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Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia

TIPO DE

DOCUMENTO: INSTRUCTIVO CODIGO: SC-IN-06

NOMBRE: PROTOCOLO DE RESPUESTAS DE SOLICITUDES A TRAVES DE LOS DIFERENTES

CANALES DE ATENCION DEL CIAC VERSION: 3

RESPONSABILIDAD

POR APLICACIÓN: GRUPO INTERNO DE TRABAJO CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Página 1 de 27

Una vez impreso este documento se considera copia no controlada.

Elaboró Diego Ortiz - Andrea Rozo FV: 21/06/2018

Fecha de Vigencia: 21/06/2018

HISTORIAL DE CAMBIOS

VERSIÓN NATURALEZA DEL CAMBIO

1 ✓ Adopción del instructivo

2 ✓ Actualización del desarrollo del documento

3

✓ Actualización de definiciones: Se actualiza la definición de orientador ✓ Actualización de documentos asociados. ✓ Se elimina formato SC-FO-82 Formato de escalamiento para solicitudes de servicio al ciudadano. ✓ Se elimina formato SC-FO-83 Formato de escalamiento para solicitudes de visas. ✓ Se elimina formato SC-FO-84 Formato de escalamiento para solicitudes de apostilla y legalización. ✓ Se incluye formato SC-FO-99 Base de datos casos en seguimiento PQRSDF ✓ Se incluye registros. ✓ Se incluye Sistemas de Información:

Office 365 Sistema Integrado de Gestión / Sistema Maestro Plataforma de Gestión Aspect Plataforma de Gestión PQRSDF Plataforma de Gestión Redes Sociales S1

✓ Actualización del desarrollo del documento en: ✓ Atención a solicitudes a través de correo electrónico ✓ Atención a solicitudes a través de chat ✓ Atención a solicitudes a través de canales de voz – (llamadas – video llamadas – líneas azules) ✓ Consideraciones especiales para interacciones atendidas a través de video llamada ✓ Consideraciones especiales para tener en cuenta independientemente del canal de atención a cargo del ✓ orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC ✓ Manejo de interacciones donde no hay respuesta del ciudadano


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CONTROL DE REVISIONES

ELABORÓ CARGO FECHA

EMPERATRIZ BENEDETTI PROFESIONAL UNIVERSITARIO 18/06/2018

ALBERTO NICOLAS PARRA ACERO PROFESIONAL UNIVERSITARIO 18/06/2018

REVISÓ METODOLÓGICAMENTE CARGO FECHA

JENNY ANDREA HERNANDEZ ALFONSO ASESOR 18/06/2018

REVISÓ CARGO FECHA

ANDREA DEL PILAR ROZO PROFESIONAL UNIVERSITARIO 19/06/2018

APROBÓ METODOLÓGICAMENTE CARGO FECHA

LIZ ALEXY JEREZ ARAQUE JEFE OFICINA ASESORA DE

PLANEACIÓN Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

21/06/2018


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1. OBJETIVO Establecer el protocolo bajo el cual deben ser proyectadas las comunicaciones salientes que se envían desde los correos electrónicos y el tratamiento de las solicitudes realizadas por los ciudadanos a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad, por los orientadores de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano. 2. ALCANCE El instructivo aplica a los orientadores del Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores, a las comunicaciones salientes que se envían desde los correos electrónicos y al tratamiento de las solicitudes realizadas por los ciudadanos a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad. 3. DEFINICIONES CIERRE: Frase con la cual se finaliza la interacción. COMUNICACIÓN PARA - VERBAL: Elementos anexos al proceso de comunicación, que intervienen en él y le dan sentido al mismo, como lo son la entonación de la voz, las pausas al hablar, el ritmo de las palabras y el énfasis que se da a las mismas para expresarse verbalmente. Dentro de lo escrito se hallan los elementos de gramática y ortografía puntual, el tamaño de las letras a usar, el formato del texto y la distribución de éste en la hoja o base donde se colocarán las palabras. DISPOSICIONES: Clasificación que deberá tener una interacción atendida a través de la plataforma de Chat dependiendo del resultado final de la misma. FIRMA: Identificación del funcionario y/o área del Ministerio de Relaciones Exteriores que emite la comunicación. HOLD: Opción dada por la plataforma de llamadas por medio de la cual la llamada es suspendida temporalmente. INTERACCIÓN: Solicitud de información, petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación interpuesta por el ciudadano ante el Ministerio de Relaciones Exteriores por los diferentes canales de comunicación. LENGUAJE: Conjunto de palabras que se deben utilizar para expresar las ideas que se quieren comunicar.


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ORIENTADOR: Agente encargado en el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores de prestar el servicio al ciudadano a través de los medios de contacto establecidos y autorizados por la entidad y de verificar el comportamiento y óptimo funcionamiento de los mismos. PREGUNTAS CLAVES: Preguntas que debe realizar el orientador al ciudadano con relación al tema en específico consultado, que facilitan establecer la situación particular del caso y que permitirán brindar una información precisa, correcta y acertada. REFRESCAR: Retomar la llamada con el fin de evitar una sensación de abandono en el ciudadano. RESPUESTA: Contestación a la pregunta, duda o inquietud del ciudadano. SALUDO: Frase con la cual se da inicio a la respuesta a la solicitud del ciudadano. 4. DOCUMENTOS ASOCIADOS

✓ SC-GS-04 Guía Funcionalidad del Centro Integral de atención al Ciudadano. ✓ SC-PT-27 Procedimiento de atención a quejas, reclamos y sugerencias.

5. REGISTROS

✓ SC-FO-99 Base de datos casos en seguimiento PQRSDF ✓ DP-FO-19 Formato asistencia a connacionales.

6. SISTEMAS DE INFORMACION Y OTROS MEDIOS ELECTRONICOS

✓ Office 365 ✓ Sistema Integrado de Gestión / Sistema Maestro ✓ Plataforma de Gestión Aspect ✓ Plataforma de Gestión PQRSDF ✓ Plataforma de Gestión Redes Sociales S1

http://sigc.cancilleria.gov.co/index.php?sesion=&op=11&sop=11.7.2.2&cod=SC-GS-04&version=4


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7. DESARROLLO DEL DOCUMENTO A continuación, se describe el protocolo que deben mantener todas las respuestas emitidas por los orientadores de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad: ATENCION A SOLICITUDES A TRAVES DE CORREO ELECTRONICO ✓ PERSONALIZACIÓN DE LA INTERACCION:

Las respuestas y comunicaciones emitidas a través de la plataforma PQRSDF y correos institucionales de los orientadores del Centro Integral de Atención al Ciudadano deben identificar al ciudadano plenamente de acuerdo con el registro realizado y donde se indique señor o señora de la siguiente forma:

o En caso de que el solicitante sea de género masculino:

Señor: Nombre Apellido Respetado señor:

o En caso de que el solicitante sea de género femenino:

Señora: Nombre Apellido Respetada señora:

o Solamente en aquellos casos donde no se pueda establecer el género del solicitante se podrá utilizar la

siguiente plantilla:

Señor(a): Nombre Apellido Respetado(a) señor(a):


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✓ SALUDO

Se deberá utilizar el siguiente saludo para todas las comunicaciones:

“Reciba un cordial saludo del Centro Integral de Atención al Ciudadano – CIAC del Ministerio de Relaciones Exteriores”

✓ RESPUESTA A LA SOLICITUD:

Se debe dar inicio a la respuesta de la pregunta, duda o inquietud del ciudadano utilizando la siguiente frase:

“De acuerdo con su solicitud, nos permitimos informarle que…”

En el primer párrafo de respuesta se debe contestar la pregunta del peticionario. En los párrafos siguientes se suministrará información complementaria a la solicitud inicial del solicitante.

✓ CIERRE:

El párrafo de despedida debe contener la siguiente información:

“Agradecemos su comunicación. Las solicitudes que usted desee interponer ante el Ministerio de Relaciones Exteriores, deberán hacerse exclusivamente a través del formulario único de registro de solicitudes que podrá encontrar en el siguiente enlace: http://pqrs.cancilleria.gov.co/SolicitudPQRSF.aspx Ayúdenos a mejorar nuestro servicio. Haga clic en el siguiente enlace. http://www.cancilleria.gov.co/encuesta-satisfaccion-ciac Recuerde que esta nueva herramienta la hemos implementado para mejorar cada vez nuestro servicio. Atentamente,”

✓ FIRMA:

La firma en las comunicaciones de correo institucional exclusivamente deberá ajustarse a los lineamientos establecidos por la Oficina de Prensa y Comunicaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores. En las comunicaciones emitidas a través de la plataforma PQRSF la firma se encuentra incorporada en las comunicaciones salientes, por lo tanto, se debe omitir.

http://pqrs.cancilleria.gov.co/SolicitudPQRSF.aspx

http://www.cancilleria.gov.co/encuesta-satisfaccion-ciac

http://www.cancilleria.gov.co/encuesta-satisfaccion-ciac


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✓ CARACTERISTICAS DE FORMA:

Las comunicaciones emitidas a través de correo institucional exclusivamente deberán ser elaboradas en ARIAL NARROW tamaño 11. La personalización de las comunicaciones debe elaborarse siguiendo las siguientes características:

o El nombre y apellido del destinatario deben ir en negrilla.

o La primera letra del nombre en altas, el resto en bajas. o La primera letra del apellido en altas, el resto en bajas.

Ejemplo:

• En caso de que el solicitante se de género masculino:

Señor: Jesús Sánchez Respetado señor:

o En caso de que el solicitante se de género femenino:

Señora: María Sánchez Respetada señora:

o Solamente en aquellos casos donde no se pueda establecer el género del solicitante se podrá utilizar la siguiente plantilla:

Señor(a): Michel Sánchez Respetado(a) señor(a):


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Cuando sea necesario que el ciudadano preste especial atención a determinados aspectos de la comunicación, se podrá subrayar la palabra, pero en ningún caso aumentar el tamaño, utilizar negrillas, mayúsculas para resaltar una información o cambiar el color de la letra. En las comunicaciones emitidas a través de la plataforma PQRSDF se encuentra pre determinada la fuente y el tamaño, razón por la cual se debe hacer caso omiso a dicha caracterización.

ATENCIÓN A SOLICITUDES A TRAVES DE CANALES DE VOZ – (LLAMADAS – VIDEO LLAMADAS – LÍNEAS AZULES) Debe contestar el primer agente libre capacitado para atender al ciudadano, concordante con la distribución automática de llamadas. ✓ SALUDO

Se deberá utilizar el siguiente saludo para todas las comunicaciones e identificarse con nombre y apellido, con el objetivo de dejar claridad en el ciudadano sobre la identidad del orientador, de acuerdo con el siguiente protocolo. “Gracias por comunicarse con el Ministerio de Relaciones Exteriores; mi nombre es (nombre y apellido), ¿Con quién tengo el gusto de hablar?”

✓ REGISTRO DE LA INFORMACION

Es importante lograr una plena identificación del ciudadano para de esta forma tener un registro completo de cada interacción.

Se deberá indagar al ciudadano su ciudad de ubicación. Al identificarlo se logra no solo obtener registro de la interacción, sino que se puede encaminar la información que se brindará de acuerdo con las necesidades del ciudadano.

Para obtener esta información deberá consultar la ciudad donde se encuentra el ciudadano o la ciudad donde realizará el trámite para lo cual podrá utilizar la siguiente frase: “¿Desde qué ciudad se comunica?” o “¿Dónde llevará a cabo el trámite?”, esto aplica cuando el orientador identifica que el trámite se realizará en una ciudad distinta de la cual el ciudadano se comunica. (No aplica para líneas azules)

Para llamadas:


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Debe registrar toda la información relativa al ciudadano y sobre la orientación brindada en la plataforma tecnológica dispuesta por la entidad para tal fin, diligenciando los campos de acuerdo con los datos suministrados por él, con la salvedad que, si no desea suministrar alguno de los datos, deberá indicar que el ciudadano no lo reporta utilizando la frase USUARIO NO INDICA:

• Nombres y Apellidos • Ciudad • País • Trámite del que se requiere información Observaciones de la llamada: Deberá indicar los datos relevantes en cuanto a la información del trámite o servicio requerido por el ciudadano. Para interacciones atendidas a través de Video llamadas y líneas azules: El registro debe realizarse de acuerdo con la base de datos establecida para tal fin.

Una vez haya identificado la ubicación del ciudadano deberá ofrecer su servicio diciendo: “¿En qué puedo ayudarle?” Una vez el ciudadano está describiendo su solicitud el orientador debe escuchar activamente para entender la solicitud del ciudadano y de esta forma brindarle la mejor orientación en cuanto a la información que requiere.

✓ DESARROLLO DE LA LLAMADA

El orientador debe tener en cuenta que en todo momento cuando se requiera hacer consulta de información ya sea por verificación en el sistema o consulta a supervisor, se debe utilizar el botón de HOLD en el aplicativo de llamadas y no el botón de mute del SIP Phone.

El orientador debe utilizar el botón de HOLD para dejar en espera al ciudadano, evitando los tiempos muertos y así mejorar el tiempo de llamada.

Cuando se requiera realizar este procedimiento el protocolo de manejo es el siguiente:


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“Señor(a) Nombre o Apellido permítame un momento en línea por favor.”

“Señor(a), Nombre o Apellido permítame un momento en línea por favor, voy a verificar la información.”

Si se requiere más tiempo para la verificación de la información, este se debe solicitar al ciudadano, teniendo en cuenta que el tiempo máximo es de dos (2) minutos. Cuando esté a punto de cumplirse este tiempo el orientador debe refrescar la llamada, con el objetivo de evitar que el ciudadano sienta abandono en la comunicación.

Para solicitar más tiempo de espera, el orientador debe indicarlo al ciudadano utilizando la siguiente frase:

“Señor(a) Nombre o Apellido, gracias por su amable espera. Le solicito un momento más de permanencia en la línea, estamos verificando la información.”

Si el ciudadano no desea esperar más tiempo en línea y dado caso de no poder resolver la pregunta, se debe llevar a cabo el procedimiento de toma de petición verbal de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Relaciones Exteriores para estos casos. Una vez se cuente con la información requerida por el ciudadano, se procederá a dar respuesta a la solicitud. Si el ciudadano ha decidido esperar, una vez se ha ubicado la información solicitada se procede a retomar la llamada a través del siguiente protocolo:

“Señor(a) Nombre o Apellido, gracias por su amable espera en línea, le informo que…”

✓ TRATAMIENTO DE LA LLAMADA

Se deben tener en cuenta los aspectos que están orientados al manejo y actitud del orientador durante todo el tiempo de atención de la llamada:

o Escucha Activa: El orientador deberá escuchar atentamente al ciudadano para entender su solicitud y brindarle la mejor orientación en cuanto a la información que requiere.

o Preguntas Claves: Debe realizar preguntas claves para determinar la necesidad del ciudadano en caso de que este no sea claro al solicitar la información.


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✓ CIERRE

El orientador debe cerrar la interacción verificando que ha solucionado las preguntas del ciudadano a través de la siguiente expresión:

“¿Ha sido clara la información suministrada?”

En caso de ser necesario se deben parafrasear los acuerdos, es decir resumir al final de la llamada el proceso a seguir en caso de ser necesario.

Registra la información en el sistema: Se recomienda realizar el registro de información en el transcurso de la llamada, mejorando el nivel de servicio.

Una vez el orientador haya confirmado que ha sido clara la información suministrada al ciudadano debe finalizar la llamada con la siguiente frase, dependiendo el tema tratado:

o Visas

“Le recordamos que esta interacción es de carácter estrictamente informativo y no constituye concepto alguno en la solicitud de visa.”

o Nacionalidad

“Le recordamos que esta interacción es de carácter estrictamente informativo y no constituye concepto alguno en la solicitud de nacionalidad por adopción”

✓ DESPEDIDA

Si la interacción de voz es atendida a través de video llamada o líneas azules, la comunicación debe ser despedida utilizando el siguiente protocolo:

“Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano. Que tenga un buen día”

Si la comunicación es atendida a través de la plataforma de llamadas se debe despedir utilizando el siguiente protocolo y transferir la comunicación a la encuesta de satisfacción, indicándoselo al ciudadano de la siguiente forma:


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“Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano. En este momento voy a transferir con nuestra encuesta de satisfacción para que pueda calificar el servicio. Que tenga un buen día”

POLITICAS DE MANEJO DE LA INTERACCIÓN CON RELACIÓN A LA ACTITUD DEL ORIENTADOR FRENTE AL CIUDADANO

o Tutear o utilizar tecnicismos:

El orientador del Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC, en ningún momento debe tutear al ciudadano ya que esta es una línea de servicio del Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia. Siempre debe procurar utilizar un lenguaje que sea fácilmente entendible por el ciudadano. Debe explicar la información requerida de una forma clara, sin el uso de tecnicismos o palabras que no sean de dominio de los ciudadanos con las cuales en lugar de informar lo que se logra es confundir.

o Mantener la Calma:

En todo momento el orientador debe mantener la calma para prestar el mejor servicio y de esta forma el ciudadano que se encuentre molesto y ofuscado percibirá la calma de quien lo orienta y sentirá que no solo conoce la información y entiende el inconveniente que lo molesta, sino que de forma calmada lo guiará para resolver su duda o problema. Se recomienda evitar interrumpir o utilizar suspiros y expresiones de desagrado al ciudadano; podría sentirse agredido.

o Claridad y consistencia:

Buscando generar confianza con el ciudadano, el orientador de servicio deberá ser claro en la información, para la cual debe: • Evitar las muletillas que demuestren inseguridad y falta de conocimiento. • Mantener una posición corporal recta para proyectar la voz.

o Conocer la información:

El orientador de servicio debe tener dominio y manejo de las herramientas de apoyo disponibles como el sitio web oficial de la Cancillería www.cancilleria.gov.co, los sitios web oficiales de los consulados y embajadas de Colombia en el exterior, libro del orientador y correo electrónico al cual se envía todas las retroalimentaciones realizadas por el(los) supervisor(es) de operación

http://www.cancilleria.gov.co/


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asignado(s) y la Coordinación del Centro Integral de Atención al Ciudadano o quien haga sus veces entre otros, para que pueda manejar la interacción en forma adecuada y en un menor tiempo.

o Resolución del caso:

El ciudadano se contacta con la entidad cuando tiene una duda específica, y es importante resolver su duda en primer lugar para luego brindarle la información relacionada. En caso de no poder resolver la pregunta del ciudadano, se debe llevar a cabo el procedimiento de toma de petición verbal de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Relaciones Exteriores para estos casos.

o Explicación el proceso:

Tener en cuenta que, aunque el resolver la duda del ciudadano es una parte necesaria de toda interacción, esta debe estar acompañada de la explicación completa del proceso que tenga que surtir para obtener el trámite o servicio por el cual contacta a la Cancillería, salvo cuando al preguntar el ciudadano manifieste que ya conoce el proceso, en cuyo caso podrá finalizar la comunicación de acuerdo con el protocolo establecido.

o Manejar el tiempo de llamada:

El uso de todas las recomendaciones anteriores, permitirán prestar un servicio con tiempo óptimos de llamada en donde el ciudadano recibirá un servicio eficiente y efectivo. Lo anterior es posible cuando el orientador es preciso en el momento de brindar la información. El tiempo de llamada se reduce cuando las preguntas claves son formuladas al principio de la interacción y cuando se realiza la captura de datos necesarios para brindar la información.

✓ COMUNICACIÓN PARA - VERBAL:

En el desarrollo de las interacciones de voz, la comunicación para - verbal (la entonación, el énfasis, los cambios y variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que, en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación. El orientador al servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano deberá tener en cuenta la importancia de elementos como: la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que se utilizan, pues son elementos que condicionarán el éxito en el mantenimiento del nivel de servicio de un Contact Center.


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La actitud o predisposición personal con la que se atiende una llamada telefónica es detectada por el interlocutor a partir de la voz y del lenguaje que utiliza el orientador. El orientador de servicio deberá tener una actitud positiva y deberá mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que maneja, deberá controlar los sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que ha provocado una llamada anterior afecte las posteriores. Será indispensable para el buen desarrollo de la interacción:

o Concentración:

Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está haciendo otra cosa, distinta a su trabajo al mismo tiempo. Por tal motivo; si el orientador se encuentra realizando adicionalmente rol de correo electrónico, deberá detener la actividad para dar prioridad a la interacción en la cual se está atendiendo el ciudadano en vivo.

o Relajación:

El orientador deberá adoptar una posición relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los aspectos ergonómicos de la estación de trabajo: una posición incómoda afectará negativamente la calidad del trabajo y la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.

o Respiración:

Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o contestar al teléfono, especialmente cuando se espera una llamada larga y conflictiva.

o Actitud mental:

Estar seguro de uno mismo y de la calidad de la información que se está brindando. Hay que estar convencido del éxito de la acción que está realizando.

o Ser entusiasta:

Carácter alegre y disfrutar del trabajo. Ser capaz de poner al ciudadano /interlocutor como centro de atención. Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa básica, aunque a veces no la


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tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón, la actitud hacia éste siempre debe ser cordial.

o La voz:

En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz se da forma al mensaje y se transmiten sensaciones, sentimientos y actitudes.

Con la voz es posible sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado, también puede crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos para verbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo-atributos, con la riqueza de matices que el orientador sea capaz de darle.

o Entonación:

El orientador de servicio deberá mantener una entonación adecuada, deberá tener la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir el mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son: Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

✓ MANEJO DE LA VOZ Y EL TONO

Dentro del protocolo de atención para interacciones de voz el orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano deberá:

o Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Siempre deberá trasmitir seguridad en el tono de voz

utilizado. o Calibrar e igualar el tono de voz en el interlocutor es una buena estrategia que facilitará la

comunicación. o Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar y remarcar.

o Deberá mantener la articulación, es decir el grado de vocalización, por lo tanto, durante toda la

conversación deberá:

• Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras. • Mantener la voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar. • Hablar con una separación entre el auricular y la boca.


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• No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

En relación con la locución o ritmo, es decir, la velocidad con la que se trasmite la información deberá tener en cuenta:

• Debe mantener una elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial. • Adaptarse a la velocidad del interlocutor. • Aumentar el ritmo cuando sienta que está perdiendo el control de la conversación. • La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.

o Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.

✓ TIEMPOS DE ESPERA PARA EL CIUDADANO

Cuando sea necesario pedir un tiempo de espera en la línea al ciudadano para validar la información que será suministrada, el orientador de servicio deberá:

o Utilizar la tecla de desconexión: Es importante poner el “HOLD” para evitar que el ciudadano pueda

escuchar. o Informar al ciudadano que se dejará en espera de acuerdo con el protocolo establecido. En caso de

tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo, se deberá retomar la llamada antes de cumplir los 120 segundos e informar de las gestiones que se están realizando, con el fin de evitar una sensación de abandono en el ciudadano.

o En los casos en los que se requiera extender el tiempo de consulta, se deberá verificar si el

ciudadano desea esperar ose debe llevar a cabo el procedimiento de toma de petición verbal de acuerdo a lo establecido por el Ministerio de Relaciones Exteriores para estos casos.

✓ EL SILENCIO

o Cuando el ciudadano se encuentre hablando y el orientador escuchándolo debe: o Mantener siempre escucha activa. o Dar señales de voz al ciudadano de estar escuchando (feedback positivo). o No interrumpir

innecesariamente. o Hacer preguntas que tengan interés, sentido y que sean pertinentes. o Reformular.


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✓ LA SONRISA

La sonrisa comunica:

o Un tono amistoso y cordial. o Estar predispuesto a la ayuda. o Un clima adecuado entre los interlocutores. o Una actitud de apertura mental y respeto. o En la presentación crea un buen clima. o A lo largo de la conversación facilita la comunicación. o En la despedida; deja una buena impresión.

✓ EL LENGUAJE

El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en el interlocutor. El orientador de servicio siempre deberá utilizar palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente y deberá evitar palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.

Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:

PALABRAS NEGATIVAS EXPRESIONES NEGATIVAS

Palabras negras: "Problemas", "Reclamaciones", "Accidente"

Interrogativas negativas

Tecnicismos Desconocimiento

Negaciones: "Nunca", "Nadie", "Ningún" Falsa humildad

Palabras vacilantes: "Ummmmm" Duda, parecer gracioso.

Palabras Agresivas: "Mentira", "Esto no es posible"


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Palabras positivas expresiones positivas que se deben utilizar:

PALABRAS POSITIVAS EXPRESIONES POSITIVAS

Palabras motivadoras Analogías

Palabras tranquilizadoras Anécdotas

Palabras del interlocutor Tiempo verbal en presente

"Por favor", "Gracias", "Con mucho gusto" Vocabulario adaptado al interlocutor

"Calidad", "Garantía", "Eficacia"

Sugerencias en expresiones a utilizar durante las interacciones de voz

EVITAR DECIR MEJOR DECIR

¿De qué se trata? ¿En qué puedo ayudarle?

¡No cuelgue! ¿Es tan amable de esperar un momento, por favor?

No me ha entendido, lo que pretendía decir es que

Seguramente no me he explicado bien, lo que pretendía

… decirle es que …

Mentira, ¡Yo no he dicho eso! Debe haber una confusión, lo que yo he dicho es …

No es culpa mía, eso depende del departamento de…

Me ocuparé personalmente de su caso …

Perdone por el tiempo que le he quitado Gracias por el tiempo que me ha dedicado

¿Y eso que tiene que ver ahora? No acabo de ver la relación que eso tiene con…

¿Qué quiere decir con eso? ¿Es tan amable de aclararme su explicación, por favor?

¿De dónde ha sacado eso? ¿Podría decirme de donde proviene esa información, por favor?

¿No cree usted que…? ¿Cree usted que…?


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EVITAR DECIR MEJOR DECIR

No se preocupe Cuente conmigo

No antes del martes A partir del miércoles

No le puedo prometer nada Haré todo lo que esté en mis manos

ATENCION A SOLICITUDES A TRAVES DE CHAT Debe contestar el primer agente libre capacitado para atender al ciudadano, concordante con la distribución automática de chat.

✓ PERSONALIZACION DE LA INTERACCION:

En el momento en que ingresa un chat aparece en la pantalla, el nombre del orientador:

La plataforma permite visualizar al ciudadano el nombre del orientador que lo está atendiendo y al orientador de servicio el nombre del ciudadano a quien le está suministrado la información.

✓ SALUDO

Si el ciudadano no informa su pregunta, el orientador deberá ofrecer su ayuda a través de la frase:

“Señor(a) Nombre o Apellido, ¿En qué puedo ayudarle?”

Si el orientador no recibe una respuesta inicial del ciudadano, deberá esperar tres (03) minutos antes de cerrar el chat, para lo cual deberá utilizar el siguiente protocolo:

“Señor(a) Nombre o Apellido, dado que no obtenemos respuesta de su parte, daremos por terminada esta interacción. Si usted tiene alguna duda, con gusto le atenderemos nuevamente. Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores. Que tenga un buen día.”

✓ REGISTRO DE LA INFORMACION

Es importante lograr una plena identificación del ciudadano para de esta forma tener un registro completo de cada interacción.


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Se deberá indagar al ciudadano su ciudad de ubicación. Al identificarlo se logra no solo obtener registro de la interacción, sino que se puede encaminar la información que se brindará de acuerdo a las necesidades del ciudadano.

Para obtener esta información deberá consultar la ciudad donde se encuentra el ciudadano o la ciudad donde realizará el trámite para lo cual podrá utilizar la siguiente frase: “¿Desde qué ciudad se comunica?” o “¿Dónde llevará a cabo el trámite?”, esto aplica cuando el orientador descubre que el trámite se realizará en una ciudad distinta de la cual el ciudadano se comunica.

Debe registrar la información relativa al ciudadano y sobre la orientación brindada, en la plataforma tecnológica determinada por la entidad para tal fin, diligenciando los campos de información de acuerdo con los datos suministrados por el ciudadano, con la salvedad que, si él no quiere suministrar alguno de los datos, deberá indicar que el ciudadano no lo reporta utilizando la frase USUARIO NO INDICA:

Los datos que aparecen en la plataforma tecnológica son: • Nombres y Apellidos • Ciudad • País • Trámite del que se requiere información

✓ DESARROLLO DEL CHAT

En este punto el orientador debe tener en cuenta que en todo momento cuando se requiera hacer consulta de información, ya sea por verificación en el sistema o consulta a coach, se debe utilizar el siguiente protocolo, con el fin de informar al ciudadano que se tomará un tiempo para verificar la respuesta y así evitar una sensación de abandono:

“Señor(a) Nombre o Apellido permítame un momento en línea por favor.” O “Señor(a), Nombre o Apellido permítame un momento en línea por favor, voy a verificar la información.” Si se requiere más tiempo para la verificación de la información se debe solicitar más tiempo de espera al ciudadano, teniendo en cuenta que el tiempo máximo de espera es de menos de dos (2) minutos. Cuando esté a punto de cumplirse este tiempo el orientador debe refrescar la interacción, con el objetivo de evitar que sienta abandono de la comunicación. Para solicitar más tiempo de espera, el orientador debe indicarlo al ciudadano utilizando la siguiente frase:


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“Señor(a), gracias por su amable espera. Le solicito un momento más de permanencia en la línea, mientras verificamos la información.” Si el ciudadano no desea esperar más tiempo en línea y dado caso de no poder resolver la pregunta del ciudadano, se debe(n) activar el (los) protocolo(s) de escalamiento(s) publicado(s) en el libro del orientador: visas, apostilla y promesas de servicio al ciudadano en cuyo caso deberá escalarlos de acuerdo al(los) formato(s) de escalamiento establecidos en el SIG y en la Guía de Atención al usuario a través del Centro Integral de Atención al Ciudadano. Una vez se cuente con la información requerida por el ciudadano, se procederá a dar respuesta a la solicitud. Si el ciudadano ha decidido esperar, una vez se ha ubicado la información solicitada se procede a retomar la llamada a través del siguiente protocolo:

“Señor(a), gracias por su amable espera en línea, le informo que…”

✓ TRATAMIENTO DE LA CHAT

Se deben tener en cuenta los aspectos que están orientados al manejo y actitud del orientador durante todo el tiempo de atención de la interacción:

o El orientador deberá leer atentamente la petición del ciudadano para entender su solicitud y

brindarle la mejor orientación en cuanto a la información que requiere. o Preguntas Claves: Debe realizar preguntas claves para determinar la necesidad del ciudadano en

caso de que este no sea claro al solicitar la información.

✓ CIERRE

El orientador debe cerrar la interacción verificando que ha solucionado las preguntas del ciudadano a través de la siguiente expresión:

“¿Ha sido clara la información suministrada?”

En caso de ser necesario se deben parafrasear los acuerdos, es decir resumir al final de la interacción el proceso a seguir en caso de ser necesario.


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Una vez el orientador haya confirmado que ha sido clara la información suministrada al ciudadano, debe finalizar el chat con la siguiente frase, dependiendo el tema tratado:

o Visas

“Le recordamos que esta comunicación es de carácter estrictamente informativo y no constituye concepto alguno en su solicitud de visa.”

o Nacionalidad

“Le recordamos que esta interacción es de carácter estrictamente informativo y no constituye concepto alguno en la solicitud de nacionalidad por adopción” El orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano deberá registrar la disposición cuando esté cerrando la comunicación y donde informará el resultado de la interacción de la siguiente forma:

✓ DISPOSICIONES:

o Chat exitoso: Interacción exitosa. o Chat no exitoso: Asesor no recibe mensaje. Hace referencia a interacciones en donde el mensaje

escrito por el ciudadano no llega al orientador. o Chat no exitoso: Abandono por que el ciudadano cierra el navegador. En este caso el ciudadano se

desconecta de la plataforma de chat sin ser una interacción exitosa. o Chat no exitoso: Cliente responde al principio, pero no al final. De presentarse la situación en la cual

el ciudadano no responde a la pregunta debe utilizarse el siguiente protocolo de atención después de tres (03) minutos de espera:

Despedida indicando que se desconectara la llamada: “Señor(a) Nombre o Apellido, dado que no obtenemos respuesta de su parte, daremos por terminada esta interacción. Si usted tiene alguna duda, con gusto le atenderemos nuevamente. Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores. Que tenga un buen día”.


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✓ DESPEDIDA

La comunicación debe ser despedida utilizando el siguiente protocolo:

“Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano. Que tenga un buen día”

CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA INTERACCIONES ATENDIDAS A TRAVES DE VIDEO LLAMADA Si el ciudadano desea ser atendido a través de video llamada utilizando el chat de dicha plataforma, no deberá ser atendido por este medio y se deberá utilizar el siguiente protocolo: “Señor(a) Nombre y Apellido, amablemente le informamos que este medio es exclusivamente para video llamadas. Recuerde que contamos con otros medios de contacto como los son atención telefónica, chat y llamada en línea, los cuales podrá acceder a través del siguiente enlace: http://www.cancilleria.gov.co/help/contactus.” Todas las interacciones atendidas a través de video llamada deben desarrollarse con la cámara de video habilitada. La cámara de video deberá estar enfocando al orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano, la cual debe estar ubicada sobre la pantalla del equipo de cómputo desde el cual atiende el asesor. Solamente podrá deshabilitarse la cámara de video en los siguientes casos:

o Por solicitud expresa del ciudadano: Cuando el ciudadano expresamente solicite al orientador ser atendido sin cámara.

o Cuando la comunicación presente fallas de conexión: Se podrá pedir autorización al ciudadano para apagar la cámara buscando mejorar la calidad de la llamada. Solamente se podrá deshabilitar si el ciudadano expresamente lo autoriza.

o Por comportamientos obscenos del ciudadano: En caso de presentarse una situación donde el

ciudadano a través de la cámara se encuentre completamente desnudo y/o con sus partes íntimas al descubierto o teniendo comportamientos obscenos que atenten contra la moral y las buenas costumbres se deberá proceder a manejar el siguiente protocolo:

Despedida indicando que se finalizará la llamada:

“Señor(a) Nombre o Apellido dado que usted está teniendo un comportamiento inapropiado damos por terminada la llamada. Que tenga un buen día.”

http://www.cancilleria.gov.co/help/contactus


TIPO DE




RESPONSABILIDAD




De presentarse esta situación, deberá ser informada a través de correo electrónico al (a los) supervisor (es) de operación con copia al coordinador del Grupo Interno de Trabajo Centro Integral de Atención al Ciudadano. De presentarse nuevamente dicha situación con el mismo ciudadano, el (los) líder (es) de operación podrá autorizar el bloqueo del ciudadano en la plataforma de video llamada. CONSIDERACIONES ESPECIALES PARA TENER EN CUENTA INDEPENDIENTEMENTE DEL CANAL DE ATENCIÓN A CARGO DEL ORIENTADOR DE SERVICIO DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CIAC Sin importar el canal de atención que esté asignado al orientador de servicio siempre se deben realizar las preguntas claves que permitirán establecer la situación particular del ciudadano y facilitarán la interacción, permitiendo que se suministre la información acertada en el tiempo adecuado de atención: PREGUNTAS CLAVES POR TEMA: El orientador de servicio debe tener en cuenta que de ser necesaria la realización menos preguntas o preguntas diferentes, podrá realizarlas de acuerdo con el caso en específico de consulta sin necesidad de autorización. Las preguntas que se presentan a continuación buscan dar una guía para el asesor. Ejemplos:

o APOSTILLA Y LEGALIZACION

• ¿Para qué país va el documento? • ¿Qué tipo de documento es? • ¿Qué entidad emite su documento? • ¿Puede usted por favor indicarme el correo que suministró al registrar la solicitud? • ¿Desde qué ciudad está usted realizando el trámite? • Señor (a) Nombre y Apellido, ¿puede usted indicarme el correo electrónico bajo el cual usted registró la

solicitud? • Señor(a) Nombre y Apellido, ¿Puede usted indicarme el código de verificación que obtuvo al registrar la

solicitud? • ¿Cuándo realizó el pago de su apostilla?

o PASAPORTES

• ¿En qué ciudad va a realizar el trámite?


TIPO DE




RESPONSABILIDAD




• ¿El pasaporte es para un mayor de edad o menor de edad? • ¿Puede por favor indicarme un número de contacto y correo en el evento que vayamos a comunicarnos

con usted para indicarle información adicional acerca de este trámite? • ¿El pasaporte que posee actualmente tiene la foto pegada en el documento? o Indíqueme por favor el

número de su documento de identidad.

o VISAS

• ¿Cuál es la nacionalidad del extranjero solicitante? • ¿Qué actividad va a realizar en Colombia? • ¿En qué ciudad se encuentra el extranjero interesado en la visa? o ¿Cuál es su estatus migratorio en

Colombia? • En caso de tener visa actual ¿Qué tipo de visa tiene y cuando vence? • En caso de tener PIP ¿Cuándo vence su permiso de ingreso y permanencia en Colombia? o En caso de

tener salvoconducto ¿Qué tipo de salvoconducto tiene y cuando vence? • ¿Podría indicarme el número de pasaporte del extranjero interesado en la visa?

MANEJO DE INTERACCIONES DONDE NO HAY RESPUESTA DEL CIUDADANO En casos donde por fallas tecnológicas ya sean por parte del ciudadano o de la plataforma tecnológica de llamadas o chat del Centro Integral de Atención al ciudadano CIAC y no se ha iniciado la asesoría, debe dejarse constancia por parte del orientador, por tal motivo deberá seguir el siguiente protocolo:

✓ Saludo inicial de acuerdo con el protocolo establecido:

“Gracias por comunicarse con el Ministerio de Relaciones Exteriores, mi nombre es Nombre y Apellido ¿Con quién tengo el gusto de hablar?”

✓ Segundo saludo:

“Gracias por comunicarse con el Ministerio de Relaciones Exteriores, ¿En qué puedo colaborarle?

✓ Despedida indicando que se finalizará la llamada:

“Señor Usuario, dado que no obtenemos respuesta de su parte, daremos por terminada esta interacción. Si usted tiene alguna duda, con gusto le atenderemos nuevamente. Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores. Que tenga un buen día.”


TIPO DE




RESPONSABILIDAD




✓ Despedida indicando que se finalizará la llamada:

“Señor Usuario, dado que no obtenemos respuesta de su parte, daremos por terminada esta interacción. Si usted tiene alguna duda, con gusto le atenderemos nuevamente. Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores. Que tenga un buen día.”

MANEJO DE INTERACCIONES CUANDO SE PRESENTA UNA FALLA TÉCNICA PERO LA INTERACCIÓN ESTA EN DESARROLLO El siguiente protocolo de atención es aplicable cuando pese a tener una interacción en desarrollo, la plataforma de atención presenta fallas que impiden continuar con la asesoría al ciudadano, porque se pierde la comunicación con él. Después de detectada la falla, el orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano debe activar siguiente protocolo de forma inmediata:

✓ PRIMERA VERIFICACION:

“Señor(a) Nombre o Apellido, ¿Se encuentra usted en la línea?”

✓ DESPEDIDA INDICANDO QUE SE FINALIZARÁ LA LLAMADA:

“Señor(a) Nombre o Apellido, En este momento se está presentando una falla técnica que nos permite continuar con esta comunicación. Lo invitamos amablemente a ponerse nuevamente en contacto con nosotros. Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano Ministerio de Relaciones Exteriores. Que tenga un buen día.”

MANEJO DE INTERACCIONES DONDE EL CIUDADANO DEJA ESPERANDO AL ORIENTADOR El siguiente protocolo de atención es aplicable cuando pese a tener una interacción en desarrollo, el ciudadano solicita al orientador que espere en la línea. Después de dos (02) minutos de espera, el orientador de servicio del Centro Integral de Atención al Ciudadano debe activar siguiente protocolo:


TIPO DE




RESPONSABILIDAD




✓ PRIMERA VERIFICACIÓN: Pasados dos (02) minutos “Señor(a) Nombre o Apellido, ¿Se encuentra usted en la línea?”

✓ SEGUNDA VERIFICACIÓN: Pasados tres (3) minutos “Señor(a) Nombre o Apellido, ¿Se encuentra usted en la línea?”

✓ DESPEDIDA INDICANDO QUE SE FINALIZARÁ LA LLAMADA: Pasados cuatro (4) minutos

“Señor(a) Nombre o Apellido, dado que no obtenemos respuesta de su parte, daremos por terminada esta interacción. Si usted tiene alguna duda, con gusto le atenderemos nuevamente. Gracias por comunicarse con el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores. Que tenga un buen día.”

MANEJO DE INTERACCIONES IRRESPETUOSAS En los casos en los cuales se presente una conducta irrespetuosa o amenazante por parte del ciudadano, en donde profiera insultos por medio de un vocabulario soez o lenguaje peyorativo hacia el Ministerio de Relaciones Exteriores y/o su Fondo Rotatorio, hacia el Estado colombiano, sus símbolos patrios, cualquiera de sus funcionarios o hacia el orientador de servicio que está atendiendo la interacción; se deberá seguir el siguiente protocolo bajo el cual, después del tercer aviso al ciudadano, el orientador podrá finalizar la comunicación. En todo caso, cuando se presenten este tipo de interacciones debe manejarse el protocolo de manera estricta.

✓ PRIMERA ADVERTENCIA:

“Señor(a) Nombre o Apellido mantenga un lenguaje respetuoso o me veré forzado a finalizar la llamada.”

✓ SEGUNDA ADVERTENCIA:

“Señor(a) Nombre o Apellido nuevamente le solicito que mantenga un lenguaje respetuoso o me veré forzado a finalizar la llamada.”

✓ AVISO DE DESCONEXIÓN:

“Señor(a) Nombre o Apellido como le informe anteriormente y dado que no mantuvo un lenguaje respetuoso en este momento procedo a desconectar la llamada. Que tenga un buen día.”

control de revisiones - sigc.cancilleria.gov.co · se elimina formato sc-fo-82 formato de...

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