coordinador de mesa de ayuda
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Coordinador de Mesa de Ayuda Puesto
Coordinador de Mesa de Ayuda
Puesto al que reporta
Gestión de Proyectos
Funciones Principales
Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio del proveedor de la Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y Servicio de Impresión.
Definir y evaluar los procesos para la gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y de configuración y requerimientos al área de Soporte Tecnológico a usuario final.
Elaborar e interpretar estadísticas de productividad, monitoreo de procesos y niveles del servicio ofrecido a los usuarios y clientes.
Capacitar y orientar al personal de Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y Servicio de Impresión en los procesos en implementación y funciones a cumplir, de acuerdo a los objetivos del área, así como cuando corresponda, en los cambios al ambiente de producción.
Comunicar oportunamente a los usuarios del servicio el proceso y los canales de atención y sobre las responsabilidades de la Mesa de Ayuda y las responsabilidades de los usuarios para lograr un óptimo servicio.
Obtener acuerdos de niveles de servicio con los grupos de solución internos y terceros que estén alineados con los objetivos y procesos críticos del negocio.
Interpretar y escalar los problemas que no llegan a ser resueltos en las instancias correspondientes o que se vuelven crónicos (repetitivos).
Obtener los informes de problema de los grupos de solución y/o terceros sobre los incidentes que afectan los servicios en producción con la finalidad de lograr un aprendizaje en la Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y Servicio de Impresión y la propia área de Sistemas.
Proponer y sustentar mejoras al servicio de Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y Servicio de Impresión.
Obtener los costos distribuidos entre las empresas del grupo usuarias de los servicios de Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y Servicio de Impresión.
Reporta al Jefe de Administración de Servicios de Tecnología de Información, integrando un equipo de trabajo especializado en el Dpto. de Administración de Servicios de TI.
Formación Académica Mínima
Estudios universitarios ó técnicos
Profesión (es)
Sistemas, Industrial, Electrónico o afines.
Experiencia Mínima Gestionar Mesas de Ayuda, Soporte Técnico con orientación al servicio.
Manejo de casos de servicio al cliente.
Manejo de conflictos.
Interpretación de estadísticas elaboradas en base a reportes de atenciones al usuario final.
Interacción con diferentes gerencias para solución/exposicion de casos asignados.
Coordinaciones con areas técnicas para atenciones extraordinarias de incidentes.
Competencias Requeridas
Comunicación fluida y sin problemas para transmitir información en el equipo.
Trabajo en equipo
Trabajo bajo presión
Facilidad para integrarse en grupos de trabajo
Capacidad de análisis
Conocimientos de software
Ofimatica-Excel y tablas dinamicas - Necesario
Redes, protocolo IP – Necesario
Base de datos – deseado
Herramientas de gestión que ayuden a la gestión de la Mesa de Ayuda.
Los Interesados enviar su cv a [email protected]
colocar en asunto CMA – 01 se recibirán cvs hasta el 19.7.12