una vez la empresa haya facilitado las claves de acceso a sus trabajadores.

Forma de pago

Dado que la formación de eAlicia University se dirige a los trabajadores de una empresa, los cursos se podrán comprar completos o por píldoras, tendrán una duración determinada en función de las necesidades y la empresa dispondrá de descuentos por volumen de compra.Se podrá realizar el pago mediante transferencia o mediante tarjeta de crédito.


Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Ges�ón de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la ges�ón de citas, y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo ges�ona-do a través del teléfono.

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Programa

1. Introducción

Que es una queja. Porqué se quejan nuestros clientes.

2. Habilidades profesionales

Comunicación: verbal i no verbal. Habilidades de la escucha ac!va. Feedback. Empa"a. Aser!vidad.

3. Tipología de clientes

Adaptabilidad/#exibilidad frente al cliente. Tratamiento especial ante clientes: di$ciles, polémicos, airados.

4. Cómo atender y resolver las quejas

Normas básicas para su tratamiento. Métodos. Proceso de seguimiento.

5. Ges!ón emocional

Ges!ón de las emociones. Tipos de emociones y su tratamiento. Reconducción de las emociones, evitar implicarse personalmente.

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Curso Atención al Cliente presencial Cursos boni!cables por la Fundación Tripartita

Obje!vo general

El obje�vo de este curso es proporcionar a todos los asistentes las capacidades necesarias para poder tratar de manera correcta a los clientes, así como saber ges�onar el trabajo relacionada con éste.

Obje!vos especi"cos

� Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.� Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la ges�ón de control de calidad del servicio prestado por una empresa.� Conocer todas y cada una de las variables que afectan en la comunicación con los clientes, desde variables como el vocabulario tratamiento de incidencias, hasta aquellas que afectan al contenido de la información, tales como transmi-sión de seguridad, o la capacidad para dirigir la conversación, puesto que todas ellas contribuyen a la percepción que del servicio obtendrá el cliente.� Emplear la comunicación posi�va, adquiriendo habilidades y ac�tudes para mejorar su efec�vidad.

Metodología

Dirigido principalmente a empresas, eAlicia University, se trata de una plataforma para cursar online cursos especí!-cos relacionados con la atención al cliente de forma completa por programas forma�vos (cursos) o especí!cos por píldoras.No se trata de una plataforma compleja en la que los usuarios deban pasar muchas horas sino de una forma prác�ca y sencilla de hacer llegar el conocimiento a los trabajadores de su empresa, adecuada y especí!ca para un área muy concreta.

Los cursos se podrán seguir desde cualquier disposi�vo durante el periodo contratado, una vez la empresa haya facilitado las claves de acceso a sus trabajadores.

Forma de pago

Dado que la formación de eAlicia University se dirige a los trabajadores de una empresa, los cursos se podrán comprar completos o por píldoras, tendrán una duración determinada en función de las necesidades y la empresa dispondrá de descuentos por volumen de compra.Se podrá realizar el pago mediante transferencia o mediante tarjeta de crédito.


Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Ges�ón de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la ges�ón de citas, y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo ges�ona-do a través del teléfono.

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Programa

1. La importancia del cliente

Importancia de la primera línea de atención: orientación al cliente y !pología de clientes.

Las expecta!vas del cliente.

Defensa de la imagen de la compañía ante el cliente.

Homogeneidad en el trato.

Cómo superar las expecta!vas del cliente.

2. La atención cara al público

Las ac!tudes para atender al público.

El lenguaje no verbal: concepto.

El lenguaje no verbal: la kinesia

El lenguaje no verbal: la paralingüis!ca

El lenguaje no verbal: la proxémica

3. Percepción profesional: calidad en la atención al cliente

Ac!tudes: es!los de conducta interpersonal.

Mo!vación.

Trabajo en equipo.

Cumplimiento de la demanda del cliente.

Detección de necesidades.

Detección de necesidades.

Importancia de formular preguntas.

Tipología de preguntas.

Desarrollo de acciones alterna!vas.

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Curso Atención al Cliente por escrito Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Obje!vo general

El obje�vo de este curso es proporcionar los conocimien-

tos necesarios sobre las técnicas de información y comuni-

cación escrita para ofrecer una excelente atención al

cliente..

Obje!vos especificos

• Conocer las herramientas necesarias para aprender a

estructurar y ordenar nuestro discurso a par�r del lengua-

je escrito.

• Conocer las normas básicas de escritura a la hora de

redactar correos electrónicos eficazmente, elaborar un

informe o carta comercial.

• Ajustar los textos al registro lingüís�co adecuado.

Metodología


trata de una plataforma para cursar online cursos específi-


completa por programas forma�vos (cursos) o específicos

por píldoras.




trabajadores de su empresa, adecuada y específica para





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Programa

1. El fenómeno del correo electrónico.

Ventajas del e-mail

2. Cómo elaborar un mensaje de correo electrónico.

Dirección y asunto.

Firmas y despedidas.

Propósito, !empo y contenido.

Es!lo y formato.

3. Los des!natarios.

Adecuar el es!lo al lector.

4. Importancia del formato del e-mail.

Ser breve y concreto.

Organizar el mensaje.

U!lizar una línea de !tulo descrip!va.

Ajustar el texto para facilitar la legilibilidad.

Saludo.

Despedida.

La firma.

Corregir el texto.

El uso de jerga y abreviaturas.

Uso de los emo!conos.

El acuse de recibo.

5. La ac!tud idónea para responder un e-mail.

6. Cómo reducir la saturación en el buzón de correo.

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