Cultura de Calidad de Servicio: Modelo de empresa de calidad: Como una empresa est en equilibrio y es de alta calidad? Cuando supera las expectativas de los clientes, personal y accionistas. Caractersticas de un Lder: 1. El lder est implicado en el proceso, lo vive y desea el xito 2. Tiene alta calidad en sus valores y esos sob el principio de todo el proceso. 3. Vende el proceso de calidad al personal. 4. Se rodea de gente de calidad con altos valores que coinciden con los suyos. 5. Desarrolla lideres de calidad que realicen el proceso en sus propias reas, y pueden en cualquier momento sustituirlo en su puesto. 6. Cree en la calidad de la gente, de sus productos y de sus servicios. Dimensiones de la calidad para la empresa de servicio: 1. La banda horizontal del servicio (mejorar satisfaccin de personal y clientes) 2. La banda vertical del servicio Interno (el cliente se convierte en lo ms importante de la organizacin) 3. La calidad penetra en todo el personal. (la calidad se irradia a todo lo que rodea: a las personas y la empresa; a la familia, proveedores, clientes y sociedad en general)

Cultura organizacional y de servicio

Modelo de cultura de Servicio

Elementos: y Cliente (servicio || productos) de contacto

Personal

Filosofa hacia el cliente: y Cumplir las necesidades del cliente excediendo siempre sus expectativas. Mejora continua: (3 niveles) 1. Dedicacin 2. Sostenimiento 3. continuidad

Comprador: Es aquel que adquiere bienes o servicios sin importar la institucin o marca El Cliente Cliente: Son aquellas que satisfacen sus necesidades en marcas o instituciones por los cuales se identifica y tiene un sentido de competencia. Diferencias entre un comprador y un cliente: a) Los compradores olvidan el nombre de la marca y el cliente siempre la recordara. b) Los compradores son estadsticas y el cliente obtiene un carcter especfico. c) Los compradores no son leales a la institucin por el contrario el cliente percibe una relacin personal con la institucin. d) Los compradores tienen que buscar una buena razn para comprar el cliente percibe una relacin personal con la institucin. e) Los compradores tiene que buscar una buena razn para comprar el cliente por el contrario no tiene que buscar ninguna razn. Por qu se dice que cada persona de contacto es un fabricante de servicio? Porque solo pueden ser motivados y entrenados que puede dar un buen servicio debido a que los servicios pueden ser impredecibles. Qu es un momento de la verdad? es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la administracin y experimenta la calidad del servicio. Qu es un ciclo del cliente? Es un solo proceso para el cliente, aunque para la organizacin son diferentes contactos don diferentes personas y departamentos.

Valor Agregado al Cliente

Valor agregado al cliente: es una estrategia de mercado enfocado en conocer la percepcin del cliente sobre productos y servicios que proporciona una empresa en comparacin con los clientes de otra empresa (competencia) para compara la calidad que perciben Como medir el valor agregado al cliente: En la relacin calidad/precio

Frmula para calcular VAC: VAC valor de clientes A / Valor Clientes Competencia. Que garantiza la fidelidad de los clientes? Proveer a los clientes productos o servicios que perciban con mayor valor que los de la competencia. Pasos para medir el valor agregado: 1. Obtener atributos ms importantes para el cliente 2. realizar encuestas estadsticas sobre importancia relativa precio/calidad 3. definir valor agregado de nuestra empresa en relacin con la competencia 4. Graficar datos que muestren relacin calidad precio 5. Obtener atributos de producto y servicio para agregar ms valor a nuestros productos y servicios

El Servicio

Servicio: Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un cliente, buscando superar las expectativas del cliente. Problemtica: 1. No tener claros los conceptos de cultura y calidad del servicio 2. La calidad del servicio no se mide Estadsticamente, no se controla, no se mejora. 3. No se tiene la cultura de invertir en la calidad 4. Hay una alta rotacin del personal. Personalizacin Masiva: Estrategia para obtener mayores utilidades brindado al cliente cualquier cosa que se desee a cualquier hora, lugar y manera, siempre y cuando se factible al producir. Ventajas competitivas: 1. Igualar la calidad de los productos. 2. Mejorar mas la calidad del servicio al cliente, el cual lo percibe y no cuesta ms. 3. Se crea una cultura de calidad de servicio y al crearla se genera lealtad de parte del cliente.

El Servicio y los Productos.

Los 8 pecados del servicio: La Apata La sacudida La frialdad La condescendencia La negacin El rodeotismo La regla de tres El rebote Calidad del Producto: En el diseo de productos o servicios, estos deben cumplir los requisitos de calidad Tanto un producto como un servicio tienen que ser del mismo nivel de calidad. Niveles de calidad de servicio: Un servicio de Excelencia Haciendo un gran esfuerzo En el mnimo indispensable Bsqueda de la mediocridad Hacia la quiebra. Pasos: Investigar los tiempos y procesos Analizar y disear cada sistema Elaborar sistemas y procesos mejorados Probar el sistema escuchando al cliente para seguir mejorando. Reingeniera: Fundamental Radical Especulador Procesos Culturizacin: Querer: definicin y requisitos del puesto, perfiles y sistemas de compensacin. Saber: Sistemas de reclutamiento y seleccin, programas de induccin, comunicacin organizacional. Poder: Sistemas y programas de entrenamiento, crculos de servicio. Como lograr satisfaccin del cliente: Cuidando a sus empleados y ellos cuidaran a los clientes. Caractersticas de un Lder de alta calidad: 1. Debe buscar la mejora continua de los procesos, enfocado en superar las expectativas del cliente,

Los Sistemas y Procesos

El jefe y la direccin en la nueva cultura

personal y accionistas. 2. Trasmitir el proceso de calidad al personal para poder brindar un servicio de excelencia al cliente 3. Creer en la calidad de su personal y sus productos y servicios desarrollando una cultura de calidad en su organizacin. Plan maestro de Cambio: Evala los aspectos culturales que posee actualmente una empresa es decir como estamos y como queremos estar a futuro. Creacin de una nueva cultura de mejora en el servicio al cliente. Cules son los requisitos para tener xito en una cultura de calidad del servicio enfocada al cliente: 1. Medir y mejorar permanentemente la satisfaccin de los clientes externos e internos. 2. Mejorar la satisfaccin del personal y la calidad de vida laboral, tratar al personal como nuestros clientes internos. 3. Involucrar y culturizar a todo el personal en el proyecto para ser mejore todos ( la calidad de las personas hace la calidad de la empresa) Tcnicas Bsicas para un cambio cultural: 1. Creacin de crculos de servicio: Permite a las empresas formar equipos para analizar y dar solucin a los problemas que pueden reflejarse en la insatisfaccin del cliente. 2. Misin y filosofa de servicio: Son los elementos bsicos que guiaran a la organizacin a mantener un enfoque hacia el cliente Aeromxico. Estrategias de Carlzon PARA QUE Sas pudiera cambiar de Cultura: Mientras las otras lneas estaban luchando contra sus gastos con energa y desesperacin, el decidi ir en direccin contrario, se embarco en una aventura de ganar o morir para darle la vuelta a Sas pues tena una visin orientada al mercadeo lo cual se convirti en su principal estrategia para revolucionar la actitud que tenia la compaa hacia los clientes. Pues deca que debemos prestar atencin a lo que los clientes dicen de nuestro comportamiento; porque a menos que nos convirtamos en una verdadera organizacin movida al cliente no creceremos. Cules fueron sus principales obstculos: El personal de la aerolnea se preocupaba por su trabajo individual, los gerentes por la rutina y los

Casos (Cambio de Cultura Organizacional) Aeromxico.

administradores por sus formas y reportes. La actitud pareca ser: si tan solo los clientes se fueran y me dejaran tranquilo, yo podra hacer mi trabajo. Ha logrado AeroMexico una cultura de servicio? Por qu? S, porque de ser una aerolnea en bancarrota, ineficiente, impuntual, de mal servicio al cliente, paso a ser la lnea area ms puntual del mundo con un capital en incremento diario concentrndose en el servicio al cliente y la eficiencia, cuidando costos y productividad, seleccionando solo rutas rentables, se invent en la nueva cultura con la cual empez a generar orgullo en los empleados por lo que se haba logrado, y los clientes notaron la buena disposicin del personal al servirles. Qu podemos aprender de la experiencia de Aeromxico? Que la privatizacin salvo de la bancarrota a la empresa y que adoptar una filosofa de calidad es el mejor camino al exito