Contenido

Introducción.

Gestión y resultados.

Retos 2020.

ContenidoLa gestión realizada durante el año 2019 se enfocó en ejecutar el plan de acción establecido para dicha vigencia, priorizando aquellos proyectos, especialmente de inversión, enfocados en la mejora operativa, servicio al cliente y fortalecer la gestión comercial, apalancados en fortalecer el capital humano, hacer más efectiva la gestión contractual y por último, en el uso de la tecnología como habilitador en la mejora de procesos.

Trabajamos en la conceptualización y diseño de la hoja de ruta que permita la transformación de Servicios Postales Nacionales 4-72 en los próximos 5 años para que como operador postal oficial pueda hacer frente a los retos principales del sector postal definidos en la caída del documento físico y comercial y el incremento del comercio electrónico, especialmente transfronterizo.

El presente informe resume los principales logros alcanzados durante el año 2019, en los aspectos estratégicos, financieros, operacionales y comerciales, los cuales permiten sentar las bases del proceso de transformación que arrancamos en SPN para la vigencia 2019-2024.

Luis Humberto Jiménez Morera Presidente Servicios Postales Nacionales 4-72

Contenido

Nosotros

Nosotros

Establecida en1.874

Red Postal Oficial192 países

677miloficinas en el

mundo

+5.3Mde empleados

Servicios Postales Nacionales S.A. –SPN, entidad vinculada al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es el Operador Postal Oficial de Colombia y, por lo tanto, el único prestador del servicio público de correo y de giros postales internacionales. Tiene como objetivo recibir, clasificar, transportar y entregar objetos postales a través de redes físicas y electrónicas, dentro y fuera del país.

SPN hace parte de la Unión Postal Universal- UPU, la mayor red de distribución física de correo en el mundo, cuya función es promover y desarrollar la comunicación entre todos los Estados a través del mejoramiento de los servicios postales.

Nuestro portafolio

Nuestros principales servicios

Gestión de InformaciónSolución integral que permite a las Entidades administrar su flujo de documentos a lo largo del ciclo de vida de los mismos.

Correo NormalServicio de correo para envío de objetos postales, de hasta 2 kg, a cualquier destino nacional o internacional, al menor precio.

MasivosServicio de correo para envíos

masivos de facturas, publicidad, campañas de mercadeo entre otros,

de hasta 250 gr por unidad.

GirosServicio de envío y entrega de dinero de forma inmediata y segura a nivel nacional e internacional.

Sr PackSolución autoservicio de entrega de envíos de compras online de forma

rápida, confidencial y sin cargos adicionales.

Correo CertificadoServicio de correo para envío de objetos postales, de hasta 2kg, con prueba y certificación de entrega válida judicialmente, con cubrimiento nacional o internacional.

EncomiendaServicio de correo que permite hacer

envíos de paquetería y mercancías de hasta 30 kg con cubrimiento nacional o

internacional.

Casillero virtualServicio a través del cual es posible

recibir en Colombia las compras realizadas en comercios

electrónicos de todo el mundo.

PaqueteríaServicio para envíos de hasta 50 Kg entre las principales poblaciones del país, con prueba de entrega.

Comercio electrónicoComo Operador Postal recibimos y

procesamos las compras que realizan los colombianos en comercios

electrónicos del mundo.

Nuestra operación

Nuestra Gente

55% 45%

Nuestros procesos

Nuestro proceso operativo para documentos y paquetes

Nuestro proceso operativo para Giros

Nuestro proceso operativo para Proyectos de Gestión de Información

Gestión estratégica

Gestión Estratégica

Mejorar entorno regulatorio y mantener gobierno

Profundizar E-Commerce

Encontrar nicho en giros

Mejorar niveles de atención al cliente

Ordenar la Casa

Explotar nuestras ventajas competitivas y de GD

Ingresar a economía colaborativa

Mejorar la productividad acorde a los estándares de la industria.

Optimizar y automatizar

Obtener rentabilidad y mejoramiento del EBITDA acorde a la Industria.

Clientey mercado

Procesos internos

Aprendizaje y

crecimiento

Financiera

PERSPECTIVAS

SPN formuló el Plan Estratégico 2019 definiendo 10 objetivos para cuya operacionalización seestructuraron 65 iniciativas y proyectos cuyos resultados se presentan a lo largo del presente informe.

Gestión financiera

Gestión financiera SPN 2019

*Gastos terminales corresponden a los ingresos que genera el comercio electrónico entre operadores postales designados.

$12.522 En proyectos de inversiónMejora en operación, infraestructura y seguridad

$289.724Total activoCrecimiento del 6%, comparado con 2018

$10.313 Utilidad netaCrecimiento del 109%, comparado con 2018

$16.940Utilidad operacionalCrecimiento del 78%, comparado con 2018

$38.305 Gastos terminales*Crecimiento del 59%, comparado con 2018

9,5%Margen EBIDTASuperior al 8,6% de 2018

Cifras en millones.

Situación Financiera SPN 2019Ingresos operacionales

Como resultado de la prestación de los servicios de correo nacional e internacional, gestión de información, giros postales y franquicia SPN reportó Ingresos operacionales por $287.727 millones en 2019, los cuales mostraron estabilidad frente a los de 2018.

Contribuyó igualmente el dinamismo que presentó el comercio electrónico con Asia, lo que permitió un comportamiento favorable de los ingresos por gastos terminales, que totalizaron $38.305 millones en 2019, con un crecimiento del 59% frente a 2018.

268,878

283,376

273,443

288,187 287,727

255,000

260,000

265,000

270,000

275,000

280,000

285,000

290,000

2015 2016 2017 2018 2019Cifras en millones

Situación Financiera SPN 2019Costos de producción

233,574

268,574

249,851

265,767

255,880

210,000

220,000

230,000

240,000

250,000

260,000

270,000

280,000

2015 2016 2017 2018 2019

Las políticas y medidas para el control de costos y gastos implementadas en 2019 dieron como resultado la reducción del 4% en los costos de producción, principalmente en los rubros de:

• Costos de Personal (-2%).• Materiales y suministros (-29%).• Comisiones y honorarios (-34%).• Servicios públicos (-12%).

Cifras en millones

Situación Financiera SPN 2019Utilidad neta

11,549

(12,360)

3,969 4,927

10,313

(15,000)

(10,000)

(5,000)

-

5,000

10,000

15,000

2015 2016 2017 2018 2019

En 2019 SPN obtuvo una utilidad neta de $10.313 millones, que equivale a 2,1 veces la obtenida en 2018.

Cifras en millones

Situación Financiera SPN 2019Utilidad neta

• En 2019 se realizaron 61.683 pagos, con un incremento del 18,7% frente a los realizados en el año 2018.

• En 2019 se realizó conciliación efectiva con el 100% de los operadores de giros postales.

Gestión operativa

Volumen de envíos distribuidos 2015-2019

En 2019 el volumen de envíos distribuidos creció un 4,5% respecto al año anterior, que resulta mayor al promedio de losúltimos cinco años (3,9% anual). Este crecimiento se explica en el incremento de los servicios masivos e internacionales(6% y 13% respectivamente).

(Unidades Postales)

Gestión Operativa

Segmento 2015 2016 2017 2018 20191. Documentos* 27.907.438 32.380.510 34.154.878 26.485.691 24.262.410

2. Masivos 66.287.622 66.200.575 76.698.840 83.183.629 89.178.105

3. Paquetería 687.601 894.767 1.077.037 1.700.928 1.781.365

4. Internacional** 10.368.221 12.152.319 12.331.915 15.378.500 17.178.132

5.Otros 8.585.059 8.912.139 290.896 195.687 240.303 TOTAL 113.835.941 120.540.310 124.553.566 126.944.435 132.640.315

* El segmento de documentos está compuesto por los siguientes servicios principalmente: correo normal, correo certificado, Postexpress, Notiexpress, Al día yCorrespondencia Prioritaria.** El Segmento Internacional comprende envíos entrantes y salientes de los servicios correo certificado, correo normal, EMS, Encomienda, Express Time(Saliente) y Casillero Virtual (Entrante).

Durante la vigencia 2019 el Servicio deMasivos representa el 67% del total delos envíos distribuidos, manteniéndosecomo el de mayor participación en losúltimos 5 años.

El segmento de documentos disminuyeentre 2018 y 2019 en un 8,4% originadopor un aumento en la digitalización de losprocesos, especialmente en el sectorpúblico.

Se destaca el crecimiento continuo queha venido presentando el segmentoservicios internacionales en los envíosdistribuidos por SPN, originado por elcrecimiento del comercio electrónicotransfronterizo.

Volumen de envíos distribuidos 2015-2019Gestión Operativa

24.53% 26.88% 27.42%20.86% 18.29%

58.26% 54.95%61.58%

65.53% 67.23%

0.55% 0.68%

0.86%1.34% 1.34%9.11% 10.09%

9.90% 12.11% 12.95%7.55% 7.40%

0.2…0.15% 0.18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2015 2016 2017 2018 2019

PART

ICIP

ACIÓ

N DE

LOS

VO

LUM

ENES

ANU

ALES

1. Documentos 2. Masivos 3. Paquetería 4. Internacional 5.Otros

La Regional Centro A, ubicada en Bogotá,movilizó el mayor porcentaje de envíos (un53%), seguida por las regionales Norte(29%), Occidente (5%), Noroccidente yOriente (4%).

En 2019 la regional norte presentó unincremento significativo en el volumen deenvíos originado por la distribución demasivos correspondientes principalmente afacturas de servicios públicos.

Volumen de envíos distribuidos 2015-2019 por regionalGestión Operativa

74% 72%65% 65%

53%

2%1%

2% 2%

1%

2% 3%

3% 2%

2%

4% 4%

4% 4%

4%

6% 5%12% 15%

29%

4% 7% 8% 5% 5%4% 4% 5% 4% 4%3% 2% 3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2015 2016 2017 2018 2019

PART

ICIP

ACIÓ

N DE

LOS

VO

LUM

ENES

ANU

ALES

Centro A Centro B Eje Cafetero Nor-Occidente Norte Occidente Oriente Sur

El segmento Internacional representa un 13% deltotal de envíos distribuidos por la compañía, con unincremento del 11,8% respecto al año 2018, lo cuales acorde con el crecimiento de la participación delcomercio electrónico en las ventas a nivel mundial.

El segmento internacional incluye servicios deCasillero Virtual, encomienda internacional y correonormal y certificado internacional entrante ysaliente el de mayor participación con un 8% en el2019.

Para el año 2019, en el segmento internacional, elcorreo electrónico entrante, representó el 97% deltotal de la operación internacional

9.2%10.1%

9.9%

12.1%13.0%

2015 2016 2017 2018 2019

Volumen de Envíos Distribuidos 2015-2019 InternacionalGestión Operativa

Gestión comercial

67.1% 69.6% 69.8% 71.4% 67.5%

19.0% 17.7% 17.8% 17.2%16.7%

7.5% 7.1% 8.2% 8.4% 13.3%6.4% 5.6% 4.2% 3.0% 2.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2015 2016 2017 2018 2019

PART

ICIP

ACIÓ

N DE

LOS

INGR

ESOS

ANU

ALES

Ingresos Gestionables Franquicia Postal Gastos Terminales SPU-CODE

Ingresos por fuente

Ingresos por fuente 2015-2019

Los Ingresos gestionables disminuyeron en 2019 respecto a 2018 en un 5%, siendo el segmento deGestión Documental el que presenta una mayor disminución (13,57%).

Los Ingresos por gastos terminales crecieron un 59% en el 2019 respecto al año anterior,manteniendo la tendencia de crecimiento del los últimos 5 años, producto del crecimiento delcomercio internacional transfronterizo.

Fuente ingresos 2015 2016 2017 2018 2019

Ingresos gestionables 182.375 197.331 190.775 205.758 194.211

Franquicia Postal 51.562 50.024 48.750 49.501 48.021

Gastos Terminales 20.386 20.014 22.417 24.151 38.305SPU-CODE 17.492 16.000 11.500 8.772 7.191

Total 271.814 283.368 273.442 288.181 287.727

Gestión Comercial

Valores en millones de pesos

Tipo de cliente 2015 - 2019 % Participación ingresos 2019

% Participación número de clientes 2019

El mercado corporativo cuenta con clientes del Sector Público y Privado con Participaciones del 78% y 22%respectivamente.En los ingresos del Sector Público presenta una disminución del 10% mientras que los del Sector Privado incrementaron enun 12% respecto al año anterior.

Gestión Comercial

$ 147,248 $ 153,500$ 136,709 $ 143,630

$ 129.314

$ 9,818 $ 15,690$ 25,595 $ 31,991 $ 36,266

$

$ 20,000

$ 40,000

$ 60,000

$ 80,000

$ 100,000

$ 120,000

$ 140,000

$ 160,000

$ 180,000

2015 2016 2017 2018 2019

Mercado corporativo

Cliente Público Cliente Privado Linear (Cliente Público) Linear (Cliente Privado)

78%

22%

ClientePúblicoClientePrivado

53%47%Públicio

Privado

Valores en millones de pesos

Gestión de Servicio al Cliente

En 2019, 4-72 recibió un total de 735.714 contactos a través de los diferentes canales de atención. Así mismo, segeneraron 89.804 PQRs, cuyo principal motivo fue el incumplimiento en los tiempos de entrega.

Porcentaje PQRs por canal

Contact center39%

Oficinas de atención10%

Página web42%

Otros canales9%

Gestión Contractual

Respecto a las modalidades de contratación se destaca que el 76% del valor contratado se realizó bajo lamodalidad de convocatoria.

La Entidad incorporó por primera vez en los procesos de convocatoria publica la modalidad de subasta inversaque permitió generar ahorros de mas de $1,000 millones de pesos.

Las ordenes de compra y de servicios ocuparon un 2.1% del valor total de la contratación y se avanzó en laincorporación de adquisiciones a través del acuerdos marco de precios con un 2.8% de participación.

Contratos Valor %

Contratos de inversión $ 12.522 6%

Contratos de funcionamiento $ 198.380 94%

Total $ 210.902 100%

En la vigencia 2019 se realizaron 290 contratos por valor total de $210,902 millones de pesos, de los cuales el94% correspondió a contratos de funcionamiento y el 6% a inversión.

Valores en millones de pesos

Gestión seguimiento y control

Se evaluó el Sistema de Control Interno Contable obteniendo una calificación de 4.89 sobre 5 que permite ubicar a SPN en un nivel “adecuado”.

Se realizó el análisis de riesgos para procesos comerciales, nuevos negocios, licitaciones y proyectos de inversión a fin de reducir la probabilidad de materialización de riesgos que impacten negativamente los objetivos institucionales.

En promedio se analizaron unas 70.000 transacciones mensuales de giros a fin de detectar eventuales operaciones sospechosas generando los reportes correspondientes a la Unidad de Investigaciones y Análisis Financiero (UIAF) cuando se consideró procedente.

Se revisaron 511.204 envíos internacionales salientes para la detección de eventuales sustancias o materiales prohibidos generando las acciones de mitigación correspondiente ante su presencia.

Gestión Humana

Se destacan los siguientes logros:

• En 2019 se vincularon 1.615 jóvenes entre 18 y 28 años que, en muchos casos, tuvieronsu primera oportunidad laboral con nosotros, cualificándose en áreas como logística,comercio internacional y gestión de la información.

• Se realizó nivelación salarial a cerca del 12% de los colaboradores.

• Se promovió a 50 de nuestros colaboradores, reconociendo su desempeño laboral,mejorando así su calidad de vida y la de sus familias.

Gestión Humana

Concepto Detalle

Capacitación

• 9.332 Acciones de formación ejecutadas.• 17.650 participaciones a nivel Nacional.• 30 graduados como tecnólogos en Gestión Logística y Logística del Transporte a través del

convenio de formación con el SENA.• Estructuración pedagógica, metodológica y comunicacional del proyecto universidad corporativa.• 100% de cumplimiento del plan de capacitaciones.

Bienestar e Incentivos

• 71 actividades ejecutadas.• 20.420 participaciones a nivel Nacional.• Medición de cultura organizacional con un resultado promedio general del 66%.• 100% de cumplimiento del plan de bienestar e incentivos.

Seguridad y Salud en el

Trabajo

• 86,8% de cumplimiento de los estándares mínimos de la resolución 1111 de 2017, aumentando en2,75 puntos porcentuales con respecto al 2018.

• 92% de cumplimiento del Plan de Trabajo Seguridad y Salud en el Trabajo, aumentando en 1 puntoporcentual con respecto al 2018.

En 2019 se realizaron múltiples actividades orientadas al Fortalecimiento del Recurso Humano y a la generación desentido de pertenencia y compromiso con la Entidad.

Se destacan las siguientes actividades:

Gestión de Infraestructura

Concepto Detalle

Mejoramiento infraestructura Regionales

Planificación, estructuración, contratación e inicio en la ejecución de obras de mejoramiento en la infraestructura de las Regionales Norte, Occidente, Noroccidente y Centro A.

Mejoramiento procesos y procedimientos

Identificación e inicio al mejoramiento de los procesos y procedimientos para los arrendamientos de predios (a nivel nacional), seguros, inventarios (de muebles e inmuebles) y pago de servicios públicos a nivel nacional .

Licenciamiento sede principal Planificación, estructuración y contratación de la consultoría requerida para la legalización, reconocimiento y normalización de licenciamiento de la sede principal.

En 2019 se iniciaron acciones orientadas a la optimización de la Infraestructura Física de SPN para lo cual se realizaronlas siguientes acciones:

Filatelia

Gestión Filatélica

33

14Actividades de difusiónde filatelia

a nivel nacional

Emisionesfilatélicas postales