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Contraloría General de la República

INSTRUCTIVO

REGISTRO DE REQUERIMIENTOS EN EL SISTEMA INFORMÁTICO DE MESA DE

AYUDA

INDICE

1 OBJETIVO ............................................................................................................................... 2

2 ALCANCE ................................................................................................................................ 2

3 SIGLAS Y DEFINICIONES ...................................................................................................... 2

4 MARCO CONTEXTUAL .......................................................................................................... 2

5 GENERALIDADES .................................................................................................................. 2

6 DESARROLLO ........................................................................................................................ 2

6.1 Acceso al Sistema ............................................................................................................ 2 6.2 Gestión de requerimientos ............................................................................................... 3

6.2.1 Registro de requerimientos en forma asistida ....................................................... 3 6.2.2 Registro de requerimientos en forma directa ......................................................... 9 6.2.3 Seguimiento a los requerimientos registrados ..................................................... 10 6.2.4 Detalle de la gestión de los requerimientos registrados ...................................... 13

LA CONTRALORÍAGENERAL DE LA REPÚBLICA

INSTRUCTIVO REGISTRO DE REQUERIMIENTOS EN EL SISTEMA

INFORMÁTICO DE MESA DE AYUDA

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1 OBJETIVO

Describir las tareas a seguir para el registro de requerimientos en el Sistema Informático de Mesa de Ayuda.

2 ALCANCE Se encuentra comprendida la descripción de las acciones desarrolladas en el Sistema Informático de Mesa de Ayuda, por el rol “Solicitante”, respecto al registro de un requerimiento de atención. Estos requerimientos pueden ser de diferentes tipos y pueden asignárseles diferentes prioridades.

3 SIGLAS Y DEFINICIONES A continuación se listan los conceptos y las siglas mencionadas en el presente instructivo:

AESPERA: Estado del requerimiento en el cual ya se encuentra asignado a un especialista, pero aún no lo está atendiendo.

ENPROG: Estado del requerimiento en el cual el especialista toma el requerimiento y está trabajando en atenderlo pasa a este estado. Luego, llega un correo con copia a la persona que creó el requerimiento y al especialista responsable.

NUEVO: Estado del requerimiento en el cual el requerimiento es registrado se guarda con este estado. Luego, llega un correo a la persona que registró el requerimiento.

PENDIENTE: Estado del requerimiento en el cual el especialista no puede resolver el requerimiento por alguna falta de información o inconveniente.

RESUELTO: Estado del requerimiento en el cual el especialista ya dio solución al requerimiento. Luego, le llega un correo a la persona que creó el requerimiento indicado que se dio solución a su solicitud.

Sistema: Sistema informático de Mesa de Ayuda.

4 MARCO CONTEXTUAL

Resolución de Contraloría N° 087-2012-CG, del 19 de Enero de 2013, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones de la Contraloría General de la República.

5 GENERALIDADES

El Sistema será utilizado para atender requerimientos informáticos. Este instructivo describe las actividades realizadas por el rol “Solicitante” durante el registro de una incidencia.

Una vez registrado un requerimiento en el Sistema, este emitirá, mediante correo electrónico, una notificación al Analista de Mesa de Ayuda quien atenderá o derivará el requerimiento a un especialista para su atención.

El Sistema notificará al solicitante, mediante correo electrónico, que su requerimiento ha sido atendido.

Se deberá tener en cuenta que una vez solucionado el incidente reportado en el requerimiento, el solicitante tendrá un promedio de 48 horas para brindar conformidad al servicio recibido, en ese tiempo el analista o especialistas lo podrá reabrir y volver a atenderlo.

6 DESARROLLO

6.1 Acceso al Sistema Para ingresar al Sistema, utilizar el link del Sistema Mesa de Ayuda de la intranet o en todo caso deberá ingresar a la siguiente dirección en la barra de direcciones de un navegador:

http://cdcgrsr.contraloria.gob.pe/maximo/ A continuación, se mostrará la siguiente pantalla de acceso, en la cual debe ingresar su USUARIO y CONTRASEÑA de RED, y luego presione el botón “Iniciar sesión”.



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6.2 Gestión de requerimientos El Sistema mostrará la pantalla del Centro de Autoservicio en donde se podrán gestionar todos los requerimientos.

En la parte izquierda, podemos ver el panel de acceso rápido para la creación de solicitudes de requerimiento. Se tienen dos formas para poder registrar un requerimiento. La primera en forma asistida y la segunda registro directo.

6.2.1 Registro de requerimientos en forma asistida

Seleccionar la opción “Informar un problema”.



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Luego aparecerá la categoría general de todos los tipos de requerimientos que se pueden registrar. Seleccione "ASUNTOS SOBRE TI”.

Luego se mostrarán las sub-categorías de todos los tipos de requerimientos que se pueden registrar. Se selecciona el que mejor se ajuste al requerimiento de servicio que deseamos crear.

A continuación se mostrarán las descripciones de todos los tipos de requerimientos que se pueden registrar. Se selecciona uno de ellos, el que mejor se ajuste al requerimiento a crear.

Luego se selecciona el acceso directo para crear el requerimiento. Ejm. de acceso directo:



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Completar los campos del requerimiento como son: Detalle, Prioridad, Teléfono o Anexo y Correo electrónico de contacto.

Para seleccionar la Prioridad del requerimiento hacer clic en la figura de la lupa , se mostrará una ventana con las opciones definidas en el Sistema. Se selecciona la opción de prioridad que se crea conveniente para el requerimiento:



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Si se registra un requerimiento por otra persona, en el campo “Notificado para” se selecciona la lupa: En la ventana que aparece, para ubicar al usuario a registrar puede ingresar todo o parte de su código de personal en el campo “Persona” o parte de su nombre o apellido en el campo

“Nombre”, luego dar Enter o hacer clic en la figura de la lupa . Se filtran las coincidencias para que pueda seleccionar al usuario deseado. Ejemplo:

Si no desea seleccionar ningún nombre, hacer clic en los botones “Continuar” o “Cancelar”. En el campo Teléfono o Anexo se ingresa el número de anexo telefónico del solicitante. Este es un campo obligatorio e importante para que el personal de Soporte Técnico se pueda comunicar con el usuario. Ejemplo: Luego ingrese su correo electrónico o el del usuario a quien le registra la solicitud a la cual le llegarán las notificaciones sobre los estados de la atención del requerimiento. Ejemplo:



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Para la pronta solución de un incidente es de gran ayuda el que pueda adjuntar una imagen del error u otro documento que considere pueda serle útil al personal de Soporte Técnico. Para agregar alguna imagen o documento adjunto, hacer clic en la pestaña “Adjuntos”:

Aparece la siguiente ventana:

Es posible adjuntar una captura de pantalla si en su equipo de cómputo se muestra el error en ese momento. Para esto, primero ir a al aplicativo o archivo donde aparece el error, luego ir a la ventana del Aplicativo Mesa de Ayuda y hacer clic en el siguiente ícono:

Se muestra una ventana con la captura de pantalla. Luego en la ventana “Capturador de

pantalla” se selecciona el botón para adjuntarla al aplicativo:

En caso aparezca la siguiente ventana seleccionar la opción “No”:



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Nota: Si la pantalla capturada no es la que desea, repetir el procedimiento de ubicarse en el aplicativo o archivo donde aparece el error, luego ir a la ventana “Capturador de pantalla” y

hacer clic en el botón y finalmente para adjuntar la pantalla clic en el botón :

Luego en la pestaña “Adjuntos” se visualizará el nombre de la imagen adjunta al requerimiento:

Si requiere adjuntar archivos o imágenes almacenadas en su equipo de cómputo, hacer clic

en el botón :

Aparecerá una ventana en donde debe indicar el nombre y una pequeña descripción del

contenido que archivo adjunto. Luego hacer clic en el botón para seleccionar el archivo que se desea adjuntar. Ejemplo:



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Para terminar el procedimiento de ajuntar archivo, hacer clic en el botón . Finalmente, para terminar el registro del requerimiento, en la ventana de “Solicitud de Servicio” seleccionar el botón “Enviar ahora”:

Se mostrará un mensaje donde indica número de la Solicitud de Servicio, el cual deberá tener en cuenta para futuras consultas o seguimiento de la atención del requerimiento.

Nota: La opción de “Agregar a Favoritos” nos permite tener el requerimiento registrado como una solicitud frecuente:

Para regresar a la vista principal del Centro de Autoservicio hacer clic en el botón .

6.2.2 Registro de requerimientos en forma directa

En la parte superior izquierda al lado de “Centro de Autoservicio” hacer clic en el ícono:

A diferencia del punto 6.2.1, se visualizará la ventana para hacer la solicitud con los campos del “Resumen” y “Tipo de ticket” en blanco, los cuales tambien deberá completar:



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Otra manera de registrar en forma rápida un requerimiento es utilizando el campo de búsqueda de la ventana principal. Se digita parte de la descripción, hace Enter o clic en la

lupa y se mostrará una lista con las coincidencias. Por ejemplo:.

Luego selecciona con un clic el tipo de requerimiento que desea, completando los datos para su registro (Punto 6.2.1 del instructivo).

Para regresar a la ventana principal seleccionar el ícono de la casa .

6.2.3 Seguimiento a los requerimientos registrados

En la parte derecha del Centro de Autoservicio se puede ver el panel “Mis Solicitudes”, donde se podrá ver el estado de todas las solicitudes creadas por el solicitante, así no sea la persona afectada y en la parte inferior aparecerá un breve resúmen y el estado de las últimas solicitudes registradas.



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Si se selecciona uno de los registros se mostrará una pantalla con el detalle de la información principal del requerimiento, un gráfico que permite saber el estado en el que se encuentra y que estados faltan por cumplir. El campo “Propietario” indica quién lo va a resolver. Ejemplo:

En la sección inferior, en la pestaña “Detalle de Solicitud”, podemos encontrar las fechas, personas implicadas en la creación, descripción de la solicitud, etc. Como en el ejemplo siguiente:



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En la segunda pestaña “Registro”, se muestra el registro de trabajo del requerimiento, aquí se puede enviar un mensaje a la persona encargada de resolver el requerimiento.

Finalmente, en la última pestaña “Adjuntos” se muestran los documentos adjuntos al requerimiento.

En el mismo panel de “Mis Solicitudes” tenemos la opción de seleccionar la opción “Mostrar todas mis solicitudes”.



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Se mostrará el resúmen de cada solicitud, el estado en el que se encuentran y quién es el propietario de esa solicitud.

6.2.4 Detalle de la gestión de los requerimientos registrados

En la parte superior izquierda de “Centro de Autoservicio” tenemos un icono de una casa que nos llevará a la otra vista más detallada de los requerimientos.

Se selecciona la flecha “contraer izquierda”, tal como se muestra en la figura siguiente:



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Se mostrará una pantalla con más información de detalle de los requerimientos creados:

Para regresar a la ventana de inicio seleccionar “Autoservicio” y luego “Centro de autoservicio” como se muestra en la siguiente figura:

Otras opciones de se muestran en esta ventana son: “Tablón de anuncios”, “Solicitudes Creadas por Mi” y “Estado de Mis Solicitudes” como se muestra en la siguiente figura: En la opción Tablón de anuncios se muestran los mensajes que los administradores quieren informar a los usuarios sobre el Sistema de Mesa de Ayuda. En la opción “Solicitudes Creadas por Mi” muestra los estados y porcentajes de mis solicitudes.



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En la opción “Estado de Mis solicitudes” podrá ver un resúmen de los requerimientos creados y los que haya creado para otra persona. Se muestra una pantalla como la siguiente:

Los colores de los requerimientos varían de acuerdo al estado y podrán ser:

Si se quiere entrar al detalle, se selecciona un número de requerimiento. En la primera pestaña “Solicitud de Servicio”, se podrá ver la información relacionada al requerimiento como el Propietario y el Grupo Propietario, estos campos indicarán quién tiene el requerimiento y quien lo está resolviendo. Más abajo se podrá ver el detalle de la solicitud registrada. El campo de Finalización prevista indica cuándo tienen planificado resolver el requerimiento. Al finalizar el formulario hay dos secciones “Registro de Trabajo”, aquí se puede dar una comunicación entre el especialista y el usuario que solicitó el requerimiento, y “Registro de Comunicaciones” se visualizan todos los correos enviados por este requerimiento:

Para ingresar un nuevo registro en la sección “Registro de Trabajo” se selecciona “Fila Nueva”, luego ingresar el resumen y detalle de lo que se va a comunicar. En el campo “Tipo”, se selecciona la lupa y aparecerán tres tipos de “Registro de Trabajo”: NOTADECLIENTE.- Informa a la persona que creó el requerimiento si se desea saber alguna información adicional ACTUALIZAR.- Información sobre si se realizó ua actualización que solucione el inconveniente TRABAJO.- Información acerca del trabajo que se está realizando para solucionar el requerimiento.



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En la segunda pestaña “Detalle de la Solución” se puede ver detalle de la solución que se le ha dado a mi requerimiento, como ¿cuál es el síntoma?, ¿por qué se produjo?, y que ¿cuál fue la solución? En la tercera pestaña “Registros Relacionados” al requerimiento se puede ver todos los requerimientos relacionados a mi requerimiento principal. Y en la cuarta pestaña “Registros” muestra la misma información de “Registro de Trabajo” y “Registro de Comunicación” explicado anteriormente. En la parte izquierda, tengo el menú de opciones que me permite tomar ciertas acciones sobre el requerimiento actual. En la opción “Acciones Comunes” se encuentra la opción de reabrir el requerimiento si no estoy de acuerdo con la solución dada. En este caso selecciono la opción “Solicitud de servicio en cola” y el especialista propietario tendrá que volver a revisarlo, si en un plazo de 8 horas luego de estar RESUELTO no se realiza esta opción el requerimiento pasará a estar CERRADO, con lo cual no se podrá hacer acción adicional.

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