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CONSULTA PÚBLICA SOBRE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE OPERACIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN RED.ES
CONSULTA PÚBLICA SOBRE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE OPERACIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
EN RED.ES.
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO
La Entidad Pública Empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, tiene como función impulsar el fomento y desarrollo de la sociedad de la información en España.
La funciones de Red.es le han sido legalmente atribuidas en virtud de la norma prevista en el artículo 55 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, por
el que se modifica la Disposición Adicional Sexta de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, expresamente declarada en vigor
por la Disposición derogatoria única de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (para mayor información puede consultar la página web www.red.es).
En el ejercicio de sus funciones, Red.es fomenta y desarrolla la Sociedad de la Información de acuerdo a las iniciativas de los Planes Estratégicos en
materia de Sociedad de la Información, impulsados por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. En este marco, Red.es gestiona, en coordinación con otras Administraciones Públicas y Organismos Públicos
estatales, autonómicos y locales, diversos programas de difusión y extensión de la Sociedad de la Información.
El Consejo de Ministros aprobó en su reunión del 15 de febrero del presente año la Agenda Digital para España, que marca la hoja de ruta para el
cumplimiento de los objetivos de la Agenda Digital para Europa, e incorpora objetivos específicos para el desarrollo de la economía y la sociedad digital en España.
La Agenda Digital para España se ha elaborado mediante un proceso abierto, transparente y participativo que ha contado con la colaboración de
todos los actores implicados del sector: grupos de expertos, consulta pública, Comisión de Industria del Congreso de los Diputados, consulta a
Comunidades Autónomas y Entes Locales, Consejo Superior de Administración Electrónica, etcétera.
La Agenda Digital para España contiene 106 líneas de actuación estructuradas en torno a seis grandes objetivos:
1. Fomentar el despliegue de redes ultrarrápidas.
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2. Desarrollar la economía digital.
3. Mejorar la administración electrónica y los servicios públicos digitales.
4. Reforzar la confianza en el ámbito digital.
5. Impulsar la I+D+i en las industrias de futuro.
6. Apoyar la inclusión digital y la formación de nuevos profesionales TIC.
La puesta en marcha de la Agenda se articula mediante nueve planes:
1. Plan de telecomunicaciones y redes ultrarrápidas para fomentar la inversión eficiente en nuevas redes de banda ancha.
2. Plan de TIC en PYME y comercio electrónico orientado a maximizar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para mejorar la
productividad y competitividad.
3. Plan integral para la industria de contenidos digitales para aprovechar su
potencial de crecimiento e impulsar la economía.
4. Plan de Internacionalización de Empresas Tecnológicas para fomentar
su presencia internacional.
5. Plan de Acción de Administración Electrónica de la Administración
General del Estado para maximizar la eficiencia de la Administración mediante las TIC y el uso de los servicios de Administración.
6. Plan de Servicios Públicos Digitales para continuar impulsando la digitalización de la Justicia, la Salud y la Educación Digital.
7. Plan de confianza en el ámbito digital para generar sistemas de seguridad y confianza para el usuario. La ciberseguridad es un elemento fundamental para impulsar el comercio electrónico y la economía digital.
8. Plan de desarrollo e innovación del sector TIC para aprovechar el potencial de crecimiento y de creación de empleo de las industrias de
futuro como la computación en la nube (Cloud Computing), las ciudades inteligentes (Smart Cities) y el tratamiento masivo de datos (Big Data).
9. Plan de inclusión digital para conseguir que la población use Internet con regularidad y para aprovechar las posibilidades de la banda ancha móvil.
Los objetivos definidos en la Agenda se configuran como nuevas referencias para la actividad de Red.es de cara a los próximos años, con el fin de seguir
siendo un agente clave en el desarrollo de la Sociedad de la Información y continuar trabajando por una sociedad en red.
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Red.es es la autoridad nacional encargada de la gestión de los registros de
nombres de dominios bajo el código de país “.es”. Los dominios “.es” se identifican con el idioma castellano y con la cultura hispana, y aportan
identidad y proximidad. (Consultar www.dominios.es).
Red.es gestiona RedIRIS, la red de comunicaciones avanzada de las
universidades y centros públicos de investigación españoles, que permite que éstos dispongan de la conectividad y servicios de red necesarios para colaborar de forma remota con centros ubicados en distintas ciudades y
países. RedIRIS cuenta con más de 400 instituciones afiliadas, principalmente universidades y centros públicos de investigación, a las que
proporciona conectividad nacional e internacional. Para fomentar la innovación y la evolución de la e-Ciencia, se desarrolla la red de alta capacidad RedIRIS-NOVA, que el Gobierno pone al servicio de los
investigadores para mantener a España en primera línea de la ciencia mundial. Otros servicios que proporciona RedIRIS son el servicio de acceso
a la Internet Global,IPv6; el servicio de distribución de contenidos Multicast; el servicio de DNS (Sistema de Nombres de Dominio) o la gestión de incidencias de Red, IRIS-NOC (Network Operations Center), entre otros.
(Para mayor información puede consultar la página web www.rediris.es).
Asimismo, Red.es promueve procesos innovadores basados en las TIC en el
ámbito de las administraciones públicas. En este sentido, trabajamos en la digitalización y el acceso electrónico a los servicios públicos. (Más información en www.red.es). Algunos de los programas referentes son:
• Servicio de Pago Telemático (SPT): Red.es presta este servicio a Entidades Locales, Universidades, Organismos y Corporaciones públicas.
A través de él puede efectuarse el abono de tributos, precios públicos o multas, por medios telemáticos. http://pago.red.es.
• Fomento del DNI electrónico: Red.es colabora con el Ministerio del Interior para poner a disposición de toda la población el equipamiento necesario
para la obtención del DNI electrónico, así como para fomentar su uso en servicios públicos y privados.
• Reutilización de la Información en el Sector Público (RISP): La apertura de la información pública favorece la oferta de nuevos servicios y la creación de mercados que contribuyen a un mayor desarrollo económico
y a la creación de puestos de trabajo.
• Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios
Públicos: Red.es colabora con la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas en la ejecución de actuaciones para el fomento
y promoción de los servicios electrónicos de la Administración Pública y de las ventajas y características de la Ley 11/2007 y las disposiciones que la desarrollan. En particular, Red.es presta apoyo al desarrollo e
implantación del Sistema de interconexión de registros (SIR), que comunica de forma segura a las Oficinas de Registro y los Organismos
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Competentes, minimizando los costes de mensajería y transporte del
papel hacia terceros.
• Smart Cities: Red.es colabora en la realización de actuaciones en el
ámbito de ciudades inteligentes que permitan desarrollar un modelo de gestión sostenible y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos,
incidiendo en aspectos como el ahorro energético, la movilidad sostenible, la administración electrónica y la atención a las personas o la seguridad, entre otros.
• Servicios de Atención a Usuarios y/o Ciudadanos, entre los que cabe mencionar el Servicio de Cita Previa del DNI electrónico y el Pasaporte, y
la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (www.usuariosteleco.es).
Además, Red.es promueve el desarrollo de la economía digital para lograr el crecimiento, la competitividad y la internacionalización de las empresas
españolas. Desde Red.es impulsamos diferentes iniciativas y acciones – en el ámbito de los contenidos digitales, el comercio electrónico y las infraestructuras TIC – encaminadas a aumentar el uso de las TIC por parte
de las pymes y autónomos y equipara así, los ratios de productividad, rentabilidad y competitividad a los países más avanzados de la Unión
Europea. (Para más información www.red.es).
Algunos de estos programas cuentan con financiación procedente de los
fondos FEDER de los Programas Operativos FEDER, que pretenden dar un fuerte impulso a la disponibilidad y utilización de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información, poniendo en marcha servicios y
desplegando infraestructuras de redes y acceso a Internet de banda ancha en los ámbitos de mayor necesidad y cercanía al ciudadanos (como por ejemplo, escuelas, bibliotecas, entornos rurales…), así como creando
contenidos digitales e implementando servicios que faciliten el acceso de los ciudadanos a la Sociedad de la Información y el Conocimiento.
Por último, con el fin de disponer de toda la información necesaria para la toma de decisiones correctas en el ámbito de la Sociedad de la Información,
así como para el estudio de los indicadores que den cuenta de su labor tanto ante los ciudadanos españoles como ante las autoridades de la Unión Europea, Red.es gestiona el Observatorio de las Telecomunicaciones y de la
Sociedad de la Información, órgano colegiado de carácter consultivo adscrito a la Entidad Pública Empresarial, cuyos estudios generales y sectoriales, así
como una amplia selección de indicadores, están publicados en la página web (para mayor información puede consultar la página web www.ontsi.red.es).
Actualmente, Red.es está evaluando la transformación de su modelo TIC actual hacia un enfoque de externalización completa del servicio. En relación
a lo anterior, Red.es pone en marcha la presente consulta pública con el fin de recabar, por parte de cualquier organización con experiencia, ideas,
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opiniones, valoraciones, lecciones aprendidas y pautas a seguir respecto a
los modelos de externalización, así como las alternativas o buenas prácticas identificadas.
2. INFORMACIÓN SOLICITADA
a) SOLICITUDES DE INFORMACIÓN
Red.es convoca a todas las entidades interesadas a colaborar en la definición del nuevo modelo TIC de la entidad, a través de una solicitud
pública de información.
Para hacer posible la aportación de información por parte de los interesados,
Red.es publicará, a través de la web http://consultapublica.red.es/, su
situación actual de partida, así como una serie de cuestiones y preguntas
abiertas sobre el tipo de información, recomendaciones, opiniones e ideas, sobre las que se espera se aporten las experiencias, alternativas, lecciones aprendidas y buenas prácticas, que permitan enriquecer los objetivos
perseguidos.
Los interesados podrán aportar información sobre tres ámbitos
correspondientes al Servicio de Explotación de Sistemas de Red.es: (i) puesto de usuario, (ii) aplicaciones y (iii) CPD e Infraestructuras. Existe
información común incluida en estos tres documentos, clasificada según el siguiente índice:
Introducción y objetivo de la publicación de la RFI
Información de la organización Red.es
Proceso de petición de la información
Modelo objetivo
Cuestionario a agentes (información de la empresa, persona de contacto,
capacidad de la empresa y estándares y metodologías utilizadas).
Las particularidades incluidas en cada documento, y que hacen referencia a
cada servicio, se clasifican atendiendo a:
Situación actual en la que se encuentra el servicio
Cuestionario a agentes (descripción técnica de la solución).
Es posible consultar el apartado Anexos para ver la información detallada
incluida en cada solicitud de información.
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La aportación de información solicitada por Red.es se realizará a través de
un documento principal. El formato del documento principal debe elaborarse
en Word / PDF. La información tabulada puede ser anexada en formato
Excel. Se permiten anexos en formato libre para desarrollar cuestiones
específicas. Se ha establecido una limitación de extensión del documento
principal de sesenta páginas (incluidos los anexos).
El idioma a utilizar en todos los documentos aportados por el agente
participante será el castellano.
b) FOROS
Adicionalmente a las tres solicitudes de información indicadas, Red.es
habilitará en dicha página web un foro de debates abiertos en el que se podrá participar, dando opinión en relación con los temas planteados.
3. CONDICIONES Y PLAZO
a) Condiciones de participación
Los interesados solicitarán su participación registrándose en la página web ( http://consultapublica.red.es/) facilitando los siguientes datos: nombre y
apellidos, en su caso denominación social de la empresa a la que representa, cargo que ostenta en la misma y dirección de correo electrónico.
Una vez registrado, se aprobará su participación asignando un nombre de usuario y una contraseña que le permitirá participar activamente en los foros
y enviar un documento principal de respuesta a la solicitud de información en los tres ámbitos indicados anteriormente. El registro en la página web no implica la obligación de remitir el documento principal o que el documento
remitido aborde los tres ámbitos de la solicitud de información.
El registro podrá efectuarse en cualquier momento mientras dure el plazo de
la consulta. Asimismo, el envío del documento principal, que se realizará a través de la página web, también podrá efectuarse en cualquier momento
mientras dure el plazo de la consulta.
La convocatoria de esta solicitud de información no supondrá para Red.es la
asunción de responsabilidad o compromiso alguno con sus participantes.
Red.es tratará la información aportada en el documento principal con
confidencialidad y únicamente la utilizará para valorar el diseño final del modelo TIC que finalmente se implantará en la entidad. No obstante lo anterior, Red.es no asumirá ningún tipo de responsabilidad en relación con
la información aportada.
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b) Plazo
El plazo otorgado a los participantes para remitir la información requerida será, a contar desde su publicación en dicha página web, de quince días naturales, comenzando el 16/07/2013 y finalizando el 30/07/2013.
4. BALANCE DE RESULTADOS
Una vez procesada y analizada la información recibida gracias a la consulta pública, tanto por la vía de respuesta de RFIs como por la vía de
participaciones en los Foros, red.es elaborará y hará público un documento resumen de las principales conclusiones obtenidas en las diferentes materias objeto de consulta y debate.
En Madrid en la fecha señalada en la firma digital.
Borja Adsuara Varela
Director General de Red.es
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ANEXO I
DOCUMENTO DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN (RFI) PARA EL ÁMBITO DE “CPD-INFRAESTRUCTURA”
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO
Se hace pública esta solicitud de información (o RFI), para la interlocución
con los agentes del sector que estén interesados en participar, aportando sus mejores respuestas y experiencias, que permitan enriquecer los objetivos perseguidos (ver punto 5).
Se pretende que los agentes que participen en este proceso aporten su mejor respuesta, con el objetivo de que resulte sencilla, clara, medible y que
aporte valor para el enriquecimiento del modelo objetivo.
2. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
La Entidad Pública Empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, tiene como función impulsar el fomento y desarrollo de la sociedad de la información en
España.
Las funciones de Red.es le han sido legalmente atribuidas en virtud de la
norma prevista en el artículo 55 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, por el que se modifica la disposición adicional Sexta de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, expresamente declarada en vigor por
la disposición derogatoria única de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
En el ejercicio de sus funciones, Red.es fomenta y desarrolla la Sociedad de la Información de acuerdo a las iniciativas de los Planes Estratégicos en
materia de Sociedad de la Información, impulsados por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. En este marco, Red.es gestiona, en coordinación con otras Administraciones Públicas y Organismos Públicos
estatales, autonómicos y locales, diversos programas de difusión y extensión de la Sociedad de la Información.
Para mayor información puede consultar la página Web www.red.es, así como las memorias anuales publicadas por la Entidad.
3. EL PROCESO DE PETICIÓN DE LA INFORMACIÓN
El formato del documento principal puede elaborarse en Word / PDF. La
información tabulada puede ser anexada en formato Excel. Se permiten anexos en formato libre para desarrollar cuestiones específicas. Se ha
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establecido una limitación de extensión del documento principal de sesenta
páginas (incluidos los anexos).
El idioma preferible a utilizar en todos los documentos aportados por el
agente será el castellano.
Red.es ha habilitado un canal de envío de documentación en
http://consultapublica.red.es/) para enviar la información, previo registro del
agente interesado en participar.
4. SITUACIÓN ACTUAL
A continuación se incluye una breve descripción, a título meramente
informativo, del dimensionamiento y características de la infraestructura tecnológica que tiene Red.es en la actualidad y sobre la que se presta el
servicio.
Red.es dispone de dos centros de procesos de datos (CPDs), en diferentes
ubicaciones geográficas de la Comunidad de Madrid. El parque de servidores está compuesto aproximadamente por 60 servidores, y la infraestructura de red y comunicaciones consta aproximadamente de 90
equipos (networking, seguridad, telefonía, WIFI, etc.), además de cabinas de almacenamiento y librerías de backup, cursándose diferentes proyectos de
consolidación, y que conforman los entornos de pre-producción, demo y producción de la Entidad.
Los aplicativos albergados en la infraestructura tienen que ver con servicios horizontales, corporativos y servicios de negocio de los distintos departamentos de Red.es, y comprenden aplicaciones de gestión
documental, de gestión de contenidos, gestión de proyectos, herramientas de ticketing, Enterprise Resource Planning (ERP), aplicaciones de
administración electrónica, gestión de nombres de dominios y DNS de la zona “.es”, distintos portales y servicios web, así como cualquier servicio requerido de soporte al negocio, desde las distintas direcciones de la
entidad.
La arquitectura tecnológica de la mayoría de los servicios operados en la
entidad, responde a una arquitectura en tres capas y especificación J2EE, si bien existen algunas aplicaciones, portales webs en su mayoría, que
responden a estándares de lenguajes de scripts de servidor, y algunos servicios corporativos que responden a arquitecturas .net o cliente servidor.
A continuación, se muestra un resumen de orientación sobre los componentes tecnológicos que actualmente conforman las distintas arquitecturas a explotar, si bien, de nuevo destacamos que la información es
orientativa.
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Adicionalmente, se ha publicado en el portal de Red.es
http://consultapublica.red.es/ un documento explicativo sobre la situación
actual de partida a alto nivel. Este documento en ningún caso debe
considerarse como el modelo detallado actual, aunque sí permitirá a los agentes participantes en el proceso obtener una comprensión de la situación de partida. Por este motivo, los participantes en el proceso contemplarán
todas las alternativas posibles a la hora de presentar sus planteamientos indicando sus ventajas e inconvenientes, donde aplique.
5. MODELO OBJETIVO
El nuevo modelo permitiría una provisión de servicio seguro, confiable,
escalable, ágil y dinámico, que faculte a Red.es una mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios y necesidades futuras favoreciendo la prestación de
servicios a terceros. Orientado a la innovación y colaboración tecnológica, así como una complejidad de gestión más reducida.
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SES = Servicio de Explotación de Sistemas
6. CUESTIONARIO A AGENTES
6.1 INTRODUCCIÓN
Como enfoque general, la idea es externalizar todos los servicios que se prestan desde el CPD, en un esquema de externalización integral (servicios
gestionados), en el que se incluyan servicios, licencias, hardware e instalaciones.
6.2 INFORMACIÓN DEL AGENTE
A continuación se detalla la información mínima que se pretende conseguir
de cada agente participante en el proceso. De cara a que la información resulte lo más útil posible, es recomendable que la información se
proporcione de manera sencilla y clara.
En el caso de que existan alternativas, se pueden identificar junto con las
ventajas/inconvenientes que representen cada una de ellas. En este caso, existiría la posibilidad de detallar el impacto económico estimado que pueda tener cada alternativa.
6.2.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
Proporcionar la siguiente información acerca de su empresa:
- Nombre:
- Dirección:
6.2.2 INFORMACIÓN DE LA PERSONA DE CONTACTO
Los datos del interlocutor en nombre del agente participante son los siguientes:
- Nombre:
- Apellidos:
- Cargo:
- E-mail:
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6.2.3 ESTÁNDARES Y METODOLOGÍAS UTILIZADAS
Se pretende en este punto que los agentes expliquen, a alto nivel, los estándares y metodologías a emplear para el buen desarrollo del servicio. De este modo se espera, como mínimo, una descripción de la metodología
de gestión, seguimiento y calidad del servicio.
6.3 DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN
6.3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL
Explicación del modelo operativo y de procesos que considere más adecuado o best practice, considerando:
La distribución de CPDs.
Transferencia de hardware y esquema de renovación de los mismos.
La gestión de licencias de Software.
Fases de prestación del servicio (adquisición del conocimiento, prestación del servicio, devolución del servicio).
Desarrollo del esquema de relación del servicio con Red.es
Descripción de las mejores prácticas de calidad a aplicar, priorizadas
según el juicio del agente respecto de su grado de aportación al proceso de calidad global.
6.3.2 CENTROS DE PROCESO DE DATOS (CPDs)
6.3.2.1 DISTRIBUCIÓN Y UBICACIÓN DE CPDs
Determinar, en función de la situación actual, las premisas de diseño, y best practices del sector, la mejor solución en cuanto a distribución y ubicación de
los Centros de Proceso de Datos.
Por tanto, se solicita el enfoque del agente participante y justificación de
posibles alternativas.
6.3.2.2 CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE CPDs
Determinar, en función de la situación actual, las premisas de diseño, y best practices del sector, las características técnicas del/los CPD/s (ej.
Redundancia, climatización, etc.).
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6.3.3 ARQUITECTURA
Red.es contempla la transferencia del hardware en el nuevo modelo de externalización. Para hacerlo posible, el adjudicatario será responsable de
suministrar el hardware necesario en modo servicio, a medida que sea necesaria su renovación.
Se solicita al agente participante en este proceso el establecimiento de los plazos y criterios de renovación tecnológica, por lo que se pide que se
detalle para cada punto de este apartado.
Actualmente, Red.es está evaluando la posibilidad de transferir o ceder las
licencias actuales al posible adjudicatario para su explotación.
No obstante, se solicita detallar distintas alternativas y best practices del
sector en cuanto a la gestión de licencias, así como sus ventajas e inconvenientes. En el apartado económico se pretende obtener una estimación del coste asociado al suministro de software.
6.3.3.1 ALMACENAMIENTO
Método para el tratamiento general del almacenamiento de datos.
6.3.3.2 SISTEMAS
Propuestas y tendencias de mercado que aseguren:
• La posibilidad de disponer de herramientas de despliegue automático
para nuevas instalaciones, de forma que el tiempo (y coste) necesarios para la puesta en marcha de nuevos servidores se reduzca al mínimo
• Innovación al máximo en cuanto al planteamiento de herramientas de mercado y enfoques del sector para la gestión del servicio
• Impulso de la centralización, consolidación, virtualización y la gestión centralizada de la tecnología.
• Sistemas que permita optimizar los desarrollos de nuevas aplicaciones (entornos de pre-producción, desarrollo, etc.)
• Diseño orientado a garantizar la continuidad del negocio y la alta disponibilidad de los servicios críticos.
6.3.3.3 COMUNICACIONES
Propuesta de medios técnicos que permitan acceder a los servicios de
comunicaciones (Telefonía fija y móvil, red inteligente y datos).
6.3.3.4 SEGURIDAD
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Mejores prácticas que garanticen la seguridad óptima y la continuidad del
servicio. Aseguramiento de la integridad, disponibilidad, continuidad y seguridad de los datos y de los sistemas.
6.3.4 SERVICIOS
6.3.4.1 PLATAFORMA DE GESTIÓN
Se solicita indicar la plataforma de gestión del servicio (monitorización, inventario, cálculo de SLA,…) a utilizar en el nuevo modelo de
externalización.
Es intención de Red.es que se le permita el acceso en tiempo real a la
plataforma al personal interno asignado.
Red.es solicita a los agentes participantes aportar una visión del estado del
arte en cuanto a herramientas de gestión.
6.3.4.2 PAGO POR USO
El objetivo es contar con soluciones de pago por uso.
Para todas aquellas soluciones con este enfoque, detallar el servicio de que se trata, las ventajas concretas aplicadas al entorno de Red.es.
6.3.4.3 MONITORIZACIÓN
Puesta en marcha de una consola de monitorización en tiempo real,
incluyendo datos históricos para la monitorización de los parámetros de control y seguimiento en el ámbito de CPD/Infraestructura .
6.3.4.4 TRATAMIENTO DE LAS ESPECIFICIDADES
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de:
• Procedimientos para incorporar la gestión de incidencias, cuando el mantenimiento evolutivo es desarrollado por otras empresas que están fuera del propio ámbito (garantizar desarrollos en tiempo y forma).
• Procedimiento para gestionar la capacidad en función de la demanda y poder adaptar la misma dinámicamente a los picos de servicio.
6.3.5 MODELO DE GOBERNANZA
Metodología más adecuada para la ejecución y gestión del servicio, garantizando la trazabilidad de la información en todo el ciclo de vida del mismo.
• Herramientas de monitorización del avance global del servicio
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• Planificación, control y seguimiento de la operativa diaria.
• Operativa de revisión de los informes de actividad de servicio.
• Operativa de seguimiento detallado del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
• Operativa de control económico y de facturación del servicio.
6.3.6 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Se solicita a los participantes en la consulta que, en la medida de lo posible, expongan:
• Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) propuestos, incluyendo tanto indicadores como sus objetivos asociados, en función de la experiencia del
agente y de las mejores prácticas del sector.
• Plan de implantación del Sistema de ANS.
• Propuesta de indicadores así como sus objetivos.
• Modelo de penalizaciones por incumplimiento de los ANS y posibles
bonificaciones “atractivas” por mejora de los valores objetivo de los mismos. El modelo debería basarse en la calidad de servicio a recibir por
parte de Red.es. En particular:
• Fórmula o algoritmo para el cálculo de las penalizaciones /
bonificaciones.
• Porcentajes de penalización y bonificación, sobre todo en lo
concerniente a penalizaciones y bonificaciones máximas anuales.
6.3.7 PLANIFICACIÓN
Se solicita al agente que exponga:
• Modelo propuesto para la puesta en marcha de los Servicios.
• Plazos realistas de tiempo necesarios para la puesta en funcionamiento del Servicio, partiendo de la situación actual y la forma en que se
produciría la transferencia del mismo desde las instancias que actualmente desempeñan estas funciones.
• Duración del contrato: proponer y argumentar los escenarios que se consideren más ventajoso para Red.es.
• Incluir específicamente el plan de implantación de ANS.
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6.3.8 MODELO DE FACTURACIÓN
Propuestas del modelo de facturación óptimo y orientado a la prestación del servicio, basado en las mejores prácticas y tendencias del sector.
7. ANEXO
7.1 GESTIÓN DE SERVICIOS
Se realizarán todas las actividades administrativas relacionadas con la gestión de los servicios del CPD e infraestructura, mantenimiento de
inventarios de activos, respuesta a las auditorías, respuesta a cuestiones de seguridad, elaboración de informes de gestión.
• Centro de Procesamiento de Datos
• Monitorización de los sistemas
• Gestión de las Operaciones de TI
• Gestión de Incidencias y problemas
• Técnica de Sistemas
• Gestión de la Configuración y Despliegue
• Administración de Software Base (virtualizaciones, DNSs del puesto de
trabajo, sistema operativo, BBDD, directorios, etc.)
• Gestión de Cambios
• Gestión de la Capacidad
• Mantenimiento de Sistemas
• Gestión de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio
• Gestión de Seguridad
• Gestión de backups y recuperación
• Gestión de las comunicaciones
• Suministro de hardware
• Servicios de alojamiento en el CPD
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• Implantación de aplicaciones.
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ANEXO II
DOCUMENTO DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN (RFI) PARA EL ÁMBITO DE “PUESTO DE TRABAJO”
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO
Se hace pública esta solicitud de información (o RFI), para la interlocución
con los agentes del sector que estén interesados en participar, aportando sus mejores respuestas y experiencias, que permitan enriquecer los objetivos perseguidos (ver punto 5).
Se pretende que los agentes que participen en este proceso aporten su mejor respuesta, con el objetivo de que resulte sencilla, clara, medible y que
aporte valor para el enriquecimiento del modelo objetivo.
2. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
La Entidad Pública Empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, tiene como función impulsar el fomento y desarrollo de la sociedad de la información en
España.
Las funciones de Red.es le han sido legalmente atribuidas en virtud de la
norma prevista en el artículo 55 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, por el que se modifica la disposición adicional Sexta de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, expresamente declarada en vigor por
la disposición derogatoria única de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
En el ejercicio de sus funciones, Red.es fomenta y desarrolla la Sociedad de la Información de acuerdo a las iniciativas de los Planes Estratégicos en
materia de Sociedad de la Información, impulsados por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. En este marco, Red.es gestiona, en coordinación con otras Administraciones Públicas y Organismos Públicos
estatales, autonómicos y locales, diversos programas de difusión y extensión de la Sociedad de la Información.
Para mayor información puede consultar la página Web www.red.es, así como las memorias anuales publicadas por la Entidad.
3. EL PROCESO DE PETICIÓN DE LA INFORMACIÓN
El formato del documento principal debe elaborarse en Word / PDF. La
información tabulada puede ser anexada en formato Excel. Se permiten anexos en formato libre para desarrollar cuestiones específicas. Se ha
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establecido una limitación de extensión del documento principal de sesenta
páginas (incluidos los anexos).
El idioma a utilizar en todos los documentos aportados por el agente será el
castellano.
La información se enviará a través del portal web de Red.es habilitado para
tal efecto, previo registro del agente interesado en participar.
4. SITUACIÓN ACTUAL
A continuación se muestra una breve descripción del servicio y del dimensionamiento de la infraestructura tecnológica que tiene Red.es en la
actualidad.
Actualmente Red.es dispone de un centro de proceso de datos (CPD)
corporativo, donde se localizan el conjunto de los servidores que ofrecen servicios corporativos, si bien existe un segundo CPD ubicado en una
localización geográfica distinta que puede albergar determinada infraestructura. Tanto la monitorización como los distintos niveles de servicio tendrán como objeto principal, el CPD corporativo, si bien, en función de las
necesidades de la entidad puede necesitarse que se aplique al segundo CPD comentado, así como a cualquier otro que, durante la prestación del
servicio, la entidad considere necesario en el ejercicio de sus funciones.
Existe un clúster de servicios virtuales VMware (DC, DNS, DHCP, Print
Server, File Server, Frontales Exchange, Movilidad de correo, Actualización de parches, Control de Acceso al edificio, dos servidores 2003 como backend (contenedores buzones de Exchange), Eficiencia energética,
Control de Acceso a la red, Antivirus, SAGE, Auditoria de ficheros, OTP) servidor de consola con Windows 2003, librería de backup Quantum Scalar i80, cabina de almacenamiento Netapp FAS v3210.
En relación con la infraestructura de red y comunicaciones, se disponen de 14 puntos de acceso Cisco AP, 2 controladores WiFi Cisco 4400, 2 chasis
Enterasys N7, 23 switches Enterasys B5, 1 firewall Fortigate, 2 appliance Enterasys NAC-20, 1 servidor NetSignt, 3 IPS TippingPoint 110, 2 Cisco GW
VoIP, 2 CallManager, 1 servidor Unity, 1 servidor IP Presence, 1 servidor RightFax.
El conjunto del personal susceptible de soporte y gestión, es aproximadamente de 350 personas, de los cuales 30 son considerados de especial tratamiento o criticidad (en adelante, personal VIP)
De forma general, la mayoría de los empleados disponen para el desarrollo de su trabajo de equipos de sobremesa o portátil, y dispositivo móvil con
acceso a email.
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La sede actual sobre la que se ofrece el servicio dispone de doce salas de
reuniones multimedia, un auditorio y una sala polimedia.
La información proporcionada en este apartado es meramente informativa y
aproximada.
Adicionalmente, se ha publicado en el portal de Red.es
http://consultapublica.red.es/ un documento explicativo sobre la situación
actual de partida a alto nivel. Este documento en ningún caso debe
considerarse como el modelo detallado actual, aunque sí permitirá a los agentes participantes en el proceso obtener una comprensión de la situación de partida. Por este motivo, los participantes en el proceso contemplarán
todas las alternativas posibles a la hora de presentar sus planteamientos indicando sus ventajas e inconvenientes, donde aplique.
5. MODELO OBJETIVO
El nuevo modelo permitiría una provisión de servicio seguro, confiable,
escalable, ágil y dinámico, que faculte a Red.es una mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios y necesidades futuras favoreciendo la prestación de
servicios a terceros. Orientado a la innovación y colaboración tecnológica, así como una complejidad de gestión más reducida.
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SES = Servicio de Explotación de Sistemas
6. CUESTIONARIO A AGENTES
6.1 INTRODUCCIÓN
Como enfoque general, la idea es externalizar todos los servicios que se prestan desde Microinformática, en relación al Puesto de Trabajo, en un
esquema de externalización integral, en el que se incluyan servicios, licencias y hardware.
6.2 INFORMACIÓN DEL AGENTE
A continuación se detalla la información mínima que se solicita a cada
agente participante en el proceso. La información se proporcionará de manera sencilla y clara, y estará ajustada al tipo de servicio que se requiere.
En el caso de que existan alternativas, éstas se identificarán junto con las ventajas/inconvenientes que representen cada una de ellas. En este caso, existiría la posibilidad de detallar el impacto económico estimado que tendrá
cada alternativa.
6.2.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
Proporcionar la siguiente información acerca de su empresa:
- Nombre:
- Dirección:
6.2.2 INOFORMACIÓN DE LA PERSONA DE CONTACTO
Los datos del interlocutor en nombre del agente participante son los
siguientes:
- Nombre:
- Apellidos:
- Cargo:
- E-mail:
- Teléfono:
6.2.3 ESTÁNDARES Y METODOLOGÍAS UTILIZADAS
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Se pretende en este punto que los agentes expliquen, a alto nivel, los
estándares y metodologías a emplear para el buen desarrollo del servicio. De este modo se espera, como mínimo, una descripción de la metodología
de gestión, seguimiento y calidad del servicio.
6.3 DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN
6.3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL
Explicación del modelo operativo y de procesos que considere más
adecuado o best practice, considerando:
• Transferencia y gestión del parque de hardware de PCs, incluyendo
monitores, impresoras, telefonía y elementos multimedia, y esquema de renovación de los mismos.
• La gestión de licencias de Software.
• Fases de prestación del servicio (adquisición del conocimiento, prestación
del servicio, devolución del servicio).
• Desarrollo del esquema de relación del servicio con Red.es.
• Descripción de las mejores prácticas de calidad a aplicar, priorizadas según el juicio del agente respecto de su grado de aportación al proceso
de calidad global.
El servicio de gestión del puesto de trabajo engloba las siguientes
actividades:
• Transferencia de activos
• Soporte y Mantenimiento de los puestos de trabajo.
• Servicio de Atención a Usuarios.
• Servicio de Inventariado y Despliegue de SW.
• Gestión de incidencias de todos los componentes; tanto si el hardware está en garantía, como si no es el caso.
El conjunto del personal susceptible de soporte y gestión, es aproximadamente de 350 personas, de los cuales 30 son considerados de especial tratamiento o criticidad (en adelante, personal VIP)
De forma general, la mayoría de los empleados disponen para el desarrollo de su trabajo de equipos de sobremesa o portátil, y dispositivo móvil con
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La sede actual, sobre la que se ofrecerá el servicio dispone de doce salas de
reuniones multimedia, un auditorio y una sala polimedia.
6.3.2 PERFILES DE PUESTOS DE TRABAJO
Petición de información sobre las best practices de un modelo operativo, incluyendo los distintos niveles operacionales y las relaciones entre las áreas
usuarias de Red.es.
• Hasta qué punto hay que diferenciar, tanto desde el punto de vista de la
solución tecnológica como de la gestión, los diferentes perfiles de usuarios en Red.es.
• Definición de un conjunto mínimo de perfiles suficientemente flexible desde el punto de vista tecnológico.
Definición de un conjunto de servicios básicos asociados a cada perfil. Grado en que se puede disfrutar del mayor número de servicios dentro de
unos parámetros de coste.
6.3.3 SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Información sobre el servicio para la recogida de incidencias, peticiones y consultas que trate directamente las incidencias de hardware y software
relacionadas con la microinformática, y pueda escalar el resto.
Planteamiento de consolidación del CAU:
- Captura servicio actual.
- Construcción de un nuevo servicio: integración herramientas
- Proceso de integración de los servicios actuales al nuevo servicio. Sin interrupción de servicio.
SPOC (Single Point of Contact): único punto de contacto y apoyo para todos los usuarios (tanto hardware como software, relacionadas o no
con el puesto de trabajo)
Solución multiservicio: se apoya en el lugar de trabajo y otros
servicios existentes (CPD, aplicaciones…)
- Responsable de todo el ciclo de vida de los tickets hasta su cierre, así como del control de los niveles de servicio, tanto dentro de los propios servicios del CAU como con el resto de
servicios TIC.
Organización de la atención (autoservicio / atención telefónica /
gestión remota / soporte OnSite / soporte perfiles específicos).
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Descripción de los procesos de service desk y service support, para
cualquier servicio.
- Posibilidad de derivación de llamadas de 1 º nivel a otros
niveles.
- Automatización / procedimentación del soporte.
- Consideraciones sobre la resolución en primer nivel (% que se puede alcanzar, posibilidades de automatización, duración de
la llamada / recursos, etc.).
- Tratamiento del soporte funcional en primer nivel y tratamiento
de escalados.
- Nivel 0: ventana de entrada, recepción y registro, escalado y
resolución de primera estancia.
Modelo de relación multicliente (ámbito de negocio): Desempeño con
las necesidades específicas de ámbito e información de la prestación del servicio.
Tratamiento de usuarios con necesidades específicas de atención. Criticidad por tipología de servicio o necesidad de negocio
(necesidades temporales).
Canales de comunicación y difusión, tanto para abrir / cerrar tiques
como para difundir mensajes importantes a los usuarios / Red.es (correo, sms, twits ...)
Visualización de la monitorización del servicio. Proactividad.
Cobertura a picos de actividad temporales.
Gestión de excepciones.
Capacidad de apoyo a BYOD (sobre todo en terminales móviles).
Gestión de inventario con visión cliente.
Soporte OnSite:
- Soporte a usuarios atención especializada: horario de servicio ampliado, en cualquier ubicación, atención personalizada,
disponibilidad ampliada de stocks, monitorización especial de todos los componentes del puesto de trabajo del usuario, mecanismos de comunicación apropiados, protocolos
específicos de actuación, etc.
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- Realizar las tareas de apoyo presencial del propio puesto de
trabajo (por ejemplo, instalar hardware de usuario, servidores y electrónica de red de los edificios) y las tareas delegadas por
otros servicios (por ejemplo, instalar o entrega de teléfonos a los usuarios).
Herramientas:
- Innovación en cuanto a herramientas y mejores prácticas del
sector
- Ticketing y gestión de procesos de apoyo.
- CMDB (inventario de servicio).
- Gestión remota / herramientas propietarias de gestión de
equipos. Monitorización.
- Herramientas de seguimiento de los niveles de servicio.
Herramientas de autoservicio.
- Gestión demanda.
6.3.4 PROVISIÓN Y MANTENIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
Operativa para el mantenimiento hardware de los equipos y su renovación u obsolescencia:
Control de inventario consolidado de todos los elementos del puesto de trabajo.
Criterios de priorización de la demanda (centralizada) o ritmo de renovación.
Logística y distribución.
Homologación y suministro del software y hardware. Ahorros y
homogeneización.
Capacidad de suministro de cualquier tipo de hardware y software,
con especial atención a:
- Periféricos.
- Gestión del equipamiento de las salas de reuniones.
- Software.
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- Equipos de videoconferencia.
- Dispositivos móviles / tabletas
Gestión de salas y videoconferencias
Gestión de nuevas plantas del edificio (parcheado, cableado, puestos
de red, etc.)
Control stocks por criticidad del puesto de trabajo.
Renovación tecnológica:
- Política de renovación y plazos.
- Aprovechamiento de equipos obsoletos en otros servicios /
funciones.
- Garantizar la destrucción de la información confidencial.
Herramientas:
- Innovación en cuanto a herramientas y mejores prácticas del sector
- Gestión de inventario técnico.
6.3.5 GESTIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO Y GESTIÓN DE MAQUETAS
Propuestas para la estandarización y consolidación de maquetas.
Propuestas de virtualización de aplicaciones.
Propuesta de software en maqueta respecto software virtualizado → vínculo proveedores aplicaciones.
Maqueta multiplataforma (hardware).
Tratamiento de soluciones multisistema operativo (Windows, Linux, Mac, iOS, Android, Windows mobile, Blackberry).
Posibles ahorros a través de sustitución de software propietario por
libre.
Eficiencia energética.
Aplicaciones como servicio (cloud).
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Virtualización del puesto de trabajo:
- Requisitos: tipología de usuarios aplicable, recursos de red
- Infraestructura local o centralizada. Viabilidad.
- Escritorios web.
- Sustitución de equipamiento vs aprovechamiento del equipamiento obsoleto.
Herramientas:
- Innovación en cuanto a herramientas y mejores prácticas del
sector
- Gestión de maquetas.
- Virtualización de aplicaciones.
- Virtualización de escritorio.
- Distribución de software.
6.3.6 GESTIÓN DE RED Y SISTEMAS
Consolidación de herramientas y de sistemas.
- Gestión de inventario: inventario de servicio vs inventario
técnico
- Gestión de dispositivos (incluida movilidad).
- Distribución de software.
- Directorio → vínculo con el directorio corporativo → quien lo
gestiona?
- Almacenamiento + compartición de documentos + backup.
- Monitorización.
- Sistemas de gestión de red.
Direccionamiento IP, DNS, DHCP
Equipamiento WAN
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- Sistemas de seguridad: antivirus, gestión de accesos, NAS,
cifrado de datos ...
6.3.7 SOLUCIÓN DE IMPRESIÓN Y DIGITALIZACIÓN
Servicio en red / centralizado. Convivencia con impresoras locales.
Servicios complementarios: reprografía, maquetación, impresión gran
formato
Tratamiento de los consumibles.
Nivel de gestión de la solución: todo incluido o con el apoyo del usuario (por ejemplo, repuestos de tóner).
Solución global con precio único por copia BN / color.
Criterios de aplicación solución global (perfiles, tipo de impresión…).
6.3.8 SOLUCIÓN DE CORREO
Actualmente se dispone de un servicio sobre Exchange 2003, en fase de migración a un entorno cloud con la solución Microsoft Exchange Online
para empleados internos y colaboradores externos. La propuesta está abierta a mantener, complementar o proponer nuevas soluciones.
6.3.9 MODELO DE GOBERNANZA
Metodología más adecuada para la ejecución y gestión del servicio,
garantizando la trazabilidad de la información en todo el ciclo de vida del mismo.
Herramientas de monitorización del avance global del servicio,
Planificación, control y seguimiento de la operativa diaria.
Operativa de revisión de los informes de actividad de servicio.
Operativa de seguimiento detallado del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Operativa de control económico y de facturación del servicio.
6.3.10 OTRAS CONSIDERACIONES
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• Impacto del crecimiento de la demanda (incorporación organismos,
cambios de alcance, nuevos servicios...).
• Impacto ante cambios en la estructura organizativa de Red.es.
6.3.11 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Se pretende obtener:
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) propuestos, incluyendo tanto
indicadores como sus objetivos asociados, en función de la experiencia del agente y de las mejores prácticas del sector.
Plan de implantación del Sistema de ANS.
Se pide detallar, como mínimo, la propuesta de indicadores así como sus
objetivos.
Uno de los principales objetivos sería obtener el detalle del modelo de
penalizaciones por incumplimiento de los ANS y posibles bonificaciones “atractivas” por mejora de los valores objetivo de los mismos. El modelo se basaría en la calidad de servicio a recibir por parte de Red.es. En particular:
Fórmula o algoritmo para el cálculo de las penalizaciones /
bonificaciones.
Porcentajes de penalización y bonificación, sobre todo en lo
concerniente a penalizaciones y bonificaciones máximas anuales.
6.3.12 MODELO DE PAGO POR USO (SaaS / BPO)
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de modelo de servicio por pago por uso: requerimientos, condicionantes y
restricciones de este modelo para Red.es
6.3.13 PLANIFICACIÓN
Se solicita al agente que exponga:
Modelo propuesto para la puesta en marcha de los Servicios.
Plazos realistas de tiempo necesarios para la puesta en
funcionamiento del Servicio, partiendo de la situación actual y la forma en que se produciría la transferencia del mismo desde las instancias que actualmente desempeñan estas funciones.
Duración del contrato: proponer y argumentar los escenarios que se consideren más ventajoso para Red.es.
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Incluir específicamente el Plan de implantación de ANS.
6.3.14 MODELO DE FACTURACIÓN
Se pretende recibir propuestas del modelo de facturación óptimo orientado a la prestación del servicio, basado en las mejores prácticas y tendencias del sector.
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ANEXO III
DOCUMENTO DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN (RFI) PARA EL ÁMBITO DE “APLICACIONES”
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO
Se hace pública esta solicitud de información (o RFI), para la interlocución con los agentes del sector que estén interesados en participar, aportando
sus mejores respuestas y experiencias, que permitan enriquecer los objetivos perseguidos (ver punto 5).
Se pretende que los agentes que participen en este proceso aporten su mejor respuesta, con el objetivo de que resulte sencilla, clara, medible y que aporte valor para el enriquecimiento del modelo objetivo.
2. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
La Entidad Pública Empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, tiene como
función impulsar el fomento y desarrollo de la sociedad de la información en España.
Las funciones de Red.es le han sido legalmente atribuidas en virtud de la norma prevista en el artículo 55 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, por
el que se modifica la disposición adicional Sexta de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, expresamente declarada en vigor por la disposición derogatoria única de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre,
General de Telecomunicaciones.
En el ejercicio de sus funciones, Red.es fomenta y desarrolla la Sociedad de
la Información de acuerdo a las iniciativas de los Planes Estratégicos en materia de Sociedad de la Información, impulsados por el Ministerio de
Industria, Energía y Turismo. En este marco, Red.es gestiona, en coordinación con otras Administraciones Públicas y Organismos Públicos estatales, autonómicos y locales, diversos programas de difusión y extensión
de la Sociedad de la Información.
Para mayor información puede consultar la página Web www.red.es, así
como las memorias anuales publicadas por la Entidad.
3. EL PROCESO DE PETICIÓN DE LA INFORMACIÓN
El formato del documento principal debe elaborarse en Word / PDF. La información tabulada puede ser anexada en formato Excel. Se permiten
anexos en formato libre para desarrollar cuestiones específicas. Se ha
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establecido una limitación de extensión del documento principal de sesenta
páginas (incluidos los anexos).
El idioma a utilizar en todos los documentos aportados por el agente será el
castellano.
La información se enviará a través del portal web de Red.es habilitado para
tal efecto, previo registro del agente interesado en participar.
4. SITUACIÓN ACTUAL
A título informativo, a continuación se muestra una breve descripción del servicio y del dimensionamiento de la infraestructura tecnológica que tiene
Red.es en la actualidad.
Actualmente, la Entidad Pública Empresarial Red.es para el cumplimiento de
las funciones que le son propias dispone de un software para Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning que
actualmente consiste en el sistema SAP en su versión ECC 6.0. El ERP de Red.es se utiliza básicamente para la gestión de los departamentos Económico-Financiero y Capital Humano de la entidad, con el objetivo de
soportar los servicios y funciones atribuidas a cada uno.
Así mismo, se dispone de un sistema de firma electrónica consistente en la
plataforma de firma ASF (Advanced Signature Framework). Esta plataforma se utiliza para la firma de documentación diversa y proporciona servicios de
firma, sellado de tiempo, no repudio y verificación de certificados. A esta plataforma se accede tanto mediante aplicaciones que proporcionan interfaces a usuarios personales como mediante interfaces que se
proporcionan a otras aplicaciones que acceden de forma automatizada. Para la administración y mantenimiento de esta plataforma, Red.es cuenta con un servicio contratado para tal fin.
Red.es, en su labor de seguimiento y control de activos tecnológicos desplegados en los Proyectos para el fomento de la Sociedad de la
Información y del Conocimiento que gestiona, así como para la gestión de incidencias y niveles de servicio con los proveedores, cuenta actualmente
con una plataforma de gestión de servicios denominada “Plataforma Remedy ITSM”. En cuanto a la gestión de incidencias y niveles de servicio, también cuenta con otra plataforma: JIRA.
Las necesidades del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información en la creación de nuevas aplicaciones y en la
mejora continua y adaptación al avance del entorno de las Tecnologías de la Información y la Comunicación se consiguen a través de la herramienta
Oracle BI.
Se ofrece también un servicio de administración de los portales en Drupal,
que incluye la administración y soporte de portales de Red.es.
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Toda la gestión y administración de los procesos se realiza a través de la
metodología de software libre BPM y se utiliza, por ejemplo, en los servicios desplegados en el bus y en los procesos que trabajan en modo tramitador
con su bandeja de tareas, conectados a un gestor de expedientes.
Adicionalmente, se ha publicado en el portal de Red.es
http://consultapublica.red.es/ un documento explicativo sobre la situación
actual de partida a alto nivel. Este documento en ningún caso debe considerarse como el modelo detallado actual, aunque sí permitirá a los
agentes participantes en el proceso obtener una comprensión de la situación de partida. Por este motivo, los participantes en el proceso contemplarán
todas las alternativas posibles a la hora de presentar sus planteamientos indicando sus ventajas e inconvenientes, donde aplique.
5. MODELO OBJETIVO
El nuevo modelo permitiría una provisión de servicio seguro, confiable,
escalable, ágil y dinámico, que faculte a Red.es una mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios y necesidades futuras favoreciendo la prestación de servicios a terceros. Orientado a la innovación y colaboración tecnológica,
así como una complejidad de gestión más reducida.
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SES = Servicio de Explotación de Sistemas
6. CUESTIONARIO A AGENTES
6.1 INTRODUCCIÓN
Como enfoque general, la idea es externalizar todos los servicios que se
prestan de gestión en producción de las aplicaciones, en un esquema de externalización integral, en el que se incluyan servicios, licencias y hardware.
6.2 INFORMACIÓN DEL AGENTE
A continuación se detalla la información mínima que se solicita a cada
agente participante en el proceso. La información se proporcionará de manera sencilla y clara, y estará ajustada al tipo de servicio que se requiere.
En el caso de que existan alternativas, éstas se identificarán junto con las ventajas/inconvenientes que representen cada una de ellas. En este caso,
existiría la posibilidad de detallar el impacto económico estimado que tendrá cada alternativa.
6.2.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
Proporcionar la siguiente información acerca de su empresa:
- Nombre:
- Dirección:
6.2.2 INFORMACIÓN DE LA PERSONA DE CONTACTO
Los datos del interlocutor en nombre del agente participante son los
siguientes:
- Nombre:
- Apellidos:
- Cargo:
- E-mail:
- Teléfono:
6.2.3 ESTÁNDARES Y METODOLOGÍAS UTILIZADAS
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Se pretende en este punto que los agentes expliquen, a alto nivel, los
estándares y metodologías a emplear para el buen desarrollo del servicio. De este modo se espera, como mínimo, una descripción de la metodología
de gestión, seguimiento y calidad del servicio.
6.3 DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN
6.3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL
Explicación del modelo operativo y de procesos que considere más
adecuado o best practice, considerando los siguientes servicios:
Servicios de administración y mantenimiento de aplicaciones
informáticas y frameworks de desarrollo, para asegurar el correcto funcionamiento y rendimiento así como procedimientos y modelos
de relación y gestión, concretados en:
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento preventivo
Mantenimiento perfectivo y adaptativo
Otras actividades técnicas que supongan el mantenimiento del ciclo de vida de una aplicación y / o framework.
Servicios de apoyo funcional, operativo y técnico, requeridos para gestionar el ciclo de vida de las aplicaciones, y que se concreta en:
Apoyo funcional o de segundo nivel, para asegurar el apoyo a los usuarios en el funcionamiento de las aplicaciones.
Apoyo operativo, para asegurar la operatividad y actualización de la aplicación en todo momento de su ciclo
de vida.
Soporte técnico, para asegurar el apoyo a los diferentes
usuarios de perfil técnico.
Servicios de gestión de la calidad y seguridad de la información
Servicios de gestión de proyectos y de servicios, requeridos para
gestionar los servicios anteriormente listados
6.3.2 MODELO DE SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO
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Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de
modelos y metodologías de trabajo, indicando las ventajas de cada propuesta.
6.3.3 MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de:
Simplificación, estandarización o eliminación de aplicaciones y plataformas así como propuestas de promover la utilización de
módulos y componentes comunes orientados a servicios.
Contemplar la renovación tecnológica y la gestión de la
obsolescencia.
6.3.4 MODELO DE SERVICIO DE APOYO
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de modelo de estructuración y operativa del servicio de CAU funcional a
usuarios e integración con otros CAU (pe: CAU de lugar de trabajo).
6.3.5 CERTIFICACIÓN DE APLICACIONES
Propuestas para la realización del servicio de certificación de la calidad de productos software generados durante el desarrollo de aplicaciones y
sistemas informáticos en la entidad pública o por terceros colaboradores de Red.es, proporcionados a la Oficina de Certificación y teniendo en cuenta las
mejores prácticas y tendencias del mercado.
6.3.6 MODELO DE PAGO POR USO (SaaS / BPO)
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de modelo de servicio por pago por uso: requerimientos, condicionantes y
restricciones de este modelo para Red.es.
6.3.7 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA SEGURIDAD
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, de:
Organización del servicio de aplicaciones para asegurar la calidad y la
seguridad.
Modelos de monitorización de aplicaciones a nivel de negocio
Aceptación de productos o entregables en base a criterios de calidad.
Aseguramiento de la mejora continua en los diferentes servicios (operativas y concretas).
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CONSULTA PÚBLICA SOBRE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE OPERACIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN RED.ES
6.3.8 MODELO DE GOBIERNO
Metodología más adecuada para la ejecución y gestión del servicio, garantizando la trazabilidad de la información en todo el ciclo de vida del
mismo.
Herramientas de monitorización del avance global del servicio.
Planificación, control y seguimiento de la operativa diaria.
Operativa de revisión de los informes de actividad de servicio.
Operativa de seguimiento detallado del cumplimiento de los
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Operativa de control económico y de facturación del servicio.
6.3.9 TRATAMIENTO DE LAS ESPECIFICIDADES
Propuestas, considerando las mejores prácticas y tendencias del sector de:
Modelos para tratar las especificidades que requieran: grandes
aplicaciones, aplicaciones minoritarias, frameworks de desarrollo, arquitecturas corporativas.
Procedimientos para incorporar al modelo de aplicaciones, aplicaciones desarrolladas por otras empresas que están fuera del
propio modelo.
Disposición de recursos especialistas de fabricante en tecnologías y
sistemas propietarios
Disposición de recursos especialistas funcionales o de negocio, o
especialistas en tecnologías de nueva incorporación.
6.3.10 MODELO TECNOLÓGICO DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA
(HERRAMIENTAS Y DATOS)
Herramientas para la gestión de los diferentes servicios: priorización,
incurridos, ticketing, CMDB, versionado, planificación, cambios de entorno, control de calidad técnica y seguridad,...).
Propiedad de las herramientas y de los datos.
6.3.11 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Se pretende obtener:
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CONSULTA PÚBLICA SOBRE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE OPERACIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN RED.ES
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) propuestos, incluyendo tanto
indicadores como sus objetivos asociados, en función de la experiencia del agente y de las mejores prácticas del sector.
Plan de implantación del Sistema de ANS.
Se pide detallar, como mínimo, la propuesta de indicadores así como sus
objetivos.
Uno de los principales objetivos sería obtener el detalle del modelo de
penalizaciones por incumplimiento de los ANS y posibles bonificaciones “atractivas” por mejora de los valores objetivo de los mismos. El modelo se
basaría en la calidad de servicio a recibir por parte de Red.es. En particular:
Fórmula o algoritmo para el cálculo de las penalizaciones /
bonificaciones.
Porcentajes de penalización y bonificación, sobre todo en lo
concerniente a penalizaciones y bonificaciones máximas anuales.
6.3.12 PLANIFICACIÓN
Considerando las mejores prácticas y tendencias del sector, se trata de profundizar en los siguientes aspectos:
Modelo propuesto para la puesta en marcha de los Servicios.
Plazos realistas de tiempo necesarios para la puesta en funcionamiento del Servicio, partiendo de la situación actual y la forma
en que se produciría la transferencia del mismo desde las instancias que actualmente desempeñan estas funciones.
Duración del contrato: proponer y argumentar los escenarios que se consideren más ventajoso para Red.es.
Incluir específicamente el Plan de implantación de ANS.
6.3.13 MODELO DE FACTURACIÓN
Propuestas del modelo de facturación óptimo orientado a la prestación del servicio, basado en las mejores prácticas y tendencias del sector.
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