Universidad Nacional del CallaoFacultad de Ingeniería Industrial y de

Sistemas

ALUMNO: ROJAS OLAYA, JAMES BRYAM

LOGÍSTICA

PROFESOR: MALCA VICENTE, EDDIE

2014

CRM “Customer Relationship Manager”

CRM Administración de la relación comercial con los clientes

•Permite administrar todas las interacciones ynegocios con los clientes

•Permite a los negocios conseguir nuevos clientes,atenderlos mejor, incrementar su valor y retenera los buenos, con el fin de maximizar así lasposibilidades de ventas de su empresa.

CRM

Es una herramienta de software quepermite a su empresa utilizar unaestrategia corporativa que se enfoca encrear y mantener relaciones durables consus clientes.

Solución Para CRM•Operacional: Automatización de los procesos básicos

del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente.

• Analítico: soporte del análisis del comportamiento delos clientes, implementando tecnologías similares alBusiness Intelligence.

• Colaborativo: Asegura el contacto con los clientes(por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o enpersona).

Operacional CRM• Involucra todo lo relacionado con el soporte de los

procesos de negocios hacia el mundo exterior, queincluye el contacto con los clientes (ventas,marketing y servicios). Las tareas resultantes de estosprocesos se asignan a los recursos responsables de lasmismas y se les provee de la información necesariapara poder llevarlas a cabo con éxito, además deregistrarse en el sistema para poder tener unareferencia futura.

Beneficios • Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de

marketing, ventas y servicios a través de la colaboraciónentre las distintas áreas de la empresa.

• Permite tener una visión de 360 grados de los clientesmientras se interactúa con ellos.

• El sector de ventas y el de atención al cliente puedenacceder a la historia completa de las interacciones delmismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

Según el Gartner Group el CRM operacional involucra tres áreas generales de negocios:• Gartner es una investigación de tecnología de la información y consultoría

relacionados con la tecnología proporcionando información.1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la

productividad en el área de las ventas.

2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios,quejas, devolución de productos y solicitudes de información.

3.EMA: Automatización de marketing empresarial: provee informaciónacerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendenciasde la industria y variables macroambientales.

•Muchos call centers utilizan software CRM paraalmacenar todos los detalles de los clientes.Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarsepara recuperar y almacenar la informaciónrelacionada con el mismo. Como se puede atender alos clientes rápida y eficientemente y tambiénguardar toda su información relacionada en un sololugar, la compañía puede realizar ahorros y atraernuevos clientes.

Analítico CRM

•se analizan los datos obtenidos con el CRMoperacional o mediante otras fuentes, parasegmentar a los clientes o identificarrelaciones con otros potenciales. El análisisde clientes típicamente puede llevar acampañas dirigidas de Marketing paraincrementar las ventas.

Campañas dirigidas hacia los clientes:

• Adquisición: Cross-sell, up-sell.

• Retención: Retener clientes que abandonan la empresadebido al desgaste o cambio de expectativas.

• Información: Permitiendo entregar información en formafrecuente y regular a los clientes.

•Modificación: Alterando los detalles de las transaccionesen las relaciones con los clientes.

El análisis incluye:

•Soporte de Decisiones. Tableros decomando, reportes, métricas y performance,etc.

•Modelos. Modelos predictivos de losatributos de los clientes.

•Estrategia e Investigación.

•El análisis y recolección de datos seconsidera una tarea contínua e iterativa.Idealmente, las decisiones de negocios sevan refinando con el tiempo, basándoseen la respuesta obtenida en base a lasdecisiones y análisis previos.

Colaborativo CRM• Facilita las interacciones con los clientes a través de

todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web,e-mail) y da soporte a la coordinación de los equiposde empleados y canales.

• Es una solución que unifica los recursos humanos,procesos y datos para que la empresa pueda servirmejor a sus clientes.

Beneficios• Habilita las interacciones eficientes y productivas con los

clientes a través de todos los canales de comunicación.

• Habilita la colaboración vía web para reducir los costos deatención al cliente.

• Integra los call-centers, habilitando la interacción con losclientes a través de múltiples personas.

• Integra la visión del cliente mientras se continúa la interacción a nivel transaccional.

Sistemas de Administración de Clientes CRM

• Conozca con precisión cuáles son las inquietudes ynecesidades de sus clientes.

•Optimice los procesos de atención y respuesta a losrequerimientos del cliente, obteniendo el máximorendimiento de su personal.

• Integre la historia de contactos con cada cliente, con todala información disponible en el área comercial yadministrativa.

•En la actualidad hay CRM de pagocomo por ejemplo Microsoft Dynamicsde Microsoft Corporation, O CRM deGestar Wiki CRM Gestar y alternativasgratuitas como CiviCRM.

• La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversasherramientas tales como Clientes Potenciales,Oportunidades de Venta, y establecer prioridades deacuerdo a las necesidades de la organización o empresa.CRM (Customer Relationship Management), en sutraducción literal, se entiende como la Gestión sobre laRelación con los Consumidores, pero es tan genéricocomo toda frase en inglés traducida al español. Pero parasu mejor comprensión básicamente se refiere a unaestrategia de negocios centrada en el cliente.