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© José Ramón Alacreu Ginés

© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.Vallehermoso, 34. 28015 Madrid

Teléfono 91 593 20 98http://www.sintesis.com

ISBN: 978-84-975653-7-0Depósito Legal: M-15.051-2012

Impreso en España - Printed in Spain

Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sancionespenales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir,registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente,por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio,

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de Editorial Síntesis, S. A.

Índice

PRÓLOGO........................................................................................................................ 9

1. DISEÑO DE INSTALACIONES ............................................................................. 13

1.1. Selección del servicio de restauración................................................................. 131.1.1. Clientes......................................................................................................... 131.1.2. Organización del trabajo en la cocina ...................................................... 141.1.3. Tipos de organización................................................................................. 171.1.4. Modo de producir las comidas .................................................................. 181.1.5. Distribución de la comida .......................................................................... 231.1.6. Oferta gastronómica ................................................................................... 231.1.7. Tipo de servicio ........................................................................................... 241.1.8. Maquinaria y equipamiento....................................................................... 241.1.9. Financiación................................................................................................. 24

1.2. El local .................................................................................................................... 251.2.1. Dimensionamiento del local ...................................................................... 251.2.2. Planificación de la cocina ........................................................................... 251.2.3. Factores que intervienen en la planificación de las cocinas................... 251.2.4. Aspectos generales básicos para la construcción de la cocina............... 26

1.3. Distribución y zonas de cocina............................................................................. 281.4. Instalaciones y equipamientos necesarios .......................................................... 29

1.4.1. Área administrativa .................................................................................... 291.4.2. Área de almacenamiento y preparación .................................................. 301.4.3. Área de fabricación y servicio ................................................................... 331.4.4. Área de almacén y limpieza de carros y vajillas...................................... 34

2. PLANIFICACIÓN DE INSTALACIONES PARA CATERINGS Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN...................................................................... 37

2.1. Concepto del servicio de banquetes y análisis de su oferta.............................. 372.2. Composición del producto banquetes................................................................. 382.3. ¿Quién presta el servicio de banquetes? ............................................................ 402.4. Empresas de catering ............................................................................................ 41

2.4.1. Concepto...................................................................................................... 412.4.2. Claves del segmento del catering .............................................................. 422.4.3. Puntos a tener en cuenta en la organización de banqueting.................. 42

2.5. Operaciones previas a la organización de caterings y eventos........................ 442.5.1. La persona encargada en el establecimiento del departamento

de banquetes................................................................................................ 452.5.2. Objetivos y organización del departamento de banquetes .................... 472.5.3. Aspectos clave en la organización de banquetes .................................... 492.5.4. Relaciones interdepartamentales: coordinación con los demás

servicios implicados .................................................................................... 502.6. Determinación de necesidades de géneros y materias primas ........................ 54

2.6.1. Concepto, características y objetivos de la oferta menú ........................ 552.6.2. Factores a tener en cuenta en la planificación de menús ....................... 552.6.3. Interacciones de la planificación de menús en otros sistemas

o departamentos.......................................................................................... 562.6.4. Redacción y diseño de menús ................................................................... 572.6.5. Elaboración y planificación de la oferta gastronómica .......................... 602.6.6. Gestión de compras .................................................................................... 63

2.7. Selección y justificación de recursos humanos. Personal de montaje, de servicio, de recogida y otros servicios auxiliares .......................................... 702.7.1. Selección de personal ................................................................................. 71

2.8. Reclutamiento........................................................................................................ 752.9. Servicios complementarios ................................................................................... 77

3. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................... 79

3.1. Análisis de las informaciones previas. Datos y expectativas de los clientes: reservas, sistemas, comunicación y gestión ........................................................ 793.1.1. Cómo atender al cliente potencial cuando solicita información ........... 813.1.2. Contratación del servicio de banquetes ................................................... 833.1.3. Atención al cliente en la entrada .............................................................. 853.1.4. Atención al cliente durante el servicio ..................................................... 87

3.2. Determinación del tipo de servicio ..................................................................... 893.3. Secuenciación, organización de recursos humanos y distribución

de funciones............................................................................................................ 903.4. Convenciones ......................................................................................................... 93

3.4.1. Contratación de la convención.................................................................. 933.4.2. Planificación y desarrollo de la convención............................................. 93

3.5. Control de las operaciones de montaje............................................................... 943.5.1. Instalaciones y equipamiento .................................................................... 95

6 PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE SERVICIOS Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN

3.6. Recogida final y terminación del servicio........................................................... 993.6.1. Autoevaluación ........................................................................................... 1023.6.2. Emergencias que hay que prever .............................................................. 103

4. DIRECCIÓN DE SERVICIOS ................................................................................. 105

4.1. La información en el servicio ............................................................................... 1104.1.1. Control de la documentación interna....................................................... 1104.1.2. Control de los datos y documentación externa ....................................... 113

4.2. Control de puntos críticos .................................................................................... 1264.2.1. Objeto........................................................................................................... 1264.2.2. Ámbito de aplicación ................................................................................. 1274.2.3. Responsabilidades ...................................................................................... 1274.2.4. Desarrollo .................................................................................................... 1274.2.5. Documentación ........................................................................................... 128

4.3. Coordinación de las operaciones de recepción, asesoramiento, servicio y atención al cliente ............................................................................................... 1314.3.1. Atención al cliente ...................................................................................... 1344.3.2. Facturación del servicio al cliente............................................................. 136

4.4. Coordinación de operaciones de atención de quejas, reclamaciones y sugerencias .......................................................................................................... 137

4.5. Controles económicos ........................................................................................... 1394.5.1. Objetivos ...................................................................................................... 1394.5.2. Introducción ................................................................................................ 1394.5.3. Prime cost..................................................................................................... 1404.5.4. Pasos fundamentales para un buen control de costes ............................ 141

5. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO........................................................................ 161

5.1. El Protocolo: definición y tipos............................................................................ 1615.2. El protocolo en restauración................................................................................ 1635.3. El protocolo en la mesa ........................................................................................ 166

5.3.1. Montaje o esqueleto del evento ................................................................ 1675.3.2. Montaje de la mesa ..................................................................................... 1675.3.3. Entrada......................................................................................................... 1675.3.4. El servicio..................................................................................................... 1685.3.5. Finalización del servicio ............................................................................. 168

5.4. Protocolo en la organización de eventos ............................................................ 1695.5. Protocolo Institucional.......................................................................................... 170

ANEXO I. NORMATIVA VIGENTE. CATERING-BANQUETING Y EVENTOS EN RESTAURACIÓN...................................................................... 171

ANEXO II. NORMATIVA VIGENTE. PROTOCOLO Y PRECEDENCIAS OFICIALES DEL ESTADO Y DE LAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS 181

BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................. 185

ÍNDICE 7

1Diseño de instalaciones

1.1. Selección del servicio de restauración

Antes de ver las características del local, dimensiones y ubicación, el propietario jun-to al arquitecto, el director y a ser posible el jefe de cocina, tendrán que reunirse ydecidir qué tipo de restauración se va a hacer en la empresa. Para ello se estudian losdistintos elementos que componen un servicio de restauración, y que se exponen enlos siguientes apartados.

1.1.1. Clientes

Para cualquier establecimiento el marketing es la base de reacción del mismo ya quepermite conocer al cliente tipo y así poder desarrollar el mix producto-servicio. Elproceso para determinar la formula idónea es el que se expone en los siguientes apar-tados.

A) Efectuar un estudio de segmentación de mercado teniendo en cuenta las siguientes variables

• Geográficas: área en la cual se efectuará el estudio.• Demográficas: tipos de datos estadísticos oficiales (edad, sexo, profesión, nivel

de renta, tamaño de la familia, etc.) sobre el consumidor.• Psicográficas: características humanas del consumidor (estilo de vida, perso-

nalidad…).• De comportamiento: actitudes del consumidor respecto a la restauración (fre-

cuencia de comidas fuera del hogar, grado de lealtad al restaurante, etc.).

• Beneficios principales: buscados por el cliente cuando come fuera del hogar(sentirse importante, relacionarse, evadirse, sentirse joven, divertirse...).

B) Posicionamiento

Sintetizar en un cuadro los diferentes segmentos descubiertos con sus respecti-vas características y proceder a una selección de los mismos según el siguiente cri-terio:

• Cada segmento debe ser importante, medible y accesible es decir, tiene querepresentar a un amplio número de consumidores.

• Se debe poder determinar el volumen de ventas potencial del mismo.• Se debe poder llegar al cliente a través de la publicidad y la promoción.

Así pues, se determina un segmento principal que representará la mayor fuentede ingresos para el restaurante y uno o varios segmentos complementarios que con-tribuirán en el resto de la cifra de ventas (cuadro 1.1).

C) Elaboración del mix producto/servicio del restaurante en función de los segmentos seleccionados

Este “mix” está compuesto por tres elementos que se exponen a continuación:

1. Imagen: la percepción que tiene el cliente de los principales atributos del esta-blecimiento (ejemplo: familiar, confortable pero no lujoso, colores agrada-bles, buena relación calidad-precio, etc.).

2. Beneficios: sentirse importante, relacionarse con facilidad, sentirse joven...Todo lo que puede satisfacer los gustos inconscientes del cliente.

3. Diferenciación: crear elementos que no existan en los demás restaurantes com-petidores permite llevar a cabo una ventaja competitiva.

1.1.2. Organización del trabajo en la cocina

De una buena organización en este departamento dependerán en cada momento aspec-tos importantísimos, como por ejemplo:

– Personal motivado– Clientes satisfechos– Prestigio para el establecimiento– Rentabilidad del negocio


CUADRO

1.1

Segm

entación del mercado

DISEÑO DE INSTALACIONES 15

Segm

ento

Beneficio principal buscado

Marco dem

ográfico

Marco geográfico

Com

portamiento

Estilo de vida

Acento

Parte

del m

ercado

globa

l

Cuota de este restauran

te

Jóvenes

Interacción social

Parejas menores de 35

años

y renta elevad

a

Local

Suelen beb

er alcoh

olAsidu

os y leales

Alta sociabilidad

Com

ida completa

30%

45%

Clientes ocasionales

Celeb

rar algú

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onteci-

miento

Parejas de

med

iana

eda

d o

mayores

Local y alrede

dores

Con

servad

ores

No sofisticad

osNo asiduos

Con

servad

ores

Vida

en familia

Carne o pescado

20%

35%

Pasantes/inspectores

Calidad

de la com

ida y de

lservicio

Parejas o grup

os de cuatro

con renta alta

Alrede

dores

Asidu

osPoco leales

Hed

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Espe

cialidad

es

30%

15%

Familias

Mucho

por poco dinero

Familias jó

vene

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hijo

s menores

de 16 añ

os y re

nta alta

Local

Asidu

idad

med

ia

Orie

ntad

os al valor/coste

Lo barato

20%

5%

La organización no será estática. Irá cambiando a medida que varíen las nuevasfórmulas de organización procurando siempre ser competitivos. Ejemplo: sistema decalidad, empowerment, etc.

Aunque cada vez se tiende más al achatamiento de los organigramas por su fal-ta de comunicación entre jefe y subordinados (de hecho, excepto en los hoteles muyclásicos, ya han desaparecido muchos de los oficios) he aquí un organigrama clási-co de cocina.

Figura 1.1. Organigrama clásico de cocina.

En la actualidad se pueden establecer distintas formas de organizar las cocinasdependiendo de los diversos tipos de restaurante. Ejemplo: no es lo mismo unacocina tradicional que una cocina de hotel de temporada estival con oferta estan-darizada.


Departamento de cocina

Jefe de cocina

Segundo jefe de cocina

Cocina 2ª

Subjefe

Jefes de partida

Cocineros

Ayudantes

Pinches

Cocina principal

Jefes de partida

Cocineros

Ayudantes

AprendicesPinches

Marmitones

Repostería

Jefe de pastelería

Aprendices

Panadero

Oficiales

Ayudantes

1.1.3. Tipos de organización

A) Organización tradicional

El personal inicia sus tareas con la mise-en-place y termina con la confección yel servicio de los platos. Esta tarea la realizan lo que se llama en cocina “las parti-das”:

• Salsero: suele ser el segundo jefe de cocina, por su importancia, ya que hacelos fondos, las glacés, las salsas, los salteados de carne, los estofados, la pre-paración de las carnes braseadas, etc.

• Entremetier: es el encargado de preparar los huevos, legumbres, hortalizas,caldos, sopas, cremas, pastas y guarniciones.

• Rôtisseur: es el encargado de preparar los asados y los fritos de carne.• Pescadero: es el encargado de preparar los pescados y mariscos, los fumets,

las salsas de estos platos y los fritos de pescado.• Cuarto frío: se le llama también cocina fría. Aunque es una partida, está sepa-

rada del núcleo de la cocina caliente. En él se preparan las carnes y los pesca-dos, las salsas frías, los entremeses, los postres fríos, los patés, las galantinas,el bufé y las decoraciones de los platos fríos.

• Pastelería: es donde se prepara toda clase de repostería y pastas especiales deconfección en cocina (hojaldres, tartaletas, bocaditos). También se suele hacertoda la panadería de uso en el restaurante.

B) Organización por separación de tareas

Unos cocineros se dedican a hacer la mise-en-place o preparación y otros se dedi-can a la terminación y el servicio.

Este tipo de organización se suele dar sobre todo en aquellos establecimientosdonde se saben los comensales con anterioridad (tipo banquetes ).

C) Organización de la cocina con la producción totalmente separada de la de servicio o Cocina central-cocinas satélite

Se hace una preparación completa y continua cuyo trabajo no está ligado alservicio. La terminación se dedica exclusivamente a la regeneración, cocción, parri-lla y últimos toques de fritura, etc.

La estandarización de la oferta es completa, pero no por ello hay menos calidad.Se suele utilizar en establecimientos con gran capacidad y con demanda muy esta-ble (catering, grandes cadenas hoteleras, etc.).


1.1.4. Modo de producir las comidas

A) Distintas etapas de la producción

– Pre-preparación: La materia prima en bruto se convierte en producto listo paracocinar.

– Preparación: Los productos listos para cocinar se convierten en productos coci-nados.

– Decoración y servicio: Los productos cocinados se convierten en productosemplatados, decorados y listos para servir.

B) Sistemas de producción

– Sistema tradicional: Materia prima-transformación-confección. Como su nom-bre indica, se da en cocinas tradicionales y se utilizan productos frescos. Noadmite innovaciones y, por lo tanto, utiliza poca maquinaria moderna.

CUADRO 1.2Sistema tradicional

Productos frescos Flexibilidad de la carta

Platos artesanales Satisfacción del cliente

No acepta nuevas técnicas Mala conservaciónMuchos desperdiciosMenor higieneCostes más elevados

Productos de mercado Da iniciativa al cocinero

– Sistema convenience food: Materia prima ya transformada-confección.La materia prima debe ser de mucha calidad ya que de lo contrario puede

estropear los resultados. La manipulación debe estar de acuerdo con las nor-mas específicas del producto. No nos distinguiremos de la competencia si nologramos darle un cambio en la confección. Además, reduce el tiempo en lafase de pre-preparación.


CUADRO 1.3Sistema convenience food

Producto transformado – Producto en toda temporada– Desperdicio mínimo– Precio constante– Envasado-bajo deterioro– Disminución horas trabajo– Cocinero no realizado– Menores costes

– Sistema semi-tradicional: Es la mezcla entre el sistema tradicional y el con-venience food.

– Sistema de restauración diferida o cocina al vacío: Materia prima transfor-mada o no-envasado-confección. Es un sistema de conservación de los ali-mentos por ausencia de oxígeno en el aire, factor que hace que no proliferenlas bacterias aeróbicas y evita la putrefacción.

CUADRO 1.4Ventajas de la cocina al vacío

• Rentabiliza al máximo las horas de trabajo del personal• Produce una reducción de mermas• Facilita el cálculo de escandallos• Facilita y racionaliza el almacenamiento de productos• Facilita las tareas de preparación en los días de menos afluencia de público• Facilita las oportunidades de compra• Ahorra costes en personal de limpieza

Existen diferencias considerables entre la cocina tradicional y la cocina al vacío,que se exponen en los cuadros siguientes.

CUADRO 1.5Proceso en la cocina tradicional

Recepción de las materias primas – Mise-en-placePre-preparación-porcionado – CocciónAlmacenado – Decoración

– Servicio– Limpieza


CUADRO 1.6Proceso en la cocina al vacío

Recepción de las materias primas RegeneraciónPre-preparación-porcionado DecoraciónEnvasado ServicioCocción LimpiezaAlmacenadoMise-en-place permanente

Además, se pueden distinguir distintos tipos de vacío:

• Vacío normal: realizado en productos crudos, marinados o curados. Se trata deextraer el aire contenido en el producto y la bolsa de envase y cerrar esta porsoldadura térmica.

• Vacío continuado: se prolonga el tiempo en que se efectúa el vacío. Se utilizapara grandes piezas que después serán cocidas dentro de las bolsas.

• Vacío de un producto caliente: el tiempo de vacío es más corto ya que en losproductos calientes el oxígeno es menor y más fácil de extraer.

• Vacío compensado: una vez realizado el vacío dentro de la campana, se inyec-ta en la bolsa un gas inerte que evita el aplastamiento de los productos.

Hay tres elementos imprescindibles para la cocina al vacío:

1. Máquina envasadora al vacío2. Horno de cocción al vapor3. Abatidor de temperatura

La cocción al vacío consiste en colocar un alimento dentro de unos envases, bol-sas o bandejas especiales, extraer el aire de su interior, soldarlo herméticamente ysometerlo a una fuente de calor, regulada a temperatura constante y a un tiempo deter-minado.

La cocción se hará a una temperatura inferior a los 100 °C y le seguirá una baja-da de temperatura rápida por medio de alguna fórmula de enfriamiento (abatidor detemperatura). El tiempo de conservación a +2 °C será de 6 a 21 días. La cocción sehará por concentración.


Figura 1.2. Procesos según las distintas aplicaciones de vacío.

Cocina línea en frío o cook-chill: Este sistema de producción es el más emplea-do actualmente, su definición sería: es aquel que, después de cocinar el producto deforma tradicional, se enfría rápidamente (abatidor de temperatura). Esto permite queel producto conservado a +3 °C podamos servirlo hasta 6 días más tarde y si aplica-mos nuevas tecnologías hasta mucho más tiempo.


Recepción de mercancías – Limpieza y porcinado de productos

Puesta en vacío

Cocina tradicional

Enfriamiento rápido+10 °C

Etiquetado

Almacenaje largo tiempoCongelación –40 °C

Almacenaje de conservaciónCongelación –18 °C

Descongelación

Cocción baja temperatura

Enfriamiento rápido

Conservación de +3 a +1 °C

Recuperación temperatura

Acabado, decoración,servicio

Figura 1.3. Cocina al vacío (tiempos de cocción y temperaturas).

El proceso a seguir en el cook-chill es el siguiente:

1º Preparación del producto con la cocina tradicional2º Refrigeración rápida (abatimiento de temperatura)3º Mantenimiento a 0/+3 °C4º Tiempo almacenamiento entre 3 a 5 días5º Regeneración antes de servir la comida6º Conservación de los platos a temperatura de servicio

Figura 1.4. Proceso de cook-chill.


100 °C

VerdurasFrutas

Hortalizas

80 °C

Carnes blancasAves

90 °C

PescadosMariscosPatés

Una cuarta parte más del tiempo en cocción tradicional

El doble de tiempo normal

Tiempo normal de la cocción tradicional

La mitad del tiempo normal

Abatimiento temperatura10 ˚C en 2 horas

Regeneración de temperaturaen punto de consumo

70 °C

Carnes rojasAsadosSalteados

Elaboración de la comida

Envasado y termosellado

Transporte al lugar de consumo a +3 °C

Almacenaje a +3 °C

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