consumidores en las redes sociales
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Presentación realizada para Panel "El nuevo ciudadano" en DUOC de Viña del MarTRANSCRIPT
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soy Isabel in the real worldpero me encuentran más fácil como
@Kadais
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Mi único gran brillo, es que sé armar el cubo
Rubik y practico Roller Derby
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¿CÓMO UTILIZAMOS NUESTRAS PLATAFORMAS
SOCIALES?
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92%
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11hrs en internet y de esas, 8 son en redes sociales
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85%
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90% Ve Facebook del amigo/el vecino/la ex (MENTIRA, segura que usamos más del 90% en hacer esto ¬¬’)
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40%
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Razones por las cuales entramos a las redes sociales
Yo estoy dentro del 28% que entra para investigar de trabajo
Conectarse con amigos y familia
Acceder a las noticiasEntretenimiento
Compartir opiniones
Acceder reviewsConocer gente
Investigación para el trabajo
Obtener buenos negocios
Interactuar con las marcas
Compartir contenido
Trabajar
Escribir en un blog
Educación
Buscar trabajoOtros
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¿Que pasa cuando ese tierno y dulce usuario, que solo sube fotos de su hijo/familia/gato, se convierte en
consumidor?
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MarcaConsumidor
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MarcasConsumidores
33% un buen servicio los mantiene leales
40% buscan más compromiso de parte de las marcas
74% una redes sociales para recomendar
51% comparte tips sobre productos en Facebook
32% se conecta con la marca a través de Facebook, para decir cosas lindas sobre ella.
Menos de la mitad de las marcas usa medios sociales para generar Engagement
1/4 declaran que el “Boca a boca” es lo más importante para ellas
1/10 declara que las redes sociales está dentro de 3 primeras prioridades
7/100 le da una nota 7 a su presencia en redes sociales
El 32% no es competente50% no puede medir67% no tiene tiempo ni recursos
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55% Comprar
61% Descuento
53% Información General
52% Información exclusiva
51% Aprender sobre nuevos productos
49% Entregar información sobre productos/servicios
37% Servicio al Cliente
34% Participación en eventos
33% Sentirse conectado
30% Dar ideas sobre nuevos productos/servicios
22% Ser parte de la comunidad
53% Reviews y rankings de productos
Consumidores Marca
Descuento 60%
Información General 71%
Información exclusiva 68%
Aprender sobre nuevos productos 73%
Entregar información sobre productos/servicios 69%
Servicio al Cliente 63%
Participación en eventos 61%
Sentirse conectado 64%
Dar ideas sobre nuevos productos/servicios 63%
Ser parte de la comunidad 61%
Reviews y rankings de productos 67%
Comprar 60%
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Al parecer los usuarios hablamos en “chileno” y las marcas hablan en
“marciano”
Entonces ¿Cómo lo hacemos?
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Servicio al cliente63% de los consumidores, busca on-line a otras personas con el mismo problema
19% de las marcas piensas que esto es así
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Servicio al cliente
47% de los usuarios espera una respuesta en 1 hora
30% de las marcas utiliza las redes sociales para mejorar su servicio al cliente y tiempo de respuesta
1.- Abrirse a los Fans.
2.-Responder las preguntas de los Fans
Asegurarse de tener un Fan Page Abierto
Dar respuesta al 65% de las consultas y comentarios
3.-Comunicarse de manera cronológica
Responder a tiempo y generar hilos de conversación
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Servicio al cliente
50% de los consumidores, espera que le den servicio al cliente en Facebook
10% de las marcas lo dan.
$3.000 a $38.000 pesos chilenos
-$1 pesos chilenos
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Ideas de los clientes
41% esperan poder compartir ideas sobre el producto
9% de las marcas piden a los consumidores que ayude a innovar en Facebook
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Experiencia Social
67% esperan tratamiento especial cuando le dan “Like” a una marca FB
7% de las marcas premian a sus fans más activos
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Pero alguna marca aprendió¿Cierto?
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La respuesta la tiene
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Plataformas sociales que unen a trabajadores y usuarios.
La humanización y cercanía de la organización hacia los usuarios.
La espontaneidad, capacitación y la participación de los trabajadores la convierten en una de las empresas con mejor posicionamiento en redes sociales.
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Servicio al cliente
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Si sabemos que se puede hacer bien, entonces,
hagamos las cosas bien
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Fans
Engagement
Tiempo de respuesta
Crecimiento
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