7/24/2019 Critica constructuctiva

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I. INTRODUCCION. .

II. PSICOLOGIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE QUEJOSO.

III. TIPOS DE QUEJOSOSA. CLIENTE SUMISO. Por ser un cliente sumiso no deemos

descuid!r de rind!rle l! me"or !tenci#n $ no d!rle %riorid!d& l!!tenci#n $ tr!to ! los clientes dee ser con 'ori(ont!lid!d.Solicit!rle coment!rios !cerc! del ser)icio& como le *ue s+ estu)ode su !,r!do o no& en -ue se %uede me"or!r el ser)icio& etc.

. CLIENTE AGRESI/O. Con el entren!miento del m!ne"o %sicol#,icode emociones -ue se d! !l %erson!l& estos est!r0n %re%!r!dos%!r! tr!t!r con este ti%o de cliente& c!lm!rlos $ conocer cu0l es

su recl!mo& rind!rle l! %redis%osici#n de l! em%res! en !$ud!rlo$ solucion!r su -ue"! o recl!mo $ el!or!r un re,istro de l! -ue"!corres%ondiente& ! 1n de e)!lu!r c#mo me"or!r l! !tenci#n.

C. CLIENTE PESO PESADO.

El m!ne"o ! este cliente dee ser seme"!nte ! l! de un cliente!,resi)o ! menos -ue ten,! un ! %erson!lid!d 'irido entre uncliente !,resi)o $ de %eso %es!do.

Es im%ort!nte mostr!r en todo momento -ue nos interes!mos %or

su %rolem! $ -ue"! $ -ue est!mos dis%uestos ! !$ud!rlo $solucion!r& %re,unt!rle mu$ sutilmente cu!l es l! c!us! de su-ue"! e incomodid!d en el ser)icio -ue se est! rind!ndo& no esrecomend!rle !isl!rlo %or -ue este cliente es m!s r!(on!le en surecl!mo $ no '!ce un esc!nd!lo -ue !lerte ! los dem0s clientes.

D. CLIENTE ESTA2ADOR.Con este ti%o de cliente& )! sentirse con el derec'o de reciir l!me"or !tenci#n $ )! identi1c!r !l,un re-uerimiento en el ser)icio-ue l! em%res! no rind! %!r! inici!r con su recl!mo&Por e"em%lo & si tom! un )uelo con !siento cl!se econ#mico )!

e3i,ir -ue se le !tiend! como si est!r+! tom!ndo un !siento decl!se e"ecuti)!& -ueriendo sor%render !l %erson!l de l! !ero l+ne!.Lo -ue se dee '!cer es e3%lic!rle con !tenci#n& cu!l es l!di*erenci! $ tr!sl!d!r -ue L! soluci#n est0 en sus m!nos ! 1n de-ue re4e3ione $ c!lme sus recl!mos.

E. CLIENTE QUEJOSO CR5NICO.

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Estos clientes& lo -ue -uieren es ll!m!r l! !tenci#n de l! em%res!&se -ue"!n de todo $ no est0n s!tis*ec'os con n!d!. En este c!so elm!ne"o es con criterio %sicol#,ico si lo,r!n con)encerlo -uesolucion!ste su -ue"!& ser0 un uen re*erente o !li!do $! -uedi*undir0 %ositi)!mente de l! c!lid!d de ser)icio -ue recii# $

como l! em%res! se %reocu%# en solucion!r su -ue"!.

POR QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES.

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RESULTADOS DE LA QUEJA

RECUPERACON DEL SER/ICIO : ELAORACION DE UN PROGRAMA.

EL ARTE DE LA RECUPERACION DEL SER/ICIO ;REGLAS