Lista de control - SLA OLA UCContenidos - Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente informacin (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de servicio):

Nombre del Servicio

Informacin de autorizacin (con fecha y lugar)

Gestor del Nivel de Servicio

Cliente

Duracin del contrato

Fechas de comienzo y final

Reglas sobre la terminacin del acuerdo

Descripcin/ resultado deseado por cliente

Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio

Resultado deseado en trminos de utilidad (por ej. Personal de campo puede acceder a las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora)

Resultado deseado en trminos de garanta (por ej. "El acceso se facilitar en todo el mundo de manera segura y confiable")

Criticalidad del servicio y de los activos

Identificacin de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio

Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBFs) apoyadas por el servicio

Otros activos crticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos del negocio)

Estimacin del impacto en el negocio causado por una prdida de servicio o activos (en trminos monetarios, o usando un esquema de clasificacin)

Referencia a contratos adicionales que tambin se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o en el caso de los UCs, a contratos con importantes suministradores subcontratados)

Tiempo del servicio

Horario que estar disponible el servicio

Excepciones (por ej. fines de semana, das feriados)

Periodo de mantenimiento

Tipos y niveles de apoyo requeridos

Apoyo in situ

rea/ localizaciones

Tipos de usuarios

Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

Tiempos de reaccin y resolucin (segn prioridades, definiciones de prioridades, por ej. para la clasificacin de Incidentes)

Apoyo a distancia

rea/ localizaciones

Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)

Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar

Tiempos de reaccin y resolucin (definicin de las prioridades, segn las mismas, por ej. para la clasificacin de Incidentes)

Requisitos/ metas de Nivel de Servicio

Metas de disponibilidad

Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no est disponible (por ej. si el servicio se ofrece en varios lugares)

Metas de disponibilidad (definicin exacta de cmo se calcularn los niveles de disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad acordado)

Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio [MTBSI])

Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS])

Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad permitidos, periodos de pre notificacin)

Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para mantenimiento, restricciones de mantenimiento durante temporadas

Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin planificar)

Requisitos referentes a los informes de disponibilidad

Metas de capacidad/ desempeo

Capacidad requerida (lmite ms bajo/ alto) para el servicio, por ej.

Nmeros y tipos de transacciones

Nmeros y tipos de usuarios

Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas

Tiempo de respuesta de aplicaciones

Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilizacin del servicio)

Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeo

Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un desastre)

Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido

Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados

Estndares tcnicos ordenados y la especificacin de la interfaz del servicio tcnico

Responsabilidades

Deberes del proveedor de servicios

Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio)

Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de TI)

Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el caso, referencias a Polticas de Seguridad de TI relevantes)

Costos y precios

Costo de proveer el servicio

Reglas para penalidades/ reversiones

Historia de Cambios

Lista de anejosLista de control - Paquete de Diseo del Servicio SDPPerspectiva general

El Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package, SDP) se basa en los Requisitos del Nivel de Servicio. Especifica an ms esos requisitos desde el punto de vista del cliente y define cmo se cumplen desde un punto de vista tcnico y organizativo. En este sentido se considera que se combinan unos Servicios de Apoyo en un paquete para brindarle un servicio al cliente. En este contexto, la organizacin de TI puede optar por proveer el Servicio de Apoyo con sus propios recursos o utilizar un proveedor de servicios externo.

El Paquete de Diseo del Servicio pasa del Diseo del Servicio al proceso de Transicin del Servicio (Service Transition); detalla toda la informacin requerida para desarrollar la solucin del servicio, incluyendo un calendario preliminar (propuesto) para la fase de Transicin del Servicio.

Parte 1: Encabezamiento

Nombre del servicio

Informacin de la autorizacin (con lugar y fecha)

Autorizacin del Gestor de Diseo del Servicio

Autorizacin del Paquete de Diseo del Servicio por la Gestin de Servicios (confirmacin que los requisitos, segn presentados en este documento, se pueden cumplir; donde sea necesario, especificar cualquier condicin que debe cumplirse antes de que el servicio est operativo)

Gestor de la Capacidad

Gestor de la Disponibilidad

Gestor de la Continuidad del Servicio de TI

Gestor de la Seguridad de TI

Gestor de Cumplimiento

Gestor Financiero

Parte 2: Especificaciones de requisitos detallados como base de la Transicin del Servicio (Service Transition)

Esta parte se basa en los Requisitos de Nivel de Servicio y especifica con ms detalle qu condiciones deben cumplir el servicio nuevo y sus aplicaciones e infraestructura subyacentes; provee toda la informacin necesaria para construir el servicio nuevo.

Requisitos de Nivel de Servicio (referirse al documento de SLR, que define los Requisitos de Nivel de Servicio)

Requisitos funcionales (el documento SLR contiene una descripcin resumida del resultado deseado por el cliente; sin embargo, puede que sea necesario especificar los requisitos funcionales con ms detalles, especialmente si se van a desarrollar nuevas aplicaciones o sistemas)

Requisitos de seguridad de TI que son relevantes para el servicio

Requisitos de cumplimiento que son relevantes para el servicio

Limitaciones arquitectnicas (por ej. tecnologa o vendedores especficos )

Requisitos de interfaz (por ej. si un sistema nuevo necesita comunicarse con otros sistemas)

Requisitos de migracin (por ej. si los datos van a migrar de una aplicacin existente a una nueva)

Requisitos operacionales (por ej. requisitos para mecanismos de backup y restauracin, compatibilidad con herramientas existentes para monitorizar el sistema)

Derechos de acceso requeridos (qu usuarios o grupos de usuarios puedan requerir acceso al servicio, y qu niveles de acceso se les debe proveer)

Parte 3: Plano de Implementacin Tcnica y Organizacional

Esta parte detalla lo que se debe hacer durante la Transicin del Servicio para cumplir con requisitos especficos.

Estrategia de transicin (un bosquejo breve del enfoque seleccionado para implementar un servicio nuevo)

Estrategia de pruebas

Estrategia de despliegue

Concepto de migracin

Estrategia de refuerzo en caso de fracaso del despliegue

Descomposicin del Servicio de Negocio en Servicios de Apoyo

Servicios Internos de Apoyo que son base de este servicio

Nombres de Servicios de Apoyo

Proveedores de los servicios (Propietarios de Servicio responsables)

Referencias a Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs)

Cambios requeridos a los OLAs, si los OLAs existentes no son suficiente para establecer el negocio

Servicios de Apoyo suministrados externamente usados como base para este servicio

Nombres de servicios externos

Nombres de suministradores

Gestor de Suministradores responsable

Referencias a Contratos de Apoyo (UCs)

Cambios requeridos a los UCs, si los UCs existentes no apoyan la introduccin del servicio nuevo

Detalles de cambios tcnicos requeridos para construir, probar, desplegar y operar el servicio

Desarrollo/ personalizacin de aplicaciones para el servicio (por ej. si el servicio a introducir est basado en el sistema SAP o una aplicacin personalizada)

Herramientas de apoyo

Desarrollo/ personalizacin de herramientas de migracin

Desarrollo/ personalizacin de herramientas de pruebas

Desarrollo/ personalizacin de herramientas de despliegue

Desarrollo/ personalizacin de herramientas de refuerzos en caso de fracaso del despliegue

Modificaciones a la infraestructura requeridas para construir, probar, desplegar y operar el servicio

Componentes de infraestructura que se comprarn e instalarn

Componentes de infraestructura que se (re)configurarn

Cambios requeridos a las facilidades fsicas

Cambios organizacionales requeridos para implementar y operar el servicio

Recursos humanos que se aadirn

Especificacin de recursos requeridos

Estrategia para adquirir los recursos

Destrezas que se desarrollarn

Especificacin de destrezas requeridas

Estrategia para adquirir las destrezas

Cambios a los procesos

Lista de procesos de TI que deben ser cambiados o creados, incluyendo los propietarios de los procesos

Especificacin detallada de cambios requeridos en los procesos de TI, por ej. en la forma de diseos de procesos

Concepto operacional, por ej.

Tareas administrativas de rutina que se llevarn a cabo

Reglas para archivar y backup