CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Experiencia nica

IMPORTANCIA DEL CLIENTESi me quieres, por qu no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qu no ests ah cuando te necesito

Por qu se pierden clientes?Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendacin amigo 5% Evolucin de necesidades 4% Cambio de ubicacin 3% Fallecimiento 1%

Por qu hay que cambiar?

50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un nuevo cliente que retenerlo Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 aos Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

CLIENTEEl cliente paga nuestro salarioTrabajamos para el clienteSi no hay cliente, no hay empresa.El cliente es nuestro sobre de pago Cuando perdemos un cliente nuestros hijos comen menos!

Identificacin de necesidades y clasificacin del cliente

Identificacin de necesidades y clasificacin del cliente Clasificacin: (distribucin de recursos)Desarrollo del Proceso de ComunicacinRecoleccin de informacin - Determinar las necesidades de nuestro cliente - Conocer su proceso de compra - Detectar e identificar los roles en el proceso de compra

Seleccin de PropuestaProfundo conocimiento del clienteProfundo conocimiento del productoDeterminacin de las ventajas diferenciales: especificas Generacin de la propuesta de valor que constituye el eje de toda la venta.

PROSPECCIONFuentes de InformacinCmaras del SectorConsultoras del medioRelaciones personales Barrido outbound cold callMailing directoE-mailing, web tools etc.CanalesCualquier otra prospecto de negocioRedes socialesReferenciados, recomendados

Las principales fuentes son (ni suficiente, ni racionalmente utilizadas):Exposicin / Punto de Venta.Cartera de clientes.Red de avisadores.Servicios de atencin al cliente y Agentes b.Acciones promocionales.Ferias y exposiciones.Prospeccin puerta a puerta.Relaciones sociales del vendedor.

Preparacin / ProspeccinPlan de coberturaCartera de Largo y Corto PlazoCalificacin de empresas:IPO: ndice de POtencialidad de Oportunidades(probabilidad de que haya negocios en esa empresa)IPR: ndice de PRobabilidad de Exito(probabilidad de que esos negocios se los gane)Otros criterios de valuacin:Objetivos, subjetivos con valores objetivos. Volumen empresa, situacin financiera, existencia contactos, competencia, estado del rubro, etc.

TERRITORIO DE VENTA conocer el mercado y los clientes:Caractersticas generales del territorio y la actividad de la competencia.Cmo son los clientes, anal izndolos por factores socioeconmicos u otros de inters,Motivos de compra de cada clase de clientes,Objetivos a conseguir en el territorio.Todo ello, apoyndose en una labor de todo el equipo de ventas y con los medios necesarios puestos a disposicin para conseguir una labor ms efectiva.

Organizacin del trabajoImportante por elevado coste del tiempo transcurrido cerca de los clientes.No es el nmero de visitas lo que cuenta, sino lo que se obtiene de ellas.Obliga a un calendario mensual de visitas y a establecer unas rutas de viaje lgicas y rentables.Definido el territorio, se abordan los instrumentos que le van a permitir localizar a un "posible cliente potencial" y, con un criterio de seleccin, transformarlo en un "cliente potencial de calidad".

CualificacinAveriguar motivos y capacidad de compra, esto es, determinar sus necesidades y deseos y su poder e intencin de compra en plazos y volmenes, para ofrecerle la solucin que mejor le convenga y ms le anime a comprar.Comienza en el 1er contacto y es recproca, el cliente juzga a travs del vendedor a la marca, a la empresa, al producto y al propio vendedor. En primer lugar el vendedor tiene que ser aceptado por el cliente y demostrarle que se interesa por sus problemas y que trata de ayudarle.

Objetivos de cualificacinEn la Prospeccin, el vendedor ha reunido una serie de datos sobre el cliente, que generalmente sern insuficientes y muchas veces no exactos. Habr que verificarlos y ampliarlos para llegar a conocer las respuestas a las preguntas ms importantes en la cualificacin:Cules son los motivos de compra?Tiene capacidad de compra?Cundo comprar?

Tcnicas de preguntasObjetivo: que el cliente hable y comente acerca de l mismo. Cuanto ms hable se estar en mejor posicin de conocerlo ms a fondo.Las preguntas que se planteen, deben conducir a una conversacin natural sobre sus deseos y necesidades.Mejor preguntas abiertas, que no puedan ser contestadas simplemente con "si" o "no".

Hablar poco, escuchar mucho y observarlo todoHablar slo lo imprescindible:Que se exprese libremente sin interrumpirle.Formular preguntas clave (Qu clase de producto usa actualmente?;Conoce nuestra gama de productos?; Conoce nuestro nuevo modelo...?).Todo pensamiento al ser expresado debe ser interpretado como ayuda al o del cliente.b) Practicar la escucha activa:Ponerse en actitud receptiva.Fijar las ideas.Interesarse por los problemas del cliente.Subrayar las ideas tiles en una argumentacin posterior.

ObservarEl marco en que se mueve el cliente.Los detalles que completan el marco.Las personas que lo componen.Los gestos del cliente, que pueden ser ms expresivos que las palabras.A la salida de la entrevista: anotar en la ficha de cliente toda la informacin recogida, con objeto de aprovecharla en la prxima visita (eludir dependencia de la memoria).