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PROCEDIMIENTO GENERAL

PG-Q-05 Rev. 2

Auditorías Internas Página 1 de 23

1 OBJETO Definir la metodología que regula el proceso de Auditorias Internas del Sistema de Gestión establecido para:

a) Verificar si el Sistema de Gestión se encuentra efectivamente implantado y se mantiene

de manera eficaz. b) Determinar si el Sistema de Gestión es conforme con la planificación de la prestación de

los servicios. c) Determinar si el Sistema de Gestión es conforme con los requisitos de las Normas ISO

9001: 2008. d) Determinar si el Sistema de Gestión Integrado es conforme con los requisitos establecidos

por la Organización, para la prestación de los servicios. e) Determinar la aptitud del Sistema para alcanzar los objetivos en materia de la calidad y;

alcanzar la satisfacción de los Clientes y dar respuestas a las partes interesadas. f) Mejorar el propio Sistema de Gestión mediante acciones correctivas, preventivas y de

mejora.

2 ALCANCE Este Procedimiento es aplicable a la realización de Auditorias Internas sobre todos los procesos y las actividades comprendidas dentro del Sistema de Gestión de la Organización para verificar el cumplimiento, la eficacia y el desempeño del mismo.

3 DEFINICIONES

Auditor Interno: Persona calificada para efectuar auditorias internas de la calidad. Auditor Líder: Auditor designado para conducir una auditoria de la calidad. Auditoría Interna Remota: Proceso interno, sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera remota, o sea desde Sede Central se podrá ingresar a las máquinas de las Delegaciones y se observará y escuchará a las personas que se encuentren en sus Delegaciones/Receptorías con el fin de determinar el grado de cumplimiento y entendimiento del S.G.Calidad. Es una investigación, evaluación a efectos de comprobar que los requerimientos aplicables al sistema de gestión se cumplen y son adecuados y efectivos a los fines propuestos. Auditoría Interna: Proceso interno, presencial, sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluar las evidencias. Es una investigación, evaluación a efectos de comprobar que los requerimientos aplicables al sistema de gestión se cumplen y son adecuados y efectivos a los fines propuestos. Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoria y que son verificables. Cronograma de auditoría: Conjunto de las auditorias planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Plan de auditoria: Documento que establece, para una auditoria programada, el objeto, alcance, referencia, equipo auditor y cronograma de actividades a realizar. Contiene los objetivos de las auditorías. Hallazgos de auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria. Informe de auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria. Oportunidad de Mejora: Se denomina así a la recomendación, no mandataria, cuyo tratamiento y aplicación queda a consideración de la Organización. Es importante destacar que estas recomendaciones no constituyen soluciones específicas, ni pretenden limitar las acciones que

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pueda llevar a cabo la Organización para mejorar el desempeño del sistema de gestión. Acción Correctiva: Es una acción tomada con el fin de eliminar las causas de una no conformidad existente, de un defecto u otra situación indeseable, o para prevenir su re-ocurrencia. Acción Preventiva: Es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial, o para prevenir su ocurrencia. Acción de Corrección (Acción Inmediata): Es la acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una acción inmediata y/ o corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una acción inmediata y/ o corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. En otras palabras, es una acción tomada para disponer de una no conformidad (corregir la desviación), no así la causa que la genera. Es la acción inmediata, a efectos de evitar mayor daño. Acción de Mejora: Se asume que el estado de reconocimiento inicial de desempeño del proceso/ producto/ actividad/ tarea del puesto, es conforme/ aceptable y mediante una acción se puede elevar el estado de nivel de reconocimiento. En otras palabras, esto equivale a reconocer un proceso en estado conforme y elevar este desempeño mediante una acción a un estado de mejor conformidad. 4 RESPONSABILIDADES Representante de la Dirección Responsable de la Calidad Auditores Responsables de Procesos Secretarios Técnicos Delegados Presidentes La responsabilidad del dominio de este proceso es del Representante de la Dirección, con la necesaria cooperación de todos los integrantes de la Organización, para alcanzar su efectivo cumplimiento.

5 DESARROLLO

5.1 Aptitud para efectuar la labor de auditoría y evaluación. Autoridad para la

designación de auditores. Selección del Equipo Auditor. Funciones del Auditor Líder.

5.1.1 Aptitud para efectuar la labor de auditoría y evaluación

Las auditorías serán ejecutadas por personas competentes en base a:

Educación: los postulantes deben tener como mínimo estudios secundarios completos, expresión clara y fluida en forma oral y escrita en español.

Capacitación: los postulantes deben realizar un curso de Auditores Internos, que incluya interpretación de la Norma ISO 9001:2008 y resolución de casos de auditoria. Estos cursos deberán complementarse con el acompañamiento, como observador, a un auditor ya formado a 2 (dos) auditorias completas, es decir, en todos los procesos incluidos.

Entrenamiento: este punto se refiere específicamente a postulantes que deben tener claro conocimiento y comprensión de las Normas, contra las cuales pueden ser auditados el Sistema de Gestión. Además deben poseer habilidad para la

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interrogación, evaluación de las respuestas así como capacidad para la conducción de una Auditoria.

Experiencia:

o Inicial (observadores): deben haber realizado por lo menos 2 (dos) auditorias completas, es decir, en todos los procesos incluidos, en carácter de Observadores, acompañando a Auditores ya calificados. Durante esta etapa, los postulantes pueden participar como tales aún no habiendo participado/ aprobado el curso de Auditor Interno.

o Media (auditor partícipe): cumplida la etapa anterior, el postulante participa como Auditor, tomando algún Proceso y/ o parte de el. Mediante el método de Auditoria testificada, un Auditor Líder evaluará al candidato/ postulante Auditor, mientras este lleva a cabo alguna parte de la Auditoria que le ha sido asignada. Se debe completar el F-PG-Q.05.06 Formulario de Evaluación de Desempeño de Auditores, evaluando todos los campos que la componen y para la correcta calificación no debe haber marcas negativas en dicha evaluación. Esta concluirá finalmente, mediante un dialogo entre evaluador (Auditor Líder) y candidato/ postulante auditor, comentando todos los eventos de dicha auditoria para la recomendación de la calificación. En caso que se identifiquen marcas negativas, se procederá en una próxima Auditoria a aplicar nuevamente, el método seleccionado. De reiterarse las situaciones que descalifiquen al candidato/ postulante, se debe proceder a llevar a cabo una nueva capacitación y/ o repetir entrenamientos como Observador.

o Superior (auditor líder): Para aplicar a esta instancia, el candidato/ postulante, debe haber realizado por lo menos dos (2) auditorias en carácter de Auditor, acompañando a Auditores Líderes y habiendo obtenido ninguna marca negativa en las respectivas calificaciones aplicadas. Mediante el método de Auditoria testificada, un Auditor Líder evaluará al candidato/ postulante Auditor, que realizará el rol de Auditor Líder durante esa Auditoria. El Auditor Líder tiene la facultad para elegir aquellas partes de la auditoria que considere necesarias para observar el desenvolvimiento del Auditor que está siendo evaluado. Se deben completar todos los campos y para la correcta calificación no debe haber marcas negativas en dicha evaluación. Esta concluirá finalmente, mediante un dialogo entre evaluador y candidato/ postulante a Auditor Líder, comentando todos los eventos de dicha Auditoria para la recomendación de la calificación. En caso que se identifiquen marcas negativas, se procederá en una próxima Auditoria a aplicar nuevamente, el método seleccionado. De reiterarse las situaciones que descalifiquen al candidato/ postulante, se debe proceder a llevar a cabo una nueva capacitación y/ o repetir entrenamientos como Auditor.

Atributos personales: Los postulantes deben tener criterio amplio, firmeza de juicio, capacidad analítica, tenacidad, comportamiento objetivo e imparcialidad, mantener la reserva sobre el conocimiento de documentación con la cual ha tomado contacto y/ o temas sensibles de la Organización.

Dichas competencias junto con los cursos que realicen y las auditorías que ejecuten, sea como observadores, como partícipes o como líderes, serán evaluadas a través del F-PG-Q.05.06 Formulario de Evaluación de Desempeño de Auditores en las siguientes instancias y por los siguientes responsables:

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INSTANCIA RESPONSABLE AUDITORES EVALUADOS

Al finalizar la auditoría en cada proceso. Responsable del proceso auditado Auditor líder y

equipo auditor Al finalizar la ejecución del cronograma semestral. Responsable de Calidad Auditor líder y

equipo auditor

Las auditorías ejecutadas quedarán registradas en el F-PG-Q.05.08 Historial de Auditorías Internas. Los auditores quedan registrados a través del F-PG-Q.05.04 Registro de Calificación de Auditores Internos que se actualizará semestralmente.

5.1.2 Autoridad para la designación de auditores.

El Representante de la Dirección/ Responsable de Calidad designa, a las personas que son formados como Auditores Internos. Los auditores designados deben ser independientes del área auditada.

5.1.3 Selección del Auditor Líder y del Equipo Auditor

El Representante de la Dirección, selecciona al Auditor Líder y, cuando fuese necesario, a las personas que lo acompañarán (auditores partícipes). En la selección se deberán considerar las competencias detalladas en el apartado 5.1.1. y 5.1.2.. En caso de que la selección del equipo no sea efectuada por el Representante de la Dirección, dicha selección deberá efectuarla el Responsable de Calidad/ Auditor Líder.

El Equipo Auditor, puede incluir personas en formación y/o en entrenamiento; siendo estos asistidos permanentemente por el Auditor Líder. El Equipo puede también estar formado por personal totalmente ajeno a la Organización, contratado específicamente para la realización de las auditorias, el cual debe acreditar adecuados antecedentes de formación y experiencia.

5.1.4 Funciones del Auditor Líder

El Auditor Líder debe conducir el desarrollo de la Auditoria Interna. Sus principales funciones son: Conducción de la Reunión de Apertura. Conducción de la investigación/ evaluación/ examen de evidencia objetiva. Revisión de los Hallazgos. Coordinación de las actividades del Equipo Auditor. Conducción de la Reunión de Cierre. Confección y distribución del Informe de Auditoria.

NOTA: al realizar la toma de la información el auditor debe ser objetivo, discreto, confidencial, no realizar comentarios, mantener el control en la auditoria, asegurarse de conocer plenamente los hechos y evidencias objetivas y ajustarse a la realidad.

5.2 Cronograma de Auditorías Internas Presenciales: Elaboración, aprobación y

comunicación. Cronograma de Auditorías Internas Remotas: Elaboración, aprobación y comunicación. Auditorías Especiales.

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5.2.1 Cronograma de Auditorias Internas Presenciales: Elaboración, aprobación y comunicación.

El Responsable de Calidad, con la aprobación del Representante de la Dirección, confecciona un F-PG-Q.05.01 Cronograma de Auditorías Internas que especifica qué procesos, quiénes serán los Auditores Internos y cuándo se llevarán a cabo las Auditorias Internas. A efectos de guiar la acción, a continuación se indican algunos de los elementos a tener en cuenta en la confección del cronograma:

Período. Número de Auditoría. Detalle de los procesos a auditar. Mes del año (de enero a diciembre), en que se llevará a cabo la Auditoria. La

Auditoria se considera en término si se lleva a cabo, en más/ menos un mes del mes programado en el año en cuestión (Ejemplo: mes de abril, +/- un mes, significa en el lapso de los meses de marzo-mayo).

Equipo Auditor (Auditor Líder - Auditores partícipes - Observador). Quién preparó (Responsable de Calidad) y quién aprobó (Representante de la

Dirección).

Para ésta confección se tendrán en cuenta además: la importancia del proceso/ área a auditar; los informes de auditorias internas anteriores; los informes de revisión de la dirección; las quejas; los hallazgos detectados en auditorias previas; las acciones correctivas y preventivas para las cuáles debe verificarse su eficacia y

adecuación; las fechas de auditorias externas; los informes y resultados de auditorias externas previas y; que todos los procesos y todos los requisitos normativos sean auditados como mínimo

una vez al año.

El Cronograma se eleva al Representante de la Dirección para su vista, análisis y aprobación. Una vez aprobado por el Representante de la Dirección, el Cronograma es comunicado por el Responsable de la Calidad a los Responsables de los procesos auditados. La comunicación se hace con una anticipación mínima de quince (15) días hábiles a que se realice la Auditoria Interna programada.

5.2.2 Cronograma de Auditorías Internas Remotas: Elaboración, aprobación y comunicación.

El Responsable de Calidad, con la aprobación del Representante de la Dirección, confecciona un F-PG-Q.05.02 Cronograma de Auditorías Internas Remotas que especifica qué procesos, quiénes serán los Auditores Internos y día y hora que se llevarán a cabo las Auditorías Internas Remotas . A efectos de guiar la acción, a continuación se indican algunos de los elementos a tener en cuenta en la confección del cronograma:

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Día y hora. Número de Auditoría. Detalle de los procesos a auditar. Equipo Auditor (Auditor Líder - Auditores partícipes - Observador). Quién preparó (Responsable de Calidad) y quién aprobó (Representante de la

Dirección).

Para ésta confección se tendrán en cuenta además: la importancia del proceso/ área a auditar; los informes de auditorías internas anteriores; los informes de revisión de la dirección; las quejas; los hallazgos detectados en auditorias previas; las acciones correctivas y preventivas para las cuáles debe verificarse su eficacia y

adecuación; las fechas de auditorías externas; los informes y resultados de auditorías externas previas y; que todos los procesos y todos los requisitos normativos sean auditados como mínimo

una vez al año.

El Cronograma se eleva al Representante de la Dirección para su vista, análisis y aprobación. Una vez aprobado por el Representante de la Dirección, el Cronograma es comunicado por el Responsable de la Calidad a los Responsables de los procesos auditados. La comunicación se hace a principios del año en curso luego de haberse aprobado por mesa Directiva. 5.2.3. Auditorias Especiales

El Responsable de la Calidad, previa autorización del Representante de la Dirección, puede disponer Auditorias Internas, fuera de Cronograma semestral de Auditorias Internas, notificando por escrito al Responsable del Proceso a auditar y al Secretario Técnico de corresponder, y al Auditor Líder con una anticipación mínima de siete (7) días hábiles de antelación a que se realice la auditoria. En dichas auditorías el Auditor Líder podrá verificar la eficacia de acciones correctivas, preventivas y oportunidades de mejora, debido a un aumento de hallazgos detectados o cuando el número de quejas haya aumentado considerablemente. Eventualmente se puede intensificar la frecuencia de las Auditorias Internas, considerando:

Resultados de Auditorias Internas anteriores. Indicadores del Sistema de Gestión. Cambios significativos en el propio Sistema de Gestión. Cambios en tecnologías, instalaciones, procesos, organización, etc.

5.3 Análisis previo a la ejecución de la auditoria

Cuando se aproxima la fecha de la auditoria, el Auditor Líder considera en la preparación del Plan de Auditoria el estado de las acciones a los hallazgos pendientes de verificación de la eficacia y

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adecuación y los resultados de la auditoria interna y externa inmediatas anteriores relacionadas con el proceso a auditar. Ésta actividad se podrá complementar con la actividad 5.6. 5.4 Plan de Auditorías Internas Presenciales: elaboración y comunicación.

En función del F-PG-Q.05.01 Cronograma de Auditorias Internas Presenciales, el Responsable de Calidad, elabora el F-PG-Q.05.03 Plan de auditorías Internas Presenciales:

5.4.1 Primera parte (General) La primera parte es general y allí se detallan los procesos/ áreas a auditar, el objetivo, el alcance, el auditor líder, el equipo auditor, los documentos de referencia, las actividades a desarrollar, la fecha y la firma en la celda indicada para el Responsable de Calidad.

5.4.1.1 Contenido:

Número de auditoria. Procesos a auditar. Objeto de la Auditoria. Alcance de la Auditoria. Auditor Líder. Equipo Auditor. Documentos de Referencia:

Normas que regulan el Sistema de Gestión. Procedimientos e Instructivos. Manual de la Calidad. Política del SG. Objetivos. Informes de Auditorias anteriores.

5.4.2 Segunda parte (Detalle) La segunda parte es donde el Responsable de Calidad confecciona un detalle de la Auditoría, con las fechas de aquellos procesos/ áreas a auditar designadas en el F-PG-Q.05.01 Cronograma de Auditorías Internas Presenciales. Éste plan podrá sufrir modificaciones durante el transcurso del año, cuando razones de carácter operativo, logística ó fuerza mayor así lo exijan. No obstante ello, una vez aprobado el Plan, cualquier incumplimiento en su ejecución referente a las fechas comprometidas dará lugar a generar una no conformidad que refleje tal situación.

5.4.3 Comunicación El Plan de Auditoria se distribuye a los integrantes del Equipo Auditor y a los Responsables de los Procesos a auditar con un mínimo de siete (7) días hábiles de anticipación a la fecha de inicio de la Auditoría.

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5.5 Epata previa a la realización de las Auditorías: aspectos a considerar (listas de verificación).

Los Auditores analizan los documentos de referencia para la Auditoria. Luego se confecciona, si lo creen conveniente, una F-PG-Q.05.07 Lista de verificación que servirá solamente como guía en la ejecución y no tendrá una forma determinada. NOTA: En el caso que estas listas de verificación se lleven a cabo, los integrantes del equipo de auditores no están obligados a entregar al Área de la Calidad las mismas y por ende dicha Área no está obligada a conservar estos papeles que han sido utilizados como guía. Cada Auditor puede preparar una Lista de Verificación de versión libre, de acuerdo a sus necesidades y nivel de preparación, para las actividades de los Procesos, cuya investigación se ha asignado, con el desarrollo de preguntas que asegure la continuidad y profundidad de la Auditoria Interna. Estas listas permiten registrar las observaciones y no deben limitar la investigación. Según la agenda acordada, el auditor revisará los puntos establecidos en la lista de verificación y cualquier otro tema que surja durante la auditoria. Esto se podrá realizar a través de entrevistas, revisión de documentos y registros, observación de actividades y condiciones de las áreas de interés. Se deberán ir registrando los hallazgos y citando la evidencia objetiva que se tenga al respecto. El Auditor Líder conduce y coordina las actividades de la auditoria, y junto con los Auditores acompañantes comienzan el desarrollo de la misma según lo acordado. 5.6 Apertura de Auditorías Internas Presencial y/o Remota

Al comenzar una Auditoría Interna se presentarán:

Auditor Líder Equipo Auditor ( de haber) Personas auditadas.

Allí se dará:

Explicación del Objeto del Plan de la Auditoría Interna. Identificación de las personas que asistirán a los Auditores durante la investigación/

evaluación/ examen. Confirmación de la disponibilidad de recursos para la investigación/ evaluación/

examen. Coordinación de las actividades siguientes (desarrollo de la auditoria propiamente

dicha, investigación/ evaluación/ examen y reunión de cierre).

5.7 Pautas de investigación/ evaluación/ examen para el desarrollo de la Auditoría Interna

Presencial y/o Remota Los Auditores deben proceder a la investigación preguntando, re-preguntando mediante preguntas abiertas, examen de documentos, observación de las actividades y de las condiciones en que son realizadas, guiados por la lista de verificación si estas han sido consideradas. Todo indicio de No Conformidad debe ser registrado como un Hallazgo, se encuentre o no en la Lista de Verificación, si estas han sido contempladas.

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5.8 Calificación de los Hallazgos de la Auditoría Interna Presencial y/o Remota Para proceder a ponderar los diferentes hallazgos, se deben tener en cuenta las definiciones que se han indicado en el apartado 3 del presente documento. Los hallazgos se categorizarán en:

No Conformidad Observación Oportunidad de Mejora

Concluida la investigación/ evaluación/ examen y antes de la Reunión de Cierre, el Equipo Auditor se reúne para revisar los Hallazgos. Se debe determinar cuáles constituyen No Conformidades; cuáles darán lugar a Observaciones; cuáles a Oportunidad de Mejora y cuáles deben ser descartadas. Se utilizará el Informe de Auditoria Interna F-PG-Q.05.04, describiendo el hallazgo detectado según la calificación determinada. La descripción del hallazgo, deberá hacer referencia, a procedimientos, instructivos y/ o cualquier otro documento cuyo incumplimiento genere la No Conformidad u Observación y mencionar las Evidencias Objetivas que sustenten el mismo. 5.9 Informe de auditoria

El Informe de auditoria es preparado y firmado por el Auditor Líder como responsable del Equipo Auditor, debiendo contener:

Fecha de realización de la auditoria. Nº de auditoria. Procesos/ sectores Auditados. Responsable del Proceso Auditado. Objeto. Alcance. Equipo Auditor (indicando auditor líder y acompañantes, observadores, en

entrenamiento) Auditados. Documentos de referencia. No Conformidades detectadas: detalle de las mismas y evidencia objetiva

relacionada. Observaciones: detalle de las mismas y evidencia objetiva relacionada. Oportunidades de mejora. Conclusiones. Firma y fecha del Auditor Líder. Firma y fecha del Responsable del Proceso. Firma y fecha del Representante de la Dirección.

En una primera instancia lo firma el Auditor Líder, previa aprobación del Representante de la Dirección de la Alta Dirección quien toma conocimiento y firma el Informe. En un plazo mínimo de treinta (30) días hábiles se procede a entregar el informe al Responsable del proceso/ área auditada y Secretario/a Técnico/a si correspondiera para que tome conocimiento de los Resultados de la Auditoría que fueran mencionados al momento de la realización de la Auditoría; se envía por e-mail una copia del mismo sin firmas y se archiva en el Área de Calidad el original firmado.

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Los eventuales hallazgos encontrados se tratan dentro del CRM/Oportunidades de Mejora y/o Sistema de No Conformidades siguiendo los pasos de los Procedimientos de: Gestión de No Conformidades; Acciones Correctivas y Preventivas. En el término de dos (2) semanas, desde que se le entrega el informe, los auditados determinan:

Las acciones de corrección (inmediatas y/ o primarias), si correspondiera; Las acciones correctivas de acuerdo al PG-04 acciones correctivas y preventivas; Los responsables por la ejecución de las acciones que corresponda; Informar al responsable del proceso/ área las acciones a seguir.

5.10 Cierre de la auditoria Al finalizar una Auditoría Interna:

Equipo Auditor. Auditados.

El Auditor Líder debe presentar los hallazgos con su correspondiente categorización y explicar claramente las mismas y las razones de su calificación. Debe tenerse presente que el Cierre de una Auditoría, no es el ámbito para presentación de evidencia objetiva por parte del Auditado. Las evidencias objetivas deben ser mostradas durante la realización de la Auditoria. Las Acciones Correctivas y/ o Preventivas emprendidas inmediatamente después de finalizada la Auditoria a un determinado Proceso, no exime al Equipo Auditor a documentar el hallazgo en los términos que mejor describan la situación encontrada. El Auditado puede comenzar a tomar acciones ni bien se retira el Auditor del Proceso auditado pero ello no significa que se inhibe al Auditor de documentar el Hallazgo en los términos que están establecidos en dicho procedimiento para entregar el informe de auditoría realizada. 5.11 Evaluación de desempeño y capacitación de Auditores

Finalmente, el Representante de la Dirección recibirá los formularios que los “dueños” de los procesos sometidos a auditoria han completado tomando en cuenta la fundamental retroalimentación de aquéllas personas que fueron entrevistadas por el Auditor Interno durante la auditoria Interna. Luego el Representante de la Dirección, mediante conversación personal con el Auditor Interno que ha intervenido en la Auditoria en cuestión, pondrá en conocimiento los conceptos vertidos por los entrevistados sobre la percepción del desempeño que han emitido. De esta manera cerrará con el Auditor evaluado los comentarios relevados durante la aplicación del formulario de evaluación. El cierre de esta etapa del proceso debe completarse a no más de treinta (30) días hábiles a partir de la fecha de finalización de la Auditoria. Asimismo, la evaluación descripta anteriormente podrá ser complementada por el Auditor Líder, para ello podrá valerse de la realización de un test de evaluación o de la observación directa. La Capacitación de los auditores es responsabilidad del Representante de la Dirección, para ello podrá determinar la realización de cursos internos y/o externos, así como la participación de observadores en el desarrollo de las auditorias. 5.12 Conclusión de la Auditoría La Auditoria concluye con la formalidad del Informe de Auditoria.

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5.13 Seguimiento y verificación de las acciones propuestas El Responsable de la Calidad o un Auditor designado realiza el seguimiento de las acciones propuestas verificando que las mismas hayan sido implantadas según tratamiento establecido en los Procedimientos de Gestión de No conformidades PG-03; Acciones Correctivas y Preventivas PG-04. Se establece, para realizar el seguimiento de las observaciones y oportunidades de mejora en el CRM /Oportunidades de Mejora, con estas actividades se cierra la Auditoria. Es responsabilidad del Auditado tomar las acciones necesarias para eliminar las Observaciones y para efectuar las Oportunidades de Mejoras, comunicando periódicamente al Responsable de Calidad el estado de las mismas. 5.14 Revisión por la Dirección El Representante de la Dirección utiliza los informes de auditoria como parte de la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.

6 REGISTROS

Código del Registro

Nombre del Registro Responsable Área de Archivo

Tiempo Mínimo

F-PG-Q.05.01 Cronograma de auditorías Internas Presenciales

Responsable de Calidad Calidad permanente

F-PG-Q.05.02 Cronograma de auditorías Internas Remotas Calidad permanente

F-PG-Q.05.03 Plan de auditorías Internas Presenciales


F-PG-Q.05.04 Informe de auditorias Responsable de Calidad Calidad permanente

F-PG-Q.05.05 Registro de Calificación de Auditores Internos


F-PG-Q.05.06 Observaciones y Oportunidades de Mejora halladas en Auditoria Interna.

Responsable de Proceso Calidad permanente

F-PG-Q.05.07 Formulario de Evaluación de Desempeño de Auditores

Responsable de Proceso auditado/

Responsable de Calidad

Calidad permanente

F-PG-Q.05.08 Lista de Verificación Responsable de Calidad Calidad permanente

F-PG-Q.05.09 Historial de Auditorías Internas Responsable de Calidad Calidad permanente

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7 ANEXOS

ANEXO I Cronograma de auditorías Internas Presenciales F-PG-Q.05.01

Período: 2015

Objeto: Planificar de manera organizada si el SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008

Alcance: Los Proceso relacionados con el otorgamiento de beneficios previsionales desde su solicitud hasta el primer pago.

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct No DicPROCESOS AUDITORES

MES

ANEXO II Cronograma de auditorías Internas Remotas F-PG-Q.05.02

Delegaciones junio

Avellaneda Azul Bahia Blanca Bragado

Chacabuco

Delegaciones

julio

Chascomus Gral. Pueyrredón

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Delegaciones agosto

Junin La Plata Lincoln L.de Zamora

Delegaciones

septiembre

Mercedes

Morón

Necochea

Olavarria

Pergamino

Delegaciones octubre

San Isidro San Martín San Nicolas

Tandil

Delegaciones

noviembre

T. Lauquen TresArroyos

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ANEXO III Plan de Auditorías Internas Presenciales F-PG-Q.05.03

Procesos/ Áreas a Auditar: Atención de Afiliados, Otorgamiento de Beneficios, Liquidación de Beneficios, Compras, RRHH, Tesorería, Cuentas de Aportes, Sistemas, Alta Dirección, Calidad.

Objeto: La Organización lleva a cabo auditorías internas, para verificar y proporcionar información acerca si el SG, a) cumple: 1) los propios requisitos de la organización para su SG, 2) los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008; b) está implantado y mantenido eficazmente.

Alcance de la Auditoria: Los procesos del otorgamiento de beneficios previsionales desde su solicitud hasta el primer pago.

Auditor Líder: Vanina Marini

Auditores Acompañantes: Edgardo Muzio

Documentos de Referencia: Norma ISO 9001:2008, Procedimientos Específicos de cada proceso, documento de Objetivos e; indicadores de seguimiento y medición de los procesos y del producto, Política de la Calidad, Manual del SGC, Proceso de control de documentos y registros, Proceso de hallazgos y acciones, Proceso de auditorías internas y externas.

Cronograma de la Auditoria

Proceso/ Área Auditor/ es Fecha Observaciones

Atención de Afiliados

Otorgamiento de Beneficios Previsionales

Compras

Recursos Humanos

Liquidación de Beneficios

Tesorería

Cuentas de Aportes

Sistemas

Calidad

Alta Dirección

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ANEXO IV Formulario Informe de Auditoria F-PG-Q.05.04

Auditoria Nº: Fecha: Pagina de

Proceso/ s Auditado/ s:

Responsable del Proceso:

Objeto:

Alcance:

Auditor Líder: Equipo Auditor: Auditado/ s:

Documentos de referencia:

No Conformidades detectadas:

Observaciones:

Oportunidades de mejora:

Conclusiones:

Firma Auditor Líder

Fecha:

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Firma Responsable del Proceso Fecha: Toma conocimiento: Representante de la Dirección

Fecha:

Anexo V Registro de Calificación de Auditores Internos F-PG-Q.05.05

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CRITERIOS A EVALUAR CALIFICACIÓN

000

subtotal (mínimo 3 puntos) 0

000

subtotal (mínimo 2puntos) 0

Oral: 0

Escrita: 0 subtotal (mínimo 4 puntos) 0

0000


000


A+B+C+D+E PUNTUACIÓN PARA SER OBSERVADOR subtotal 1 (mínimo 12 puntos) 0

000


000


A+B+C+D+E+G+F PUNTUACIÓN PARA SER AUDITOR subtotal 2 (mínimo 16 puntos) 0

TOTAL GENERAL (subtotal 1 + subtotal 2) 0

CALIFICACIÓN PARA SER OBSERVADOR (mínimo 12 puntos) No Computa

CALIFICACIÓN PARA SER AUDITOR (mínimo 16 puntos) No Computa

CALIFICACIÓN PARA SER AUDITOR LÍDER (mínimo 25 puntos) No Computa

FUNCION:

Fecha:____/____/____ Firma del Evaluador:__________________________________________

APELLIDO Y NOMBRES:

C) HABILIDAD DE COMUNICACIÓN

D) EXPERIENCIA LABORAL TOTAL

E) EXPERIENCIA LABORAL EN EL CAMPO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

ø El número de años de experiencia laboral podría reducirse en un año si la persona ha completado una educación apropiada posterior a la secundaria.-

A) EDUCACIÓN BÁSICA

F) FORMACIÓN COMO AUDITOR

G) EXPERIENCIA EN AUDITORÍAS (cantidad de horas)

B) CAPACITACIÓN

Educación secundaria completa (Un punto)

Educación Terciaria/Universitaria completa (tres puntos) Incompleta (dos puntos) ninguno (0 puntos)

Mala (0p) Regular (1p)Buena (2p)Muy Buena (3p)

Mala (0p) Regular (1p)Buena (2p)Muy Buena (3p)

Post-grado o master en Calidad (Cuatro puntos)

Cursos de Gestión de Calidad ISO 9001:2008: menos de 16 Hrs.en la totalidad de los cursos (Un punto)

Cursos de Gestión de Calidad ISO 9001:2008: de 16 Hrs. hasta 40 hs. en la totalidad de los cursos (Dos puntos)

Cursos de Gestión de Calidad ISO 9001:2008: más de 40 Hrs. En la totalidad de los cursos (Tres puntos)

Desempeño en la función hace menos de 1 año (1 punto)

Desempeño en la función igual o superior a 1 año (2 puntos)

Desempeño en la función superior a 2 años (3 puntos)

Desempeño en la función superior a 5 años (4 puntos)

Desempeño en la función hace menos de 1 año (1 punto)

Desempeño en la función igual o superior a 1 año (2 puntos) ø

Desempeño en la función superior a 5 años (4 puntos) ø

Curso de Auditor Interno de la Calidad ISO 19011 de menos de 16 Hrs. (1 puntos)

Curso de Auditor Interno de la Calidad ISO 19011 de 16 Hrs o más (4 puntos)

Curso de Auditores Líderes de Sistemas de Gestión de la Calidad de 50 hs o más (6 puntos)

Dos auditorías completas como Observador en todos los procesos (2 puntos)

Obtención de al menos el 70% y menor del 80% en la última evaluación de desempeño en auditorías realizadas (4 puntos)

Obtención de más del 80% de los puntos en la última evaluación de desempeño en auditorías realizadas (6 puntos)

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Anexo VI Observaciones y Oportunidades de Mejora halladas en Auditoria Interna F-PG-Q.05.06

N° de

Auditoria

OBS u

OMDescripción

Procesos

Afectados

Recursos

necesarios

Plan de

implementación

Fechas de

Implementación

Grado de

avanceResponsable

REGISTRO

OBSERVACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA HALLADAS EN AUDITORIA INTERNA

F-PG.05.05 Rev. 0

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Anexo VII Formulario de Evaluación de Desempeño de Auditores F-PG-Q.05.07

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Auditoria N°_____ Nombre y apellido del Auditor evaluado

Fecha: ___/___/___ Nombre y apellido del Evaluador

Si No

¿Alcanza a localizar apropiadamente un requerimiento especificado?¿Interpreta adecuadamente requerimientos?¿Pregunta adecuadamente?¿Recomienda soluciones enfáticamente?

SUBTOTAL

¿Llegó en forma puntual a los sitios auditados?¿Fue adecuada la preparación?¿Administró el tiempo apropiadamente?¿Sigue un enfoque basado en procesos?¿Sigue las pistas de auditoria?

SUBTOTAL

¿Escucha al auditado? ¿Brindó tiempo para las respuestas?¿Realizó preguntas claras y abiertas? ¿Fue interpretado por los auditados?¿Resultó flexible en sus puntos de vista?¿Presentó tendencias a no interrumpir frecuentemente al Auditado?¿Se comunica adecuadamente con el resto de los integrantes del Equipo de Auditores?¿Se adapta a las situaciones; utilizando el tono, lenguaje corporal, aspectos culturales?¿Comunicó al auditado los Hallazgos, Evidencias Objetivas, etc.?

SUBTOTAL

¿Su compostura fue correcta; manteniendo el autocontrol, no evidenciando irritación? ¿Mantuvo confidencialidad sobre temas sensibles a la Organización?¿Utilizó un lenguaje apropiado; dirigiéndose con cortesía?¿Evitó la crítica a personas o hechos?

SUBTOTAL

Si No

¿Explicitó claramente el Plan de Auditoria? ¿Explicó claramente los resultados y pasos a seguir?¿Los contenidos expresados y luego contenidos en el Informe son correctos?¿Cumple con los tiempos estipulados?¿Cumplió con la confección de los documentos de la auditoria?

SUBTOTAL

Porcentaje alcanzado como Auditor Líder 0% Desaprobado

Porcentaje alcanzado como Auditor acompañante 0% Desaprobado

Comentarios

0%

APERTURA Y CIERRE:

Carácterística a

evaluarPreguntas para evaluación

Calificación

CalificaciónPreguntas para evaluación Comentarios

Carácterística a

evaluar

0%

DATOS GENERALES

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Nota: Se debe evaluar detallando SI – NO en el ítem descrito. El Auditor resulta aprobado si el 70 % de la evaluación resulta satisfactoria. Cada ítem evaluado vale un punto y; si todas las respuestas son positivas corresponde 100%.

SOLO APLICAR PARA EVALUAR AL AUDITOR LIDER

CONOCIMIENTO:

PLANIFICACIÓN:

COMUNICACIÓN:

PROFESIONALISMO:

0%

0%

0%

ANEXO VIII Historial de Auditorías Internas F-PG-Q.05.08

Nombre y Apellido Función Auditoría N° FechaProcesos

AuditadosHoras de Auditoría

Evaluación de desempeño en la

auditoría realizada (%)Calificación

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ANEXO IX Conceptos relativos a la Auditoría ISO 9000

Anexo X Flujograma del proceso para la gestión de un programa de auditoria (ISO 19011:2002)

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Autoridad para el programa de Auditoria

Establecimiento del programa de auditoria

Objetivos y amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos

Implementación del programa de auditoria

Elaboración del calendario de las auditorias

Evaluación de los auditores Selección de los equipos auditores Conducción de las actividades de la

auditoria Conservación de los registros

Seguimiento y revisión del programa de auditoria

Seguimiento y revisión Identificación de la necesidad de acciones

correctivas y preventivas Identificación de las oportunidades de

mejora

Competencia y evaluación de los auditores

Actividades de auditoria

Planificar

Verificar

Hacer

Mejora del programa de

auditoria Actuar

Anexo XI Flujograma que muestra la relación entre las etapas de la evaluación (ISO 19011:2002)

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Desarrollo de la competencia

Evaluación inicial

AUDITOR

Selección del equipo auditor

Auditoria

Criterios cumplidos

No seleccionado Mantenimiento y mejora de la competencia

Evaluación continúa del desempeño

Criterios no cumplidos

Criterios cumplidos

Criterios no cumplidos

8 REFERENCIAS

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No aplica.-

9 MODIFICACIONES

Fecha Modificaciones

21/12/12 Se eliminaron las revisiones de los Registros y Documentos Relacionados para mejorar la identificación de registros en los procedimientos del SGC y evitar confusión en la utilización de la documentación.

15/02/15

Se incorporó el Cronograma de auditorías Internas Remotas F-PG-Q-05.02 y por esta incorporación se modificó la numeración de los deferentes registros. En el Registro Plan de Auditoría se incorporaron los procesos auditados, el objetivo de la auditoría, el alcance y los documentos de referencia. En el Registro Cronograma de Auditorías Internas Presenciales el objeto de la auditoría y el alcance.

Revisado por: Fecha: 15/02/15

Aprobado por:

Dr. Ricardo Arzoz

Fecha: 15/02/15

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copia no controlada - cpba...internas. los auditores quedan registrados a través del f-pg-q.05.04...

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