crm-guia-aap4.pdf

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de

Formacin Virtual y a Distancia

Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01

Fecha: 08-10-2013

Cdigo: G001-P002-GFPI

Pgina 1 de 6

Esta es la cuarta y ltima actividad de aprendizaje, de este programa. En esta gua se

tratar un tema muy importante como es la relacin que tiene el CRM en el entorno

Empresarial con todas las dems reas comerciales como: Ventas, Marketing y servicios.

Adems da las pautas para que la administracin busque para que la empresa desarrolle

una relacin ms adecuada con sus clientes; construyendo relaciones a largo plazo las

que deben ser genuinas, basadas en acercamientos donde se compartan objetivos y

valores; hacer sentir al cliente importante. Saber que cada cliente tiene el poder y la

influencia de conseguir cierto volumen de negocios, de manera directa e indirecta; por

consiguiente se requiere establecer contacto y relacin con los Clientes, en donde el

Servicio es protagnico.

Los ejercicios propuestos en esta gua, permiten reforzar conceptos, retroalimentar juicios

Programa de Formacin: CRM- La administracin de la relacin con los clientes.

Cdigo:21720017 Versin: 2.

Resultados de Aprendizaje: Implementar la estrategia CRM, en las reas comerciales de la empresa, para optimizar la toma decisiones.

Competencia: Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicacin existentes.

Duracin de la gua 10 horas de aprendizaje autnomo.

GUA DE APRENDIZAJE N 4

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

Pgina 2 de 6

valorativos y afianzar conocimientos. Se requiere para el desarrollo de esta actividad de

aprendizaje, una lectura analtica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que

una gran dosis de inters en el proceso.

Las repuestas de los ejercicios correspondientes a los tems 3.2, 3.3 y 3.4, debe

desarrollarlas en el formato anexo adjunto a esta gua.

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Lea atentamente el siguiente texto:

Cmo considera la empresa donde compra sus electrodomsticos?. Si lo

felicitan en el da de su cumpleaos, lo invitan a actividades promocionales de

aniversario y le otorgan descuentos especiales?

Reflexione sobre el interrogante planteado. Este es solo un ejercicio de

autoevaluacin, no es necesario enviar su opinin al tutor.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal;

determine: cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada

uno de ellos. Responda este tem, en el Formato Anexo a la Gua 4.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y

Teorizacin).

Siguiendo con el abordaje conceptual de la relacin del CRM con las reas

comerciales de una empresa y apoyndose en los documentos de estudio disponibles

que se constituyen en insumos para su aprendizaje, resuelva el cuadro de

correspondencias que se plantea. El desarrollo de este ejercicio permite afianzar los

conceptos relacionados con la temtica tratada. La actividad consiste entonces en

relacionar cada uno de los enunciados ubicados en la columna de la izquierda con las

respectiva rea comercial de la empresa ubicadas en la columna derecha, a saber:

Ventas, Marketing, Servicio al cliente. Este ejercicio lo encuentra en forma detallada en

el formato anexo a la gua n4.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE




Versin: 02

Fecha: 30/09/2013


Pgina 3 de 6

ENUNCIADO AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el

0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%

Servicio al cliente ( )

b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la

reunin con la Empresa de Construccin.

Venta ( )

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le

generamos una nueva factura.


d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de

Internet por la feria escolar.

Marketing ( )

e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo

colaborar.

Servicio al Cliente ( )

f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de

un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.

Marketing ( )

g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma. Venta ( )

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite

tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

Marketing ( )

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en

etapa de aclaracin de preguntas.

Venta ( )

j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra

responsabilidad.


3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Visite una empresa cerca de su localidad y realice un diagrama en el que se refleje cmo tiene organizada esa empresa las reas de ventas, marketing y servicio al cliente; presente esta informacin en un formato Power Point, en donde plasme la situacin actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las sugerencias dadas por usted. Adjunte este archivo en el mismo enlace de envo actividad de Aprendizaje 4




Versin: 02

Fecha: 30/09/2013


Pgina 4 de 6

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de

Aprendizaje

Criterios de Evaluacin Tcnicas e

Instrumentos de

Evaluacin

De

Conocimiento:

Determinacin

de factores de

xito del Servicio

al Cliente

(tem 3.2)

De Producto:

Resolucin

ejercicio de

correspondencia.

(tem 3.3)

Planteamiento

de mejoras a

partir de un caso

real. (tem 3.4)

Justifica el enfoque hacia el cliente para no enfocarlo hacia el producto.

Implementa estrategia de CRM, en

Mercadotecnia, ventas, y servicio al

cliente.

Define estrategias para atraccin de

clientes y para generar lealtad acorde a

las polticas de la organizacin

Tcnica:

Auto aprendizaje

Instrumentos:

Rbrica de la actividad

Formato Anexo Gua 4.

Tcnica:

Auto aprendizaje

Instrumentos:


Formato Anexo Gua 4.

Tcnicas:

Visita de Campo.

Estudio de Caso

Instrumentos:


Formato Power Point.




Versin: 02

Fecha: 30/09/2013


Pgina 5 de 6

Relacin del CRM con la respectiva rea comercial de la empresa (Material de

estudio de la Actividad de Aprendizaje n 4).

Formato Anexo Gua N 4.

Glosario de trminos del programa.

Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu

vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar

en el botn del men del curso que dice: Glosario y all encontrars todo lo necesario para

complementar t proceso formativo.

Cibergrafa (Enlace Web): Estos enlaces se encuentran en el tem anterior n6 Glosario

de trminos.

Ten en cuenta los enlaces web anexos, para complementar la informacin del glosario de este curso. Haga clic aqu para ir al enlace(s) sugerido http://crmagil.com/que-es-crm/ Diccionario Glosario Empresarial.

http://global.sap.com/latinamerica/about/company/glossary/index.epx

Madrid, Espaa.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

6. BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFA

5. GLOSARIO DE TERMINOS




Versin: 02

Fecha: 30/09/2013


Pgina 6 de 6

Autores

Nombre Cargo Centro Regional

Walter De La Hoz Experto

Temtico

Comercio y Servicios Barranquilla-Atlntico

William Garcia

Guiza

Asesor

Pedaggico.

Centro para el desarrollo

Agroecolgico y

Agroindustrial - CEDAGRO

Sabanalarga-Atlntico.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

8.

crm-guia-aap4.pdf

Documents