contenido -...
TRANSCRIPT
Contenido
Introducción ..........................................................................................................................................................................................1
Capítulo 1: Antecedentes generales .....................................................................................................................................2
1.1 Antecedentes ........................................................................................................................................................................2
1.2 Antecedentes de la empresa ........................................................................................................................................3
1.3 Marco de referencia ..........................................................................................................................................................5
1.4 Justificación del proyecto ..............................................................................................................................................6
1.5 Objetivo general .................................................................................................................................................................7
1.5.1 Objetivo especifico ........................................................................................................................................................7
1.6 Determinación del problema .......................................................................................................................................7
1.7Alcances y limitaciones ....................................................................................................................................................8
Capítulo 2: Descripción general de la empresa ..............................................................................................................9
2.1 Características generales dela empresa .................................................................................................................9
2.1.1 Tipos de producto o servicio que prestan ...................................................................................................... 10
2.1.2 Misión ................................................................................................................................................................................ 11
2.1.3 Visión ................................................................................................................................................................................. 11
2.1.4 Valores .............................................................................................................................................................................. 11
2.1.5 Estructura organizacional ...................................................................................................................................... 11
2.1.6 Descripción del proceso .......................................................................................................................................... 12
2.2 Caracterización del área de trabajo....................................................................................................................... 22
2.2.1 Función del departamento donde se realiza la residencia .................................................................... 22
Capítulo 3: Marco teórico ........................................................................................................................................................ 24
3.1 Marco teórico .................................................................................................................................................................... 24
3.2 Marco conceptual ............................................................................................................................................................ 25
Capítulo 4: Procedimiento y descripción de las actividades realizadas ......................................................... 29
4.1 Descripción de las actividades realizadas .......................................................................................................... 29
Capítulo 5: Resultados .............................................................................................................................................................. 62
5.1 Resultados obtenidos ................................................................................................................................................... 62
Conclusiones....................................................................................................................................................................................... 67
Competencias desarrolladas y aplicadas ............................................................................................................................. 69
Bibliografías y fuentes de información ................................................................................................................................. 70
Anexo 1 .................................................................................................................................................................................................. 71
Tablas, gráficos e ilustraciones
TABLA 4. 1 TICKETS POR TÉCNICO ......................................................................................................................................................... 32
TABLA 4. 2 INVENTARIO DE EQUIPO DE COMPUTO ................................................................................................................................ 40
TABLA 4. 3 DESGLOSE DEL EQUIPO DE COMPUTO .................................................................................................................................. 40
TABLA 5. 1 TICKETS POR TÉCNICO MARZO-JUNIO ................................................................................................................................ 64
TABLA 5. 2 TICKETS POR TÉCNICO JULIO-NOVIEMBRE ......................................................................................................................... 64
TABLA 5. 3 CATEGORÍAS CON REGISTRO DE INCIDENCIA ...................................................................................................................... 66
GRÁFICA 4. 1 TICKETS TOTALES ............................................................................................................................................................. 32
GRÁFICA 5. 1 TICKETS MARZO - JUNIO .................................................................................................................................................. 63
GRÁFICA 5. 2 TICKETS JULIO - NOVIEMBRE ........................................................................................................................................... 63
GRÁFICA 5. 3 DIAGRAMA DE PARETO .................................................................................................................................................... 65
ILUSTRACIÓN 1. 1 ESTADO DE COLIMA. .................................................................................................................................................... 5
ILUSTRACIÓN 1. 2 UBICACIÓN DE MINA DE HIERRO PEÑA COLORADA .................................................................................................. 6
ILUSTRACIÓN 2. 1 PELET DE HIERRO ...................................................................................................................................................... 10
ILUSTRACIÓN 2. 2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ................................................................................................... 12
ILUSTRACIÓN 2. 3 PROCESO DE EXTRACCIÓN, BENEFICIO Y PELETIZADO. ........................................................................................... 13
ILUSTRACIÓN 2. 4 TRITURADORA GIRATORIA ........................................................................................................................................ 15
ILUSTRACIÓN 2. 5 ÁREA DE DESCARGA DE MINERAL. ............................................................................................................................ 15
ILUSTRACIÓN 2. 6 PRE CONCENTRADORA DE MINERAL. ....................................................................................................................... 16
ILUSTRACIÓN 2. 7 ALMACÉN DE MINERAL ............................................................................................................................................. 17
ILUSTRACIÓN 2. 8 BANDA TRANSPORTADORA DE MINERAL. ................................................................................................................ 17
ILUSTRACIÓN 2. 9 MOLINO AUTÓGENO. ................................................................................................................................................. 18
ILUSTRACIÓN 2. 10 HIDROCICLONES. ..................................................................................................................................................... 19
ILUSTRACIÓN 2. 11 SEPARADORES MAGNÉTICOS PRIMARIOS............................................................................................................... 19
ILUSTRACIÓN 2. 12 TANQUE DE ALMACENAMIENTO “MARCONA”....................................................................................................... 20
ILUSTRACIÓN 2. 13 CAMA DE PELETS..................................................................................................................................................... 21
ILUSTRACIÓN 2. 14 MUELLE DE EMBARQUE DE PELET. ........................................................................................................................ 22
ILUSTRACIÓN 2. 15 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE ADMIRACIÓN Y FINANZA.......................................................................... 23
ILUSTRACIÓN 4. 1 TICKET DE PRUEBA.................................................................................................................................................... 31
ILUSTRACIÓN 4. 2 SEGUIMIENTO DE TICKET DE PRUEBA. ..................................................................................................................... 31
ILUSTRACIÓN 4. 3 EVIDENCIA DE REGISTRO DE TICKETS ...................................................................................................................... 41
1
Introducción
El Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada es una empresa minera dedicada a la exploración
y extracción de mineral de hierro el cual al pasa por diferentes procesos de trituración y extracción
de beneficio de hierro parra finalmente convertirse enpelet de hierro, la cual es una pequeña esfera
que contiene un grado de pureza del 66% de Fe (Hierro) y otras características establecidas por el
cliente, este pelet es el producto final de la planta peletizadora ubicada en el municipio de
Manzanillo, Colima donde se distribuye de manera marítima o terrestre. Este producto de hierro es
la materia prima de piezas de lámina, tubos, perfiles, etc.
La empresa tiene diversos programas y procesos que ayudan a mantener la operatividad de la
misma empresa y sus trabajadores, dichos sistemas llegan a presentar fallas por X razón de las
cuales su reporte solo queda plasmado en correos internos. Con esto surge la necesidad de
implementar un sistema el cual funcione como centro de ayuda y de integración de los procesos,
donde se registren todos los incidentes y/o solicitudes que se presenten en la empresa en materia
comunicaciones e infraestructura. Pero también donde se tenga documentado todo lo realizado en
cuestión a tareas y proyectos y procedimientos estandarizados, para fin de evitar caer en problemas
recurrentes y ejecución de procedimientos erróneos.
El sistema GLPI se encarga de realizar la gestión de activos y la gestión de incidencias que también
cuenta con herramientas y apartados con los cuales se puede generar estadísticas, reportes, base de
conocimientos, costos y alta de documentos; es un sistema muy completo y de licencia libre con lo
cual lo hace aún mejor para su implementación en la empresa e inicio de operaciones.
Se tuvo la oportunidad de desarrollar un proyecto de residencia profesional en el área de
Tecnologías de la Información de la empresa Peña Colorada con el fin de documentar la estructura y
funcionamiento del sistema GLPI para la elaboración del manual del usuario de dicho sistema.
En este documento se habla de la historia de la minería en México, la historia de la empresa, su
servicio principal, sus procesos, el desarrollo que se tuvo para la finalización del proyecto, entre
otras cosas más.
2
Capítulo 1: Antecedentes generales
1.1 Antecedentes
La Revolución Mexicana (1910) allanó el camino para una nueva Constitución, la cual fue
promulgada en 1917 e incluyó el artículo 27 que permitía a México recuperar el control directo de
los recursos minerales. Más tarde, en 1934, el gobierno limitó el tamaño de las concesiones mineras,
promovió la formación de cooperativas y creo la Comisión de Fomento Minero.
Como resultado de esta reforma, la consolidación de la minería en México continuó con empresarios
como Raúl Bailleres y Jorge Larrea, quienes compraron la mayoría de las acciones de los
inversionistas británicos, americanos y alemanes, formando así lo que hoy conocemos como
Industrias Peñoles y Grupo México, respectivamente.
En Febrero de 1961 hubo nuevos cambios al artículo 27 con la promulgación de la reglamentación
sobre la exploración y tratamiento de recursos minerales, que estableció un mínimo de 51% de
propiedad mexicana en proyectos mineros. Está regulación obligo a los inversionistas extranjeros a
vender sus acciones o a reconstituirse como una empresa mexicana.
El gobierno del presidente de Luis Echeverría Álvarez a principios de los años 1970 estuvo marcada
por la inestabilidad económica y el descontento político. Su sucesor, el presidente José López
Portillo, exploto las reservas de petróleo recientemente descubiertas que entraron a México en un
periodo de prosperidad económico. Sin embargo, la caída del mercado mundial del petróleo en la
década de 1980, hizo que México se hundiera en una grave crisis económica. En 1982, la economía
de México estaba al borde del colapso. El gobierno impuso vastas medidas de austeridad y en 1985
firmó con los acreedores extranjeros la primera etapa de un plan de reestructuración de la deuda a
14 años. En septiembre de 1985, la economía mexicana sufrió un revés adicional cuando los
terremotos dañaron gravemente la capital, matando e hiriendo a miles. Aunque la inflación se
aceleró y la deuda externa creció, las perspectivas económicas comenzaron a ser más prometedoras
de nuevo cuando los precios del petróleo comenzaron a recuperarse en 1987.
La actividad minera contribuye con un 19% de la producción industrial en el estado de Colima y con
el 5.33% del PIB estatal, entre otras cosas, gracias a la explotación de grandes yacimientos ferrosos,
como el del Consorcio Minero Benito Juárez-Peña Colorada, que a su vez es el mayor del país.
3
1.2 Antecedentes de la empresa
El 8 de diciembre de 1967 en la Ciudad de México se constituyó el Consorcio Minero Peña Colorada
S.A., con la participación de inversiones provenientes de la iniciativa privada y del sector público. La
empresa de economía mixta se conformó de la siguiente manera:
Gobierno Federal 4.8%
Hojalata y Lámina S. A. 27.1% Capital Privado
Tubos y Aceros de México 15.7% Capital Privado
Fundidora Monterrey 4.8% Paraestatal
Altos Hornos de México 47.6% Paraestatal
Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada S.A de C.V. significa:
Consorcio: Es un sinónimo de sociedad, por la sociedad que formaron las empresas siderúrgicas.
Minero: Porque la actividad de la empresa minera.
Benito Juárez: Este nombre se le añade en 1972, año que se celebraron los 100 años de la muerte
de Don Benito Juárez.
S.A de C.V.: Se añade C.V por la apertura del gobierno federal en 1992 al promover la productividad,
dejando de ser el Consorcio empresarial Paraestatal y convertirse en privada.
La empresa entro en operación al iniciarse el año de 1975, con la plena intención de explotar un
yacimiento aproximado a las 100’000,000 de toneladas de alta ley con un 66.73¿ de mineral
ferroso, aun sabiendo de su existencia a mediados del siglo XIX cuando entonces el Presidente de la
Republica, Lic. Benito Juárez, ordeno que se explorara esta área.
En 1968, el Gobierno del Estado de Colima anunció a la opinión pública sobre la conformación del
consorcio, constituido para la explotación de los yacimientos de Peña Colorada en el municipio de
Minatitlán en el lugar conocido como Cerro de los Juanes, y anunció que en breve iniciarían los
trabajos de exploración, cuyas actividades preliminares consistirían en estudios geológicos,
barrenaciones, levantamientos topográficos, cuantificación de volúmenes, muestreo de calidades y
otros estudios concernientes a la localización de los caminos para el transporte del producto, que se
haría con posterioridad.
4
En 1970, los trabajos de exploración de los fundos mineros habían concluido y los resultados
arrojados permitían prever la existencia de un depósito de mineral suficiente como para iniciar la
construcción de obras de gran envergadura para la explotación en firme de los yacimientos.
Peña Colorada inicio el desarrollo e instalación de su mina y plantas en Agosto de 1972, empezando
sus operaciones en 1974 con una capacidad instalada de 1.5 millones de toneladas por año.
Posteriormente, ante las crecientes necesidades de la industria siderúrgica mexicana, se iniciaron en
dicho año los trabajos para duplicar la capacidad instalada, los que concluyeron en 1979.
En los inicios de Peña Colorada, contando con una reserva de 160 millones de toneladas de mineral
aprovechable, al ritmo de explotación inicial se calculaba una vida de 30 años. No obstante, existían
exploraciones foráneas que señalaban la posibilidad de incrementar aún más este volumen.
Desde el 2005, Peña Colorada, pertenece a sus dos actuales inversionistas y únicos clientes;
Ternium México y ArcelorMittal México, cada uno propietario en partes iguales de las acciones. El
100% de su producción es embarcada en partes iguales a cada uno de sus accionistas a Monterrey,
Puebla y Lázaro Cárdenas, para formar parte de la cadena siderúrgica e industrial más grande del
país.
Del 2005 a la fecha Peña Colorada ha incrementado su capacidad instalada de producción en un
30% y casi 200% desde su arranque de operaciones. La excelencia industrial aunada a los procesos
de exploración, hacen viable la operación por al menos 25 años más.
En la actualidad Peña Colorada surte el 60% de mineral de hierro que se consume en el interior del
país y su producción anual es de aproximadamente 4 millones de toneladas de pelet y medio millón
de toneladas de concentrado filtrado. A la fecha ha tenido un desarrollo tecnológico que la ubica
como una de las mejores empresas en ámbito mundial.
Peña Colorada fue la primera empresa minera en México que se certificó bajo el sistema de
aseguramiento de calidad ISO-9001.
Conjuntamente dentro de la empresa se están desarrollando sistemas de administración ambiental
avaladas por ISO-14000 reduciendo los impactos que se tienen con su entorno ecológico, así como la
implementación del sistema OSHAS 18000, cumpliendo con los estándares en el ámbito de higiene y
seguridad industrial.
5
1.3 Marco de referencia
Nombre oficial de la empresa: Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada S.A. de C.V.
Giro comercial o función: Extracción de mineral de hierro.
Localización: La mina se encuentra en el municipio de Minatitlán, Colima en los límites con el estado
de Jalisco.
Nombre de director general: Arturo Tronco Guardiana
A continuación, se muestra una imagen de la ubicación de la mina de hierro de Peña Colorada.
Ilustración 1. 1 Estado de Colima.
6
Ilustración 1. 2 Ubicación de Mina de Hierro Peña Colorada
1.4 Justificación del proyecto
Con este proyecto de busca la integración de procesos, de los equipos de cómputo, así como las
mismas personas, con el fin de tener una sola base de datos alimentada por los mismos usuarios en
el cual se puede consultar los procedimientos y solución de problemas, asignación y evaluación de
actividades de los técnicos por parte del departamento.
GLPI es un software que facilita la administración de recursos informáticos, permite registrar y
administrar los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de
los técnicos.
GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de
servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al
mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI están basadas sobre dos ideas.
1.- El inventario de todos los recursos informáticos, y el software existente donde sus características
se almacenan en bases de datos.
2.-La administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos
relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos.
Para el departamento de Tecnologías de la Información es de gran utilidad dejar registro de las
incidencias que se presentan en la empresay así llevar una estadística de en qué áreas se tienen
7
fallos en la infraestructura y comunicaciones e identificar los problemas repetitivos para poder
atacar el problema de raíz y darle una solución con la cual disminuya o elimine la generación de los
problemas.
Con la información que proporciona el software es posible medir la productividad de los técnicos
del departamento y obtener indicadores de personal, con lo cual se vuelve una herramienta muy
viable para el manejo de información, registros de incidencias y productividad de personal.
La finalidad que tiene la elaboración de un manual de usuario en el programa GLPI es dejar
establecidas las bases del funcionamiento del programa, obtener la información de las partes que
conforman, así como identificar los pasos y/o procesos para el correcto y adecuado uso del
software, este documento serviría de base para el personal que desconozca el sistema GLPI y pueda
aprender a utilizarlo.
De esta forma cualquier personal de nuevo ingreso al departamento de tecnologías de la
información tendrá las bases para el uso y aplicación de este programa, asegurando su efectividad,
desempeño y la confiabilidad de la información que ingresa en el sistema asegurando la utilidad de
la información de salida del mismo.
1.5 Objetivo general
Elaborar el manual de usuario del programa GLPI para el departamento de Tecnologías de la
Información de la empresa C.M.B.J. Peña Colorada.
1.5.1 Objetivo especifico
Identificar las partes o secciones del programa GLPI en un 100%
Comprender el funcionamiento de cada sección del programa GLPI en un 90%
Desarrollar la habilidad para manejo del programa GLPI en un 90%
Documentar sus partes y funcionamiento.
Documentar los procedimientos más usuales.
Difundir el manual a integrantes del departamento.
Alimentar con información necesaria y útil el programa GLPI.
Adecuar la estructura del programa de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
1.6 Determinación del problema
La problemática que se presenta deriva de la falta de documentación y uso del programa GLPI por
parte de los integrantes del departamento de Tecnologías de la Información. Dado que es un
8
software que se acaba de implantar como base operativa en el departamento no se tiene
antecedentes de cómo utilizarlo adecuadamente.
De igual manera el desconocimiento de sus beneficios y utilidades, al desconocer su funcionamiento
y fin no se tiene una adecuada aplicación del programa GLPI, tampoco se registran las incidencias de
manera adecuada, así mismo no habrá historial de lo realizado.
1.7Alcances y limitaciones
El alcance de la elaboración de este proyecto es dentro de la empresa CMBJ Peña Colorada
específicamente en el departamento de Tecnologías de la Información, pero su aplicación y
funcionamiento es para un amplio segmento de la empresa debido a la naturaleza del programa que
es el conglomerado de información e incidencias de la empresa.
A su vez también se presentaron algunas limitaciones que de alguna manera tuvieron un impacto en
el desarrollo del proyecto como son:
No antecedentes del programa en la empresa.
Desconocimiento de conceptos y funcionamiento de alguna sección del programa por
utilizar protocolos y algoritmos.
Falta de tiempo por operatividad de las actividades del departamento.
Falta de tiempo para capacitar correctamente a los integrantes del departamento.
Falta de información con la cual basarse para conocer el funcionamiento del programa GLPI.
Falta de información en general del programa.
9
Capítulo 2: Descripción general de la empresa
En los siguientes puntos se describen algunas características que tiene la empresa como son su tipo
de giro, misión, visión y sus valores, así como su estructura organizacional en general. También se
habla del proceso que lleva para obtener la materia prima y la transformación del producto final.
2.1 Características generales dela empresa
Peña Colorada es una empresa dedicada a la exploración, explotación y beneficio del mineral de
hierro que satisface a la industria siderúrgica nacional. En 1975 nació como una empresa
paraestatal y a partir de 1991 se transformó en una organización privada. Actualmente Peña
Colorada pertenece a dos inversionistas; ArcelorMittal y Ternium, cada uno propietario del 50% de
las acciones.
Los yacimientos ferrosos de Peña Colorada son hasta hoy los más importantes de país, produciendo
el 30% del mineral de hierro utilizado en la Industria.
Genera empleos a 1,200 trabajadores directos y 3,000 empleos indirectos provenientes en su
mayoría de los estados de Colima y Jalisco. Su producción es de 4.1 millones de toneladas de pelet al
año y 0.4 millones de concentrado de hierro. El 100% de la producción se vende en partes iguales
para el consumo nacional a ArcelorMittal México y Ternium México.
Tiene operaciones en dos áreas operativas: una mina a cielo abierto y una planta peletizadora, la
primera ubicada en el municipio de Minatitlán y la segunda en el municipio de Manzanillo, ambas en
el estado de Colima.
50% de la producción transportada vía ferrocarril (aprox. 28 trenes al mes con 8,000 toneladas cada
uno) con destino a Monterrey y Puebla convirtiéndonos en el principal cliente de Ferromex.
50% de la producción se embarca vía marítima desde Manzanillo, Colima hacia Lázaro Cárdenas,
Michoacán, enviando un barco cada diez días con 70,000 toneladas y convirtiéndose en el principal
usuario de cabotaje en México.
Peña Colorada es una empresa comprometida con el cumplimiento de los requisitos de calidad y
volumen negociados con sus clientes, el control de los aspectos ambientales derivados de sus
procesos, la seguridad y salud ocupacional del personal propio, externo y visitante, los requisitos
legales y otros requisitos aplicables a la organización, así como con la búsqueda de la mejora
continua.
10
Para cumplir con este compromiso se tiene implantado un Sistema de Gestión Integral con base en
los requerimientos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008, Ambiental ISO
14001:2004, Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001:2007 y la Guía para Instauración de
Sistemas en Seguridad y Salud en el Trabajo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS).
La implementación y administración del Sistema de Gestión Integral se lleva a través del Manual de
Gestión Integral de Peña Colorada (MGIPC), el cual hace posible la administración integral de los
tres sistemas de gestión con los que cuenta Peña Colorada de acuerdo a los requerimientos de la
guía PAS 99:2006.
La guía PAS 99 es una norma de especificaciones para la integración de los requisitos comunes de
los sistemas de gestión en una organización, el cumplir con estos requisitos no exime de manera
alguna a la organización en el cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestión individuales
o del cumplimiento con los requisitos legales y otros que le apliquen. La certificación de los sistemas
de gestión integrados bajo los requisitos de la guía PAS 99 demuestra que se cumple con todas las
responsabilidades, y al mismo tiempo otorga confianza a los clientes, accionistas, proveedores y
partes interesadas.
2.1.1 Tipos de producto o servicio que prestan
El producto final es el pelet de mineral de hierro, el cual es un aglomerado en forma de esfera producido
industrialmente con características idóneas para ser utilizado como materia prima básica para la
producción del acero. Peña Colorada produce anualmente 4.1 millones de toneladas de pelet y 0.4
millones de concentrado de hierro.
En la ilustración 2.1 se muestra el producto final de Peña Colorada.
Ilustración 2. 1Pelet de hierro
11
2.1.2 Misión
“Peña Colorada es una empresa dedicada a la exploración, explotación y beneficio del mineral de
hierro para satisfacer las necesidades de la industria siderúrgica.”
2.1.3 Visión
“Mantenerse como proveedor confiable del pelet para sus clientes, operando con eficiencia, respeto
a la seguridad y salud ocupacional de los trabajadores y al medio ambiente, con responsabilidad
social y comprometida con el desarrollo de su personal y e u entorno”
La política general de la empresa, así como los objetivos para la calidad, los principios, valores,
misión y visión de la empresa se obtuvieron del manual de introducción a la calidad. Peña Colorada.
Primera edición.
2.1.4 Valores
Peña Colorada está comprometida a:
Promoverla participación de todos los niveles de la organización, proveedores y contratistas y
visitantes; con el fin de fortalecer la cultura en seguridad para prevenir y controlar los riesgos en
todas sus operaciones, perseverando su salud e integridad física.
Satisfacer con oportunidad los requerimientos de la calidad y volumen comprometidos con
nuestros clientes.
Cumplir con la legislación vigente y otros requisitos en materia ambiental y seguridad, orientados a
prevenir la contaminación y enfermedades laborales que pudiera derivar de la administración de
sus procesos, desde la exploración de sus yacimientos, hasta el embarque del mineral de hierro.
Mejorar consistentemente sus procesos, productos y servicios, así como la administración de su
Sistema de Gestión Integral.
2.1.5 Estructura organizacional
Peña Colorada se tiene una dirección general la cual está al mando del director general y de esta
dirección se desprenden 5 direcciones más, las cuales se mencionan a continuación:
Dirección de Administración y finanzas.
Dirección de Operaciones.
Dirección de Procesos y planeación de minas.
Dirección de Proyectos.
12
Dirección de Recursos humanos.
De todas las direcciones se desglosan gerencias y jefaturas. En la siguiente ilustración 2.2 se muestra
la estructura organizacional de la empresa.
Ilustración 2. 2 Estructura organizacional de la empresa
2.1.6 Descripción del proceso
El proceso de la empresa en general consta de tres etapasprincipales que son:
Extracción – Beneficio (Molienda - Concentración magnética) – Peletizado
El proceso de producción de Peña Colorada en las plantas de molienda y concentración es un
proceso húmedo a base de agua y separación electromagnética para apartar el mineral de fierro de
las impurezas como: estéril y sílice principalmente. En la siguiente ilustración 2.3 se muestra el
diagrama de flujo del proceso en forma esquemática.
13
Ilustración 2. 3Proceso de extracción, beneficio y peletizado.
14
Este proceso se divide en 7 fases generales que son las siguientes:
Exploración
Explotación
Trituración y recuperación
Almacén
Molienda
Transporte
Peletizado
A continuación, se menciona las actividades de forma más detalla.
Exploración
Se realiza mediante una perforadora de diamante a una profundidad de 400 m, la cual permite hacer
una evaluación del yacimiento.
Barrenación
Una vez evaluado el yacimiento, se realiza un diagrama de barrenacion (plantilla) siendo el personal
de voladuras el encargado de realizar los barrenos de hasta 16 metros de profundidad.
Tumbe
Realizados los barrenos, se procede a llenarlos con una mezcla de proporciones definidas, la cual
contiene diésel, nitrato de amonio y emulsión. Se colocan detonadores enlazados con mecha
explosiva a todos los barrenos y se ejecuta una explosión que fragmenta la roca procurando que
queden tamaños manejables por el equipo de carga.
Carga y acarreo
Fragmentada la roca, se delimitan las áreas de mineral y estéril y con los cargadores 994, 992 y las
palas eléctricas 5-30 y 5-29 con cucharones para 110 toneladas cargan los camiones de acarreo, los
cuales tienen capacidades de 200, 170 y 120 toneladas.
Trituración y pre concentrado en seco
El mineral procedente de la mina se traslada al área de descarga la cual se muestra en la ilustración
2.4 se alimenta a la trituradora giratoria del cono quedando de 6 a 8 pulgadas de espesor, la
trituradora se observa en la ilustración 2.5, el mineral pasa a través de alimentadores de oruga, para
15
darle la primera concentración en seco con un electroimán, separando el mineral magnético y
conduciendo a una tolva de almacenamiento; el material no magnético se manda al almacén de
materiales minerales para posteriormente con vehículos de carga terrestre ser depositado en el
terreno. El mineral magnético que se tiene en las tolvas tiene dos opciones: mandarlo directamente
por bandas transportadoras a la planta de beneficio o transportando al almacén de mineral donde
se clasifican según sus características para posteriormente mandarlo a la planta. Dichas opciones
parten
de la Pre concentradora de mineral magnético. En la ilustración 2.6 se observa la pre concentradora
Ilustración 2. 5Área de descarga de mineral.
Ilustración 2. 4 Trituradora giratoria
16
de mineral.
Ilustración 2. 6Pre concentradora de mineral.
El almacén cuenta con un triper, que es el encargado de depositar el mineral proveniente de la
planta concentradora en su respectiva zona según las características del mineral, ya sea de alta o
baja ley de hierro magnético, como se muestra en la ilustración 2.7
La zona “A”, cuenta con dos alimentadoras que son AL-1 y AL-2 y son para el mineral con un FeT
65.5 – 67.5% y FeM 20 – 30¿ dentro de la especificación. La zona “B”, cuenta con AL-3 y AL-4, que
son para mineral FeT 67.5 – 68.5% y FeM 30 – 40% dentro de especificación, pero alto sílice. La
zona “C”, cuenta con AL-5 y AL-6, que son para el mineral de alta ley con alto azufre FeT 68.5 y FeM
40%.
17
Ilustración 2. 7Almacén de mineral
Posteriormente, almacenado el mineral por zona, se pueden hacer mezclas de mineral necesarias,
suministrando a través de los alimentadores las diferentes porciones de mineral necesarias para
conseguir las especificaciones deseadas y así lograr un producto de calidad.
Ilustración 2. 8Banda transportadora de mineral.
Molienda y concentración en húmedo
El mineral que descarga esta banda va directamente al molino autógeno con capacidad de molienda
de 1,050 ton/hr, reduciendo el tamaño del mineral a 2.0 mm. El material de descarga del molino es
pasado por una criba vibratoria de accionamiento horizontal, que cuenta con dos camas de
18
separación donde el mineral se está lavando para lograr su eficiente separación por tamaño, el
molino se observa en la ilustración 2.9. El material que no pasa por la criba se introduce
nuevamente al molino para su remolienda recuperando el alto contenido de hierro magnético. Caso
contrario, con el mineral de tamaño inferior a los 2 mm., es almacenado en un colector con
capacidad de 486 m3 donde se le agrega un 15% de agua para hacer una mezcla diluida llamada
“pulpa”. De este colector se extrae la “pulpa” succionándola con dos bombas y transportándola a una
distancia de 120 metros lineales a un desnivel de 15 metros, depositándola en dos cajas receptoras-
distribuidoras donde su descarga alimenta a los tambores magnéticos.
Ilustración 2. 9Molino autógeno.
Proceso de obtención de mineral
Consiste en separar el mineral que contiene magnetita del material estéril a través de tambores
magnéticos y acero inoxidable. La separación se basa en la recuperación de solidos manejados en
suspensión liquida, para conseguir este fin, el separador cuenta con un cuerpo de imanes
permanentes (500 Gauss) a 2” de distancia, que por medio de su campo magnético, atrae las
partículas de magnetita que se adhieran a la superficie de acero inoxidable del tambor para que este
al estar girando salga del campo magnético y sea lavado con agua, descargando la mezcla en un labio
que le conduce a un colector donde es bombeado, llevada hasta la primera etapa de ciclones y el
mineral grueso se manda a los molinos de bolas; la descarga de este molino es enviado nuevamente
19
a la primera etapa de ciclones para su reclasificación. En la ilustración 2.10 se muestran los
separadores magnéticos.
En lo que respecta a la segunda etapa de ciclones, el grueso se manda nuevamente a los molinos de
bolas y el fino se manda a la segunda y tercera etapa de separadores magnéticos o finisher donde se
agregan aproximadamente unos 600 m3/hr de agua, esto es para la disolución y desprendimiento
del mineral, eliminando así otros minerales como el sílice y azufre que afectan la calidad del
producto. En la ilustración 2.11 se observan los hidrociclones.
El contenido final con un contenido en hierro de más del 67% fluye directamente al espesador del
concentrado, en donde se aumenta el contenido de sólidos. La pulpa espesada es descargada
mediante la caja colectora y bombeada al sistema de almacenaje de pulpa mediante bombas. Este
material como producto final del proceso del área mina es la materia prima para la fabricación del
pelet y es enviado por gravedad a la planta peletizadora a través de dosferroductos de 8 y 11 ¾ de
diámetro y 44 km de longitud cada uno.
Obtención del pelet
En la planta peletizadora se cuenta con dos módulos de producción con una capacidad instalada de
3 millones de toneladas de pelet anuales, el pelet se obtiene en base al paso del concentrado de
mineral de los siguientes procesos:
Marcona
Ilustración 2. 11Separadores magnéticos primarios. Ilustración 2. 10Hidrociclones.
20
Ilustración 1. 1
Ilustración 2. 12Tanque de almacenamiento “Marcona”.
El concentrado se recibe en un tanque con capacidad para almacenar 60,000 toneladas de mineral,
llamado “Marcona” mostrado en la ilustración 2.12.
Tanque espesador
Está instalado en el área de espesamiento y almacenaje de pulpa, este es un tanque de concreto de
25m de diámetro con una profundidad de la pared lateral de 2.5m, equipado con dos brazos largos y
dos cortos; así con un dispositivo levantador de rastrillos. Todo este mecanismo evita que el
material quede asentado en el tanque.
Filtrado
En esta parte del proceso la pulpa es liberada de la humedad. Estos filtros trabajan con efecto de
vacío y de soplado, es así como la torta de filtrado es retirado de los filtros y descargada a las bandas
colectoras de transporte, la cual conducirá a la torta hacia un mezclador donde será agregado
aditivo (cal hidra), elemento necesario para conseguir la aglomeración, una vez llegado el mineral a
los discos peletizadores.
Discos
Mediante el principio de bola de nieve, se consigue que el mineral de fierro se transforme en forma
de pelota. Esto se consigue a través de tres discos llamados “peletizadores”, cuyo diámetro es de 7.5
m cada uno y una inclinación aproximada de 47°, girando a una velocidad de 5.6 r.p.m.
Cama de rodillos
El pelet “verde” es guiado hasta una banda oscilante que garantiza una pre distribución uniforme de
este tipo de pelets sobre la anchura del transportador de rodillos, el cual alimenta la máquina de
cocimiento de pelet y simultáneamente se elimina por cribado, los finos de pelets verdes de menos
21
de 6 mm de diámetro y los mayores a 15.5 mm. Mejora la distribución de los pelets verdes sobre la
anchura de los carros de la parrilla.
Horno
En seguida, los pelets son endurecidos en la parrilla viajera que consiste en una cadena sin fin de
carros de pelet, los cuales se están volcando continuamente, y reciben un tratamiento de cocido a
una temperatura de 1,300 °C. En la ilustración 2.13 se muestran los pelet horneados.
Ilustración 2. 13Cama de pelets
El pelet, producto que sale de la parrilla del horno, es depositado en una tolva colchón que cuenta
con dos salidas, cada una de las cuales descarga a cada una de las bandas transportadoras.
La banda alimenta el pelet a una criba vibratoria con capacidad de 300 tons/hr, en donde se realiza
la separación del pelet según sea su granulometría. El camino que sigue el pelet después de cribado
es el siguiente:
Pelet de -1/4” se va a proceso o almacén de finos
Pelet de +1/2” a 3/8”, es depositado en la parrilla del horno para formar una cama de protección.
Este proceso se lleva a cabo por medio de un sistema de bandas transportadoras.
El 90% de pelet de ½” a 3/8”, es considerado como producto final.
Almacén de pelet
22
Dicho producto final (+1/4” – ¾”) pasa de criba la vibratoria a un sistema de bandas que depositan
el pelet producto en el almacén en forma de cascada para evitar daños al pelet. En seguida el
mineral es conducido por bandas a la torre de embarques, la cual cuenta con dos cribas vibratorias
que descarguen en una tolva colchón con capacidad de 500 tons y esta a su vez alimenta a la otra, en
donde se realiza el pasaje de pelet. Finalmente, el pelet pesado es descargado de acuerdo a su
destino en, camiones volteo, góndolas de ferrocarril o barcos.
Transportación marítima
El camión de volteo traslada el pelet hasta el muelle a una tolva que, a su vez, descarga el pelet en
cualquiera de las tres bandas móviles utilizadas en el muelle para cargarlo directamente al barco. Se
observa en la ilustración 2.14 el muelle de embarque.
Ilustración 2. 14Muelle de embarque de pelet.
2.2 Caracterización del área de trabajo
Se describe la función e importancia que tiene el departamento o área dentro de la empresa donde
se realizó el proyecto justificando así la importancia y realización de dicho proyecto.
2.2.1 Función del departamento donde se realiza la residencia
El departamento donde llevo a cabo el presente proyecto fue en Tecnologías de la Información el
cual depende directamente de Jefatura de Tecnologías de la Información que a su vez depende de la
dirección de Administración y Finanzas como se muestra en la ilustración 2.15.
23
Ilustración 2. 15Organigrama de la Dirección de Admiración y Finanza.
La función que Tecnologías de la Información lleva a cabo en Peña Colorada se basa en 4 conceptos
y que van relacionados Departamento- Empresa- Usuario que se describen a continuación:
Seguridad: Construir un marco regulatorio para el uso, acceso y operación de las diferentes
tecnologías existentes en la empresa.
Movilidad: Generar un entorno de movilidad informática que permita el acceso a los sistemas de
información.
Usabilidad: Creación de soluciones sencillas, fáciles y seguras de usar.
Infraestructura: Establecer una base sólida, segura y confiable de sistemas de información,
telecomunicaciones y procesamiento de datos.
Estos 4 conceptos trabajan en sinergia para proporcionar un servicio óptimo y confiable a todos los
usuarios, contratistas y proveedores de la empresa siendo apoyados por un jefe de departamento y
5 analistas de redes, infraestructura, programación y servidores.
24
Capítulo 3: Marco teórico
El marco teórico fundamenta la investigación realizada y proporciona una idea más clara de lo
realizado y de los conceptos que se manejan de entre los cuales se tienen conceptos
complementarios, básicos y específicos.
3.1 Marco teórico
En la memoria de titulación del Instituto Tecnológico Querétaro elaborada por Valencia Magareno
Rosalba se busca la investigación de las características y el funcionamiento de 3 Softwares
dedicados a mesa de ayuda (HelpDesk), los cuales fueron GLPI, SysAid y Proactivanet,Valecia (2014)
menciona que“para la evaluación del software se tomó en cuenta que las necesidades de la empresa
, las cuales básicamente son levantamiento de tickets, administración del inventario (Hardware o
Software) y poder contar con una base de conocimiento para futuros reportes.”
Valencia (2014) afirma que el sistema servirá para tener una mejor administración de los activos de
la empresa, así como poder medir el desempeño de cada área resolutora y contar con una base de
conocimiento sólida para la consulta de información sobre posibles soluciones a tickets recurrentes
y con todo esto disminuir el tiempo de resolución para poder brindar un servicio de calidad a cada
uno de los colaboradores de la empresa, en tiempo y forma establecidos.Como resultado Valencia
(2014) concluye que el Software “GLPI” que fue nuestra mejor opción.
Manuel Gandarela Rodríguez en el proyecto “Open Service Center” de la Universidad Abierta de
Catalunyaconsiste en la definición de la arquitectura para una plataforma integrada de
herramientas de Software Libre, que den soporte a las diferentes áreas de negocio en gestión de
servicios TI; donde Gandarela menciona que en el caso de herramientas de gestión de inventario, del
estudio de aplicaciones disponibles para el inventario de equipos, software,...no se han encontrado
tanta variedad de aplicaciones. La herramienta más interesante encontrada ha sido OCS Inventory
Server, aplicación distribuida bajo licencia GPLv2, que recopila información sobre el hardware y
software de equipos mediante un agente.. pero lo más interesante es que puede ser integrada
fácilmente con GLPI.
“GLPI ofrece unas funcionalidades de gestión de incidencias y HelpDesk, por lo que proporciona una
muy buena herramienta para servicios de soporte técnico, gestionando equipos en red, software,
licencias, ... GLPI permitiría en determinados escenarios soportar la funcionalidad de ITSM, cuando
las necesidades son menores.” Comenta Gandarela.
Por lo que GLPI fue elegido junto con otras aplicaciones para Open Service Center.
25
3.2 Marco conceptual
GLPI
GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del inventario informático y
de soporte técnico (HelpDesk). Es una aplicación Web que ataca los principales problemas de
gestión del inventario informático. La administración de los recursos de hardware, software,
usuarios, suministros e incidencias. Las principales funcionalidades de la aplicación son:
Gestión de recursos informáticos
Gestión de licencias de software
Gestión de consumibles
Base de conocimientos
Gestión de reservas
Soporte Técnico
Automatización de inventario
El uso de este programa tiene sus ventajas:
Reducción de costos
Optimización de recursos
Rigurosa gestión de licencias
Alta calidad
Usabilidad satisfactoria
Seguridad
Incidencias
Interrupción no planificada de un servicio o una reducción de la calidad.
Infraestructura
Es el conjunto de hardware y software sobre el que se asientan los diferentes servicios que se tiene
en funcionamiento para poder llevar a cabo toda la actividad.
El conjunto de hardware consta de elementos tan diversos como los servidores de aplicaciones, los
elementos de red, como routers o cortafuegos, las computadoras personales, las impresoras, los
teléfonos, cableado de red, conexión inalámbrica. etc.
26
Inventarios
Un registro de artículos y elementos que son propiedad de un individuo o una empresa, realizado de
forma precisa y exacta recibe el nombre de inventario.
Manual
Es un documento de comunicación técnica destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un
sistema en particular. Por lo general, este documento está redactado por un escritor técnico, como
por ejemplo los programadores del sistema o los directores de proyectos implicados en su
desarrollo, o el personal técnico, especialmente en las empresas más pequeñas.
Los manuales de usuario son más comúnmente asociadas con los productos electrónicos,
como computadoras y programas.
La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas. En el
caso de las aplicaciones informáticas, es habitual incluir capturas de pantalla de cómo el programa
debería ser, y manuales que a menudo incluyen diagramas claramente detallados y sencillos que
detallan los pasos a realizar por el usuario para llevar a cabo las distintas opciones disponibles. El
lenguaje utilizado deberá ser sencillo, dirigido a una audiencia que podrá no entender un lenguaje
demasiado técnico.
Página PHP
PHPidentifica a un lenguaje de programación que nació comoPersonal Home Page (PHP)Tools. Fue
desarrollado por el programador de origen danés RasmusLerdorf en 1994 con el propósito de
facilitar el diseño de páginas web de carácter dinámico.El PHP (acronimo de PHP:
HypertextPreprocessor), es un lenguaje interpretado de alto nivel embebido en páginas HTML y
ejecutado en el servidor. La meta del lenguaje es permitir rápidamente a los desarrolladores la
generación dinámica de páginas.
Plugin
Extensión de GLPI permitiendo la adición de una o más funcionalidades y / o la modificación de
ciertos comportamientos de la aplicación.
27
Redes
Una redes una estructura que dispone de un patrón que la caracteriza. La noción de informática, por
su parte, hace referencia a los saberes de la ciencia que posibilitan el tratamiento de datos de
manera automatizada a través de computadoras.
Se trata del conjunto de equipos (computadoras, periféricos, etc.) que están interconectados y que
comparten diversos recursos.
SAP: Systems, Applications, Products in Data Processing es un sistema informático, sirve para
brindar información. Se alimenta de los datos que se cargan y procesan dentro de un entorno, y el
sistema se encargará (de acuerdo a la configuración realizada por el usuario -consultores SAP) de
producir con esos datos información útil para la toma de decisiones y la exposición de esos datos de
forma tal que puedan ser interpretados por los interlocutores interesados.
Servidor
Un servidores un equipo informático que forma parte de una red y provee servicios a otros equipos
cliente.
Se denomina servidor dedicado, aquel que dedica todos sus recursos a atender solicitudes de los
equipos cliente.
Sin embargo, un servidor compartido es aquel que no dedica todos sus recursos a servir las
peticiones de los clientes, sino que también es utilizado por un usuario para trabajar de forma local.
Existen gran cantidad de tipos de servidores o roles que estos pueden desempeñar. En la siguiente
relación enumeramos algunos de los más comunes.
-Servidor de archivos: Es aquel que almacena y sirve ficheros a equipos de una red.
-Servidor de Directorio Activo/Dominio: Es el que mantiene la información sobre los
usuarios, equipos y grupos de una red.
-Servidor de Impresión: Se encarga de servir impresoras a los equipos cliente y poner en la
cola los trabajos de impresión que estos generan.
-Servidor de Correo: Se encarga de gestionar el flujo de correo electrónico de los usuarios,
envía, recibe y almacena los correos de una organización.
-Servidor Proxy: Su principal función es guardar en memoria caché las páginas web a las
que acceden los usuarios de la red durante un cierto tiempo, de esta forma las siguientes
veces que estos acceden al mismo contenido, la respuesta es más rápida.
28
-Servidor Web: Almacena contenido web y lo pone al servicio de aquellos usuarios que lo
solicitan.
-Servidor de Base de Datos: Es aquel que provee servicios de base de datos a otros
programas o equipos cliente.
-Servidor DNS: Permite establecer la relación entre los nombres de dominio y las
direcciones IP de los equipos de una red.
-Servidor DHCP: Este dispone de un rango de direcciones con el cual, asigna
automáticamente los parámetros de configuración de red IP a las maquinas cliente cuando
estas realizan una solicitud.
Tickets
Objeto que representa un incidente o una solicitud de servicio y que contiene información en general de lo registrado.
29
Capítulo 4: Procedimiento y descripción de las actividades realizadas
Se explica de manera detallada las actividades que se realizaron en el departamento y a su vez las
actividades complementarias que se deslindaron de estas actividades.
4.1 Descripción de las actividades realizadas
Las principales actividades que se realizaron durante la residencia profesional en el Consorcio
Minero Benito Juárez Peña Colorada fue el análisis de los apartados y su funcionamiento para la
elaboración de un manual de usuario del programa GLPI. A partir de estas actividades se
deslindaron otras tareas complementarias y de apoyo al departamento las cuales se llevaron a cabo
durante el periodo de residencia profesional.
La actividad principal consistió en revisar los apartados que conforman el programa para manejo de
inventarios e incidencias llamado GLPI, en dicha actividad se revisó la estructura de cada módulo
para ver su funcionabilidad, importancia y la manera en que interactúa con los demás módulos y
aparatados, después establecer la estructura que tendrá el manual para realizarle modificaciones
menores al elaborar el manualdel usuario del GLPI.
En la siguiente lista se mencionan las actividades realizadas de una manera específica:
Investigación
-Recolección de información en general del programa GLPI.
Análisis de la información
-Identificación y conocimiento de la estructura de los módulos del GLPI.
-Comprender el funcionamiento de los apartados en específico del GLPI.
-Generación de elementos de prueba en GLPI.
-Adquirir la habilidad para el manejo correcto el GLPI.
Estructura del manual
-Planear la estructura del manual del usuario de GLPI.
-Elaboración de manual del usuario.
Validación de la información
-Difusión de manual de usuario en el departamento para correcciones pertinentes.
Autorización del manual
-Corrección de manual de usuario.
-Autorización de manual de usuario de GLPI por parte del jefe de departamento.
30
Distribución y difusión
-Publicación de manual de usuario de GLPI en el programa.
Se realizó la búsqueda de información del programa GLPI en la página principal de dicho programa,
en el cual se conoció el enfoque que tiene el programa y que está basado en dos ideas, la gestión de
activos y la gestión de incidencias. A su vez también se consultó información relevante en la internet
en general obteniendo más aportaciones de personas que ya han utilizado el sistema y que ya se
haya implementado. También se obtuvo gran información de su funcionamiento en general por
parte del Ingeniero Refugio Javier Villalobos Becerra quien fungió como asesor interno en la
empresa en el tiempo de realización del proyecto.
Se realizó la exploración del programa GLPI el cual funciona en una página PHP en un
servidordentro de la empresa, se revisó la estructura del GLPI el cual consta de 7 módulos
principales los cuales se mencionan a continuación:
Módulo de Activos
Módulo de Soporte
Módulo de Gestión
Módulo de Utilidades
Módulo de Plugins
Módulo de Administración
Módulo de Configuración
En cada módulo se tienen diversos apartados en los cuales se realizaron pruebas para ver cómo
funcionaba y como se relaciona con los demás apartados, cabe destacar que este proceso de prueba
en los diversos campos como computadoras, impresoras, cartuchos, incidencias, tareas, etc. Se llevó
tiempo el conocimiento de las funciones de los apartados dado que algunos campos no funcionaban
hasta que tuviera información, la cual tenía que ser generada para efectos de prueba y de esta
manera poder hacer la documentación requerida. En la ilustración 4.1 se observa el contenido de un
ticket con el cual se realizaron varias pruebas, también en la ilustración 4.2 muestra el comentario
de un seguimiento.
31
Ilustración 4. 1 Ticket de prueba.
Ilustración 4. 2 Seguimiento de ticket de prueba.
Se revisó las secciones de administración y configuración de manera que si el usuario pide algún
campo extra o nueva categoría en algún elemento sea posible dar solución a su solicitud, también así
se configura la interfaz y opciones para un mejor manejo de la información. Se analizó las
herramientas e información que brinda el programa GLPI en algunas de sus secciones con el fin de
construir un pensamiento sistemático y desarrollar la habilidad para el uso correcto del GLPI como
elaboración de reportes, registro de incidencias y obtención de estadísticas para la aplicación de
análisis a problemas y situación actual. En la tabla 4.1 se muestra una tabla de los tickets por técnico
que sirve como herramienta de medición de trabajo. En la gráfica 4.1 muestra los tickets totales de
cada técnico del 1 de julio de 2015 al 19 de Noviembre del 2015.
32
Tabla 4. 1 Tickets por técnico
Gráfica 4. 1 Tickets totales
33
Después de desarrollar un conocimiento más amplio acerca de los componentes y funcionamiento
del GLPI se determinó la estructura la cual sería la base para la estructura final del manual del
usuario. Con el trascurso del tiempo y del constante manejo y desarrollo de nuevo conocimiento del
GLPI la estructura sufrió algunos cambios para ampliar un poco lo que es la descripción algunas
secciones en especial que son de utilidad en el programa. Del mismo modo algunas partes del
manual y su información también fueron complementadas para una mejor comprensión.
Al termino del borrador final del manual de usuario se proporcionó al asesor interno para una
revisión y se comento acerca de difundir el manual a los integrantes del departamento como
finalidad de hacer una revisión, de manera que proporcionaran comentarios y observaciones sobre
en qué aspecto se debe mejorar, que procedimiento no quedo claro o que partes le pudieran hacer
falta al manual en la edición final, gracias a esto se complementó con más procedimientos para
ciertas tareas y configuraciones.
Se realizó la corrección final y reviso los últimos detalles, se mandó a revisión nuevamente con el
asesor interno yse autorizó la difusión de este en el GLPI de manera pública, terminando así la
elaboración del manual de usuario del programa GLPI para el departamento.
La segunda actividad para este sistema fue la alimentación y la actualización de todos los activos
que se manejan en el GLPI de manera que se tuviera una base de datos en la cual se pudiera
consultar información confiable funcional para los integrantes del departamento. En la siguiente
lista se mencionan las actividades realizadas de una manera específica de esta actividad
complementaria:
Conocimiento de procedimientos del departamento de Tecnologías de la Información.
Instalación de programa de inventario automático en todos los equipos entregados.
Verificación de alta de equipo en el GLPI.
Elaboración de reporte de inventario de la empresa por área, direcciones, jefaturas y
departamentos.
Corrección de equipos detectados con información errónea.
Recolección de información de activos utilizables en el programa.
Creación de estructura funcional para la clasificación de elementos y tickets.
En el departamento se tienen diversos procedimientos para realizar algunas actividades como son
la entrega de equipo nuevo ya sea equipo de cómputo o consumibles, autorización de acceso a las
34
redes inalámbricas de internet propiedad de la empresa, etc las cuales se dio a la tarea de conocer
un poco más para efectos de apoyo al departamento y hacer las cosas de una manera correcta.
También se estableció el procedimiento del programa fusión inventory el cual se instala en todos los
equipos de la empresa y se encarga de recopilar la información para el inventario en el GLPI, a
continuación, se muestra el procedimiento de instalación de dicho programa.
Fusión Inventory
Instalación de software
Ir a Equipo y entrar a la Ubicación de red con nombre tipcolorada (\\vcloudfilem) (X).
Abrir la carpeta dentro de la unidad ubicar la carpeta con nombre Software Mina.
Seleccionar Inventario.
Ubicar y ejecutar la aplicación con nombre fusioninventory-agent_windows-x64 o x32
dependiendo de la versión que tenga el equipo.
En selección de idioma, seleccionar Español y presionar Ok.
35
En la ventana de asistente de configuración presionar Siguiente.
Aceptar los términos de licencia y presionar Siguiente.
Seleccionar la opción Instalar desde cero y presionar Siguiente sin hacer cambios en
ninguna opción hasta llegar a la ventana de Destinos Remotos.
36
Enseguida se muestran dos ventanas en las cuales solo presionar el recuadro Siguiente.
En esta ventana es importante ingresar la siguiente dirección
http://vwebmina/glpi/plugins/fusioninventory/ se debe plasmar de manera correcta
dado que es la dirección en donde las características del equipo se guardan.
37
Desmarcar la casilla Instalación rápida.
Presionar Siguiente.
En las siguientes ventanas no se modifica ningún valor solo se presiona Siguiente.
38
Marcar la casilla Añadir a excepcion al Contrafuegos de Windows.
Presionar Siguiente.
Marcar la casilla Lanzar un inventario inmediatamente despues de la instalacion
39
En Etiqueta escribir el area donde se encuentra el equipo (Mina o Pelet).
Presionar Siguiente.
Presionar Siguiente hasta completar instalación.
Verificar su correcto funcionamiento, con lo cual nos dirigiremos a Mi equipo y con sobre el
icnono de este presionaremos click derecho ingresando dentro de la barra de menu que
aparece Propiedades.
Verificar Nombre del equipo en el sistema GLPI.
Dentro del software GLPI ir a Activos
Ingresar enComputadoras.
Buscar el equipo.
También se revisaron algunos elementos en el sistema GLPI con el fin de corroborar que la
información fuera verídica con lo cual se encontraron una cantidad pequeña de equipos con
información errónea y con lo cual se afectaba el balance en el inventario final de la empresa, dado
que algunos equipos se duplicaban y se contabilizaban por lo cual era necesario investigar en que
área se encontraban realmente. En la siguiente tabla 4.2se muestra el inventario de la empresa
40
dividido en áreas, direcciones y por tipo de equipo, mientras que en la tabla 4.3 se muestra el
desglose de estos equipos.
PEÑA COLORADA
Laptop Desktop Total
Dirección de Operación 48 51 99
Dirección de Proceso y Planeación 13 15 28
Recursos Humanos 23 33 56
General 23 19 42
Finanzas 20 25 45
Proyectos 9 2 11
Total 136 145 281 Tabla 4. 2 Inventario de equipo de computo
Resumen Total
Estado Desktop Laptop
Activas 146 165 311
Propias 143 136 279
Revamping 1 29 30
Total 144 165
Bajas 1 3 4
Total 145 168
Servidor Físico Virtual 44
18 26 359
Diferencia Notebook TAB
1 2 3
Inventario GLPI 362 Tabla 4. 3 Desglose del equipo de computo
Se elaboraron formatos para el registro de activos como electrónicos de red, periféricos y teléfonos
con el fin de tener la evidencia de los activos en una bitácora previamente al registro en el sistema
GLPI.
A su vez, alimentar y generar en el módulo de soporte los reportes de solicitud e incidencia que se
hayan presentado en los equipos de cómputo, redes, internet e impresoras, de tal manera que se
lleve un registro de los problemas que se presentaron en la empresa y obtener indicadores de lo que
se reporta en cada área, tipo o categoría de elemento.
A continuación, se mencionan las actividades realizadas de una manera específica:
41
Generación de tickets.
Creación, planeación, seguimiento y cierre de tareas.
Actualizaciones de tickets.
Solución y cierre de tickets.
Como apoyo en la parte operativa del departamento de sistemas y con relación a la alimentación del
GLPI se registraron las incidencias y solicitudes del departamento con respecto al servicio de
soporte al usuario, dentro de los cuales se debía dar el estado y seguimiento del asunto, así como
notificar de la solución y el cierre del mismo. En la ilustración 4.3 se observa la evidencia de la
generación y actividad de los tickets.
Ilustración 4. 3 Evidencia de registro de tickets
42
A continuación, se muestra un extracto del manual del módulo de soporte, el cual se considera uno
de los más importantes dado que explica el funcionamiento de los apartados dentro de él y los
procedimientos de cómo se registran los tickets, asociar elementos, agregar seguimientos, modificar
y solucionar tickets.
Extracto:
4.- Modulo de Soporte
En este módulo se gestionan los tickets que se tienen en el GLPI dentro de las cuales se puede
generar, modificar, resolver y cerrar tickets de solicitudes que los usuarios reporten vía e-mail,
telefónica o directamente, referente a elementos o equipos que tengan relación al departamento de
tecnologías de la información. También se pueden agregar avances dentro de los mismos tickets,
agregar documentos y relacionarlos con más tickets con la finalidad de llevar un historial el cual
pueda ser analizado.
4.1 Incidencias
Al abrir este módulo aparece por defecto la lista de incidencias sin resolver y ordenadas por última
fecha de modificación. Donde se visualiza el ID del ticket, titulo, estado, fecha límite e resolución y
descripción del problema.
Al presionar en la etiqueta del nombre se accede a más información sobre el mismo ticket.
43
4.2 Crear ticket
Para registrar un ticket o incidencia se realiza lo siguiente:
Presionar el icono de Agregar.
Llenar los campos establecidos.
44
Fecha de apertura: Indica la fecha en que se generó el ticket.
Fecha límite: Indica la fecha límite de resolución según el SLA.
SLA: Elegir el nivel de SLA al que se compromete para solucionar el ticket.
Tipo: Se indica que tipo de ticket es Solicitud o Incidencia.
- Solicitud: Cuando el usuario realiza una petición de servicio o hardware.
- Incidencia: Cuando el usuario reporte fallos o malos funcionamientos en algún servicio,
eventualidades que interfieran con la disponibilidad de algún servicio.
Categoría: Ubicar y seleccionar del listado desplegable el área que mejor se adapte al tipo de
solicitud.
45
Actor
Requester: Usuario que solicito el servicio o reporto el incidente. Puede ser el mismo que genere el
ticket.
Se abre la lista desplegable y se elige al usuario. También se puede teclear el nombre de la persona
para una búsqueda más rápida.
- En Seguimiento por email se deja por defecto Si para que el usuario reciba notificaciones de
la generación, avance y solución del ticket.
Debajo de Seguimiento por email aparece un campo en el cual de elige a que departamento o
área de la empresa pertenece.
Desplegar la lista y buscar el área requerida.
46
Wacther: Persona quien supervisa el ticket, se le notifica de todos los avances que se tengan en él.
De igual manera se hace en Seguimiento por email y en área del usuario.
Asignado a: Persona la cual dará seguimiento y solución del ticket generado. De igual manera se
hace en Seguimiento por email y en área del usuario.
Estado: Se elige el estado en que se encuentra el ticket. Al momento de generar el ticket por defecto
esta en Nuevo.
En curso (asignada): Cuando se pueda seguir avanzando en la solución del ticket y se asigne a un
técnico se cambia el estado automáticamente.
En curso (planificada): Cambia automáticamente al momento que se planea una tarea.
En espera: Se elige cuando el ticket no puede seguir avanzando y se necesite intervención de
algún proveedor para poder realizar avances o la solución del mismo. El técnico que tiene
asignado el ticket es quien cambia el estado a En espera.
Resuelto: Cambia automáticamente este estado cuando se registra la solución.
Cerrado: El ticket se cierra automáticamente después de 5 días si el supervisor no lo revisa.
Urgencia: Por defecto la urgencia establecida es Mediana
Impacto: Por defecto se elige Mediana. Establece la importancia del ticket evaluada por cómo
afecta a la empresa o sus procesos.
Prioridad: Establece el nivel de prioridad de los tickets y sirve de base para identificar cuales
resolver primero.
Duración total: Duración estimada de la actividad.
Requestsource: Medio por el cual se realizó la comunicación por la cual se generó el ticket, a
continuación, se describen los tipos origen:
47
Direct: El usuario genera el ticket directamente del programa.
Email: El usuario se comunicó por medio de un correo electrónico.
Helpdesk: Un usuario técnico levanto el reporte para generar el ticket.
Other: Cualquier otro tipo de origen no incluido en estas opciones.
Phone: El usuario realizo la petición por un medio telefónico.
Written: El usuario realizó la petición por medio de documentos escritos.
Solicitud de aprobación: Añade a usuario que va a validar la solicitud, este no es un campo
obligatorio.
Location: El lugar o área de la empresa donde se requiere lo solicitado por el usuario o en donde
afecta el incidente reportado.
Abrir la lista desplegable y elegir el área.
Asoociatedelements: Son los elementos con los que el incidente o solicitud de servicio tiene
relación en algún equipo, ya sea computadora, monitor, software, etc.
Al tratarse de un elemento del usuario se elige en la primera pestaña que dice General. Aquí
aparecen todos los elementos relacionados con el Resquest.
Se podra elegir cualquier elemento que pertenezca a Computadora, Monitores, Periféricos,
Software, Impresoras, Cartuchos, etc. Y se podra elegir específicamente que elemento se asocia
al ticket. Ejemplo:
-Asociar el equipo rtimina.
o Desplegar la lista de elementos asociados.
o Elegir computadoras.
o Buscar y seleccionar el equipo requerido.
48
Título: Nombre que lleva el ticket generado o una descripción breve.
Descripción: Se debe dar información detallada de que es lo solicitado o sucedido, información que
ayude dar seguimiento al ticket e información adicional de los involucrados.
Linked tickets: Asociar otros tickets al ticket generado para llevar una relación e historial de
incidentes y solicitudes similares.En caso de ser un ticket padre a este se conectan los tickets hijos.
4.2.1 Asignar dos o más usuarios a un mismo ticket
Al momento de generar un ticket este no permite agregar diversos usuarios a resquester, watcher o
asignada a, por lo cual se completa y registra la incidencia y se realiza lo siguiente para agregar más
usuarios en estos campos:
Ir Incidencias.
Seleccionar el ticket requerido.
En la sección de Actor presionar el icono para añadir un usuario al campo que se requiera.
En la lista desplegable seleccionar Usuario, Grupo o Proveedor según las necesidades.
Seleccionar el usuario que se requiera.
Presionar Registrar para guardar cambios.
4.2.2 Asociar ticket
Para conectar tickets se realiza lo siguiente:
Presionar Agregar.
Elegir Linked to para conectar oDuplicate para duplicar ticket.
49
Desplegar la lista siguiente donde aparecerán todos los tickets que se han generado, buscar o
teclear el número de ID del ticket requerido y seleccionar para agregarlo.
File: En este campo se agregan los documentos que sirvan de comprobante de la solicitud o
incidencia,documentos que sirvan de apoyo para el seguimiento del ticket. Para agregar
documentos se realiza lo siguiente:
4.2.3 Agregar documento a ticket
Presionar Seleccionar archivo.
Buscar y seleccionar el archivo para adjuntar.
Presionar Abrir.
El archivo aparece cargado e indica que la carga fue satisfactoria.
Para generar el ticket se presiona Añadir.
4.3 Barra de pestañas lateral
Se explica el funcionamiento de cada una de las pestañas siguientes.
50
4.3.1 Incidencia
Se muestra la información del ticket elegido.
4.3.2 Followups
En seguimientos del ticket se ingresan avances o comentarios que se tengan acerca del mismo; con el fin de
mostrar una comunicación con los demás técnicos o usuarios que revisen el ticket.
4.3.2.1 Añadir seguimiento
Para añadir un seguimiento al ticket se realiza lo siguiente.
Ir a Followups.
Presionar Añadir un nuevo seguimiento.
Llenar los campos establecidos.
- Descripción: Se escribe las accione que se están llevan a cabo para resolver el ticket, avances o
comentarios que pueden ser vistos por el mismo usuario, dando razones de lo realizado.
- Source of followup: El origen del seguimiento son las mismas que en origen de solicitud.
51
- Privado: Al elegir No el usuario será el destinatario de las notificaciones. Al elegir Si la
información de seguimientos solo será vista por los técnicos para conocimientos de los
mismos.
Presionar Añadir.
4.3.3 Approvals
Estado de solicitudes de aprobación cuando el ticket generado necesita un recurso o implica tomar una decisión de
alto impacto. El técnico al cual está asignado el ticket está obligado a realizar una solicitud de aprobación para que
el supervisor o jefe del departamento este enterado de los movimientos que se tienen que hacer o lo que implica
realizar cierta actividad, con esto se lleva un control y se evita caer en errores y en la falta de comunicación.
4.3.3.1 Agregar solicitud de aprobaciones
Para agregar una solicitud de aprobación se realiza lo siguiente:
Presionar Enviar una solicitud de aprobación.
Seleccionar Grupo o Usuario el cual apruebe la solicitud.
En la lista desplegable debajo escoger el Grupo o Usuario requerido.
Escribir información suficiente para informar al aprobador acerca de lo que se necesita o se va a realizar.
Presionar Añadir.
4.3.3.2 Aprobación y rechazo de solicitudes
Para aprobar o rechazar solicitudes se realiza lo siguiente:
52
Seleccionar la aprobación a aceptar.
En Status of myvalidation seleccionar Aceptar o Rechazar para dar por darle seguimiento a la
aprobación.
Ingresar algún comentario que sirva como observación o justificación para la solicitud.
Presionar Registrar.
4.3.4 Tasks
Una tarea es una acción que corresponde a una intervención técnica relacionada con el ticket, puede
ser privada o pública, al ser una tarea privada esta solo estará visible al usuario y a los técnicos que
tienen privilegios para ver los tickets.
4.3.4.1 Agregar nueva tarea
Para agregar una tarea se realiza lo siguiente:
Presionar Agregar una tarea nueva.
Llenar los campos requeridos.
53
Descripción: Se pondrán breves comentarios de la tarea a realizar, dando la información suficiente
al técnico asignado para saber que se va a realizar.
Asignar técnico para realizar la actividad de la lista desplegable.
Una herramienta con la que cuenta el GLPI es poder visualizar la carga de trabajo por técnico, para
así asignar la tarea al personal que mejor disponibilidad presente y de esta manera no tenga
retrasos en su ejecución. Para visualizar la disponibilidad de los técnicos se presiona el icono de
calendario.
Se muestra una pantalla con los integrantes del grupo a cargo de la administración del software y
hardware con sus tiempos disponibles y sus actividades planeadas, así el autor de la tarea puede ver
cual técnico es la mejor opción.
Categoría: Se indica que tipo de categoría en la que cae la actividad.
54
Estado: Estado actual de la tarea.
- Información: La tarea es de carácter informativo, requiere solicitar, investigar información
para darle seguimiento al ticket.
- Pendiente: La tarea esta añadida, pero se tiene en estado de espera a realizar.
- Terminado: La tarea se finaliza. El técnico asignado debe hacer este cambio manualmente.
Privado: Cuando se indica Si una tarea es privada y ésta solo estará visible al usuario y a los
técnicos que tienen privilegios para ver los tickets. Al marcar No la tarea estará visible a todo el
que consulte el ticket.
Duración: Indica el tiempo de duración que se estima de la actividad.
Presionar Añadir.
4.3.4.2 Planificar tareas
Se tiene la opción de planificar las tareas añadidas, al planificar una tarea aparece en el calendario de planificación
del técnico a quien se le asignó la tarea en la opción de Planificación. Para planificar una tarea se realiza lo
siguiente:
Dentro de la ventana Añadir una tarea nueva.
Presionar Plan thistask.
Configurar los siguientes campos.
Fecha de inicio: Elige la fecha en que dicha tarea comenzara.
55
Periodo: Indica el tiempo que comenzara la tarea el día planificado.
Recordatorio: Indica con cuanto tiempo de antelación se quiere que avise al técnico de la planificación de la nueva
tarea.
4.3.5 Solution
Al tener una solución al ticket se ingresa al sistema, se llenan los siguientes campos:
Solutiontype: El técnico debe elegir el tipo de solución que es, por ejemplo: Cambio de hardware; Y
si es necesario una descripción de la solución, hacer click en Registrar para dar solución al ticket.
Después del registro de la solución, el estado del ticket cambia automáticamente al Resuelto.
4.3.5.1 Buscar solución en base de conocimientos
Buscar la solución en la base de documentos agiliza el cierre del mismo, dado que ya se tiene el
historial de cómo fue que se resolvió. Para la consulta de un elemento de la base de conocimientos
se realiza lo siguiente:
Presionar Search a solution.
Buscar el artículo de la base de conocimientos que se adapte mejor al problema.
SeleccionarUse as a solution.
Verificar que la solución sea correcta.
Dar solución.
4.3.5.2 Agregar solución a base de conocimientos
En Save and add to theknowledge base seleccionarSi.
56
Presionar Registrar.
Llenar los campos siguientes:
Nombre de la categoría: Indica a que categoría pertenece la solución.
Putthisitem in the FAQ: Indica si desea poner la solución en preguntas frecuentes.
Visible since: Indica desde que fecha es visible la solución a añadir.
Visible until: Indica hasta que fecha es visible la solución a añadir.
Tema: Nombre del tema de la solución a añadir.
Contenido: Descripción especifica de la solución.
Target: Indica que entidad podrá leer la solución.
4.3.6 Estadísticas
Muestra la fecha de apertura y fecha límite del ticket, así como el tiempo a tomar en cuenta en que
se registró la primera acción y el estado en que se encuentra el ticket en ese momento.
57
4.3.7 Costos
Muestra los costos que haya incurrido al darle atención al ticket, así sea un gasto planeado o un
gasto extra que se haya requerido para el seguimiento de este se puede registrar realizando lo
siguiente:
Presionar Add a new cost.
Llenar los siguientes campos.
Nombre: Nombre asignado a la actividad que genero el costo.
Duración: Duración de la actividad.
Costo del tiempo: Costo por hora de la actividad.
Costo fijo: Costo fijo por la ejecución de la actividad.
Costo de material: Costo del material utilizado.
Presupuesto: Elegir a que presupuesto pertenece y se cargara la ejecución de la actividad.
Fecha de inicio: Indica la fecha en que comenzó la actividad.
Fecha final: Indica la fecha de término de la actividad.
Comentarios: Poner breves comentarios de la tarea que se realizó y sus resultados.
4.3.8 Project tasks
58
Muestra los proyectos con los que se tenga relación el ticket, para asociar un ticket a un proyecto se
añade directamente desde la opción Incidencias dentro de una tarea en algún proyecto.
4.3.9 Elementos
Muestra los elementos que están relacionados con el ticket. Este elemento se relacionó al momento
de generar el ticket en la parte de Associateelements
De igual manera si se requiere agregar un nuevo elemento se puede realizar llevando a cabo los
mismos pasos que en Crear ticket.
4.3.10 Documentos
Muestra los documentos que se tienen relacionados al ticket, ya sea imágenes o archivos de office,
archivos adjuntos en algún ticket relacionado con el equipo.
4.3.10.1 Añadir documento
Para añadir algún documento se realiza lo siguiente:
Dar click en Seleccionar archivo
Buscar y adjuntar el archivo que se requiere.
En Asunto, desplegar la lista y seleccionar el tipo de archivo a subir.
Presionar Add a new file
59
El documento añadido aparecerá en la lista de abajo.
4.3.11 Histórico
Se muestra todas las modificaciones que se le ha hecho a un elemento o característica del ticket, la
fecha y hora del cambio, el nombre del usuario y la característica que fue modificada.
4.4 Planificación
En este apartado se registra todas las tareas que se tengan planeadas para el equipo o técnico,
actividades que se agregan en la pestaña deTask de la barra de pestañas lateral dentro de algún
ticket.
En esta barra aparecen las opciones de elegir qué tipo de planificación que se desea visualizar,
desde que fecha y en qué modo se quiere visualizar las fechas ya sea por hora, por días, por semana
o por mes. Una vez seleccionados los campos se presiona Ver.
4.5 Estadísticas
Muestra estadísticas de las incidencias en diferentes ámbitos, donde se muestran gráficos de
cuantos son los que están en estado de abiertos, cerrados, tardes y resueltos.
Abrir lista desplegable y seleccionar la estadística que se desea ver.
60
Muestra el grafico correspondiente al lapso de tiempo establecido el cual se puede modificar según
se requieran consultar los datos.
El grafico se puede exportar a otra herramienta en formatos PNG o CSV.
De igual manera se muestran las demás opciones de estadísticas.
Fin del extracto.
Entre otras tareas y actividades realizadas en el departamento fue el papel de personal de soporte
en lo que respecta a infraestructura, redes y en el mismo programa GLPIa los integrantes del
departamento y a los usuarios de la empresa en el área Mina.A continuación, se mencionan algunas
actividades operativas:
Apoyo en soporte de equipos del área mina.
Apoyo en soporte a redes e impresoras.
Capacitacion de integrantes del departamento para el GLPI
Documentación de procedimientos del departamento TI
Control de toners, consumibles, equipos y vales de resguardo.
61
El apoyo a las actividades de soporte consistió en diagnosticar y resolver los problemas que se
presentaron en los equipos y programas de los usuarios, en redes del área mina y en la
infraestructura que conecta a estos equipos y servicios. Esto con ayuda de integrantes del equipo TI
quienes apoyaron teórica y prácticamente en el desarrollo de habilidades para resolver los
diferentes tipos de problemas. Se presentaron problemas con la asignación de impresoras a los
usuarios y por procedimiento se deben de instalar al entregar una computadora a un nuevo usuario
por lo cualpara ende de optimizar del proceso de instalación se cotejo el inventario de las
impresoras que se tienen conectadas en red para tener un control y así identificar e instalar
rápidamente una impresora a cualquier equipo que así lo requiera.
De igual manera se documentaron algunos procedimientos usuales del departamento con respecto a
la instalación de programas y solución de problemas, como son la paquetería Office, I720, Project,
PC AnyWhere, configuración de Outlook, configuración de PC AnyWhere, obtención de dirección
MAC y dirección IP de los equipos, etc. Los cuales se subieron y compartieron el sistema GLPI.
62
Capítulo 5: Resultados
En este capítulo se muestra los resultados se obtuvieron de la realización del proyecto de
residencia. Se muestra la situación en la que estaba el uso del GLPI antes de llegar y la situación
actual de cómo se usado.
5.1 Resultados obtenidos
Al término de la elaboración del proyecto se obtuvieron los siguientes resultados:
Se identificaron las partes y secciones del programa GLPI en un 100%.
Se comprendió y utilizo el funcionamiento de cada sección del programa GLPI en un 90%.
Se desarrolló la habilidad para manejo del programa GLPI en un 90% pudiendo generar
información la cual alimentaba al programa junto con los demás integrantes del
departamento, información como alta de tickets, registro de nuevos activos, corrección de
equipos registrados, alta de nuevos consumibles e impresoras, y actividades como
elaboración de reportes, adecuación de categorías, tipos de elemento y títulos en general
para el usuario.
Se documentó las partes y funcionamiento del GLPI y se elaboró el manual del programa.
Se documentaron los procedimientos más usuales en el departamento como la instalación
de programas para la entrega de nuevos equipos e instalación de impresoras y solución de
problemas.
Se difundió el manual a integrantes del departamento.
Como comparativa en la gráfica 5.1 se muestra el estado del GLPI conrespecto a la cantidad de
tickets generados desde la integración del programa (Marzo) a la empresa hasta el día 30 de Junio,
mientras que en la gráfica5.2 se observa el mismo aspecto del periodo de 01 de Julio a 23 de
Noviembre como efecto del aumento de manejo del programa a partirde su documentación.
63
Gráfica 5. 1 Tickets Marzo - Junio
Gráfica 5. 2 Tickets Julio - Noviembre
En la tabla 5.1 se muestra el estado y la cantidad de tickets por técnico dentro del periodo de 01 de
Marzo del 2015 al 30 de Junio del 2015.
64
Marzo 2015 - Junio 2015
Técnico
Incidencias
Tickets
Abiertos Resueltos Cerrados %
Cerrados
Alvaro Chavira 7 0 7 0 100%
Blanca Fabiola González Salvador 12 4 2 6 66.70%
David Doval Galarza 30 1 16 13 96.70%
Javier Villalobos Becerra 26 15 0 11 42.30%
Juan Isidro Garcia Campos 13 2 5 6 84.60%
Residente TI Pedro Uriel Montes de OCA 2 0 1 1 100%
Tabla 5. 1 Tickets por técnicoMarzo-Junio
Mientras que en la tabla 5.2 se observa el mismo aspecto en el periodo de 01 de Julio de 2015 al 23
de Noviembre del 2015.
Julio 2015 - Noviembre 2015
Técnico Incidencias
Tickets
Abiertos Resueltos
Cerrados % Cerrados
Alvaro Chavira 24 11 13 0 54.20%
Blanca Fabiola González Salvador 12 4 2 6 66.70%
David Doval Galarza 87 22 48 17 74.70%
Gibran Ernesto Quiteño Carrillo 2 2 0 0 0.00%
Iván Surizaday González Magaña 21 12 8 1 42.90%
Juan Isidro Garcia Campos 81 23 52 6 71.60%
Javier Villalobos Becerra 32 17 0 15 46.90%
Residente TI Ramón A. Gutiérrez Lozoya 17 6 9 2 64.70%
Residente TI Pedro Uriel Montes de OCA 2 0 1 1 100.00%
Samanta Leticia Rodriguez Castañeda 17 7 8 2 58.80%
Tabla 5. 2 Tickets por técnico Julio-Noviembre
Se observa un aumento en la generación de tickets con lo cual se pudo interpretar que el sistema se
alimentó y uso de una manera más constante por parte de los usuarios.
También se analizó las principales categorías donde se registraron incidentes y/o
solicitudeselaborando un diagrama de Pareto para ver cuales categorías son donde se tiene más
operatividad, en la gráfica 5.3 se observa el diagrama de Pareto. Y en la tabla 5.3 la tabla de las
principales categorías con registro de incidencias.
65
Gráfica 5. 3 Diagrama de Pareto
66
Categoría Incidencias %
Relativo %
Acumulado Endpoint> Software 25 8.83 8.83 SAP > Funcional > FI 18 6.36 15.19 Comunicación > Red 14 4.95 20.14 Información > Control de Acceso 9 3.18 23.32 Información > SAP >Basis 9 3.18 26.50 Telefonía > Celular 7 2.47 28.98 Gestión > Resultados 7 2.47 31.45 Endpoint> Hardware 7 2.47 33.92 Comunicación > VPN 6 2.12 36.04 Comunicación > Internet 6 2.12 38.16 Impresión 6 2.12 40.28 Información > SAP > Funcional > MM 6 2.12 42.40 Gestión > GLPI 6 2.12 44.52
Tabla 5. 3 Categorías con registro de incidencia
Al analizar la gráfica se determina que el 20% de los incidentes y/o solicitudes de algún servicio se
encuentran en las categorías siguientes:
Infraestructura >Endpoint> Software
Infraestructura > información > SAP > Funcional > FI (Finanzas)
Infraestructura > Comunicación > Red
Lo cual representa el 80 % de las incidencias y/o solicitudesde un total de 283 que se tienen
registradas por lo cual se tiene puede interpretar que el departamento tiene mucha operatividad en
cuanto a estos aspectos.
Como resultado del proyecto de residencia se generó el manual del usuario del programa GLPI el
cual se encuentra adjunto en el anexo 1 de este documento. De igual manera se documentaron
algunos procedimientos de instalación de programas como actividad complementaria para
estandarizar los pasos y solución de problemas.
Anexo 1Manual GLPI
Adobe Acrobat
Document
67
Conclusiones
Con base a los objetivos planteados en este documento se determina que los objetivos específicos se
cumplieron de manera satisfactoria y con los cuales se encamina al objetivo general que es la
elaboración del manual del usuario del programa, cumpliéndose de esta manera el objetivo general
satisfactoriamente.
Se realizó la documentación de la mayoría de los apartados del programa con lo cual establece los
conceptos básicos para el manejo del programa, conocer sus procedimientos y sus herramientas,
también se instruyó a algunos integrantes del departamento al registro de actividades, creación de
tickets actualización y registro de activos dentro del GLPI, de esta forma que desarrollaron la
habilidad para el uso del GLPI, se contó también con el apoyo del asesor interno Javier Villalobos
para resolver cualquier duda generada acerca del programa.
De igual manera se indicó que el programa GLPI debe ser base de las actividades del departamento
para que asu vez el manejo del mismo de forma constante genere la habilidad y los conocimientos
de las funciones de los integrantes del departamento.
Se dejó el archivo del manual para que pueda ser modificado y actualizado en el GLPI en caso de que
los integrantes del departamento necesiten documentar más procedimientos y aspectos. Se propuso
establecer un sistema de etiquetado de los activos incluyendo los consumibles e impresoras, de esta
manera tanto el usuario y el técnico del departamento tienen una forma más eficaz de identificar el
activo a la hora de que se presente un reporte, se mencionó a los integrantes del departamento que
los procedimientos deben estar estandarizados para tener un mejor control y una sola manera de
clasificar la información y equipos ya que se debe tener en cuenta que ninguna persona piensa igual
a las demás y al tener un estándar de las actividades cualquier técnico sabrá de qué manera
realizarlo, pero sobre todo tener una comunicación más efectiva para que la comunicación de estos
procedimientos lleguen a manos de todos.
En el tiempo de residencia en la empresa Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada se
aprendió bastante del área de sistemas dado el enfoque que se adquirió durante el estudio de la
carrera de ingeniería industrial. Se comprendió cómo influye el departamento de Tecnologías de la
información en la empresa, y como los sistemas y programas ayudan en gran proporción a
optimizar y reducir el trabajo, tanto en área operativa como en la administrativa y contable.
68
Se plantaron nuevos conocimientos que ayudan a tener una visión mejor enfocada de como un
industrial puede encajar en las actividades de la empresa, viendo más a un futuro y a la búsqueda de
nuevas herramientas de trabajo. También me ayudó a darme cuenta la importancia que tiene el
trabajo en equipo, pues sin esta no es posible llevar a cabo las tareas y proyectos de manera óptima,
la tolerancia hacia otras personas que no tienen el conocimiento necesario para la ejecución de
actividades propias del departamento, pero que con ayuda de los mismos integrantes y su
experiencia me ayudaron a desempeñarme de la mejor manera en la empresa, dándome así la
confianza y las responsabilidades que ayudan a un individuo a superarse día con día y a
desenvolverse en el ámbito social y laboral obteniendo nuevas habilidades y conocimientos.
69
Competencias desarrolladas y aplicadas
Se mencionan algunas competencias desarrolladas en el periodo de residencia en competencias
instrumentales, interpersonales, sistemáticas.
Competencias instrumentales
Capacidad de análisis y comprensión
Capacidad de análisis, síntesis y abstracción
Capacidad de comunicación oral y escrita
Capacidad de organizar y planificar la implementación de organizaciones productivas y de
servicios, procesos y sistemas específicos con un enfoque sistémico
Capacidad para identificar, plantear y resolver problemas
Habilidad en el uso de tecnologías de información y comunicación
Habilidad para buscar y analizar información
Habilidades básicas de manejo de la computadora
Solución de problemas
Toma de decisiones
Competencias interpersonales
Apreciación de la diversidad y multiculturalidad, ya que el enfoque sistémico es integrador
Capacidad crítica y autocrítica
Capacidad de comunicarse con profesionales de otras áreas.
Capacidad de trabajo en equipo
Compromiso ético
Habilidad para generar un ambiente laboral propicio
Habilidades interpersonales
Competencias sistémicas
Búsqueda de logro
Capacidad de adaptarse a nuevas situaciones
Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica
Capacidad de aprender
Capacidad de interpretación
Habilidades de investigación.
70
Bibliografías y fuentes de información
http://definicion.de/php/
http://documents.mx/documents/manual-glpi-para-un-centro-de-atencion-al-usuario.html
http://glpi-project.org/
http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/bitstream/10609/18958/5/mgandarelaTFM0113
memoria.pdf
http://sistemas.cgever.gob.mx/2014/dgda/METODOLOGIA%20DE%20MANUALES%20FE
B.%202014.pdf
http://www.anerdata.com/que-es-un-servidor.html
http://www.firstmajestic.com/esp/social-responsibility/mining-history-of-mexico
http://www.pcolorada.com/site/index.php/certificaciones/calidad
http://www.pcolorada.com/site/index.php/home/acerca-de
http://www.pcolorada.com/site/index.php/producto-final/pelet
http://www.tiposde.org/ciencias-exactas/84-tipos-de-inventario/
http://www.uteq.edu.mx/tesis/ITIC/0342.pdf
http://www1.decisioncolima.com/edici%C3%B3n-75/item/pe%C3%B1a-colorada-una-
historia-tan-fuerte-como-el-hierro
71
Anexo 1
Adobe Acrobat
Document