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Conferencias online Cómo manejar gente difícil

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Conferencia online

Cómo manejar…

gente difícil



Mtra. Isabel Morán Morán

Licenciada en Relaciones Industriales por la Universidad

Iberoamericana.

Maestría en Administración de Instituciones Educativas por la

Universidad Virtual del ITESM

Diplomados en Recursos Humanos, Gerencia de Ventas,

Mercadotecnia Estratégica, Alta Especialización de Call

Centers y Estrategias Didácticas.

Consultora y formadora en prácticas de Capital Humano y

profesora para licenciatura, educación continua y posgrado

de la Universidad Iberoamericana y de otras universidades.

Trayectoria laboral de más de 20 años en empresas de

autoservicio, artes gráficas, gobierno y telefónica.

Consultora y formadora en empresas privadas de distintos

giros y en instituciones de educación.



Descripción de la conferencia

En esta conferencia revisaremos las acciones que podemos

modelar para trabajar con distintos tipos de personas,

inclusive…con las más difíciles.



DIAPOSITIVAS



Por qué algunas personas son

increíblemente difíciles... y

cómo lograr que cambien

de actitud



"Cada cual tiene en su manera de ser algo que al

manifestarse públicamente ha de engendrar descontento”

Goethe (1749-1832).

Escritor alemán.

Personalidad

Concepto dinámico que describe el crecimiento y

desarrollo del sistema psicológico completo de una

persona

Suma total de las formas en que un individuo reacciona

y se relaciona con los demás.



Herencia:

• Factores determinados en la concepción: estatura, forma

del rostro, sexo, temperamento, músculos…

Ambiente:

• Cultura en la que crecemos, normas de la familia,

amigos, grupos sociales, condicionamientos

Situación:

• La personalidad en general es estable y congruente,

pero cambia con las situaciones. Iglesia, entrevista,

reunión familiar…

Rasgos de personalidad

Cautela, agresividad, sumisión, desidia, ambición, lealtad y

timidez son características conocidas

Estas características, cuando se manifiestan en muchas

situaciones, se denominan rasgos de personalidad.

Cuanto más constante sea una característica y más a

menudo se presente en situaciones diversas, más importante

es como rasgo que describe al individuo



Sanguíneo: se trata de una persona emocionalmente

complaciente, cálida, campante, vivaz y que disfruta de la

vida

Colérico: es dominante, rápido, activo, práctico,

voluntarioso, autosuficiente y muy independiente

Flemático: es un individuo tranquilo, prácticamente nunca

se descompone y tiene un punto de ebullición tan elevado

que casi nunca se enfada, se le observa siempre con calma

Melancólico: es el más rico y complejo de todos los

temperamentos. Suele producir tipos analíticos, abnegados,

dotados y perfeccionistas

Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta

a veces a la depresión



Los tipos de personas “más

difíciles” con los que

trabajamos y cómo

convertirlos en gente amable



En general, las personas difíciles ven el mundo como una

jungla, ven peleas donde no las hay y pueden usar trucos

Para algunos, las personas pueden ser difíciles…para

otros: no

Algunas personas actúan movidas por sus ignorancias y

temores y cubriéndolos con inflexibilidades negativas,

evasiones y groserías, entre otras

Algunas personas difíciles son quienes están

equivocadas pero convencidas de que están en lo cierto,

y eso mismo les impide dar la razón a los demás. Dentro

de su equivocación, “están procediendo bien”

José Ignacio Tobón. El modelo Ury de Harvard. “Cómo

negociar con gente difícil”

Se preocupan por sus propios intereses y no son

empáticos

No tienen la habilidad de ver las situaciones desde

distintas perspectivas, ni de generar opciones creativas

de solución



Tipos Cómo son Cómo tratarlos

1. Hostiles o

agresivas

Sensibles a las

críticas.

Reaccionar a

ellas con

violencia.

Suelen ser muy

sensibles.

Tratar de ser cortés y comprensivo

cuando le haces ver un error.

Evitar tocar temas con un fuerte

sentido emocional.

Si te trata con violencia, evita ser

vengativo (esto aumentará su

agresión).

Evita gritar, no pierdas la calma.

Si no está dispuesta a admitir su error,

pídele que te explique la situación y no

juzgues sus acciones.

Escucha y no juzgues sus

sentimientos.

Pon límites de forma clara y con calma.

“Me gustaría seguir hablando contigo,

pero si no te calmas…”

2. Quejosos

crónicos

Se quejan de

todo pero no

ofrecen

soluciones.

No caigas en la trampa de hacerte

responsable por lo que se quejan.

No te pongas a la defensiva ni ataques.

Sé paciente, pon la queja por escrito y

trata de llegar a un acuerdo mutuo.

Involucra al “quejoso” para resolver la

situación.



3. Híper

agradable y

en acuerdo

completo

Sin importar lo que

digas, siempre estará

de acuerdo contigo.

Sonreirán y dirán que

todo es maravilloso.

Buscan la aprobación

de los demás para ser

aceptados.

No pierdas la paciencia,

especialmente cuando necesites

discutir nuevas ideas.

Demuéstrales que los aceptas

aunque disientan o discutan

contigo.

Si les propones una idea,

pregúntales qué parte de la misma

les gusta más y les gusta menos.

4. Sabelotodo

que sí sabe

y el que no

sabe

El verdadero experto

se siente superior y

hace que la gente se

sienta inferior o

“tonta”.

No aceptan ayuda y

prefieren hacer todo

ellos solos.

No dejes que su comportamiento

te haga sentir inferior.

Defiende tus ideas y posturas.

Auto-respétate para que ellos te

respeten.

En el caso del que “no sabe”,

muéstrale que está “hablando de

más” para que calle.

5. Pesismista Tratan de deshacer

nuestros proyectos e

iniciativas, mostrando

dificultades y

obstáculos.

No te dejes arrastrar por sus ideas

pesimistas, no discutas,

concéntrate en tus proyectos y no

te dejes contagiar.

Trata de no compartir tus

ambiciones o esperanzas con este

tipo de personas.

6. El

“buenazo”

del grupo

Está compenetrado

con las necesidades

de los demás y olvida

las suyas.

Está alerta a no herir

sentimientos y relega

sus propias opiniones

en pos de

reconciliaciones.

No sabemos nada de ellas, salvo

su deseo de ayudar.

Pregúntale también cómo se siente

y abre un espacio para que hable y

te cuente sus necesidades.

Hazle saber que a ti también te

agrada ayudar.



¿Quiénes son los Agresivos y quiénes los pasivos?

¡Clasifícalos!

Tipos de personas difíciles Tu clasificación: agresivo o

pasivo

Hostil-agresivo

Quejoso crónico

Híper agradable o en

completo acuerdo

Sabelotodo-sí sabe/no sabe

Pesimista

El “buenazo” del grupo



Las armas que generalmente

utiliza la gente difícil y cómo

conquistarlos



• Los agresivos:

o Dominar y ganar

o Forzar a la otra persona a perder

o Ganar humillando, degradando, dominando,

despreciando

• Los pasivos:

o Apaciguar a los demás

o Evitar el conflicto a cualquier precio

ASERTIVO: es el manejo positivo de la agresividad,

entendiéndose ésta como fuerza, valor, empuje, intención,

que impulsa a obtener lo que se desea, necesita, anhela o

sueña, sin agredirse o lastimarse a sí mismo o a los demás.

PASIVO: es la que caracteriza a las personas que no dan a

conocer a los demás sus opiniones y necesidades

legitimas, se dejan manipular por otros; ante los demás sus

necesidades no importan, escuchan a los demás, pero nunca

hacen o piden que los demás las escuchen.

AGRESIVO: es el manejo negativo de la agresividad; es

decir, satisfacer las propias necesidades y derechos sin

importar los de los demás.



Conquistar con asertividad a los “difíciles”

Manifestar los derechos propios

Expresar pensamientos, sentimientos y creencias

Expresarse directa, sincera, apropiada y oportunamente

Buscar:

Comunicación.

Apertura.

Dar y recibir respeto.

Pedir juego limpio.

Dejar un espacio para un acuerdo.



Cómo evitar ser catalogado

como “difícil”



Los agresivos:

Lenguaje verbal: la persona agresiva dirá cosas como...

Mejor que...

No puedes hacer nada...

Tienes que hacer…

Haz lo que te he dicho

Quiero que...

¡Empieza ya!

Lenguaje corporal

Está de pie quieto

Tiene una postura rígida

Cruza los brazos

Grita

Señala con el dedo

Toca clavando un dedo

Golpea su mesa de despacho



Los pasivos:

Lenguaje verbal

¡Oh, Dios mío...!

Siento mucho tener que molestarle...

Me pregunto si usted podría...

Lo siento; lo siento mucho...

Pero... pero...

Lenguaje corporal

No mira nunca a los ojos.

Mantiene los puños cerrados o retuerce las manos.

Se encorva.

Se lamenta o habla muy bajo.

Se echa hacia atrás cuando le hablan.



Qué decir cuando... ¡Frases claves que le serán de gran utilidad

la próxima vez que se encuentre atrapado en

una conversación con una persona difícil!



Los asertivos:

Lenguaje corporal

Tiene una pose erguida pero relajada

Su mirada es firme y mantiene el contacto visual

Tiene sentido de la compostura

Lenguaje verbal

Siento que...

Me gustaría...

¿Cuál es tu opinión?

¿Cuál crees que es la mejor forma de abordar...?

Creo...considero…sugiero…

Ejemplo:

Helen es como un bulldozer, ruidosa, enérgica y dispuesta a

arrasar con todo lo que se interponga en su camino. Es un

ejemplo típico de una de las personalidades más agresivas, y

es probable que grite, señale con el dedo y golpee con el

puño o el pulgar sobre la mesa.

En el entorno laboral es tremendamente perturbadora y peor

aún en las relaciones personales, porque su necesidad de

mandar y conquistar pasa por encima de cualquier

consideración hacia los sentimientos del prójimo.



Su única meta es salirse con la suya y por lo general lo

consigue. Todo el mundo tiende a evitarla o a perder los

estribos..., aunque eso es algo que ella hace mejor que nadie,

así que no hay posibilidad de vencerla. Siempre parece

estar al mando de la situación y de hecho en un principio

puede tener mucho éxito. No obstante, a largo plazo es más

destructiva que constructiva.

http://www.inteligencia-emocional.org/cursos-gratis/como-tratar-personas-dificiles/helen.htm

CÓMO TRATAR A UNA HELEN

De frente, pero sin provocar una disputa: no ganará

Dígale que no está de acuerdo con ella, pero pídale que

le explique sus ideas

Si le interrumpe, dígaselo

No dé muestras de estar enfadado o de debilidad

Mantenga el contacto visual siempre a su mismo nivel

http://www.inteligencia-emocional.org/cursos-gratis/como-tratar-personas-dificiles/helen.htm



3 estrategias que le garantizan

obtener la mejor respuesta de

una persona



1. Analiza la situación (y tu actitud)

¿Es de verdad una persona problemática o es algo

temporal debido a una situación particular? Todos nos

comportamos de forma problemática en determinadas

circunstancias, y eso no quiere decir que seamos

personas difíciles. Si lo tomas así te estás complicando

la vida tú mismo

Las personas más difíciles de tratar son las que ven

siempre a los demás como difíciles. Una persona

conflictiva se comporta de forma difícil continuamente. Si

no es así, puede que estés buscando una excusa a tus

propios problemas, y en vez de solucionarlos le echas la

culpa a los demás

Así que considera si esa persona se ha comportado así

en al menos tres situaciones similares, si tu reacción es

desproporcionada (quizá estás irritada con esa persona

por otra causa o tienes algún prejuicio…), o si se podría

solucionar con una simple conversación franca

En todos estos casos no estarías tratando con una

persona difícil



2. No intentes cambiar a la persona

Es muy frecuente querer que las personas cambien y

que no se comporten como lo hacen, o que lo hagan

como nosotros queremos, pero con eso no vas a

arreglar nada

Culpar a otra persona y desear que cambie te hace

perder el tiempo y sentirte frustrada porque, ¿sabes

qué? No va a cambiar

Intenta asumir que esperar que una persona cambie

mágicamente no va a suceder

3. Distánciate de la conducta problemática

Esto no es huir, sino dejar a un lado (por difícil que

parezca) la irritación, frustración y ganas de cambiar a

esa persona y observes la situación fríamente, desde

fuera; e incluso que te pongas en su lugar

Esa es la única manera en la que podrás entender las

causas de su conducta y las pautas de su

comportamiento, y así podrás decidir cómo actuar o

responder

De otra forma serás incapaz de planear una estrategia y

estarás respondiendo como esa persona espera



VÍDEOS



1. Vídeo “La mente humana”

http://www.dailymotion.com/video/xhl3jx_la-mente-

humana-la-personalidad_school#.Ua5bFtIz0kQ

2. Vídeo “Trabajar con personas difíciles”

http://www.emagister.com/video-trabajar-personas-

dificiles-ambiente-laboral

http://www.dailymotion.com/video/xhl3jx_la-mente-humana-la-personalidad_school

http://www.dailymotion.com/video/xhl3jx_la-mente-humana-la-personalidad_school

http://www.emagister.com/video-trabajar-personas-dificiles-ambiente-laboral

http://www.emagister.com/video-trabajar-personas-dificiles-ambiente-laboral



ANEXOS



El trabajo con personas difíciles

http://www.degerencia.com/articulo/el_trabajo_con_personas

_dificiles

AUTOR(A): Alexis Codina TEMA: Habilidades gerenciales PUBLICADO: 01/02/2008

“Una persona difícil no es alguien que simplemente tiene un

día malo, o alguien con quien usted tiene un conflicto de

personalidades. El individuo difícil lo es, frecuentemente, con

casi todo el mundo”.- Bárbara Schmidt Harrison.

En el modelo que utiliza Robbins, en el texto de

“Comportamiento Organizacional”, los factores que influyen

en el desempeño y resultados de los recursos humanos en

las organizaciones se analizan en tres niveles: el individuo, el

grupo y los sistemas organizacionales.

El “individuo”, que Robbins en su modelo denomina “insumo

humano”, se incorpora a la organización portando atributos

personales que lo caracterizan, como son: características

biográficas, personalidad, conocimientos y habilidades,

valores y actitudes, necesidades y motivaciones personales,

entre otros. Se integra a un grupo y se relaciona con sus

miembros mediante las comunicaciones interpersonales.

En el “nivel de grupo” se producen constantes interacciones,

como resultado del cumplimiento de diferentes tareas, el

análisis y participación en la toma de decisiones, el manejo

de conflictos, la integración de equipos de trabajo, entre otras.

Su trabajo se dirige y coordina por el jefe del grupo, que

conecta a sus miembros con el resto de la organización a

http://www.degerencia.com/acodina

http://www.degerencia.com/tema/habilidades_gerenciales



través de la estructura. También influyen en este nivel los

diferentes “liderazgos”, formales o informales, que actúan

dentro del grupo.

En el tercer nivel, “los sistemas organizacionales”, además de

la estructura, ejercen influencia en el comportamiento del

individuo: el diseño de los procesos de trabajo, las

tecnologías, las políticas y prácticas en la esfera de los

recursos humanos (evaluación del desempeño,

compensaciones, etc.) así como la “cultura organizacional”,

que identifica los valores y conductas que caracterizan el

“cómo” se hacen las cosas en esa entidad.

Las “salidas” principales de estos procesos, que Robbins

denomina “resultados humanos”, se expresan en cuatro

indicadores o dimensiones que son: ausentismo, rotación,

productividad, y satisfacción laboral.

Muchas investigaciones evidencian que, bajo la influencia de

todos estos procesos, se producen modificaciones

importantes en los comportamientos de las personas. Es

decir, que la incorporación de los “recursos humanos” a estas

dinámicas constituye un proceso de enseñanza-aprendizaje.

No obstante, también existen evidencias de que hay personas

que no logran integrarse completamente y que mantienen

comportamientos que son rechazados, o al menos no

resultan agradables, para el resto de los miembros de la

organización.

Las personas difíciles.

En una organización trabaja un grupo diverso de personas,

que deben complementar e integrar sus esfuerzos para la

realización de tareas que conduzcan a determinados



resultados que se correspondan con los objetivos y

estrategias de la organización. Aunque todos deben trabajar

juntos, muy pocas veces tienen la posibilidad de escoger sus

jefes, compañeros de trabajo o subordinados.

En estas circunstancias, pueden surgir conflictos entre

individuos que deben trabajar juntos, pero que quizás no les

gustaría hacerlo. Muchas veces, estos conflictos pueden

volverse más importantes que las metas organizacionales

comunes, que constituyen la razón de ser del departamento,

u organización donde se encuentran.

Mientras que la mayoría de los empleados se llevan bien con

los demás y hacen su trabajo sin ningún problema, las

“personas difíciles”, que se encuentran en casi cualquier

organización, rompen el ritmo de trabajo, hacen difícil la

comunicación entre todos, incomodan a otros, o simplemente

resisten de modo pasivo. Tienen el problema crónico de dar

quejas, expresar un punto de vista negativo o presentar un

comportamiento problemático en sus relaciones con los

demás.

Lo característico de estas personas es que: uno, su

comportamiento problemático aparece frecuentemente y con

más de una persona y; dos, su comportamiento tiene un

efecto negativo sobre su productividad y la de los demás.

No obstante, debemos reconocer que todas las personas no

son como quisiéramos que fueran (tampoco nosotros somos

como quisieran otras personas). Por tanto, hay que aprender

a trabajar y a convivir con todos.

Estrategia para trabajar con personas difíciles.



Los especialistas reconocen que, las estrategias que

proponen Thomas y Killman para el manejo de conflictos

como son: evitar, ceder, forzar, comprometer, o colaborar,

que fueron analizadas en un trabajo anterior, no son

totalmente válidas en todas las circunstancias. Ante

“personas difíciles”, hay que aplicar “estrategias especiales”.

Entre los trabajos consultados sobre este tema, el que me ha

resultado más didáctico es uno firmado por Bárbara Schmidt

Harrison que, al parecer, es utilizado para orientar el análisis

y discusión de un video sobre este tema.

Según el trabajo referido, existen dos enfoques generales

para relacionarse con el comportamiento difícil: uno, trabajar

para “remediar” el comportamiento; dos, desarrollar una

estrategia para manejarlo. La meta de los dos enfoques es la

misma, minimizar el problema y maximizar la utilización de los

recursos humanos de una organización. Ambos enfoques

incluyen los mismos cuatro pasos, que se resumen a

continuación.

Paso 1: Identifique el problema.

Comience por tratar de entender la naturaleza del problema.

Esto significa identificar el comportamiento específico que es

inaceptable, determinar con quién surge y con qué frecuencia

ocurre. El comportamiento negativo que ocurre con una sola

persona es probablemente la evidencia de un conflicto de

personalidades. En lugar de ser un “comportamiento difícil”,

las dos personas involucradas deben solucionarlo.

http://www.degerencia.com/articulo/www.degerencia.com/articulos.php?artid=934



Paso 2: Examine las relaciones.

Examinar cómo la “persona difícil” interactúa con los demás

proporciona algunas claves acerca de las posibles causas de

su comportamiento. Identificar por qué ocurre y por qué es

molesto ayuda a buscar una posible solución.

Paso 3: Determine la causa.

El comportamiento difícil siempre tiene alguna(s) causa(s),

como puede ser: baja motivación, problemas de personalidad,

o una incomodidad general. Si no hay una causa identificable

para la persona involucrada o para los demás, se debe

ignorar el comportamiento.

Paso 4: Busque una solución y logre un acuerdo, con un

compromiso para lograr esta solución.

Cómo realizar el intercambio con la “persona difícil”.

Una vez que usted ha determinado las causas de este

comportamiento, el tema debe discutirse con la persona.

Haga un plan del enfoque que mejor se amolde a la

naturaleza y gravedad del problema, y a la personalidad del

individuo involucrado y a su relación con esta persona, o con

los demás.

Para esto, se recomienda proceder de la siguiente forma.



a) Reúnase con la persona. Hágalo en privado de tal manera

que puedan analizarse situaciones que pueda resultar

incómodo discutir con la presencia de otros. Además,

disponga del tiempo suficiente para poder hablar sobre el

tema. Escoja un momento en que usted esté calmado y

adecuadamente preparado para la discusión y, al mismo

tiempo, que la otra persona resulte accesible.

b) Describa el comportamiento difícil de una forma no

acusatoria. Básese en la descripción de los hechos

específicos: “Alberto, todos queremos hacer bien nuestro

trabajo; pero cuando todo lo que recibimos son críticas,

tenemos la impresión de que no estamos haciendo las cosas

correctamente”.

Evite ofrecer su opinión de por qué existe el problema,

limítese a la discusión del comportamiento o del problema, en

lugar de la personalidad del individuo. Céntrese en los

sentimientos negativos que genera su comportamiento en Ud.

y en los demás. Finalmente, escoja 1 ó 2 comportamientos

negativos, para evitar agobiar a la persona. Estos deben ser

comportamientos sobre los que la persona debe de hacer

algo para remediarlos.

c) Utilice la capacidad de escuchar atentamente, para

entender el problema y sus causas. Escuchar atentamente

incluye: 1- Mostrar acuerdo: “puedo ver que estás

sorprendido y molesto acerca de lo que te acabo de decir”; 2-

Preguntar, para asegurarse de que usted está entendiendo

las ideas principales: “entonces, tú nos criticas para que

hagamos mejor nuestro trabajo, no porque nuestro trabajo no

sea bueno”. Las personas pasivas necesitan mucha



motivación para comenzar a hablar. Espere pacientemente a

que respondan a sus preguntas y escúchelos con empatía,

una vez que han comenzado a hablar.

d) Enuncie el cambio de comportamiento que usted está

buscando. Sea claro acerca de lo que usted y otros desean,

pero tenga una mente abierta acerca de cambiar su meta o

solución, si es adecuado.

e) Pida ideas para lograr el cambio y sobre cómo lograrlo. Él

o ella, con frecuencia, encontrarán las mejores soluciones y

tendrán más posibilidades de implementarlas que las que les

pueden ofrecer otras personas. Exprese confianza en la

habilidad de la persona para cambiar. En ocasiones, si el

clima del intercambio es positivo, puede resultar conveniente

preguntarle en qué puede ayudarlo usted.

f) Haga un plan de acción conjunto. Trabaje hacia una

solución aceptable para ambas partes. Logre un acuerdo

sobre acciones específicas que usted o la otra persona

tomarán y pónganse tiempo específico para estas acciones.

Comience con las metas a corto plazo y que se puedan

obtener fácilmente.

g) Especifique una fecha de seguimiento. Esto le recordará a

ambas partes los momentos en que podrán revisar el

progreso en la implantación del plan.

h) Haga un seguimiento. Reconozca cualquier progreso que

se haya hecho. Si no ha habido ningún cambio en el

comportamiento difícil, vuelva a evaluar el plan de acción y

revíselo si es necesario.



A veces, remediar el comportamiento problemático se vuelve

poco realista y práctico. En estos casos, se puede utilizar la

estrategia de adaptarse a éste. La adaptación trata de lograr

lo mejor de una situación difícil, minimizando el daño

producido por el comportamiento no deseado.

Mientras se aprende a adaptarse en forma exitosa con cada

situación, como en un proceso de prueba y error, existen

algunas técnicas generales que se pueden aplicar a

diferentes situaciones, entre las que, en el trabajo referido, se

sugieren las siguientes:

1. Mantenga la calma. No discuta con la otra persona y no haga ninguna acusación.

2. Escuche. Utilice su capacidad para escuchar atentamente, para verificar su comprensión de lo que se está diciendo.

3. Sea firme. Decida con anterioridad qué comportamiento aceptará y cuál no y no se deje llevar más allá de este límite.

4. Sea persistente en sus respuestas. Esto comunica a la persona difícil que usted realmente cree lo que le está diciendo.

5. No pierda confianza en sí mismo, o en su capacidad de relacionarse con los demás.

6. Busque formas de disminuir su relación con este comportamiento, o de reducir las causas del mismo. Considere modificar el medio ambiente de alguna forma.

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