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Martínez & Cueva Interacción Persona Ordenador

Contenidos1. Interacción Hombre-Máquina2. El Factor Humano3. Diseño Gráfico4. Estilos de Interacción5. Metáforas6. Internacionalización7. Soporte al Usuario8. Usabilidad Web9. Guías y Estándares

10. Accesibilidad 11. Trabajo cooperativo 12. Evaluación


7. Soporte al Usuario

n Introducción

n Soporte básico para el usuario

n Requerimientos de soporte al usuario

n Asistencia en línea

n Estructura de la ayuda

n Tutoriales

n Wizards

Soporte al Usuario

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Introducción

La documentación de un producto forma parte de la interfaz de usuario La documentación debe considerarse al diseñar los test de usabilidadLa documentación incluye

Información de la instalaciónAyudaTutorialesMensajes Cualquier otra información de soporte para el producto

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Soporte básico al usuarioGuía de Referencia Rápida

Recordatorio al usuario de determinadas acciones con herramientas con las que ya está familiarizado

Ayuda para una Tarea EspecíficaSolicitada por ejemplo cuando el usuario ha encontrado un problema al realizar una tarea

Explicación Completa (Manual)Explicación completa sobre una herramienta o comando

TutorialParticularmente útil para los nuevos usuarios de una herramienta. Proporciona instrucciones paso-a-paso de cómo usar la herramienta

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Requerimientos del Soporte de Usuario

DisponibilidadPrecisión y DetalleConsistenciaRobustezFlexibilidadNo Obstructiva

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Disponibilidad

El usuario ha de poder acceder a la ayuda en cualquier momento de la interacción con el sistema sin tener que salir de la aplicación

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Precisión y Detalle

La ayuda ha de estar acorde con la versión actual del productoHa de abarcar todo el sistema, ya que si el usuario no encuentra ayuda en un tema concreto se decepcionará

Además, a priori no se conoce que partes de la ayuda serán más necesitadas por el usuario

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Consistencia

Todas las partes de la ayuda (y la documentación) han de ser consistentes en términos de

ContenidosTerminologíaEstilo

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Robustez

Los sistemas de ayuda son utilizados a menudo cuando el usuario se encuentra en dificultades

Ej. si el sistema no se comporta correctamente

Es importante que la ayuda proporcione un buen soporte incluso cuando la aplicación no se comporta correctamente

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Flexibilidad

En muchos sistemas la ayuda es rígida, es decir, se muestra siempre el mismo mensaje independientemente de la experiencia de la persona que busca la ayuda.

La ayuda ha de permitir que los diferentes tipos de usuarios interaccionen de manera apropiada según sus necesidades.

Para ello emplearemos hipertexto

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No obstructiva

La ayuda no se debe interponer en el uso normal de la aplicación

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Hipertexto - IntroducciónPresentar texto en una forma lineal, una página después

de otra, no es apropiado para el recorrido de una ayuda en línea, ya que fuerza al lector a seguir la idea del autor sobre el orden en que deberían mostrarse las cosas.

Si el usuario está siguiendo una línea particular de interés, puede desear saltar de una parte de la ayuda a otra, y esto puede ser difícil con una estructura lineal.

Lineal

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Hipertexto- DefiniciónEl hipertexto intenta evitar estas limitaciones del texto estructurándolo en una malla más que en una línea. Esto permiteacceder desde una página a diferentes páginas.

Hipertexto se puede definir como una forma no lineal de presentar información, en principio, textual; de esa manera el usuario puede navegar del modo que prefiera a través de dicha información

En definitiva, un sistema hipertexto consta de un número de páginas y un conjunto de enlaces que son usados para conectar páginas. Los enlaces pueden unir cualquier página a cualquier otra, y puede haber más de un enlace por página.

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Hipermedia -IntroducciónTípicamente, los sistemas hipertexto incorporan diagramas, fotografías, y otros medios además del texto. Tales sistemas son conocidos como sistemas hipermedia.

Hipermedia es el resultado de la combinación del hipertexto y la multimedia.

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HipermediaLos sistemas hipermedia son idealmente apropiados para manuales en línea y para la ayuda. De hecho, muchos sistemas de ayuda comerciales emplean un sistema de ayuda estilo hipermedia. Ejemplos de esto es la ayuda de Microsoft Windows (empleada por la mayoría de aplicaciones Windows).

Los primeros trabajos con este tema fueron realizados por TedNelson (1967) en el proyecto Xanadu, que fue el primero en utilizar la palabra hipertexto. Douglas Engelbert (1968) fue el primero en presentar un sistema hipertexto operacional, y este se popularizócon el sistema Hypercard de Apple.

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Asistencia en Línea

Es una parte importante del diseño de un producto y puede proporcionarse de una gran cantidad de formas:

Ayuda textual (hipertexto e hipermedia)Ayuda sensible al contextoTutorialesWizards

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Ayuda en Línea

Audiencia de la aplicaciónContenidos de las preguntasEstructura de las preguntas

Referencias cruzadasDefinición de términos

Uso de preguntas sensibles al contexto

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Audiencia de la Aplicación

Novel Completamente inexperto en informática

Novel en la aplicaciónTiene algunos conocimientos de informática, pero completamente nuevo en la aplicación

Intermedio en la aplicaciónTiene conocimientos de la aplicación

Experto en la aplicaciónTiene una amplia experiencia.

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El usuario al que va dirigida la aplicación determina la información que

tiene que aparecer en el sistema de ayuda y como ha de ser presentada

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Contenidos de las PreguntasLos usuarios noveles necesitan la ayuda para aprender las tareas y las definiciones de los términos

Ej. Si se trata de un juego será necesario explicarle las reglas del juego, es decir, en que consiste el juego, así como cual es la forma de jugar con esta aplicación

Los usuarios intermedios acudirán a la ayuda más a modo de recordatorio de órdenes y funciones

El experto solamente pide ayuda en la sintaxis de ordenes y funciones, teclas aceleradoras o atajospara desenvolverse más rápidamente

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Estructura de la Ayuda

Organización JerárquicaTabla de contenidosÍndice

Recorrido SecuencialReferencias CruzadasDefinición de TérminosBúsqueda

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Organización JerárquicaTabla de contenidos

•Tanto la tabla de contenidos como el índice proporcionan una lista de todas las cuestiones a disposición del usuario

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Organización JerárquicaIndice

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Recorrido Secuencial

• Permite una navegación secuencial por la ayuda

•Proporciona una visión de las funcionalidades del sistema

•Es especialmente útil para usuarios noveles

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Referencias Cruzadas

• Permiten el hipertexto

•Son palabras que están enlazadas con otras páginas

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Definición de Términos

• El sistema de ayuda ha de permitir la aparición de ventanas en las que se realice la definición de ciertos términos sin que sea necesario buscarla en otras partes de la ayuda

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Opción de Búsqueda

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Organización del Texto de la Ayuda

LenguajeCantidad de textoLongitud de los párrafosEspacios en blancoSobreindicar el textoGráficos e IconosDiseño consistente

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Lenguaje

Se debe emplear un lenguaje apropiado para los usuarios que van a utilizar la aplicación

Si el lenguaje es demasiado complicado puede frustrar a los usuarios, que deberán aprender la definición de los conceptos y términos que no le son familiares

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Cantidad de Texto

La velocidad de lectura es un 30% más lenta cuando se realiza sobre una pantalla. Por ello la cantidad de texto no debe ser excesiva

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Longitud de los párrafos

Hay que utilizar párrafos cortos, ya que mejora la velocidad de lectura

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Espacios en blanco

Son importantes para hacer el texto de la ayuda más legible.

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Sobreindicar el Texto

Se puede hacer uso de los tipos de letra, tamaños, color, etc. para destacar conceptos

No se debe exagerar porque la sobrecarga reduce la efectividad

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Gráficos e Iconos

La utilización de gráficos en la ayuda mejora la presentación de los conceptos, ya que los gráficos siempre se asimilan más rápidamente que el texto

Conviene emplear imágenes que ayuden a explicar las funciones de los iconos y demás elementos de la pantalla

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Diseño Consistente

Los contenidos de la ayuda deben ser presentados de forma consistente:

Títulos con el mismo formato

Destacar de la misma manera el texto,

Etc.

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Tutoriales en Línea

Explicación del modo de navegación

Menús de opciones explicativasIndicar el tiempo estimadoResaltar las opciones del menú ya realizadas

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Tutoriales en Línea (II)

Capturar la atención del que aprendeMódulos cortosPotenciar interacciónMostrar respuestas realesAutomatizar tareas aburridas

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Wizards

Es una forma de asistencia especial al usuario que automatiza un trabajo por medio de un diálogo con el usuario. Ayuda a realizar al usuario trabajos que pueden ser complejos o requieren experiencia.Ej. Instalar programas, impresoras,...

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Cuando usar un Wizard

En tareas bien estructuradas, secuenciales como recoger información del usuario

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Navegación con el Wizard

Posibilidad de moverse entre páginas (<- y ->)Permitir navegar sin seleccionar ninguna opciónNo avanzar páginas automáticamentePermitir cancelar el WizardMostrar la página en la que se está y el totalPermitir dejar el Wizard y volver con posterioridad

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Finalización del Wizard

Los usuarios deben ver lo que ocurre al completar el WizardDeben poder cambiar cosas antes de acabarDeben poder volver al lugar donde estabanantes de invocar el Wizard

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Terminología

El Wizard debe incorporar ayudaEl estilo debe ser conversacional, no imperativoEvitar emplear terminología técnica que confunda a los usuarios

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Diseño del Wizard

Mejor un gran número de páginas con pocas opciones que al revésResaltar los campos obligatoriosIncluir valores por defecto donde sea posibleDistinguir controles no interactivos de los que si lo sonInformación adicional no crítica en ventanas secundariasEvitar un diseño que requiera que el usuario deje el Wizardpara completar su trabajo

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Instalación

Es el primer contacto con la aplicación por parte del usuarioNo suele emplearse tiempo en el diseño del instalador Hay que distinguir dos pasos

Copiar el software al disco localConfiguración Inicial

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Errores Frecuentes de las Instalaciones (I)

Solicitan respuestas sin informar de las consecuencias de las acciones

Ejemplo: Seleccionar Instalación Full, Custom, Minimal

Configuración mínima del ordenadorEspacio ocupado en discoNo sacrifica funciones críticasNo incluye ayuda en línea, tutoriales,...Se puede reinstalar la aplicación

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Errores Frecuentes (II)

No informan del ámbito de las accionesSe va a instalar el programa XXSoporte para la instalación (disquetes, CD,...)Tiempo estimado Rango de ocupación según tipo de instalaciónSolicita directorio de instalación. Uno por defectoCreará entradas en los ficheros INIPosible desinstalación

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Errores Frecuentes (III)

Preguntan cosas que el usuario probablemente no sabe responder

Puertos, Interrupciones,..

Solicita información que puede obtener por si mismoTipo de monitorEspacio disponible en disco Disco duro en el que instala (solo hay uno)Ubicación de un determinado fichero

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Errores Frecuentes (IV)Actúan de forma incongruente

No chequea el espacio en disco

Instala las aplicaciones Windows en SO no Windows

No comprueba si ya está instalado

Seleccionar un directorio que no utiliza en la instalación

Fallan indignamente

No detectan determinados fallos para responder a ellos

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Errores Frecuentes (V)

No proporcionan medio de desinstalaciónEs necesario un medio de desinstalar el productoConviene poder desinstalar determinadas opcionesDebe eliminar

entradas en ficheros INIdirectorios y ficheros creados

Abusan de los fichero ININo deben incluir más de dos o tres líneas en estos ficheros

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Errores Frecuentes (VI)

Coloca ficheros en lugares no adecuadosDebe colocar siempre sus ficheros en directorios anidados al de instalación

No ofrecen información acerca de lo que está haciendo en cada momento

Demandan una participación activaProcurar hacer todas las preguntas al principio

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BibliografíaHypertext: Concepts, Systems and ApplicationsB. Bechtel. 1990

Writing Better Computer User Documentation: From Paper to HypertextR. Brockman, 1990

Online Help Systems: Theory and PracticeT. Duffy, J. Palmer y B. Mehlenbacher, 1992

Designing and Writing Online Documentation. Second EditionW.K. Horton, Wiley, 1994.

Hypertext and Hypermedia: Theory and ApplicationsN. Woodhead. Addison-Wesley, 1990

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