CONDUSEF

DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN

X

IDATU

Recopilación de Datos

Con base en la Ley de Condusef, artículo11 fracción I y II del capítulo 1 sobre lasfacultades de la Comisión Nacional, éstatiene la obligación de:

I. Atender y resolver las consultas que lepresenten los Usuarios, sobre asuntos de sucompetencia;

II. Atender y, en su caso, resolver lasreclamaciones que formulen los Usuarios,sobre los asuntos que sean competencia dela Comisión Nacional;

Condusef tiene 2 fuentes de información:

Información de usuarios quebuscan asesoría opresentan una quejaante CONDUSEF (através de las 36Subdelegaciones distribuidasen todo el territorio nacional).

Primera SegundaInformación de usuarios queinician un proceso deconsulta, aclaración oreclamación ante supropia institución (através de las UNEs).

DIRECTAMENTE INDIRECTAMENTE

Difusiónde la Información

Con base en la Ley de Condusef, artículo11 fracción XVI del capítulo 1 sobre lasfacultades de la Comisión Nacional, éstatiene la obligación de:

I. Informar al público sobre la situación de losservicios que prestan las InstitucionesFinancieras y sus niveles de atención, así comode aquellas Instituciones que presentan losniveles más altos de reclamaciones por parte delos Usuarios. Esta información podrá incluir laclasificación de Instituciones en aspectoscualitativos y cuantitativos.

Evalúa y Difunde la

información a través de:

• Página web

• Anuario Estadístico

• Índice de Desempeño de Atención (IDATU)

• Fichas Estadísticas de Instituciones

• Buró de Entidades Financieras

• Informe de Junta de Gobierno

• Reporte de Inclusión Financiera (RIF)

PÁGINA WEB DE CONDUSEF

Entre otros.

Este sitio es altamente consultadopor diversos tipos de público, puesutiliza un lenguaje claro y sencilloenfocado a las necesidades de lagente.

www.condusef.gob.mx

En materia de atención a usuarios,se creó una sección denominada“ESTADÍSTICA”, con la finalidadde que los usuarios, instituciones yautoridades conocieran por mes elavance de las:

• Acciones de defensa por sector y proceso

• Acciones de defensa por Delegación

• Tipo de atención (Asesorías-Reclamos)

• Reclamaciones por sector financiero

• Resolución de asuntos concluidos.

ANUARIO ESTADÍSTICO

Ante la filosofía de proporcionarinformación estadística que puedaser utilizada por el público engeneral, y en particular por losUsuarios del Sector Financiero, serealiza este documento, el cualconcentra cifras que reflejan elcomportamiento del sectorfinanciero a través de:

• Acciones de defensa en Condusef

• Sistema Financiero Mexicano

• Sanciones impuestas

• Delegaciones

• Herramientas de Información

• Reclamaciones con impacto monetario R27

• Buró de Entidades Financieras

• Actividades de Supervisión y Vigilancia

IDATU

Con el objeto de informar el nivelde atención que tienen lasInstituciones Financieras anteCONDUSEF en materia deatención de reclamaciones, estaComisión Nacional desarrolló unmecanismo para evaluarlas deforma trimestral denominado Índicede Desempeño de Atención aUsuarios (IDATU).

Índice de Desempeño de Atención a Usuarios

El “IDATU” mide la calidad deatención y servicio de lasInstituciones, respecto de sucomportamiento y cumplimiento enla gestión de las reclamaciones quesus clientes presentan ante estaComisión Nacional.

Este IDATU, es difundido en elBuró de Entidades Financieras y através de Fichas Estadísticas.

FICHAS ESTADÍSTICAS

Con el objeto de informar a lasinstituciones financieras sobre lasituación de los servicios queprestan y sus niveles de atención,se elabora la FICHAESTADÍSTICA, de los sectores einstituciones más representativos.

La Ficha contiene:

• Las Acciones de Defensa, ladistribución delegacional,geográfica y demográfica de lasreclamaciones atendidas y losproductos y causas con mayorincidencia de reclamación.

• El IDATU.

El Presidente de Condusef la envíaal Director General de cadaInstitución Financiera.

BEF 2016

Se crea con información de losproductos que ofrecen lasentidades financieras, suscomisiones y tasas, lasreclamaciones de los usuarios, lasprácticas no sanas en queincurren, las sancionesadministrativas que les hanimpuesto, las cláusulas abusivasde sus contratos y otra informaciónque resulte relevante para informarsobre el desempeño del sector.

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

• 7 millones 481 mil reclamaciones.

• 5 mil 627 sanciones impuestas (170 mdp).

• El Buró reporta 218 cláusulas abusivas en proceso de eliminación.

• Se presentan 549 Índices de Desempeñode las Instituciones; 209 fueron aprobatorios y 340 reprobatorios.

• 54 productos evaluados (773 calificaciones).

INFORMEJUNTA DE GOBIERNO

La Comisión Nacional cuenta conuna Junta de Gobierno, así comocon un Presidente, a quienescorresponde su dirección yadministración.

La Junta está integrada por unrepresentante de la SHCP, uno deBANXICO, uno de cada una de lasComisiones Nacionales, tresrepresentantes del ConsejoConsultivo Nacional y elPresidente quien asistirá con vozpero sin voto.

El Presidente de Condusef informabimestralmente el comportamientodel sector financiero.

RIF

La CNBV publica los ReportesNacionales de Inclusión Financieracomo parte de los esfuerzos paracontar con un sistema financieromás incluyente y que ofrezcamejores servicios a toda lapoblación.

REPORTE DE INCLUSIÓN FINANCIERA

El RIF contiene 2 CAPÍTULOSclave para que la población puedagozar de todos los beneficios queofrece el sistema financiero: laprotección al consumidor y laeducación financiera. Este análisisse realiza a partir de la informaciónsobre las reclamacionespresentadas por los individuos antelas instituciones financieras y laCondusef.

Al procurar la difusión de lainformación relacionada con elcomportamiento del sectorfinanciero en México, laComisión Nacional propiciacultura financiera y al mismotiempo una mayor competenciaentre los intermediarios, alobligarlos a mejorar sus serviciosy productos…

EN BENEFICIO DEL USUARIO

IDATUÍndice de Desempeño de Atención

Para construir este indicador, seevalúan 22 CRITERIOS OPERATIVOScomo consecuencia de la utilización de3 procesos:

La finalidad es incentivar a las Instituciones para que otorguen una mejor atención, evitando malas prácticas y cumpliendo con lo establecido en la Ley y Convenios

de Colaboración.

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica Conciliación

5,582reclamantes 151,576reclamantes 42,046reclamantes

Cifras a 2016

Cifras a 2016

Se toman como base las

reclamaciones concluidas del

periodo en cada proceso.

Se evalúan los criterios en cada

proceso

(se identifica el mal desempeño)

Se cuantifican los criterios

negativos y se otorga el

puntaje (como máximo 100 puntos por proceso)

Los puntos se ponderan con los siguientes porcentajes:

GO 20%, GE 50% y CO 30%.

Por último, se suman los

puntos ponderados

para obtener el IDATU.

1 2 3 4 5

Cifras a 2016

1

2 Institución Banorte IXE, Gestión Electrónica:

7,478 asuntos

2 Institución Banorte IXE, Gestión Electrónica:

7,478 asuntos

3 ASIGNACIÓN DE PUNTOS:

Institución Banorte IXE

Escala base 10: 7.60

4 PONDERACIÓN DE PUNTOS:

Institución Banorte IXE

5 CALIFICACIÓN FINAL

Institución Banorte IXE

CONDUSEF

DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN

X

IDATU