cuadernillo s1 comunicacion 120427 lb

Comunicación EfectivaSesión 1 / 2

2012

Mini MBA MéxicoEmprende

27/04/2012

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Al finalizar este curso, tú podrás:

• Aplicar la escucha activa paralograr una mejor comunicación conlas personas, abriendo la posibilidadde alcanzar acuerdos y generarmayor confianza en tus relacionesinterpersonales.

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• Crear mensajes concisos que puedan ser comunicados de formaclara al lector o receptor, a través de la organización lógica deideas, con la finalidad de aumentar el nivel de interés e influenciaen los demás.

• Diseñar presentaciones de alto impacto según las necesidades eintereses de tu audiencia, teniendo además la capacidad detransmitir las ideas en forma de historia para lograr una mayorconexión con la misma.

Cruzando ambos conceptos, obtenemos una matriz quenos servirá como guía temática a lo largo del curso.

Escuchaactiva

Análisis Estrategia Transmi-sión

Persona apersona

Presentación aun auditorio

Comunicacióncorporativa

Matrizconocimiento/ receptividad

Preguntasdel

auditorio

•Preparación•Lenguaje

no verbal•Q&A

• Estructura• Elementosde apoyo

• Oral: Persuasión• Escrita:composición

En la mayoría de las discusiones persona a persona,los interlocutores se escuchan únicamente de formapasiva.

En lugar de escuchar con atención a suinterlocutor, están pensando en su siguiente

intervención.

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Entonces, ¿Cómo podemos definir la escucha activa?

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La escucha activa consiste enutilizar todos tus recursosdisponibles para escuchar

consciente e interesadamente a laotra persona aunque lo que diga

vaya en contra de tus ideas oprincipios.

Como has observado anteriormente, la escucha activase compone de tres etapas:

ValidaciónArgumento

Como conclusión, para lograr una comunicaciónrealmente efectiva persona a persona, el primer paso escomprender al interlocutor a través de la escucha activa.

Beneficios de la escucha activa

• Hace posible la comprensiónentre las dos partes

• Abre la posibilidad de llegar a unacuerdo

El objetivo no esganar sino acordar.

“Tenemos una boca y dos oídos para escuchar el doblede lo que hablamos"”. -Epícteto

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Principales mensajes de esta sección...

• Para realizar un buen análisis del interlocutor en la comunicaciónpersona a persona, se puede utilizar la herramienta de la EscuchaActiva.

• La Escucha Activa consta de tres etapas:– Validación – se trata de comprender a base de preguntas– Síntesis – Se parafrasean las ideas del interlocutor para

asegurarse de que se encuentran en “la misma página”.– Respuesta – que puede ser convergente o divergente

¿Hay alguna pregunta?

El siguiente paso, es elegir la estrategia adecuada paracomunicarse con el interlocutor.

Escuchaactiva


Persona apersona

Presentacióna un auditorio

Matrizconocimiento/receptividad

Preguntasdel

auditorio


no verbal•Q&A


• Oral: persuasión• Escrita:composición

Una herramienta útil que nos ayuda a definir laestrategia a seguir dependiendo de la disposición delreceptor es la matriz de conocimiento vs. receptividad.

Persuadir Proponer

Interesar Explicar

Receptividad

Con

ocim

ient

o¿Tiene lainformaciónrelevante?

¿Entiende lainformación?

Persona Estrategiaa seguir

¿Qué tanto le interesa?¿Está abierto a escuchar?

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Enfoque inquisitivo Enfoque asertivo

Persuadir Proponer

Interesar ExplicarCon

ocim

ient

oReceptividad

Siguiendo esta matriz, podemos manejar distintos enfoquesde comunicación dependiendo del nivel de receptividad en elque se encuentre nuestra contraparte.

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Enfoque inquisitivo Enfoque asertivo

Preguntar Decir

Cuando nuestro interlocutor se encuentra escéptico opoco receptivo, es mejor utilizar un enfoque inquisitivo abase de preguntas; en el caso contrario es mejor serasertivo.

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Mensaje directo

Historia

Persuadir Proponer

Interesar ExplicarCon

ocim

ient

o

Receptividad

El otro eje de la matriz nos indica el tipo derazonamiento que debemos seguir dependiendo delnivel de conocimiento que tenga la audiencia sobre eltema.

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Para estructurar un mensaje directo, debo empezar porel “qué” y después explicar el “por qué”.

ILUSTRATIVO

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Apoyo a laestrategiade ventas

Apoyo a laestrategiade ventas

Otrosmedios sonmuy caros

Otrosmedios sonmuy caros

Losconsumidores

estánsaturados deinformación

Losconsumidores

estánsaturados deinformación

Debemos contratarpublicidad BTL


Otroscompetidoresya lo hacen

Otroscompetidoresya lo hacen

Recomendación

Razones deapoyo

“Qué”

“Por qué”

Mientras que en la historia debo conducir a miinterlocutor por una serie de razonamientossecuenciados hasta llegar a una conclusión.

ILUSTRATIVO

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La publicidad BTLes una nueva forma

de comunicar.

La publicidad BTLes una nueva forma

de comunicar.

Los consumidores seencuentran menos

receptivos a mediostradicionales

Los consumidores seencuentran menos

receptivos a mediostradicionales

Nuestrosconsumidorespasan mucho

tiempo en parques

Nuestrosconsumidorespasan mucho

tiempo en parques



Recomendación

Línea deargumentación “Por lo tanto”

Para organizar las ideas de forma clara, existe unmétodo gráfico muy sencillo: El Principio de laPirámide.

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Paso 1: Deja que las ideas fluyan libremente, yescríbelas en post-its.

Costo de manode obra

constante

Costo de I&Dconstante

Costo demateria prima

constanteLos ingresos

han disminuido

La utilidad de laempresa

disminuyó porquese están

perdiendoclientes delproducto A

No existencambios

relevantes enla estructura

de costos

Descenso en losingresos delproducto A

No hay cambioen el precio

del producto A

El volumen deventas ha

bajado

Esta situaciónes

preocupante

ILUSTRATIVO

Paso 2: Agrupa las ideas principales con las ideas desoporte.

Los ingresoshan disminuido

La utilidad dela empresadisminuyóporque se

estánperdiendo

clientes delproducto A


constante

Costo de I&Dconstante

Paso 3: Busca información irrelevante, duplicada uomisiones.

Los ingresoshan disminuido

La utilidad dela empresadisminuyóporque se

estánperdiendo

clientes delproducto A


constante

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¿Qué

sig

nific

a?

¿Por

qué?

Paso 4: Finalmente, agrúpalo en forma de un mensajedirecto o de una historia.

La utilidad de la empresa disminuyóporque se están perdiendo clientes del

producto A

IngresosLos ingresos han

disminuido

Descenso enlos ingresos

del producto A

CostosNo existen cambios

relevantes en laestructura de costos

Costo demateriaprima

constante

Costo deI&D

constante

Costo demano de

obraconstante

¿Qué?

No haycambio en el

precio

El volumende ventas ha

bajado

Ingresosconstantes de

producto B

La técnica del elevador nos ayuda como transmisores adeterminar si nuestro mensaje está suficientementebien estructurado y claro.

Imagina que tienes 30segundos en el elevador,para comunicar tus ideassobre un proyecto alpresidente de tu compañía.

¿Qué le dirías?


• La matriz conocimiento/receptividad nos puede ayudar a definir laestructura en que debe transmitirse nuestro mensaje dependiendodel cuadrante en el que se encuentre nuestro interlocutor.

• Existen dos tipos de enfoques: inquisitivo (preguntar) y asertivo(decir)

• Existen dos tipos de estructura: mensaje directo e historia.

• Para estructurar eficientemente un mensaje, se puede utilizar elMétodo de los Post-its

• La técnica del elevador es una forma efectiva de poner a prueba siel mensaje es claro y está bien estructurado.


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Ahora analizaremos técnicas de persuasión como partede la transmisión oral de un mensaje de Persona aPersona.

Escuchaactiva


Persona apersona


Matriz• Oral:técnicas deinfluencia ypersuasión

Preguntasdel

auditorio


no verbal•Q&A


Uno de los principales objetivos que tenemos en mentecuando nos comunicamos con una persona, espersuadirla de algo.

¿Querer influiren los demás esalgo negativo?

Sorprendentemente, el poder de influencia quetenemos sobre los demás es directamente proporcionalal grado en que nos dejamos influenciar.

La clave para tenerinfluencia sobre losdemás es desarrollarempatía (ponerse en loszapatos de los demás)

Las personas que ejerceninfluencia sobre otros sindejarse influenciar en elproceso, están simplementeaplicando poder directo.

Los ejecutivos que son másabiertos, son más respetadose influyentes.

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Ser persuasivo o tener influencia sobre los demás noes algo negativo sino que es un “arte” que se haanalizado desde hace muchos años.

“Para ser convincente, debesaprender a ganarte las mentescon lógica, ganar los corazonescon emoción y a manejartecorrectamente para ser vistocomo autoridad.”

Aristóteles384 A.C. – 322 A.C.

Las mentes se ganan presentando un caso sólido ybien estructurado, que además, cuente con unaconexión entre tus objetivos y sus necesidades.

Tus objetivosEjemplo: lograr que

se invierta en unsoftware para

realizar juntas adistancia.

Sus necesidadesEjemplo: te enterasde que tu jefe tiene

el propósito depasar más tiempo

con su familia.

Entender las necesidades de losotros e interesarse en ellos es la

clave para detectar este empalme.

Por otro lado, el corazón se gana generando EMPATÍA

Interés genuino por los demás:

• Capacidad cognitiva de percibir lo que otroestá sintiendo

• Entender sus necesidades y objetivos

•Adaptación al nivel emocional delinterlocutor

•Lenguaje verbal y no verbal

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El último concepto mencionado en la cita de Aristóteleses la capacidad de manejarse a sí mismo frente a lasociedad.

¿Cuántos de ustedes se sienten cómodos iniciandouna conversación con un extraño?

Para lograr ser buenos comunicadores y ejercitarinfluencia sobre los demás, debemos desarrollar laautoestima y confianza en nosotros mismos.

Aprende a hablarcon cualquiera:

Preséntate deforma correcta

Sonríe

Encuentracosas encomún


• La clave para tener una alta influencia sobre los demás es estarabierto a dejarse influenciar.

• Hay que ganar la mente de los demás encontrando el empalmeentre tus objetivos y sus necesidades.

• Hay que ganar el corazón de los demás generando empatía

• Hay que elevar nuestra autoestima aprendiendo a hablar con lagente que tenemos alrededor.


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Ahora tocaremos el tema de la transmisión de unmensaje Persona a Persona de manera escrita.

Escuchaactiva


Persona apersona


Comunicacióncorporativa

Matriz• Oral: persuasión• Escrita: proceso decomposición

Preguntasdel

auditorio


no verbal•Q&A


Dominar el proceso de composición para escribir unbuen texto también es esencial para lograr unacomunicación efectiva.

Comienzo

1. Reúne

Final

2. Organiza

3. Enfoca

4. Redacta

5. Edita

1. El primer paso consiste en reunir información dedistintas fuentes.

Fuentes formales Fuentes informales

• Libros• Artículos (¿qué estánhaciendo otras empresas?)• Internet• Entrevistas• Estados financieros

• Lluvia de ideas• Asociación libre

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2. El segundo paso consiste agrupar las ideas similaresy definir una cierta “jerarquía” entre las mismas hastallegar a una estructura óptima.

Informaciónreunida

• Eliminar producto X• Redefinirresponsabilidades

• Disminuir costos decapital

• Expandir división demerca

• Concentrarse enproducto Y

• Renegociar pasivos acorto plazo

Información organizada

Recomendaciones

Mezcla deproducto Finanzas

EliminarX

Organiza-cional

Concentrarse en Y

Disminuircostos

Renegociarpasivo

Redefinirrespons.

Expandirdivisión

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3. Antes de sentarte a escribir, es importante tomarteunos momentos para enfocar el mensaje, para lo quese pueden utilizar distintas técnicas.

Técnica del elevador: tienes 30segundos para explicar tus ideasprincipales y lograr un buen impacto.

Utilizandocualquiera deestas técnicas,puedes aclarar yenfocar tumensaje.

Técnica de la abuelita: Pensarcómo se lo explicarías. No puedesdecir que entiendes algo hasta queeres capaz de explicárselo a tuabuelita.

Técnica del maestro: Pensar quées lo mínimo indispensable quequisieras que aprendiera tu auditorio.

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4. La clave para la etapa de redactar es dejar fluir lacreatividad, es decir, no tratar de escribir y editar almismo tiempo.

http://www.totaleclips.com/player/SplashVideocom.aspx?clipid=e24451&custid=3&playerid=8

• Redacta en cualquier orden:empieza con lo que te sea más fácil.

• Evita editar en esta etapa: Dejaespacios en blanco o dos palabraspara un mismo concepto, para noperder el flujo de la escritura.

• Separa las etapas: Deja pasar unpoco de tiempo entre escribir y editar

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5. Para evitar entrar de principio a la revisión de puntosy comas, sigue este proceso de edición de cuatropasos:

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ESTR

ATEG

IAES

TRAT

EGIA Canal y Estilo

apropiadosObjetivo delescritoAudienciaanalizada

Canal y EstiloapropiadosObjetivo delescritoAudienciaanalizada

MAC

RO

TEM

ASM

ACR

O T

EMAS

Diseño deldocumentoPárrafosefectivos

Diseño deldocumentoPárrafosefectivos

MIC

RO

TEM

ASM

ICR

O T

EMAS

LenguajeClaridadEstilo

LenguajeClaridadEstilo

CO

RR

ECC

IÓN

CO

RR

ECC

IÓN Formato

GramáticaOrtografía

FormatoGramáticaOrtografía

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Una de las cosas que hay que tener muy presente esque un buen escrito le facilita la tarea al lector.

Usa lenguajecomprensible para ellector

Escribe de forma soberbiay complicada para ellector

Buen escritor Mal escritor

Controla la cantidad ycalidad de lo que envía

Hace notas antes deempezar a escribir

Revisa cuidadosamentesus escritos antes deenviarlos

Se excusa diciendo queno hay tiempo paraconocer el tema aprofundidad

Culpa al lector por nocomprender el escritoenviadoEnvía información sinestructura o reflexiónprevia

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El documento debe llevar un hilo conductor clarocuyas ideas principales se encuentren en laprimera oración de cada párrafo.

Introducción

Párrafo 2

Párrafo 3

Título

Idea principal #1

Idea principal #2

ConclusiónSíntesis de las ideas del documento

Ideas bienhiladas

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Por último, es esencial poner mucha atención en nocometer errores de ortografía ya que éstos disminuyendramáticamente la credibilidad del escritor.


El proceso de composición de un escrito consta de 5 pasos:

• Reunión de información – fuentes formales o informales• Organización de la misma – de forma gráfica de

preferencia• Enfoque del mensaje – a través de técnicas como la del

elevador• Redacción – sin caer en editar• Edición – a través de las 4 etapas de la pirámide invertida

¿Hay algunapregunta?

cuadernillo s1 comunicacion 120427 lb

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