crisis segundo día
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Crisis
Peligro Oportunidad
Qué es Crisis ?
¿Qué es una crisis?“ una interrupcióinterrupción significativa del
negocio que produce una
cobertura de media a extensa de
los medios . El escrutinio púpúblico que
resulta afectará las operaciones
normales de la organizacióorganización y
tambiétambién pudieran tener un
impacto , polípolítico, gubernamental,
legal o financiero”. Institute of Crisis Management
“la crisis es un acontecimiento
inesperado , no programado , que puede
generar un descontento o rechazo por
parte de los sectores involucrados en
esta situaciósituación”
INESPERADO PERO
NO IMPREVISTO
El tiempo es un factor
decisivo y estructural en la
crisis; una lectura incorrecta
puede agudizar la situaciósituación.
Tiempos de Crisis• CRISIS INMEDIATAS:
• No hay tiempo para investigacióinvestigación.
• DESARROLLO: TodavíTodavía tenemos tiempo
para investigar y planificar.
• PERMANENTES O CRÓCRÓNICAS: Continua
presencia en medios de comunicaciócomunicación
que mantienen viva la crisis.
Las compañícompañías y sus ejecutivos se ven
obligados a tomar decisiones crícríticas bajo
circunstancias caracterizadas por:
• Sorpresa.
• PéPérdida de control
• Intensa presiópresión.
• Alto estréestrés.
• Escrutinio externo por parte de los
púpúblicos y los medios.
• Lapsos de tiempo reducidos.
• Enfoque a corto plazo
• ConfusióConfusión y falta de informacióinformación.
Circunstancias de Crisis
Algunos tipos de crisis• Crisis de proceso. Toda alteracióalteración en
los procesos de produccióproducción, por
ejemplo: cierres ambientales,
descargas y fugas.
• Crisis laboral. Son aquellas que
afectan las labores de los
empleados: huelgas, despidos,
demandas.
• Crisis corporativa. Tipo de crisis que
pone en riesgo la imagen
corporativa, ya sea por secuestros,
asesinatos, situaciones financieras o
legales.
• Crisis de transportaciótransportación. Las que se
relacionan con la transportaciótransportación del
producto: robo, falsificaciófalsificación de
unidades, asaltos o accidentes.
• Crisis de producto. La que afecta
directamente al producto como
adulteracióadulteración, baja calidad o
contaminaciócontaminación.
• Crisis de desastres naturales. Las que
son producto de fenófenómenos
naturales como inundaciones,
ciclones, huracanes y temblores.
Algunos tipos de crisis
¿Qué puede
provocar una crisis?Evidentemente son innumerables lossucesos negativos que pueden provocaruna, pero todos ellos se pueden sintetizaren tres grandes categorícategorías, a saber:
• Ataques a la empresa de parte deagentes externos o internos
• Accidentes que ponen en riesgo acualquiera de los stakeholders (partesinteresadas en la empresa)
• Las acciones dañdañinas por parte delpersonal de la empresa.
ATAQUES: informáinformáticos, la difusiódifusión de
rumores, la contaminaciócontaminación de
productos, las acciones de violencia
en el lugar de trabajo y el terrorismo
ACCIDENTES:
• dañdaño a personas por productos
• error tétécnico en general
• error tétécnico en un medio de transporte
• denuncias
• la súsúbita pépérdida de personal fundamental.
ACCIONES
• el riesgo conocido;
• el desempeñdesempeño laboral
negligente y
• la violacióviolación regulatoria
o legal deliberada.
Actores de Crisis•
•
•
•
•
•
•
•
MEDIOS DE COMUNICACIÓCOMUNICACIÓN
CONSUMIDORES Y ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
ADMINISTRACIONES PÚPÚBLICAS Y ORGANISMOS REGULADORES
SINDICATOS Y ORGANIZACIONES POLÍPOLÍTICAS
COMPETENCIA Y OTROS INTERESES ESPECIALES
MATRIZ Y DIRECCIÓDIRECCIÓN DE LA COMPAÑÍCOMPAÑÍA
TRABAJADORES Y OTROS GRUPOS RELACIONADS CON LA ORGANIZACIÓORGANIZACIÓN
PROVEEDORES
¿Có¿Cómo sabemos que
estamos en una
situaciósituación de crisis? Desde el mismo momento que una
situaciósituación interna de la institucióinstitución
trasciende a los medios de
comunicaciócomunicación y se convierte en
una noticia negativa. Muchas
veces esta noticia comienza como
un rumor que se esparce hasta
llamar la atencióatención de la prensa
Plan de Crisis
¿Qué es la gestión de la crisis?
1. DeteccióDetección de señseñales .
2. PreparacióPreparación y prevencióprevención .
3. GestióGestión (Comunicació(Comunicación).
4. ContencióContención o control .
5. RecuperacióRecuperación .
6. Aprendizaje.
La gestiógestión de crisis
consiste en contar con
la capacidad para
reconocer y actuar frente
a las señseñales que
anticipan una
situaciósituación perjudicial par
a la empresa.
Todo plan de crisis debe contener lasactividades principales a seguir antes,durante y despuédespués de finalizada la crisis.
1. Lo primero que se debehacer es anticiparse medianteun AnáAnálisis de Riesgos y estarpreparados con un Plan deCrisis . Tal plan a utilizar en unmomento dado debe
contemplar, desde laDeteccióDetección hastala PreparacióPreparación y Simulacro .
2. El siguiente paso es elManejo , sin embargo, si lacrisis sorprende en medio
del camino, lo mámásimportante es una estrategiadetallada de comunicaciócomunicacióninterna y externa, con elobjetivo de minimizar losdañdaños potenciales para elnegocio y en ayudar arecuperar el control de lasituaciósituación donde la
honestidad y la congruenciaseráserán valores fundamentalesen la emisióemisión de losmensajes.
Preparándonos para la Crisis3. Ahora bien, una vezque la crisis se ha superado,se debe hacer un
seguimiento de lasactividades emprendidasdurante la crisis y conacciones que contribuyan
a restaurar y fortalecer lacredibilidad y buenaimagen de la empresa.
AdemáAdemás, se debe destacar
lo que se aprendió de lacrisis por medio de unaEvaluacióEvaluación del DañDaño y delManejo de la Crisis.
5RMétodo
• R EDUCCIÓEDUCCIÓNESTRATEGIA
• R ESPUESTA
NEUTRALIZAR • R EACCIÓEACCIÓN
APRENDIZAJE• R ECUPERACIÓECUPERACIÓN
• R EPLANTEAMIENTO
Objetivos PLAN DE CRISIS
1. Identificar crisis
2. Establecer procedimientos
3. Asignar responsabilidades
4. Trazar lílíneas maestras en comunicaciócomunicación que
permitan la actuacióactuación eficaz cuando surja la
situaciósituación crícrítica.
5. Proteger la reputacióreputación de la compañícompañía y
preservar el negocio.
6. Definir las audiencias y los canales de
comunicaciócomunicación oportunos.
DET
ECC
IÓD
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CIÓ
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CIÓ
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IÓA
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IÓN
son losriesgos?
¿Qué
hacer?
Protocolo¿Cuá¿Cuáles son ¿Cuá¿Cuáleslas señseñalesde alarma?
Filtros de informacióinformación Responsabilidades Posibles escenarios
ComunicaciónProactividad
Reactividad
Consistencia
• Transparencia informativa• Atender peticiones inmediatas
• SóSólo comunicar cuando existe unrequerimiento concreto
• Responder los íítems concretamente no mámás
• DifusióDifusión sósólo la declaraciódeclaración oficial• Argumentos en torno a los mensajes bábásicos
CLAVES DE LA
COMUNICACIÓCOMUNICACIÓN1. Credibilidad
2. Proactividad
3. Rapidez y oportunidad
en la respuesta
4. Transparencia
5. Accesibilidad
6. Objetividad
7. Alcance Global
8. Responsabilidad moral
9. Seguridad
Respuestas a crisis de distintas organizaciones• Poner en duda al acusador.
• Afirmar que no existe crisis.
• Minimiza su responsabilidad en la crisis.
• AdemáAdemás se afirma que no se han causado dañdaños o
perjuicios
• Emprender acciones para apaciguar a los púpúblicos
involucrados
• Proceso para reparar el dañdaño provocado
• Asume toda la responsabilidad y pide perdóperdón. Puede
incluir una compensaciócompensación.
Ataque acusador
NegociacióNegociación
Excusas
JustificacióJustificación
PaliacióPaliación
AccióAcción correctiva
Disculpas absolutas
1. SÉ LA FUENTE DE INFORMACIÓINFORMACIÓN: Poner en marcha de forma inmediataun servicio ad hoc como la mejor fuente de informacióinformación . Esto significacomenzar a ganar la batalla de la anticipacióanticipación disponiendo de unaserie de documentos bábásicos y fundamentales.
2. Controlar la orientacióorientación de la informacióinformación que van a entrar encirculaciócirculación La agilidad para controlar la informacióinformación de las primeras24 horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo que se refierea inducir ciertas posiciones de los medios de comunicaciócomunicación que
pueden determinar las postura frente al conflicto.
3. Dar prueba del sentido de la responsabilidad. Una responsabilidad queen nuestro criterio va mámás allá de lo puramente fífísico porque en estasituaciósituación es importante controlar la informacióinformación que se da y como se
proporciona. Un consejo en estos casos que comparten muchosprofesionales, es proporcionar una comunicaciócomunicación mímínima, discreta ytransparente.
Información
1
InvestigacióInvestigación
2
Manual de Crisis
4
Training
PLAN
3
Equipo de Crisis
Investigación1. Estudiar el entorno
2. Reconocer a los posibles
perjudicados por la crisis
3. Establecer tipos de crisis
potenciales
4. Conocer los escenarios
que se pueden crear
5. Identificar capacidad de
respuesta
TEMAS DE REFERENCIA
• Entrevistas a directivos
• RevisióRevisión de
documentos de la
compañícompañía
• AnáAnálisis de crisis
anteriores
• RevisióRevisión de los temas
del sector
• AnáAnálisis de los recursos
materiales y humanos
• AnáAnálisis de costes
AuditoríaDetectar puntos fuertes y
puntos dédébiles de la
empresa y aprender.
Gracias a la auditoria
podemos elaborar un mapa
de riesgos.
La auditoria define la
contingencia (materiales y
sistemas de respuesta
especíespecífica)
RIESGOS-PREOCUPACIÓPREOCUPACIÓN• Accionistas-InversióInversión
• Empleados-Seguridad laboral y dañdaños
• Clientes-Productos y servicios
• Vecinos-Salud
• Comunidad Financiera-Efecto dominó
Manual de CrisisEs el eje sobre el que gire el programa degestiógestión de la crisis.
Debe ser un documento lo suficientementepreciso y amplio como para abordar todaslas eventualidades al menos en lo que
respecta a la responsabilidad, sistemasprocedimientos.
Contenidos del Manual4. ANÁANÁLISIS DE PÚPÚBLICOS AFECTADOS.
• En cada tipo de crisis quiéquién se veafectado
5. GUÍGUÍA DE ACCIÓACCIÓN. SUMARIO DE TAREASPRINCIPALES
• En cada caso qué se debe hacer.
6. COMUNICACIÓCOMUNICACIÓN INTERNA• Qué mensaje se dará al equipo de
la empresa. Y qué indicacionesdeben recibir.
1. CULTURA CORPORATIVA Y OBJETIVOSCOMO BASE DEL PLAN
• MisióMisión, visióvisión, valores…
• Objetivos del Manual
2. DIAGNÓDIAGNÓSTICO. ANÁANÁLISIS DE CRISISPOTENCIALES
• CóCómo, cuácuándo y dódónde podemos
tener una crisis (resultado de
auditoria)
3. DEFINICIÓDEFINICIÓN DE ESCENARIOS Y
TIPOLOGÍTIPOLOGÍA DE CRISIS
• Qué tipo de crisis podemos tener.
Contenidos del Manual7. ARGUMENTARIO. MENSAJE CLAVE
• Estructura de los mensajes que debenemitirse y qué argumentos daremos.
8. RELACIÓRELACIÓN CON LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓCOMUNICACIÓN• CóCómo “usaremos a los medios”
9. DEFINICIÓDEFINICIÓN DEL CENTRO DE OPERACIONES YDEL EQUIPO DE CRISIS.
• Desde qué punto se atenderá la crisis(debe ser sósólo uno)
10. DIRECTIVOS Y CADENA DE COMANDO.RESPONSABILIDADES.
• QuiéQuién hace qué cosa
11. PORTAVOZ.• La voz oficial autorizada úúnica para
comunicar e informar
12. RECURSOS EXTERNOS.• Proveedores, asesores,
organizaciones, proteccióprotección civil, etc.
13. CONTROL DE DECLARACIONES YCOMUNICADOS PRECONFECCIONADOS.
Contenidos del Manual14. SIGNOS POTENCIALES DE ADVERTENCIA DE CRISIS
15. EVALUACIONES ANTERIORES Y BACKGROUNDINTERNO DE LA PROPIA EMPRESA O DEL SECTOR.
16. DIRECTORIO DE PERIODISTAS, EXPERTOS, ASESORES,CONSULTORES, PROVEEDORES, GABINETES LEGALES,COMPAÑÍCOMPAÑÍAS ASEGURADORAS, SERVICIOS DEMEREGENCIAS.
17. CREACIÓCREACIÓN DE UN DA DARK SITE O WEB DE CRISIS.
Comité de Crisis
1. CEO
2. Director de ComunicacióComunicación
• Portavoz
• Responsable de prensa
• Responsable de RRPPP
• Responsable de comunicaciócomunicación de prensa
REPRESENTANTES DE
1. Departamento Marketing
2. Departamento de Operaciones
3. Departamento Comercial
4. Departamento de RRHH
5. Departamento de Seguridad
6. Departamento Administrativo-Financiero
7. Departamento JuríJurídico
8. Departamento Relaciones Externas
Funciones del Comité1. Intercambio de informacióinformación
para asegurar la riqueza del
anáanálisis
2. Facilitar el trabajo de
expertos exponiendo con
claridad las necesidades
3. Asegurar una infraestructura
eficaz hasta el menor detalle
4. ElaboracióElaboración de Manual o
Protocolo de ComunicacióComunicación
de Crisis
¿Qué hacer en la crisis?1. Decir la verdad
2. Actualizar informacióinformación3. Hablar sobre datos confirmados4. Ser conciso5. Mostrar interéinterés/preocupación6. Difundir lo positivo (no estar a la defensiva)7. Ser proactivo (tomar decisiones voluntariamente
cuando corresponda)8. Permanecer en calma9. Agradecer el apoyo obtenido de los medios una vez
acabada la crisis10. Renunciar a la espectacularidad que proporciona los
titulares o difundir imáimágenes efectistas para atraer laatencióatención del púpúblico
11. Recordar siempre que no estamos ante un drama
sino ante algo que puede devenir en tragedia
¿Qué no hacer en crisis?1. Especular
2. Mentir
3. Exagerar o subestimar
4. Incurrir en contradicciones con la realidad
demostrable o con otras fuentes que gocen
de credibilidad
5. Minimizar los dañdaños que se estáestán produciendo
o la dimensiódimensión real dela crisis
6. Aventurar soluciones rárápidas yo fáfáciles
7. Retener informacióinformación
8. Derrumbarse (perder la cabeza)
9. Dar exclusivas
10.Buscar culpables
11.No respetar los roles asignados a cada
persona
Prioridades 1. Preservar el negocio y la
reputacióreputación de la compañícompañía
2. Proteger a la marca
3. Proteger a los productos y
servicios
4. Minimizar el impacto
mediámediático
5. Defender la posicióposición de la
compañícompañía
LO MÁMÁS IMPORTANTE ES LA VERDAD YNADA MÁMÁS QUE LA VERDAD… EL CHISTEES CÓCÓMO PRESENTAR LA VERDAD POR
HORRIBLE QUE SEA.
Herramientas de Comunicación1. Vocero capaz, prudente y
entrenado
2. Conferencia de prensa
3. Boletines de prensa
4. Dossier de prensa
5. Community Manager entrenado
6. Sitio Institucional
7. Dark site VOCERO• Credibilidad• DiscrecióDiscreción• Capacidad de divulgaciódivulgación• Disponibilidad absoluta• Capacidad de sísíntesis• Control de nervios y
temperamento
Training1. Simulacros de situaciósituación de crisis
2. Media training
3. Encuentros con los medios de
comunicaciócomunicación
4. FormacióFormación de portavoces
5. ComunicacióComunicación con un púpúblico
hostil
6. AnáAnálisis de preguntas/respuestas
que se utilizaráutilizarán para completar
al manual de crisis
Conflicto
¿qué es un conflicto?“Es un enfrentamiento de posiciones
que surgen entre varias o un grupo
de personas, porque el
comportamiento de una perjudica
al logro de objetivos de la otra”.
““El conflicto puede definirse como
diferencias incompatibles percibidas
que resultan en interferencia u oposicióoposición
mutua . En otras palabras, es un proceso
en el cual una parte percibe que sus
intereses estáestán en oposicióoposición o se
afectan adversamente por otra u otras
partes”
Tipos de Conflictos1) Los Intrapersonales , son conflictos que surgen
“dentro” de las personas y son producidos comoconsecuencia de insatisfacciones y
contradicciones.
2) Los Interpersonales , son conflictos que surgenentre las personas y son debidos a
enfrentamientos de intereses, valores, normas,comunicaciócomunicación deficiente.
3) Conflictos laborales, u organizacionales , quesurgen entre individuos, grupos, departamentos,
etc. por problemas vinculados con el trabajo y lasrelaciones que se establecen en este.
Tipos de Conflictos1) Funcionales, son los que
pueden contribuir alfuncionamiento y desarrollo de
las Organizaciones si se losmanejan adecuadamente.
2) Disfuncionales, son los quecrean dificultades, que
pueden afectar los resultadosy la propia supervivencia de la
OrganizacióOrganización .
Gestión estratégica de conflictosConflicto :
desacuerdo
de ideas ocolisiócolisión de
intereses
Relaciones
PúPúblicas
GestióGestiónestratéestratégica
de conflictos
Influir y
beneficiar a laorganizacióorganización ya los púpúblicos
clave
Ciclo de vida de un conflictoFase
estratéestratégica
Fase
reactiva
Fase
derecuperaciórecuperación
Fase
proactiva
1. AnáAnálisis del entorno
2. Seguimiento detemaspotencialmenteconflictivos
3. GestióGestión deconflictospotenciales
4. Plan de crisis(general )
1. ComunicacióComunicación ensituaciones de riesgo
2. Posicionamiento ante
conflictos3. Plan de gestiógestión de crisis
(concreto)
1. ComunicacióComunicación de crisis
(aplicar Plan 24/7)
2. ResolucióResolución de
conflictos
3. Relaciones PúPúblicas de
litigios
1. GestióGestión de lareputacióreputación
2. RecuperacióRecuperación de laimagen
Depende: un sistema para gestionar conflictos
TeoríTeoría contingente de la gestiógestión de conflictos• RP define postura de la organizacióorganización frente al conflicto
Depende : cambiar de acuerdo a las circunstancias• Anticiparse
• Gestionar conflictos
“Relaciones PúPúblicas Musculosas”• PreparacióPreparación
• Fortaleza
• Juego limpio
“Lucha en el mercado de las ideas”• Competencia y defensa
• Representar intereses propios
Dos principios básicos de la contingencia1.
2.
Postura de RP para tratar con las audiencias es dinádinámica
Matriz de factores guíguían la postura de la organizacióorganización frentea sus púpúblicos
Variables de la TeoríTeoría Contingente
1.
2.
Externas• Amenazas externas• CaracteríCaracterísticas de los
púpúblicos externos
Internas• CaracteríCaracterísticas de la
organizacióorganización• RP y alta direcciódirección
1.
2.
PredisposicióPredisposición• Estilo con el que se
aborda el conflicto
Situacionales• Depende de
situaciones ycircunstanciasespecíespecíficas
Ges
tióG
estió
nde
conf
licto
spot
enci
ales
(issuesmanagement)
Planteamiento
proactivo y sistemásistemático
para:
Gestión de conflictos potencialesPredecir problemas
Anticipar amenazas
Minimizar las sorpresas
Resolver temas
potencialmente
conflictivos
Evitar situaciones de
crisis
Gestión de conflictos potenciales• Matriz:
Crearalianzas
Seguimientoocasional
Prioridad derecursos
Seguimientocontinuo
Alto impacto sobre elnegocio
Bajo impacto sobre elnegocio
Muchas posibilidades deinfluir
Pocas posibilidades deinfluir
Identificartemas
emergentesde debatesocial
Valorar suefecto
potencialsobre la
organización
Qué puedehacerse paradisminuir lasconsecuenciasnegativas dedichos temas
Plan de acción Evaluación deresultados
Comunicación En La Crisis
• La atención, a veces desmedida, de los medios de comunicación aumentan la crisis
• Hay un corto periodo para responder
• Lo que uno hace y dice al principio es crucial
• Hay un pequeño margen de error
La Realidad es. . .
Comunicación En La Crisis
• Los riesgos son mayores
• Las “malas noticias” vuelan
• La percepción se convierte en realidad
• Tiene un efecto a largo plazo
La Realidad es...
Acciones de Respuesta
• Prepárate para el peor escenario
• Recolecta y sólo trabaja con los hechos
• Reconoce la situación
• Házte “dueño” del problema o asunto
• Comunícate -- apegándote a los hechos
• Demuestra preocupación, interés y empatía
Acciones de Respuesta
• “Dilo todo, dilo rápido”
• Evaluar la responsabilidad legal
• Alcanzar a todas las audiencias clave
• Revisar las acciones y si es necesario modificarlas
• Monitorear los medios de comunicación e Internet
• Corregir la información divulgada
Caso de Estudio Empresa de Comida Rápida
• Situación - Empresa mundial había sido demandada por un franquiciatario por un asunto de registro de patente. Al conocer, que la empresa había perdido el juicio, noticias sobre las implicaciones monetarias pare la empresa eran totalmente fuera de contexto
• Reto – Evitar una situación mediática tipo “David vs. Goliath”
• Objetivo de Comunicación – Proteger la relación de le empresa con sus franquiciatarios y evitar similares situaciones en el futuro.
• Estrategia – Reconocimiento público de que se había perdido el juicio, puntualizando la pena económica y así aprovechar la declaración para enfatizar la misión de la empresa en cada comunidad donde opera.
• Resultado – El debacle informativo de noticias fue cerrado y los medios perdieron interés casi de manera inmediata
1. Primeras Acciones
Los diez mandamientos
1. Asuman que el peor escenario ocurrirá2. Mantengan su confianza en aquellas personas que
cuenten con el mayor conocimiento3. Prepárense para atender a los medios4. Escojan voceros articulados y manténganlos5. Comuníquense de manera directa con las audiencias más
importantes6. Centralicen el flujo de comunicación 7. Trabajen con el equipo de manejo de crisis y dele poder
de decisión8. Definan el problema que realmente enfrentan y sus
objetivos9. Contengan el problema, aunque signifique sacrificios de
corto plazo10. Resistan a su propio espíritu combativo
Cómo desarrollar una estrategia de respuesta
1. Análisis:§ Los hechos: qué es lo que sé, qué es lo que no sé?
§ Consecuencias, riesgos en el corto y mediano plazo: Me anticipo
§ Las personas afectadas: No olvido a nadie, comienzo con las personas que fueron afectadas primero (víctimas, familia, etc.)
Cómo desarrollar una estrategia de respuesta
2. Estrategia
§ Objetivo : la imagen que se quiere dejar...(en 1 palabra)
§ Actitud : actitudes consistentes con esa imagen§ Casos de demostración : acciones para probar/ilustrar
§ Mensaje : Anuncio embargado
Cómo desarrollar una estrategia de respuesta
H
R
P
M
A
HECHOS objetivos se conservan, desconocidos
RIESGO a corto, mediano y largo plazo
grupos de PERSONAS involucrados
MENSAJE, demore el anuncio
ACCIONES típicas a seguir
Sus derechos ante un periodista
• A No acordar una entrevista (bajo ninguna condición)
• A no responder a preguntas que se salen de su área de experiencia o que hacen referencia a datos confidenciales
• A no contestar más allá de lo que se le pregunta o fuera del tema acordado
• A rechazar el hecho de que está apagado, en “OFF”. Con la prensa siempre se esta en “ON”, aunque no lo estén
• A controlar el tiempo y horario de la entrevista
Sus deberes ante un periodista
• Sepa cómo responder
• Haga énfasis sobre los valores de la empresa, ¡aunque no sea fácil!
• Mantenga los compromisos / respete las fechas límite del periodista
¡PREPÁRESE PARA LA ENTREVISTA!
Prepárese bien para una entrevista, es decir...
• …Desarrolle 2 ó 3 mensajes clave + ilustraciones
• …Conozca los hechos (= ilustraciones)
• …Conozca sus puntos débiles (= maneje las preguntas, la incertidumbre)
• …Anticipe las preguntas (Qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué)
Diseñe los mensajes para los medios
1 Mensaje = 1 idea + 1 Ilustración
• Las ideas pueden discutirse, las ilustraciones no•Una idea sin un ejemplo o ilustración, es como el sonido sin imagen•Las ilustraciones hacen que las ideas sean más creíbles•Las ilustraciones hacen que las ideas se queden en la cabeza•Las ilustraciones hacen posible que se repita la misma idea varias veces sin llevar al cansancio
• A toda CRISIS corresponde una– RESPUESTA
– Efectiva– Coordinada
– Que permita:– Contener– Minimizar
Equipos humanos
Procedimientos
Infraestructura
Axioma del Manejo de Crisis
Conclusiones