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Oficio Circular No. DTDI/STI/ 00001 /2012

México, D.F., a 05 de enero de 2012

CC. DIRECTORES, SUBDIRECTORES, DIRECTORES DEL SISTEMA INTEGRAL DE TIENDAS

Y FARMACIAS, DEL SISTEMA DE AGENCIAS TURÍSTICAS TURISSSTE,

DEL CENTRO MÉDICO NACIONAL "20 DE NOVIEMBRE" Y ESCUELA DE DIETÉTICA YNUTRICIÓN,

TITULAR DEL ÓRGANO INTERNO DE CONTROL,

DELEGADOS ESTATALES Y REGIONALES,

SUBDELEGADOS DE ADMINISTRACIÓN EN LAS DELEGACIONES REGIONALES,

SUBDIRECTORES ADMINISTRATIVOS EN LOS HOSPITALES REGIONALES ESTATALES,

SUBDIRECTORES DE ADMINISTRACIÓN,

DIRECTORES DE HOSPITALES REGIONALES ESTATALES,

COORDINADORES ADMINISTRATIVOS,

ASESORES, JEFES DE SERVICIO,

JEFES DE DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DELEGACIONALES Y

JEFES DE INFORMÁTICA EN LOS HOSPITALES REGIONALES Y ESTATALES

PRESENTE

Me refiero al Contrato Abierto Plurianual derivado de la Licitación Pública Nacional Mixta No. LA-019GYN005-N81-2011, para la adjudicación del contrato relativo a los "SERVICIOSPROFESIONALES PARA EL CONTROL Y ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS CONSIDERANDOEL SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO DE LA BASEINSTALADA DE EQUIPO DE CÓMPUTO PERSONAL Y PERIFÉRICOS PROPIEDAD DELINSTITUTO", PARA LOS EJERCICIOS FISCALES; 2011, 2012 Y HASTA EL 30 DE JUNIO DE2013, adjudicado a la empresa INGENIERÍA DE CÓMPUTO Y APLICACIONES, S.A. DE C.V.,cuya finalidad es proporcionar un adecuado servicio de mantenimiento preventivo y correctivo alequipo de cómputo y periféricos propiedad del ISSSTE, con los alcances que se describen acontinuación,

Los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de cómputo del ISSSTE, a quehace referencia la licitación citada, consiste en un servicio integral de mantenimiento para elequipamiento propiedad del Instituto, con la responsabilidad para el Proveedor de atender alequipamiento que es soportado por el contrato, y realizar la atención de la cantidad total deincidentes durante la vigencia del contrato, en cada una de las oficinas requeridas por el instituto,Áreas Centrales, Órganos Desconcentrados, Delegaciones Regionales y Estatales y HospitalesRegionales del Instituto.

Dichos servicios serán para equipos tales como: computadores personales, equipos de cómputoportátil, reguladores/no-breaks, impresoras, plotters, proyectores, scanners, cámaras digitales yservidores Intel, asi como el soporte técnico correspondiente, de conformidad con las necesidadesy especificaciones del Instituto y contarán con un único punto de contacto denominado Mesa deServicios.

Av. De la República No. 140, piso 1, Col. Tabacalera. México. D.F.Tel. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 wjw_w.iss_ste_:c|Cib,mx

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Mesa de servicios

La operación de la Mesa de Servicios dará servicio a los usuarios del Instituto que tienen asignadoequipo de cómputo y/o equipos periféricos. Esta mesa de Servicios está soportada por unaherramienta informática basada en las mejores prácticas internacionales (ITIL), que incluye lossiguientes procesos:

• Recepción y registro de incidentesTodos los detalles de los incidentes deben ser registrados en la herramienta habilitadora.

• Clasificación y soporte primer nivelCon el registro del incidente, se clasifica de acuerdo al catálogo establecido, anexando lainformación correspondiente a la configuración. Se verifica la relación con problemas oerrores conocidos.

• Investigación y diagnósticoSe realiza un procedimiento de solución correspondiente a esta clasificación.

• Resolución y RecuperaciónSe proporciona la solución correspondiente, se actualiza la información del incidente queprovenga de una solución temporal o de un cambio,

• Cierre del IncidenteActualización de la información del incidente, y cierre de Solicitud de servicio. Para este

caso el Instituto podrá corroborar en cualquier momento la correcta solución del incidente ofalla reportado por el usuario.

• Monitoreo, seguimiento y comunicaciónSe monitorea el ciclo de vida del incidente, se le proporciona el seguimiento adecuado pormedio de los estados y se comunica al usuario el cierre del mismo.

Niveles de atención de la Mesa de Servicios.

El Proveedor debe proporcionar los servicios integrales de soporte técnico, entendiéndose porsoporte técnico el servicio de atención y servicio de solución que se deriva de un incidente oproblema, el cual será atendido y resuelto por el equipo de trabajo del mismo, a través de losmiembros del equipo que conforman la Mesa de Servicio, el cual está integrado por técnicos con lacapacidad de resolver incidentes de manera remota, para asegurar el adecuado diagnóstico de losincidentes y, en su caso, agilizar la resolución de los casos que podrán ser turnados al personal desoporte en sitio (2° Nivel de Soporte), a fin de brindar la atención en sitio para resolver la incidenciao problemática reportada, siempre basado en que la mesa de servicios fungirá como el único puntode contacto.

Av De la República No. 140. piso 1. Cot. Tabacalera, México, D F., C P. 06030Tel. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 www,issste:gob,inx

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El soporte técnico del proveedor incluye al menos, los 4 niveles de soporte técnico necesarios paracumplir con los niveles de servicio solicitados, mismos que se detallan a continuación.

Soporte técnico Inicial (Nivel 0).

El Proveedor incluye una Mesa de Servicios para brindar la atención en primera instancia a travésde los agentes de la mesa de servicios, quienes, al momento de recibir una llamada de solicitud deatención, procederán a levantar el reporte del incidente o problema mediante la toma de al menoslos siguientes datos: el nombre del usuario, su área y/o unidad de servicio, la Delegación a la quepertenece, ubicación física dentro del inmueble, los datos de identificación del equipocorrespondiente, la fecha, la hora y el tipo de requerimiento motivo de la llamada a la mesa deservicios.

Soporte técnico centralizado de 1er Nivel (Nivel 1).

A continuación, los agentes de la mesa de servicios llevarán a cabo una identificación odiagnóstico de la posible incidencia o problema, para lo cual el técnico a cargo se apoyará en elsistema implantado para la automatización de la mesa de servicios, por lo que en caso de unincidente o problema, los agentes documentarán la tipología de la falla, la causa raíz u origenposible de la falla en la herramienta de la Mesa de Servicios.

El soporte técnico centralizado de 1er nivel, es fundamentalmente remoto y vía telefónica a lasinstalaciones del Proveedor, sin perjuicio de que el Proveedor pueda implantar métodosalternativos al telefónico para este mismo fin.

El tiempo máximo para la resolución de problemas no deberá exceder de 30 minutos, para losniveles O y 1.

Soporte técnico a fallas en sitio (Nivel 2).

Para el caso de que un incidente o problema sea escalado a un segundo nivel, éste será derivadoa un ingeniero de campo, quién acudirá a dar soporte en sitio a fin de solucionar el problema, por loque tendrá la obligación de mantener actualizado el estatus del servicio tanto en la herramienta,como en los sistemas de gestión de servicio impresos que sean implementados por el Proveedorde común acuerdo con el Instituto. Para dicha actividad es necesario que los documentos firmadospor el usuario de aceptación del servicio sean digitalizados y se anexen a la herramienta en unlapso no mayor a 48 horas hábiles después de terminado el caso.

Soporte técnico de Escalamiento de problemas (Nivel 3).

Para aquellos casos en que la falla o incidente reportado no haya sido solucionada en sitio, elProveedor retirará el equipo para su reparación. En este caso se dejará en calidad de préstamo unequipo de respaldo temporal, de características similares o superiores, previa aceptación delusuario del equipo, por lo que para estos casos es obligatorio que el Proveedor adicionalmentedocumente el caso de préstamo temporal, en la herramienta de mesa de servicios. El equipoprestado no podrá ser retirado hasta que sea resuelto el problema, en caso de no ser posible

Av De la República No. 140, piso 1, Col. Tabacalera, México, D FTel. (55) 51 40 9G 17 ext. 12004 www.isssle.qob.mx

C.P

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recuperar el equipo, el Proveedor le informará al Instituto para que éste tome las accionespertinentes.

El horario de atención de solicitudes de servicio será en días hábiles, de lunes a viernes, de las8:00 a las 20:00 horas.

Mantenimiento Correctivo y Preventivo.

Servicio de Mantenimiento Correctivo.

El Instituto cuenta con el servicio de mantenimiento para todos los equipos de cómputo, periféricosy auxiliares que se encuentran en las diferentes oficinas del Instituto a nivel nacional, bajo unesquema de servicio que le permite mantener su infraestructura tecnológica con la continuidadapropiada de operación, considerando los tiempos de solución, disponibilidad, cobertura y nivelesde servicio establecidos.

Las solicitudes para e! restablecimiento de servicios interrumpidos recibidas por el Proveedor,deberán tener solución en un plazo no mayor a 10 horas hábiles contadas a partir del momento enque es generada la "Orden de Servicio" por parte de la Mesa de Servicios, y en el que se incluye eltiempo de desplazamiento.

El Proveedor solo atenderá reportes de equipos que cuenten con número de inventario, a través deuna Orden de Servicio generada por la Mesa de Servicios, si fuere diferente el número deinventario reportado con el que aparece en el equipo de que se trate, el Proveedor deberá asentaren el reporte dicha situación, anotando el número de inventario correcto. Solamente podrán seratendidos para reparación equipos que cuenten con número de inventario asignado por elInstituto.

Las acciones de restablecimiento de los servicios se realizarán en las instalaciones del Instituto, ensitio, dentro de las instalaciones que designe para tal efecto.

En los casos de traslado de equipo de las instalaciones del Instituto a las del Proveedor ofabricante y viceversa, es necesaria la autorización del Instituto y bajo la responsabilidad delProveedor, quien asume además la responsabilidad total de los equipos, incluyendo el debidorespaldo de la información dei usuario contenida en el equipo a trasladar.

Dentro del tiempo de solución de la falla, el Proveedor instalará un equipo de reemplazo temporalde su propiedad, con características técnicas similares o superiores para cubrir la función querealiza el equipo o equipos afectados. Una vez realizada la reparación y hecho las pruebas defuncionamiento conducentes, el equipo reparado será instalado y el de respaldo retirado. Asimismo, el Proveedor realizará las tareas de destrucción digital de información.

Una vez que ha atendido y concluido el evento reportado, el Proveedor informará al Institutomediante la Orden de Servicio de los trabajos que fueron realizados, documento que será definidopor el Proveedor de común acuerdo con el Instituto y deberá ser avalado con la firma del usuarioreceptor del servicio.

Av. De la República No. 140, piso 1. Col. Tabaualeía. Méxicu, D.F , C.P. OG03CTel. (55) 51 40 96 17 exl 12004 www jssfita:gob mx


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Servicios de Mantenimiento Correctivo de Puesta a Punto.

Existe la posibilidad de que algunos equipos se encuentren con un estado de falla o problema apartir del 19 de diciembre de 2011, fecha de inicio del contrato de servicios, por lo que el Proveedorrecibirá del Instituto en un plazo no mayor a 20 días hábiles desde el inicio de dicho contrato, e!listado o inventario de equipo con falla, el cual tendrá un tiempo de solución distinto al servicio demantenimiento correctivo regular. Sólo para este caso, el tiempo máximo de solución de la totalidaddel equipamiento será de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha de entrega del listado porparte del Instituto.

Por lo anterior, se requiere que los Enlaces Informáticos responsables de gestionar los servicios alos equipos de cómputo y periféricos en las Unidades Administrativas y Delegaciones Estatales yRegionales, envíen la relación de equipo propiedad del Instituto, debidamente inventariado, que seencuentre descompuesto al día 19 de diciembre de los corrientes.

Los servicios de puesta a punto se refieren al soporte técnico que se le debe brindar alequipamiento del Instituto, el cual presenta una o varias fallas (incidentes) y que e! Proveedor delservicio resolverá en un plazo específico, de acuerdo a la siguiente tabla:

Tiempo para Solución

30 días hábiles a partir de la entrega del listado por parte del Instituto.

Es obligación del Proveedor la reparación de la totalidad de las fallas {no importando el origen y lacantidad de fallas que originen los incidentes en los equipos) de los reportes en el tiempoestablecido.

Servicio de Mantenimiento Preventivo.

Con el objetivo de mantener en condiciones óptimas de operación la infraestructura de cómputo, elProveedor proporcionará un servicio de mantenimiento preventivo en cada uno de los equipos queintegren la infraestructura de cómputo y periféricos durante la vigencia del contrato.

El Proveedor considera que, para realizar los servicios integrales de mantenimiento preventivocuando asi sea requerido en las instalaciones del Instituto, será de lunes a viernes de 08:00 a20:00 horas. Para días y horas inhábiles, el Proveedor podrá realizar dicho mantenimiento previaautorización del Instituto.

Dado lo anterior, el proveedor elaborará el Programa de Mantenimiento Preventivo, en donde seobliga a llevarlo a cabo de común acuerdo con el Instituto y solo podrá modificarse con !aautorización expresa del mismo.

Cuando se lleve a cabo un mantenimiento preventivo, el Proveedor se obliga a realizar el servicioal menos de acuerdo a tas actividades descritas a continuación:

Av De la República No. 14Ü, piso 1. Col. Tabacalera, México. D.F.Tet. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 www.issstií yob rnx

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a. Para la infraestructura de Cómputo. A la conclusión de cada servicio de mantenimientopreventivo el Proveedor se obliga a llenar la "Orden de Servicio" correspondiente, la cualdeberá contar con datos legibles y completos del equipo de cómputo atendido, asi comolas firmas del usuario que tiene asignado el equipo y del técnico que el Proveedor asignepara su realización.

b. El Proveedor se obliga a que al término del mantenimiento preventivo, los equipos yaplicaciones operen correctamente.

c. Si durante la ejecución de los mantenimientos preventivos resultara dañado algúncomponente del equipo materia de mantenimiento o algún otro bien propiedad del Institutoo de algún tercero, el Proveedor, bajo su responsabilidad restablecerá el funcionamientode éstos o bien reparará los daños causados a entera satisfacción del Instituto o deltercero afectado.

d. El Proveedor se obliga a que el personal que asigne para la prestación de los servicios,cuente en todo momento con los materiales de limpieza, herramientas de apoyo, equiposde medición y pruebas necesarios, suficientes y en buenas condiciones de operación ycalibración que requiera para brindar un servicio en óptimas condiciones.

El Proveedor se obliga a que en caso de realizar servicios de mantenimiento preventivo a lainfraestructura de cómputo, éstos deberán ser conforme al siguiente procedimiento:

a. Limpieza general externa de los equipos, cubiertas, aditamentos y partes plásticas concremas o líquidos o limpiadores.

b. Limpieza interna de los equipos abriendo las cubiertas.

e. Al término del mantenimiento preventivo, se deberá verificar el correcto funcionamiento delequipo avalado por el usuario responsable.

d. En equipos que se encuentren conectados a redes se deberá verificar que las conexionesqueden en operación de igual forma de cómo se encontraban previo al mantenimientopreventivo.

e. El Proveedor, deberá anotar en el formato de servicio de mantenimiento preventivo, e! cualserá definido por el Proveedor de común acuerdo con el Instituto, los datos que identificanel equipo objeto del mantenimiento.

f. El mantenimiento preventivo deberá cubrir al menos, de manera enunciativa pero nolimitativa lo siguiente:

CPU

Sopleteado y aspirando de tarjetas, removiendo el polvo con brocha,(controladoras de video, puertos, rnouse, red, fax - modem, etc.).

Unidades de Disco

Limpieza de conectares de cable plano con brocha y aspiradoLubricación de partes mecánicasLimpieza de cabezas de kit especial para drive 3.5

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Gabinete

Limpieza de superficie exterior con cremas o líquidos limpiadores en el interior,eliminar polvo, aspirando y con brochaAplicación de líquido antiestático

Teclado

Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpieza de circuito con alcohol isopropílico. En caso de teclados sellados nose realizará este procedimientoLimpieza del gabinete y teclas con cremas o líquidos limpiadores

Mouse

Limpieza de superficie exterior con cremas o líquidos limpiadoresLimpieza de partes mecánicas con alcohol ¡sopropílico

Monitor

Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpieza de gabinete con cremas o líquidos limpiadoresVerificar funcionamiento de circuitos del monitor

Laptop

Sopleteado, limpiado de teclado y limpiado de pantalla el polvo con brocha,{controladores de video, puertos, mouse, red, fax - modem, etc.)

Impresora de matriz

• Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)• Limpieza de cabeza con alcohol isopropílico• Limpieza de gabinete con cremas o líquidos limpiadores• Lubricación de partes mecánicas

Impresora Láser

• Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)• Limpieza de rodillos y sensores con kit especial para limpieza de impresoras

láser• Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión• Limpieza de gabinete con cremas o líquidos limpiadores

Impresora de inyección

• Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)• Limpieza de carro

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Purgado de cartuchos (si después del mantenimiento no imprime)Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presiónLimpieza de gabinete con cremas o líquidos limpiadoras

No-break

Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora]Verificar el funcionamiento de bateríasLimpieza exterior del gabinete

Scanner

Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpieza de gabinete con cremas o líquidos limpiadoresLimpieza de la cama plana del scanner con líquido especial para cristal o vidrioy con tela de gamuza

Servidores Intel

Sopleteado y aspirando de tarjetas, removiendo el polvo con brocha,{consoladoras de video, puertos, mouse, red, etc.).

Plotter

• Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)• Limpieza de cabeza con alcohol isopropílico• Limpieza de gabinete con cremas o líquidos limpiadores• Lubricación de partes mecánicas

Proyector

• Limpieza con aire a presión (aspiradora o compresora)

Cámara Digital

• Limpieza General

Sustitución de Equipos.

El Proveedor del servicio queda obligado a proporcionar a! Instituto un equipo de sustitución en lossiguientes casos:

Sustitución Temporal.

Para todos los casos en que el incidente del equipo propiedad del Instituto no pueda sersolucionado en sitio y tenga que ser retirado al laboratorio o instalaciones del Proveedor, elProveedor se obliga invariablemente a proporcionar un equipo de sustitución con característicasprincipales equivalentes o superiores al que está atendiendo y que pueda operar en condicionesnormales para el Instituto. No se autoriza retirar ningún equipo con falla si no se deja un equipo desoporte para continuar con la operación normal. Lo anterior aplica para cualquier equipo

Av. De la República No. 140, piso 1, Col Tabacalera, México. D F., OTel. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 www issste cjuh rnx


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considerado en el contrato, sin importar el número de veces que se requiera según las incidenciasocurridas, aunque éstas últimas sean concurrentes.

Si la solución del incidente excede de 60 horas hábiles, el Proveedor se obliga a proporcionar unequipo de sustitución con funcionalidades equivalentes o superiores al que está atendiendo y quepueda operar en condiciones normales para el Instituto. Por horas hábiles se entenderá aquellasestablecidas en el horario de servicio solicitado y conforme a los días feriados establecidos para el

Instituto.

Para los casos en que un incidente ponga en riesgo la operación institucional, el Proveedor deberáotorgar el mantenimiento correctivo, inclusive fuera de las horas y días hábiles establecidos.

Para el caso de sustitución temporal mediante impresoras, miniprinters y/o multifuncionales cuyosmodelos no sean los institucionales, el Proveedor proporcionará los consumibles necesariosdurante el plazo en que el Proveedor no repare el equipo del Instituto y hasta que lo reincorpore ala operación, o bien, hasta que se proceda con la Sustitución Definitiva.

Sustitución Definitiva.

En los casos en que se dictamine la no reparación de un equipo por cualquier causa que elProveedor determine en el soporte técnico, tanto en el servicio de recuperación como en losservicios para la continuidad de la operación, el Proveedor dejará un equipo en condicionesóptimas con características principales equivalentes o superiores y que opere en condicionesnormales para el Instituto (para modelos de impresoras y/o multifuncionales no institucionalesdeberá proporcionar un tóner y/o cartucho según aplique, adicional al incluido por el fabricante,

nuevo y de alto rendimiento) en calidad de sustitución definitiva (Cesión de Equipo). El equipo ensustitución se incluirá en los servicios de Mantenimiento Correctivo para la continuidad de laoperación.

Previo a la sustitución definitiva, el Proveedor deberá solicitar autorización al personal quedetermine la Subdirección de Tecnología de la Información del Instituto, respecto a los modelos deequipo en cesión.

Los equipos que fueran derivados al laboratorio o a las instalaciones del Proveedor para sureparación, deberán ser reintegrados al Instituto en los inmuebles de su ubicación original, en un

plazo máximo de 30 días hábiles a partir de la fecha de su retiro. En caso contrario el Proveedorqueda obligado a informar por escrito al Instituto las razones por las que no ha regresado el equipoa su lugar original y la fecha compromiso en que regresará el equipo.

Por ningún motivo el Proveedor podrá utilizar los equipos retirados de las instalaciones del Institutoo sus componentes, como soporte o refacciones en otras áreas del Instituto u otros clientes, asímismo no podrán utilizar partes de equipos pendientes de reparación por falta de refacciones parasolucionar fallas de otros equipos. Tampoco podrá hacer uso de partes o componentes de otrosequipos que se encuentren en operación para hacer pruebas. En caso de hacerlo, ios dañosocasionados en los equipos del Instituto o instalaciones del mismo, correrán a cargo del Proveedor.

Av De la República No. 140, piso 1. Col. Tabacalera. México, D.F . C P. 06030Tel. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 wwwjssste.gob mx

V.W.VDUS,,,,


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La determinación de la no reparación, provocada por un siniestro tal como: robo de partes,desastres ambientales y descargas eléctricas, deberá realizarse en sitio y ser avalada por elresponsable del equipo, debiendo emitir el Proveedor el dictamen técnico correspondiente. No seconsiderara como siniestro a un equipo que presenta múltiples fallas.

*A/oía: en cualquiera de los casos de sustitución de equipos, ya sea temporal o definitiva, elProveedor deberá contemplar los servicios requeridos de destrucción digital de informaciónestablecidos como parte de las labores de soporte técnico.

Labores de Soporte Técnico.

El Proveedor realizará actividades propias de soporte técnico a usuarios, en los que al menosdeberá considerar:

Servicios Especiales de Reubicación de Equipo.

Se considera como servicios de reubicaciones especiales los siguientes:

• Movimientos de hasta 2 equipos de cómputo individual en un mismo inmueble hasta por unmáximo de 10 solicitudes por mes.

• Movimientos de hasta 20 equipos de cómputo individual (solicitud masiva) en una mismasolicitud. Se solicitarán con una anticipación de al menos 60 horas hábiles con un máximo de 5eventos dentro del periodo de la vigencia del contrato.

Nota: Se entiende como un movimiento "cualquier reubicación física de equipo de cómputo, ya seade piso a piso, de edificio a edificio o de inmueble a inmueble de! Instituto dentro del mismo Estadode la República", bajo el entendido que en el caso de movimiento de inmueble a inmueble, laresponsabilidad del Proveedor se limita a !as labores de soporte técnico y el Instituto realizará lasactividades de flete o logística.

Servicios de destrucción digital de Información.

El Proveedor es responsable de cada uno de los casos de:

• Baja de equipo

• Salida de equipo para mantenimiento correctivo en laboratorio

• Sustitución temporal o definitiva

El Proveedor del servicio realizará las tareas de destrucción digital de información, garantizandoque ningún usuario externo al Instituto podrá allegarse de información crítica o de importancia, porlo que el Proveedor del servicio deberá incluir como parte del acta de servicio el reporte de laherramienta que demuestre la destrucción digital de información.

Al término del proceso de destrucción digital de información, el Proveedor deberá de emitir unreporte automático, mismo que integrará al acta de servicio, dicho documento deberá contener almenos los siguientes datos:

Av. De la República No. 140, piso 1, Col. Tabacalera, México, D.F., C.P. 06030Tel. (55) 51 40 96 17 exl. 12004 wwvy_lsssle^Qb,mx


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• Número de serie del Sistema Operativo Windows

• Nombre del equipo

• Inventario de hardware (procesador, memoria, disco duro, etc.)

• Información propia de la acreditación de la destrucción digital de información

• Firma digital (100% audltable) documento único y que no ha sufrido modificaciones

• Características del disco borrado. Entre otras: marca, tipo, tamaño, tiempo total de borrado

• Estatus de terminación del proceso de borrado. Procesado o no procesado, procesado conexcepciones

Horario de atención

En cuanto al horario hábil previsto por el Instituto en sitio para el levantamiento y monitoreo deincidentes en el D.F., Área Metropolitana e Interior de la República, será de 8:00 a 20:00 horas, delunes a viernes y los teléfonos y correo electrónico para su atención son los siguientes:

ISSSTE IMPLEMENTACION 2011

Número 01 800 asignado

Teléfono para Llamadas LocalesCorreo electrónico

01 800681 5131

(55) 4624 5733

[email protected]

Políticas generales en el seguimiento del contrato

Los diferentes enlaces informáticos del Instituto serán los responsable de dar seguimiento a losservicios del contrato, que correspondan a la Delegación, Hospital, Clínica o área central, quetengan bajo su responsabilidad.

Los equipos objeto del presente servicio deberán necesariamente contar con un número deinventario institucional, o deberán estar soportados documentalmente por el enlace informáticocomo parte del equipo propiedad del Instituto.

Los enlaces informáticos de! instituto serán preferentemente quienes levanten los reportes deincidentes en la mesa de servicios y por consiguiente estarán encargados de revisar el seguimientoy cierre de los reportes de incidentes que se deriven de sus áreas.

Los enlaces informáticos serán los responsables de elaborar los programas de mantenimientopreventivo en coordinación con el proveedor del servicio.

Los enlaces informáticos o el usuario final serán los responsables de firmar a satisfacción el cierrede los reportes de incidentes que se originen en sus áreas, a través del formato de orden deservicio.Los enlaces informáticos vigilarán el adecuado llenado de los formatos de la orden de servicio yaque esta es la evidencia de la realización y/o atención del incidente por parte del proveedor.

Av. De la República No. 140, piso 1, Col. Tabacalera, México, D.F , C.P. 06030Tel. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 www.issstu.gob.nix

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El formato de la orden de servicio firmado y sellado, es el documento que avala la ejecución yaceptación del servicio por parte del enlace informático o del usuario final, por tanto, será junto conel reporte de incidentes levantados y atendidos, los documentos que se utilizarán para determinarla ejecución de penalizaciones cuando estas sean aplicables.

Los incidentes que sean reportados vía correo electrónico a la mesa de servicios, deberán de sercopiados a los correos [email protected] y atencionausuarios(5)issste-qob.mx de la Jefaturade Servicios de Cómputo, con la finalidad de asegurar el levantamiento del incidente y garantizar laatención del mismo.

RESTRICCIONES POR PARTE DE LA MESA DE SERVICIOS (MS):

1. El técnico de la MS no proporciona apoyo en cuestiones del manejo de la paqueteríaInstitucional.

2. El técnico de la MS no proporciona apoyo a solicitudes de cambio o "reset" de contraseñasde ningún sistema institucional o comercial.

3. El técnico de la MS no proporciona apoyo para dar de Alta correos personales (Hotmail,Yahoo, gmail, etc).

4. El técnico de la MS no proporciona apoyo para la instalación de software de reproducciónde música, videos, juegos, etc.

5. El técnico de la MS no proporciona apoyo para dar formato a algún documento de trabajode MS-Office.

6. El técnico de la MS no autoriza cambios de equipo dentro de las instalaciones del Instituto.Solo realizará los cambios de equipo que sean autorizados por la Subdirección deTecnología de la Información.

7. El técnico de la MS no puede dar claves de acceso para la manipulación de aplicaciones.

8. El técnico de la MS no transfiere llamadas a las áreas del Instituto.

9. El técnico de la MS no puede involucrarse o participar en procesos operativos yadministrativos internos de la Institución.

10. El técnico de la MS no puede validar o autorizar acciones del usuario sobre el equipo parafines personales o que atenten contra el Instituto.

Sin otro particular que tratar y en espera de que esta información les sea de utilidad, aprovecho laocasión para saludarles y reiterarles mi más distinguida consideración.

ATENTAMENTEEL SUBDIRECTÓI

LIC. DIEGOSAMUEL GONZÁLEZ CAMARILLO

Con copia-^-Lic. Edgar Rodríguez Gutiérrez.- Director de Tecnología y Desarrollo Institucional( /iríg. José Artur0 Carlos Arreóla - Jefe de servicios de Cómputo.- Presente

Ing. Jaime Juan\Martínez Huerta.- Jefe de Departamento de Atención a Usuarios - Presente

Av De la República No. 140. piso 1, Col. Tabacalera, México, D.F., C.P. 06030Tel. (55) 51 40 96 17 ext. 12004 www isssU-í.gob rnx

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