criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales
DESCRIPTION
En estas láminas conseguiras las ideas que compartí ayer en el evento Social Media Tour 2012 de Caracas, organizado por Empléate.com, en el IESA. Más información del evento: http://smtour.empleate.com/TRANSCRIPT
![Page 1: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/1.jpg)
1 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Juan Carlos Jiménez Twitter: @jucarjim
Atención al Cliente 2.0 5 Criterios Esenciales.
Social Media Tour 2012 - Caracas
![Page 2: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/2.jpg)
2 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Criterios esenciales de atención
De negocio y gerencia
Comunicación
Mercadeo
Ventas
Branding
Reputación
![Page 3: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/3.jpg)
3 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5 Criterios Esenciales
Sobre Atención al Cliente 2.0
@SeniorManager
"La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE
![Page 4: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/4.jpg)
4 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5 Criterios Esenciales
Sobre Atención al Cliente 2.0
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo.
5. Quejas: regalos desperdiciados.
3. Diferencia atención de servicio.
4. Atención es cómo influyes.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 5: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/5.jpg)
5 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
1. Siempre estamos vendiendo.
No es obvio…
"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"
"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."
![Page 6: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/6.jpg)
6 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Confusión frecuente:
"Las redes sociales no son para vender, sino para dialogar."
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 7: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/7.jpg)
7 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
La venta es un proceso, generalmente cíclico, y la acción de compra es solo uno de los pasos.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 8: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/8.jpg)
8 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Proceso básico de venta (comunicación)
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 9: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/9.jpg)
9 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 10: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/10.jpg)
10 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
"Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, obtenga uno tan mala atención."
"Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo."
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 11: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/11.jpg)
11 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Desde la óptica de la empresa, la venta es un proceso continuo de comunicación.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 12: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/12.jpg)
12 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 13: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/13.jpg)
13 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Aunque no haya transacción económica…
Las empresas siempre están vendiendo valores, credibilidad y confiabilidad.
Cada negocio lo debe hacer de acuerdo
a su condición.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 14: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/14.jpg)
14 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Vender es influir en la percepción de las personas que conforman las audiencias de una empresa.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 15: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/15.jpg)
15 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Las empresas influyen (y venden) con lo que hacen y dicen, y también con lo que dejan de hacer y decir.
"Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio."
Mario Benedetti
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 16: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/16.jpg)
16 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales…
Pero estas influyen mucho en su decisión de compra.
1. Siempre estamos vendiendo.
![Page 17: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/17.jpg)
17 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia.
![Page 18: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/18.jpg)
18 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Vender es influir en las emociones de la gente, pero la influencia 2.0 depende de la capacidad de diálogo.
![Page 19: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/19.jpg)
19 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
En las redes sociales la venta se basa en un diálogo dado por paradigmas comerciales diferentes.
![Page 20: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/20.jpg)
20 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
En los medios 2.0 el cliente tiene mucho más protagonismo y poder de comunicación que la empresa.
1er Paradigma comercial diferente:
![Page 21: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/21.jpg)
21 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Las personas no están 'atadas' a un negocio; por lo tanto su diálogo tiene un alcance mayor que el de una empresa.
1er Paradigma comercial diferente:
![Page 22: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/22.jpg)
22 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Vender en un ámbito social es muy difícil sin invitación previa, ni vínculos sociales previos.
2do Paradigma comercial diferente:
![Page 23: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/23.jpg)
23 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales .
2do Paradigma comercial diferente:
![Page 24: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/24.jpg)
24 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
A las empresas no les resulta fácil ser persona y socializar, especialmente a las más grandes.
3er Paradigma comercial diferente:
![Page 25: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/25.jpg)
25 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Para ser persona y socializar (dialogar), las empresas necesitan más humildad y flexibilidad para aprender .
3er Paradigma comercial diferente:
![Page 26: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/26.jpg)
26 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
La capacidad de diálogo de las empresas en las redes sociales, depende de su calidad de servicio y atención.
"Buen día amigos. Ya estamos en línea con ustedes para ayudarlos con sus solicitudes."
![Page 27: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/27.jpg)
27 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0.
![Page 28: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/28.jpg)
28 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar.
![Page 29: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/29.jpg)
29 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Todas las operaciones, medios y comunicaciones de una empresa son servicios para el cliente.
![Page 30: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/30.jpg)
30 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa.
![Page 31: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/31.jpg)
31 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Empresas y empleados son los responsables del servicio al cliente.
Pero con la atención es diferente...
![Page 32: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/32.jpg)
32 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio…
Y esto está en manos de los empleados.
![Page 33: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/33.jpg)
33 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
La calidad de atención al cliente depende de la decisión individual sobre cómo atender, independientemente del servicio.
"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"
"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."
![Page 34: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/34.jpg)
34 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Al comprender las diferencias entre atención y servicio, se puede brindar mejor atención en las redes sociales.
![Page 35: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/35.jpg)
35 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir.
![Page 36: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/36.jpg)
36 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
"Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos."
"Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio."
"¡No pego uuunaaa!..."
![Page 37: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/37.jpg)
37 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio.
![Page 38: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/38.jpg)
38 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Calidad de atención al cliente sólo puede evaluarse en términos de influencia, y no de atención o intención.
![Page 39: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/39.jpg)
39 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta.
![Page 40: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/40.jpg)
40 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
La calidad de la atención puede medirse mejor por la emoción positiva o negativa que produce en los clientes.
![Page 41: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/41.jpg)
41 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
La atención influye más que el servicio, porque es su componente humano.
![Page 42: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/42.jpg)
42 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas.
![Page 43: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/43.jpg)
43 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
"¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?"
"Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos"
![Page 44: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/44.jpg)
44 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Influyes mucho más en los clientes con la forma de comnicarte que con lo que dices.
![Page 45: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/45.jpg)
45 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito lo cual es un reto inmenso.
![Page 46: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/46.jpg)
46 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Si escribir bien ya es bastante difícil, transmitir bien emociones por escrito es aún más.
![Page 47: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/47.jpg)
47 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Valores al comunicar emociones:
Presencial: 93% es no verbal (55% visual y 38% vocal).
Por Teléfono: 14% verbal – 86% vocal.
Por Escrito: 40% las palabras.
![Page 48: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/48.jpg)
48 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de los clientes no expresa sus insatisfacciones.
![Page 49: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/49.jpg)
49 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar.
![Page 50: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/50.jpg)
50 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Por supuesto, hay "trolls", pero es posible identificarlos y "atenderlos" adecuadamente.
![Page 51: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/51.jpg)
51 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes.
![Page 52: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/52.jpg)
52 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La arrogancia y la prepotencia dificultan ver las oportunidades en las quejas.
![Page 53: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/53.jpg)
53 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Una crítica no significa que todo está mal, pero si es frecuente hay que investigar.
![Page 54: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/54.jpg)
54 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La atención profesional de quejas implica comprender sus antecedentes.
![Page 55: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/55.jpg)
55 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks…
http://mystarbucksidea.force.com
![Page 56: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/56.jpg)
56 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Distínguete con un gesto esencial de empatía: ofrece disculpas.
![Page 57: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/57.jpg)
57 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Redirige las quejas a medios de atención más personalizados.
![Page 58: Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022081401/557d4b45d8b42ae3298b4a60/html5/thumbnails/58.jpg)
58 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Muchas gracias por tu atención
Más información:
Twitter: @jucarjim
Email: [email protected]
Sitios web: artesupremo.com ampliatusoportunidades.com elvalordelosvalores.com dialogo2punto0.com internetips.com cograf.com cursoscograf.com libroscograf.com folletoweb.com cograf.wordpress.com