crm básico. introducción
TRANSCRIPT
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CustomerRelationshipManagement
MANUEL DOMINGUEZDirector Comercial | [email protected]+54 9 11 53251578
UAI 2008
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
Formación de base tecnológica.
Orientación comercial y desarrollo de negocios.Emprendedor.
Socio y Director Comercial de crmademanda.com
Socio y Director Comercial de Managit – Management Tecnológico
Vicepresidente de Jóvenes Empresarios de FECOBA-CAME
YO
AHORA
OTROS
Escribo un blog sobre CRM
Web 2.0
Redes Sociales Grupos de CRM
Colaboro con emprendedores
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
DEFINICIÓN
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM NO ES TECNOLOGÍACRM es un concepto mediante el cuál las Organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos, conocerlos en profundidad, saber donde están, que consumen, cuándo lo harán y de que manera, y así lograr anticiparse a sus necesidades.
Es totalmente necesario incorporar tecnología para administrar y gestionar esa estrategia y hasta es casi imposible hacerlo sin su contribución, pero esto no convierte a CRM en tecnología, solo le permite apoyarse en ella.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
DEFINICIÓN DE CRMIntegración de los procesos de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo
de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
HISTORIA
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
ANTES DE CRM SIN CRMAnálisis y evaluación basada en productos.
BASE DE PIVOTEO = PRODUCTOSBuscar clientes que consuman mis productos.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM ANTES DE CRMLIBRETA DE ALMACÉN.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
DE DONDE VIENE CRMEvolución y mejora del Marketing 1 to 1 (one to one)El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial.
Productos o Servicios Personalizados según Pedidos.
Canales de Atención Preferidos por el Cliente.
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente).
Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
A TENER EN CUENTAAlgunas consideraciones
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%.
La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad de Vender a un Cliente propio es del 35%.
Un cliente bien atendido recomendará su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido la recomendará a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a 50 personas.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
AHORA CON CRMAnálisis y evaluación basada en clientes.
CENTRICIDAD EN EL CLIENTEBuscar productos que satisfagan la demanda y lasNecesidades de mis clientes.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM¿Qué es lo nuevo?
LA INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS
EL ENFOQUE DE LOS PROCESOS EN EL CLIENTE
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CONCEPTO
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
ESTO ES CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
ESTO ES CRMObtener la mayor
cantidad posible de información.
Acercarnos al cliente todo lo que podamos.
Saber quién es. Dónde está. Qué hace.Cuál es su negocio. Qué compra. Cuándo comprará la próxima vez. Como quiere ser atendido. De qué manera. ESCUCHARLO.
INFORMACION DEL CLIENTE
EJECUCIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE
Analizarla. Entenderla. Segmentar clientes. Definir acciones de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuandolo necesita. Anticiparnos a sus necesidades.Up Sell & Cross Sell. VENDER MÁS Y MEJOR. Ejecutar acciones.
Aumentar la satisfacción de los clientes.
Rentabilizar la relación.
Mantener al cliente contento. Satisfacer sus necesidades. Optimizar tiempos. Reducir costos. Mejorar la rentabilidad.FIDELIZARLO.
RESULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAÑÍA
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
ESTO NO ES CRMLa desintegración y desalineación de los procesos no debe existir.La visión y gestión del cliente debe ser centralizada, NO INDEPENDIENTE POR DEPARTAMENTO O AREA.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
PROCESOS DESALINEADOS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
ESTO ES CRMCRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio y generar actividades de manera proactivas, en base a la información de los mismos.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
UN BUEN CASO
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
¿COMO LO HAGO? Gente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el clienteGente Cambio Cultura Enfoque en el cliente
MUCHA IMAGINACIÓN
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
UN BUEN CASO
EL IDIOMA Y EL LENGUAJE DEL CLIENTE
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
ECOSISTEMA CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: TIPOS CRM
OPERATIVO
INTERACTIVO / COLABORATIVO
ANALITICO
VENTASMARKETING
ATENCIÓN Y SOPORTE
E-COMMERCETELEMARKETING
E-BUSINESS
CALL CENTER
WEB TELÉFONOIVR SELF SERVICECTI
CHAT
FAX EVENTOS
OFICINASMAIL SMS
MINERÍA DE DATOSANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA
DATA WAREHOUSE
PREDICCIÓN DATA MARTS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: ej.
OPERATIVOVENTASMARKETING
ATENCIÓN Y SOPORTE
E-COMMERCETELEMARKETING
E-BUSINESS
CALL CENTER
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: ej.
OPERATIVOVENTASMARKETING
ATENCIÓN Y SOPORTE
E-COMMERCETELEMARKETING
E-BUSINESS
CALL CENTER
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: ej.
OPERATIVOVENTASMARKETING
ATENCIÓN Y SOPORTE
E-COMMERCETELEMARKETING
E-BUSINESS
CALL CENTER
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
INTERACTIVO / COLABORATIVO
ANALITICO
WEB TELÉFONOIVR SELF SERVICECTI
CHAT
FAX EVENTOS
OFICINASMAIL SMS
TECNOLOGÍA: ej.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: ej.
ANALÍTICOMINERÍA DE DATOS
ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIADATA WAREHOUSE
PREDICCIÓN DATA MARTS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: ej.
ANALÍTICOMINERÍA DE DATOS
ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIADATA WAREHOUSE
PREDICCIÓN DATA MARTS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
TECNOLOGÍA: ej.
ANALÍTICOMINERÍA DE DATOS
ANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIADATA WAREHOUSE
PREDICCIÓN DATA MARTS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM COMO ESTRATEGIA8 ÁREAS DE ANÁLISIS
CLIENTES DEFINCIONES Y PROPIEDAD. Lead? Prospecto? Cliente? OWNER?
PRODUCTOS Y CANALES Definición de productos, catálogo, canales.
MÉTRICAS Resultados. Metodologías y Objetivos.
PROCESOS Alineación de procesos. Enfoque en el cliente.
ORGANIZACIÓN Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales.
GENTE Cultura. Gestión de cambio. Estrategia. Confiabilidad.
TECNOLOGÍA Operativa, analítica, interactiva. Centralización. Integración.
( by Jesus Hoyos | Blog: www.crmenlatinoamerica.com)
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
EJECUCIÓN CRM
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM + Web + 2.0 = CRM 2.0
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0ANTESUnos pocos
- Escribían- Generaban contenidos- Administraban la web
Unos pocos (cantidad) muchos (%)- Accedían a los contenidos- Leían
AHORA
Unos muchos- Escriben- Generan contenidos- Administran la web
Unos muchos- Acceden- Leen
En la web
Unos pocos- Accedían a la información- Generaban contenidos- Tomaban decisiones Unos muchos
- DECIDEN- INTERACTÚAN- MANDAN en las empresas
Consumidores
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0HOY LOS CONSUMIDORES SON...
EXPERTOSGENERADORESDE CONTENIDO
CONDUCTORESDE TV
NETWORKERS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN CONVERSACIONES.
LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS SERVICIOS, DE NUESTRAS EMPRESAS.
ELLOS TIENEN EL CONTROL.
PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
COMUNIDADES“Bajar” hasta los clientes
C-O-M-U-N-I-D-A-D
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CRM 2.0
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO - BásicoLANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO - BásicoLANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIOMARKETING
Definir a quién queremos llegar- Definir el perfil de consumidor.- Clientes existentes, nuevos o ambos?- Con qué características?- Segmentar y definir cartera.
¿Doctores y/o consumidores finales y/oFarmacias?
Establecer medios por los que llegaremos- Campañas de e-mail- Campañas telefónica- Web- Evento- Visitador- Mix / Otro
¿Segmentación de público objetivo por canal?
Público Objetivo y Listas de PO
Canales de contacto
Definición de Proyecto- Período de tiempo- Métricas- Budget- Datos generales de proyecto
PresupuestoROI estimado
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO - BásicoLANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIO
MARKETINGMensaje con el que llegaremos al cliente
- Contenidos para cada segmento.- Contenidos para cada canal.- Personalización.
¿El contenido del mensaje será igualpara todos?
Mensajes por segmento
Ejecución de la campaña- Envío y seguimiento de e-mails- Generación de llamadas- Medición Web- impresiones
Seguimiento y control
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO - BásicoLANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIOVENTAS
Conversión de prospects/leads a contactos- Canales definidos para comprar?- Generación de oportunidades de negocio.- Actividades comerciales.- Componentes comerciales.
¿A quién debo atender? ¿De quémanera? ¿Con quién me tengo que reunir?Automatización de las ventas
Seguimiento de oportunidades- Origen de las oportunidades- Campaña de marketing?- Canales de ingreso de oportunidades- Estado en el que se encuentran?
¿Cómo resultó la campaña? ¿Estoyenfocando bien la inversión? ¿Deboinvertir en otro canal?Seguimiento, control y proyección
Proyecto de venta- Metodología?- Objetivos?- Estandarización?
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO - BásicoLANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIOATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
Incidencias planteadas- Problemas de productos?- Resoluciones estándares?- Self service?
¿Cuáles son los problemas de producción? ¿Cómo se solucionan?Seguimiento de producto
Casos iniciados- Problemas de logística?- Sugerencias de clientes?- Consultas?- Estado en el que se encuentran?
¿Existen problemas de servicio?¿Complementos del producto?Feedback
Proyecto de soporte- Alcances?- Planes?- Speech de atención?- Métricas.- Canales de contacto definidos?
¿Cómo debo atender al cliente?¿Existe soporte por segmentación?Gestión de atención al cliente
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
CASO PRÁCTICO - BásicoLANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO/SERVICIOESTADÍSTICAS Y RESULTADOS – Algunas variables
VENTAS- CANALES MÁS EFECTIVOS- % CONVERSIÓN- % NUEVOS CLIENTES- % VENTAS ROYECTADAS VS CERRADAS- Estadísticas por vendedores
ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE- ESTADÍSTICAS DE PROBLEMAS- TIPOS DE PROBLEMAS- TIPOS DE SOLUCIÓN- TIEMPOS DE RESOLUCIÓN
MARKETING- RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN REALIZADA- CANALES MÁS RENTABLES
¿SATISFACCIÓN
¿SATISFACCIÓ
N
DEL CLIENTE?
DEL CLIENTE?
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
OTROS
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
MÁS CAPACITACIÓN CRM
CÓRDOBA BUENOS AIRES27 y 28 de Octubre
de 200830 y 31 de Octubre
de 2008
Más información: www.crmbajodemanda.com
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
OTROSLa experiencia del cliente
Valor Vitalicio del Cliente
Comité de CRM
Calidad de Datos
Integración
Tecnología
SaaS vs On-Premise
CRM NO ES TECNOLOGÍA.CRM NO ES TECNOLOGÍA.
UAI 2008
MANUEL DOMINGUEZDirector Comercial | [email protected].: +54 9 11 5325.1578Of.: +54 11 5032.1632
UAI 2008
finfinhttp://www.linkedin.com/in/[email protected]
manueldo1982Skype http://twitter.com/manueldoTwitter
http://socialcrm.ning.comSocial CRM Networkhttp://blog.crmbajodemanda.comCRM Blog