curs 5

1 Gestiunea crizelor de comunicare

Gestionarea conflictului

în organizaţii


CONFLICT

O componentă naturală inevitabilă a vieţii

sociale a fiecăruia dintre noi.

“Conflictus”: ciocnire, luptă, confruntare

deschisă.

În accepţiunea contemporană: întâlnirea unor

sentimente, valori sau interese contrare, care

se opun.

Poate avea un impact considerabil asupra

performanţei angajaţilor, asupra satisfacţiei şi

comportamentului lor.


Conflictul şi competiţia

• Competiţie - când

indivizii sau grupurile

au obiective

incompatibile dar nu

interferează unul cu

altul în atingerea

acestor obiective.

• Conflictul - când

indivizii sau grupurile

au scopuri

incompatibile şi

încearcă să

interfereze cu ceilalţi

pentru a-şi atinge

propriile obiective.


Niveluri diferite de conflict în viaţa unei

organizaţii: 1. Conflictul intra-personal

frustrările,

prezenţa a numeroase obiective care au nevoie de aceeaşi atenţie

necesitatea luării unor decizii care au atât efecte negative, cât şi pozitive

2. Conflictul inter-personal

diferenţe între percepţii, personalităţi, temperamente, valori

factori socio-culturali şi ambiguităţi de rol

diferenţe în pregătirea profesională

3. Conflictul între grupuri (conflict organizaţional )


Conflictul între grupuri

o stare tensională care apare atunci când două sau mai multe grupuri din cadrul organizaţiei trebuie să intre în interacţiune pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi a realiza un obiectiv sau a soluţiona o problemă.

Condiţii:

• interesele grupurilor din organizaţie să fie divergente;

• acţiunile unui grup va conduce spre reacţii negative la alt grup;

• grupurile, incapabile să soluţioneze controversa, se critică reciproc (impas comunicaţional)


Cauzele conflictelor

organizaţionale

interdependenţa departamentală

ambiguitate în repartizarea

sarcinilor

incompatibilitatea sarcinilor

neîndeplinirea unor obiective

relaţii interpersonale dificile

competiţie pentru resurse limitate

un sistem de recompense

competitiv


Viziuni asupra conflictului

Abordarea tradiţională

• Conflictul poate fi evitat

• Conflictul este cauzat de erorile manageriale

• Conflictul perturbă organizaţia şi împiedică atingerea unor performanţe ridicate

• Rolul managementului este de a opri conflictele

• Realizarea unor rezultate optime presupune înlăturarea conflictului

Abordarea curentă

• Conflictul este inevitabil

• Conflictul are numeroase cauze, precum structura organizaţională, diferenţe inevitabile între obiective, diferenţe în modul de percepţie al personalului specializat şi altele

• Conflictul contribuie dar şi dăunează performanţelor organizaţiei

• Rolul managementului este de a gestiona nivelul de conflict şi rezolvarea sa pentru a atinge performanţe optimale

• Realizarea unor rezultate optime presupune existenţa unui nivel moderat de conflict


CONFLICT

Caracter

disfuncţional

(distructiv)

Caracter

funcţional

(benefic)


Efectele pozitive ale conflictului

• poate stimula apariţia de idei noi;

• creşte motivaţia pentru schimbare;

• poate conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;

• îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi soluţiilor

• creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;

• creşte capacitatea de adaptare la realitate;

• oferă ocazia de a învăţa lucruri noi;

• dezvoltă creativitatea;

• incită la implicare activă.


Consecinţe negative

ale conflictului

• scade implicarea în activitate;

• diminuează sentimentul de încredere în sine;

• polarizează poziţiile şi duce la formarea de

coaliţii;

• dileme morale;

• dificultăţi în luarea deciziilor.


Managementul conflictelor

• modalitatea prin care organizaţia comunică în mod

constructiv cu părţile aflate în conflict.

• nu este nevoie să se elimine cu orice preţ conflictele

• conflictele se pot transforma din pozitive în negative

îndeosebi ca urmare a unei comunicări defectuoase şi a

unor modalităţi greşite de abordare în cadrul

organizaţiilor.


Modalităţi greşite de abordare a

conflictelor

Non-acţiunea

• imprimă organizaţiei un caracter static

• organizaţia îşi găseşte scuze să nu intervină

• comoditatea sau lipsa asumării responsabilităţii din partea celor implicaţi

• nerecunoaşterea realităţii existente în organizaţie şi în afara ei

Discreţia

• se încearcă evitarea abordării directe a conflictelor

• nu se face altceva decât să se întârzie apariţia conflictului

• scăderea credibilităţii şi deteriorarea propriei imagini în ochii publicului

• revenirea la starea de normalitate va fi îngreunată


Modelul procesual al conflictului

(Pondy)

conflictul

latent

conflictul

înţeles

conflictul

resimţit

conflictul

efectiv


Etapele conflictului

Dezacordul

Escaladarea

Confruntarea

De-escaladarea

Rezolvarea


Dezacordul apariţia a o serie de neînţelegeri între părţi, a unor

divergenţe de opinie minore dar care, nesesizate şi

soluţionate la timp, pot conduce spre transformarea lor

din conflicte minore, în conflicte majore

Confruntarea adâncirea divergenţelor dintre părţi, ca urmare a

susţinerii tranşante a propriei poziţii de către acestea;

acţiunile persuasive sunt exagerate;

domină argumentul emoţional în defavoarea celui

logic;

apar stări de stres, frustrare, tensiuni;

se reduce simţitor rata comunicării;

Escaladarea •exacerbarea tensiunilor şi a ostilităţilor din cadrul

grupurilor aflate în conflict,

•reacţiile de autoapărare ale părţilor degenerând într-o

agresiune maximă;

•este punctul culminant al conflictului


De-escaladarea părţile fac eforturi reale (concesii) pentru a ajunge

la un acord în ceea ce priveşte rezultatul

discuţiilor;

Rezolvarea

starea conflictuală dispare ca urmare a:

•intervenţiilor de tip instituţional,

•demarării de negocieri,

•stimularea comunicării

•creşterea rolului empatiei în rezolvarea amiabilă

a conflictului


Tacticile comunicaţionale

Colaborarea

Negocierea


Colaborarea

• transformarea conflictului dintr-un conflict negativ în unul pozitiv

• permite utilizarea unui instrument de lucru – confruntarea

Confruntarea

• permite interpretarea conflictului ca pe un proces natural, rezultat din diferenţele

legitime dintre componentele organizaţionale

• divergenţele de opinii sunt surprinse şi gestionate într-o manieră obiectivă şi

ordonată

Utilizarea colaborării şi a confruntării în cadrul organizaţiilor are nevoie de:

•existenţa unui nivel ridicat de încredere între părţi

•dezvoltarea lucrului în echipă

Colaborarea dintre părţi va fi cu atât mai benefică pentru organizaţie, cu cât se va

construi un climat deschis, în cadrul căruia criticile şi aprecierile să fie efectuate într-

o manieră constructivă.


Negocierea

• în condiţiile în care părţile implicate nu sunt capabile să transmită sau

să utilizeze informaţiile de care dispun

• în situaţia în care nu au încredere în ceilalţi participanţi

• implică o comunicare şi o atitudine mult mai rezervată

• este asemănătoare colaborării prin faptul că se încearcă găsirea unor

soluţii

• prezintă o serie de diferenţe generate de poziţia adversă a părţilor, de

faptul că acestea vor colabora numai atunci când propriile interese o cer,

potrivit cadrului creat de negociere.

curs 5

Documents