conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011

Metodologies de Gestió de Projectes i de Gestió de Serveis. David Sánchez, Manager of ICT Presales

T-Systems Iberia

14/04/2011 Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 2

Índex

1. Introducció

2. La realitat a l’empresa

3. Un exemple

4. Conclusions

Introducció


¿Què és un projecte i què és un servei? D’acord amb la PMBOK Guide.

Els projectes . . . són temporals i únics

tenen com a únic propòsit aconseguir el seus objectius específics i llavors acaben

Els serveis . . . són continuats i repetitius

tenen com a propòsit sostenir el negoci

adopten nous objectius un cop assoleixen els establerts inicialment

Les organitzacions duen a terme tasques per tal d’aconseguir un seguit d’objectius. Generalment aquestes tasques es poden categoritzar bé com a projectes o bé com a serveis, tot i que la majoria de les vegades uns es solapen amb els altres.

Factors crítics per garantir l'excel·lència

Gestió de Projectes Gestors de Projectes motivats i qualificats

Garantía de qualitat en la Gestió de Projectes

Una gestió del risc racional minimitza les sorpreses desagradables

El Gestor del Projecte controla l’acompliment dels terminis

L’avanç del projecte en relació al seu consum de recursos ha d’estar planificat

La consecució d’objectius s’ha d’alinear amb les expectatives del client

Controlar el marc econòmic del projecte

Gestió de Serveis Equips integrats per gent motivada i

qualificada

Garantia de processos basats en millors pràctiques de la industria

Processos clarament definits pel flux d’informació, la presa de decisions i l’escalat de problemes

Processos end-to-end d’acord amb la realitat del client

Identificació precoç de potencials problemes i tècniques sostenibles per a la seva eliminació


La realitat a l’empresa


Els tres pilars del Departament de TIC

Sistema de Gestió

Model d’Operació Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions

Estratègia Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc

de la Qualitat Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència

com EFQM (European Foundation for Quality Management)

de la Seguretat Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment

d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)


Els tres pilars del Departament de TIC El model d’operació.

Sistema de Gestió

Estratègia Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc

de la Qualitat Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència

com EFQM (European Foundation for Quality Management)

de la Seguretat Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment

d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)

Model d’Operació Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions

El model d’operació desenvolupa els processos i metodologies necessaris per gestionar el cicle de vida dels serveis de TIC i controla tres grans famílies de processos:

Processos de Control (lligats a l’estratègia o la gestió financera)

Processos d’Activitat (on es contempla la prestació del servei als usuaris)

Processos de Suport (tals com la Gestió de Projectes)

Els models s’orienten a fases diferents i necessàriament plantegen procediments diferenciats, però no constitueixen models independents, sinó que comparteixen un esquema comú que permet articular d’una manera estandarditzada:

Les responsabilitats i estructures de gestió

La col·laboració entre diverses unitats

La transició de projecte a servei al llarg del cicle de vida de les solucions

El manteniment d’una visió consistent en el temps que garanteixi la qualitat de servei, l’eficiència de gestió i la satisfacció del client intern.

Marc de Gestió de Processos

Una eina vital per incrementar la satisfacció del client i afegir un valor a l’empresa és la excel·lent gestió dels processos.

L’orientació al procés, l’orientació a les necessitats del client, la visió extrem a extrem, modularització – aquests i d’altres aspectes han de ser portats de manera conjunta cap a una visió integral. Això passa per mitjà del marc de la gestió de processos.


Estrategia de Procesos

Gobierno de la Gestión de los Procesos

Procesos Funciona-

miento / KPIs de Procesos

Modelo / Arquitectura de Procesos

Ciclo de Gestión de Procesos y

Calidad

Proceso de mejora

Comunica-ciones

Métodos / Estándares

Arquitectura orientada al

Servicio

Model i Arquitectura de Processos


Estrategia de Procesos

Gobierno de la Gestión de los Procesos

Procesos Funciona-

miento / KPIs de Procesos

Modelo / Arquitectura de Procesos

Ciclo de Gestión de Procesos y

Calidad

Proceso de mejora

Comunica-ciones

Métodos / Estándares

Arquitectura orientada al

Servicio

Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process

Support Processes

Human Resources Management

Process & Quality Management

Procurement Security

Management Internal

IT& Infrastructure Project / Risk Management

network/factory

Usage - to - Cash

Fault - to - Restoration

Order - to - Cash

Request - to - Offer/Contract

Complaint - to - Resolution

Sales Marketing COM Portfolio

Management

customer product/solution

Control Processes

Service Support

Service Delivery

Service & Solution Design Service Operation

Act

ion

Pro

cess

es

Project Management

El conjunt de processos inclosos en la gestió de projectes es troben englobats en 9 Àrees de Coneixement que es divideixen en 42 processos agrupats en 5 fases cronològiques.


La gestió de projectes inclou un conjunt de processos, entesos com el conjunt d'accions i activitats interrelacionades que es porten a terme per assolir un conjunt prèviament especificat de productes, resultats o serveis.

"Project Management Body of our Knowledge" (PMBOOK), metodologia específica de T-Systems, es basa en el "Project Management Body of Knowledge" (PMBOK®).


El model estableix el marc de treball per a la gestió de la prestació de serveis continus, tant interns com externs, amb l’objectiu de coordinar un eficaç lliurament als seus clients. Contempla els elements organitzatius, metodològics i procedimentals necessaris per definir els processos de gestió, les activitats i les responsabilitats derivades de la prestació de serveis IT continus.

La metodologia de gestió de serveis més utilitzada és la basada en ITIL (IT Infrastructure Library) que és un conjunt de millors pràctiques reconegut a nivell internacional com a estàndard de la indústria.

Kunde

Service Support

Service Order Management

Service Delivery

Personesde Contacte

Gestiód’Aplicacions Gestióde Seguretat Gestió Infrastructura TIC

Delivery

Gestió IT

Gest. Configuració

Gest. Incidents

Gest. Problemes

Gest. Disponibilitat

Usuaris

GestióComercial

Organitz. Gestióde Servei

Gest. Comandes Comercials

Gest. Versions

Gest. Projectes

Service Desk

Gest. Ordresde Servei

Gest. Capacitat

Gest. Continuïtat

Gest. Canvi Gest. Nivellsde Servei

Service Delivery and Support Metodologia de Gestió de Serveis

La correcta gestió dels serveis demanda no tan sols el constant compliment dels nivells de servei exigits pel client, sinó també una capacitat demostrable per reaccions ràpides davant de problemes, la millora continua de la qualitat i l’efectivitat en el cost del servei.


ITIL v2 és una guia per a la gestió de serveis, centrada en la perspectiva del proveïdor de serveis. Al mateix temps considera el sector dels serveis des del costat dels processos, i no per la part de la tecnologia. Però el seu abast s’ha quedat petit:

No és una metodologia que millori els processos.

Defineix conceptes d’una manera molt detallada i exacta, però no comenta como assolir-los.

ITIL v3 es va publicar al maig de 2007 com a millora necessària perquè el nucli de ITIL tenia 10 anys.

ITIL v2 és una aproximació orientada a processos, mentre que v3 col·loca en una posició central la creació de valor en els serveis TIC pel negoci dels clients.

ITIL v3 introdueix clústers de servei que cobreixen el cicle de vida complet del servei.

Service Delivery and Support Metodologia de Gestió de Serveis: ITIL v3 Vs ITIL v2

1. Service Strategy NOU 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continous Service Improvement NOU

Service Delivery and Support Beneficis d’una metodologia


• Millora de la qualitat en la prestació de serveis • Inferior cost d’estandaritzar el servei • Homogeneïtzació del llenguatge utilitzat en subcontractacions • Millor adaptació a normatives ….. • Més facilitat d’alineació amb noves tendències (cloud

computing, govern de les TI, etc)

Process and Quality Management Six Sigma


Què és Six Sigma? Marqui la casella corresponent:

Una mesura estadística de la capacitat d’adaptació dels processos. Six Sigma significa que un procés produeix menys de 3,4 defectes por cada milió d’oportunitats, p.e.: rendiment del 99,99966%

Un conjunt d’eines, que té en compte tant components humans com tècnics, integrant-los en un pla d’execució i aprenentatge.

Una presa de decissions basada en fets com part integrant del sistema de gestió.

Una metodologia per la millora continua dels processos i productes de T-Systems.

Una filosofia de negoci i estratègia, desenvolupada per líders de qualitat reconeguts a nivell mundial.

Totes les anteriors respostes són correctes.

Cap de les anteriors respostes és corrrecte.

Process and Quality Management Six Sigma - DMAIC


Practical, sustainable solution, Customer satisfaction

Repeatable and accurate measurements

Specific PROBLEMSSpecific PROBLEMSSpecific PROBLEMS

Gage R&R

Detailed process flow

Pareto analysis

4. Refined project definition

5. Capable measurement system

6. Data collection and capability

Measure

7. Determinepotential X́ s

8. Limit causesX1..X7

Screening

Hypothesistesting

Paretoanalysis

PracticalPROBLEMPracticalPracticalPROBLEMPROBLEM

Concentrationon theimportantparameters

Analyse

Process analysis

Pareto analysis

Brainstorming

1. Customer requirements

2. Process flow

3. Potential savings

PROBLEMSPROBLEMSPROBLEMS

What does our customer want?

Define

DOE

Optimum Search

9. Determine important X́ s

10. Optimum value for X́ s

Statistical PROBLEMStatistical PROBLEMStatistical PROBLEM

Improvement of the important parameters

Improve

Define the tolerances

MSA

Process capability

11. Process tolerances


13. Capable process / system

14. Controlled process

Statistical SOLUTIONStatistical SOLUTIONStatistical SOLUTION

Sustained Improvement

Control





Gage R&R


Pareto analysis




Measure



Gage R&R


Pareto analysis




Measure

7. Determinepotential X́ s


Screening

Hypothesistesting

Paretoanalysis



Analyse 7. Determinepotential X́ s


Screening

Hypothesistesting

Paretoanalysis



Analyse

Process analysis

Pareto analysis

Brainstorming


2. Process flow




DefineProcess analysis

Pareto analysis

Brainstorming


2. Process flow




Define

DOE

Optimum Search





Improve DOE

Optimum Search





Improve

Define the tolerances

MSA

Process capability







ControlDefine the tolerances

MSA

Process capability







Control

DMAIC és l’eina que Six Sigma utilitza per la millora incremental de processos existents.

El nom és un acrònim de Define, Measure, Analyze, Improve, Control que són els passos de la metodologia.

L’eina és una estratègia de qualitat basada en estadística, que dona molta importància a la recol·lecció d’informació i a la certesa de les dades com a base d’una millora.

Cada pas en la metodologia s’enfoca en obtenir els millors resultats possibles per minimitzar la possibilitat d’error.

Process and Quality Management Lean

La clave de una transformación LEAN recae en reducir desperdicio, variabilidad e inflexibilidad …

…mediante la eliminación de todas las actividades que no aportan valor.


1.

Desperdicio

2.

Variabilidad 3.

Inflexibilidad

Eliminación sistemática del desperdicio Instaurar la cultura de la mejora continua

Estandarizar herramientas de mejora y de medición

Medir y reducir variabilidad en todos los procesos

Satisfacer las necesidades de cliente

Mejorar la capacidad de adaptación de los procesos para poder atender a las diferentes necesidades

Elementos de trabajo

Desperdicio

Actividades de No valor añadido pero necesarias

Actividades de valor añadido

Process and Quality Management Alguns resultats


LEAN Improve 19% efficiency in UNIX Improve 15% in Mainframe DB

SIX SIGMA Change Management Efficiency : KOTSI :17,06% to 4,25% KOTPRO: 6,76% to 3,38%

SIX SIGMA Improve in managing CISCO assets form 43% to 75%

LEAN Improve 20% efficiency in TSS CSO

SIX SIGMA Reduce 50% MTTR for incidents Increase 30% MTBF for incidents

SIX SIGMA Improve Problem Management (ongoing)

SIX SIGMA Optimization pf process workflow between TSS and CSS: from 66% to 90% OLA fulfillment for requests

SIX SIGMA Reduction of 46% in WAN communication services tickets

Process and Quality Management Certificacions


Un exemple


Desenvolupament d’aplicacions Vs ALM

Contractes per Projecte Contracte de Serveis

Projectes de Desenvolupament d‘Aplicacions Servei de Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions

Plan Build Run Plan Build

Serveis propis de les Aplicacions

Versions / Desenvolupaments

futurs

Desenvolupament inicial Re-enginyeria comprensible

Suport a usuaris Adaptacions menors Manteniment, suport i

operació Gestió del Servei Innovació

Desenvolupaments futurs Nous desenvolupaments Gestió de Versions

Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió integral.


Plan Build Sol·licitud Run

RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis

Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (1/3).


Transition

Deploy Operate Optimize Build Requirements Design



Requirements

This is the phase during which the requirements for a new application are gathered, based on the business needs of the organization. It is important to note that there are three types of requirements for any application:

• functional requirements: those specifically required to support a particular business function

• non-functional requirements: looked at from the service management perspective, address the need for a responsive, available and secure service, and deal with such issues as deployment, operations, system management and security.

• usability requirements: those that address the needs of the end user, and result in features of the system that facilitate its use.



Transition




Design

This is the phase during which requirements are translated into feature specifications. These goals for application designs should be satisfying the organization's requirements. Design includes the design of the application itself, and the design of the environment, or operational model, that the application has to run on. Architectural considerations are the most important aspects during this phase, since they can impact on the structure and content of both the application and the operational model. Architectural considerations for the application (design of the applications architecture) and architectural considerations for the operation model (design of the system architecture) are strongly related and need to be aligned.

Build

In the build phase, both the applications and the operational model are made ready for deployment. Application components are coded or acquired, integrated, and tested. Often the distinction is made between a development and test environment. The test environment allows for testing the combination of application and operational model.



Transition




Optimize

The results of the service level performance measurements are analyzed and acted upon. Possible improvements are discussed and developments initiated if necessary. The two main strategies in this phase are to maintain and/or improve the service levels and to lower cost. This could lead to another iteration in the lifecycle or to justified retirement of an application.

Operate

The IT services organization delivers the service required by the business. The performance of the service is continually measured against the service levels and key business drivers.

Deploy/Transition

Both the operational model and the application are deployed. The operational model is incorporated in the existing IT environment and the application is installed on the top of the operational model, using the deployment processes described within ITIL ICT Infrastructure Management.

Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Algunes definicions segons ITIL

Application Management is the superset, which describes the overall handling, or management, of the application as it goes through its entire lifecycle. This lifecycle encompasses both the application development phases and service management activities noted below. By bringing these two disciplines together, the goals of IT Service Management will be accomplished more easily through the delivery of applications that are more operable and manageable.

Application Development is concerned with the activities needed to plan, design, and build an application that will ultimately be used by some part of the organizations to address a business requirement. This includes application acquisitions through custom development, purchase, hosting, provisioning and any combination thereof. It is not concerned with the deployment or ongoing daily management of the application.

Service Management focuses on the activities that are involved with the deployment, operation, support, and optimization of the application. The main objective is to ensure that the applications, once built and deployed, can meet the service level that has been defined for it


Conclusions


Solo no puedes, con amigos, si !

6 de octubre de 1984


Solo no puedes

Projectes

Mill

ora

Ope

raci

ó


Solo no puedes . . . con amigos, si!

Sistemes Desenvolupament

Projectes

Processos

Serveis

Qualitat


Solo no puedes . . . con amigos, si! Y con metodología, claro

PMBoK

Mill

ora

Sistemes Desenvolupament

Ope

raci

ó

ITIL

Lean

6Sigma

SEBook

CMMi ISO

David Sánchez [email protected]

mailto:[email protected]



conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011

Business