cuadro de servicio
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SERVICIO
SECTUR
Conjunto de actividades y actitudes diseñadas o destinadas a satisfacer las necesidades y expectativas de un cliente.
MÜLLER DE LA LLAMA
Habilidad a través de la cual le proporcionamos un bien o satisfactor a cualquier persona.
KARL ALBRECHT
El servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra.
SANCCI Y COUSETÉ
Tangibles:
*lugar geográfico.
*ambiente físico.
*manejo de tiempos.
Intangibles:
*predisposición del personal.
*ambiente psicológico.
*empatía.
Establecen los aspectos tangibles e intangibles del servicio:
WALT DISNEY
El servicio de calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado (cliente) y prestar atención a los detalles.
Características
Intangibilidad
Heterogeneidad
Carácter perecedero
Inseparabilidad