CRM

“Manejando la relación con nuestros públicos “

Contenidos

1. Tengo un problema

2. Una posible solución: CRM

3. ¿Es el CRM la solución para mi organización?

4. Implementar un sistema de CRM

5. Después de la implementación del CRM

1. Tengo un problema (o varios)

• No sé dónde está la información actualizada de los contactos

• Repetimos comunicaciones a las mismas personas

• No tengo el historial de donaciones/ventas de mis donantes/clientes

• Perdí la base de datos/ se me perdieron los cambios

• No puedo medir la participación a eventos

• No sé quién hace qué con los contactos

• Usamos demasiado tiempo en coordinar el trabajo

• No sé quienes son los voluntarios activos y qué están haciendo exactamente

Uno de los principales desafíos que se presentan para tener una organización efectiva y eficiente es lograr

el orden de sus datos, procesos y contenidos.

2. Una posible solución: CRM

Constituent Relationship ManagementEs una estrategia organizacional soportada por sistemas que permiten aumentar, retener y mejorar las relaciones con los diferentes públicos con los que se relaciona la organización

20% de las organizaciones medianas y pequeñas guardan su información de contacto en más de 10 lugares diferentes

o 58% usa Excelo 52% usa Outlook (o semejantes)o 55% usa papelFuente: dotOrganize http://dotorganize.net/downloads/dotorg_report.pdf

Para qué sirve

• Unificar la base de datos de contactos información consolidada y completa en un solo lugar.

• Mantener historial de las relaciones evaluar en qué relaciones conviene invertir tiempo y dinero y capitalizar la información

• Segmentar la base de datos para realizar diferentes acciones enfocar y sacarle provecho a cada comunicación/acción

Para qué sirve

• Automatizar procesos de trabajo: comunicación, marketing, ventas, recaudación de fondos, soporte, programa de voluntariado, gestión Ahorrar tiempo en la búsqueda de la información y ordenar el trabajo

• Medir resultados control de gestión

3. ¿El CRM resuelve los problemas de mi organización?

Edad de piedra Iluminada

Centrada en las relaciones

Caótica en las relaciones

Centrada en sí misma

Cantidad de repositorios

Valor de las relaciones

Repositorio único

Más de 10 repositorios

BajoIrregular

DispersiónDesinterés

AltoRegularEnfoqueInterés

Fuente: www.techsoup.org

¿Qué tipo de organización somos?

1. Conocer y entender quién es nuestro público.Beneficiarios, miembros, donantes, clientes, voluntarios, proveedores, aliados, staff, Comisión Directiva, accionistas

2. Identificar los procesos internos para interactuar con cada grupo de contactos.

¿Quiénes dentro de la organización están en contacto con cada público?¿Son relaciones de una vez o recurrentes? ¿Qué información tenemos de cada uno?¿Cuáles son las interacciones clave? ¿Qué tiempos manejamos en las relaciones con cada grupo?

3. Identificar la relevancia de nuestras relaciones para el objetivo de la organización

Ventas, comunicación, reclutamiento, servicio y seguimiento, fundraising, etc.

El Sistema: para tener en cuenta…

• Saber que el sistema ideal puede no existir

• Ver más allá del marketing de cada proveedor de sistemas: eCRM: Puede no dar soluciones para las relaciones offline. Solución todo-en-uno: poco probable para organizaciones grandes. Enfocados en desarrollo de fondos: no dan soluciones para otro tipo de públicos.

• Usar cada sistema para lo que fue hecho

• Tener en cuenta la capacidad económica, de tiempo y técnica de la organización

El Sistema: para tener en cuenta…(cont.)

• Pedir opinión de otros clientes/usuarios del sistema

• Tener en cuenta la posibilidad de sincronizar con otros sistemas que use la

organización (manual o automáticamente)

• Averiguar si existe una comunidad de usuarios y de soporte

• No esperar a que la tecnología sola mejore nuestro trabajo

Tipos de sistemas

• A medida – desarrollado especialmente para la organización– Ideal para grandes empresas/organizaciones con procesos muy específicos– Licencias, mantenimiento y soporte a cargo de la organización– Implementación más lenta y cara

• Según demanda – Ideal para empresas/organizaciones que necesitan la funcionalidad completa

de un CRM sin mucha adaptación– Mantenimiento, alojamiento y soporte externo– Implementación rápida y económica

Ejemplos de Sistemas disponibles

• Siebel de Oracle - según demanda o con desarrollo exclusivo

• SAP - según demanda o con desarrollo exclusivo

• Salesforce.com – según demanda, donan licencias a ONGs, flexible, alojado en sus servidores, con código abierto

• CiviCRM – según demanda, gratuito, de código abierto, poco flexible para alguien no técnico, alojado en servidores propios

• Sugar – “enlatado”: pago (7-50 USD), alojado en servidores propios y versión open source: gratis, alojado en servidores propios.

• E-tapestry / Blackbaud – especializado en fundraising, pago

Demostración

• www.salesforce.com

4. La Implementación

1. Asignar un líder de proyecto y armar equipo de trabajo

2. Comunicar internamente la decisión

3. Identificar usuarios finales del sistema

4. Armar cronograma de trabajo

5. Hacer relevamiento de procesos: qué hace y cómo trabaja cada persona que maneja las relaciones

6. Diseñar y esquematizar procesos en el sistema

El proceso de implementación

7. Validar el proceso con responsable de las áreas usuarias

8. Realizar la configuración o modificaciones al sistema

9. Preparar la base de datos para importarla

10. Hacer testeo con datos reales

11. Importar base de datos

12. Capacitar a los usuarios finales

El proceso de implementación (Cont.)

Tips para saber si va a ser una implementación exitosa

– ¿Tenemos procesos y objetivos claros?

– ¿Contamos con recursos financieros, humanos y de tiempo suficientes?

– ¿Hay alguien que puede liderar el proyecto de implementación?

– ¿Existe apoyo de la dirección para encarar el proceso?

– ¿El staff de la organización reconoce el valor de incorporar un CRM?

– ¿Contamos con la tecnología necesaria?

– ¿Tenemos expectativas realistas del proceso y del impacto final?

5. El día después de la Implementación

El día después de la Implementación

• Administración del sistema

• Mantenimiento y calidad del sistema

• Actualizaciones del sistema

• Rotación de gente y capacitación

¡Muchas Gracias!