BVCU_Plantilla_Base_CP

Preparacin y resolucin de un Caso Prctico A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En otras ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones. La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la deteccin de situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de decisiones y propuesta de soluciones.Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material del Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin con la situacin planteada.Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico se encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin General.Formato de entregaLos documentos de respuesta al Caso Prctico, debern cumplir los siguientes requisitos formales:1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc. As, por ejemplo, para el Caso Prctico Compaa HHH, el Coordinador del Grupo C, nombrara el fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.4. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los Participantes.El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.

barrabs: el mundo de la montaa disponible en la redGrupo Barrabs es un grupo empresarial creado por los hermanos Carlos, Jos Cristbal y Arturo Barrabs que ha experimentado un gran crecimiento en los ltimos aos, basado principalmente en la expansin y en las nuevas posibilidades de negocio ofrecidas por Internet.Barrabes naci en 1996 como la tienda online de Barrabs Esqu-Montaa, especializada en venta de materiales de escalada y alta montaa, y situada en Benasque, al pie del pico Aneto. En aquel momento no exista el software necesario para poder en marcha un e-commerce. Una vez lo consiguieron, necesitaron un capital semilla de un milln y medio de entonces en el negocio.Tenan claro que para vender necesitaban ser los ms competitivos en el precio de los artculos de montaismo, o bien crear una comunidad alrededor de su portal a la que acudir al mismo y que supusiese una experiencia gratificante para posteriormente llevar a la compra a sus usuarios.De esta forma Barrabs ha ido desarrollando en torno al portal Web una comunidad de usuarios amantes del alpinismo que pueden no slo comprar sus productos, sino tambin estar informados de las noticias, interactuar con otros amantes de la montaa, comprar y vender productos que lo usuarios quieran deshacerse o adquirir, escribir en los blogs que hacen de Barrabs un lugar de referencia.Actualmente es una de las tiendas de comercio online ms importantes y exitosas de toda Espaa, con unas altas tasas de facturacin a travs de la Red. Adems proporciona material a ms de 30 pases y equipa a un gran nmero de expediciones de alto nivel. La sede web de Barrabs no es slo un escaparate comercial, recibe unas 1.500 visitas diarias.Presencia del Grupo Barrabs en Internet

http://www.barrabes.biz http://www.barrabes.com http://www.facebook.com/barrabesbiz http://www.facebook.com/barrabes http://www.facebook.com/barrabesamerica http://www.facebook.com/carlosbarrabes http://twitter.com/barrabesbiz http://twitter.com/barrabescom http://twitter.com/barrabesamerica http://twitter.com/carlosbarrabes

Filosofa de NegocioComo afirman los integrantes de Barrabs, ms que en una empresa trabajamos en un concepto en el que la pasin por todo lo relacionado con el mundo de la montaa constituye una firme directriz sobre la que asentar el desarrollo de nuevos contenidos.Todo ello al final se traduce en el compromiso de ofrecer al usuario una cuidada y amplia seleccin de material de montaa, adems de un excelente servicio, donde el empeo por ganarse la confianza del usuario les ha llevado a convertirse en un referente mundial adoptando un alto nivel de exigencia diaria.Barrabs es un proyecto vivo que se va enriqueciendo da a da con nuevos contenidos e implementaciones tecnolgicas y, por supuesto, con las recomendaciones que aportan sus usuarios y clientes.Revista Digital de MontaaFruto del deseo de ir incorporando contenidos relacionados con el mundo de la escalada y la alta montaa, nace esta publicacin digital tan completa y actualizada, a travs de la cual todos los amantes de este deporte pueden estar informados de las novedades del sector.Comunidad VirtualUno de los grandes avances que motivaron el xito de este negocio, fue la insistencia en la creacin de una Comunidad virtual activa en la cual los usuarios podan participar. En este sentido Carlos Barrabs fue un pionero, adoptando las novedades tecnolgicas en su negocio cuando muy poca gente utilizaba Internet.De este modo, lleg a crear una comunidad virtual temtica rica y viva, que permite a los usuarios conseguir, aportar y compartir informacin y conocimientos sobre cualquier aspecto o duda relacionada con la montaa.BlogUna de las herramientas ms conocidas de los medios sociales hoy en da son los blogs. Son Webs gestionadas por uno o varios autores que publican textos con frecuencia que se recopilan cronolgicamente. Tambin existe un espacio para las opiniones de los lectores y la posibilidad de incluir distintas aplicaciones que los dinamicen. Barrabs cuenta con una aplicacin que permite a los usuarios de su comunidad virtual crear su propio blog en el que compartan las expediciones, fotos y relatos relacionados con el mundo de la montaa, experiencias en escalada, etc. y as puedan leerlo personas en diferentes lugares del mundo. Todos estos blogs estn reunidos en la pgina Web de Barrabs, unidos por un buscador de tags que permite localizar todos aquellos post de distintos autores con la informacin que necesite cada usuario.Barrabs MobileUna de sus ltimas aportaciones de innovacin tecnolgica a la Web, es la tecnologa mvil. Han adaptado sus contenidos para que los usuarios puedan navegar por www.barrabes.mobi a travs de su PDA o telfono mvil. De ese modo, el usuario podr consultar en cualquier momento, y desde cualquier lugar las ltimas noticias de la revista de montaa, la agenda, el tiempo, la previsin meteorolgica y, por supuesto, tambin navegar y comprar en la Tienda online. De este modo, Barrabes.com se convierte en una de las primeras tiendas online en ser accesible 100% por un terminal mvil.

Zona RSS de Barrabes.comGracias al sistema RSS los usuarios pueden recibir los titulares de las ltimas noticias, reportajes o entrevistas publicadas en la Revista de montaa de Barrabes.com. Acceden directamente a las actualizaciones a las que estn suscritos sin necesidad de navegar por el sitio Web ni recibir la informacin en su correo electrnico.El lector RSS avisar cuando haya una informacin actualizada.

Actividades Complementarias

Cuadernos TcnicosPublicaciones impresas en papel, resultado de un proyecto basado en la calidad y rigor de sus contenidos y en donde se lleva a cabo la explotacin del nuevo entendimiento que la pgina Web les ha otorgado.

Barrabs-EditorialEditorial creada en repuesta al deseo de contribuir a la difusin a travs de libros, del respeto y la pasin por la montaa y las actividades que se practican entorno a ella.Se lleva a cabo la edicin de guas de viaje, manuales o guas prcticas.

Equipo Barrabs de Guas de Montaa y Escuela de EsquGrupo de profesionales de alto nivel que ofertan un trato muy personalizado, para de ese modo poder transmitir con rigor y calidad las tcnicas y contenidos que requiere la prctica de actividades de montaa.

Agenda de MontaaUna agenda virtual que permite compartir eventos, competiciones, actividades y concursos de inters. Estos pueden ser subidos por los usuarios o por el equipo de Barrabs.

ForosCuenta con un foro en el que las personas dejan sus opiniones sobre rutas y expediciones, as como cuestiones y dudas sobre el mundo de la montaa.

TablnBarrabs tambin cuenta con un tabln de anuncios, en el que se pueden encontrar diferentes artculos y adems anunciar lo que quieras gratuitamente.Dispone de anuncios clasificados para comprar, vender o intercambiar material de montaa de segunda mano.

Galera de FotosPuedes encontrar fotos de inters sobre escalada, esqu, rutas de momtaa, alpinismo, etc.

VdeosTambin es posible ver vdeos que pueden resultarte interesantes sobre el mundo de la montaa, como rescates, ejercicios, escaladas, etc.

Tarjeta SociosTarjeta club socio con descuentos para sus asociados en tiedas fisicas y en la Tienda Web.

Barrabs no solamente es una pgina Web o una tienda online, es una comunidad. Con toda la informacin que obtiene a travs de la red es capaz de aumentar los servicios ofrecidos, desde la tarjeta de fidelizacin, el showroom online, el pago electrnico, los servicios profesionales, ofertas de empleo y cuadernos tcnicos, hasta la gestin de cursos de montaismo y esqu, etc. Los amantes de la montaa encuentran en barrabes.com, todo aquello que necesitan sin tener la necesidad de navegar entre distintas pginas Web.Entrevista a Carlos BarrabsEn 2010 Carlos Barrabs ha sido nombrado Young Global Leader en Davos, es uno de los 2 espaoles en la lista de los Jvenes Lderes Globales que elabora el Foro Econmico Mundial que reconoce a los lderes menores de 40 aos que pueden cambiar el mundo.

A continuacin se transcribe una entrevista realizada al presidente de Barrabs:Pregunta: Eurostat sita a Murcia, Asturias y Aragn en 3, 4 y 5 posicin europea donde ms ha crecido el empleo en nuevas tecnologas en los ltimos aos. Se apuesta por la descentralizacin en el desarrollo tecnolgico?Respuesta: Espaa es un pas descentralizado y eso hace que las polticas sean ms cercanas y puedan adaptarse a la casustica local. La competitividad no se logra sin un entorno tecnolgico. P: Por qu la tecnologa se emplea para actividades que menor valor aadido aportan a las empresas?, cmo se podra cambiar esta situacin?R: El incremento del uso de la tecnologa necesita de una masa crtica generada a travs de puntos de inflexin muy concretos. La Administracin, los grandes proveedores, los grandes clientes y la cantidad de contenidos, marcan la velocidad de adopcin de la tecnologa una vez superadas las barreras de acceso. P: Espaa est a la cola en Europa en comercio electrnico. Para la empresas que desarrollis esta actividad, es bueno por la existencia de pocos competidores o malo por la poca actividad?R: La carencia de contenidos y servicios digitales es una de las razones por las que el e-consumo es todava bajo en Espaa, desde luego la acumulacin de la oferta es imprescindible para generar demanda. Tambin es fundamental generar en el cliente experiencias positivas.P: En Espaa, la Administracin a travs del Centro para el Desarrollo Tecnolgico Industrial sigue siendo el motor de la I+D. Aunque existen iniciativas pblico-privadas como el programa CENIT o el programa NEOTEC de capital riesgo para la creacin de empresas tecnolgicas, por qu las empresas privadas no apuestan en mayor medida por la I+D?R: Debemos hablar de I+D+i, y creo que la i pequea es la clave en el caso Europeo. No se puede exigir a una empresa que descubra algo todos los das, en cambio s que se le debe impulsar a que innove en sus procesos y sea ms eficiente.El entorno hace que las empresas espaolas sean muy pequeas y que se vean muy lejos de la I+D.P: Una pregunta relacionada con una de vuestras actividades diarias, en concreto de comercio electrnico. La logstica juega un papel fundamental en el e-commerce. Cmo consegus que un producto llegue en pocas horas a cualquier lugar del planeta?R: Integracin es la palabra clave. Trabajar con proveedores y operadores logsticos a travs de Internet, produce ahorros de costes en dinero y tiempo que nos hacen ser ms eficientes, y tambin nos da la capacidad de ser ms productivos, enviando ms en menos tiempo, con costes similares. Adems nos abre las puertas de la escalabilidad.Esto se traduce en la posibilidad de crecer y abarcar, cada vez, un mayor nmero de destinos, al mismo tiempo que se reducen los costes.

PREGUNTAS DEL TUTOR Con los datos facilitados en el CP, la pgina Web y los que necesites extraer de las Unidades de Competencia, se te solicita que des solucin a las siguientes cuestiones:Cul es la principal ventaja que las tcnicas de marketing mix a travs de Internet, otorgan a la pequea y mediana empresa?El internet se ha convertido atraves del tiempo en una herramienta de marketing muy importante para las empresas la cual acta en este caso para el grupo Barrabes con el marketing mix teniendo caractersticas muy importantes como se puede destacar la interactividad y conectividad con sus clientes, atraves de estas se pueden crear negocios pues se colocan productos on line, para la venta dando o as oportunidad a las medianas y pequeas empresas de que oferten su mercanca, su principal ventaja es tener una estrategia donde se tiene gran cantidad de clientes siendo este un medio econmico para dichos empresarios, pues hoy por hoy la mayora de personas tienen acceso a la web y esto ya es comunicacin directa con sus consumidores y de esta forma poder segmentar el mercado atendiendo las preferencias de estos, as lo que se busca principalmente, atender las exigencias de sus consumidores para llegar as a atender sus necesidades.

Describe cmo aplica Barrabs las tcnicas de marketing en su actividad.Las tcnicas de marketing que aplica Barrabs en su actividad son tcnicas de marketing tecnolgico como: - Creacin de una comunidad virtual y blogsCreando una comunidad virtual temtica viva permite que los usuarios participen aportando y compartiendo informacin relacionada con el mundo de la montaa, como vdeos y fotografas. Adems, los usuarios de la comunidad virtual pueden crear sus propios blogs para compartir fotos y experiencias relacionadas con la montaa con otros usuarios.- Participacin en las redes socialesBarrabs est presente en las redes sociales y muestra en su pgina los enlaces directos a Twitter, Facebook y Youtube. De esta forma, realiza estrategias colaborativas para promover la interaccin entre el pblico y las campaas de promocin.- Presencia de foros en su webEn ellos, los usuarios interaccionan entre ellos intercambiando informacin, opiniones sobre rutas e itinerarios y dudas o cuestiones que les puedan surgir.- Existencia en su pgina de galera de fotos y vdeos de escaladas, rutas de montaa, etc.- Elaboracin de una agenda virtual con actividades, competiciones o eventos relacionados con la montaa.- Presencia de un tabln en la web con anuncios clasificados para comprar, vender o intercambiar material de segunda mano.- Elaboracin de una revista digital con contenidos relacionados con la escalada y la alta montaa.- Publicacin de cuadernos tcnicos y creacin de una editorial que edita guas y manuales para promover la pasin por la montaa.- Opcin de acceder a la web a travs de la versin Barrabs Mobile.De esta forma se facilita el acceso, ya que los usuarios pueden interactuar con la web tambin desde un Smartphone con conexin a Internet.- Zona RSS para recibir en el mvil actualizaciones en la revista digital sin tener que navegar por la pgina web.Barrabes.com ofrece una oferta tan amplia a los amantes de la montaa que consigue que stos no necesiten visitar pginas web de la competencia, ya que en ella encuentran todo lo que necesitan (informacin, intercambio de experiencias con personas con la misma aficin, consulta sobre caractersticas de sus productos, etc.).Por ltimo, adems de todo lo anteriormente expuesto, Barrabs dentro de la estrategia de marketing en la red, permite realizar compras desde su pgina web a travs de la tienda on-line y solicitar la tarjeta club socio que ofrece descuentos a sus asociados en la tienda web y en las fsicas. Barrabs consigue de esta forma facilitar las compras a sus clientes y crear fidelizacin ofrecindoles ventajas y descuentos.

Describe cules son las ventajas logsticas que permite la comercializacin electrnica Favorece la intermediacin entre consumidor y distribuidor ante una amplia gama de productos especficos. Se reducen los costes por stocks, al permitir establecer un canal directo P2P. Se produce una desintermediacin con la consecuente reduccin de transacciones y por ende una reduccin en el coste. Permite un sistema de seguimiento electrnico en tiempo real de todas las fases del pedido tanto por el distribuidor o empresa como por el cliente, adems de un feedback del grado de satisfaccin a travs de la comunidad, es decir favorece la interactividad y la retroalimentacin que es difcil de conseguir por otro canal. Permite una mayor adquisicin de Know-How relativo a los canales de distribucin y el fomento de la colaboracin, lo que favorece la integracin vertical y el alcance de economas de escala. Permite alcanzar mayor nmero de destinos lo que favorece la internacionalizacin.

Qu puedes destacar de la Web de Barrabs?En esencia, lo primero que destaca es la diferenciacin de su sitio web, es que ha conseguido ser una Comunidad virtual temtica rica y viva, altamente especializada, porque la web de Barrabs es eminentemente informativa. Blogs, foros, anuncios clasificados, revista, vdeos, libros, convierten a esta web en uno de los mejores lugares de la red para estar informado el mundo del montaismo.Destaca tambin, todo el negocio que rodea a la tienda online y al que podemos acceder desde Barrabes.biz, servicios de consultora estratgica para la definicin, desarrollo e implantacin de planes de negocio en internet. Adems de Trackglobe, conjunto de herramientas para las PYMES que deseen acceder a las tecnologas de la informacin y la comunicacin de manera sencilla ya precios competitivos. La experiencia y el conocimiento obtenidos por el equipo de Barrabs en estos aos al frente de la tienda online y que puede ser llevada o transmitida a otras empresas que quieran repetir ese xito. Esa experiencia y conocimientos que adems de ayudar a dar a conocer an ms el negocio principal de la empresa sirve como una nueva va de negocio derivada y que tambin puede llegar a ser muy rentable.Algunas caractersticas relevantes:1. Diferenciacin de su sitio web. Con servicios y contenidos de alto valor aadido2. Nicho de mercado especfico.3. Relacin personal con el cliente on line.4. Cuidado de la satisfaccin del cliente lo que se traduce en buena imagen y confianza.5. Buena poltica de alianzas con socios estratgicos como Microsoft-software, Telefnica Data-tecnologa, UPS-logstica, BCH-medio de pago seguro.

Comenta la estrategia de comunicacin online que ha llevado a cabo Barrabs.Principalmente dentro de los mecanismos estratgicos de comunicacin esta importante compaa posee una excelente pagina web donde se encuentran sus productos y halli el consumidor o cliente puede observar y enterarse de las caractersticas de sus productos y as se puede garantizar la fidelizacion de estos si tienes un medio tecnolgico que donde tan solo das un click encuentras una inmensa comunidad virtual el cual activa a sus usuarios para participar donde se adoptan las novedades de la tecnologa , creando as esta importante vinculo que permite a los usuarios conseguir, aportar y compartir informacin y conocimientos sobre cualquier aspecto o duda relacionada con la montaa.Adicionalmente no solamente es una pgina Web o una tienda online, es una comunidad. Con toda la informacin que obtiene a travs de la red es capaz de aumentar los servicios ofrecidos, desde la tarjeta de fidelizacin, el showroom online, el pago electrnico, los servicios profesionales, ofertas de empleo y cuadernos tcnicos, hasta la gestin de cursos de montaismo y esqu, etc. Los amantes de la montaa encuentran en barrabes.com, todo aquello que necesitan sin tener la necesidad de navegar entre distintas pginas Web.Todo ello es lo que ha permitido que Barrbes est presente en cualquier lugar del mundo, sin importar La hora, sin importar si se cuenta o no con determinados sistemas de informacin, sin lmites de tiempo, Considerndosele hoy por hoy como la tienda on line que brinda conectividad en un 100% y sin Ningn tipo de limitacin.

Cul es tu opinin sobre el papel que juegan las redes sociales en la estrategia digital de Barrabs?La Web Barrabs, considera a las Redes Sociales como un elemento indispensable en las estrategias de Marketing y Comunicacin de las empresas, fundamentalmente en lo que se refiere a la mejora de la competitividad empresarial. Explotndolas para asociar valores y conceptos diferenciados a su Website.En este sentido, propicia el uso intensivo de la Web Social: innovacin, creatividad, libertad, meritocracia, comunicacin bidireccional, participacin, co- creacin y colaboracin. Igualmente, la visibilidad, tanto en el mbito de la empresa como de los medios de comunicacin, que est al nivel o incluso por encima de otros servicios de la denominada Web 2.0.Canaliza tambin el trfico de internet, mediante campaas especficas diseadas para redes sociales. Dinamiza al mximo las promociones con el envo estratgico de links preparados, tweets precisos, posts en Facebook referenciando noticias y correos objetivos que explotan el efecto antena comunicativa que tienen Facebook y Twitter. Todo ello, no slo mediante la presencia como corporacin en las redes, sino a travs de todo el equipo de trabajadores que tienen sus propias redes creadas.Su estrategia digital, jerarquiza las redes sociales en dos niveles de uso: Las redes de primer nivel son Twitter y Facebook. Ya que son las ms utilizadas a nivel mundial, se explotan como redes comunicativas para llegar al mayor nmero posible de personas y ejercer la labor de antenas difusoras de informacin. Usan una estrategia particular para generar inters en posibles clientes. Usan los proyectos que desarrollan como entidades independientes, promocionndolos en diferentes cuentas. De esta manera, consiguen impactar en los usuarios objetivo seleccionados, a los que les pueda interesar la temtica desarrollada. En un segundo nivel, y para ofrecer un trato mucho ms exclusivo a la red de contactos de los fundadores, se ha elaborado un desarrollo propio: Barrabes&Friends. Esta red social particular, de uso restringido, pretende invitar a todos los seguidores, amigos y clientes cercanos del Grupo Barrabs a que aporten sus opiniones y tengan voz propia en todos los temas tratados, servicios ofrecidos y proyectos desarrollados por la empresa.Detallando, la importancia de la Red Social en su estrategia digital, considera:1. Tanto la empresa como sus empleados poseen perfiles profesionales en Twitter y Facebook para interactuar con sus clientes.2. Los empleados de la empresa tienen la posibilidad de, utilizando Twitter, ubicar geogrficamente a sus compaeros en todo momento, mediante la informacin que publican en sus cuentas. Tambin les permite informarse sobre las charlas, conferencias, congresos, cursos y reuniones a los que estn asistiendo; o clientes con los que estn trabajando.3. Adems, un mismo empleado puede tener varios perfiles profesionales dentro de Facebook y Twitter para tratar de una manera ms personal y cercana a clientes distintos o seguir proyectos diferentes.4. Se utilizan las redes sociales como una potente herramienta de comunicacin. A travs de ellas cuentan historias, tendencias y actualidad acerca de las ltimas tecnologas.5. Su objetivo est claro: atraer trfico hacia sus pginas oficiales y ser referencia en temas de actualidad sobre el mundo Internet. Para conseguir impacto a travs de Twitter o Facebook se han posicionado como una empresa referente en la Red.6. Desde las diferentes cuentas de empleados se escriben artculos y suben links de noticias que en cuestin de minutos atraen a cientos de personas hacia sus webs oficiales: www.barrabes.biz, www.barrabesandfriends.com e inclusowww.barrabes.com.

Cul es tu opinin sobre el papel que juega el Mvil en la estrategia digital de Barrabs?El mvil gana participacin cada da en las estrategias digitales por ser muy efectivo, es el medio ms directo para llegar al consumidor actual, me parece una decisin muy acertada de la empresa incorporarlo en su estrategia, el papel que juega el mvil es de gran importancia, ya que su uso adecuado le genera un potente medio visual y est en plena integracin con la sociedad aumentando la posibilidad de venta para la empresa.Las Preguntas del Tutor debern resolverse en un mximo de tres pginas.Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo

notas

Caso Prctico: Barrabs: el Mundo de la Montaa Disponible en la Red

Asignatura: Marketing Online: Estrategia 2.0

Nombre y Apellidos del Participante: : Laura Jimnez Mediavilla, Deisy Cecilia Trvez Peafiel, Luis Eduardo Hernndez Gonzalez, Raquel Nuez Villarrubia, Lot Eliseo Altamirano Yupanqui

Barrabs: el Mundo de la Montaa Disponible en la Red11

Barrabs: el Mundo de la Montaa Disponible en la RedDepsito Legal: AS-3309-2011 Bureau Veritas Formacin, S.A. UnipersonalReservados todos los derechos. El contenido de esta obra est protegido por la Ley. Queda prohibida toda reproduccin total o parcial de la obra por cualquier medio o procedimiento sin autorizacin previa.902 350 077formacion@bvbs.eswww.bureauveritasformacion.com