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© Celia Ameigeiras Martínez

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ISBN: 978-84-995890-0-8Depósito Legal: M-23.933-2012

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de Editorial Síntesis, S. A.

Índice

PRÓLOGO ......................................................................................................................... 11

PARTE ITIPOLOGÍA DE SERVICIOS EN AGENCIAS DE VIAJES

1. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE AÉREO................. 17

1.1. Tipología y caracterización.................................................................................. 171.2. Aeropuertos.......................................................................................................... 19

1.2.1. Situación .................................................................................................. 191.2.2. Servicios y partes de un aeropuerto......................................................... 201.2.3. Tasas de aeropuerto ................................................................................. 21

1.3. Proveedores del transporte aéreo. Principales productos y servicios que ofertan 221.3.1. Compañías aéreas: tipos de vuelos y servicios........................................ 241.3.2. Servicios a bordo y en tierra .................................................................... 251.3.3. Tipos de aviones comerciales .................................................................. 271.3.4. Servicios aéreos especiales...................................................................... 28

1.4. Principales tarifas aéreas...................................................................................... 291.4.1. Clasificación ............................................................................................ 291.4.2. Estructura................................................................................................. 311.4.3. Tipos de tarifas ........................................................................................ 31

1.5. Impuestos, tasas y comisiones ............................................................................. 321.6. Condiciones del transporte .................................................................................. 331.7. Normativa vigente del transporte aéreo ............................................................... 36Supuestos prácticos ...................................................................................................... 39

2. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE MARÍTIMO ......... 41

2.1. Tipología y características ................................................................................... 412.2. Puertos ................................................................................................................. 422.3. Principales productos y servicios que ofertan las compañías marítimas ............. 43

2.3.1. Línea regular transoceánica ..................................................................... 452.3.2. Línea regular continental: ferrys.............................................................. 452.3.3. Cruceros................................................................................................... 452.3.4. Chárter náutico, cruceros privados o yachting ........................................ 562.3.5. Cruceros combinados con otros servicios ............................................... 56

2.4. Principales tarifas y comisiones. Impuestos y tasas ............................................ 572.5. Condiciones del transporte .................................................................................. 592.6. Normativa vigente del transporte marítimo......................................................... 612.7. Derechos y deberes de usuarios y transportistas.................................................. 61Supuestos prácticos ...................................................................................................... 64

3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE FERROVIARIO ... 67

3.1. Tipología y características ................................................................................... 673.2. Estaciones ............................................................................................................ 683.3. Principales productos y servicios que ofertan las compañías ferroviarias........... 70

3.3.1. Trenes españoles...................................................................................... 723.3.2. Trenes internacionales ............................................................................. 823.3.3. Trenes turísticos del resto del mundo ...................................................... 83

3.4. Principales tarifas, impuestos, tasas y comisiones............................................... 873.5. Condiciones del transporte .................................................................................. 903.6. Normativa vigente del transporte ferroviario....................................................... 91Supuestos prácticos ...................................................................................................... 93

4. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DEL TRANSPORTE POR CARRETERA... 95

4.1. Tipología y características ................................................................................... 954.2. Principales modalidades de servicios y productos............................................... 96

4.2.1. Autocares ................................................................................................. 964.3. Normativa vigente del transporte por carretera. Derechos y deberes de usuarios

y transportistas ..................................................................................................... 1024.4. Alquiler de automóviles y otros tipos de vehículos............................................. 103

4.4.1. Principales compañías de automóviles .................................................... 1034.4.2. Servicios y tarifas .................................................................................... 104

4.5. Alquiler de otro tipo de vehículos o medios de transporte no convencionales.... 105Supuestos prácticos ...................................................................................................... 106

6 VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS

5. INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO Y SERVICIOS DE RESTAURACIÓN ........................................................................ 109

5.1. Tipología y características del alojamiento turístico ........................................... 1095.1.1. Hoteles urbanos: clásicos y modernos..................................................... 1115.1.2. Hoteles vacacionales: villas de vacaciones o complejos turísticos ......... 1145.1.3. Alojamientos singulares y hostelería local .............................................. 1155.1.4. Balnearios, spas y centros de talasoterapia.............................................. 1155.1.5. Moteles .................................................................................................... 1165.1.6. Campings ................................................................................................. 1175.1.7. Establecimientos extrahoteleros: apartamentos, villas y bungalós.......... 1175.1.8. Tiempo compartido.................................................................................. 1185.1.9. Alojamientos semicomerciales ................................................................ 118

5.2. Productos y servicios de alojamiento turístico que ofertan las agencias de viajes ............................................................................................................... 1185.2.1. Alojamiento como servicio suelto. Tarifas, comisiones y condiciones

del servicio............................................................................................... 1185.2.2. Alojamiento como servicio incluido en un viaje. Tarifas, comisiones

y condiciones del servicio........................................................................ 1185.2.3. Talonario de bonos de hotel. Tarifas, comisiones y condiciones

del servicio............................................................................................... 1195.2.4. Producto “estancias”. Tarifas, comisiones y condiciones del servicio.... 120

5.3. Servicios de restauración ..................................................................................... 1215.4. Normativa vigente de alojamientos turísticos y empresas de restauración ......... 122Supuestos prácticos ...................................................................................................... 124

6. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS .................. 125

6.1. Principales productos y proveedores ................................................................... 1256.1.1. España...................................................................................................... 1276.1.2. Europa...................................................................................................... 1346.1.3. Resto del mundo ...................................................................................... 135

6.2. Principales comisiones......................................................................................... 136Supuestos prácticos ...................................................................................................... 136

7. LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 137

7.1. Principales productos y servicios que ofertan las agencias de viajes .................. 1377.1.1. Guías turísticos ........................................................................................ 1377.1.2. Seguros de viaje....................................................................................... 1417.1.3. Venta y cambio de divisas ....................................................................... 1447.1.4. Cheques de viajero................................................................................... 1457.1.5. Entradas a espectáculos, museos, monumentos, excursiones

y otras actividades de las agencias de viajes ........................................... 1467.1.6. Cajas y cofres regalo................................................................................ 146

Supuestos prácticos ...................................................................................................... 147

ÍNDICE 7

PARTE IIVENTA DE SERVICIOS

8. FUENTES DE INFORMACIÓN PARA LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES ...................................... 151

8.1. Fuentes de información externa........................................................................... 1518.1.1. Información turística................................................................................ 1518.1.2. Información del entorno .......................................................................... 156

8.2. Fuentes de información interna ........................................................................... 1568.2.1. Información técnica: manuales técnicos, información confidencial

de los proveedores, estadísticas y bases de datos .................................... 1568.2.2. Aplicaciones informáticas ....................................................................... 158

8.3. Información y asesoramiento al cliente de productos, servicios y destinos turísticos.............................................................................................. 158

Supuestos prácticos ...................................................................................................... 159

9. SISTEMAS DE GESTIÓN Y RESERVA DE PRODUCTOS TURÍSTICOS............. 161

9.1. Procedimiento de reserva y confirmación. Localizadores ................................... 1619.1.1. Alternativas en el supuesto de no confirmación...................................... 1639.1.2. Depósitos ................................................................................................. 163

9.2. Gestión de reservas a través de Global Distribution System (GDS), Computerized Reservation System (CRS) y otros sistemas globales de distribución ..................................................................................................... 163

9.3. Relaciones con proveedores ................................................................................ 1659.3.1. Medios y documentos de confirmación de reserva ................................. 165

9.4. Confirmación del servicio y entrega de documentación al cliente ...................... 1659.4.1. Información previa al servicio/viaje ........................................................ 1669.4.2. Pasaporte, DNI, visados........................................................................... 1669.4.3. Fichas de control de entrada y salida....................................................... 1699.4.4. Certificados de vacunación...................................................................... 1709.4.5. Divisas, cupos y trámites aduaneros........................................................ 1719.4.6. Consulados y embajadas.......................................................................... 1719.4.7. Horarios, itinerarios y otros datos de interés ........................................... 172

9.5. Normativa vigente sobre protección de datos de consumidores y usuarios ........ 1729.5.1. Registro de datos ..................................................................................... 1729.5.2. Soportes documentales ............................................................................ 1739.5.3. Procedimientos de uso y archivo ............................................................. 173

Supuestos prácticos ...................................................................................................... 174

10. AGENCIAS VIRTUALES. VENTAS POR INTERNET Y CENTRALES DE RESERVAS ................................................................................ 175

10.1. Las agencias virtuales: un modelo de negocio .................................................... 17510.2. Agencias virtuales versus agencias tradicionales................................................ 176

8 VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS

10.3. Análisis sobre la venta online de productos turísticos en España........................ 17710.4. Centrales de reservas ........................................................................................... 179Supuestos prácticos ...................................................................................................... 181

11. LA CALIDAD EN LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES........................................................................................ 183

11.1. Sistemas de gestión de calidad ............................................................................ 18311.2. El Instituto para la Calidad Turística Española: la Marca “Q”............................ 18511.3. Estrategias de calidad con las nuevas tecnologías y mercado online .................. 187Supuestos prácticos ...................................................................................................... 188

PARTE IIIOPERACIONES DE CIERRE Y POSTVENTA

12. PRINCIPALES DOCUMENTOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS. PROCEDIMIENTOS DE EMISIÓN Y VENTA ................................ 191

12.1. Fichas de clientes ................................................................................................ 19112.2. Expediente de servicios ....................................................................................... 19312.3. Fichas de proveedores.......................................................................................... 19412.4. Presupuestos de servicios .................................................................................... 19412.5. Bonos ................................................................................................................... 194

12.5.1. Emisión de bonos .................................................................................... 19912.6. Títulos de transporte ............................................................................................ 20012.7. Miscellaneus Charge Order (MCO)..................................................................... 20112.8. Documentos de cierre de ventas .......................................................................... 202Supuestos prácticos ...................................................................................................... 202

13. PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS A CLIENTES ................................................................................................................ 203

13.1. Facturas, recibos y albaranes ............................................................................... 20313.2. Sistemas y formas de pago de servicios a los proveedores.................................. 204

13.2.1. Transporte................................................................................................ 20413.2.2. Alojamiento y servicios de restauración.................................................. 20513.2.3. Viajes combinados................................................................................... 20613.2.4. Otros servicios turísticos ......................................................................... 206

13.3. Políticas de cobro a clientes................................................................................. 20613.3.1. Cliente individual .................................................................................... 20613.3.2. Cliente empresa ....................................................................................... 20713.3.3. Agencias mayoristas ................................................................................ 207

13.4. Cancelaciones de servicios .................................................................................. 20713.4.1. Procedimiento.......................................................................................... 20713.4.2. Aplicación de la normativa en función del servicio cancelado ............... 207

ÍNDICE 9

13.4.3. Devoluciones por servicios no utilizados ................................................ 20913.5. Procesos de postventa y valoración desde un punto de vista comercial

y de fidelización................................................................................................... 21213.5.1. Tratamiento de quejas y reclamaciones................................................... 212

Supuestos prácticos ...................................................................................................... 214

PARTE IVAPLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

14. ATENCIÓN AL CLIENTE .......................................................................................... 217

14.1. Principales tipologías y rasgos característicos..................................................... 21714.2. Tratamiento al cliente en función de las necesidades y los motivos de compra.. 21814.3. Técnicas de comunicación aplicadas a la actividad............................................. 22114.4. El lenguaje del cuerpo y su información ............................................................. 223

14.4.1. Los gestos ................................................................................................ 22314.4.2. La imagen ................................................................................................ 22414.4.3. Principales indicadores de la comunicación no verbal............................ 224

Supuestos prácticos ...................................................................................................... 225

15. TÉCNICAS DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS.............. 227

15.1. Principios básicos ................................................................................................ 22715.2. Etapas de la venta ................................................................................................ 228

15.2.1. Acogida y generación de confianza en el cliente .................................... 22815.2.2. Indagación en las necesidades y deseos del cliente................................. 22915.2.3. Presentación del producto/servicio.......................................................... 22915.2.4. La negociación......................................................................................... 23015.2.5. Cierre de la venta..................................................................................... 23215.2.6. Venta telefónica....................................................................................... 233

Supuestos prácticos ...................................................................................................... 234

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 237

10 VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS