Cuadro de texto: Norma Bsica COPC-2000 PSIC -Versin 3.315 de Abril de 2003 COPC-2000 es una marca de certificacin de Customer Operations Performance Center Inc. La marca de certificacin est registrada en la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos y en la Argentina. En otros pases se encuentra en estado de solicitud. COPC y COPC con dibujos son marcas registradas de Customer Operations Performance Center Inc. 1996 - 2003 Customer Operations Perform-ance Center Inc. Reservados todos los derechos. La reproduccin total o parcial de estos materiales por cualquier medio sin previa autorizacin por escrito de Customer Operations Performance Center Inc. queda estrictamente prohibida. NDICE NDICE___________________________________________________i Introduccin al Sistema de Gestin de Performance COPC_______1 Propsito del Sistema de Gestin de Performance COPC____________________2 La Norma Bsica COPC-2000 PSIC____________________________________2 El Comit de Normalizacin de COPC-2000_____________________________3 Direccin Estratgica de la Norma Bsica COPC-2000_____________________4 Por qu Certificar segn la Norma COPC-2000?_________________________6 Un Compromiso para Mejorar Servicio y Calidad, Aumentar Ingresos y Disminuir Costos.____________________________________________________7 Marco de Trabajo de la Norma Bsica COPC-2000._____________8 Conceptos Bsicos de la Norma Bsica COPC-2000______________9 Trminos Clave y Relaciones___________________________________________9 Requisitos de Evaluacin_____________________________________________14 1.0 Liderazgo y Planeamiento_______________________________17 1.1 Declaracin de la Direccin________________________________________17 1.2 Procesos de Planeamiento Estratgico y Planeamiento Anual_____________17 1.3 Plan Estratgico y Planes de Negocios________________________________18 1.4 Revisin de Performance___________________________________________18 1.5 Revisin del Sistema de Gestin_____________________________________19 2.0 Procesos______________________________________________20 2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio del PSIC para el Usuario final20 2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes._____21 2.3 Control de Procesos_______________________________________________22 2.4 Mejora de Procesos_______________________________________________22 2.5 Auditoras de los Procesos__________________________________________23 2.6 Monitoreo de Transacciones________________________________________23 2.7 Planificacin y Programacin del Personal____________________________24 2.8 Planificacin de Contingencias_____________________________________25 2.9 RUICA________________________________________________________25 2.10 Seguridad de los Datos___________________________________________26 2.11 Disponibilidad y Actualizacin de la Informacin y los Datos____________27 3.0 Recursos Humanos_____________________________________28 3.1 Definicin del puesto de trabajo____________________________________28 3.2 Reclutamiento y Contrataciones____________________________________28 3.3 Capacitacin y Desarrollo_________________________________________29 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos__________________________29 3.5 Gestin de Desempeo del Personal_________________________________30 3.6 Compensaciones y Reconocimientos_________________________________30 3.7 Entorno de Trabajo______________________________________________31 4.0 Performance__________________________________________32 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente______________________________32 4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final________________________33 4.3 Performance del Servicio y de la Calidad_____________________________35 4.4 Performance de Proveedores Clave__________________________________36 4.5 Eficiencia al nivel de Procesos______________________________________36 4.6 Utilizacin de Recursos____________________________________________37 4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal______________________38 4.9 Alcanzando Resultados___________________________________________40 Anexos______________________________________________________43 Requisitos del Anexo 1_________________________________________43 Puntualidad y Duracin de Ciclo_____________________________________43 Pendientes_______________________________________________________43 Precisin________________________________________________________44 Procesamiento de Transacciones Directas desde Clientes__________________44 Procesamiento de Excepciones_______________________________________44 Precisin de Pronsticos____________________________________________45 ANEXO 1A: Centro Inbound de Contacto con Clientes__________46 ANEXO 1B: Centro de Abastecimiento y Distribucin de Pedidos (a granel y directos al usuario final)____________________________50 ANEXO 1C: Centro Soporte y Asistencia Tcnica/Lnea de Ayuda/ Mesa de Ayuda___________________________________________53 ANEXO 1D: Centro de Gestin de Contactos con Clientes (Contactos salientes)_________________________________________________56 ANEXO 1E: Comercio Electrnico___________________________59 ANEXO 1F: Cobranzas____________________________________63 ANEXO 1G: Servicios de Seguros de Salud____________________66 ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)______70 Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a un Proveedor Interno de Servicios a Clientes_____________________77 Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Operaciones de Fulfillment_______________________________________________78 Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Gestin de Contactos Salientes_________________________________________________79 Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Comercio Electrnico 80 Aplicacin de de las Normas COPC-2000 PSIC a Cobranzas_____81 Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC para Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)_________________________________84 Glosario de Trminos_______________________________________________86 Introduccin al Sistema de Gestin de Performance COPC El Sistema de Gestin de Performance COPC es un conjunto de prcticas de gestin y entrenamiento para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseadas para: Reducir el costo de proveer un servicio excelente. Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad. Aumentar los ingresos. Los datos demuestran que los centros que adoptan el Sistema de Gestin de Performance COPC pueden reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente y del usuario final. Qu Tipo de Operaciones Usan el Sistema de Gestin de Performance COPC? Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente A estas operaciones se las conoce usualmente por call centers; sin embargo, la mayora de estos centros interacta con los usuarios finales va telfono, medios electrnicos (por ej.: e-mail, Internet, mensajes de texto), o los tradicionales correo o fax. Los servicios generalmente ofrecidos incluyen atencin al cliente, soporte tcnico, reservaciones, servicios de operador, ventas y otros. Operaciones de Tercerizacin de Procesos de Negocios: Estas operaciones se componen de una variedad de funciones de servicio incluyendo el alta y la activacin de nuevas cuentas, gestin de registros, procesamiento de reclamos, reintegros, y otras funciones similares. Centros de Procesamiento de Transacciones: Estas operaciones tipicamente procesan transacciones no electrnicas como las cartas. Centros de Fulfillment: Estas operaciones realizan actividades de almacenamiento, ensamble liviano, seleccin, empaque y envo. Procesamiento de Remesas: Estas operaciones procesan los pagos del usuario final (por ej.: pagos hechos con la tarjeta de crdito). Servicios de Campo: stos incluyen operaciones de envo de tcnicos de servicio a localizaciones de usuarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos por garanta, contratos de servicio, o sobre una base de tiempo y materiales. Procesamiento de Devoluciones: Estas operaciones reciben y procesan devolucin de materiales (ej., computadoras, productos electrnicos, ropa, etc.). Cobranzas/Servicios de Recupero: Estas operaciones contactan usuarios finales comerciales y/o consumidores para recuperar fondos adeudados. El sistema de Gestin de Performance COPC es usado por proveedores internos (aquellos que interactan con los usuarios finales de su propia empresa), por proveedores externos (aquellos que interactan con los usuarios finales de sus clientes) y por compradores de servicios a terceros. Propsito del Sistema de Gestin de Performance COPC El Sistema de Gestin COPC fue desarrollado y gan una difundida aceptacin porque: Funciona! Los usuarios de este Sistema redujeron costos, aumentaron sus ingresos, mejoraron servicio y calidad, y aumentaron la satisfaccin del cliente. Los proveedores quieren un marco de trabajo bien entendido dentro del cual puedan definir e implementar esfuerzos hacia la mejora. Dicho marco de trabajo establece un lineamiento para la implementacin de tcnicas de gestin de alta performance y provee de un lenguaje comn para el manejo de relaciones y comunicaciones. Los clientes de Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) externos quieren definir los requisitos mnimos operacionales y de gestin que los PSICs necesitan poner a punto para asegurar que los servicios provistos por el PSIC externo tengan una alta probabilidad de alcanzar consistentemente los requisitos demandados por sus clientes y usuarios finales. La Norma Bsica COPC-2000 PSIC Uno de los componentes clave del Sistema de Gestin de Performance COPC es la Norma Bsica COPC-2000 PSIC. La Norma Bsica COPC-2000 PSIC fue desarrollada en 1996 por compradores, proveedores y ejecutivos responsables de la gestin operacional de operaciones de servicios centradas en el cliente. No satisfechos con la performance de las operaciones existentes y ante la falta de lineamientos operacionales comnmente conocidos y entendidos, estas personas trabajaron juntas para llenar este vaco e impulsar la industria. Dentro del equipo de desarrollo estaban: Empresas tecnolgicas lderes que tercerizan y operan centros de contactos que proveen ventas, servicio al cliente, gestin de pedidos y soporte tcnico (Microsoft, Compaq, Intel, Novell y Dell). Empresas conocidas por su excelente servicio provisto por sus propios centros manejados internamente en el rea de ventas, servicio al cliente, operaciones de distribucin/fulfillment, procesamiento de pagos y otros servicios (American Express, L.L. Bean y Motorola). Particulares con amplia experiencia en la gestin de operaciones y mejora de performance. Esta experiencia incluye la gestin ejecutiva de empresas tanto de la industria de centros de contactos como de manufactura que haban obtenido la certificacin ISO para sus empresas, y un Juez del Premio Nacional a la Calidad Norteamericano, Malcolm Baldrige. El equipo de desarrollo us los criterios y el marco de trabajo del Premio Nacional Norteamericano a la Calidad Malcolm Baldrige como base de la Norma Bsica COPC-2000 PSIC. Para alcanzar las necesidades particulares de la industria, el equipo adapt luego el criterio Baldrige para concertar las realidades prcticas de la industria mediante: El nfasis o la adicin de los resultados, las medidas y los procesos ms significativos para los proveedores y sus clientes y usuarios finales. La exclusin de porciones del criterio que, basados en la experiencia del PSIC y del cliente, no contribuan directamente a los objetivos de la Norma Bsica COPC-2000 PSIC. La inclusin, a partir de otras normas internacionales, de aquellos componentes que encaraban mejor los enfoques prcticos de la mejora de la performance. La versin 3.3 de la Norma representa la evolucin continua y controlada del criterio de la Norma COPC-2000 y refleja el compromiso permanente hacia la Norma y sus objetivos por parte del Comit de Normalizacin y de la industria. Como ha venido sucediendo desde que la Norma fue desarrollada, las revisiones de la Norma Bsica COPC-2000 PSIC slo son hechas por el Comit de Normalizacin. El Comit de Normalizacin de COPC-2000 La Norma Bsica COPC-2000 PSIC ha conservado la herencia de sus usuarios, que es manifestada a travs del Comit de Normalizacin. Este grupo est compuesto de individuos que tienen una responsabilidad de gestin ejecutiva en sus empresas y adems conocen profundamente la Norma Bsica COPC-2000 PSIC a travs de la experiencia directa de usar la Norma en sus operaciones. Al mes de enero del 2003, el Comit de Normalizacin est compuesto por individuos de las siguientes empresas: Bell Canad Blue Cross Blue Shield (Seguros de Salud) CentreLink (PSIC del gobierno australiano) ClientLogic (centro de contacto externo) Convergys (centro de contacto externo) COPC General Motors Japanese User Group L.L. Bean (venta minorista por catlogos) Microsoft Mobile 1 (proveedor de celulares de Singapur) Motorola SYKES B.V. (centro de contacto externo) TransWorks (centro de contacto externo hind ) El Comit de Normalizacin se rene dos veces por ao para interpretar y mejorar las Normas COPC-2000. Se continuar agregando representacin internacional al Comit. Los usuarios de la Norma proveen informacin y necesidades al Comit de Normalizacin. Los cambios en las Interpretaciones de la Norma sern llevados a cabo una vez al ao. Direccin Estratgica de la Norma Bsica COPC-2000 En su reunin de Diciembre del 2002, el Comit de Normalizacin de COPC desarroll la siguiente declaracin de poltica estratgica para evolucin continua de las Normas COPC-2000 Bsica y Gold: La Norma cambiar anualmente para reflejar la evolucin de la industria. La industria de los centros de contacto con el cliente est evolucionando rpidamente y la Norma Bsica COPC-2000 reflejar este desarrollo y mantendr su status de constituir la definicin global de state of the art en mejores prcticas y performance. Los cambios a la Norma Bsica COPC-2000 sern anunciados en el primer trimestre de cada ao a continuacin de la reunin de final de cada ao del Comit de Normalizacin. Los cambios sern de dos tipos: - Cambios de mantenimiento: stos incluyen interpretaciones y aclaraciones. - Cambios para subir la vara: Estos cambios continuarn incrementando el rigor de las Normas para mantenerlas como la definicin global de state de art de prcticas y performance. Los requisitos se volvern ms rigurosos con el tiempo. Desde su bosquejo inicial, la Norma Bsica COPC-2000 PSIC se ha vuelto ms detallada en la mayora de los 32 Items. A la par de la evolucin de la industria, los usuarios deberan esperar que los tems dentro de la Norma aumenten su rigor. Por ejemplo, originalmente la Norma Bsica COPC-2000 PSIC no requera mtricas de eficiencia al nivel de los procesos porque stas no estaban disponibles o no eran utilizadas en la industria. Cuando se introdujo el tem 4.5 Eficiencia al Nivel de los Procesos, se requera una sola mtrica de eficiencia para algunos PCRCs. Durante los ltimos aos, se refinaron los requisitos del tem hasta: - Requerir tres mtricas de eficiencia para Telfono Entrante - Requerir que la Utilizacin de RACs y AHT sean dos de las tres mtricas requeridas. El Comit de Normalizacin espera requerir, en el futuro, el costo por llamada como la tercera mtrica de eficiencia. La Norma COPC-2000 PSIC Gold ser usada para introducir nuevos requisitos. En su reunin de diciembre del 2002, el Comit de Normalizacin desarroll y aprob una Norma COPC-2000 PSIC Gold. El propsito de introducir la Norma COPC-2000 PSIC Gold era doble: - Proveer a PSICs de alta performance con un nuevo nivel de reconocimiento que los distinguir como dentro de los mejores en el mundo. - Proveer a la industria de un modelo con el cual conducir la alta performance. El Comit de Normalizacin utilizar la Norma COPC-2000 PSIC Gold para introducir y evaluar los nuevos requisitos e informar a la comunidad global de PSICs acerca de los enfoques y niveles de performance que definen a un PSIC de alta performance. Asimismo, el Comit de Normalizacin se compromete a asegurar que las versiones PSIC y Organizacin de Gestin de Proveedores (VMO) de la Norma COPC-2000 continuarn estando alineadas. En el corto y mediano plazo, los usuarios pueden esperar los siguientes refinamientos en la Norma: Control Estadstico de Procesos Costo de la Mala Calidad Costo por Llamada/transaccin Requisito de demostrar una reduccin en el costo por transaccin Gestin de un intervalo para el Nivel de Servicio Una recoleccin y utilizacin ms frecuente de datos de satisfaccin del usuario final Por qu Certificar segn la Norma COPC-2000? El requisito bsico de la Norma Bsica COPC-2000 es que los PSICs certificados tengan los datos operacionales y de performance requeridos para desempearse consistentemente bien en las reas de servicio, calidad y costos. Los PSICs certificados tienen: Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes. Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayora de sus Objetivos de Performance. Metodologas de Mejora de Performance que hayan demostrado que producen resultados. Un sistema que permita a los clientes y a la gestin del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a travs del tiempo para mejorar la performance. La Norma Bsica COPC-2000 describe los enfoques para la gestin de performance que un PSIC debe establecer y define las mtricas que un proveedor debe usar para evaluar la efectividad y eficiencia de sus enfoques. Es un marco de trabajo sostenido de gestin de performance para proveedores. El marco de trabajo de la Norma Bsica COPC-2000 relaciona los objetivos de performance centrada en el cliente del proveedor con sus procesos operacionales y con la gente que los administra y mantiene. Los objetivos, procesos y personas estn relacionados con la declaracin de direccin y con las estrategias que los impulsan y sostienen. Esta integracin asegura que focalizar en el cliente y en la eficiencia conduce a la performance, el comportamiento y la direccin. La excelencia y la eficiencia a partir de la orientacin al cliente y al usuario final son las metas deseadas por todos los PSICs que adoptan la Norma Bsica COPC-2000 como el marco de trabajo para el sistema de gestin y la mejora. Muchos PSICs buscan instalar estas prcticas y hacer el seguimiento de mediciones para llegar a cumplir con los principales requisitos de la Norma. Este cumplimiento es juzgado y verificado durante el proceso de certificacin, el cual requiere de la presentacin de una solicitud escrita, seguida de una auditora in situ por parte de Customer Operations Performance Center Inc. (COPC) o de sus licenciatarios. Alcanzar la certificacin del cumplimiento con la Norma Bsica COPC-2000 es un objetivo principal de mediano plazo para muchas empresas que usan este documento. Un Compromiso para Mejorar Servicio y Calidad, Aumentar Ingresos y Disminuir Costos. A lo largo de la Norma Bsica COPC-2000 hay evidencia demostrada de que se pueden mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo. El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Esto puede ser cunto se tarda en hablar con un agente en vivo o cunto tarda en recibirse una respuesta por e-mail. La Calidad es el hacer las cosas correctamente en el primer intento, por ej.: dando una respuesta correcta a una pregunta, dando una orden correctamente, enviando el producto correcto a la direccin correcta. La generacin de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas. El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el proveedor para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio. El precio representa lo que un proveedor podra cobrar por sus servicios o la carga de costo transferida a la corporacin matriz. Marco de Trabajo de la Norma Bsica COPC-2000. El Sistema de Gestin de Performance COPC-2000. es un sistema global e integrado para la administracin de una operacin de servicio centrada en el cliente. El marco de trabajo comienza con la conduccin de la gestin de la performance focalizada en el cliente, personificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descriptas en la Categora 1.0, Liderazgo y Planeamiento. La Categora 2.0, Procesos y la Categora 3.0, Recursos Humanos, tomadas en conjunto representan los facilitadores de la organizacin: una fuerza de trabajo capacitada y motivada, usando procesos bien diseados y manejando esos procesos con la informacin apropiada. El objetivo del sistema es una composicin balanceada entre satisfaccin del cliente y del usuario final, performance de producto y servicio, productividad, y satisfaccin del empleado, tratados en la Categora 4.0, Performance. Cuadro de texto: 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente 4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final4.3 Performance del Servicio y la Calidad 4.4 Performance de Proveedores Clave4.5 Eficiencia a Nivel de Procesos4.6 Utilizacin de Recursos4.7 Rotacin del Personal4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal4.9 Alcanzando ResultadosCuadro de texto: 3.0 Recursos HumanosCuadro de texto: 3.1 Definicin del puesto de trabajo3.2 Reclutamiento y Contrataciones3.3 Capacitacin y Desarrollo3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos3.5 Gestin de Desempeo del Personal3.6 Compensaciones y Reconocimientos3.7 Entorno de TrabajoCuadro de texto: 2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio de PSICs para el Usuario final2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes2.3 Control de Procesos2.4 Mejora de Procesos2.5 Auditoras de Procesos2.6 Monitoreo de Transacciones2.7 Planificacin y Programacin del Personal2.8 Planificacin de Contingencias2.9 RUICA2.10 Seguridad de los Datos2.11 Disponibilidad y Actualizacin de la Informacin y los DatosCuadro de texto: 2.0 ProcesosCuadro de texto: FacilitadoresCuadro de texto: ObjetivoCuadro de texto: ConduccinCuadro de texto: 1.1 Declaracin de la Direccin1.2 Procesos de Planeamiento Estratgico y Anual 1.3 Plan Estratgico y Planes de Negocios1.4 Revisin de Performance 1.5 Revisin del Sistema de GestinCuadro de texto: 1.0 Liderazgo y PlaneamientoCuadro de texto: 4.0 PerformanceConceptos Bsicos de la Norma Bsica COPC-2000 Trminos Clave y Relaciones Proveedor de Servicios Integrales a Clientes (PSIC) La Norma Bsica COPC-2000 est diseada para Entornos de Servicio. Los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes, o PSICs, abarcan la mayora, sino todos, los tipos de entornos de servicio. Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de clientes. Ir a la pgina 1 para ver un listado representativo, aunque incompleto, de entornos de servicio donde se utiliza la Norma Bsica COPC-2000. La experiencia ha mostrado que los usuarios potenciales que usan COPC en las hasta ahora reas no listadas han tenido xito si focalizaron en desarrollar los PCRCs (definidos anteriormente) que son relevantes para su entorno de servicio. El personal profesional de COPC se encuentra a su disposicin para asistirlo en la determinacin de si COPC es lo indicado para su negocio. Clientes Los clientes son a) organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y b) los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, divisin, departamento, o equipo dentro de la misma compaa. Usuarios Finales Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, empresas, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribucin. Entidad Una Entidad es una empresa, organizacin u operacin de servicio que aplica la Norma COPC-2000 o busca su certificacin. Cualquiera de las siguientes podra ser considerada una entidad para los propsitos de Certificacin de la Norma Bsica COPC-2000. Entidad Ejemplo Empresas Corporacin de Servicios Valor plus. Localizacin El Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California de la Corporacin de Servicios Valor Plus. Localizacin y Servicio segn lo definido por el Anexo 1 (por ej., centro de contacto con clientes servicios entrantes, fulfillment, Soporte tcnico, gestin de contactos salientes, comercio electrnico, cobranzas y seguros de salud) La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California de la Corporacin de Servicios Valor plus. Unidad Estratgica de Negocios (u otra unidad operativa claramente definida dentro del PSIC) Unidad de Negocios Servicios Financieros del centro de San Jos, California de la Corporacin de Servicios Valor Plus. Programa(s) de Clientes La Unidad Megasoft de La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin al Cliente de San Jos , California de la Corporacin de Servicios Valor Plus. Programa Un programa es un soporte provisto para un servicio o producto especfico para un cliente especfico. Estos pueden ser servicios provistos a diferentes divisiones o departamentos dentro de la organizacin del cliente, un servicio similar provisto para diferentes productos, diferentes servicios provistos para el mismo producto o campaas individuales. Los programas deberan ser definidos primordialmente (aunque no exclusivamente) basndose en la estructura de la organizacin del cliente y del PSIC. Cuanto ms clara sea la estructura de la organizacin, mayor ser la posibilidad que el PSIC tenga diferentes programas. As, un PSIC que use dos equipos diferentes para un cliente probablemente tenga dos programas para ese cliente. Clasificacin del Personal Las posiciones ocupadas por el personal dentro del PSIC (concepto opuesto al de personal ocupando posiciones), desde la perspectiva del usuario final, se describen a travs de dos categoras diferentes de personal: El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida de finalizacin. ste es empleado por el PSIC o por una empresa de bsqueda o contratacin de personal o de reclutamiento (en cuyo caso son generalmente llamados temps). Una posicin de RAC que es ocupada durante el transcurso de un ao por cuatro temps con una asignacin de tres meses es de hecho una posicin indefinida para los propsitos de la Norma. El personal Temporario ocupa posiciones para las cuales hay una fecha de finalizacin conocida, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma personal extra. En la Norma Bsica COPC-2000, la expresin todo el personal se refiere a ambos, tanto el personal indefinido como el temporario. Representante de Atencin al Cliente (RAC) RAC es un trmino que se utiliza en la Norma Bsica COPC-2000 para referirse al personal que procesa transacciones de usuarios finales en un centro de contacto con el cliente (por ej.: llamadas, e-mails, consultas por Internet, procesamiento de pagos, recibo de materiales devueltos, etc.). Otros trminos alternativos usados frecuentemente en la industria son los de agentes, representantes de servicios tcnicos, representantes de comunicaciones, representantes de consultas, representantes operativos y cyber-agentes. Puestos Clave Relacionados con el Cliente (Puestos CRC) Los Puestos CRCs son posiciones que ejecutan o dirigen en forma directa al personal que ejecuta PCRCs (Procesos Clave Relacionados con el Cliente). Adems, para la Norma COPC-2000 PSIC Gold, los Puestos CRC incluyen al personal realizando Monitoreo de Transacciones (Item 2.6) y Capcitacin y Desarrollo (Item 3.3). Los ejemplos dados son para centros de contactos y operaciones de fulfillment, cada proveedor de servicios generalmente tiene su terminologa particular y nica para el personal que desempea Puestos CRC. El personal de COPC lo ayudar a identificar sus Puestos CRC si existieran dudas al respecto. Para centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC incluyen RACs, procesadores de e-mail o Internet, procesadores de correo y fax, agentes de ventas, etc., as como personal que dirige, administra y evala sus performances (en la industria generalmente se refieren a ellos como lderes de lnea o supervisores). Para operaciones de Fulfillment, los Puestos CRC incluyen ensambladores, responsables de seleccin (pickers), responsables de empaque y responsables de expedicin, manipuladores de materiales, y personal que dirige, administra y evala sus performances (en la industria generalmente se refieren a ellos como lderes de lnea o supervisores). Para todos los PSICs, los Puestos CRC tambin incluyen a los coordinadores de clientes y personal emisor de facturas. Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad del PSIC de brindar altos niveles de performance en los productos y servicios ofrecidos a usuarios finales y clientes. En la Norma Bsica COPC -2000 los PCRCs estn listados en el Anexo 1. Estos procesos son de dos tipos: Los procesos que el PSIC ejecuta para: - Servicios Entrantes de Centros de Contacto con Clientes (Anexo 1A) - Fulfillment (Anexo 1B). - Soporte Tcnico / Lnea de ayuda / Mesa de Ayuda (Anexo 1C). - Administracin de Contactos Salientes (Anexo 1D). - Comercio Electrnico (Anexo 1E). - Cobranzas (Anexo 1F) - Seguros de salud (Anexo 1G) - Tercerizacin de Procesos de Negocios (Anexo 1H) Otros procesos que el PSIC ejecuta, incluyendo aquellos requeridos por contrato con sus clientes, que afectan materialmente en la habilidad del PSIC para alcanzar los requisitos y objetivos de sus clientes y usuarios finales. Para los procesos no especficamente identificados en el Anexo 1, el PSIC debe identificar sus PCRCs basado en: - Los requisitos y objetivos del Cliente o del Usuario Final. - Los procesos que directamente interactan con el cliente. Si las funciones desempeadas por su PSIC no estuvieran cubiertas en loa anexos existentes, COPC trabajar con su organizacin para desarrollar una lista especfica y relevante acorde a sus necesidades. Esto podr conducir al requisito de tener aprobado el nuevo anexo desarrollado por el Comit de Normalizacin para cumplir completamente con el proceso de Certificacin. Si esto se vuelve necesario, COPC manejar ese proceso con el Comit e involucrar al cliente si fuera requerido. Procesos Clave de Apoyo (PCAs) Los Procesos Clave de Apoyo son aquellos procesos necesarios para facilitar y mantener que los PCRCs alcancen los objetivos de niveles de performance. stos casi siempre incluyen: sistemas de informacin, pronsticos de volumen, seleccin y contratacin de personal y telecomunicaciones (para centros de contacto con el cliente). Los PCAs estn identificados en el Anexo 1. Proveedores Clave Los Proveedores Clave son aquellas organizaciones, externas a la entidad, que desarrollan PCRCs o PCAs. Estos proveedores no necesitan ser externos a la empresa; otras partes de la empresa que no forman parte de la entidad pueden tambin ser consideradas proveedores clave. Los departamentos corporativos que proveen sistemas de informacin y telecomunicaciones son considerados proveedores clave. Los proveedores clave pueden incluir tambin clientes y empresas designadas por el cliente. Requisitos de Evaluacin Los PSICs que buscan la Certificacin segn la Norma Bsica COPC-2000 PSIC deben cumplir con los siguientes Requisitos de Evaluacin, as como tambin con los requisitos detallados descriptos en las Categoras 1.0- 4.0 y el Anexo 1. Enfoque e Implementacin Generalizada Las primeras tres categoras de la Norma Bsica COPC 2000 PSIC describen las variadas formas de procesos, prcticas y procedimientos que un PSIC debe desarrollar e implementar para alcanzar los requisitos de la Norma. Los Enfoques son los procesos, prcticas y procedimientos usados para alcanzar los requisitos de COPC. La Implementacin Generalizada se refiere a cun extensivamente son usados estos enfoques en toda la organizacin del PSIC. Los enfoques bien diseados que son implementados en forma generalizada conducirn a altos y sostenidos niveles de performance, todo lo cual es el objetivo de la Norma Bsica COPC-2000. PSIC. Hay un cierto nmero de factores especficos del PSIC (por ej.: declaracin de la direccin, posicin competitiva, requisitos del cliente y usuario final y cultura) que el PSIC particular debe considerar para el diseo de los enfoques ms apropiados para sus organizaciones. Reconociendo que no hay un nico mejor diseo para cada enfoque, la Norma Bsica COPC-2000. PSIC no requiere que los PSICs usen los mismos enfoques as como tampoco prescribe los pasos especficos para cada enfoque. Sin embargo, existen requisitos mnimos para ambos enfoque e implementacin generalizada. Los enfoques deben incluir los elementos o componentes clave descriptos en las Categoras 1.0- 3.0. Estos requisitos de tems especficos han demostrado ser crticos para el diseo de enfoques efectivos y eficientes. Los enfoques deben ser estructurados, es decir, deben consistir en procesos o metodologas claramente definidos y repetibles. Los enfoques deben estar basados en hechos, es decir, los datos, la informacin y la evidencia objetiva deben ser usados para 1) aplicar los enfoques, y 2) evaluar y mejorar su efectividad y eficiencia. La implementacin generalizada debe ser lo suficientemente amplia como para que el enfoque represente la manera en que la entidad trabaja en la aplicacin y uso de un proceso, prctica o procedimiento. En este contexto, para que la implementacin generalizada sea efectiva, se requiere que los gerentes entiendan los objetivos de la performance as como los niveles de performance en efecto conseguidos. La combinacin de enfoques e implementacin generalizada debe hacer posible para la entidad el alcanzar los otros requisitos de la Norma Bsica COPC 2000 PSIC. Resultados La Norma Bsica COPC-2000 PSIC representa un marco de trabajo integrado de un sistema de gestin de performance. De acuerdo con esto, la Categora 4.0, Performance, requiere la medicin y gestin de las mtricas necesarias para que un PSIC pueda evaluar su performance. La mejora en estas mtricas de la performance debera corresponderse con la implementacin generalizada de enfoques efectivos. La Norma Bsica COPC-2000 requiere que los PSICs evalen su performance a travs de dos dimensiones: Los Niveles reflejan la performance del PSIC en momentos especficos y son evaluadas en relacin con la performance alcanzada mediante comparaciones apropiadas. Estas comparaciones generalmente incluyen uno o ms de los siguientes: Benchmarks: Empresas reconocidas por ser excelentes en determinadas reas. Promedios o normas de la industria o de otras industrias. Los objetivos de la performance del PSIC. Estos objetivos deben ser fijados en base a los requisitos del cliente y el usuario final y a travs de comparaciones apropiadas. Las Tendencias se usan para evaluar cmo ha variado en el tiempo la performance del PSIC respecto de una mtrica. Las tendencias deberan demostrar una mejora sostenida. Una evaluacin apropiada de las mtricas requiere generalmente al menos seis meses de datos para las mtricas de los PCRCs y los PCAs. Para obtener la certificacin segn la Norma Bsica COPC-2000, un PSIC debe (1) alcanzar o exceder los objetivos de nivel de performance para un mnimo del 50% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0 Performance y (2) alcanzar/exceder los niveles de performance o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 75% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0 Performance. Alcanzar los objetivos de nivel de performance se define como alcanzar los objetivos de nivel de performance en al menos dos tercios (.) de los perodos de tiempo para cada mtrica. Para certificaciones iniciales, alcanzar los objetivos de nivel de performance ser calculado basndose en 9 meses consecutivos de informacin para un mnimo del 90% de las mtricas requeridas de la Categora 4.0. Sin embargo, slo se requieren tres meses consecutivos de informacin para mtricas recientemente implementadas. Para las re-certificaciones, alcanzar los objetivos de nivel de performance ser calculado en base a 12 meses de informacin para cada mtrica. Alcanzar los objetivos de nivel de performance se basa en las mtricas. Por ejemplo: un PSIC con 30 mtricas, para certificar, debe alcanzar sus objetivos en al menos dos tercios (.)del tiempo en 20 de sus 30 mtricas. Integracin entre los tems de la Norma Bsica COPC-2000 PSIC Los enfoques e tems individuales no pueden ser evaluados aisladamente o sobre una base de posicin nica, ya que la Norma Bsica COPC-2000 PSIC es parte de un Sistema integrado de Gestion de Performance. Los PSICs que implementan la Norma deben tener un enfoque holstico, porque hay fuertes vnculos entre los 32 tems de la Norma Bsica PSIC. Por ejemplo: Una mala performance de calidad y servicio en el tem 4.3 Performance del Servicio y la Calidad, puede indicar un proceso fuera de control en el tem 2.3 Control de Procesos, o una falta de habilidades y conocimientos en el tem 3.3 Capacitacin y Desarrollo. Los cambios hechos a un enfoque o su implementacin generalizada deberan ser reflejados, con el tiempo, en mejoras en los resultados. El desarrollo o la continuidad de tendencias adversas en los resultados debera ser considerado como evidencia de que un enfoque necesita ser controlado y mejorado. 1.0 Liderazgo y Planeamiento El xito a largo plazo de una organizacin depende de la habilidad de sus lderes para fijar la direccin y facilitar la performance. La Categora 1.0 se focaliza en cmo el PSIC ejerce liderazgo apropiado en trminos de declaracin de la direccin, planeamiento y revisiones y en cmo esto permite que el PSIC logre sus Objetivos. 1.1 Declaracin de la Direccin El PSIC debe tener documentada la declaracin de direccin global (visin, misin y propsito) que clarifique su compromiso hacia clientes y usuarios finales. 1. La declaracin de direccin del PSIC debe contener uno o ms de los siguientes aspectos: satisfaccin del cliente y usuario final, servicio, calidad costo. 2. Al menos el 80 % del personal indefinido debe demostrar que comprende la declaracin de la direccin. 3. Los comportamientos de gerentes y empleados deben estar alineados con la declaracin de la direccin. 4. El PSIC debe asegurar que los departamentos, individualmente, trabajan efectivamente en conjunto y que sus objetivos y acciones estn alineados entre s, as como con la declaracin de la direccin. 1.2 Procesos de Planeamiento Estratgico y Planeamiento Anual El PSIC debe tener y usar un enfoque para el desarrollo de los planes estratgicos y el plan anual de negocios. 1. El proceso de planeamiento estratgico del PSIC debe incluir un anlisis de las tendencias del mercado, requisitos de satisfaccin del cliente y el usuario final, y la posicin competitiva del PSIC. 2. El proceso de planeamiento anual del PSIC debe incluir un anlisis de todas las mtricas de performance, incluidas en la Categora 4.0, Performance. 3. El proceso de planeamiento del PSIC debe asegurar que: a) El plan estratgico global del PSIC sirve de base para los Planes Anuales de Negocio de la Entidad y los Departamentos. b) Los planes de la entidad y de los departamentos son consistentes entre s y se apoyan mutuamente. c) Los gerentes y supervisores comprenden sus responsabilidades especficas para implementar las acciones contenidas en los planes. 1.3 Plan Estratgico y Planes de Negocios El PSIC debe documentar un Plan estratgico de largo plazo y planes de negocio anuales para la entidad y los departamentos asociados al mismo. 1. El Plan Estratgico debe abarcar un horizonte en el tiempo de por lo menos dos aos e incluir objetivos de situacin final para la performance en relacin con el cliente y para la posicin competitiva y/o de mercado. Si el plan estratgico de la entidad se encuentra incluido en el plan de la organizacin madre, los elementos y objetivos especficos de la entidad deben poder distinguirse claramente. 2. Los Planes Anuales de la Entidad y de los Departamentos deben contener, cada uno de ellos: a) Objetivos Financieros Cuantificados Objetivos de mejora de productividad y eficiencia, incremento de ingresos o reduccin de costos. b) Objetivos No Financieros Cuantificados Los objetivos se deben definir para las mtricas de la Categora 4.0, Performance, que se relacionen con la declaracin de la direccin y el Plan estratgico. 3. Para cada objetivo cuantificado, financiero o no financiero, el PSIC debe definir: a) Las acciones especficas que se deben tomar para cumplir cada meta. b) Los hitos para la implementacin de estas acciones. c) El/los gerente/s que sern responsables de la implementacin. 1.4 Revisin de Performance El PSIC debe tener y usar enfoques para la revisin de performance respecto de los planes anuales de negocio. El enfoque para la revisin de los planes debe incluir: 1. Un anlisis formal trimestral de performance respecto de los planes. 2. Verificacin que las actualizaciones o modificaciones de los planes no hayan creado inconsistencias de un nivel a otro del plan. 3. Desarrollo de acciones correctivas cuando la performance no cumple con el objetivo. 4. Aseguramiento que las acciones correctivas resultan en mejoras de performance. 1.5 Revisin del Sistema de Gestin El PSIC debe realizar una revisin abarcativa de su sistema de gestin al menos anualmente, y debe tomar acciones para solucionar deficiencias y desvos identificados en esta revisin. 1. El sistema de gestin puede ser la Norma Bsica COPC-2000 PSIC; otra norma internacional, nacional, o alguna especfica de la industria, o un sistema desarrollado internamente. 2. Como mnimo, la revisin debe: a) Ser llevada a cabo anualmente. b) Evaluar el cumplimiento de todos los requisitos de la Norma COPC 2000. c) Presentar resultados que incluyan evidencias documentadas de cumplimiento y no-cumplimiento. 3. El PSIC debe implementar acciones correctivas para las reas de no cumplimiento. 2.0 Procesos Una performance superior deriva de la habilidad del PSIC para proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categora 2.0 se focaliza en los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios. Tambin se focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para evaluar, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente. 2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio del PSIC para el Usuario final El PSIC debe determinar las expectativas de mediano (hasta un ao) y de largo plazo del cliente y del usuario final, y convertirlas en nuevas capacidades de servicio del PSIC para el usuario final. 1. El PSIC debe recabar informacin de una diversidad de fuentes (por ej.: clientes actuales y potenciales, pedidos de los clientes, pedidos de cotizaciones, conferencias y estudios de la industria, encuestas a clientes y usuarios finales, y el feedback de la fuerza de ventas) para identificar nuevas capacidades potenciales de servicio a usuarios finales. Para ser consideradas en este Item, estas nuevas capacidades deben ser visibles al usuario final (es decir, debe tocar al usuario final). Por ejemplo, el permitir a los clientes contactar al PSIC va e-mail puede ser considerado una nueva capacidad. 2. El PSIC debe filtrar dicha informacin a travs de criterios establecidos previamente (ej.: directivas estratgicas, posicin competitiva/de mercado, fortalezas de la empresa, limitaciones de recursos, inversiones de capital, aspectos regulatorios) para determinar en qu reas desarrollar nuevas capacidades de servicio al usuario final. 3. El PSIC debe contar con un proceso de desarrollo de cualquier nueva capacidad que decida incluir en 2.1.2. En general, este proceso incluye: 1) definir las caractersticas de la nueva capacidad, y 2) desarrollar la infraestructura (por ej.: tecnologa, instalaciones y equipos) y los requisitos (por ej.: de gestin, de mano de obra, de capacitacin y de proveedores) necesarios para proveer la nueva capacidad. 2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes. El PSIC debe implementar nuevos productos, servicios, programas y clientes para cumplir eficientemente con los requisitos y objetivos de los clientes y los usuarios finales. 1. El enfoque debe incluir: a) Definicin de los requisitos y objetivos del cliente. b) Identificacin de los PCRCs y los PCAs relevantes, como tambin todas las mtricas relacionadas con ellos que tanto el cliente como la Norma Bsica COPC-2000 PSIC requieren. c) Garanta de que los procesos tienen la capacidad de cumplir con los requisitos y objetivos del cliente. d) Creacin de un cronograma para los requisitos logsticos (por ejemplo, instalar infraestructuras, desarrollar software y vnculos de datos, contratar y capacitar personal). e) Realizacin de una auditora en la primera etapa de implementacin para asegurar que los procesos estn bajo control y para verificar que el nuevo producto o programa satisface tanto los requisitos del cliente como los correspondientes a la Norma Bsica COPC-2000 PSIC. 2. El PSIC debe realizar un seguimiento de la puntualidad de la implementacin y demostrar que ha cumplido con los hitos fijados. a) Para los PSICs externos, la mtrica apropiada es la puntualidad en la preparacin de los componentes acordados del programa. b) Para los PSICs internos, la mtrica apropiada es la puntualidad en la preparacin de los componentes definidos del programa. c) Tanto en el caso de los PSICs internos como en los externos, deben identificarse las causas controlables e incontrolables cuando no se alcanzan los objetivos de performance. Deben tomarse acciones para corregir aquellas causas que pueden controlarse. d) Debe fijarse un objetivo de puntualidad, consistente con la declaracin de la direccin del PSIC y su plan estratgico. 2.3 Control de Procesos El PSIC debe controlar la variacin de procesos dentro de sus PCRCs. (El propsito del control de procesos es el de asegurar que los usuarios finales perciban una experiencia consistente [es decir, nivel de servicio, calidad y AHT] y que los PCRCs se desarrollen con una variacin mnima.). 1. Todos los PCRCs deben tener procedimientos claros que tengan altas probabilidades de alcanzar los requisitos y objetivos del cliente, del usuario final y del PSIC. 2. Los procedimientos para cada PCRC deben realizarse: a) De la forma en que se propusieron. b) De una manera consistente a travs de los diferentes turnos y equipos de trabajo. 3. Los PCRCs que exhiben grandes variaciones de performance deben ser evaluados y corregidos usando un enfoque de anlisis de las causas-raz, que incluye: a) Definicin del problema. b) Anlisis de la informacin para determinar las causas. c) Desarrollo e implementacin de soluciones. d) Monitoreo y evaluacin de los resultados 2.4 Mejora de Procesos El PSIC debe usar un enfoque estructurado para mejorar la performance de aquellos PCRCs y PCAs que no alcancen consistentemente los requisitos y objetivos. (El propsito de la mejora de procesos es el de mejorar la experiencia del usuario final [es decir, nivel de servicio, calidad y AHT] y/o reducir costos. Los esfuerzos exitosos de mejora de procesos mejorarn la performance en la Categora 4.0, Performance.) 1. El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para mejorar los procesos, que incluye: a) El anlisis de las causas-raz como en el descripto en 2.3. b) Como parte del desarrollo de soluciones, el PSIC debe evaluar los procesos actuales respecto de benchmarks de organizaciones de alta performance. 2. El PSIC debe ser capaz de demostrar que la performance mejor como resultado de sus esfuerzos. 2.5 Auditoras de los Procesos El PSIC debe auditar formalmente sus PCRCs. 1. Cada PCRC debe ser sometido a una evaluacin detallada, de punta a punta, por lo menos una vez cada seis meses. 2. Los resultados de las auditoras deben documentarse e informarse a las personas correspondientes, quienes a su vez tomarn las acciones correctivas de las deficiencias identificadas. 3. Los PCRCs ejecutados por los proveedores claves tambin deben auditarse. Si el PSIC no puede realizar la auditora, debe buscar y revisar evidencia (ej: reportes con los resultados de auditoras), por lo menos una vez cada seis meses, de que el proveedor clave lleva a cabo auditoras de igual rigurosidad. 2.6 Monitoreo de Transacciones El PSIC debe monitorear todos los tipos de transacciones del usuario final (ej: llamadas, faxes, correo, e-mail, Internet y transacciones EDI) para asegurar que se cumplen los requisitos y objetivos del PSIC, del cliente y del usuario final. 1. El PSIC debe contar con un enfoque para el monitoreo de transacciones diseado para alcanzar los requisitos y objetivos del PSIC, del cliente y del usuario final. Este enfoque debe ser usado de acuerdo al diseo a travs de todos los departamentos y equipos que procesen transacciones del usuario final. El enfoque debe incluir: a) Aseguramiento de que son monitoreados todos los tipos de transaccin con los usuarios finales (por ej.: llamadas, faxes, correo, Internet, correo electrnico, etc.) y toda la informacin ofrecida y recibida (por ej.: la informacin que los RACs ingresan a los sistemas de informacin). b) Detalles de los atributos de performance que son monitoreados (por ej., precisin, profesionalismo); la precisin debe ser un componente separado. c) Una frecuencia de monitoreo. Cada RAC debe ser monitoreado mensualmente como mnimo. Si el enfoque requiere que la frecuencia de monitoreo de los RACs est basada en parte en los resultados de monitoreo, se deben los resultados de precisin. d) Un mtodo de monitoreo (por ej.: al lado o remoto). e) Una metodologa de muestreo de monitoreo (es decir, cmo se selecciona la muestra) que sea apropiada al tipo y al volumen de las transacciones. f) Umbrales especficos de performance (incluyendo pasa/no pasa) y un sistema de evaluacin claro y objetivo. El PSIC debe tener un umbral de performance para precisin y se debe requerir que el RAC pase el umbral de precisin para aprobar el monitoreo total. g) Enfoques para: i) Desarrollar e implementar acciones correctivas cuando la performance individual se encuentra por debajo de los umbrales. ii) La consolidacin y anlisis de los resultados de monitoreos para identificar los problemas a nivel de los procesos que impactan en la performance individual de los que procesan transacciones del usuario final a travs del sector. h) Un plan para la comunicacin al personal de los resultados de todas las transacciones monitoreadas, incluyendo tanto el feedback negativo como el positivo: El plan debe especificar los perodos de tiempo y la manera de efectuar el feedback. 2. Las personas que realicen el monitoreo deben ser capacitadas y deben realizar sesiones de calibracin trimestrales para asegurar a) Consistencia en la evaluacin entre los diferentes monitoreadores. b) Puntajes que reflejen lo experimentado por el usuario final (por ej.: el puntaje otorgado por los evaluadores no debe ser significativamente diferente del brindado por los clientes y usuarios finales). 2.7 Planificacin y Programacin del Personal El PSIC debe alinear la capacidad de personal con los patrones de entrada de transacciones. 1. El PSIC debe comprender sus patrones histricos de entrada y pronosticar las entradas futuras para cada tipo de transaccin (por ej.: llamadas, correo electrnico, Internet, faxes, correo) con la frecuencia que sea apropiada basndose en el objetivo de duracin del ciclo. a) Los patrones de transacciones entrantes para llamadas, correo electrnico o transacciones basadas en la web, donde el objetivo de duracin del ciclo es medido en segundos, minutos u horas debe ser seguido por horas del da, da de la semana y mes del ao. 2. Este pronstico debe utilizarse para desarrollar una planificacin de dotacin que minimice las variaciones entre los patrones de entrada y la capacidad del personal. El plan debe implementarse segn diseo. 3. Para aquellos programas donde la dotacin del PSIC est determinada por el cliente, el PSIC est exento del requisito de planificar la dotacin segn los patrones de entrada. 2.8 Planificacin de Contingencias El PSIC debe establecer un plan documentado que clarifique el enfoque del PSIC para la provisin de servicio durante interrupciones menores (hasta seis horas) y su recuperacin de desastres graves. 1. Interrupciones Menores de ServicioEl PSIC debe establecer un plan documentado que clarifique su enfoque con respecto a la continuidad del servicio y la integridad de los datos durante las interrupciones de hasta seis horas de duracin, tales como las provocadas por fallas en el suministro de energa o un desperfecto en las computadoras o en el sistema de telecomunicaciones. Debe poder demostrarse que estos planes han sido efectivos, ya sea por medio de simulacin o por hechos reales, en los ltimos doce meses. 2. Desastres GravesEl PSIC debe establecer un plan documentado que clarifique su enfoque con respecto al reinicio de las operaciones despus de hechos de desastre natural, incendio u otros eventos de fuerza mayor que interrumpan la prestacin del servicio durante ms de seis horas. Estos planes deben incluir procedimientos para: a) Mantener o restaurar el servicio, b) Asegurar la integridad de los datos durante la transicin y 3) minimizar el tiempo de inactividad. 3. El enfoque para la recuperacin tanto de las interrupciones menores como de las de desastre grave, debe estar claramente comprendido por el personal correspondiente, y debe incluir objetivos claros de restauracin de: a) Lneas telefnicas, centrales privadas, conmutadores y distribuidores automticos de llamadas (ACD). b) Servidores y computadoras. c) Aplicaciones de software utilizadas en la prestacin de los servicios y productos. d) Transacciones electrnicas, incluyendo todo tipo de interfaces de comercio electrnico. 2.9 RUICA El PSIC debe garantizar que todos los datos que recopila de la Categora 4.0, Performance, sean RUICA. El PSIC debe recabar, analizar y utilizar datos de performance que le permitan alcanzar los objetivos de satisfaccin de clientes, servicio, calidad, costo, as como los objetivos de performance de sus empleados. En todas las mtricas de performance de la Categora 4.0, el PSIC debe garantizar que los datos: 1. Sean Recolectados 2. Sean Usables: en particular, los objetivos deben estar claramente identificados y se deben proveer suficientes datos para percibir la tendencia. 3. El proceso de recoleccin de datos debe asegurar su Integridad. Todos los datos deben ser: a) Significativos: reflejan lo que el requisito realmente intenta medir. b) Precisos: numricamente correctos y no engaosos. c) Representativos: reflejan la poblacin subyacente. d) Objetivos: las metodologas utilizadas para recolectar los datos son imparciales. 4. El personal apropiado debe ser Conocedor de los resultados. 5. Se deben tomar Acciones si los resultados caen por debajo de los objetivos. El PSIC debe poder demostrar que la performance ha mejorado como resultado de sus Acciones. 2.10 Seguridad de los Datos El PSIC debe garantizar la seguridad de los datos sensibles, propiedad del cliente y del usuario final. 1. El PSIC debe tener una poltica de seguridad y privacidad documentada que defina la forma en que son protegidos los datos sensibles y propietarios. 2. El PSIC debe determinar a partir de los clientes cules datos ellos consideran sensibles y de su propiedad, tanto en cuanto a s mismos (ej.: software y propiedad intelectual) como para sus usuarios finales (ej.: nmeros de tarjetas de crdito e informacin personal). El PSIC debe identificar claramente los datos sensibles y propietarios y las oportunidades clave de violacin de la seguridad. 3. El PSIC debe documentar sus procedimientos para la proteccin de datos sensibles y propietarios. 4. El PSIC debe verificar que sus procedimientos para la proteccin de los datos sensibles y propietarios sean implementados segn diseo y sean efectivos. 2.11 Disponibilidad y Actualizacin de la Informacin y los Datos La informacin y los datos relevantes y actualizados deben ser accesibles para todo el personal que los necesita con el fin de realizar sus tareas de manera efectiva. 1. Los procesos utilizados por el PSIC para manejar los datos y la informacin deben incluir mecanismos para: a) Suministrar datos e informacin relevantes a todo el personal correspondiente. b) Realizar cambios (ya sean requeridos por el cliente o el usuario final o generados internamente) a los datos y a la informacin. c) Comunicar estos cambios a todo el personal que corresponda de una manera oportuna, y verificar que ellos comprenden y utilizan la nueva informacin. d) Prevenir revisiones no autorizadas. e) Retirar toda informacin obsoleta. 3.0 Recursos Humanos Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de la performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada. La Categora 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de administracin de Recursos Humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente. 3.1 Definicin del puesto de trabajo El PSIC debe poseer por escrito, claras definiciones de las habilidades mnimas y conocimientos requeridos para los Puestos clave relacionados con clientes (Puestos CRCs). 1. Para cada Puesto CRC, el PSIC debe demostrar que las habilidades mnimas requeridas y los conocimientos son los apropiados para el puesto y que cubren todas las habilidades y los conocimientos requeridos para desarrollar el mismo, no solamente aquellos requeridos para ser contratado para la posicin.. 2. Las habilidades mnimas y conocimientos requeridos deben ser verificables (ver 3.4). 3.2 Reclutamiento y Contrataciones El PSIC debe adquirir personal que tenga altas probabilidades de desempear exitosamente sus Puestos CRC. 1. El PSIC debe una lista de requisitos mnimos de las personas a ser contratadas para cada Puesto CRC. 2. Los enfoques de reclutamiento y contratacin del PSIC deben identificar y reclutar exitosamente personas con estos requisitos mnimos. 3. Aquellos reclutados con estos requisitos mnimos deben tener una alta probabilidad de desempear exitosamente sus Puestos CRC. 3.3 Capacitacin y Desarrollo El PSIC debe proveer la capacitacin y desarrollo que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario) que se desempea en Puestos CRCs necesite para adquirir y mantener las habilidades y los conocimientos requeridos para sus posiciones. 1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC, se debe brindar capacitacin para todas las habilidades mnimas y los conocimientos definidos en el tem 3.1, a menos que el personal sea contratado con esas habilidades y esos conocimientos. 2. El PSIC debe definir formalmente un enfoque para la capacitacin y desarrollo por Puesto CRC, que incluya: a) El marco o la metodologa (ej.: aula, en la cola, en el puesto de trabajo (OJT), o en base a computadora). b) Un listado de las habilidades especficas y conocimientos requeridos para cada habilidad mnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo usar el sistema de la computadora, las habilidades especficas y conocimientos incluiran una lista de todos los programas, informaciones y datos que un RAC necesitara para acceder al sistema de la computadora. c) El personal autorizado a proveer la capacitacin. d) El resultado deseado o requerido que pueda ser verificado. (ver 3.4). 3. Deben existir re-capacitaciones formales para todo el personal existente si cambian los requisitos de habilidades y conocimientos. 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario) que desempea Puestos CRC tiene todas las habilidades y conocimientos requeridos para el puesto. 1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC, todas las habilidades mnimas y conocimientos definidos en el tem 3.1 deben ser verificados previamente a la autorizacin al personal para realizar el trabajo. 2. El proceso de verificacin de habilidades de todo el personal que desempea Puestos CRC debe incluir: a) Umbrales objetivos de performance relacionados con los requisitos mnimos para el puesto. b) Registros (ej.: exmenes, resultados, fechas) que puedan ser auditados. c) Planes de accin para el personal que falla al demostrar las habilidades y los conocimientos requeridos. d) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos. e) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en funcin de los cambios de programas, procedimientos, sistemas, etc. 3. Si el proceso de verificacin incluye una observacin mltiple con un visado: a) Verificacin Inicial: Deben existir al menos dos observaciones en dos horarios diferentes, realizadas por un lder, supervisor, gerente o capacitador. b) Reverificacin Anual: Debe existir al menos una observacin, realizada por un lder, supervisor, gerente o capacitador. 3.5 Gestin de Desempeo del Personal El enfoque del PSIC para las evaluaciones individuales de performance debe apoyar y no tener intereses cruzados con la declaracin de la direccin del PSIC y con los objetivos de performance del negocio. 1. El PSIC debe revisar la performance individual respecto de los objetivos e identificar las reas de mejora al menos anualmente, tanto para el personal indefinido como para el personal temporario en Puestos CRC con fecha de finalizacin de tarea mayor a un ao. 2. Las evaluaciones deben considerar y no ser inconsistentes con los resultados de la verificacin de habilidades y conocimientos (tem 3.4), y el monitoreo de transacciones (tem 2.6) 3. Las evaluaciones deben apoyar y no trabajar con intereses cruzados con la declaracin de la direccin del PSIC y los objetivos de performance del negocio. 3.6 Compensaciones y Reconocimientos El enfoque del PSIC para proveer incentivos financieros por la performance individual y de los equipos debe apoyar y no debe tener intereses encontrados con la declaracin de la direccin del PSIC y los objetivos de performance del negocio. 1. No se requiere que el PSIC cuente con un sistema de bonos u otro incentivo financiero. Si existieran, no pueden alentar comportamientos contrarios a la declaracin de la direccin del PSIC y los objetivos de la performance del negocio. 2. Si el PSIC tiene un sistema de bonos u otro incentivo financiero, y si adems el alcanzar altos niveles de servicio, calidad o satisfaccin de clientes o usuarios finales, formara parte de la declaracin de la direccin: a) El sistema de bonos u otro incentivo financiero debe incluir componentes de servicio, calidad y/o satisfaccin de clientes o usuarios finales. b) Los incentivos para directivos senior pueden estar basados solamente en la performance financiera slo si los incentivos sobre el servicio, la calidad y la satisfaccin de clientes y/o usuarios finales estn fuertemente instalados en los otros niveles. 3.7 Entorno de Trabajo El PSIC debe mantener un entorno de trabajo que favorezca la efectividad y la seguridad en el trabajo. 1. Las condiciones fsicas del entorno no pueden ir en detrimento de las habilidades del personal para realizar su trabajo. (ej.: hacinamiento, mala iluminacin, control de temperatura inadecuado, condiciones ruidosas, etc.) 2. Se debe demostrar que se tienen en cuenta la moral, salud, seguridad y ergonoma como parte de las actividades de mejora. 4.0 Performance El objetivo de la Norma Bsica COPC-2000. PSIC es ayudar a los PSICs a alcanzar altos niveles de satisfaccin de clientes y usuarios finales, performance de productos y servicios, eficiencia y satisfaccin del personal, e incrementar estos niveles continuamente. Los enfoques descriptos en los tems 2.3, Control de Procesos, y 2.4 Mejora de Procesos se usan para impulsar la mejora en las mtricas de la Categora 4.0. 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del cliente. Satisfaccin del Cliente 1. El PSIC debe cuantificar a nivel del programa, a travs de los distintos programas para un cliente, y a nivel de la entidad a travs de diferentes clientes: a) Satisfaccin global b) Satisfaccin por atributos especficos (ej.: velocidad de respuesta, precisin, puntualidad de reportes). 2. La satisfaccin debe medirse al menos una vez por ao. 3. Los objetivos se deben fijar de forma consistente con la declaracin de la direccin, utilizando informacin comparativa que sea representativa de organizaciones de alta performance. La informacin comparativa debe actualizarse al menos cada dos aos. 4. La informacin debe recolectarse para cada uno de los clientes que en forma conjunta representan el 80 % de las transacciones o de los ingresos del PSIC. Se debe incluir adems una muestra representativa del 20 % restante. 5. Este requisito puede exceptuarse si el PSIC ha hecho todo esfuerzo para obtener informacin de satisfaccin del cliente y ste se niega a responder la encuesta. En este caso, el PSIC debe demostrar que la informacin obtenida de otros clientes es suficiente para manejar el negocio. Insatisfaccin del Cliente 6. Una queja del cliente se define, de manera abarcativa, como todo comentario negativo (recibido en persona o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier aspecto de los productos, servicios, personal o agentes del PSIC. 7. El PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insatisfaccin del cliente al nivel del programa, a travs de los distintos programas para un cliente, y a nivel de la entidad a travs de los diferentes clientes. 8. Las quejas y otra informacin de insatisfaccin del cliente deben ser: a) Recabadas en forma continua. i) Clasificadas y registradas por causa o sntoma. ii) Analizadas trimestralmente. b) El PSIC debe recabar datos de insatisfaccin del cliente del 100% de los clientes y programas c) Se deben tomar acciones sobre las todas las quejas del cliente i) Debe existir un proceso para responder a las quejas del cliente en forma individual. ii) Este proceso debe incluir el seguimiento de puntualidad de respuesta o bien el de puntualidad de resolucin. 4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final. Satisfaccin del Usuario Final: 1. El PSIC debe cuantificar a nivel del programa, a travs de los mltiples programas para un cliente; y a nivel de la entidad a travs de los clientes: a) Satisfaccin global del usuario final. b) Satisfaccin con atributos especficos (por ej.: velocidad de respuesta, precisin, puntualidad de reportes. 2. La satisfaccin debe ser medida al menos anualmente. 3. Los objetivos se deben fijar utilizando informacin comparativa que sea representativa de organizaciones de alta performance. La informacin comparativa debe actualizarse al menos cada dos aos. 4. Las muestras deben ser representativas y provenir del 80 % de los programas del PSIC, clientes, o usuarios finales definidos en funcin de volumen de transacciones o de ingresos. 5. Las muestras deben incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios finales en una proporcin que guarde relacin con los volmenes de transacciones o ingresos manejados por el PSIC. 6. Este requisito de recoleccin de satisfaccin del usuario final puede exceptuarse si un cliente se niega a permitir que el PSIC contacte a sus usuarios finales y no lo provea de informacin de satisfaccin de los usuarios finales al PSIC de una manera que cumpla con la Norma. En este caso, el PSIC debe: a) Probar que ha utilizado cada esfuerzo para obtener informacin de satisfaccin de los usuarios finales. Los esfuerzos deben ser hechos sobre una base continua al menos anualmente. b) Demostrar que la informacin de otras fuentes es suficiente para proveer la voz del usuario final. Estas fuentes deben incluir: i) Informacin de programas similares de otros clientes dentro de la entidad. ii) Informacin de programas similares de otros clientes en otras localizaciones fuera de la entidad. c) Si estas fuentes no estn disponibles, el PSIC debe: i) Definir una queja en trminos generales como todo comentario negativo (recibido personalmente o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) sobre cualquier aspecto de los productos, servicios, personal o procesadores tanto del PSIC como de los clientes ii) Recolectar informacin de todas las quejas u otras formas de insatisfaccin del usuario final que contribuya para proveer la voz del usuario final. Insatisfaccin del Usuario Final: 7. El PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insatisfaccin del usuario final al nivel del programa, a travs de los distintos programas para un cliente, y a nivel de la entidad a travs de los diferentes clientes. 8. Las quejas y otra informacin de insatisfaccin del usuario final deben ser: a) Recabadas en forma continua. b) Clasificadas y registradas por causa o sntoma. c) Analizadas trimestralmente. 9. El PSIC debe ser capaz de demostrar que su enfoque respecto de la recoleccin de la insatisfaccin del usuario final incluye una muestra representativa de las quejas del mismo. 10. Los datos de insatisfaccin del usuario final deben ser recolectados del 80% de los programas del PSIC, clientes o usuarios finales definidos en funcin de volumen de transacciones o de ingresos. 11. El PSIC no tiene la obligacin de responder a las quejas de los usuarios finales en forma individual a menos que el cliente as lo requiera. 12. Se deben tomar acciones sobre las quejas de los usuarios finales que son controlables por el PSIC. 4.3 Performance del Servicio y de la Calidad El PSIC debe medir y gestionar la performance del servicio y la calidad de cada PCRC y de cada PCA que desarrolle. El objetivo de hacerlo es tanto alcanzar altos niveles de performance como mejorar la performance en los casos en los que los niveles alcanzados se encuentran por debajo del objetivo. Requisitos Generales 1. Para cada Proceso Clave Relacionado con el Cliente (PCRC) y cada Proceso Clave de Apoyo (PCA) listado en el Anexo 1, que el PSIC desarrolla; el PSIC debe usar todas las mtricas correspondientes listadas en el mismo Anexo. 2. Para cada PCRC que el PSIC desarrolle y no estuviera listado en el Anexo 1, el PSIC debe usar mtricas de puntualidad, pendientes y precisin. 3. Para cada PCA que el PSIC desarrolle y no estuviera listado en el Anexo 1, el PSIC debe usar, apropiadamente, las mtricas de puntualidad, pendientes y precisin. 4. Los PSICs deben usar cualquiera de las mtricas de servicio y calidad requeridas por los clientes que no estn includas en el Anexo 1. 5. Los datos se deben recolectar continuamente para todas las mtricas. Se requiere un mnimo de tres meses sucesivos de datos para cada mtrica de PCRCs y PCAs recientemente implementada. 6. El PSIC puede combinar el seguimiento de mtricas de varios PCRCs si el PSIC tiene el mismo objetivo de performance para las mtricas que desea combinar. No obstante, las mtricas de transacciones electrnicas y no electrnicas no pueden ser combinadas. 7. El PSIC debe establecer objetivos para cada mtrica que sean consistentes con la declaracin de la direccin y el plan estratgico del PSIC. 8. El PSIC debe establecer objetivos para cada mtrica que estn basados en organizaciones de alta performance. El PSIC debe recabar datos comparativos representativos de organizaciones de alta performance para las mtricas de puntualidad, duracin de ciclos y precisin al menos cada dos aos. Estos datos no deben ser necesariamente a nivel de PCRC, pueden ser ms genricos y provenir de otras industrias (por ej.: manufactureras). 4.4 Performance de Proveedores Clave El PSIC debe medir y gestionar la performance de sus proveedores clave (es decir, aquellos que ejecutan PCRCs y PCAs.) 1. El PSIC debe contar con una definicin documentada (tal como un contrato, un acuerdo de niveles de servicio o una carta) de sus requisitos para cada proveedor clave. 2. El PSIC o el Proveedor Clave debe medir las mtricas requeridas en el Anexo 1, excluyendo las mtricas de eficiencia, para cada PCRCs o PCA desarrollado por el Proveedor Clave. 3. Para cada PCRC o PCA no listado en el Anexo 1 que desarrolla un proveedor clave, el PSIC o el proveedor clave deben medir las siguientes mtricas: a) PCRCs: puntualidad, pendientes y precisin. b) PCAs: apropiadamente segn el caso, puntualidad, pendientes y precisin. 4. El PSIC debe analizar trimestralmente la performance de sus proveedores clave. El PSIC debe efectuar una devolucin de performance, por escrito a cada uno de sus proveedores clave, por lo menos cada 6 meses. 5. En los casos en que la performance de un proveedor clave fuera deficiente, se deben desarrollar planes de acciones correctivas. Este requisito respecto de planes de acciones correctivas puede ser obviado si el proveedor clave fuera el mismo cliente o bien uno designado por el cliente sobre el cual el PSIC no tiene responsabilidad de gestin. 4.5 Eficiencia al nivel de Procesos El PSIC debe medir y gestionar la eficiencia al nivel de sus procesos. 1. Las mtricas de eficiencia utilizadas por el PSIC deben incluir unidades de entrada comparadas con unidades de salida. Las mtricas ms comunes incluyen: a) Centros Inbound de contacto a clientes: costo por llamada, tiempo promedio de manejo de llamada (average handle time, AHT), tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada (average after- call work, ACW), solicitudes procesadas por da por persona. b) Centros de contacto a clientes por medios no telefnicos: costo por solicitud/orden, horas trabajadas por tarjeta de crdito procesada, tiempo promedio para procesar e-mails/transacciones a travs de Internet. c) Centros de Fulfillment: costo por kit ensamblado, SKUs ensambladas por hora, unidades procesadas por hora trabajada, lneas seleccionadas por hora, horas trabajadas por tem enviado. 2. La informacin de eficiencia debe recabarse en el 100 % de los casos; no se permite muestreo. Esta informacin debe analizarse al menos mensualmente. 3. El PSIC debe usar cada una de las mtricas del Anexo 1 para cada PCRC que desarrolle. Para el procesamiento de llamadas entrantes del usuario final y de sesiones de chat, el PSIC debe, como mnimo, medir y gestionar la Utilizacin de RACs (ej., tiempo realizando trabajo productivo dividido por las horas pagadas), tiempo promedio de manejo de llamada (AHT), y una tercera mtrica de eficiencia. 4. Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que el PSIC ejecuta, el PSIC debe utilizar una mtrica de eficiencia. 5. Los PSICs deben utilizar todas las mtricas de eficiencia requeridas por los clientes que no estn incluidas en el Anexo 1. 6. El PSIC puede combinar el seguimiento de las mtricas de eficiencia para varios PCRCs si el PSIC utiliza personal mezclado (por ej.: personal que maneja un mix de llamadas, transacciones electrnicas y no electrnicas) para procesar transacciones. 7. Se deben fijar objetivos de eficiencia y deben ser consistentes con la declaracin de la direccin y el plan estratgico del PSIC. 4.6 Utilizacin de Recursos El PSIC debe medir y gestionar, al nivel de la entidad, las mtricas ms relevantes para la utilizacin de recursos que sean consistentes con la declaracin de la direccin y el plan estratgico. 1. Las mtricas de utilizacin de recursos pueden ser tanto utilizacin de recursos humanos como de activos. a) Las mtricas ms comunes para medir la utilizacin de recursos humanos incluyen ndice de ocupacin, elementos procesados por hora de trabajo, capacidad de facturacin, porcentaje de horas pagas en el telfono, porcentaje de horas pagas en conexin (logged in) y disponibilidad. b) Las mtricas ms comunes para la utilizacin de activos incluyen la utilizacin pico de posiciones, utilizacin de posiciones 7/24 e ingresos por peso ($) de activo. 2. Los objetivos deben ser establecidos de forma que sean consistentes con la declaracin de direccin del PSIC y su plan estratgico. 4.7 Rotacin del Personal El PSIC debe medir y gestionar la rotacin del personal que se desempea en Puestos CRCs. 1. El PSIC debe medir la rotacin del personal por categoras del personal (por ej.: por tipo de puesto, nivel de organizacin, etc.) a nivel de la entidad y a nivel de programa para el personal que se desempea en Puestos CRC. 2. La medicin de rotacin del personal del PSIC debe incluir tanto las desvinculaciones voluntarias como las involuntarias. 3. La rotacin debe reportarse como un porcentaje anualizado y debe analizarse al menos trimestralmente. 4. La rotacin en posiciones indefinidas debe seguirse independientemente de que la posicin sea ocupada por un empleado del PSIC o de una firma de contratacin de personal. 5. La rotacin en posiciones temporarias se define como la partida voluntaria o involuntaria de la persona antes de la fecha definida para la finalizacin de la posicin. 6. Los centros de contacto a clientes deben discriminar la rotacin de RACs de la del resto del personal. Los centros de fulfillment deben discriminar la rotacin de los ensambladores, personal de seleccin, empaque y envo (es decir, preparadores de rdenes), manipuladores de materiales y jefes de lnea del resto del personal. 7. El PSIC debe fijar objetivos de rotacin utilizando informacin nacional, regional o de fuentes locales de comparacin. La informacin comparativa debe actualizarse al menos cada dos aos. 8. Los PSICs deben usar tambin todas las mtricas de rotacin requeridas por los clientes. 4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin, ausentismo y seguridad del personal que desarrolla Puestos CRCs. Para la Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal: 1. El PSIC debe medir la satisfaccin, el ausentismo y la seguridad del personal por categoras del personal (por ej.: por tipo de puesto, nivel de organizacin, etc.) para el personal que se desempea en Puestos CRC. 2. El PSIC debe establecer objetivos. Los objetivos de satisfaccin deben ser consistentes con la declaracin de la direccin del PSIC y el Plan estratgico. Los objetivos de Ausentismo y Seguridad deben fijarse utilizando informacin comparativa de fuentes nacionales, regionales o locales. 3. La informacin comparativa debe actualizarse al menos cada dos aos. 4. Los PSICs deben usar tambin todas las mtricas de satisfaccin, ausentismo y seguridad requeridas por los clientes. Para la satisfaccin del personal: 5. El PSIC debe medir la satisfaccin global del personal y la satisfaccin por atributos especficos, al menos anualmente. La medida de la satisfaccin global debe ser cuantificada. 6. La satisfaccin del personal debe medirse para todo el personal en posiciones indefinidas ya sean empleados del PSIC o de una firma de personal temporario. El PSIC es responsable de entender las estadsticas seguidas por su firma de personal temporario. 7. Los Centros de Contacto a Clientes deben separar a los RACs del resto del personal en las mediciones de satisfaccin del personal. Los centros de Fulfillment deben separar a los ensambladores, preparadores de pedidos (seleccin, empaque y envo), y jefes de lnea del resto del personal cuando se mide la satisfaccin del personal. Para el ausentismo del personal: 8. El PSIC debe hacer el seguimiento de las ausencias no programadas para todo el personal que se desempea en Puestos CRCs (pero sin incluir coordinadores, jefes o supervisores). Esto incluye tanto al personal propio del PSIC como el personal de una firma de contratacin. El PSIC es responsable de comprender las estadsticas seguidas por su firma de contratacin de personal. 9. El ausentismo (ausencias no programadas) debe medirse a los niveles de entidad y programa. Esta informacin debe analizarse al menos trimestralmente. Para la seguridad del personal: 10. El PSIC debe utilizar un sistema de registro de la Tasa de incidentes. Adicionalmente, los centros de fulfillment deben utilizar una mtrica severa, del tipo Tasa de das laborables perdidos. Esta informacin debe ser analizada al menos trimestralmente. 4.9 Alcanzando Resultados El PSIC debe alcanzar los objetivos de nivel de performance y mostrar una tendencia sostenida de mejora en la mayora de sus mtricas de la Categora 4.0, Performance. 1. El PSIC debe: a) Alcanzar o exceder los objetivos de nivel de performance para un mnimo del 50% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0 Performance, y b) Alcanzar/exceder los niveles de performance o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 75% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0, Performance. 2. Alcanzar los objetivos de nivel de perfomance se define como alcanzar los objetivos de nivel de performance en al menos dos tercios (.)1 de los perodos de tiempo para cada mtrica. a) Para certificaciones iniciales, alcanzar los objetivos de nivel de performance ser calculado basndose en 6 meses consecutivos de informacin para cada mtrica. Sin embargo, slo se requieren tres meses consecutivos de informacin para mtricas recientemente implementadas. b) Para las recertificaciones, alcanzar los objetivos de nivel de perfomance ser calculado en base a 12 meses de informacin para cada mtrica. c) Alcanzar los objetivos de nivel de perfomance se basa en las mtricas. Por ejemplo: un PSIC con 30 mtricas, para certificar, debe alcanzar sus objetivos en al menos dos tercios (.)1 del tiempo en 15 de sus 30 mtricas. 3. Tendencia sostenida de mejora se define como 3 puntos consecutivos de informacin por encima de los niveles previos de performance. 4. Todas las mtricas de la Categora 4.0 Performance, que tienen como requisito un objetivo (es decir, para volumen no se requiere tener objetivo) se tienen en cuenta para este clculo, as como la mtrica de Puntualidad para la implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes requerida en el tem 2.2. 5. Los PSICs que busquen la certificacin de una entidad formada por varias localizaciones, servicios (entre o a lo largo de cada una de las localizaciones), o subgrupos mayoritarios (de clientes o programas), deben alcanzar o exceder los objetivos de nivel de performance o mostrar una tendencia sostenida de mejora para las mtricas requeridas de la Categora 4.0. Performance de: a) Cada localizacin de la entidad. 1 Nota: 2/3 cambiar a 3/4 en el 2004. b) Cada servicio (por ej. Servicio al Cliente, Soporte Tcnico, Contactos Salientes, Fulfillment, Comercio Electrnico, Cobranzas). c) Cada grupo mayoritario en la entidad. 6. Para calcular si se cumple con los requisitos del 50% y 75% de este tem, el PSIC debe evaluar su performance sobre las mtricas requeridas de la Categora 4.0 Performance en los niveles indicados abajo: tem Mtricas incluidas en los clculos para el tem 4.9 (por nivel) Entidad Cliente Programa 2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes. Puntualidad 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente Satisfaccin global de cliente Puntualidad de respuesta o resolucin de quejas del cliente 4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final Satisfaccin global del usuario final 4.3 Performance del Servicio y la Calidad PCRCs Mtricas de Informe de performance a clientes Mtricas de Facturacin a clientes Todas las mtricas de PCRCs excepto: Informe de Performace a clientes Facturacin a clientes Aquellas gestionadas a nivel de la entidad o del cliente y que poseen los mismo objetivos 4.3 Performance del Servicio y la Calidad PCAs Todas las mtricas de PCAs excepto: Pronstico de volumen Aquellas gestionadas a nivel del cliente o programa Pronstico de volumen 4.4 Performance de Proveedores Clave Ver 4.3 y 4.5 tem Mtricas incluidas en los clculos para el tem 4.9 (por nivel) Entidad Cliente Programa 4.5 Eficiencia a Nivel de Procesos Todas las mtricas de PCRCs excepto aquellas gestionadas a nivel de la entidad o del cliente y que poseen los mismos objetivos 4.6 Utilizacin de Recursos Mtricas mas relevantes 4.7 Rotacin del Personal Rotacin de RACs 4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal Satisfaccin global del personal por categora de personal para los Puestos CRC Seguridad global para todo el personal Ausentismo de RACs Anexos Requisitos del Anexo 1 Los siguientes Anexos identifican los PCRCs y los PCAs para un centro Inbound de servicios de contactos con el cliente, un centro de Fulfillment, un centro de soporte tcnico, un centro de gestin de contactos salientes, un centro de comercio electrnico, un centro de cobranzas y un centro de seguro de salud y un centro de tercerizacin de procesos de negocios. Con el tiempo se irn agregando a estos Anexos funciones adicionales. Los ejemplos de mtricas especficas provistos a travs de los Anexos 1A a 1H (presentados mediante por ej. y resaltados entre parntesis) intentan clarificar (pero no limitar) el alcance y el foco de las mtricas requeridas para que el PSIC realice su seguimiento. Estos por ej., son slo ilustrativos y no son especficamente requeridos por la Norma. En el material que sigue a continuacin se presentan varias opciones para algunas de las mtricas requeridas. Puntualidad y Duracin de Ciclo 1. El PSIC debe definir claramente la duracin de ciclo usada para la medicin de la performance de la puntualidad. Los datos de puntualidad deben reunirse del 100% de los datos, el muestreo no est permitido. Los datos de puntualidad se deben monitorear diariamente y analizar mensualmente. 2. Los PSICs pueden hacer el seguimiento de puntualidad tanto para 1) lo que se proces como para 2) lo que debera haber sido procesado. 3. La puntualidad de envo (Fulfillment) requiere de una definicin clara de las horas de corte. 4. Si se usa la Velocidad Media de Respuesta (ASA) como la mtrica para la puntualidad del procesamiento de llamadas o de transacciones electrnicas, el PSIC debe identificar y aplicar RUICA a las distribuciones mensuales de transacciones informando la velocidad de respuesta alrededor de la media. 5. Para los programas en donde el cliente determina los niveles de dotacin, el PSIC debe hacer un seguimiento y aplicar RUICA al cumplimiento de la programacin de la dotacin. Para estos programas, el PSIC debe aplicar RUIC, pero no est requerido de tomar acciones sobre la puntualildad de la performance.. Pendientes 1. Para PCRCs no telefnicos, esta medicin debe incluir antigedad, usando perodos de tiempo apropiados (o bloques de tiempo) para categorizar la antigedad de los tems pendientes. El bloque de tiempo inicial no puede ser ms largo que el requisito de duracin de ciclo, por ejemplo, si el requisito de duracin de ciclo es de 8 horas, el primer bloque de tiempo en pendientes vencidos no debe ser mayor de 0-8 horas de atraso. 2. Los datos de Pendientes deben ser reunidos del 100% de los datos, el muestreo no est permitido. Todos los datos de Pendientes deben ser administrados diariamente y el promedio de ciclos de atraso, se debe medir, analizar, y evaluar su tendencia mensualmente. El promedio de ciclos de atraso puede ser medido por medio de una foto a fin de mes o de un promedio ponderado de fotos diarias. Los tems que no estn atrasados pueden no incluirse en el clculo de promedio de das de atraso. Precisin 1. Las mtricas apropiadas para la precisin son porcentaje correcto, porcentaje defectuoso o partes defectuosas por milln (pdpm). 2. Los datos de precisin pueden ser recolectados a travs de muestreo. Todo dato de precisin debe ser analizado mensualmente. 3. El PSIC puede hacer el seguimiento de los errores mediante 1) la Oportunidad (por ejemplo: puede haber 10 oportunidades de defecto en un solo e-mail) o 2) la Unidad (por ejemplo: un error en un e-mail significa que todo el e-mail es defectuoso). Procesamiento de Transacciones Directas desde Clientes 1. El PSIC debe usar todas las mtricas requeridas para todos los mtodos de recepcin de transacciones cubriendo todos los puntos de comunicacin (por ejemplo: directo al almacn, a travs de los ejecutivos de cuenta). 2. Se deben identificar las causas controlables e incontrolables cuando no se alcanzan los objetivos. Se deben tomar acciones para encarar las causas controlables. Procesamiento de Excepciones 1. Los requisitos para el Procesamiento de Excepciones se aplican a las excepciones que ocurren en los siguientes PCRCs: Procesamiento de llamadas del usuario final, procesamiento de transacciones no electrnicas, procesamiento de transacciones electrnicas, procesamientos de transacciones directas desde Clientes, procesamiento de pagos del usuario final. Precisin de Pronsticos 1. La medicin de la precisin de los pronsticos debe dar cuenta del tiempo de defasaje operacional inherente al pronstico (no slo el tiempo de defasaje financiero). Por ejemplo, si contratar y capacitar al personal lleva 90 das, se debera comparar el volumen real (actual) con el pronosticado 90 das atrs. 2. Los pronsticos deben ser hechos para los siguientes: a) Centros de Contacto con el Cliente: llamadas entrantes, transacciones electrnicas entrantes y transacciones no electrnicas entrantes. b) Centros de Fulfillment: Volmenes de ensamble y envo. ANEXO 1A: Centro Inbound de Contacto con Clientes PCRC Descripcin Mtricas Procesamiento de llamadas entrantes del usuario final Responder la consulta pre y post venta del usuario final, y dar curso a los pedidos recibidos por telfono. 1. Puntualidad Se debe hacer el seguimiento ya sea del Nivel de Servicio, es decir porcentaje de llamadas respondidas dentro del perodo objetivo; o bien de la Velocidad Promedio de Respuesta (ASA) 2. Tasa de abandono 3. Precisin (ej.: porcentaje de error en llamadas monitoreadas) 4. Calidad de la llamada (ej.: puntaje global de monitoreo de llamada) 5. Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas por perodo) 6. Eficiencia - Debe hacer el seguimiento de Utilizacin de RACs, Average Handle time y una tercera mtrica de eficiencia. Procesamiento de contactos por chat en Internet Procesamiento o hosting de lneas de chat en Internet (ej.: soporte tcnico, preguntas y respuestas on-line). 7. Puntualidad Se debe hacer el seguimiento ya sea del Nivel de Servicio, es decir porcentaje de sesiones de chat dentro del perodo objetivo; o bien de la Ve