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SEDAPALCONCURSO PÚBLICO N° 0073-2014-SEDAPAL

CONCURSO PÚBLICO

N° 0073-2014-SEDAPAL

PRIMERA CONVOCATORIA

“SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONTACT CENTER AGUAFONO”

2014

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SECCIÓN GENERAL

DISPOSICIONES COMUNES

DEL

PROCESO DE SELECCIÓN

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CAPÍTULO IETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIÓN

1.1. BASE LEGAL

- Ley N° 28411 - Ley General del Sistema Nacional del Presupuesto.- Ley Nº 30114 - Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2014- Decreto Legislativo N° 1017 - Ley de Contrataciones del Estado, en adelante la Ley.- Decreto Supremo N° 184-2008-EF - Reglamento de la Ley de Contrataciones del

Estado, en adelante el Reglamento.- Directivas del OSCE.- Ley N° 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General.- Código Civil.- Ley 27806 – Ley de Transparencia y de Acceso a la Información Pública.- Decreto Supremo Nº 007-2008-TR - Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción de

la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del acceso al empleo decente, Ley MYPE.

- Decreto Supremo Nº 008-2008-TR - Reglamento de la Ley MYPE.

Las referidas normas incluyen sus respectivas modificaciones, de ser el caso.

Para la aplicación del derecho deberá considerarse la especialidad de las normas previstas en las presentes Bases.

1.2. CONVOCATORIA

Se efectuará de conformidad con lo señalado en el Artículo 51° del Reglamento, en la fecha señalada en el cronograma.

1.3. REGISTRO DE PARTICIPANTES

El registro de participantes se efectuará desde el día siguiente de la convocatoria y hasta un (1) día hábil después de haber quedado integradas las Bases. En el caso de propuestas presentadas por un consorcio, bastará que se registre uno (1) de sus integrantes, de conformidad con el Artículo 53° del Reglamento.

La persona natural o persona jurídica que desee participar en el proceso de selección deberá contar con inscripción vigente en el Registro Nacional de Proveedores (RNP) conforme al objeto de la convocatoria. La Entidad verificará la vigencia de la inscripción en el RNP y que no se encuentre inhabilitada para contratar con el Estado.

Al registrarse, el participante deberá señalar la siguiente información: Nombres, apellidos y Documento Nacional de Identidad (DNI), en el caso de persona natural; razón social de la persona jurídica; número de Registro Único de Contribuyentes (RUC); domicilio legal; teléfono y fax.

IMPORTANTE:

Para registrarse como participante en un proceso de selección convocado por las Entidades del Estado Peruano, es necesario que los proveedores cuenten con inscripción vigente ante el Registro Nacional de Proveedores (RNP) que administra el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE). Para obtener mayor

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información, podrá ingresarse a la siguiente dirección electrónica: www.rnp.gob.pe.

1.4. FORMULACIÓN DE CONSULTAS A LAS BASES

Las consultas a las Bases serán presentadas por un periodo mínimo de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente de la convocatoria, de conformidad con lo establecido en el Artículo 55° del Reglamento.

1.5. ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS A LAS BASES

La decisión que tome el Comité Especial con relación a las consultas presentadas constará en el pliego absolutorio que se notificará a través del SEACE, de conformidad con lo establecido en el Artículo 54° del Reglamento, en la fecha señalada en el cronograma del proceso de selección.

El plazo para la absolución no podrá exceder de cinco (5) días hábiles contados desde el vencimiento del plazo para recibir las consultas.

IMPORTANTE:

No se absolverán consultas a las Bases que se presenten extemporáneamente o que sean formuladas por quienes no se han registrado como participantes.

1.6. FORMULACIÓN DE OBSERVACIONES A LAS BASES

Las observaciones a las Bases serán presentadas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de haber finalizado el término para la absolución de las consultas, de conformidad con lo establecido en el Artículo 57° del Reglamento.

1.7. ABSOLUCIÓN DE OBSERVACIONES A LAS BASES

El Comité Especial notificará la absolución de las observaciones a través del SEACE, de conformidad con lo establecido en el Artículo 56° del Reglamento, en la fecha señalada en el cronograma del proceso de selección.

El plazo para la absolución no podrá exceder de los cinco (5) días hábiles desde el vencimiento del plazo para recibir observaciones.

El Comité Especial debe incluir en el pliego de absolución de observaciones el requerimiento de pago de la tasa por concepto de elevación de observaciones al OSCE.

IMPORTANTE:

No se absolverán observaciones a las Bases que se presenten extemporáneamente o que sean formuladas por quienes no se han registrado como participantes.

1.8. ELEVACIÓN DE OBSERVACIONES AL OSCE

El plazo para solicitar la elevación de observaciones para el pronunciamiento del OSCE es de tres (3) días hábiles, computados desde el día siguiente de la notificación del pliego absolutorio a través del SEACE.

Los participantes pueden solicitar la elevación de las observaciones para la emisión de pronunciamiento, en los siguientes supuestos:

1. Cuando las observaciones presentadas por el participante no fueron acogidas o

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http://www.rnp.gob.pe/


fueron acogidas parcialmente;

2. Cuando a pesar de ser acogidas sus observaciones, el participante considere que tal acogimiento continúa siendo contrario a lo dispuesto por el Artículo 26° de la Ley, cualquier otra disposición de la normativa sobre contrataciones del Estado u otras normas complementarias o conexas que tengan relación con el proceso de selección; y

3. Cuando el participante considere que el acogimiento de una observación formulada por otro participante resulta contrario a lo dispuesto por el Artículo 26° de la Ley, cualquier otra disposición de la normativa sobre contrataciones del Estado u otras normas complementarias o conexas que tengan relación con el proceso de selección. En este caso, el participante debe haberse registrado como tal hasta el vencimiento del plazo para formular observaciones.

El Comité Especial, bajo responsabilidad, deberá remitir la totalidad de la documentación requerida para tal fin por el TUPA del OSCE, a más tardar al día siguiente de vencido el plazo para que los participantes soliciten la elevación de observaciones.

La emisión y publicación del pronunciamiento en el SEACE, debe efectuarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de recibido el expediente completo por el OSCE

1.9. INTEGRACIÓN DE LAS BASES

Las Bases integradas constituyen las reglas definitivas del proceso de selección por lo que deberán contener las correcciones, precisiones y/o modificaciones producidas como consecuencia de la absolución de las consultas y de las observaciones, las dispuestas por el pronunciamiento, así como las requeridas por el OSCE en el marco de sus acciones de supervisión.

Una vez integradas, las Bases no podrán ser cuestionadas en ninguna otra vía ni modificadas por autoridad administrativa alguna, bajo responsabilidad del Titular de la Entidad. Esta restricción no afecta la competencia del Tribunal para declarar la nulidad del proceso por deficiencias en las Bases.

El Comité Especial integrará y publicará las Bases teniendo en consideración los siguientes plazos:

1. Cuando no se hayan presentado observaciones, al día siguiente de vencido el plazo para formularlas.

2. Cuando se hayan presentado observaciones, al día siguiente de vencido el plazo para que los participantes soliciten la elevación de dichas observaciones para la emisión de pronunciamiento, siempre que ningún participante haya hecho efectivo tal derecho.

3. Cuando se haya solicitado la elevación de observaciones, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes de notificado el pronunciamiento respectivo en el SEACE.

Corresponde al Comité Especial, bajo responsabilidad, integrar las Bases y publicarlas en el SEACE, conforme lo establecen los Artículos 59° y 60° del Reglamento.

De conformidad con el Artículo 31° del Reglamento, el Comité Especial no podrá efectuar modificaciones de oficio al contenido de las Bases, bajo responsabilidad.

1.10. FORMA DE PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS Y ACREDITACIÓN

Todos los documentos que contengan información referida a los requisitos para la admisión de propuestas y factores de evaluación se presentarán en idioma castellano o, en su defecto, acompañados de traducción oficial o sin valor oficial efectuada por traductor

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público juramentado o traducción certificada efectuada por traductor colegiado certificado, salvo el caso de la información técnica complementaria contenida en folletos, instructivos, catálogos o similares, que podrá ser presentada en el idioma original. El postor será responsable de la exactitud y veracidad de dichos documentos1.

Las Entidades someten a fiscalización posterior conforme a lo previsto en el artículo 32 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, la documentación, declaraciones y traducciones presentadas por el ganador de la Buena Pro.

Las propuestas se presentarán en dos (2) sobres cerrados, de los cuales el primero contendrá la propuesta técnica y el segundo la propuesta económica.

Si las propuestas se presentan en hojas simples se redactarán por medios mecánicos o electrónicos y serán foliadas correlativamente empezando por el número uno.

Asimismo, cuando las propuestas tengan que ser presentadas total o parcialmente mediante formularios o formatos, éstos podrán ser llenados por cualquier medio, incluyendo el manual.

En ambos supuestos, las propuestas deben llevar el sello y la rúbrica del postor o de su representante legal o mandatario designado para dicho fin, salvo que el postor sea persona natural, en cuyo caso bastará que éste o su apoderado, indique debajo de la rúbrica sus nombres y apellidos completos.

Cuando la presentación de propuestas se realice en acto público, las personas naturales podrán concurrir personalmente o a través de su apoderado debidamente acreditado ante el Comité Especial, mediante carta poder simple (Formato N° 1). Las personas jurídicas lo harán por medio de su representante legal acreditado con copia simple del documento registral vigente que consigne dicho cargo o a través de su apoderado acreditado con carta poder simple suscrita por el representante legal, a la que se adjuntará el documento registral vigente que consigne la designación del representante legal, expedido con una antigüedad no mayor de treinta (30) días calendario a la presentación de propuestas. (Formato Nº 1)

En el caso de consorcios, la propuesta puede ser presentada por el representante común del consorcio, o por el apoderado designado por éste, o por el representante legal o apoderado de uno de los integrantes del consorcio que se encuentre registrado como participante, conforme a lo siguiente:

1. En el caso que el representante común del consorcio presente la propuesta, éste debe presentar copia simple de la promesa formal de consorcio.

2. En el caso que el apoderado designado por el representante común del consorcio presente la propuesta, este debe presentar carta poder simple suscrita por el representante común del consorcio y copia simple de la promesa formal de consorcio.

3. En el caso del representante legal o apoderado de uno de los integrantes del consorcio que se encuentre registrado como participante, la acreditación se realizará conforme a lo dispuesto en el sexto párrafo del presente numeral, según corresponda.

1.11. PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS

La presentación de propuestas se realiza en acto público, en la fecha y hora señaladas en el cronograma del proceso.

El acto se inicia cuando el Comité Especial empieza a llamar a los participantes en el orden en que se registraron para participar en el proceso, para que entreguen sus propuestas. Si al momento de ser llamado el participante no se encuentra presente, se le tendrá por desistido. Si algún participante es omitido, podrá acreditarse con la

1 Según modificación efectuada por DS N° 080-2014-EF.

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presentación de la constancia de su registro como participante.

Los integrantes de un consorcio no podrán presentar propuestas individuales ni conformar más de un consorcio.

IMPORTANTE:

En caso de convocarse según relación de ítems, los integrantes de un consorcio no podrán presentar propuestas individuales ni conformar más de un consorcio en un mismo ítem, lo que no impide que puedan presentarse individualmente o conformando otro consorcio en ítems distintos.

En el caso que el Comité Especial rechace la acreditación del apoderado, representante legal o representante común, según corresponda en atención al Numeral 1.10, y este exprese su disconformidad, se anotará tal circunstancia en el acta y el Notario (o Juez de Paz) mantendrá la propuesta y los documentos de acreditación en su poder hasta el momento en que el participante formule apelación. Si se formula apelación se estará a lo que finalmente se resuelva al respecto.

Después de recibidas las propuestas, el Comité Especial procederá a abrir los sobres que contienen la propuesta técnica de cada postor, a fin de verificar que los documentos presentados por cada postor sean los solicitados en las Bases.

En el caso que de la revisión de la propuesta se adviertan defectos de forma, tales como errores u omisiones subsanables en los documentos presentados que no modifiquen el alcance de la propuesta técnica, o la omisión de presentación de uno o más documentos que acrediten el cumplimiento de los requerimientos técnicos mínimos —siempre que se trate de documentos emitidos por autoridad pública nacional o un privado en ejercicio de función pública, tales como autorizaciones, permisos, títulos, constancias y/o certificados que acrediten estar inscrito o integrar un registro, y otros de naturaleza análoga, para lo cual deben haber sido obtenidos por el postor con anterioridad a la fecha establecida para la presentación de propuestas—, se actuará conforme lo dispuesto en el Artículo 68° del Reglamento. Este es el único momento en que puede otorgarse plazo para subsanar la propuesta técnica.

En el caso de advertirse que la propuesta no cumple con lo requerido por las Bases, y no se encuentre dentro de los supuestos señalados en el párrafo anterior, se devolverá la propuesta, teniéndola por no admitida, salvo que el postor exprese su disconformidad, en cuyo caso se anotará tal circunstancia en el acta y el Notario (o Juez de Paz) mantendrá la propuesta en su poder hasta el momento en que el postor formule apelación. Si se formula apelación se estará a lo que finalmente se resuelva al respecto.

Después de abierto cada sobre que contiene la propuesta técnica, el Notario (o Juez de Paz) procederá a sellar y firmar cada hoja de los documentos de la propuesta técnica. A su vez, si las Bases han previsto que la evaluación y calificación de las propuestas técnicas se realice en fecha posterior, el Notario (o Juez de Paz) procederá a colocar los sobres cerrados que contienen las propuestas económicas dentro de uno o más sobres, los que serán debidamente sellados y firmados por él, por los miembros del Comité Especial y por los postores que así lo deseen, conservándolos hasta la fecha en que el Comité Especial, en acto público, comunique verbalmente a los postores el resultado de la evaluación de las propuestas técnicas.

Al terminar el acto público, se levantará un acta, la cual será suscrita por el Notario (o Juez de Paz), por todos sus miembros, así como por los veedores y los postores que lo deseen.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 64 del Reglamento, en los actos de presentación de propuestas y otorgamiento de la Buena Pro se podrá contar con la

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presencia de un representante del Sistema Nacional de Control, quien participará como veedor y deberá suscribir el acta correspondiente, su inasistencia no viciará el proceso.

1.12. CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONÓMICA

La propuesta económica (Sobre Nº 2) deberá incluir obligatoriamente lo siguiente:

La oferta económica, en la moneda que corresponda, incluidos todos los tributos, seguros, transportes, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los costos laborales conforme a la legislación vigente, así como cualquier otro concepto que pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a contratar; excepto la de aquellos postores que gocen de exoneraciones legales. La Entidad no reconocerá pago adicional de ninguna naturaleza.

El monto total de la propuesta económica deberá ser expresado con dos decimales.

IMPORTANTE:

Tratándose de un proceso según relación de ítems, cuando los postores se presenten a más de un ítem, deberán presentar sus propuestas económicas en forma independiente.2

1.13. EVALUACIÓN DE PROPUESTAS

La evaluación de propuestas se realizará en dos (2) etapas: La evaluación técnica y la evaluación económica.

Los máximos puntajes asignados a las propuestas son los siguientes:

Propuesta Técnica : 100 puntosPropuesta Económica : 100 puntos

1.13.1. EVALUACIÓN TÉCNICA

Se verificará que la propuesta técnica cumpla con los requerimientos técnicos mínimos contenidos en las presentes Bases. Las propuestas que no cumplan dichos requerimientos no serán admitidas.

Sólo aquellas propuestas admitidas y aquellas a las que el Comité Especial hubiese otorgado plazo de subsanación, pasarán a la evaluación técnica.

En aquellos casos en los que se hubiese otorgado plazo para la subsanación de la propuesta, el Comité Especial deberá determinar si se cumplió o no con la subsanación solicitada. Si luego de vencido el plazo otorgado, no se cumple con la subsanación, el Comité Especial tendrá la propuesta por no admitida.

Una vez cumplida la subsanación de la propuesta o vencido el plazo otorgado para dicho efecto, se continuará con la evaluación de la propuestas técnicas admitidas, asignando los puntajes correspondientes, conforme a la metodología de asignación de puntaje establecida para cada factor.

Las propuestas técnicas que no alcancen el puntaje mínimo de ochenta (80) puntos, serán descalificadas en esta etapa y no accederán a la evaluación económica.

2 Luego de efectuada la evaluación técnica, cabe la posibilidad que dicho postor haya obtenido el puntaje necesario para acceder a la evaluación económica únicamente en algunos de los ítems a los que se

presentó, por lo que, de acuerdo con el artículo 71 del Reglamento, correspondería devolver las propuestas económicas sin abrir, lo que no resultaría posible si la totalidad de las propuestas económicas del postor se

incluyen en un solo sobre.

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1.13.2. EVALUACIÓN ECONÓMICA

Si la propuesta económica excede el valor referencial, será devuelta por el Comité Especial y se tendrá por no presentada, conforme lo establece el Artículo 33° de la Ley.

La evaluación económica consistirá en asignar el puntaje máximo establecido a la propuesta económica de menor monto. Al resto de propuestas se les asignará un puntaje inversamente proporcional, según la siguiente fórmula:

Pi = Om x PMPE Oi

Donde:i = PropuestaPi = Puntaje de la propuesta económica i Oi = Propuesta Económica i Om = Propuesta Económica de monto o precio más bajoPMPE = Puntaje Máximo de la Propuesta Económica

1.14. ACTO PÚBLICO DE OTORGAMIENTO DE LA BUENA PRO

En la fecha y hora señalada en las Bases, el Comité Especial se pronunciará sobre la admisión y la evaluación técnica de las propuestas, comunicando los resultados de esta última.

La evaluación de las propuestas económicas se realizará de conformidad con el procedimiento establecido en las presentes Bases.

La determinación del puntaje total se hará de conformidad con el Artículo 71° del Reglamento.

El Comité Especial procederá a otorgar la Buena Pro a la propuesta ganadora, dando a conocer los resultados del proceso de selección a través de un cuadro comparativo en el que se consignará el orden de prelación en que han quedado calificados los postores, detallando los puntajes técnico, económico y total obtenidos por cada uno de ellos.

En el supuesto que dos (2) o más propuestas empaten, el otorgamiento de la Buena Pro se efectuará observando lo señalado en el Artículo 73° del Reglamento.

Al terminar el acto público se levantará un acta, la cual será suscrita por el Notario (o Juez de Paz), por todos los miembros del Comité Especial y por los postores que deseen hacerlo.

El otorgamiento de la Buena Pro se presumirá notificado a todos los postores en la misma fecha, oportunidad en la que se entregará a los postores copia del acta de otorgamiento de la Buena Pro y el cuadro comparativo, detallando los resultados en cada factor de evaluación. Dicha presunción no admite prueba en contrario. Esta información se publicará el mismo día en el SEACE.

1.15. CONSENTIMIENTO DE LA BUENA PRO

Cuando se hayan presentado dos (2) o más propuestas, el consentimiento de la Buena Pro se producirá a los ocho (8) días hábiles de la notificación de su otorgamiento en acto público, sin que los postores hayan ejercido el derecho de interponer el recurso de apelación. En este caso, el consentimiento se publicará en el SEACE al día hábil siguiente de haberse producido.

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En el caso que se haya presentado una sola oferta, el consentimiento de la Buena Pro se producirá el mismo día de la notificación de su otorgamiento en acto público, y podrá ser publicado en el SEACE ese mismo día o hasta el día hábil siguiente.

1.16. CONSTANCIA DE NO ESTAR INHABILITADO PARA CONTRATAR CON EL ESTADO

De acuerdo con el Artículo 282° del Reglamento, a partir del día hábil siguiente de haber quedado consentida la Buena Pro o de haberse agotado la vía administrativa conforme a lo previsto en el Artículo 122° del Reglamento, hasta el décimo quinto día hábil de producido tal hecho, el postor ganador de la Buena Pro debe solicitar ante el OSCE la expedición de la constancia de no estar inhabilitado para contratar con el Estado.

El OSCE no expedirá constancias solicitadas fuera del plazo establecido.

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CAPÍTULO IISOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DURANTE EL PROCESO DE SELECCIÓN

2.1. RECURSO DE APELACIÓN

A través del recurso de apelación se impugnan los actos dictados durante el desarrollo del proceso de selección, desde la convocatoria hasta aquellos emitidos antes de la celebración del contrato.

El recurso de apelación se presenta ante y es resuelto por el Tribunal de Contrataciones del Estado.

Los actos emitidos por el Titular de la Entidad que declaren la nulidad de oficio o cancelen el proceso, podrán impugnarse ante el Tribunal de Contrataciones del Estado.

2.2. PLAZOS DE INTERPOSICIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓN

La apelación contra el otorgamiento de la Buena Pro o contra los actos dictados con anterioridad a ella debe interponerse dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes de haberse otorgado la Buena Pro.

La apelación contra los actos distintos a los indicados en el párrafo anterior debe interponerse dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes de haberse tomado conocimiento del acto que se desea impugnar.

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CAPÍTULO III DEL CONTRATO

3.1. DEL PERFECCIONAMIENTO DEL CONTRATO3

Una vez que quede consentido o administrativamente firme el otorgamiento de la Buena Pro, dentro del plazo de doce (12) días hábiles siguientes al consentimiento de la Buena Pro o cuando esta haya quedado administrativamente firme, debe suscribirse el contrato. Dentro del referido plazo: a) El postor ganador debe presentar la totalidad de la documentación prevista en las Bases, b) La Entidad, de corresponder, solicita la subsanación de la documentación presentada y c) El postor ganador subsana las observaciones formuladas por la Entidad.

Cuando la Entidad no cumpla con suscribir el contrato dentro del plazo establecido en el numeral 1, el postor ganador de la Buena Pro puede requerirla para su suscripción, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes de vencido el plazo para suscribir el contrato, dándole un plazo de entre cinco (5) a diez (10) días hábiles. Vencido el plazo otorgado, sin que la Entidad haya suscrito el contrato, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, tiene la facultad de dejar sin efecto el otorgamiento de la Buena Pro.

Cuando el postor ganador de la Buena Pro no cumpla con suscribir el contrato dentro del plazo establecido en el numeral 1 por razones justificadas y ajenas a su voluntad, a solicitud de aquel, la Entidad puede otorgarle por única vez, un plazo de entre cinco (5) a diez (10) días hábiles.

Cuando el postor ganador no presente la documentación y/o no concurra a suscribir el contrato injustificadamente, según corresponda, en los plazos antes indicados, pierde automáticamente la Buena Pro. En tal caso, el órgano encargado de las contrataciones citará al postor que ocupó el segundo lugar en un plazo no mayor a cinco (05) días hábiles en el orden de prelación a fin que concurra a suscribir el contrato en los plazos previstos en los párrafos anteriores.

El contrato será suscrito por la Entidad, a través del funcionario competente o debidamente autorizado, y por el ganador de la Buena Pro, ya sea directamente o por medio de su apoderado, tratándose de persona natural, y tratándose de persona jurídica, a través de su representante legal, de conformidad con lo establecido en el artículo 139 del Reglamento.

Para suscribir el contrato, el postor ganador de la Buena Pro deberá presentar, además de los documentos previstos en las Bases, los siguientes:

Constancia vigente de no estar inhabilitado para contratar con el Estado. Garantía de fiel cumplimiento. Garantía de fiel cumplimiento por prestaciones accesorias, en caso corresponda. Garantía por el monto diferencial de propuesta, en caso corresponda. Contrato de consorcio con firmas legalizadas de los integrantes, de ser el caso. Código de cuenta interbancario (CCI).

3.2. VIGENCIA DEL CONTRATO

En aplicación de lo dispuesto en el Artículo 149° del Reglamento, el contrato tiene vigencia desde el día siguiente de la suscripción del documento que lo contiene. Dicha vigencia rige hasta que el funcionario competente dé la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista y se efectúe el pago correspondiente.

3.3. DE LAS GARANTÍAS3 Según modificación efectuada por DS N° 080-2014-EF.

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3.3.1. GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO

El postor ganador debe entregar a la Entidad la garantía de fiel cumplimiento del contrato. Esta deberá ser emitida por una suma equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato original y tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.

De manera excepcional, respecto de aquellos contratos que tengan una vigencia superior a un (1) año, previamente a la suscripción del contrato, las Entidades podrán aceptar que el ganador de la Buena Pro presente la garantía de fiel cumplimiento y de ser el caso, la garantía por el monto diferencial de la propuesta, con una vigencia de un (1) año, con el compromiso de renovar su vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

IMPORTANTE:

Al amparo de lo dispuesto en el Artículo 39° de la Ley, en los casos de prestación de servicios de ejecución periódica, alternativamente, las micro y pequeñas empresas pueden optar que, como garantía de fiel cumplimiento, la Entidad retenga el diez por ciento (10%) del monto del contrato original. Para estos efectos, la retención de dicho monto se efectuará durante la primera mitad del número total de pagos a realizarse, de forma prorrateada, con cargo a ser devuelto a la finalización del mismo.

3.3.2. GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO POR PRESTACIONES ACCESORIAS

En caso el contrato conlleve a la ejecución de prestaciones accesorias, tales como mantenimiento, reparación o actividades afines, se otorgará una garantía adicional por este concepto, la misma que se renovará periódicamente hasta el cumplimiento total de las obligaciones garantizadas, no pudiendo eximirse su presentación en ningún caso.

3.3.3. GARANTÍA POR EL MONTO DIFERENCIAL DE PROPUESTA

Cuando la propuesta económica fuese inferior al valor referencial en más del diez por ciento (10%) de éste, para la suscripción del contrato, el postor ganador deberá presentar una garantía adicional por un monto equivalente al veinticinco por ciento (25%) de la diferencia entre el valor referencial y la propuesta económica. Dicha garantía deberá tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.

3.4. REQUISITOS DE LAS GARANTÍAS

Las garantías que se presenten deberán ser incondicionales, solidarias, irrevocables y de realización automática en el país al sólo requerimiento de la Entidad. Asimismo, deben ser emitidas por empresas que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, y deben estar autorizadas para emitir garantías; o estar consideradas en la lista actualizada de bancos extranjeros de primera categoría que periódicamente publica el Banco Central de Reserva del Perú.

IMPORTANTE:

Corresponde a la Entidad verificar que las garantías presentadas por los postores o contratistas cumplen con los requisitos y condiciones necesarios para su aceptación y eventual ejecución.

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3.5. EJECUCIÓN DE GARANTÍAS

Las garantías se harán efectivas conforme a las estipulaciones contempladas en el Artículo 164° del Reglamento.

3.6. ADELANTOS

La Entidad entregará adelantos directos, conforme a lo previsto en el Artículo 171° del Reglamento, siempre que ello haya sido previsto en la sección específica de las Bases.

En el supuesto que no se entregue el adelanto en el plazo previsto, el contratista tiene derecho a solicitar la ampliación del plazo de ejecución de la prestación por el número de días equivalente a la demora, conforme al Artículo 172° del Reglamento.

3.7. DE LAS PENALIDADES E INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO

Las penalidades por retraso injustificado en la ejecución del servicio y las causales para la resolución del contrato, serán aplicadas de conformidad con los Artículos 165° y 168° del Reglamento, respectivamente.

De acuerdo con los Artículos 48° de la Ley y 166° del Reglamento, en las Bases o el contrato podrán establecerse penalidades distintas a la mencionada en el Artículo 165° del Reglamento, siempre y cuando sean objetivas, razonables y congruentes con el objeto de la convocatoria, hasta por un monto máximo equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato vigente o, de ser el caso, del ítem que debió ejecutarse. Estas penalidades se calcularán de forma independiente a la penalidad por mora.

3.8. PAGOS

La Entidad deberá realizar todos los pagos a favor del contratista por concepto de los servicios objeto del contrato. Dichos pagos se efectuarán después de ejecutada la respectiva prestación; salvo que, por razones de mercado, el pago del precio sea condición para la realización del servicio.

La Entidad deberá pagar las contraprestaciones pactadas a favor del contratista en la forma y oportunidad (pago único o pagos parciales) establecida en las Bases o en el contrato, siempre que el contratista los solicite presentando la documentación que justifique el pago y acredite la ejecución de la prestación de los servicios, conforme a la sección específica de las Bases

Para tal efecto, el responsable de otorgar la conformidad de la prestación de los servicios, deberá hacerlo en un plazo que no excederá de los diez (10) días calendario de ser éstos prestados, a fin que la Entidad cumpla con la obligación de efectuar el pago dentro de los quince (15) días calendario siguientes, siempre que se verifiquen las condiciones establecidas en el contrato.

En el caso que se haya suscrito contrato con un consorcio, el pago se realizará de acuerdo a lo que se indique en el contrato de consorcio.

En caso de retraso en el pago, el contratista tendrá derecho al pago de intereses conforme a lo establecido en el Artículo 48° de la Ley, contado desde la oportunidad en que el pago debió efectuarse.

3.9. DISPOSICIONES FINALES

Todos los demás aspectos del presente proceso no contemplados en las Bases se regirán supletoriamente por la Ley y su Reglamento, así como por las disposiciones legales

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vigentes.

SECCIÓN ESPECÍFICA

CONDICIONES ESPECIALES

DEL

PROCESO DE SELECCIÓN

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CAPÍTULO I

GENERALIDADES

1.1. ENTIDAD CONVOCANTE

Nombre : SEDAPAL

RUC Nº : 20100152356

Domicilio legal : Autopista Ramiro Prialé N° 210 – El Agustino, para todos los efectos legales y administrativos del presente proceso de selección

Teléfono/Fax: : 317-3091

Correo electrónico: : [email protected] y/o [email protected]

1.2. OBJETO DE LA CONVOCATORIA

El presente servicio tiene por objeto mejorar el servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su Centro de Contactos Aquafono, integrando de manera inteligente y en una única plataforma, independiente y exclusiva con los servicios de atención telefónica con los de atención por correo electrónico y a través de la Web, optimizando sus recursos mediante la mejora de sus herramientas y sistemas de gestión; esta plataforma podrá ser virtualizada en servidores propios de EL CONTRATISTA, no aceptándose que esta se realice en servidores públicos o subarrendados o administrados por terceros

El presente servicio es solicitado por el Equipo Gestión Comercial y Micromedición.

1.3. FINALIDAD PÚBLICA

La finalidad pública de este servicio es ejecutar actividades relacionadas con la atención y comunicación de clientes con SEDAPAL a través de diversas vías de comunicación como telefónica, correo electrónico, redes sociales y sitio web, a fin de mejorar el servicio de atención al cliente y contribuir con el logro del objetivo de primer nivel Mejorar la Calidad de los Servicios.

1.4. VALOR REFERENCIAL4

El valor referencial del servicio asciende a S/. 17 000 496.00 (Diecisiete Millones Cuatrocientos Noventa y Seis y 00/100 Nuevos Soles) incluido IGV, y cualquier otro concepto que pudiera incidir en el costo total del servicio. El valor referencial ha sido calculado al mes de octubre de 2014.

IMPORTANTE:

Las propuestas económicas no pueden exceder el monto consignado en las Bases como valor referencial de conformidad con el Artículo 33° de la Ley. No existe un límite mínimo como tope para efectuar dichas propuestas.

4 El monto del valor referencial indicado en esta sección de las Bases no debe diferir del monto del valor referencial consignado en la ficha del proceso en el SEACE. No obstante, de existir contradicción entre estos montos, primará el monto del valor referencial indicado en las Bases aprobadas.

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mailto:[email protected]


1.5. EXPEDIENTE DE CONTRATACIÓN

El expediente de contratación del presente proceso de selección fue aprobado mediante Informe N° 019-2014-GC del 15.10.2014 de la Gerencia Comercial y complementado con Memorando Nº 418-2014-GC del 10.11.2014.

1.6. FUENTE DE FINANCIAMIENTO

Recursos directamente recaudados.

IMPORTANTE:

La fuente de financiamiento debe corresponder a aquellas previstas en la Ley de Equilibrio Financiero del Presupuesto del Sector Público del año fiscal en el cual se convoca el proceso de selección.

1.7. SISTEMA DE CONTRATACIÓN

El presente proceso se rige por el sistema de contratación a Suma Alzada, de acuerdo con lo establecido en el expediente de contratación respectivo.

1.8. ALCANCES DEL REQUERIMIENTO

El servicio a contratar está definido en los Requerimientos Técnicos Mínimos que forman parte de la presente Sección en el Capítulo III.

1.9. PLAZO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Los servicios materia del presente proceso se prestarán en el plazo de treinta y seis (36) meses; considerando que antes de entrar en vigencia el contrato, se deberá haber cumplido con las condiciones estipuladas en el mismo, por lo que se requiere de una primera fase o fase previa denominada pre operativa cuyo tiempo de duración estimado es de dos (02) meses. (La fase pre operativa tiene un periodo de dos (02) meses y no se encuentra dentro del inicio de la prestación del servicio, debido a que en ese plazo el ganador de la buena pro, deberá efectuar el conjunto de actividades previas a la ejecución del servicio, las cuales incluye la instalación y configuración de la plataforma del Contact Center, configuraciones, adaptaciones y/o desarrollo de software, de telecomunicaciones, coordinaciones técnicas, capacitación a su personal, etc.).

1.10. COSTO DE REPRODUCCIÓN DE LAS BASES

S/. 5,00 (Cinco y 00/100 Nuevos Soles)

1.11. BASE LEGAL

- Ley Nº 30114 - Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2014.- Ley N° 29783 – Ley de seguridad y Salud en el Trabajo y Decreto Supremo N° 005-

2012-TR – Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo.- Ley N° 27314 - Ley General de Residuos Sólidos y su Reglamento.- Decreto Supremo N° 022-2001-SA.- Decreto Legislativo N° 1017 - Ley de Contrataciones del Estado, modificada por Ley

N° 29873. (en adelante La Ley)- Decreto Supremo Nº 184-2008-EF, que aprueba el Reglamento de la Ley de

Contrataciones del Estado, modificado por Decreto Supremo N° 021-2009-EF. modificado por Decreto Supremo N° 138-2012-EF.

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- Ley N° 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General. (en adelante El Reglamento)

Las referidas normas incluyen sus respectivas modificaciones, de ser el caso.

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CAPÍTULO IIDEL PROCESO DE SELECCIÓN

2.1. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓN5

Etapa Fecha, hora y lugarConvocatoria : 01/12/2014Registro de participantes : Del: 02/12/2014 Al: 07/01/2015Formulación de Consultas : Del: 02/12/2014 Al: 09/12/2014Absolución de Consultas : 16/12/2014Formulación de Observaciones a las Bases

: Del: 17/12/2014 Al: 23/12/2014

Absolución de Observaciones a las Bases

: 31/12/2014

Integración de las Bases : 06/01/2015Presentación de Propuestas : 19/01/2014* El acto público se realizará en : Autopista Ramiro Prialé 210-Edificio

principal SUM del Centro Operativo Principal La Atarjea, a las 11:00 horas

Calificación y Evaluación de Propuestas

: Del: 20/01/2015 Al: 27/01/2015

Otorgamiento de la Buena Pro : 28/01/2014* El acto público se realizará en : Autopista Ramiro Prialé 210-Edificio

principal SUM del Centro Operativo Principal La Atarjea, a las 10:00 horas

IMPORTANTE: Debe tenerse presente que en un concurso público, entre la convocatoria y la etapa de

presentación de propuestas debe existir como mínimo veintidós (22) días hábiles y, entre la integración de Bases y la etapa de presentación de propuestas, debe existir como mínimo cinco (5) días hábiles.

2.2. REGISTRO DE PARTICIPANTES

El registro de los participantes es gratuito y se realizará en el Equipo Servicios Generales de SEDAPAL, sito en Autopista Ramiro Prialé N° 210, El Agustino – Edificio Principal Nueva Sede, en las fechas señaladas en el cronograma, en el horario de 08:30 a 16:30 horas.

En el momento del registro, se emitirá la constancia o cargo correspondiente en el que se indicará: número y objeto del proceso, el nombre y firma de la persona que efectuó el registro, así como el día y hora de dicha recepción.

IMPORTANTE:

Al consignar el horario de atención, debe tenerse en cuenta que el horario de atención no podrá ser menor a ocho horas.

5 La información del cronograma indicado en las Bases no debe diferir de la información consignada en el cronograma de la ficha del proceso en el SEACE. No obstante, de existir contradicción en esta información, primará el cronograma indicado en la ficha del proceso en el SEACE.

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Los participantes registrados tienen el derecho de solicitar un ejemplar de las Bases, para cuyo efecto deben cancelar el costo de reproducción de las mismas.

2.3. FORMULACIÓN DE CONSULTAS Y OBSERVACIONES A LAS BASES

Las consultas y observaciones deberán ser presentadas debidamente fundamentadas, de manera obligatoria por escrito ante la Secretaria del Equipo Servicios Generales de SEDAPAL, sito en Autopista Ramiro Prialé N° 210, El Agustino, en las fechas señaladas en el cronograma, en el horario de 08:30 a 16:30 horas, debiendo estar dirigidos al Presidente del Comité Especial del Concurso Público N°0073-2014-SEDAPAL, pudiendo acompañar y/o remitir opcionalmente en medio magnético (cd, correo electrónico, etc.), las consultas u observaciones. Asimismo los participantes podrán remitir vía correo electrónico sus consultas u observaciones a los correos electrónicos eazcuec @sedapal.com.pe y/o dchong s @sedapal.com.pe con el fin de agilizar el procesamiento de la información remitida.

No se procesarán consultas y/u observaciones que no se presenten por escrito ante la Secretaria del Equipo Servicios Generales de SEDAPAL dentro de las fechas y horarios establecidos en las presentes bases.

IMPORTANTE:

Al consignar el horario de atención, debe tenerse en cuenta que el horario de atención no podrá ser menor a ocho horas

Sólo se procesarán las consultas y/u observaciones que se presenten por escrito ante la Secretaría del Equipo Servicios Generales de SEDAPAL dentro de las fechas y horarios establecidos.

MUY IMPORTANTE, no se absolverán consultas y observaciones a las Bases que se presenten extemporáneamente o que sean formuladas por quienes no se han registrado como participantes.

2.4. ACTO PÚBLICO DE PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS

Las propuestas se presentarán en acto público, en Autopista Ramiro Prialé N° 210, El Agustino, Edificio Principal del Centro Operativo Principal La Atarjea, Sala SUM en la fecha y hora señalada en el cronograma. El acto público se realizará con la participación de Notario.

Se podrá contar con la presencia de un representante del Sistema Nacional de Control, quien participará como veedor y deberá suscribir el acta correspondiente. La no asistencia del mismo no vicia el proceso.

Las propuestas se presentarán en dos (2) sobres cerrados y estarán dirigidas al Comité Especial del CONCURSO PÚBLICO N° 0073-2014-SEDAPAL, conforme al siguiente detalle:

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SOBRE N° 1: Propuesta Técnica. El sobre será rotulado:

SOBRE Nº 2: Propuesta Económica. El sobre será rotulado:

2.5. CONTENIDO DE LAS PROPUESTAS

2.5.1. SOBRE N° 1 - PROPUESTA TÉCNICA

Se presentará en un original y dos (02) copias6.

El sobre Nº 1 contendrá, además de un índice de documentos7, la siguiente documentación:

Documentación de presentación obligatoria:

a) Declaración jurada de datos del postor.Cuando se trate de consorcio, esta declaración jurada será presentada por cada uno de los consorciados (Anexo Nº 1).

b)Declaración jurada de cumplimiento de los Requerimientos Técnicos Mínimos 6 De acuerdo con el artículo 63 del Reglamento, la propuesta técnica se presentará en original y en el número de copias

requerido en las Bases, el que no podrá exceder de la cantidad de miembros que conforman el Comité Especial. 7 La omisión del índice no descalifica la propuesta, ya que su presentación no tiene incidencia en el objeto de la

convocatoria.

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SeñoresSEDAPAL

Autopista Ramiro Priale N° 210 – El agustinoAtt.: Comité Especial

CONCURSO PÚBLICO N° 0073-2014-SEDAPAL“SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTION DEL CONTACT CENTER AQUAFONO”

SOBRE N° 1: PROPUESTA TÉCNICA[NOMBRE / RAZÓN SOCIAL DEL POSTOR]

SeñoresSEDAPAL

Autopista Ramiro Priale N° 210 – El agustinoAtt.: Comité Especial

CONCURSO PÚBLICO N° 0073-2014-SEDAPAL“SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTION DEL CONTACT CENTER AQUAFONO”

SOBRE N° 2: PROPUESTA ECONÓMICA[NOMBRE / RAZÓN SOCIAL DEL POSTOR]


contenidos en el Capítulo III de la presente sección8 (Anexo Nº 2).

c) Declaración jurada simple de acuerdo al Artículo 42° del Reglamento (Anexo Nº 3).

En el caso de consorcios, cada integrante debe presentar esta declaración jurada, salvo que sea presentada por el representante común del consorcio.

d)Promesa formal de consorcio, de ser el caso, en la que se consigne los integrantes, el representante común, el domicilio común y las obligaciones a las que se compromete cada uno de los integrantes del consorcio así como el porcentaje equivalente a dichas obligaciones (Anexo Nº 4).

La promesa formal de consorcio deberá ser suscrita por cada uno de sus integrantes.

Se presume que el representante común del consorcio se encuentra facultado para actuar en nombre y representación del mismo en todos los actos referidos al proceso de selección, suscripción y ejecución del contrato, con amplias y suficientes facultades.

e) Declaración Jurada de Plazo de prestación del servicio (Anexo Nº 5).

f) Coordinador General del Servicio (01)

f.1 Copia simple de constancia de egresado la carrera de Ingeniería Industrial y/o Administración de Empresas y/o Ciencias de la Comunicación y/o Economía y/o derecho).

f.2 Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mínima de cuatro (04) años en el cargo de coordinación y/o supervisión y/o administración de servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

g) Coordinador de Sistemas e Infraestructura Tecnológica (01)

g.1 Copia simple de Certificado de Técnico en computación y/o de egresado de la carrera de Ingeniería de Sistemas y/o Ingeniería Industrial y/o Ingeniería de Computación y Sistemas.

g.2 Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mínima de de Tres (03) años en el desarrollo de aplicaciones en HTML5, Sistemas operativos NT, UNIX y Administración de base de datos Oracle-Misal en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

h) Coordinador de Calidad y Conocimiento (01)

h.1 Copia simple de constancia de egresado de la carrera de Administración y/o Ingeniería Industrial y/o Ingeniería de Computación y Sistemas y/o Ciencias de la Comunicación y/o Psicología y/o Derecho

h.2 Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mínima de de Dos (02) años como coordinador y/o asistente de calidad y conocimiento y/o supervisor de calidad y/o analista de calidad en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos

8 El Comité Especial debe determinar al elaborar las Bases si solo bastará la presentación de una declaración jurada para acreditar el cumplimiento de los requerimientos técnicos mínimos o, de lo contrario, si será necesario que lo declarado se encuentre respaldado con la presentación de algún otro documento, en cuyo caso, deberá precisar dicha información en el listado de documentación de presentación obligatoria del numeral 2.5.1 de la sección específica de las Bases.

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i) Coordinador de Capacitación (01)

i.1 Copia simple de constancia de egresado de la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o Administración y/o Ingeniería Industrial y/o Derecho y/o Psicología

i.2 Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mínima de Tres (03) años como coordinador de capacitación y/o supervisor de capacitación y/o analista de capacitación en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos

j) Declaración Jurada del personal propuesto:Asistente de Capacitación (01), Supervisor del Servicio (01), Asistente de Supervisión a Tiempo Completo (01), Asistente de Supervisión a Tiempo Parcial – Anexo Nº07

NOTA:

La omisión de la presentación de alguno de los documentos enunciados acarreará la descalificación de la propuesta.

Documentación de presentación facultativa:a) Experiencia del Postor en la Actividad, se acreditará a través de presentación

de contratos y la respectiva conformidad por la prestación efectuada o mediante comprobante de pago cuya cancelación se acredite documental y fehacientemente (el documento debe presentar sello de pagado o cancelado o adjuntar comprobantes o voucher de depósito del pago en Entidad del sistema bancario y financiero nacional), con un máximo de diez (10) servicios en cada caso, prestados a uno o más clientes, sin limitaciones por el monto o el tiempo de cada servicio que se pretenda acreditar (serán considerados para la evaluación los diez (10) servicios de acuerdo al orden de presentación en expediente foliado), con una antigüedad no mayor a cinco (05) años, computados hasta la fecha de presentación de propuestas, que sustenten la experiencia del postor, en forma individual o asociada en la prestación, en Servicio de alquiler de plataformas de centros de atención telefónica y/o centros de contactos, y/o Servicios de instalación e implementación de plataformas para centros de contactos, y/o Mantenimiento de plataformas de centros de atención telefónica y/o centros de contactos, y/o Atención telefónica de clientes a través de centros de atención telefónica y/o centros de contactos. (Anexo 06).

b) Cumplimiento del servicio, según lo solicitado en los factores de evaluación: El cual se evaluará en función al número de certificados o constancias, Tales certificados o constancias deberán referirse a los servicios que se presentaron para acreditar la experiencia del postor en la especialidad.

Este factor de evaluación también se podrá acreditar mediante la presentación de cualquier documento en el que conste o se certifique que el servicio presentado para acreditar la experiencia fue ejecutado sin penalidades.

c) Coordinador General del Servicio (01)Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mayor de cuatro (04) años en el cargo de coordinación y/o supervisión y/o administración de servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

d) Coordinador de Sistemas e Infraestructura Tecnológica (01)Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mínima de de Tres (03) años en el desarrollo de aplicaciones en HTML5,

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Sistemas operativos NT, UNIX y Administración de base de datos Oracle-Misal en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

e) Coordinador de Calidad y Conocimiento (01)Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mayor de Dos (02) años como coordinador y/o asistente de calidad y conocimiento y/o supervisor de calidad y/o analista de calidad en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

f) Coordinador de Capacitación (01)Copia simple de las constancias y/o certificados que acrediten una experiencia mayor de Tres (03) años como coordinador de capacitación y/o supervisor de capacitación y/o analista de capacitación en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos

IMPORTANTE:

En caso exista contradicción entre la información presentada en la propuesta técnica, la propuesta será descalificada.

2.5.2. SOBRE N° 2 - PROPUESTA ECONÓMICA

El Sobre N° 2 deberá contener la siguiente información obligatoria:

a) La oferta económica en nuevos soles, incluidos todos los tributos, seguros, transporte, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los costos laborales conforme a la legislación vigente, así como cualquier otro concepto que pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a contratar; excepto la de aquellos postores que gocen de exoneraciones legales. La Entidad no reconocerá pago adicional de ninguna naturaleza. (Anexo N° 08).

El monto total de la propuesta económica deberá ser expresado con dos (02) decimales

IMPORTANTE:

La admisión de la propuesta económica que presenten los postores dependerá de si aquella se encuentra dentro los márgenes establecidos en el Artículo 33° de la Ley y el Artículo 39° de su Reglamento.

En caso la información contenida en la propuesta económica difiera de la información contenida en la propuesta técnica, la propuesta económica será descalificada.

2.6. DETERMINACIÓN DEL PUNTAJE TOTAL

Una vez evaluadas las propuestas técnica y económica se procederá a determinar el puntaje total de las mismas.

El puntaje total de la propuesta será el promedio ponderado de ambas evaluaciones, obtenido de la siguiente fórmula:

PTPi = c1 PTi + c2 PEi

Donde:

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PTPi = Puntaje total del postor iPTi = Puntaje por evaluación técnica del postor iPEi = Puntaje por evaluación económica del postor i

c1 = Coeficiente de ponderación para la evaluación técnica = 0.70c2 = Coeficiente de ponderación para la evaluación económica = 0.30

2.7. REQUISITOS PARA LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO9

El postor ganador de la Buena Pro deberá presentar los siguientes documentos para suscribir el contrato:

a) Constancia vigente de no estar inhabilitado para contratar con el Estado, expedida por el OSCE.

b) Carta fianza de garantía de fiel cumplimiento del contrato, la misma que deberá mantenerse vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación

c) Copia vigente de la Constancia de Inscripción en el Registro Nacional de Proveedores emitido por el OSCE, como proveedor de servicios de la Empresa, en el caso fuera un consorcio deberán presentarlo cada consorciado.

d) Carta fianza de garantía por el monto diferencial de la propuesta, la misma que deberá mantenerse vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación, de ser el caso.

e) Original del contrato de consorcio con firmas legalizadas de los representantes legales de los consorciados ante Notario Público, en el cual deberá consignarse la participación de cada uno de los consorciados, el representante legal común y a cargo de quien estará la facturación (indicar el RUC) por la prestación a realizar, de ser el caso.

f) Código de cuenta interbancario (CCI) de la cuenta corriente en moneda nacional para el depósito del pago por la prestación del servicio. (Bancos en los que SEDAPAL. realiza depósito en cuenta: Banco de Crédito del Perú, Scotiabank, Interbank y BBVA Banco Continental).

g) Domicilio para efectos de la notificación durante la ejecución del contrato.h) Correo electrónico para notificar la orden de servicio, en el caso que habiendo sido

convocado el proceso por relación de ítems, el valor referencial del ítem adjudicado corresponda al proceso de Adjudicación de Menor Cuantía, de ser el caso.

i) Copia de DNI del Representante Legal.j) Copia de la vigencia del poder y/o copia literal de la Partida Registral del representante

legal de la empresa, o de cada uno de los consorciados, de ser el caso, donde conste la inscripción del representante legal con sus respectivas facultades para suscribir contratos, expedida con una antigüedad no mayor a treinta (30) días naturales por la SUNARP.

k) Copia de la constitución de la empresa y sus modificatorias debidamente actualizadas y de cada uno de los consorciados, de ser el caso.

l) Copia del RUC de la empresa.m) Póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual por un monto equivalente a US$500.000,00

(Quinientos mil y 00/100 Dólares americanos).

El pago de los deducibles de las pólizas contratadas, serán pagados por EL CONTRATISTA.

IMPORTANTE:

En caso de que el postor ganador de la Buena Pro sea un consorcio y la Entidad opte por solicitar como garantía para la suscripción del contrato carta fianza o póliza de caución, conforme a lo indicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones en los Oficios Nº 5196-2011-SBS y Nº 15072-2012-SBS, a fin de que no existan problemas en la ejecución de las


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mencionadas garantías, resulta necesario que éstas consignen en su texto, el nombre, denominación o razón social de todas y cada una de las personas naturales y/o jurídicas que integran el consorcio.

Al amparo de lo dispuesto en el Artículo 39° de la Ley, en los casos de prestación de servicios de ejecución periódica, deberá consignarse lo siguiente:

“Alternativamente, las micro y pequeñas empresas pueden optar que, como garantía de fiel cumplimiento, la Entidad retenga el diez por ciento (10%) del monto del contrato original. Para estos efectos, la retención de dicho monto se efectuará durante la primera mitad del número total de pagos a realizarse, de forma prorrateada, con cargo a ser devuelto a la finalización del mismo”.

La Entidad no podrá exigir documentación o información adicional a la consignada en el presente numeral para la suscripción del contrato.

2.8. PLAZO PARA LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO10

Dentro del plazo de doce (12) días hábiles siguientes al consentimiento de la buena pro o cuando este haya quedado administrativamente firme debe suscribirse el contrato.- El postor ganador, sin mediar citación alguna, deberá presentar a la Entidad la

documentación para la suscripción del contrato prevista en las Bases hasta el día siete (07) hábil siguiente al consentimiento de la buena pro o cuando este haya quedado administrativamente firme.

- En caso de mediar observaciones el postor ganador deberá subsanarlas dentro de los dos (02) días hábiles siguientes a la presentación de la documentación señalada en el párrafo anterior.

La citada documentación deberá ser presentada en la oficina del Equipo Servicios Generales del Centro Operativo Principal La Atarjea, sito en Av. Ramiro Prialé Nº 210 El Agustino.

2.9. FORMA DE PAGO

De acuerdo con el artículo 176º del Reglamento, para efectos del pago de las contraprestaciones ejecutadas por el contratista, la Entidad deberá contar con el informe técnico de los trabajos ejecutados conjuntamente con la respectiva valorización. El pago se realizará dentro de los quince (15) días calendarios posteriores a la conformidad del informe y valorización mensual otorgada por el Equipo Gestión Comercial y Micromedición, que será aprobada en un plazo máximo de diez (10) días calendarios siguientes de su presentación, para ello, el CONTRATISTA deberá presentar su respectiva factura.

2.10. PLAZO PARA EL PAGO

SEDAPAL debe efectuar el pago dentro de los quince (15) días calendario siguiente al otorgamiento de la conformidad respectiva, siempre que se verifiquen las demás condiciones establecidas en el contrato.


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CAPITULO III

TERMINOS DE REFERENCIA Y REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS

A. ANTECEDENTESEl servicio solicitado se ha realizado anteriormente a través del Concurso Público N° 004-2011-SEDAPAL, Contrato de Prestación de Servicios N° 236-2011-SEDAPAL, referido al Servicio integral de respaldo, atención y Gestión del Contact Center Aquafono.

B. N° PACRegistrado con el número de referencia: 518

C. OBJETIVO DEL SERVICIOSEDAPAL, mediante la ejecución de las actividades materia del presente servicio, espera mejorar su servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su Centro de Contactos Aquafono, integrando de manera inteligente y en una única plataforma, independiente y exclusiva con los servicios de atención telefónica con los de atención por correo electrónico y a través de la Web, optimizando sus recursos mediante la mejora de sus herramientas y sistemas de gestión; esta plataforma podrá ser virtualizada en servidores propios del EL CONTRATISTA, no aceptándose que esta se realice en servidores públicos o subarrendados o administrados por terceros.

Objetivos específicos:

Garantizar una óptima calidad de atención a los clientes atendiéndolos en el momento oportuno, dentro del marco legal vigente, acorde a las expectativas definidas en las metas y estándares de calidad del servicio, con un sistema de comunicación claro y efectivo, confiable y con solvencia técnica.

Proporcionar información estandarizada, correcta, precisa y definitiva sobre los servicios que brinda SEDAPAL a los clientes que la soliciten.

Brindar un esquema de atención estándar que permita codificar y registrar las consultas y solicitudes en forma estructurada.

D. FINALIDAD PÚBLICA La finalidad pública de este servicio es ejecutar actividades relacionadas con la atención y comunicación de clientes con SEDAPAL a través de diversas vías de comunicación como telefónica, correo electrónico, redes sociales y sitio web, a fin de mejorar el servicio de atención al cliente y contribuir con el logro del objetivo de primer nivel Mejorar la Calidad de los Servicios. El presente servicio es solicitado por el Equipo Gestión Comercial y Micromedición.

E. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

E.1. Prefacio:SEDAPAL, por las características e importancia del producto que brinda; producción, distribución y comercialización de agua potable y recolección de desagüe; necesita contar con un servicio de atención al cliente que funcione de manera continua y con una capacidad operativa adecuada a la demanda de comunicación existente, brindando medios que faciliten al cliente su contacto con la Empresa.

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Uno de los medios por los que SEDAPAL brinda atención a sus clientes es el telefónico, a través de Aquafono, Centro de Contactos propio que utiliza la línea 317-8000 y se encuentra a disposición de los mismos desde el 16 de enero de 1997.

Actualmente, Aquafono está conectado a la red pública de telefonía a través de tres (03) líneas primarias E1 que dirige las llamadas telefónicas a la central telefónica IP ubicada en el local del EL CONTRATISTA a cargo de la prestación del servicio, la misma que luego de recibir las llamadas telefónicas, las transmite de manera inmediata por otras conexiones E1 al sistema interactivo de respuesta de voz IVR, primer frente de atención que cuenta con una capacidad para atender en simultáneo hasta noventa (90) llamadas telefónicas, guiándolos según sus necesidades, hacia una respuesta automática mediante consulta con base de datos o hacia una atención personalizada ubicada en el segundo frente de atención, con una capacidad operativa máxima de noventa (90) clientes en simultáneo.

SEDAPAL, además de contar con el servicio de la línea de Aquafono (317-8000), brinda atención telefónica mediante la línea 0800-16300, la cual se encuentra integrada a la plataforma del Centro de Contactos, consultas diversas a través del correo electrónico, acceso a información sobre el suministro del cliente a través de la Oficina Comercial Virtual Aquanet ubicada en el sitio Web de SEDAPAL, información general de la Empresa residente en el portal Web de la Empresa y manejo redes sociales (Facebook, Twitter, Blogger, Youtube) y otra red social que durante la ejecución del servicio SEDAPAL desee incluir.

Como información complementaria se muestra, en el Anexo A, un resumen estadístico de resultados e indicadores obtenidos durante los últimos 10 meses tanto para la atención de llamadas telefónicas entrantes como para la atención de los otros servicios mencionados:

Tráfico de Llamadas entrantes al 317-8000. Indicadores de la atención de llamadas entrantes al 317-8000. Estados de Trabajo los asesores de servicios. Resultado de las consultas al sistema IVR. Atención de la Oficina Comercial Virtual Aquanet.

El servicio a contratar es a todo costo, por lo que EL CONTRATISTA tiene bajo cargo y responsabilidad económica, administrativa y laboral el aporte de mano de obra, materiales y suministros, vehículos, herramientas, equipos y sistemas de telecomunicaciones e informáticos, aplicativos de gestión y control del centro de contactos, licencias, grabaciones iniciales y modificaciones y/o reemplazo de archivos de audio, y requerimientos de modificación por parte de SEDAPAL en las configuraciones que requiera el Sistema Interactivo de Voz (IVR) y cualquier otro elemento que se requiera para el cumplimiento de los servicios materia del Contrato.

E.2. Cobertura del servicioMediante Ley N°28696, el ámbito de responsabilidad de SEDAPAL comprende la provincia de Lima, la Provincia Constitucional del Callo y aquellas otras provincias, distritos o zonas del departamento de Lima que se adscriban. El servicio de atención a través de Aquafono se brinda a toda su población por ser clientes actuales y potenciales que necesitan información o brindan información sobre las ocurrencias en los servicios brindados.

E.3. Usuarios del centro de contactos AquafonoToda la población de la provincia de Lima, la Provincia Constitucional del Callao y aquellas otras provincias, distritos o zonas del departamento de Lima que se adscriban; clientes actuales y potenciales del servicio de agua potable y desagüe, distribuidos y clasificados según el tipo de uso del servicio en doméstico, comercial,

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industrial, social, estatal y de fuente propia y según la zona en siete (07) jurisdicciones o centros de servicios.

Igualmente son usuarios, las diferentes áreas de los Equipos Operativos y Comerciales de SEDAPAL y otras que por su contacto directo o indirecto con los clientes necesitan de toda la información que se crea y actualiza de manera permanente en los puntos de atención al cliente.

El servicio comprende:

Instalación e implementación de una plataforma integrada que permita al Centro de Contactos Aquafono atender a sus clientes desde tres (03) frentes: La Atarjea, Centros de Servicio de SEDAPAL(Ver Anexo B) y el local de EL CONTRATISTA, por medio del teléfono, correo electrónico y sitio web de SEDAPAL en sus diversas modalidades, mediante navegación asistida y sesiones chat, convirtiendo el centro de atención telefónica en un centro de contactos; considerando que la atención telefónica no solo se dará a través de llamadas de entrada sino también a través de llamadas de salida. Esta plataforma podrá ser virtualizada en servidores propios del EL CONTRATISTA, no aceptándose que esta se realice en servidores públicos o subarrendados o administrados por terceros.

Atención de clientes por medio telefónico tanto en los casos de llamadas entrantes como en la ejecución de campañas de llamadas salientes, según las especificaciones señaladas por SEDAPAL.

Gestión de las actividades de atención y comunicación telefónica de los clientes lo cual comprende monitoreo en línea de las actividades, obtención de reportes estadísticos y elaboración de informes, grabación de llamadas telefónicas y programación y configuración de la plataforma y recursos existentes, además de informar a SEDAPAL sobre los resultados obtenidos y permitir a su personal autorizado el acceso a los sistemas y aplicativos de monitoreo y gestión in situ, de manera remota o a través de Internet.

Atención de clientes a través del correo electrónico a través de una plataforma integrada al centro de contactos.

Permitir al personal autorizado de SEDAPAL interactuar en línea con los aplicativos, herramientas y sistemas de gestión y monitoreo existentes.

Atención de clientes por medio de la Oficina Comercial Virtual, tanto en la validación de las solicitudes de inscripción, atención de consultas, ejecución de campañas vía correo a los clientes de Aquanet, según las especificaciones señaladas por SEDAPAL.

La atención de los clientes por medio del Correo Institucional SEDANET. Recepción de los requerimientos vía la Central de Denuncias: 0800-16300. La atención de los clientes a través de las redes sociales.

E.4. De los horariosLa atención del centro de contactos Aquafono es continua, las veinticuatro (24) horas del día, durante todo el año, de lunes a domingo de 00:00 horas a 24:00 horas, incluido todos los feriados del año, siendo este el motivo por el que EL CONTRATISTA debe contar con un sistema de contingencias, redundancia y backup que aseguren el normal funcionamiento del centro de contactos y el resguardo de la información, sin paralizaciones que lo afecten.

EL CONTRATISTA estimará su capacidad operativa de acuerdo a la demanda existente, debiendo considerar relevos durante los periodos de refrigerio y descanso del personal, en salvaguarda de no afectar la capacidad operativa del servicio, incluyendo situaciones diversas como inasistencias. Asimismo debe considerar personal suplente y de respaldo que cubra puestos de atención ante el retiro o renuncia de algún asesor de servicios, durante los periodos vacacionales y por otro tipo de descansos o situaciones presentadas.

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EL CONTRATISTA, garantizará la atención de los clientes de SEDAPAL a través del centro de contactos Aquafono mediante el mantenimiento operativo de toda la plataforma instalada e implementada tanto en sus instalaciones como en La Atarjea y la atención telefónica de los clientes que se comunican con el servicio mencionado dentro del horario establecido de lunes a domingo, de 00:00 a 24:00 horas, incluidos feriados.

SEDAPAL, comunicará oportunamente a EL CONTRATISTA sobre cualquier variación en los horarios mencionados anteriormente. El servicio deberá ser continuo, sin paralizaciones, en tal sentido, EL CONTRATISTA tomará las previsiones correspondientes.

E.5. Procesos del servicioEl servicio comprende tres etapas; pre operativa, operativa y de transferencia; cuya descripción y actividades se detallan a continuación, quedando expreso que esta información debe ser presentada, debidamente detallada y especificada, en la propuesta del postor.

E.5.1. Fase pre operativaEn esta etapa se desarrollan el conjunto de actividades previas a la ejecución del servicio, cuya finalidad es asegurar su correcta y adecuada prestación.Se inicia a más tardar al quinto día hábil de suscrito el contrato materia de la presente convocatoria o por acuerdo de ambas partes, no está considerada dentro del tiempo de operación del servicio y tiene una duración estimada de dos (02) meses, tiempo durante el cual EL CONTRATISTA deberá instalar e implementar la plataforma que permita el funcionamiento del centro de contactos, de acuerdo a lo que señalan el presente servicio. Durante la fase pre-operativa, se realizarán reuniones de coordinación para el desarrollo del presente servicio. (La fase pre operativa tiene un periodo de dos (02) meses y no se encuentra dentro del inicio de la prestación del servicio, debido a que en ese plazo el ganador de la buena pro, deberá efectuar el conjunto de actividades previas a la ejecución del servicio, las cuales incluye la instalación y configuración de la plataforma del Contact Center, configuraciones, adaptaciones y/o desarrollo de software, de telecomunicaciones, coordinaciones técnicas, capacitación a su personal, etc.).En esta fase no se pagará valorización a EL CONTRATISTA, sino hasta el inicio de la prestación del servicio considerado como la fase operativa con una duración de treinta y seis (36) meses.

EL CONTRATISTA presentará al inicio de la fase pre-operativa del servicio, el plan de trabajo que incluirá la preparación del mismo y contendrá como mínimo: Preparación y Ejecución del Servicio con su respectivo cronograma. Instalación e implementación de la plataforma del centro de contactos que incluya

equipos, sistemas, software, aplicativos y licencias, de acuerdo a los requerimientos solicitados en el presente servicio, con su respectivo cronograma. El cronograma incluirá también aquellos elementos y funcionalidades que se instalarán e implementarán con fecha posterior al inicio de las actividades de atención al cliente, teniendo en cuenta que las mismas ya deben contar con un avance desarrollado en esta fase pre operativa y su demora deberá ser justificada mediante un informe situacional.

Reclutamiento, selección y capacitación del personal que ejecutará las labores materia del presente servicio.

El Plan mencionado será entregado a SEDAPAL para su revisión y aprobación y contendrá todos los aspectos considerados en la propuesta del Postor, incluyendo los servicios adicionales y mejoras al proceso ofrecidos en la propuesta técnica.

En ésta fase EL CONTRATISTA y SEDAPAL deberán contar con todo el personal encargado de la instalación, implementación e integración de la plataforma del centro de contactos en Aquafono y durante la misma EL CONTRATISTA reclutará y

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seleccionará al personal involucrado en la atención de clientes y personal de gestión, para participar activamente en su respectiva inducción y capacitación, la misma que debe culminar antes del inicio de la fase operativa para que el personal se encuentre óptimamente preparado para la atención de clientes y se cumpla la programación sin inconvenientes ni retrasos.

Al culminar esta etapa pre operativa se debe tener la plataforma del centro de contactos instalada e implementada en su totalidad; líneas y redes de comunicación activas y disponibles; sistemas, equipos, software, licencias y aplicativos instalados; personal de atención al cliente (personal de gestión y asesores de servicios) contratado en el número requerido para cubrir la demanda presentada; entre otros aspectos importantes para el funcionamiento del centro de contactos para dar inicio a la prestación o ejecución del presente servicio.

E.5.2. Fase operativa o de ejecución del servicioSe inicia la atención al cliente de SEDAPAL desde el centro de contactos Aquafono con sus frentes de atención telefónica automático y personalizado tanto para llamadas de entrada como de salida; de atención vía correo electrónico; de atención a través del sitio web de SEDAPAL mediante las modalidades de asistencia en la navegación y sesiones chat y monitoreo y gestión de las actividades del centro de contacto; servicios interconectados en una plataforma integrada que cuente con todos los elementos y funcionalidades requeridas en el presente servicio, además del servicio de interconexión a la base de datos de SEDAPAL a través de una línea dedicada VPN de mínimo 6 Mb en fibra óptica.

El servicio a su vez incluye el mantenimiento de la plataforma en mención, tanto de sus elementos instalados e implementados en la sede de EL CONTRATISTA como en La Atarjea, y Centros de Servicios de SEDAPAL.

E.5.2.1. Plataforma del centro de contactosEL CONTRATISTA deberá instalar e implementar para la atención de clientes de SEDAPAL a través de Aquafono, una plataforma IP de centro de contactos, la misma que permitirá la atención de por lo menos noventa (90) llamadas telefónicas en simultáneo, correos electrónicos y atención utilizando como medio el sitio web de SEDAPAL a través de sesiones chat, asistencia en la navegación y la oficina comercial virtual.

Esta plataforma del centro de contactos será para uso único y exclusivo de SEDAPAL, de la misma marca y modelo, por lo que sus componentes deberán ser instalados tanto en el local de La Atarjea, local de EL CONTRATISTA y Centros de Servicio de SEDAPAL (ver Anexo B), todos conectados e integrados de modo que exista un funcionamiento único que optimice la atención de los contactos mediante su adecuado ingreso y distribución y permita unificar la gestión y estandarizar los reportes estadísticos de las actividades; lo cual está comprendido dentro del presente servicio. Esta plataforma podrá ser virtualizada en servidores propios del EL CONTRATISTA, no aceptándose que esta se realice en servidores públicos o subarrendados o administrados por terceros.Actualmente, Aquafono recibe un máximo de noventa (90) llamadas en simultáneo, a través de tres (03) enlaces primarios (línea 317-8000); para lo que EL CONTRATISTA deberá proporcionar la infraestructura de comunicaciones necesaria que garantice esta capacidad operativa de llamadas entrantes. La ejecución y programación del servicio outbound es de responsabilidad de EL CONTRATISTA y deberá cumplir los requisitos solicitados en el presente servicio, adecuando sus recursos a la efectividad de sus campañas.

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EL CONTRATISTA programará las posiciones que estime necesarias, según la carga de trabajo encomendada por SEDAPAL, para efectuar las campañas de llamadas salientes y contará como mínimo con diez (10) posiciones para atención de correos electrónicos y diez (10) posiciones para atención de sesiones Chat y navegación asistida en el sitio web.

La plataforma del centro de contactos debe facilitar la atención y comunicación con clientes que requiere SEDAPAL, incrementando los medios de contacto, su capacidad operativa y presentando una tecnología y funcionalidades avanzadas que le permitan cubrir la demanda existente optimizando sus recursos.

La plataforma de centro de contactos a instalar e implementar por EL CONTRATISTA debe considerar los siguientes aspectos mínimos:

Central telefónica privada PBX con su respectivo sistema automático de distribución de llamadas ACD, el cual debe permitir la administración, distribución y gestión inteligente de las llamadas telefónicas hacia los diferentes grupos de agentes de servicios. La herramienta además del manejo de los diferentes canales de comunicación debe ser capaz de proveer monitoreo en línea de las actividades y generar reportes históricos y resultados estadísticos de los diferentes grupos ACD definidos en el centro de contactos. Esta plataforma podrá ser virtualizada en servidores propios de EL CONTRATISTA, no aceptándose que esta se realice en servidores públicos o subarrendados o administrados por terceros.

En todos los casos que se presente, EL CONTRATISTA se obliga a integrar la plataforma con su respectivo sistema automático de distribución de llamadas ACD, el cual debe permitir la administración, distribución y gestión inteligente de las llamadas telefónicas hacia los diferentes grupos de agentes de servicios. La herramienta además del manejo de los diferentes canales de comunicación debe ser capaz de proveer monitoreo en línea de las actividades y generar reportes históricos y resultados estadísticos de los diferentes grupos ACD definidos en el centro de contactos.

Sistema de integración de la telefonía con la computadora CTI que se encarga de acceder a la base de datos y reconocer la información del cliente de manera inmediata a su ingreso al servicio permitiendo que tanto la voz como los datos viajen por las diferentes etapas de atención por las que pasa el cliente llegando al módulo del asesor de servicios, de manera concurrente, tanto la voz del cliente (en el teléfono) como sus datos reconocidos por el sistema e ingresados por él (en la computadora).

Funcionalidad de identificación del ANI / DNIS (número telefónico que llama / número telefónico que recibe) de la llamada telefónica, asociando el ANI al número de suministro del cliente.

Sistema de direccionamiento o enrutamiento inteligente de llamadas, cuya función es identificar al cliente al inicio de su contacto y derivarlo al punto de atención más adecuado para su atención tomando en cuenta criterios como: tipo de cliente, caso que presenta, último asesor de servicios que lo atendió, tiempos de espera y de atención, habilidades de los asesores de servicios disponibles, entre otros que pudieran tomarse en cuenta y que mejoren los indicadores del servicio. Esta funcionalidad permite a su vez reducir los tiempos de atención en base a la especialización de la atención, lo que a su vez también disminuye los picos de demanda.

Capacidad y flexibilidad de asignar un asesor de servicios a uno o varios grupos de atención, según sus habilidades definidas, siendo la asignación a estos grupos independiente del puesto de atención donde se encuentren.

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Sistema interactivo de respuesta de voz IVR, que recibe la llamada telefónica del cliente y la dirige en un menú de opciones para que el mismo elija la atención que más se ajusta a sus necesidades, pudiendo ser automática o personalizada. Para brindar atención automática, el sistema deberá interactuar con la base de datos de SEDAPAL, teniendo en consideración que su configuración incluirá como mínimo los mismos servicios de atención automática con que cuenta Aquafono en la actualidad de acuerdo especificaciones establecidas en el ítem “Atención telefónica de clientes (servicio inbound presente servicio)”. Asimismo, el sistema debe permitir el reconocimiento de pulsos, voz y tonos y debe facilitar la asignación y reasignación inmediata al asesor de servicios, aun después de efectuar una consulta automática, manejando también opciones de transferencia ante fallas o errores en el sistema de respuesta. Inicialmente serán proporcionados por SEDAPAL, siendo responsabilidad de EL CONTRATISTA las mejoras y adecuaciones. La Base de Datos con la que debe interactuar el IVR es Oracle. Cabe mencionar que para el desarrollo y mejoras en el IVR, el contratista contará con una bolsa mínima de 300 horas que serán empleadas cualquier momento del servicio.

Sistema de generación automática de llamadas telefónicas, cuya función es la marcación automatizada a través de discadores de números de teléfono de los clientes bajo las modalidades Previa, Progresiva y Predictiva; para luego transferir la llamada a un asesor de servicios, una vez que el sistema detecta la respuesta de una persona del otro lado de la línea. Este sistema además de transferir la llamada telefónica a un asesor de servicios tendrá la capacidad de emitir mensajes pregrabados ante la detección de una respuesta al otro lado de la línea telefónica. EL CONTRATISTA, deberá contar con los distintos tipos de marcación y la determinación la realizará de acuerdo a las necesidades del servicio.

Sistemas de monitoreo y supervisión en línea, con monitoreo de voz para escuchar la llamada y visualización de la pantalla del asesor de servicios. El monitoreo debe darse sin que los asesores de servicios se percaten del hecho y solo el asistente o el supervisor del servicio debe tener la posibilidad de intervenir en la llamada cuando sea necesario. El monitoreo debe incluir cámaras IP giratorias que cubran toda el área de trabajo de los asesores de servicios; la funcionalidad de las cámaras de video es la de observar el comportamiento de los asesores dentro del área de trabajo, independiente de su interacción con el cliente; el número solicitado de cámaras en el presente servicio debe permitir visualizar todo el ambiente donde se ubique a los agentes de servicios tanto en el local de EL CONTRATISTA como en SEDAPAL

Sistema estadístico de reportes históricos, que emita información detallada de acuerdo a lo establecido por SEDAPAL, permitiendo medir el tráfico de llamadas telefónicas y contactos en lapsos determinados por fracciones de hora (minutos), hora, día, semana y mes.

La trama de interacciones de los sistemas mostrará a detalle el dato exacto del momento que se realizó la llamada o contacto y los tiempos utilizados para cada una de ellas, desde el inicio hasta el final de la misma.

Aplicativo de gestión, que permita la obtención de reportes históricos, presentando información detallada de las actividades del servicio en formato numérico y gráfico según configuración y programación del mismo, para análisis o lectura de resultados

Aplicativo de registros de contactos web, el mismo que permitirá relacionar la información existente en la base de datos de SEDAPAL con la obtenida durante la llamada telefónica o contacto.

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Sistema de grabación de llamadas y pantallas, para todas las posiciones de asesores de servicios, con sistema de búsqueda avanzada por fecha y hora, anexo, asesor de servicios que atendió la llamada, teléfono del cual llama el cliente, tiempo de espera y atención del cliente o de duración de la llamada, entre otras opciones de búsqueda que se consideren ventajosas para la adecuada gestión del centro de contactos.

Paneles de información, donde se pueda visualizar el estado de trabajo de los asesores de servicios, el tráfico de llamadas telefónicas y los principales indicadores de medición. Estos paneles se ubicarán en puntos estratégicos del área de trabajo de los asesores de servicios para que los mismos tengan una imagen fidedigna de la carga de trabajo existente y su participación en la atención del servicio.

Capacidad de integración con otras plataformas de telefonía y comunicaciones en general, compatible con equipos de marcas y arquitecturas diferentes e independientes.

Capacidad de consulta a la base de datos de SEDAPAL para la toma de decisiones en el flujo de tratamiento de una llamada telefónica o contacto y capacidad para guardar el histórico de llamadas telefónicas y contactos y los sucesos y problemas que se hayan presentado durante su tratamiento.

Facilidad para poder emitir mensajes en función a criterios determinados en base a las necesidades de atención y comunicación con los clientes.

Funcionalidad de atención de correos electrónicos manejando sus interacciones de la misma manera que ocurre con las llamadas telefónicas, requiriéndose que el sistema cuente con un aplicativo de análisis de contenido para respuestas automáticas y respuestas sugeridas.

Funcionalidad de asistencia Web y atención de clientes vía Chat manejando sus interacciones de la misma manera que ocurre con las llamadas telefónicas, requiriéndose que el sistema cuente con plantillas de respuesta a solicitudes generales facilitando y agilizando la interacción del asesor de servicios con el cliente.

Funcionalidad para el manejo de las Redes Sociales en la que está presente SEDAPAL. Ésta funcionalidad será también manejada por los coordinadores de SEDAPAL ubicados en la Atarjea.

En referencia a la instalación e implementación de la plataforma del centro de contactos en el local de EL CONTRATISTA, La Atarjea y Centros de Servicio de SEDAPAL (ver Anexo B), EL CONTRATISTA debe describir con detalle los equipos, sistemas y aplicativos involucrados, tanto del sistema de telecomunicaciones como del sistema informático, considerando hardware, software, servidores, matriz de conmutación, routers, switchs, firewalls, concentradores, canales digitales de comunicación, entre otros, considerando todas las características funcionales y no funcionales de la plataforma a utilizar y verificando que sean compatibles con los equipos, sistemas y aplicativos con que cuenta SEDAPAL.

EL CONTRATISTA, asumirá por cuenta propia el costo de la línea dedicada de comunicación y transmisión de datos entre La Atarjea, los centros de servicio de SEDAPAL y su local.

EL CONTRATISTA instalará todos los elementos necesarios, incluidos 01 terminal IP en cada uno de los Centros de Servicio de SEDAPAL (ver

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Anexo B); los cuales tendrán la funcionalidad de enlazar directamente al IVR al levantar el auricular telefónico, para que el usuario, de acuerdo a necesidad escoja la opción que requiera. Se estima que la interconexión de voz y datos entre su local y los locales de los centros de servicio, en 256 kb como mínimo por cada centro de servicios. En caso SEDAPAL cambie de dirección de alguno de su Centros de Servicios, comunicará a EL CONTRATISTA con la debida anticipación. EL CONTRATISTA asumirá los costos de traslado e instalación en la nueva oficina.

EL CONTRATISTA, mantendrá líneas de comunicación independientes del centro de contactos entre su local y La Atarjea.

La plataforma del centro de contactos incluye todos los sistemas, equipos, software y aplicativos que permiten que el mismo funcione de manera correcta y requiere de equipos periféricos que permitan su uso y faciliten las labores del centro de contactos, los cuales deberán estar listos para cubrir todas las posiciones de atención solicitadas y las posiciones de contingencia desde el primer día de la fase operativa, los mismos que son descritos a continuación:

Las computadoras personales de los módulos de los asesores de servicios y personal de gestión, deben estar de acuerdo a lo especificado para el adecuado funcionamiento de la plataforma, mínimo Intel® i5 Core™2 Duo con capacidades especificadas y su antigüedad no será mayor a cinco (05) años, siendo demostrado esto mediante presentación de las fotocopias de las facturas correspondientes, de compra o alquiler. SEDAPAL inspeccionará la calidad y el buen funcionamiento de las computadoras personales asignadas al servicio cuando lo crea conveniente, ya que son elemento importante en la optimización de los tiempos de atención.

EL CONTRATISTA dispondrá de servidores de datos, comunicación y aplicaciones para ser utilizados en la prestación del servicio, requiriéndose que los mismos sean de uso exclusivo para el presente servicio, prestado a SEDAPAL.

Los teléfonos IP o softphone de los asesores de servicios y personal de gestión, serán los que requiera la plataforma del centro de contactos, debiendo el módulo del asistente y del supervisor contar de manera obligatoria con un equipo telefónico IP.

Con la finalidad de brindar a SEDAPAL una herramienta visual del área destinada al trabajo de los asesores de servicios que prestan la atención al cliente, EL CONTRATISTA debe proveer bajo su propia cuenta, como mínimo, una cámara IP giratoria, e instalarla en un punto estratégico de dicha área de modo que pueda apreciarse la totalidad de las posiciones habilitadas.

E.5.2.2. Atención telefónica de clientes (servicio inbound)Brindada por medio automático a través de un sistema interactivo de respuesta de voz IVR y por medio personalizado a través de asesores de servicios, debiendo ser programados uno detrás de otro y como primer frente de atención presentar al sistema IVR, cuyas características mínimas de funcionamiento son las que actualmente se presentan en Aquafono, las mismas que pueden ser variadas en función a las preferencias comprobadas de los clientes.

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El flujo de atención del servicio telefónico brindado a través de Aquafono en la actualidad es el siguiente:

Respuesta a la llamada telefónica de los clientes con un saludo inicial programado de acuerdo a la hora del día y que identifica a SEDAPAL y al centro de contactos a través de un mensaje pregrabado.

Se brinda al cliente un primer menú de opciones con las cuatro (04) principales atenciones del servicio y una quinta que le da la opción de desistir de la llamada.

- Opción 1: Consulta sobre falta de agua e incidencias operativas, donde el cliente digitando el número de suministro en el teléfono puede enterarse del día y la hora de solución de la falta de abastecimiento de agua que afecta su urbanización, distrito o sector, así como también puede confirmar si se ha registrado algún aviso sobre problemas en su servicio de abastecimiento de agua. Esta opción requiere de la interacción del sistema con la base de datos de SEDAPAL.

- Opción 2: Consultas sobre aspectos comerciales que presenta un submenú con tres (03) opciones de atención; una primera que brinda información sobre saldos y fechas de vencimiento de la cuenta del cliente reconociendo el número de suministro que digita en su teléfono e interactuando con la base de datos de SEDAPAL para estructurar una respuesta a través de mensajes pregrabados; una segunda donde se informa a través de mensajes pregrabados los lugares de pago de los recibos del servicio de agua, vencidos y no vencidos y una tercera opción donde se brinda información, a través de mensajes pregrabados, sobre los requisitos necesarios para presentar solicitudes sobre venta de conexiones e independización del servicio, asignación o cambio de nombre en el recibo, financiamiento de la deuda, cambio de dirección de envío del recibo y cierre temporal del servicio, pudiendo modificarse el orden o agregarse otras de ser necesario.

- Opción 3: Solicitar la atención de un asesor de servicios, para lo cual el sistema IVR transfiere la llamada a la central telefónica privada o solución descrita en el puntoE.5.2.1. Plataforma del centro de contactos para que esta a través de su sistema ACD transfiera la llamada al grupo o grupos de asesores de servicios programados.

- Opción 4: Solicitar información sobre el servicio de gasfitería SEDAPAL en su Hogar, brindándose, de manera inicial, a través de un mensaje pregrabado, información general sobre el mismo para luego transferir la llamada, de la misma forma que en la opción 3 al grupo de asesores de servicios.

En todas las etapas de atención automática, el sistema IVR le permite al cliente volver a etapas anteriores o solicitar la atención por parte de un asesor de servicios.

En todas las etapas de atención automática el sistema IVR considera situaciones especiales para la atención ante no marcado de dígitos en el teléfono, errores en el marcado de opciones o fallas en las respuestas del sistema.

En cualquiera de las etapas del IVR pueden agregarse o quitarse opciones, según las necesidades de información y comunicación con el cliente, pudiendo incluso programarse el grupo de asesores de servicios al cual se transferirá la llamada telefónica.

El presente servicio debe considerar, entre otras opciones de optimización de la atención de clientes, lo siguiente:

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- Una vez transferida la llamada telefónica por el sistema IVR al grupo de asesores de servicios, estos deben tener la posibilidad de transferirlo nuevamente hacia alguna opción específica del mismo.

- Administración inteligente de colas en el grupo de asesores de servicios, basados en las características del cliente, el caso que presentan u otra información importante, de tal modo que se considere prioridades de atención, sistemas de rebalse, de mensajería y devolución de llamadas, entre otros.

- Transferencia de voz y datos entre etapas de atención, tanto de los ya existentes como de los ingresados por el cliente durante el contacto.

La atención personalizada a través de los asesores debe cumplir, en términos generales, con lo siguiente:- Ingreso y timbrado de la llamada telefónica en el terminal del asesor de

servicios, quien da respuesta con un cordial saludo, de acuerdo a la plantilla establecida por SEDAPAL, debiéndose reflejar, a través de la voz, naturalidad en la atención, vocación de servicio y un nivel de empatía adecuado para estas labores, entre otros aspectos necesarios para que el cliente inicie de manera adecuada su contacto.

- En la plantilla de saludo se considera además del mismo, la identificación del asesor de servicios que atiende la llamada, mostrándose como representante de SEDAPAL e integrante del centro de contactos Aquafono debiendo brindar su nombre y apellido paterno de modo claro para que el cliente lo identifique con facilidad y se familiarice con la atención que le brinda la Empresa, situación que facilitará la comunicación.

- En la atención, propiamente dicha, el primer paso es la identificación del cliente que efectúa la llamada y el motivo de la misma de acuerdo al argumentario definido en el manual de operativa del servicio, siendo necesaria esta información para continuar adecuadamente con la atención.

- Los asesores de servicios dispondrán de un aplicativo de registro de contactos, que como parte de la plataforma del centro de contactos permitirá presentar en la pantalla de su computadora personal bajo la modalidad de screen pop up (ingreso simultaneo de voz y datos en el teléfono y computadora respectivamente) los datos identificados del cliente y su recorrido previo al contacto con el asesor de servicios incluyendo la información ingresada, facilitando su identificación. Este aplicativo permitirá a su vez tipificar y registrar el motivo de la llamada con sus respectivas observaciones, información importante para el análisis cualitativo del servicio.

- Los asesores de servicios dispondrán de los aplicativos necesarios para la atención al cliente de SEDAPAL, donde visualizarán información comercial y operativa de los suministros y zonas determinadas, así como también registrarán solicitudes diversas de los clientes. Estos aplicativos son provistos e instalados por SEDAPAL y sirven para la comunicación con las áreas operativas y comerciales de los centros de servicios.

- Una vez identificado al cliente y el motivo de la llamada, el asesor de servicios determinará si el caso presentado es o no competencia de SEDAPAL, según el manual de operativa del servicio y las herramientas del asesor de servicios.

- De no ser el motivo de la llamada competencia de SEDAPAL, el asesor deberá informar al cliente, con las explicaciones del caso, que la atención de su solicitud no es posible de atender por dicho motivo y dará por culminada la misma. Este tipo de solicitudes serán registradas en el aplicativo de registro de contactos y serán considerados como parte de los informes mensuales.

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- De ser el motivo de la llamada competencia de SEDAPAL, el asesor de servicios utilizará la información contenida en los sistemas y aplicativos de atención al cliente, de acuerdo al manual de operativa del servicio, brindando la respectiva orientación e información al cliente y realizando las acciones necesarias de absolución de consultas o de registro de solicitudes de acuerdo a los modelos de atención contenidos en las herramientas del asesor de servicios.

- Si se reciben llamadas cuya respuesta no esté incluida en los argumentarios o en el manual de operativa del servicio, los asesores de servicios deberán solicitar el número telefónico de la persona que llama a fin de que el asistente de supervisión o el Supervisor de requerir el caso, canalice el caso con el personal autorizado de SEDAPAL, vía telefónica o correo electrónico, para según la respuesta obtenida comunicarse con el cliente y darle una respuesta a su inquietud, comunicación que se dará dentro de los plazos establecidos, que figurarán en el manual de operativa del servicio; teniendo en cuenta que de tratarse de alguna emergencia, la coordinación y respuesta deberán ser inmediatas.

- En caso el asesor de servicios tuviera problemas para atender con precisión la llamada de un cliente, este será apoyado por el asistente de supervisión o por el Supervisor, de requerir el caso, quien eventualmente puede acudir a su Coordinador General, para ampliar o aclarar la información a brindarse.

- En casos específicos se coordinarán acciones y se efectuará el seguimiento necesario para la atención inmediata de la solicitud de un cliente, de acuerdo a lo estipulado en el manual de operativa del servicio. Estas coordinaciones estarán a cargo del supervisor del servicio o el asistente de supervisión encargado en ese momento, quien informará de inmediato sus acciones al supervisor. Estas acciones deberán incluirse en la bitácora del servicio como casos puntuales atendidos.

- Todas las llamadas telefónicas deben ser tipificadas y registradas en el aplicativo de registro de contactos instalado en las computadoras personales de los asesores de servicios y personal de gestión y de ser necesario se colocarán las observaciones pertinentes a modo de facilitar atenciones posteriores a dicho cliente o en situaciones similares que se presenten con posterioridad.

- Al culminar la llamada telefónica, el asesor de servicios deberá despedirse cordialmente del cliente brindándole el número de su atención o de registro de su solicitud, según sea el caso.

- Cabe indicar que el aplicativo de registro de contactos debe cuantificar los mismos a fin de brindarle el número de atención al cliente.

Paralelo a la conversación con el cliente, el asesor de servicios deberá interactuar con los sistemas y aplicativos de atención al cliente con que cuenta, los mismos que le permiten visualizar y analizar toda la información asociada a un suministro o grupo de suministros para con esta absolver su consulta sin efectuar registro alguno o registrar la solicitud correspondiente de acuerdo a lo señalado a continuación:- Registrar en los sistemas de atención al cliente de SEDAPAL las

diferentes solicitudes de los clientes; operativas (solicitud de atención) y comerciales (reclamos, requerimientos, denuncias y solicitudes de atención); las mismas que serán transmitidas en línea a los equipos operativos o comerciales de los centros de servicios, respectivamente para su respectivo proceso de atención y solución. Esta transmisión en línea permite la llegada inmediata de la solicitud a su punto de atención.

- Las solicitudes de atención, especificadas dentro de las acciones operativas, que son reportados debido a sucesos ocurridos en las instalaciones de agua potable o desagüe de SEDAPAL, se registran en el sistema SGIOC (Sistema de Gestión de Incidencias Operativas) que

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SEDAPAL instalará en todas las computadoras personales de los asesores de servicios y personal de gestión.

- Los reclamos, requerimientos, denuncias y solicitudes de atención especificadas dentro de las acciones comerciales, serán registradas en el sistema Open SGC (Sistema de Gestión Comercial) que SEDAPAL instalará en todas las computadoras personales de los asesores de servicios y personal de gestión.

- Las solicitudes por el servicio de gasfitería SEDAPAL en su Hogar se registrarán en el sistema SONE que SEDAPAL instalará en todas las computadoras personales de los asesores de servicios y personal de gestión.

- Asimismo SEDAPAL instalará todo software o aplicativo de registro o consulta necesario para la adecuada atención de los clientes que se comuniquen con Aquafono.

Los Asesores de Servicio atenderán las consultas no incluidas en los argumentarios, registrándolas en el aplicativo de registro del centro de contactos con la tipificación correspondiente y las anotaciones mínimas de los siguientes datos: Suministro, nombre del cliente, teléfono, persona que llama y situación que origina la llamada; información que será analizada, evaluada y estandarizada en caso corresponda.

La plataforma del centro de contactos debe contar con funcionalidades que permitan aumentar la productividad del servicio al cliente, entre las que se considera:- Configuración del ingreso de llamadas telefónicas de modo tal que se

permita programar y emitir, mediante locuciones pregrabadas, mensajes iniciales donde el cliente reciba información específica sobre ocurrencias diversas del servicio e información general de SEDAPAL. Esta opción también debe permitir la emisión de locuciones donde se recabe información del cliente a través de encuestas trimestrales para medir la satisfacción de la atención del servicio Aquafono.

- Configuración y programación del tiempo de espera en cola universal y las acciones a tomar con las llamadas no atendidas dentro de los parámetros establecidos, de modo que se mejore el nivel de servicio, se disminuyan las llamadas abandonadas por esperas prolongadas y se aumenten las posibilidades de atención inmediata y satisfacción del cliente.

- Ruteo inteligente de llamadas de modo tal que se priorice las atenciones tomando en cuenta distintos parámetros de atención tales como tipo de cliente, situación presentada, cantidad de llamadas realizadas, fecha de presentación del caso, último asesor de servicios que atendió al mismo cliente, tiempo de permanencia en el sistema de atención del centro de contactos, entre otros.

Son consideraciones adicionales que debe cumplir EL CONTRATISTA respecto a la atención de las llamadas telefónicas de los clientes y como parte de la gestión del centro de contactos:

- El análisis permanente y constante de los resultados e indicadores del centro de contactos, tanto en la atención automática como en la atención brindada por los asesores de servicios.

- Verificación de las variaciones que pudieran presentarse en los distintos indicadores del servicio, entre ellos el tiempo de respuesta, el tiempo medio de operación (TMO) y los niveles de ocupación, cuidando que no interfieran con el cumplimiento de las metas programadas y en caso ocurriese así, EL CONTRATISTA tomará las medidas necesarias o informará del hecho de manera inmediata a SEDAPAL para que se tomen las medidas y acciones correspondientes para su solución.

- El análisis de la casuística de las llamadas de modo que se identifiquen aquellas situaciones que generan la mayor carga de trabajo y pueda

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establecerse un estándar de atención óptimo ligado a una estrategia de operación.

La plataforma del centro de contactos debe tener la capacidad de manejar las colas de espera y emitir mensajes que mantengan entretenido al cliente durante la misma. Si al solicitar el cliente la atención de un asesor de servicios, el sistema no encontrará uno disponible, su llamada entrará en el esquema de colas solicitado como funcionalidad manejada por un motor de enrutamiento, el mismo que entre otras funcionalidades permitirá la transferencia de llamadas entre grupos de atención los mismos que podrán programarse en paralelo con uno o más grupos de trabajo o en serie a modo de desborde un grupo detrás de otro; considerando llamadas de desborde a aquellas que exceden los tiempos máximos de espera programados en cola de un grupo de asesores por lo que la llamada es transferida a otro grupo con el fin de satisfacer las necesidades de calidad en el nivel de atención de Aquafono.

E.5.2.3. Ejecución de llamadas telefónicas a clientes (servicio outbound)EL CONTRATISTA instalará e implementará en la plataforma del centro de contactos los sistemas, discadores, licencias, aplicativos y equipos necesarios para la programación de campañas, ejecución de llamadas telefónicas y registro de los resultados de las mismas por su personal.

La base de datos con que EL CONTRATISTA ejecutará las llamadas será suministrada por SEDAPAL.

Esta actividad consiste en llamar telefónicamente a los clientes por motivos diversos tales como encuestas efectuadas por los Asistentes de servicio, encuestas automatizadas (locuciones), telemarketing, telecobranza, seguimiento de casos, entre otros y la plataforma debe estar en la capacidad de emitir desde avisos con mensajes pregrabados hasta efectuar atenciones personalizadas a través de los asesores de servicio. Su programación y ejecución incluye lo siguiente:

EL CONTRATISTA, desarrollará los aplicativos. El diseño será en base al software matriz.

Preparación de la base datos a utilizar en la campaña. Programación del tipo de discador a utilizar para la ejecución de la

campaña, determinando si es el sistema o el asesor quién que realiza las llamadas y bajo que parámetros se ejecutan.

Determinar el tipo de atención que se brindará una vez que el cliente conteste la llamada; automática mediante mensajes pregrabados o personalizada mediante los asesores de servicios. Esto dependerá de las características de la información a brindar y del cliente con quien se quiere comunicar el servicio.

Si la atención es personalizada y el sistema ejecuta la llamada telefónica este, al detectar la respuesta del cliente, la transferirá a un asesor de servicios que se encuentre programado para la campaña y disponible para la atención de la llamada telefónica.

El asesor de servicios se identificará como representante de SEDAPAL, con su nombre y apellido y tratará el tema correspondiente brindando o solicitando la información necesaria al cliente.

Una vez culminada la conversación el asesor de servicios registrará y tipificará el resultado de la llamada efectuada en el aplicativo de registro de contactos y de ser necesario en los sistemas de atención al cliente de SEDAPAL.

El registro de información en el aplicativo de registro de contactos tiene como finalidad principal la generación de una base de datos que permita identificar a los clientes y actualizar su información de manera constante a

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fin de conocer en todo momento su comportamiento y el resultado de la llamada.

El personal autorizado de SEDAPAL será debidamente capacitado para obtener los reportes de acciones y resultados antes, durante y después de ejecutada la campaña.

EL CONTRATISTA emitirá informes mensuales de toda la gestión del centro de contactos o cuando lo requiera SEDAPAL y permitiendo a SEDAPAL solicitar información inmediata para la toma de medidas diversas en su relación con los clientes.

La cantidad de personal a asignar al proceso de llamadas outbound dependerá exclusivamente de EL CONTRATISTA; para ello, SEDAPAL proporcionará la base de datos por cada campaña de telecobranza, estimándose la frecuencia a contactar de setenta mil (70000) llamadas mensuales y que para cada contacto se estima un tiempo promedio de conversación por llamada de 1’30”.

La campañas outbound se podrán configurar utilizando recursos (asesores de servicios) fijos o compartidos con el servicio inbound considerando el número de operadores que se encuentre disponible en las denominadas horas valle (horas de baja demanda) del servicio.

De manera excepcional SEDAPAL autorizará o solicitará la disposición de puestos adicionales destinados a estas campañas. La emisión de mensajes y el contenido de estos estarán a cargo de SEDAPAL y serán de su exclusiva responsabilidad y solo de ser necesario solicitarán el apoyo técnico de EL CONTRATISTA.

E.5.2.4. Atenciones vía correo electrónicoSe realizarán en su totalidad en el local de EL CONTRATISTA con su personal y para esto, EL CONTRATISTA instalará e implementará en la plataforma del centro de contactos los sistemas, equipos, aplicativos y licencias necesarios para la recepción y envío de correos electrónicos.

EL CONTRATISTA debe considerar que actualmente existe en SEDAPAL un servicio de atención por correo electrónico, el mismo que se deberá integrarse a la plataforma del centro de contactos a modo de unificar este servicio al que se brinda por teléfono y Web, creando una sola cola de clientes con prioridades de atención y respuesta.

La atención de correos electrónicos a través del centro de contactos debe considerar la posibilidad de respuesta automática en base al análisis de contenido. La base de datos y recursos destinados a este servicio de atención serán operados por EL CONTRATISTA, bajo supervisión de SEDAPAL, quien de ser necesario solicitará el apoyo técnico de EL CONTRATISTA.

E.5.2.5. Atención de clientes vía web y redes socialesSe realizará en el local de EL CONTRATISTA y para esto, EL CONTRATISTA instalará e implementará en la plataforma del centro de contactos los sistemas, equipos y aplicativos necesarios para la atención de clientes vía Web mediante las modalidades de Chat, navegación asistida y atención a usuarios de Redes Sociales, y la Oficina Comercial Virtual Aquanet e integrarla al centro de contactos Aquafono, facilitando a los clientes inscritos la comunicación inmediata con el servicio.

EL CONTRATISTA brindará atención en línea para la navegación asistida sobre consultas de información diversa y disponible en el portal web de SEDAPAL. Asimismo, atención por chat.

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La base de datos y recursos destinados a este servicio de atención serán operados por EL CONTRATISTA, bajo supervisión de SEDAPAL quien de ser necesario solicitará el apoyo técnico de EL CONTRATISTA.

E.5.2.6. Gestión de la plataforma del centro de contactosEL CONTRATISTA implementará en la plataforma del centro de contactos las herramientas, equipos, software, aplicativos y licencias necesarios para cumpla con todas las actividades de la fase operativa o de ejecución del servicio.

E.5.2.7. Reportes estadísticos e informes de las actividades realizadasLos reportes estadísticos presentan los resultados e indicadores obtenidos de los sistemas y aplicativos que conforman la plataforma del centro de contactos, pudiéndose obtener información general o detallada sobre los mismos, presentados en rangos de tiempo que muestren fracciones de hora (minutos), hora, día, semana y mes, permitiendo un análisis efectivo del servicio.

Los informes están relacionados con el análisis de los reportes, el cruce de información y las conclusiones y recomendaciones resultado del análisis.

EL CONTRATISTA deberá diseñar y desarrollar o adecuar el software y aplicativo que registre y administre toda la información relativa a los procesos de atención de los clientes, tanto para llamadas telefónicas de entrada y de salida como para atenciones realizadas por correo electrónico y Web.

Los aplicativos estadísticos permitirán emitir reportes personalizados los cuales incluyen información consolidada y detallada según atributos que SEDAPAL definirá en la fase preoperativa.

Los aplicativos de monitoreo actualizarán la información del servicio de manera instantánea, de modo tal que se muestre la gestión realizada al momento de la conexión, entendiéndose como instantánea un periodo máximo de cinco (05) segundos de refresco de información.

El proceso de desarrollo del aplicativo de registro de contactos, necesario para tipificar todas las interacciones de los asesores de servicios con los clientes, se realizará bajo la supervisión de SEDAPAL y deberá contar con su aprobación para entrar en funcionamiento al inicio de la fase operativa y para facilitar y garantizar el cumplimiento de esta fase, SEDAPAL entregará a EL CONTRATISTA el detalle necesario de la información requerida para tipificar las atenciones.

La elaboración de informes requiere de un proceso de transformación de la información capturada en forma automática por los equipos, sistemas y aplicativos del centro de contactos y de forma manual por los asesores de servicios. Esta transformación consiste en procesar y analizar la información cualitativa y cuantitativa obtenida en cada uno de los contactos.

Es importante que el centro de contactos mantenga actualizada la base de datos de clientes y la casuística e incidencia de situaciones presentadas.

La finalidad de los informes es tomar las acciones preventivas y correctivas que permitan optimizar las atenciones a través de la mejora y adecuación de tiempos y esquemas de atención para la absolución de consultas y registro de solicitudes.

El contenido de los informes debe ser relevante para que SEDAPAL mejore el servicio de atención al cliente brindado por el centro de contactos, por lo que se referirán a aspectos como:

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Resultados de metas e indicadores programados con su respectivo análisis cuantitativo y cualitativo, teniendo como principal componente el tráfico de llamadas telefónicas y contactos y el nivel de atención de los mismos.

Adecuar los esquemas de atención al cliente por la vía telefónica, correo electrónico y Web, de acuerdo a las necesidades de SEDAPAL y de sus clientes, las mismas que estarán en función al análisis de la información estadística proporcionada y la evolución del proceso.

Actualizar los sistemas y aplicativos de atención al cliente de acuerdo a las necesidades del servicio y a la normatividad vigente.

Mantener actualizada la base de datos y contar con copias de seguridad y sistemas automáticos de redundancia y backup que permitan que dicha información no se pierda por situaciones ocurridas en la plataforma.

E.5.2.8. Monitoreo en línea y supervisión del centro de contactosEL CONTRATISTA, deberá desarrollar los sistemas y aplicativos, que servirán para el monitoreo en línea y supervisión del centro de contactos, los mismos que serán utilizados por los coordinadores y el personal autorizado de SEDAPAL y EL CONTRATISTA.

Esta actividad se podrá efectuar in situ o desde cualquier punto del exterior vía Web o comunicación remota.

SEDAPAL visitará permanentemente el local de EL CONTRATISTA, evaluando sus instalaciones y supervisando in situ el desarrollo y operatividad del servicio. Asimismo, evaluará al personal de gestión y asesores de servicios y realizará estudios y análisis de los procesos, para lo cual EL CONTRATISTA facilitará el acceso respectivo.

E.5.2.9. Monitoreo de vozCon la finalidad de realizar el monitoreo y supervisión de las llamadas telefónicas, es necesario que EL CONTRATISTA instale, en las computadoras personales que SEDAPAL designe, un aplicativo que permita escuchar en línea todas las conversaciones telefónicas recibidas o realizadas por Aquafono, así como también las conversaciones realizadas con anterioridad. El aplicativo debe presentarse de modo tal que se pueda seleccionar desde una pantalla inicial el resumen de llamadas telefónicas por asesor de servicios (todos los activos en ese momento) y la llamada en línea, debiendo la grabación incluir el período de espera del cliente anterior a la respuesta de su llamada por parte del asesor de servicios.

La conexión puede ser a través de un enlace IP-VPN u alguna otra línea dedicada de comunicación que interconecte la sede central de La Atarjea con la sede de EL CONTRATISTA (misma línea de interconexión de voz y data utilizada para la extracción de información de la base de datos de SEDAPAL y comunicación de la plataforma del centro de contactos).

El aplicativo del sistema de grabación de llamadas telefónicas debe implementarse en la etapa pre operativa del servicio y estar listo al inicio de la fase operativa del mismo.

El número de accesos solicitados por SEDAPAL para su personal autorizado será de por lo menos cinco (05) y EL CONTRATISTA deberá proporcionar las licencias necesarias para esta labor así como los equipos necesarios tales como auriculares y conectores, entre otros. Las cinco (05) licencias mínimas

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son para monitorear tanto voz como pantallas al 100% de asesores de servicio.

EL CONTRATISTA y SEDAPAL evaluarán, en la fase pre-operativa, la adecuación del aplicativo de grabación, monitoreo y supervisión de llamadas telefónicas de modo tal que no afecte el normal desenvolvimiento de la atención de clientes y de presentarse mejoras posteriores, EL CONTRATISTA las presentará a SEDAPAL para su respectivo análisis y aprobación.

E.5.2.10. Monitoreo de la pantalla del asesor de serviciosConjuntamente con el monitoreo de voz, EL CONTRATISTA deberá implementar como parte de la plataforma, un aplicativo que permita el monitoreo de la pantalla del asesor de servicios durante la conversación telefónica con el cliente, de modo que se permita realizar una evaluación integral de la atención brindada.

La conexión puede ser a través de un enlace IP-VPN que interconecta la sede central de La Atarjea con la sede de EL CONTRATISTA (misma línea de interconexión de voz y data utilizada para la extracción de información de la base de datos de SEDAPAL y comunicación de la plataforma del centro de contactos), además de un enlace vía Web que permita el monitoreo desde cualquier punto externo a los locales del centro de contactos de modo que al momento de seleccionar alguna llamada telefónica en línea para el monitoreo de voz también se pueda visualizar la pantalla y los aplicativos con los que el asesor de servicios esta interactuando, en tiempo real.

Este aplicativo debe desarrollarse e implementarse en la fase pre operativa y entrar en funcionamiento al inicio de la fase operativa del servicio. El número de accesos solicitados por SEDAPAL será de por lo menos cinco (05).

Este aplicativo deberá ser el mismo utilizado por EL CONTRATISTA para desarrollar sus labores de monitoreo permanente a los asesores de servicios.

EL CONTRATISTA y SEDAPAL evaluarán en los tres (03) primeros meses de la fase operativa la adecuación del aplicativo y evaluarán las mejoras necesarias, las mismas que de aprobarse serán implementadas a la brevedad posible a fin de optimizar la gestión del centro de contactos.

E.5.2.11. EvaluacionesSEDAPAL programará de ser necesario evaluaciones orales, escritas u otras dirigidas hacia el personal de EL CONTRATISTA. En las evaluaciones se tomará especial interés por el conocimiento de los estándares de atención, el manual de operativa de servicio y el contenido de las herramientas del asesor de servicios, pudiendo ejecutarse con o sin previo aviso y de manera general o aleatoria.

Los resultados serán de conocimiento de SEDAPAL y de EL CONTRATISTA y servirán de base para tomar las acciones necesarias que aseguren el cumplimiento de los estándares de calidad requeridos.

De existir observaciones permanentes sobre algún personal en particular, SEDAPAL podrá solicitar, con una anticipación de quince (15) días, su separación del servicio.

E.5.2.12. Mantenimiento de la plataforma del centro de contactos

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EL CONTRATISTA se encargará del mantenimiento de la plataforma del centro de contactos como parte de las condiciones del presente servicio, debiendo responder ante cualquier problema presentado en un lapso no mayor de cinco (05) minutos luego de la detección del problema, debiendo solucionarlo de inmediato y de ser un problema que requiera de un tiempo mayor para su solución, presentará reporte a SEDAPAL con la descripción del mismo y el tiempo estimado de solución.

El mantenimiento de la plataforma se dará en la modalidad de 7*24, es decir los siete días de la semana las veinticuatro horas. Tanto las computadoras personales como los equipos de telecomunicaciones y servidores utilizados para prestar servicio a SEDAPAL tendrán un plan de mantenimiento preventivo y correctivo de mínimo dos (02) veces al año. SEDAPAL supervisará el cumplimiento de dicho plan.

Para dar soporte a los servicios requeridos, EL CONTRATISTA utilizará su sistema de telecomunicaciones, la red de telefonía y su red corporativa, la que se articulará a la red de SEDAPAL. EL CONTRATISTA tendrá el personal capacitado y en suficiente cantidad para dar soporte a cualquier parte del proceso operativo del servicio, debiendo ser de cinco (05) minutos, como máximo, el tiempo de respuesta a la comunicación cualquier tipo de incidencia presentada. Se llevará una bitácora de incidencias y soluciones que EL CONTRATISTA enviará a SEDAPAL de manera semanal y de ser necesario y oportuno, la información con la descripción de la situación presentada se comunicará dentro del mismo día de ocurrida.

E.5.2.13. Parámetros para la medición del servicioEl servicio a contratar se evaluará en función a los siguientes parámetros de medición:

Atención telefónica:

Nivel de eficiencia de la atención telefónica: Como mínimo el 85% de las llamadas entrantes al grupo de asesores de servicios deben ser atendidas, como promedio horario, diario y mensual.

Nivel de servicio de la atención telefónica : El 65% de las llamadas entrantes al grupo de asesores de servicios deben ser atendidas antes de los 20 segundos, como promedio horario, diario y mensual.

En horario crítico de alta demanda de emergencias: Madrugada e inicios de la mañana, entre las 00:00 y las 07:00 horas deberán ser atendidos todos los clientes que se comunican con Aquafono, por lo que EL CONTRATISTA deberá contar con personal disponible para la atención de picos que superen la capacidad del servicio a fin de asegurar la atención de la totalidad de clientes que se comunican en las referidas horas.

Tiempo de duración de la llamada : De acuerdo a los reportes históricos, se tiene un tiempo promedio de operación de dos minutos con veinticinco segundos (2’25”). Este tiempo estándar se calcula en función a la atención de todas las tipologías, pudiéndose determinar el específico para cada una de ellas, mediante el uso del aplicativo de registro de contactos y sus resultados, los mismos que se analizarán en coordinación con SEDAPAL y la aprobación de cada uno de estos se dará en función a la mejora del servicio. Este tiempo promedio de

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operación incluye tiempo de conversación y tiempo post llamada. El tiempo que tomará el asesor en consultar y registrar información en los sistemas de SEDAPAL, se encuentra considerado en el tiempo promedio de los dos minutos y veinticinco segundos (2’25”).

Calidad de la atención : Se calificará de acuerdo al manual de operativa del servicio y al conocimiento de las herramientas del asesor de servicios, debiendo EL CONTRATISTA evaluar de manera periódica la atención de los asesores de servicios y la calidad de información brindada de manera automática, la misma que deberá actualizarse de manera permanente.

Calidad de la información : De acuerdo a las respuestas brindadas tanto por el sistema de respuesta interactiva de voz como por los asesores de servicios, las mismas que deben ser certeras y precisas, basadas en las herramientas del asesor de servicios que entregará SEDAPAL. Control que se realizará de manera permanente tanto por EL CONTRATISTA como por SEDAPAL, de acuerdo al procedimiento establecido para la ejecución del servicio de atención del centro de contactos.

Flexibilidad del número de horas posición : Previa coordinación y comunicación formal por parte de SEDAPAL, EL CONTRATISTA debe estar en capacidad de incrementar el número de asesores de servicios hasta en 25% en 24 horas, siendo obligación de EL CONTRATISTA mantener personal capacitado en el servicio y equipos de cómputo con los sistemas instalados, para que no se presenten demoras en la ampliación de la cobertura, sin que esto signifique aumento en el costo del servicio contratado. EL CONTRATISTA asumirá el costo de este incremento.

Continuidad en el servicio :La recepción correcta de las llamadas telefónicas debe ser asegurada en un 99.999% de disponibilidad. Ninguna interrupción en el servicio en el horario establecido. Para prevenir cualquier evento de este tipo, el centro de atención telefónica tendrá un plan de contingencia completo y actualizado permanentemente, en coordinación con SEDAPAL. Incluso ante cambios en la plataforma tecnológica, ubicación física u otro, EL CONTRATISTA debe prever que el servicio no sea interrumpido en absoluto.

Llamadas abandonadas : El porcentaje mensual de llamadas abandonadas en el grupo de asesores de servicios no debe exceder el 15% de las llamadas entrantes en este grupo de trabajo.

Atención correo electrónico:

En horario de atención: EL CONTRATISTA del servicio deberá atender el servicio de correo bajo la modalidad 24x7x365.

Atención redes sociales:

Horario de atención: EL CONTRATISTA del servicio deberá atender el servicio de redes sociales bajo la modalidad 24x7x365.

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Para la medición de los parámetros del servicio se emplearán los datos históricos emitidos por los sistemas y aplicativos que componen la plataforma del centro de contactos, los mismos que bajo ninguna circunstancia podrán ser alterados por EL CONTRATISTA, señalando además que SEDAPAL tendrá acceso a toda la información que directamente emiten los aplicativos mencionados en línea.

El sistema de grabación de llamadas debe permitir grabar todas las comunicaciones de los asesores de servicios incluida la interacción de pantallas, las mismas que estarán a disposición de SEDAPAL de manera permanente durante todo el tiempo que dure el servicio y deberá permitir registrar e identificar el número de teléfono de la llamada entrante además de la fecha y hora de la atención, así como también los datos del asesor de servicios que atendió la llamada, entre otros estipulados en el presente servicio.

E.5.2.14. EntregablesDurante toda la ejecución del servicio y al término del mismo, EL CONTRATISTA deberá elaborar los siguientes documentos denominados “Entregables a SEDAPAL”. Sin embargo no son limitativos, por lo que EL CONTRATISTA podrá proponer periódicamente la presentación de nueva información o nueva estructura de presentación como parte de las mejoras que realice.

a) Durante el servicioEL CONTRATISTA deberá presentar en un plazo de 15 días de iniciado el servicio, la estructura de los reportes a ser proporcionados a SEDAPAL, considerando que ellos se darán de modo grupal (todo el servicio y grupos de trabajo) e individual para cada uno de los asesores de servicios en lo que como mínimo se tendrá la información que se muestra a continuación:

Canal de Contacto

Nombre de Reporte Contenido Frecuencia

Servicio Inbound

Reporte del tráfico de llamadas

Detalle de llamadas entrantes a la línea 317-8000 y las opciones requeridas por los clientes en cada uno de los menús y submenús presentados en el sistema interactivo de respuesta de voz IVR, detallando la respuesta brindada o acción tomada.

Mensual o a solicitud de SEDAPAL

cuando lo crea conveniente.

Reporte del tráfico de llamadas en el grupo de asesores de servicios

Detalle de llamadas entrantes, contestadas y abandonadas u alguna otra acción tomada para la gestión de atención de la llamada telefónica.

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Canal de Contacto


Reporte de llamadas y tiempos ejecutados.

Detalle de llamadas entrantes al servicio y tiempos de respuesta, atención, operación, espera en colas y permanencia en el servicio.

Reporte de horas y momentos pico y valle

Detalle de horas y momentos pico y valle, mostrando las cantidades máxima, mínima y promedio de clientes en cola y la cantidad de locuciones por saturación.

Reporte de llamadas atendidas por los asesores de servicios

Detalle de llamadas atendidas por los asesores de servicios y las tipologías y subtipologías registradas.

Reportes por intervalos no mayores de 30 minutos

Cantidad de posiciones utilizadas por los asesores de servicios.

Estado de trabajo de los asesores de servicios y su nivel de ocupación.

Otros reportes necesarios observados en la etapa pre operativa y que se consideren a sugerencia de EL CONTRATISTA o de SEDAPAL.

Servicio Outbound


Detalle de tipología y subtipología de las llamadas telefónicas efectivas con sus respectivas observaciones.



Indicadores de atención de las llamadas, tiempo de conversación, tiempo de operación, tiempo de respuesta y tiempos de espera.

Cantidad de Posiciones

Cantidad de posiciones programadas para los asesores de servicios.

Reporte de Estado de Agentes

Reporte de estado de trabajo de los asesores de servicios y su nivel de ocupación.

Canal de Contacto


Correo Electrónico


Ingreso de correos electrónicos a la cuenta que SEDAPAL destine para la atención de parte del centro de contactos.


cuando lo crea conveniente.Tiempos de respuesta y atención.

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Canal de Contacto


Reporte de salida de correos electrónicos de la cuenta que SEDAPAL destine para la atención de parte del centro de contactos.

Tipología de Correos

Motivos por los cuales los clientes envían los correos electrónicos.

Respuestas brindadas al cliente vía correo electrónico, indicando si la misma fue manual o con plantilla de atención.

Aquanet

Reporte de visitas Reporte de visitas al sitio Web de SEDAPAL y los links consultados Mensual o a

solicitud de SEDAPAL


Reporte de suscripciones

Estado de inscripciones de usuario a Aquanet

Reporte de Actividad

Actividad de Usuarios inscritos a la OCV

Chat y redes Sociales

Reporte de visitas Número de Solicitudes de asistencia y sesiones Chat. Mensual o a

solicitud de SEDAPAL


Reporte de tiempos de respuesta y atención.

Reporte sobre Redes Sociales.

Los reportes solicitados en el presente servicio no son limitativos, por lo que EL CONTRATISTA deberá proponer periódicamente nueva información como parte de las mejoras que realice.

Las grabaciones deberán almacenarse por el tiempo que dure el servicio, debiendo generar su respectivo backup histórico.

EL CONTRATISTA asegurará el acceso al sistema y aplicativo del sistema de grabación de llamadas de parte del personal autorizado de SEDAPAL entregándole los usuarios y contraseñas correspondientes para monitorear las conversaciones en línea y escuchar aquellas ya sucedidas en el momento que considere oportuno.

b) Informe mensual de actividadesEL CONTRATISTA, deberá entregar en forma mensual la siguiente información:

Resumen de Valorización. Descripción de las actividades ejecutadas en el mes. Propuestas de mejora de los servicios. Estadística e incidencia de ejecución de actividades. El análisis de las principales ocurrencias. Otros (solicitados por la Supervisión y/o relevantes relacionados al

servicio)

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Los informes serán entregados formalmente en documento impreso y por medio magnético en una cantidad de tres (03) ejemplares y su periodicidad será mensual.

c) Manejo de cambios operativosCualquier requerimiento que implique lo siguiente:

Cambios en los procesos definidos en el presente servicio. Adición o reducción de procesos. Adición o reducción en la organización del servicio. Adición o reducción de los volúmenes descritos o de los entregables

establecidos. Cambios en los plazos establecidos.

Deberá regirse por la metodología establecida:

Solicitud formal del requerimiento de cualquiera de las dos partes por escrito.

Análisis detallado del requerimiento, calificación y estructura de costos del mismo.

Aprobación o rechazo de su implantación. Implantación de acuerdo a los procedimientos descritos a

continuación.

De acuerdo a esta calificación del requerimiento, éste seguirá el procedimiento de implantación correspondiente tomando en cuenta lo siguiente:

c.1) Cambio menor

Cuando el requerimiento solicitado no implique costos adicionales debido a que se encuentra enmarcado en el alcance de lo establecido en los Términos de Referencia del presente servicio. Estos cambios consideran entre otros, mejoras que impliquen:

Precisiones de forma en los servicios contemplados. Requerimientos que impliquen el intercambio de alguno de los servicios

contemplados en los Términos de Referencia sus entregables por otros de valor equivalente.

Para estos casos, se establecerá un plan de trabajo y a cada parte le corresponderá cumplir con las responsabilidades que esta genere. Cualquier cambio menor será acordado por las partes en el Comité Gerencial debiendo constar en actas el respectivo informe con las razones que determinen la procedencia del cambio.

c.2) Cambio mayor

Se aplicará para aquellos casos en los cuales el requerimiento solicitado no pueda ser manejado como cambio menor, dado que el monto adjudicado se ve afectado.

En cualquier momento de la vigencia del contrato, cualquiera de las partes podrá solicitar un cambio mayor al servicio, solicitándolo por escrito a la otra parte. Dentro de los 30 días calendarios de recepción de la solicitud, la parte receptora enviará una respuesta a la solicitante.

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Si el cambio mayor es solicitado por SEDAPAL, EL CONTRATISTA comunicará por escrito si este puede ser realizado y su efecto en los procesos, sistemas, organización o términos y condiciones del contrato. Si EL CONTRATISTA solicita el cambio mayor, SEDAPAL notificará por escrito a EL CONTRATISTA sí autoriza su realización bajo los términos y condiciones revisados o los rechaza.

Cualquier cambio mayor será acordado por las partes en el Comité Gerencial y posteriormente formalizado mediante la firma del adenda correspondiente. Para la incorporación de un cambio mayor se observarán las siguientes reglas:

No podrá modificarse la naturaleza u objeto del Contrato. No podrá alterarse o gravarse en grado tal que resulte excesivamente oneroso

el objeto de las prestaciones de futuro cumplimiento a cargo de una de las partes.

Deben mantenerse substancialmente las condiciones técnicas para la ejecución del proyecto.

Debe guardarse el equilibrio financiero del proyecto para ambas partes.

d) Estándares de calidadLos estándares requeridos en el proceso de atención a clientes a través de Aquafono por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales y Web se relacionan con la oportunidad y calidad en la atención brindada al cliente, de acuerdo a lo siguiente:

Aplicar correctamente el “Manual de Operativa del Servicio” y las “Herramientas del Asesor de Servicios”, los mismos que serán proporcionados por SEDAPAL para el cumplimiento de los protocolos de atención acordados y la óptima ejecución del servicio.

Utilizar de manera adecuada las plantillas de saludo y respuestas a las solicitudes de los clientes atendiéndolos a su satisfacción, con buen trato y amabilidad y brindándoles información completa, adecuada, precisa y entendible en todas sus comunicaciones con el centro de contactos.

Lograr empatía con los clientes, tanto en la atención automática como en la atención personalizada, a fin de brindarles comodidad durante su estadía en el servicio, la misma que debe ser adecuada a sus necesidades.

Responder y atender las comunicaciones manteniendo los tiempos establecidos.

Cubrir el servicio minimizando las llamadas abandonadas. El registro de información posterior al cierre de una llamada telefónica o

contacto no deberá superar el tiempo establecido para cada uno de los casos, debiéndose aplicar un modelo de atención estándar por cada tipología y subtipología de atención.

Es conveniente indicar que EL CONTRATISTA enmarcará sus labores dentro de la misión y visión de SEDAPAL.

e) Mediciones de satisfacción y acciones de mejoraAsimismo, EL CONTRATISTA debe efectuar encuestas telefónicas a los clientes a través de locuciones donde se recabe información del cliente luego de atender su llamada, con el objetivo de medir la satisfacción dela atención brindada por Aquafono, esta medición será semestral. Los criterios de evaluación serán coordinados con SEDAPAL. Cabe la posibilidad de realizar estos estudios por intermedio de un IVR

Los resultados de los estudios serán remitidos a SEDAPAL junto con acciones de mejora que implementará EL CONTRATISTA, para mejorar su servicio.

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Estas acciones de mejora no deben ocasionar un costo adicional para SEDAPAL, ni implicar el empleo de recursos de la plataforma.

EL CONTRATISTA podrá además basarse en las disconformidades detectadas en el servicio prestado, recomendaciones de SEDAPAL y experiencias de servicios ofrecidos a otros clientes.

E.5.2.15. Comité Gerencial y OperativoEstas reuniones tendrán como objetivos principales el análisis, evaluación y seguimientos de la evolución del servicio; se realizarán en las instalaciones de SEDAPAL o del Contratista y serán de dos tipos: Comité Gerencial y Comité Operativo.

- El Comité Gerencial, realiza el análisis, evaluación y seguimientos de la evolución del servicio y producto de ello pueden efectuarse Cambios Mayores en el servicio contratado. Tendrá una frecuencia trimestral o se programará cuando alguna de las partes lo estime conveniente. Estará compuesta por parte de SEDAPAL el Coordinador del Servicio y personal de SEDAPAL encargado de la supervisión y por el Jefe del Equipo Gestión Comercial y Micromedición de ser necesario; por parte del Contratista el Gerente del Servicio, el Coordinador General del Servicio y el Supervisor del Servicio. Los acuerdos serán elevados a la Jefatura del Equipo Gestión Comercial y Micromedición para su revisión y decidir si es necesaria su implementación.

- El Comité Operativo, realiza el análisis, evaluación y seguimientos de la evolución del servicio y producto de ello pueden efectuarse Cambios Menores que no afectan el monto del servicio contratado. Tendrá una frecuencia mensual y estará conformado por SEDAPAL por el Coordinador del Servicio y personal de SEDAPAL encargado de la supervisión y por el Contratista estarán el Coordinador General del Servicio, el Analista de Mejora de Procesos y el Supervisor del Servicio. En este Comité se revisarán los avances respecto a la calidad del servicio (evaluaciones y seguimientos).

E.5.2.16. Al finalizar el servicio

Informe ejecutivo

EL CONTRATISTA presentará un informe final evaluativo consolidado tipo ejecutivo, dando cuenta del desarrollo del servicio y detallando los principales logros y metas alcanzados, recomendaciones y lecciones aprendidas. Este informe incluye el consolidado de los reportes estadísticos de toda la etapa operativa según los detalles especificados en el presente servicio. Asimismo contendrá los acontecimientos más importantes del servicio brindado (situaciones positivas y negativas), las soluciones implantadas y propuestas y alternativas de solución, en caso no se hubieran superado en su totalidad.

El informe ejecutivo será entregado en documento impreso y en medio magnético, en una cantidad de tres (03) juegos.

Base de datos

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EL CONTRATISTA entregará la base de datos que contiene la información estadística del aplicativo de registro de contactos y de cualquier otro aplicativo desarrollado para el servicio incluyendo lo solicitado y los servicios adicionales u ofrecidos en la propuesta técnica. Adicionalmente SEDAPAL deberá tener acceso a dicha información en cualquier momento durante todo el tiempo que dure el servicio.

Las bases de datos deberán entregarse de acuerdo a la estructura que SEDAPAL determine y bajo sus estándares establecidos y conocidos por EL CONTRATISTA con la debida anticipación.

La información contenida en la base de datos será entregada por EL CONTRATISTA a SEDAPAL en medio magnético u óptico dependiendo de la cantidad del tamaño de la misma.

Software

EL CONTRATISTA deberá entregar, los programas y aplicativos desarrollados durante el servicio para el uso del mismo, incluyendo los que contengan la información del compendio de herramientas del asesor de servicios, manual de operativa del servicio y del repositorio documentario; incluyendo fuentes, ejecutables, instaladores y licencias. Las fuentes a ser entregadas a SEDAPAL al finalizar el servicio son las desarrolladas exclusivamente para este servicio y los programas compilados. No es posible utilizar software de licencia libre.

Los aplicativos que EL CONTRATISTA desarrolle para el cumplimiento del servicio los hará en coordinación con SEDAPAL (fuentes, ejecutables, base de datos y toda la documentación que se genere para el aplicativo) dichos aplicativos deberán tener como característica de portabilidad que SEDAPAL pueda utilizarlo bajo la plataforma tecnológica que posea durante o después de finalizado el servicio. Para fines de portabilidad, los aplicativos deberán considerar la plataforma Windows 2009/7/8 y la base de datos Oracle versión 10G como mínimo.

Manuales actualizados

Entrega de manuales actualizados de todos los aplicativos y sistemas utilizados durante el servicio conteniendo especificaciones de usuario, operatividad, administración e instalación del software o aplicativo desarrollado por EL CONTRATISTA o de los manuales entregados por SEDAPAL.

Todos estos entregables deberán ser entregados en formato digital DVD y adicionalmente en el caso de estos manuales deberán ser entregados en tres (03) copias impresas.

E.5.3. Fase de transferencia

E.5.3.1.Transferencia del servicio al subsiguiente proveedorAntes de finalizar la fase operativa, por un periodo de dos (02) meses, EL CONTRATISTA efectuará la entrega a SEDAPAL y al subsiguiente proveedor, de la información creada durante el servicio y contenida en las bases de datos.

Asimismo, la capacitación a la nueva empresa y personal encargado autorizado, atender las consultas que pudieran surgir al respecto y brindar asesoría especializada al personal del subsiguiente proveedor. En esta etapa,

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EL CONTRATISTA seguirá brindando el servicio de modo regular. En esta labor debe participar todo el personal, sin excepción.

Esta etapa permitirá:

Asegurar la participación del personal del nuevo servicio durante toda la ejecución de este proceso.

Facilitar el aprendizaje y la toma de control del servicio por parte del subsiguiente proveedor.

Minimizar el impacto en el proceso como consecuencia del cambio de administración del servicio y asegurar la continuidad del mismo.

Tendrá las características siguientes:

Continuidad en la ejecución del servicio durante todo el proceso de transferencia.

Transferencia de conocimientos relativos a la ejecución del servicio al subsiguiente proveedor.

Participación en la evaluación de los resultados de las pruebas destinadas a comprobar el buen funcionamiento del sistema en los equipos que utilizará el subsiguiente proveedor.

Asesoría en todos los aspectos relacionados con el presente servicio. En el caso de imperante necesidad para cambiar el número telefónico

de Aquafono por parte del nuevo proveedor, EL CONTRATISTA debe apoyar en la implementación de un plan de difusión que disminuya el impacto a fin de que el cliente, usuario y público en general tenga la información del nuevo número, tanto a través del servicio de atención telefónica como de las plataformas de atención presencial.

Para la ejecución del proceso de transferencia al subsiguiente proveedor es necesaria la elaboración de un plan de acción. Dicho plan debe asegurar que el servicio no se vea afectado por el cambio de proveedor y que todos los documentos, archivos, software, procedimientos y aspectos de seguridad relacionados con la operación sean transferidos a satisfacción del subsiguiente proveedor y de SEDAPAL. El plan de acción contempla dos etapas:

a) Etapa de Planificación de la transferencia Conformar una comisión de transferencia integrada por

representantes de SEDAPAL, quien la presidirá, de EL CONTRATISTA y del subsiguiente proveedor.

Elaborar un calendario de actividades que incluya el día de la toma de control del servicio por el subsiguiente proveedor.

Establecer las tareas específicas, con plazos y responsables, destinadas a asegurar la transferencia de documentos, software, base de datos, procedimientos y aspectos de seguridad relacionados con la ejecución del servicio contratado.

Definir el equipo que tendrá a su cargo la asesoría y entrenamiento del subsiguiente proveedor.

b) Etapa de Ejecución de transferenciaEn la ejecución del proceso de transferencia se deben contemplar las siguientes actividades:

b.1) Bases de Datos y Aplicativos

Entrega de las bases de datos utilizadas y aplicativos creados durante el servicio (incluyendo programas, fuentes y ejecutables),

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sistema de información gerencial, reportes estadísticos e informes obtenidos con información histórica y en línea, con todas las modificaciones y actualizaciones hechas durante la vigencia del servicio debidamente documentadas. Las copias de respaldo generadas durante el servicio y la última versión de la base de datos se entregarán en medio magnético de acuerdo a las especificaciones que SEDAPAL indique.

b.2) Planes y Manuales

Antes de la finalización del servicio, EL CONTRATISTA está obligado a entregar, de forma impresa y en discos compactos, la última versión de:

Plan de preparación del servicio Plan de seguridad. Plan de contingencia. Plan de calidad. Plan de transferencia Manuales de backup de base de datos Aquafono. Manuales de los sistemas o aplicativos desarrollados (Intranet u

otros ofrecidos). Argumentario de Aquafono actualizado. Manual de procedimientos. Manual de organización y funciones. Manual de operativa del servicio. Herramientas del asesor de servicios.

a.3) Capacitación y asesoría

EL CONTRATISTA brindará una capacitación completa del funcionamiento del servicio al personal del subsiguiente proveedor, por cada uno de los distintos procesos y subprocesos de atención, vía telefónica, correo electrónico y Web.

Asimismo brindará asesoría a nivel directivo y operativo en temas relativos al funcionamiento del servicio. De esta manera se asegurará la continuidad del servicio a entera satisfacción del subsiguiente proveedor y de SEDAPAL.

E.5.3.2.Recursos asignados por el contratista para la transferenciaDada la importancia de la transferencia de conocimientos al subsiguiente proveedor, EL CONTRATISTA deberá asegurar la participación del personal clave del servicio como son el Coordinador General, el Supervisor de Atención al Cliente, el Analista de Mejora de Procesos, el Coordinador de Sistemas y el Coordinador de Comunicación e Infraestructura como mínimo, durante todo el proceso de transferencia. EL CONTRATISTA podrá designar adicionalmente personal especializado en el servicio, que estime conveniente.

En este sentido, las propuestas deberán incluir la organización destinada a esta etapa del servicio sin afectar las operaciones normales y facilitando la transferencia de conocimientos.

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SEDAPAL, requiere preferentemente que estas funciones sean cubiertas por personal que ha venido trabajando en el último año del servicio y que demuestren conocimiento amplio del mismo.

E.5.3.3.Recursos a ser provistos por SEDAPALCon el fin de garantizar el éxito de la transferencia del servicio al subsiguiente proveedor, SEDAPAL pondrá a disposición un Coordinador, responsable del proceso de transferencia de EL CONTRATISTA al siguiente proveedor, con especialistas en la parte operativa y técnica del desarrollo del servicio.

E.5.4. EQUIPAMIMIENTO MÍNIMOEL CONTRATISTA tendrá en su local, en La Atarjea y Centros de Servicios, instalada e implementada la totalidad de la plataforma del centro de contactos, incluidos los equipos de telecomunicaciones e informáticos y los sistemas y aplicativos necesarios para la atención de los clientes que se comunican con el Centro de Contactos Aquafono.

EL CONTRATISTA se encargará de suministrar todos los útiles y herramientas necesarios para que el personal ubicado en sus instalaciones cumpla con su labor.

E.5.5. Especificaciones técnicas mínimas de las Computadoras del Centro de Contactos:

Sistema operativo instalado Windows® 7 Professional 32 bitFamilia de procesador Intel® Core™i5 Tercera GeneraciónMemoria 3 GBDisco Duro IDE 250 GBMonitor LED de 17”Tarjeta de Red EthernetAccesorios Mouse Óptico, Teclado USB MultimediaVideo Integrado(*) Incluye software de ofimática

E.5.6. Software y aplicativos para la plataforma del centro de contactoSEDAPAL instalará en todas las computadoras personales de los asesores de servicios y personal de gestión ubicados en el local de EL CONTRATISTA los siguientes aplicativos de atención al cliente:

Sistema de Gestión Comercial, Open SGC. Sistema de Gestión de Incidencias Operativas, SGIOC. Sistema de atención de clientes SEDAPAL en su Hogar, SONE.

Mediante estos aplicativos, SEDAPAL proveerá el acceso a la información de sus clientes por lo que los asesores y personal de gestión podrán efectuar consultas y registros durante la atención de los clientes, de acuerdo al perfil específico ya determinado para el asesor de servicios Aquafono.

En caso SEDAPAL considerara la inclusión, reemplazo o actualización de alguno de sus sistemas aplicativos de atención al cliente, las acciones necesarias serán comunicadas a EL CONTRATISTA con la debida anticipación (mínimo 72 horas), de manera que no se afecte el normal desenvolvimiento de las labores que se llevan a cabo.

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Asimismo, actualmente Aquafono dispone de dos aplicativos de consultas que también serán instalados en todas las computadoras personales de los asesores de servicios y personal de gestión.

Sistema de Registro de Personal, SISPER. Sistema de instalación de medidores.

La capacitación de los asesores de servicios y personal de gestión, en cuanto al uso de los aplicativos será realizada por SEDAPAL a través del proveedor anterior. Asimismo se capacitará al personal técnico de EL CONTRATISTA en lo que respecta a la instalación y mantenimiento de los aplicativos, así como en los procedimientos para su actualización. Estas capacitaciones se llevarán a cabo durante la fase pre-operativa.

Las capacitaciones que se requieran con posterioridad, estarán a cargo de EL CONTRATISTA, a excepción de las necesarias por nuevas normas, procedimientos o reforzamiento de algún tema en especial debido a campañas u otras situaciones en que la capacitación estará a cargo de SEDAPAL.

SEDAPAL, entregará dentro de la fase pre operativa las bases de datos en detalle para la carga inicial de información del aplicativo de registro de contactos a implementarse.

E.5.7. Aplicativo de registro de contactosPermite a los asesores de servicios contar rápidamente con información básica del cliente y tipificar el motivo del contacto, registrando toda la información relevante del mismo, optimizándose la gestión de las atenciones y permitiendo obtener reportes exactos que muestren los principales motivos por los cuales el cliente de SEDAPAL se contacta con Aquafono, o la respuesta que recibe Aquafono cuando se contacta con los clientes.

El uso del aplicativo permite contar con información histórica de clientes y los motivos de su comunicación, información importante para el seguimiento de casos y optimización de los tiempos de atención e indicadores del servicio, además de la identificación de la problemática presentada.

EL CONTRATISTA desarrollará, de acuerdo a requerimiento de SEDAPAL, un aplicativo de registro de contactos que a modo de screen pop up, levantamiento en pantalla del computador del asesor de servicios de manera concurrente al ingreso del contacto, le brinde información inmediata del cliente, así como también información sobre los indicadores de la llamada telefónica o contacto.

La información general que debe presentar el aplicativo de registro de contactos al momento de presentar los datos del cliente en la computadora personal del asesor de servicios se muestra a continuación:

Número de teléfono del cual se realiza la llamada telefónica o medio por el cual ingresa el contacto.

Hora de ingreso de la llamada telefónica o contacto y tiempo de duración del mismo.

Suministro del cliente, según reconocimiento de información o ingreso de datos por parte del mismo.

Información general asociada al suministro: Dirección, nombre del cliente, recibos pendientes de pago, solicitudes pendientes, incidencias que

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afectan su abastecimiento entre otra información importante que ayude a optimizar los tiempos de atención y que serán determinados por SEDAPAL al inicio de la fase pre operativa.

Tiempo de permanencia del cliente en el servicio y tiempo de atención por parte del asesor de servicios.

Identificación de las consultas o interacciones que se han realizado durante el tiempo que el cliente se encuentra en contacto con Aquafono.

Histórico de contactos y los motivos tipificados con el fin de establecer un ranking de frecuencia de llamadas telefónicas y contactos según las diferentes necesidades de información requeridas por los clientes y adecuar las estrategias de atención a estas necesidades.

Histórico de reclamos, requerimientos y denuncias y su estado de atención.

Histórico de avisos y su estado de atención. Hora de ingreso de la llamada telefónica o contacto al centro de contactos

y duración de la misma, incluyendo, de corresponder, los tiempos de contactos con el asesor de servicios y el tiempo de operación post llamada.

El aplicativo deberá contar con una sección a ser completada con el asesor de servicios al culminar la llamada telefónica o contacto con la siguiente información:

Tipología de la situación que motivo el contacto. Subtipología de la situación que motivo el contacto. Observaciones.

El asesor de servicios, al culminar la llamada o el contacto deberá tipificarlo según la tipología y subtipología correspondiente, preestablecida en el aplicativo de registro de contactos, registrando también las observaciones correspondientes.

El aplicativo está integrado a la plataforma del centro de contactos, la misma que debe tener la capacidad de identificar a los clientes de manera inmediata al ingreso de la llamada telefónica o contacto a través del reconocimiento del número telefónico del cual llama el cliente y su asociación con el suministro o del ingreso del suministro de manera directa.

Esta integración permite al aplicativo presentar la información del cliente y las transacciones efectuadas en la pantalla del asesor de servicios de manera concurrente al ingreso de la llamada telefónica o contacto.

El aplicativo de registro de contactos interactuará con la base de datos de SEDAPAL para extraer información actualizada del cliente, generando a su vez una base de datos propia que integre la información extraída de la base de datos de SEDAPAL y la obtenida durante el contacto.

EL CONTRATISTA debe tener en funcionamiento el aplicativo de registro de contactos, en la fase pre operativa e iniciar su aplicación en el primer día de la fase operativa.

La base de datos generada en el aplicativo debe ser entregada en detalle cuando SEDAPAL lo requiera, de manera inmediata de acuerdo a

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requerimiento expreso. EL CONTRATISTA puede establecer mecanismos de entrega en línea de la información y debe conceder a SEDAPAL el acceso necesario para que su personal autorizado obtenga información a dicha base de datos en el momento que lo requiera.

La información deberá ser actualizable y el aplicativo permitirá agregar nuevos campos a necesidad del servicio, según requerimiento de SEDAPAL o propuesta de EL CONTRATISTA aprobada por SEDAPAL.

Para ello, SEDAPAL proporcionará en la fase pre-operativa la data de clientes de SEDAPAL con que se cuenta para la funcionalidad del aplicativo.

SEDAPAL proveerá en La Atarjea y Centros de Servicios, los ambientes y elementos necesarios para la instalación e implementación de la plataforma del centro de contactos, la misma que incluye equipos, sistemas, aplicativos, instalaciones eléctricas, telefónicas y de red de datos necesarias para el adecuado funcionamiento de la plataforma del centro de contactos.

SEDAPAL proveerá los accesos telefónicos primarios a la línea de Aquafono. Cabe precisar que EL CONTRATISTA asumirá todos los costos de la misma, así como también los módulos necesarios para el desarrollo de las labores dentro del horario de trabajo de oficina del personal de SEDAPAL encargado de la supervisión ubicado en La Atarjea.

E.5.8. Equipamiento básico requerido para el monitoreo en el centro de contactos Aquafono

EL CONTRATISTA debe proveerse y mantener durante el periodo de ejecución del servicio obligatoriamente la totalidad de equipos necesarios (tanto en cantidad como en capacidad y especificaciones técnicas mínimas) establecidas en el presente servicio y además todas las que sean necesarias para el cumplimiento del servicio contratado a efecto de una óptima ejecución del trabajo encomendado.

En caso que algún equipo asignado requiera servicio técnico o reemplazo, EL CONTRATISTA correrá con todos los gastos de reparación o reposición; asimismo, EL CONTRATISTA deberá proveer un equipo de backup de forma inmediata con similares características durante el periodo que dure la reparación o la reposición del equipo.

Equipamiento básico requerido para Monitoreo en el Centro de Contactos Aquafono

Equipo Cantidad Características Técnicas Mínimas Actividad

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Pantalla LED 2

Smart TV Pantalla LED 55”

Resolución mínima de 1920 x 1080Wireless LAN incorporado disponibleEthernet (LAN)Estándar ISDB-TEntrada RF (entrada de cable/terrestre)

Visualizar en tiempo real el estado de los Grupos de atención, monitoreo de cámaras IP en tiempo real.Visualizar aplicativo de Emergencia de Bomberos

Computadora de Escritorio

2

Tercera generación del procesador Intel® Core™ i7 (4MB Caché, hasta 3.00 GHz)4 GB Memoria RAMDisco Duro de 0

Monitoreo del funcionamiento en el Centro de Contactos en el área asignada a SEDAPAL

E.5.9. TransporteEL CONTRATISTA, deberá contar con 01 unidad de transporte para el funcionamiento del servicio (traslado del personal en horarios nocturnos). Para el turno que culmine a las 12 de la noche y para el turno que ingrese en horario de amanecida (12 de la noche), se debe garantizar el transporte del mismo, desde el local de la contratista hasta sus domicilios y desde sus domicilios hasta el local de EL CONTRATISTA. En otros turnos de noche máximo 10 de la noche, se movilizará al personal desde el local de EL CONTRATISTA hasta una zona que sea céntrica, segura y de acceso para el transporte público hacia sus destinos.

Características Mínimas:Tipo

UnidadSistema

CombustibleEquipo de

TelecomunicaciónCapacidad

MínimaAntigüedad

VanDual

(Gasolina/GLP)

Equipo de comunicación digital troncalizada

compatible al tipo utilizado por SEDAPAL

10 Pasajeros No menor al año 2011

E.5.10. Precisiones

El personal que mantendrá contacto permanente con SEDAPAL deberá contar con equipos de comunicación digital troncalizada compatible al tipo utilizado por SEDAPAL. Para ello EL CONTRATISTA se compromete a tener disponible un mínimo de cinco (05) equipos móviles, con capacidad para enviar y recibir correos electrónicos.

El costo del tráfico de llamadas salientes, ocurridas en la Atarjea, será de responsabilidad de SEDAPAL. Así como, el costo del servicio Internet para las actividades envío de correos, atención Chat y Web, acceso remoto a las aplicaciones.

F. PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO Y POLÍTICA DE PERSONAL

F.1. Personal mínimo requerido

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En fase pre operativa, EL CONTRATISTA y SEDAPAL deberán contar con todo el personal encargado de la instalación, implementación e integración de la plataforma del centro de contactos en Aquafono y durante la misma EL CONTRATISTA deberá reclutar y seleccionar al personal involucrado en la atención de clientes y personal de gestión, para participar activamente en su respectiva inducción y capacitación, la misma que debe culminar antes del inicio de la fase operativa para que el personal se encuentre óptimamente preparado para la atención de clientes y se cumpla la programación sin inconvenientes ni retrasos.

EL CONTRATISTA se encargará del reclutamiento, selección, contratación, inducción y capacitación del personal que desarrollará la fase operativa, según los perfiles requeridos. El Personal encargado de la supervisión de SEDAPAL podrá efectuar verificaciones en cualquiera de las etapas del proceso.

EL CONTRATISTA se encargará de la contratación de la totalidad del personal mínimo requerido de acuerdo al siguiente cuadro, designándolos obligatoriamente a los siguientes puestos, los mismos que tendrán la responsabilidad de la correcta prestación del servicio:

Categoría Denominación del cargoNúmero de Personal

Año 0 Año 1 Año 2

Personal de Gestión

Coordinador General del servicio 01 01 01

Coordinador de Sistemas e infraestructura tecnológica 01 01 01

Coordinador de Calidad y conocimiento 01 01 01

Coordinador de Capacitación 01 01 01

Asistentes de Capacitación 02 02 02

Categoría Denominación del cargoNúmero de Personal

Año 0 Año 1 Año 2

Personal Operativo

Supervisor del servicio 02 02 02

Asistente de supervisión a tiempo completo 02 02 02

Asistente tiempo parcial 05 05 05

Asesores de Servicio 100 100 100

Total Personal 115 115 115

a) COORDINADOR GENERAL DEL SERVICIO Perfil: Egresado de la carrera de Ingeniería Industrial y/o Administración de

Empresas y/o Ciencias de la Comunicación y/o Economía y/o derecho. Experiencia: Deberá acreditar experiencia mínima de cuatro (04) años en el

cargo de coordinación y/o supervisión y/o administración de servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

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Funciones:o El Coordinador General a cargo, deberá dedicarse de manera

exclusiva al servicio, siendo su labor y disponibilidad la de realizar las coordinaciones necesarias con el Coordinador de SEDAPAL.

Planeación, supervisión, ejecución y evaluación del servicio. Elaborar y supervisar el cumplimiento de los planes requeridos para la ejecución

del servicio. Supervisar el cumplimiento de los procesos efectuando operativos de control de

calidad y auditoria necesarias. Gestión del recurso humano asignado al servicio. Velar por el cumplimiento de los plazos y metas establecidas para el servicio. Coordinar de manera permanente con SEDAPAL. Presentar la matriz de entregables del servicio y su seguimiento. Revisar en forma permanente los procesos asociados con el servicio y proponer

cambios que permitan la mejora de los mismos sin detrimento de los niveles de seguridad y calidad.

Presentar a SEDAPAL un informe mensual que describa lo acontecido en el ser-vicio durante ese periodo, dando cuenta de los avances, analice los principales problemas y emita recomendaciones para asegurar la buena marcha del servicio. Dicho informe deberá incluir, necesariamente, un resumen ejecutivo, la evolución de los indicadores de gestión en el mes y su comparación con los meses anterio-res y el análisis de los principales acontecimientos del mes.

Asegurar el cumplimiento de las normas de calidad y seguridad establecidas para el servicio.

Participar en las reuniones del Comité Gerencial y en el Comité Operativo cuando se le requiera.

Otras tareas de gestión que estime el proveedor o que SEDAPAL establezca.

b) COORDINADOR DE SISTEMAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Perfil: Técnico en computación y/o de egresado de la carrera de Ingeniería de

Sistemas y/o Ingeniería Industrial y/o Ingeniería de Computación y Sistemas. Experiencia: Tres (03) años en el desarrollo de aplicaciones en HTML5,

Sistemas operativos NT, UNIX y Administración de base de datos Oracle-MySql en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- El Coordinador de Sistemas deberá cumplir los requerimientos asignados por el

coordinador general del servicio y por el personal de SEDAPAL dedicándose de manera exclusiva a ello.

- Supervisar que los aspectos relacionados a la base de datos, software y aplicativos que se requieren para el servicio mantengan continuidad operativa.

c) COORDINADOR DE CALIDAD Y CONOCIMIENTO Perfil: Egresado de la carrera de Administración y/o Ingeniería Industrial y/o

Ingeniería de Sistemas y/o Ciencias de la Comunicación y/o Psicología y/o Derecho.

Experiencia: Dos (02) años como coordinador y/o asistente de calidad y conocimiento y/o supervisor de calidad y/o analista de calidad en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- Realizar el seguimiento a la calidad y de la información que brindan los asesores

de servicio y personal de gestión.- Asegurar la calidad de atención que brinda cada asesor de servicios a través del

desarrollo de planes de evaluación integral centrados en atributos de comunica-ción, de actitud con el cliente, habilidad en el tratamiento de llamadas y conoci-mientos.

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- Realizar mejoras a los modelos y procesos de atención telefónica.- Proponer mensajes de locución de llamadas de acuerdo a los requerimientos de

los clientes y la característica de la demanda.

d) COORDINADOR DE CAPACITACIÓN Perfil: Egresado de la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o

Administración y/o Ingeniería Industrial y/o Derecho y/o Psicología. Experiencia: Tres (03) años como coordinador de capacitación y/o supervisor

de capacitación y/o analista de capacitación en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- Coordinación permanente para la programación y seguimiento de las capacitacio-

nes y retroalimentaciones del servicio.- Coordinación y comunicación permanente con SEDAPAL para la actualización de

la información. - Mantener actualizada la información brindada al personal en las capacitaciones y

retroalimentaciones.- Atender las consultas del nuevo personal que se incorpore al servicio.- Realizar trabajo de Back office para la revisión del ingreso de solicitudes de aten-

ción, reclamos, denuncias entre otros.- Realizar evaluaciones de conocimiento permanentes al personal de gestión.

e) ASISTENTES DE CAPACITACIÓN Perfil: Técnico y/o estudiante universitario del 4° ciclo de la carrera de Ciencias

de la Comunicación y/o Administración y/o Ingeniería Industrial y/o Derecho y/o Psicología.

Experiencia: Un (01) año de experiencia mínima como técnico de capacitación y/o asistente de capacitación en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- Mantener actualizada la información brindada al personal en las capacitaciones y

retroalimentaciones.- Atender las consultas del nuevo personal que se incorpore al servicio.- Realizar trabajo de BackOffice para la revisión del ingreso de solicitudes de aten-

ción, reclamos, denuncias entre otros.- Monitoreo permanente del nuevo ingreso de personal.- Apoyo en las tareas de capacitación o retroalimentación.

f) SUPERVISOR DEL SERVICIO Perfil: Técnico y/o estudiante universitario del 7° ciclo en la carrera de Ciencias

de la Comunicación y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Ingeniería Industrial y/o Psicología.

Experiencia: Un (01) año de experiencia mínima como supervisor de servicio en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- Responsable del seguimiento de las responsabilidades a cumplir según el pre-

sente servicio y el cumplimiento de lo ofrecido en la propuesta técnica del servi-cio.

- Supervisión permanente del servicio.- Coordinación con las diversas áreas de EL CONTRATISTA involucradas en el

desarrollo del servicio.- Comunicación permanente con SEDAPAL.- Atender las consultas, solicitudes y reclamos que excedan el nivel de competen-

cia del asistente de supervisión.

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- Coordinar y realizar reuniones con los coordinadores de EL CONTRATISTA y SEDAPAL para informar las ocurrencias del servicio y de ser necesario, unificar criterios.

EL CONTRATISTA deberá programar un supervisor que cubran los turnos:

1° Turno : 06:00 hrs. a 14:00 hrs.

2° Turno : 09:00 hrs. a 17:00 hrs.

3° Turno : 16:00 hrs. a 24:00 hrs.

g) ASISTENTE DE SUPERVISIÓN A TIEMPO COMPLETO Perfil: Técnico y/o estudiante universitario del 4° ciclo en la carrera de

Comunicación y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Ingeniería Industrial y/o Psicología.

Experiencia: Un (01) año de experiencia mínima como asistente de supervisión en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- Responsable del apoyo a la supervisión y asistencia a los asesores de servicio,

con el propósito de garantizar calidad óptima en la atención a los clientes.- Comunicación permanente con SEDAPAL.- Atender las consultas, solicitudes y reclamos que excedan el nivel de competen-

cia del asesor de servicios.- Apoyo en las tareas de capacitación o retroalimentación.- Desarrollar labores asignadas por la supervisión y asistencia a los asesores si

fuera necesario.- Realizar el enlace entre los turnos.- Mantenimiento diario de registro de incidencias.

h) ASISTENTE DE SUPERVISIÓN A TIEMPO PARCIAL Perfil: Técnico y/o estudiante universitario, cursando como mínimo el 3° ciclo

en la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o Psicología, Sociología y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Relaciones Industriales y/o Ingeniería Industrial.

Experiencia: Un (01) año de experiencia mínima como asistente de supervisión en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Funciones:- El asistente es responsable de las tareas asignadas por la supervisión. Su Jorna-

da laboral será de 24 horas semanales. Será responsable directo de asistir a los asesores de servicio, con el propósito de garantizar calidad óptima en la atención a los clientes.

- Los asistentes a tiempo parcial serán responsables directos de asistir a los ase-sores de servicios, con el propósito de garantizar calidad óptima en la atención a los clientes.

- Desarrollar las tareas asignadas por la supervisión.- Atender las consultas, solicitudes y reclamos que excedan el nivel de competen-

cia del asesor de servicios.- Apoyo en las tareas de capacitación o retroalimentación.- Cumplir la función de enlace entre sus turnos, manteniendo al día la información

existente en cuanto a las situaciones presentadas.

i) ASESORES DE SERVICIO A TIEMPO PARCIAL Perfil: Estudios de Teleoperador o Telemarketing o Atención al Cliente o

cursando estudios universitarios a partir del 2do. Ciclo en la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o Psicología y/o Sociología y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Relaciones Industriales y/o Ingeniería Industrial

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Experiencia: No indispensable en labores similares. Funciones:- Atención telefónica de clientes.- Respuesta a consultas operativas, comerciales y vía web.- Registro de avisos operativos.- Registro de reclamos, requerimientos y denuncias comerciales.- Registro de solicitudes de atención.

SEDAPAL ha estimado la contratación como mínimo de 200 asesores, para la prestación del presente servicio, basados en su fuerza laboral actual y la demanda existente.

Los asesores podrán ser programados en turnos de 6 o 4 horas diarias según el requerimiento y las necesidades del servicio.

j) PERSONAL BACKUPLa Contratista debe contar con personal suplente o de backup debidamente capacitado en los aplicativos y sistemas que se requiera para la atención de clientes de SEDAPAL, que cubra los puestos en caso de ausencias de los asesores de servicios programados. Este personal de backup podrá ser requerido por horas, por tiempos específicos o como reemplazo de personal según la situación presentada.

F.2. Política de personala) Remuneraciones

EL CONTRATISTA, deberá contar con una organización que garantice el cumplimiento de sus actividades en forma plena y eficiente durante la vigencia del contrato; es importante precisar que, para los efectos de obtener un óptimo nivel de calidad en el servicio requerido, se establecen los siguientes niveles remunerativos mensuales referenciales y mínimos, los cuales no incluyen Leyes y Beneficios Sociales y deberán ser cancelados en la oportunidad debida, bajo sanción de descontar de sus valorizaciones la respectiva penalidad.

Niveles Remuneración Mínima mensual

Coordinador General del servicio

Coordinador de sistemas e infraestructura tecnológica

Coordinador de Calidad y conocimiento

Coordinador de Capacitación

Asistentes de Capacitación

Supervisor del servicio

Asistente de supervisión a tiempo completo

Asistente de supervisión tiempo parcial

Asesores de Servicio a tiempo parcial

Asesor backup

S/. 4,350.00

S/. 2,800.00

S/. 2,800.00

S/. 2,800.00

S/. 1,500.00

S/. 2,800.00

S/. 1,500.00

S/. 750.00

S/. 650.00

S/. 7.00 por hora

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Los días feriado calendario serán pagados en planilla, no serán objeto de días compensatorios, para evitar el incremento de llamadas abandonadas ante la ausencia del personal compensado.

b) Cálculo de leyes y beneficiosEL CONTRATISTA, deberá tener presente que las leyes y beneficios sociales que se están considerando en el costo de la hora hombre es de 45,97%; porcentaje que debe ser considerado obligatoriamente en la mano de obra que oferten.

EL CONTRATISTA, definirá en su propuesta el beneficio del subsidio familiar, el mismo que se otorgará al trabajador que sustente carga familiar. Dicho beneficio deberá considerarlo en el cálculo de gastos generales.

Gratificación 16,67% (*) Vacaciones 8,33% CTS 9,72% ESSALUD 11,25% TOTAL 45,97 %

(*) El seguro complementario de alto riesgo no corresponde a las actividades a realizar.

c) Gestión del personalEL CONTRATISTA deberá tener establecida una clara política de gestión de personal y los respectivos planes de reclutamiento, selección, evaluación, capacitación, incentivos y desarrollo (incluyendo motivación) del personal de su organización y con mayor énfasis en el personal de gestión y asesores de servicios.

Teniendo en cuenta que Aquafono requiere de personal bien seleccionado que permanentemente se mantenga motivado y capacitado, el personal de gestión y los asesores de servicios, necesariamente tendrán relación laboral directa con EL CONTRATISTA y deberán ser incluidos en su planilla (5ta. Categoría). SEDAPAL puede solicitar acreditar estos requerimientos cuando lo crea conveniente.

Del mismo modo, EL CONTRATISTA deberá asegurar la mínima rotación del personal durante el periodo del servicio y para ello tomará las medidas que considere necesarias.

EL CONTRATISTA tendrá un área de personal con por lo menos cinco (05) personas a tiempo completo, las cuales estarán dedicadas a la elaboración, actualización, ejecución y evaluación de los planes internos o propios de su empresa, dentro de los cuales a su vez se contemple los planes solicitados por SEDAPAL y capacitación y retroalimentación necesarios para el presente servicio, pudiendo SEDAPAL solicitar su demostración cuando lo requiera.

El plan de reclutamiento y selección debe contener por lo menos la forma de convocatoria, la evaluación curricular, la evaluación psicotécnica, prueba de redacción, la entrevista por competencias y la verificación completa de las constancias y certificados que se solicita.

El plan de capacitación deberá contemplar como un primer paso un programa de inducción para todo el personal de EL CONTRATISTA, involucrado en el servicio,

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relacionado a SEDAPAL y los servicios que brinda. Para los asesores de servicios, incluyendo al personal de gestión, habrá un programa específico de inducción y capacitación, sugiriéndose a su vez los siguientes programas:

Formación y actualización: Normativas y procedimientos internos, manejo de los sistemas y aplicativos, computación en entorno windows, técnicas de lectura y redacción, técnicas de atención al cliente, técnicas de telemarketing, impostación vocal, técnicas de relajación.

Desarrollo de habilidades: Trabajo en equipo, manejo de conflictos, comunicación efectiva, manejo del stress, administración del tiempo.

Aquafono: SEDAPAL y su organización y actividades, ubicación de Aquafono dentro de la organización de SEDAPAL, atención de SEDAPAL a sus clientes y los servicios que brinda, uso y aplicación de las herramientas del asesor de servicios y el manual de operativa del servicio, entre otros temas importantes para la comunicación efectiva con los clientes. Este programa requiere una actualización constante.

EL CONTRATISTA, a cada ingreso de un asesor de servicios, debe acreditar un mínimo de 30 días calendario de inducción y capacitación en los programas indicados.

EL CONTRATISTA debe contar con un ambiente implementado para capacitación, donde al mismo tiempo se permita replicar las capacitaciones operativas que brinde SEDAPAL en todas las etapas del reclutamiento del personal desde su inducción hasta las capacitaciones permanentes que se dé al personal de gestión y asesores de servicios activos y de contingencia.

El plan de desarrollo de los asesores de servicios, incluyendo al personal de gestión, debe de preferencia contemplar los siguientes programas:

Programa de prevención: El estudio del rendimiento del personal a fin de prevenir problemas que dificulten la calidad y productividad del servicio brindado por los asesores.

Programa de motivación: Ejecución de actividades que promuevan la identificación e integración del personal y su familia con la Empresa, las mismas que deben estar ligadas al reconocimiento de las labores y resultados obtenidos por el personal y fomentar la creatividad en pos del desarrollo del servicio. Se recomienda actividades deportivas y reuniones de confraternidad.Es necesaria la implementación permanente de cursos talleres de manejo del stress y manejo emocional.

Es deseable que cuenten con un programa de atención médica o seguro médico.

El plan de evaluación del desempeño del personal, asesores de servicios y personal de gestión, tendrá por objetivo realizar un diagnóstico y medir cual es la contribución grupal e individual para mantener y mejorar la calidad del servicio. Se debe evaluar: la producción, la calidad de atención al cliente final y la calidad de cumplimiento del servicio. EL CONTRATISTA deberá contar con los procedimientos correspondientes para la mejor ejecución de este plan. SEDAPAL solicitará los resultados de esta evaluación cuando lo considere conveniente.

Si hubiera cambios del personal dedicado al servicio, EL CONTRATISTA informará mensualmente a SEDAPAL los cambios que sucedan (altas y bajas), asegurando el óptimo proceso de selección, evaluación y capacitación del nuevo personal. Por cada alta de personal, EL CONTRATISTA deberá entregar a SEDAPAL un formato de ingreso llenado de puño y letra por el personal y al inicio de la fase operativa, EL

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CONTRATISTA entregará a SEDAPAL, este formato, con la información de todo el personal operativo del servicio.

SEDAPAL podrá solicitar el cambio de personal desde el coordinador general hasta los asesores de servicios en los casos que considere que la atención o gestión que brinda al cliente no es la adecuada y EL CONTRATISTA deberá verificar y acatar la realización de dichos cambios.

SEDAPAL se reserva el derecho, en todo momento y a todo nivel, de evaluar al personal propuesto por EL CONTRATISTA a fin de determinar su idoneidad para el puesto. Asimismo, en cualquier momento, dispondrá su cambio si a juicio de SEDAPAL, el personal no está cumpliendo con las labores a su cargo o no cuenta las habilidades requeridas para el puesto asignado.

Para estos fines, SEDAPAL podrá designar una o más personas autorizadas especialistas o a una empresa para ejecutar el proceso de evaluación y pondrá en conocimiento del proveedor con un mínimo de 24 horas de anticipación, el método de evaluación y pruebas a emplear. Los resultados serán entregados al proveedor para que tome las acciones pertinentes a fin de atenderse las observaciones realizadas.

d) Capacitación de personalEL CONTRATISTA efectuará la inducción a sus asesores de servicios en aspectos relacionados con los protocolos de atención al cliente, modelos de atención telefónica y contactos, atención de las diferentes casuísticas presentadas en base al tipo y características del cliente, entre otras situaciones que pudieran presentarse.

EL CONTRATISTA, de ingresar nuevo personal durante el tiempo que dure el servicio, se encargará de replicar la inducción y capacitación de manera completa, tanto en los temas referentes a la atención de clientes como en los temas referidos a SEDAPAL y uso de los sistemas, aplicativos y equipos que conforman la plataforma del centro de contactos del aplicativo de registro de contactos y equipos que conforman la plataforma.

Se brindará la capacitación adecuada al personal autorizado de SEDAPAL y de EL CONTRATISTA en los aplicativos de gestión del centro de contactos, monitoreo, supervisión y elaboración de reportes e informes de las actividades del centro de contactos.

EL CONTRATISTA deberá capacitar y retroalimentar constantemente al personal de gestión y asesores de servicios en temas que incluyan los aspectos relacionados con la atención de clientes por los medios telefónico, correo electrónico y Web; organización y actividades de SEDAPAL, priorizando y detallando las operativas y comerciales que son los motivos por los cuales se comunican los clientes con Aquafono; uso de sistemas y aplicativos de atención al cliente y supervisión; entre otros aspectos necesarios para el adecuado funcionamiento del servicio y atención de los clientes. Deberá también incluir los sistemas y aplicativos de atención al cliente, uso de los equipos de la plataforma del centro de contactos, casuística presentada, campañas temporales que efectúe SEDAPAL, entre otros aspectos de optimización del servicio.

Todo el personal relacionado con el centro de contactos, tanto de EL CONTRATISTA como de SEDAPAL, recibirá inducción y capacitación sobre los diferentes aspectos relacionados con la plataforma del centro de contactos, estableciéndose para esto los respectivos perfiles de usuario.

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En casos especiales y específicos, durante el servicio, se podrá coordinar una capacitación donde participen tanto EL CONTRATISTA y SEDAPAL.

En caso EL CONTRATISTA requiera para el desarrollo de algunas de estas actividades pre-operativas del uso de terceros, deberá sustentar dicha necesidad e indicar las tareas que realizarán, debiendo la ejecución de las mismas realizarse con la aprobación previa de SEDAPAL y EL CONTRATISTA correrá con los costos adicionales que estas puedan generar.

La capacitación en temas relacionados a SEDAPAL y sus actividades y campañas serán brindadas por personal de SEDAPAL, previa coordinación con EL CONTRATISTA a través de los respectivos Coordinadores del servicio, quienes programarán las mismas según la disponibilidad del personal operativo, teniendo en cuenta la normal cobertura de atención de clientes.

Las capacitaciones sobre temas relacionados a SEDAPAL, podrán dictarse en nuestras instalaciones o las de EL CONTRATISTA de acuerdo a las necesidades de equipamiento o cobertura del servicio.

e) Herramientas para la atención de la plataforma del centro de contactos AquafonoSe considera así a toda documentación que contenga resoluciones, reglamentos, manuales, normas, procedimientos, entre otros, relacionada directamente con la atención al cliente de SEDAPAL.

Estas herramientas pueden sufrir variaciones o actualizaciones periódicas en busca de la mejora del servicio y debido a cambios en la normatividad legal vigente.

Se tiene las siguientes:

Reglamento de Prestación de Servicios de SEDAPAL. Resoluciones de SUNASS. Argumentarios actualizados. Manual de operativa del servicio. Etapas de los procesos de expedientes, solicitudes, plantillas y documentos. Normas legales vigentes. Procedimientos, Instructivos, Directivas, Cartas y Acuerdos relacionados a la

operatividad del servicio.

Ante cambios necesarios en los aplicativos y sistemas utilizados por los asesores de servicios para la atención de clientes, y que son de su competencia, SEDAPAL informará e instalará oportunamente, las nuevas versiones y EL CONTRATISTA será responsable de la difusión de la información sobre los cambios realizados entre su personal.

El Manual de operativa del servicio y toda herramienta necesaria para la atención telefónica y contacto con los clientes, deberá estar al alcance de los asesores de servicios en formato digital en sus computadoras personales.

SEDAPAL proveerá los argumentarios actualizados, procedimientos y directivas y demás documentos necesarios para conformar las herramientas del asesor de servicios.

El servicio de atención al cliente por teléfono, correo electrónico, redes sociales y Web debe contar con una estructura de diálogo y respuestas definidas, de modo que se permita a todos los asesores de servicios atender satisfactoriamente cualquier comunicación de los clientes con el centro de contactos Aquafono. Para ello, EL

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CONTRATISTA capacitará a su personal y entregará un manual de operativa donde se especifique los protocolos de atención estándar con que desarrollará sus labores, los mismos que serán revisados y actualizados, de manera continua, de acuerdo a la realidad existente y situaciones que se presenten en SEDAPAL.

Todo cambio o actualización del manual de operativa del servicio debe ser revisado y aprobado por SEDAPAL.

EL CONTRATISTA, como parte del Plan de Preparación del Servicio a presentarse en la Fase Pre-Operativa, presentará el Manual con los protocolos de atención telefónica y de contactos por otros medios.

f) Entrenamiento al personalEl Supervisor de EL CONTRATISTA realizará la capacitación mencionada en el Ítem F.2 d) al personal del subsiguiente proveedor, de acuerdo al plan de transferencia aprobado por la Comisión de Transferencia. SEDAPAL, de ser necesario complementará las capacitaciones a los nuevos asesores de servicios en lo referente a los regímenes previsionales a su cargo y los sistemas empleados para el servicio.

g) Índice de rotaciónEL CONTRATISTA, deberá asegurar que la rotación de su personal de Aquafono (asesores y personal de gestión), sea la mínima posible. Para esto se ha considerado que el ratio de rotación del personal no será mayor a diez por ciento (10%) en un rango de 6 meses, teniendo en cuenta que apenas se supere dicho ratio en el periodo mencionado, se aplicará la penalidad respectiva y se inicia un nuevo periodo de seis (06) meses para otro cálculo, es decir no se esperará los 6 meses para aplicar la penalidad, y en el último periodo del servicio el ratio no debe superar el diez por ciento (10%),aun cuando el periodo faltante sea menor a seis (06) meses(ver tabla de penalidades).No se aplicarán penalidades en la fase pre operativa.

Asimismo, se considera los seis (06) primeros meses de gracia, durante los cuales se deberá lograr la estabilidad en el servicio. Es importante tener en cuenta que los porcentajes estarán en función a las cantidades de personal contratado para el servicio, al margen de la modalidad de contratación y solo serán justificables aquellos casos en que se hayan ampliado horas de trabajo a personal de medio tiempo, que pase a cubrir labores a tiempo completo y por ende sea necesaria la disminución de un personal equivalente en el horario a cubrirse, es decir saldría un personal a medio tiempo.

Finalmente, el personal de contingencia también estará considerado dentro de esta evaluación, por lo cual debe remitirse mensualmente el listado del personal activo y del personal cesado.

NOTA:

QUEDA EXPRESAMENTE ESTABLECIDO QUE NO EXISTE RELACIÓN LABORAL ALGUNA ENTRE SEDAPAL Y EL PERSONAL DEL CONTRATISTA, SIENDO EL CONTRATISTA RESPONSABLE DEL PAGO DE SUS REMUNERACIONES, BENEFICIOS SOCIALES, COMPENSACIONES POR TIEMPO DE SERVICIOS, CONDICIONES DE TRABAJO Y CUALQUIER OTRO DERECHO QUE PUDIERA CORRESPONDERLE.

SEDAPAL, NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LAS OBLIGACIONES QUE POR LEY LE CORRESPONDEN AL CONTRATISTA CON RELACIÓN A SU

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PERSONAL Y/O TERCERO ORIGINADOS EN LA EJECUCIÓN DEL PRESENTE SERVICIO

G. RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTAEL CONTRATISTA es responsable por la calidad ofrecida y por los vicios ocultos de los servicios ofertados por un plazo no menor de un (01) año contado a partir de la conformidad otorgada, de acuerdo a lo indicado en el artículo 50 de la Ley de Contrataciones del Estado.

H. OBLIGACIONES DE EL CONTRATISTA: Cumplir con el Servicio en las horas indicadas, asignando como mínimo el número de

personal que sea necesario según el volumen de los trabajos. Cumplir con remitir los reportes solicitados por SEDAPAL. Ejecutar los trabajos de acuerdo a las especificaciones técnicas señaladas en las bases

y a las condiciones generales de su propuesta técnica del postor, que forman parte integrante del contrato que se suscribe con EL CONTRATISTA.

Mantener en reserva toda la información a la que se tenga acceso. Asumir la responsabilidad de la planificación, programación y ejecución de las

actividades requeridas por el servicio a contratarse en el tiempo requerido por SEDAPAL.

Contar y proveer con el equipamiento, herramientas, equipos, maquinarias, materiales, suministros insumos, medios logísticos necesarios para el cumplimiento de los servicios solicitados de manera eficiente, eficaz y dentro de los plazos establecidos, por lo que cualquier equipamiento adicional para la ejecución del servicio será responsabilidad de EL CONTRATISTA.

Proveer obligatoriamente y asumir la responsabilidad de la utilización de los implementos de protección personal (casco, guantes, botines entre otros) y dispositivos de seguridad que permitan a sus trabajadores realizar sus labores debidamente protegidos en función de la actividad que éstos desarrollan durante el servicio, así como la prevención de accidentes al personal de SEDAPAL.

Proporcionar la dirección técnica, supervisión y evaluación de las actividades involucradas en el servicio, en forma permanente y oportuna durante el desarrollo de sus actividades.

Subsanar las deficiencias técnicas que detecte y comunique SEDAPAL. Cumplir con las normas de seguridad y salud en el trabajo, de acuerdo a lo establecido

en la Ley N° 29783 Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo y su reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N° 005-2012-TR.

Asumir la responsabilidad, obligaciones civiles y penales por los daños y perjuicios que puedan ocasionar sus trabajadores a SEDAPAL o a terceros, durante el desarrollo del servicio, sean éstos materiales o personales.

Asumir en su totalidad las obligaciones laborales, tributarias y beneficios sociales a que tengan derecho el personal a cargo de la prestación del servicio.

Abstenerse de efectuar cualquier tipo de cobranza, así como de insinuar el pago de propinas u otros bajo apercibimiento de resolución del contrato.

Celebrar, cuando así lo solicite SEDAPAL, reuniones de coordinación, con participación de los responsables de las partes.

Aceptar cualquier procedimiento de supervisión y/o fiscalización que efectúe en cualquier momento y de manera inopinada el personal designado por SEDAPAL, para lo cual brindará las facilidades del caso. Esta labor de supervisión no interferirá la ejecución de los trabajos encomendados.

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No contratar personal técnico o profesional que labore o brinden servicios expresos a SEDAPAL.

EL CONTRATISTA deberá proveer al personal a su cargo, asesores de servicios, personal de gestión y personal de apoyo en general (limpieza y seguridad) deberán contar con un fotocheck que los identifique, el mismo que será firmado por el Gerente o Funcionario Responsable de EL CONTRATISTA.

EL CONTRATISTA deberá habilitar un marcador digital en donde todo el personal que comprende el Centro de Contactos pueda registrar su ingreso y salida al servicio, siendo instalado en la puerta de acceso al servicio.

EL CONTRATISTA deberá proveer a todo el personal que compone el Centro de Contactos Aquafono, 01 uniforme por año: que consista como mínimo en lo siguiente: damas: dos camisas manga corta y dos camisas manga larga; Varones: dos camisas manga corta y dos camisas manga larga.

EL CONTRATISTA será responsable por el comportamiento y acciones que deriven de su personal y perjudiquen a SEDAPAL así como de cualquier ocurrencia que no sea cubierta por las pólizas contratadas, durante todo el plazo contractual.

Instalar y configurar dos (02) Teléfonos IP, en el local de la PNP y Central de Bomberos que indique SEDAPAL.

Asumir todos los gastos de implementación e instalación de todos los elementos necesarios que permitan la integración con el nuevo sistema comercial - operativo y los diferentes sistemas de comunicación y acceso a base de datos de SEDAPAL desde el centro de contactos y los que en general se considere como requisitos indispensables para la continuidad de los servicios de atención telefónica (inbound y outbound), correo electrónico, redes sociales y web. Esta actividad se tiene prevista realizar dentro de la etapa operativa del servicio.

Integrar la línea gratuita de SEDAPAL 0800-16300, a la plataforma del centro de contactos.

Instalar las líneas primarias E1 necesarias para el servicio inbound de Aquafono; el requerimiento mínimo es de tres (03) líneas E1. El costo de instalación y operación serán asumidos por EL CONTRATISTA.

Estar en la posibilidad de brindar y asumir el costo de dos (02) líneas primarias E1, adicionales asignadas para el servicio Aquafono de SEDAPAL, una (01) para casos de contingencia extrema y, la misma que trabajará de manera similar a la principal, recibiendo todo tipo de llamadas y de cualquier lugar de procedencia y uno (01) que será utilizado para los servicios de llamadas outbound, servicio 0800-16300 y llamadas de gestión interna. El costo adicional de dos (02) E1 tanto de instalación y operación serán asumidos por EL CONTRATISTA.

Asegurar la total normalidad en las operaciones del servicio tanto en la sede de La Atarjea como en su sede y asumir todo tipo de costo en que incurra de requerir y realizar cambio o traslado alguno de su sede; para lo cual deberá efectuar todas las pruebas necesarias antes del cambio o traslado ; dicha eventualidad deberá estar incluida dentro del plan de contingencias que considere la cobertura del servicio ante posibles interrupciones y paralizaciones, las mismas que no deben darse por causas atribuibles a su gestión. La actualización de éste plan debe ser presentado a SEDAPAL con 45 días anticipación para su revisión y aceptación, debiendo SEDAPAL responder al documento, a más tardar, al décimo día útil luego de recibido.

EL CONTRATISTA, se compromete a guardar confidencialidad absoluta sobre toda la información a la que tenga acceso, tanto de parte de los clientes como de SEDAPAL, para lo cual debe firmar un pacto de confidencialidad de la información, según modelo que se adjunta en Anexo C.

I. OBLIGACIONES DE SEDAPAL: Proporcionar oportunamente la documentación e información necesaria para el

desarrollo adecuado del servicio. Tramitar y ordenar el pago de las facturas presentadas por EL CONTRATISTA, de

acuerdo con los términos y condiciones establecidos.

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Exigir, a través del Equipo Gestión Comercial y Micromedición, el estricto cumplimiento de todos los términos y condiciones de las presentes bases, siendo EL CONTRATISTA responsable de su sujeción a las Bases del proceso de selección y a su propuesta técnico económica que forma parte del Contrato, estando facultada la primera para aplicar multas, sanciones y/o penalidades, pudiendo de ser el caso, plantear la resolución del Contrato.

Proporcionar a EL CONTRATISTA todas las facilidades para la adecuada prestación del servicio, principalmente el acceso a la información de los clientes y las acciones realizadas por SEDAPAL en lo que respecta a sus actividades comerciales y operativas.

Conectar todos los recursos del centro de contactos al procesador y sistema central de SEDAPAL, otorgando el acceso necesario para el uso del aplicativo transaccional de los sistemas de atención al cliente, Open SGC, SGIOC, ONE y algún otro necesario para consultar o registrar todas las acciones referidas a la comunicación del cliente.

Registrar, en los sistemas y aplicativos de atención al cliente, toda información, comercial y operativa, que se considere relevante y necesaria para cumplir con el objetivo de optimizar la atención de los clientes, permitiendo que la misma se encuentre disponible para los diferentes puntos de atención al cliente.

Designar a seis (06) coordinadores, cuya labor será la de efectuar toda la supervisión administrativa, comercial, operativa, de calidad y de las diversas formas de contacto pertinentes durante la prestación del presente contrato.

Programar capacitaciones y retroalimentar información ante cambios en sus procedimientos, comerciales u operativos; actualización o implementación de nuevos sistemas o aplicativos de atención al cliente; cambios en la normatividad legal vigente; ejecución de campañas y programas; entre otros casos.

Garantizar la continuidad de los servicios de comunicación de datos desde su local de La Atarjea hasta el local donde EL CONTRATISTA desarrolle sus actividades de atención al cliente y de ocurrir alguna situación que impidiera el normal acceso esta será comunicada con anterioridad para que se tomen las medidas del caso.

Brindar a EL CONTRATISTA todas las facilidades de acceso a La Atarjea, así como también destinar los ambientes necesarios para la adecuada instalación de los equipos que conforman la plataforma del centro de contactos.

SEDAPAL brindará a EL CONTRATISTA todas las facilidades para visitar las instalaciones actuales del Centro de Contactos Aquafono, las oficinas de atención al cliente ubicadas en los centros de servicios y la planta de La Atarjea, así como también programará salidas al campo para participar en diferentes actividades comerciales y operativas, como parte del proceso de capacitación del personal.

J. INFRAESTRUCTURA EL CONTRATISTA debe disponer de un ambiente donde se desarrollará, la inducción y

capacitación y retroalimentación al personal, la misma que se dará de manera continua a los asesores y personal de gestión, quienes se encargarán directamente de la atención de los clientes.

EL CONTRATISTA deberá contar con una infraestructura informática y de telecomunicaciones que le permita comunicarse con los servidores de SEDAPAL ubicados en La Atarjea, vía línea dedicada. SEDAPAL, brindará el acceso necesario a la información de los clientes contenida en su base de datos, de acuerdo a lo especificado en el presente servicio.

EL CONTRATISTA, se encargará de verificar que la comunicación se encuentre activa en todo momento, por lo que, deberá contar con un sistema de contingencia, redundancia y backup.

Se considera los siguientes aspectos:

Redes de energía eléctrica, telefonía y datos. Adecuado dimensionamiento de los equipos que conforman la plataforma del centro de

contactos a modo de planificar adecuadamente el área a destinar para su ubicación y el

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mobiliario a utilizar para su colocación, entre los que se encuentran los racks que permiten la instalación de los equipos aprovechando óptimamente los espacios existentes.

Los equipos de telecomunicaciones y servidores que conforman la plataforma del centro de contactos deben permitir la recepción de todo tipo de llamadas telefónicas y contactos vía correo electrónico y Web.

Los equipos de cómputo permitirán procesar rápidamente grandes volúmenes de información de los sistemas en línea de SEDAPAL.

Sistemas de cómputo utilizados para administrar el servicio, registrar y explotar toda la información estadística derivada del servicio.

Equipos de mantenimiento que permitan una mejora continua del servicio y del sistema de cómputo instalado de acuerdo a la demanda.

Los asesores de servicios tendrán equipos que permitan trabajar a manos libres facilitando su interacción con su computadora personal.

J.1. LocalEL CONTRATISTA instalará en los diferentes locales, según las necesidades del servicio, los equipos, sistemas, aplicativos y licencias necesarios para conformar la plataforma del centro de contactos e integrarlas con la base de datos, sistemas y aplicativos de atención al cliente con que cuenta SEDAPAL, considerando que la misma será única y exclusiva para SEDAPAL.

El área destinada para las labores de los asesores de servicios y el personal de gestión, deberá tener la capacidad adecuada para alojar la cantidad requerida de acuerdo al siguiente cuadro, más los módulos del personal de gestión y adicionales que proponga EL CONTRATISTA, considerando además un eventual crecimiento del servicio. Asimismo, esta área deberá ser cerrada e independiente, y estar alejada de elementos extraños al servicio que generen ruidos y molestias y con un nivel de acústica adecuado a la naturaleza de las labores, características que permitirán asegurar la óptima calidad de comunicación con los clientes.

Requerimiento\ Año Año 0 Año 1 Año 3Posiciones mínimas requeridas 60 60 60

Tanto el área destinada a las labores de los asesores de servicios, personal de gestión, como el área destinada a sala de máquinas debe contar con un adecuado sistema de ventilación, filtros de aire e iluminación durante las 24 horas del día, así como también con un sistema de detección automática de emergencias y averías.

La sala de máquinas contará con un sistema de racks que permita colocar de manera adecuada y ordenada los equipos que conforman la plataforma del centro de contactos.

El área de oficinas de EL CONTRATISTA será independiente del área destinada a los asesores de servicios y personal de gestión en el centro de contactos.

Una sala de descanso amoblada convenientemente, un ambiente de refrigerios amoblado y equipado y un área de servicios, cercanas al área de trabajo de los asesores de servicios a modo de generar un ambiente agradable de trabajo y optimizar los tiempos de permanencia en el centro de contactos.

Sala de capacitación con capacidad mínima para de 25 personas, que cuenten con PCs y Teléfonos para cada módulo, Proyector, ecran y equipo de audio; la cual debe estar disponible a la necesidad o urgencia del servicio.

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EL CONTRATISTA implementará un área amoblada y equipada, con puntos de energía y datos para el uso exclusivo del personal autorizado por SEDAPAL. El equipamiento mínimo constará de dos (02) Teléfonos IP, una (01) Impresora y un (01) Escáner.

J.2. MobiliarioEL CONTRATISTA implementará la cantidad mínima de módulos por año, de acuerdo a lo señalado en el punto J.1destinados al desarrollo de las labores de manera óptima con los sistemas, equipos, software y aplicativos necesario.

EL CONTRATISTA correrá con los gastos de los servicios básicos de su local y el mantenimiento de toda la plataforma del centro de contactos instalada e implementada en su local y en La Atarjea y Centros de Servicio de SEDAPAL.

Cada asesor de servicios y personal de gestión, deberá contar con muebles personales donde pueden colocar sus pertenencias.

J.3. Imagen del servicioLos aspectos relacionados a la promoción y difusión del servicio del Centro de Contactos Aquafono, deben ser considerados, tomando en cuenta los siguientes detalles:

Decoración integral de los ambientes en donde se desarrollará todo el Centro de Contactos, previamente aprobado por la supervisión de SEDAPAL.

Elaboración de un brochare para el Centro de Contactos Aquafono con la información necesaria del servicio. Este material debe ser aprobado por la supervisión de SEDAPAL.

Otros adicionales, que se requieran por necesidad del servicio. La contratista asumirá todos los gastos que ocasionen dichas actividades.

K. SEGUROSEL CONTRATISTA deberá presentar previo a la suscripción del Contrato, las siguientes Pólizas:

Póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual por un monto equivalente a US $ 500 000,00 (Quinientos mil y 00/100 Dólares americanos).

El pago de los deducibles de las pólizas contratadas, serán pagados por EL CONTRATISTA.

L. USO DE INSTALACIONES Y/O RECURSOS DE SEDAPALSalvo aquellos casos en que por la naturaleza de las labores operativas a realizarse, EL CONTRATISTA, no deberá hacer uso de las instalaciones de SEDAPAL. Caso contrario, deberán gestionar una autorización expresa de la Gerencia Comercial.

Queda prohibido, bajo responsabilidad de las áreas usuarias, prestar cualquier tipo de facilidades adicionales que no estén contempladas en el presente servicio.

M. MEDIO AMBIENTEEl Postor que obtenga la Buena Pro deberá adoptar procedimientos constructivos, productivos y servicios de reducido impacto ambiental negativo que sean durables, no peligrosos y susceptibles de reaprovechamiento (Artículo 18 de la Ley 27314 “Ley General de Residuos Sólidos”).

A fin de garantizar el cumplimiento de lo dispuesto en el párrafo anterior SEDAPAL a través del Equipo Gestión Ambiental, puede realizar auditorías planificadas o inopinadas durante el período de contratación.

N. PLAN DE SEGURIDAD EN LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO

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EL CONTRATISTA, deberá cumplir con lo estipulado en el Reglamento de la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo emitido mediante Decreto Supremo Nº 005-2012-TR. En lo que respecta al cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el trabajo, prevención de riesgos, accidentes de trabajo y enfermedades ocupacionales, debiendo velar adicionalmente, por la preservación del medio ambiente, en el entorno de las actividades.

EL CONTRATISTA deberá cautelar que todas las actividades que involucran riesgos de accidentes, cuenten con las previsiones correspondientes, haciendo énfasis en la seguridad de las personas, las instalaciones, equipos, materiales y medio ambiente, eliminando los riesgos innecesarios. Para este efecto EL CONTRATISTA estará sometido al cumplimiento de las Normas Nacionales relacionadas a la Seguridad e Higiene Ocupacional.

EL CONTRATISTA, deberá informar de inmediato a SEDAPAL de cualquier accidente de trabajo ocurrido en cumplimiento de la ejecución de las actividades del Contrato; en caso se detecte el incumplimiento de lo señalado, se aplicará la penalidad correspondiente.

EL CONTRATISTA deberá tener un sistema de seguridad integral en diferentes niveles aplicados en toda la organización, así como en el servicio a contratar por SEDAPAL, teniendo en cuenta como mínimo la seguridad en las redes con firewalls. El Firewall será provisto por EL CONTRATISTA y administrado por SEDAPAL.

EL CONTRATISTA deberá contar con políticas de seguridad y con un manual de procedimientos de seguridad de su organización. Este plan a presentarse en la propuesta técnica deberá ser específico para el servicio de atención al cliente que se prestará a SEDAPAL, quien lo aprobará dentro de la etapa pre operativa del servicio.

El cableado estructurado de EL CONTRATISTA debe cumplir las normas de categoría 6. SEDAPAL, cuenta con cableado estructurado y están separados el cableado para voz y datos; la categoría es 6.

O. PLAN DE CONTINGENCIAEL CONTRATISTA deberá asegurar la continuidad del servicio en caso de sufrir alguna contingencia. La interrupción del servicio ante un evento grave, por ningún motivo deberá exceder los cinco (05) minutos. SEDAPAL cuenta con un Plan de Contingencia de las plataformas de las aplicaciones de SEDAPAL; y en los casos de mantenimiento se comunicará anticipadamente informando las medidas preventivas.

El plan de contingencia deberá tener por lo menos un primer nivel de redundancia en el mismo local, contemplándose medidas de contingencia en el propio local por lo menos respecto a:

Red telefónica de voz, a nivel de distribución de llamadas y recursos tecnológicos, cuya contingencia debe ser automática y contar por lo menos con veinte (20) posiciones de atención en este nivel.

Red telefónica de datos, deseable en servidores de datos.

Asimismo, es necesario que EL CONTRATISTA cuente con medidas de contingencia en energía eléctrica para el centro de contactos, de modo que se asegure la continuidad del servicio solicitado hasta el restablecimiento total de la misma. La línea de acceso al servicio 3178000 pertenece a TELEFONICA DEL PERU S.A.A. y sus circuitos son factibles de ser ubicados en otras zonas de la ciudad dependiendo de un estudio y análisis efectuado con el operador telefónico, cuyos costos serán asumidos por EL CONTRATISTA.

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El plan incluirá las medidas, equipos y personal correspondientes de modo que permita tener respaldo en todos los componentes y procesos del centro de contactos, incluyendo las computadoras personales de contingencia con todos los aplicativos necesarios para el servicio, los cuales deberán estar disponibles en forma permanente. En la propuesta técnica se indicará quien es el responsable del plan de contingencia y su suplente.

Es deseable, no exigible, pero calificable, que EL CONTRATISTA tenga un segundo nivel de contingencia en un lugar remoto, diferente al lugar en el que presta servicio de forma regular.

En caso que el servicio se interrumpiera, el Supervisor deberá comunicar, vía correo electrónico, a su Coordinador General del Servicio y este a su vez a SEDAPAL la hora de inicio de la interrupción y las características del problema, y si fuera posible, informar su causa.

En caso la interrupción ocurriese por 10 minutos o más, el Coordinador General de EL CONTRATISTA presentará a SEDAPAL un Informe Técnico por escrito explicando como mínimo las causas del problema, tiempo sin servicio o equipos sin servicio, acciones tomadas y efectuadas y situación actual. El Informe Técnico deberá ser presentado a SEDAPAL acompañado de una carta a más tardar al tercer día hábil luego de producido el incidente.

Por otro lado, todas las incidencias del servicio en relación al soporte de plataforma y de sistemas, que impactan en el servicio, debe ser informado a SEDAPAL en el informe mensual (interrupción parcial, error en la gestión de llamadas u otras comunicaciones, etc.).

Los postores deberán presentar en su propuesta técnica, un plan de contingencia inicial compuesto por un plan de prevención, un plan de ejecución y recuperación que permita alcanzar los objetivos propuestos. Este plan será calificable.

El plan debe contener como mínimo:

Contingencia de voz: Mínimo veinte (20) puestos de atención. Contingencia de data: Utilizar data interna del centro de contactos o contenida en los

servidores de EL CONTRATISTA.

El plan incluirá las medidas y los equipos correspondientes que permitan tener respaldo en todos los componentes y procesos del centro de contactos y será aprobado por SEDAPAL en la fase pre operativa, antes del inicio de la parte operativa del servicio. La actualización del plan se hará en forma anual y será revisado y aprobado por SEDAPAL, pudiendo ser mejorado de manera inmediata tomando en cuenta la casuística presentada en el servicio, lo cual representa un plan de mejora continua.

Se deberá contemplar, en un ambiente accesible al centro de contactos, veinte (20) computadoras con todos los aplicativos necesarios para el servicio, los cuales deberán estar disponibles para su uso inmediato para los casos de contingencia, no siendo estas exclusivas para el servicio.

P. PLAN DE CALIDADEste plan de calidad deberá ser presentado a SEDAPAL al Equipo Gestión Comercial y Micromedición antes del inicio del servicio y en él debe detallarse claramente el proceso de implementación del mismo, el cual deberá considerar como mínimo lo siguiente:

Evaluación de las atenciones a los clientes. Evaluación de los tiempos de atención e indicadores. Evaluación de los argumentarios. Evaluación de los Equipos que conforman la plataforma.

Q. FUENTE DE FINANCIAMIENTORecursos directamente recaudados.

R. FORMA DE PAGO

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El pago se efectuará, a los quince (15) días calendario contado comercial, previa conformidad del servicio por parte del Equipo Gestión Comercial y Micromedición, que será otorgada en un plazo que no excederá de los diez (10) días calendario, contados a partir de la entrega de la factura e informe mensual por parte de EL CONTRATISTA.

Las valorizaciones serán iguales por los treinta y seis (36) meses que dure el servicio.

S. PLAZO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIOEl servicio se prestará de manera continua durante treinta y seis (36) meses, considerando que antes de entrar en vigencia el contrato, se deberá haber cumplido con las condiciones estipuladas en el mismo, por lo que se requiere de una primera fase o fase previa denominada pre operativa cuyo tiempo de duración estimado es de dos (02) meses. (La fase pre operativa tiene un periodo de dos (02) meses y no se encuentra dentro del inicio de la prestación del servicio, debido a que en ese plazo el ganador de la buena pro, deberá efectuar el conjunto de actividades previas a la ejecución del servicio, las cuales incluye la instalación y configuración de la plataforma del Contact Center, configuraciones, adaptaciones y/o desarrollo de software, de telecomunicaciones, coordinaciones técnicas, capacitación a su personal, etc.).

Se precisa que el inicio de la prestación del servicio materia del presente servicio será una vez concluida la fase pre operativa (fase de instalación e implementación de la plataforma) por lo tanto el pago del servicio será realizado mensualmente a partir del inicio de la fase operativa (inicio de la prestación del servicio).

La Fase Operativa tiene una duración de treinta y seis (36) meses contados a partir de la culminación de la fase pre operativa, y se ejecutará de acuerdo al cumplimiento de la propuesta del postor que se adjudique la Buena Pro, la misma que debe cubrir todos los requerimientos mínimos solicitados en el presente servicio y los ofrecidos en la propuesta.

La Fase de Transferencia tiene una duración estimada de dos (02) meses y comienza al inicio del trigésimo quinto (35) mes contados a partir del inicio de la fase operativa.

Durante esta fase, EL CONTRATISTA seguirá operando de manera normal y al mismo tiempo procederá a la transferencia del servicio al siguiente proveedor, transferencia que incluye traslado de información, capacitación, facilidades para la instalación e implementación de la plataforma con la que trabajará el nuevo proveedor, entre otros entregables trabajados durante la Fase Operativa del servicio.

En caso, previo al inicio del trigésimo quinto (35) mes, no se cuente con el nuevo contratista y no sea posible iniciar la fase de transferencia, se procederá según lo establecido en el Artículo 41° de la Ley de Contrataciones, para la generación de prestaciones adicionales, en concordancia con los Artículos 174° y 175° del Reglamento de la Ley de Contrataciones.

T. UTILIDADEs el porcentaje equilibrado y razonable de ganancias de EL CONTRATISTA, que le permitirá brindar el servicio en forma eficaz y eficiente a satisfacción de SEDAPAL. Este porcentaje se aplicará al costo total directo de las actividades a desarrollar.

U. AMPLIACIÓN Y/O REFORMULACIÓN DEL SERVICIOLa ampliación o reformulación del servicio se efectuará de acuerdo al procedimiento establecido por el Artículo 41 de la Ley de Contrataciones del Estado según el Texto Único Ordenado aprobado por Decreto Legislativo No. 1017, concordando con el Artículo Nº 174 de su Reglamento aprobado por DS 184-2008-EF, para la generación de prestaciones adicionales.

V. ALCANCE DEL SERVICIO

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El servicio materia del presente servicio se prestará en Lima Metropolitana, tanto en las instalaciones de EL CONTRATISTA como en las instalaciones de SEDAPAL ubicadas en La Atarjea y los Centros de Servicio.

W. REAJUSTENo aplica.

X. SISTEMA DE CONTRATACIÓNEl presente proceso se rige por el sistema de SUMA ALZADA.

Y. TABLA DE OTRAS PENALIDADESLa aplicación de penalidades por retraso injustificado en la atención del servicio requerido y las causales para la resolución del contrato, serán aplicadas de conformidad con los Artículos 165° y 168° respectivamente del reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, respectivamente.

De acuerdo al Artículos 166º del Reglamento, en las Bases o el contrato podrán establecerse penalidades distintas a la mencionada en el Artículo 165º del Reglamento, siempre y cuando sean objetivas, razonables y congruentes con el objeto de la convocatoria, hasta por un monto máximo equivalente al 10% del monto del contrato vigente o, de ser el caso, del ítem que debió ejecutarse. Estas penalidades se calcularán de forma independiente a la penalidad por mora.

Las multas y/o penalidades se aplicaran automáticamente y se calcularán de acuerdo a la tabla de penalidades establecida.

Las multas y/o penalidades serán deducidas de la facturación correspondiente.

Otras Penalidades y Multas

PENALIDAD OCURRENCIA MULTA

1. Continuidad en el servicio

1.1 1.1.1 Por interrupción en el desarrollo de las actividades de atención al cliente, dentro del horario establecido, por más de 10 minutos.1.1.2 Por interrupción del funcionamiento de la plataforma de atención, dentro del horario establecido, por más de 10 minutos.

La multa será por cada diez (10) minutos de interrupción. Cada interrupción se contará de manera individual para el cálculo de la penalidad.

20% UIT

2. Gestión de llamadas

2.1 Por cada llamada de salida efectuada y que no haya sido solicitada por SEDAPAL, la multa será por cada caso.

10% UIT

3. Información

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3.1 En caso de comprobarse que EL CONTRATISTA, a través de su personal, ha revelado a terceros o ha dispuesto de cualquier información confidencial (de modo verbal o escrito), o ha realizado un mal uso de la información a la que tiene acceso, por actividades no comprendidas en el presente servicio. La multa se aplicará por cada ocurrencia. Se considerará confidencial, a aquella información comercial u operativa relacionada a la facturación, catastro, consumos y atenciones en general, la misma que sólo deberá ser entregada al cliente que hace uso del predio correspondiente al suministro en cuestión.Asimismo, se debe entender por mal uso de la información, a aquella referida a entregar a terceros documentación física o electrónica, de carácter interno.

0.5% del monto

adjudicado

3.2 Por haberse comprobado que se ha brindado información errónea, mala orientación al cliente o registro erróneo de solicitudes del cliente. La multa será por cada llamada u ocurrencia detectada.

10% UIT

4. Incumplimiento

4.1 4.1.1 Por no cumplir con la entrega oportuna de informes establecidos en las presentes Bases o a solicitud de SEDAPAL en los tiempos requeridos.4.1.2 Por demora e incumplimiento de cualquiera de los requerimientos establecidos en las presentes Bases o mencionados en la Propuesta Técnica de EL CONTRATISTA.La multa será por cada día de retraso.

20% UIT

4.2 Por el incumplimiento de los procedimientos establecidos por SEDAPAL. La multa será por cada caso.

10% UIT

5. Actos indebidos

5.1 Por el uso indebido de las posiciones asignadas al servicio de SEDAPAL (se refiere a las posiciones o puestos de atención solicitados en las presentes bases). Entiéndase como uso indebido al comprobarse que las posiciones contratadas no han sido implementadas en el horario requerido por SEDAPAL. (Los puestos de atención son los que aprueba SEDAPAL en las presentes Bases, Adendas Suscritas, Comunicaciones formales o Comité Gerencial). La multa será por cada caso detectado.

40% UIT

5.2 Por el uso indebido de los accesos y usuarios asignados al personal de EL CONTRATISTA; o, por no reportar una baja de personal y seguir usando usuario, claves y accesos, la multa será por caso detectado.

30% UIT

6. Rotación de personal

6.1 Por superar el índice de rotación de personal establecido en las presentes bases, la multa será por vez que se supere el ratio.

40% UIT

7. Haberes y/o beneficios de los trabajadores

7.1 Cuando se compruebe la existencia de irregularidades en el pago de haberes y/o beneficios sociales de los trabajadores, se aplicará la multa por cada trabajador y en cada oportunidad que se detecte.

10% UIT

UIT: Unidad Impositiva Tributaria

NOTAS:

Procedimiento para la aplicación de las penalidades:

80


1. Detectada la ocurrencia, SEDAPAL notificará a EL CONTRATISTA para que levante la observación en un plazo de 48 horas. De no contar con el debido sustento, SEDAPAL aplicará la multa de acuerdo a la Tabla de Penalidades y Multas.

2. La presente Tabla de Penalidades y Multas consta de ocurrencias por Ítems y la multa será aplicada por el Jefe de Equipo Gestión Comercial y Micro medición, la misma que será descontada de la valorización correspondiente.

3. La presente tabla de penalidades consta de ocurrencias, en las que se aplicará la multa con rigor por cada ocurrencia de cualquier actividad, a partir de las veces que ocurra la infracción; independientemente de su subsanación inmediata de detectado el hecho.

4. Si después de aplicada la multa, la deficiencia de la falta continúa, se volverá a aplicar la sanción hasta cuando ella sea subsanada.

5. Toda discrepancia sobre las Penalidades impuestas por SEDAPAL a EL CONTRATISTA, será resuelta de acuerdo a lo previsto en la Ley de Contrataciones del Estado.

6. EL CONTRATISTA deberá informar a su personal, la penalidad vigente en el presente servicio.

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Anexo N° A

TRÁFICO DE LLAMADAS ENTRANTES AL 317-8000Tráfico de llamadas abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13

IVR - Llamadas entrantes 299,770 267,579 292,534 282,809 290,627 310,276 388,786 381,576 440,801IVR - Llamadas transferidas 145,299 127,049 133,254 140,727 141,130 156,929 177,172 162,490 182,560

IVR - % de transferencia 48.47% 47.48% 45.55% 49.76% 48.56% 50.58% 45.57% 42.58% 41.42%ACD - Llamadas entrantes 145,299 127,049 133,254 140,727 141,130 156,929 177,172 162,490 182,560ACD - Llamadas contestadas

137,688 125,698 129,168 134,291 133,593 137,808 152,164 139,191 145,590

ACD - Llamadas abandonadas

7,611 1,351 4,086 6,436 7,537 19,121 25,008 23,299 36,970

ACD - % contestadas 94.76% 98.94% 96.93% 95.43% 94.66% 87.82% 85.88% 85.66% 79.75%ACD - % abandono 5.24% 1.06% 3.07% 4.57% 5.34% 12.18% 14.12% 14.34% 20.25%

ACD - Llamadas de gestión 3,652 4,999 4,857 5,023 3,559 3,191 3,075 3,170 3,756

INDICADORES DE LAS LLAMADAS ENTRANTES AL 3178000 (UM Segundos)Indicadores

(Asesores de servicios)abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13

Módulo - Tiempo de conversación

184.00 175.00 173.00 177.00 181.00 183.99 185.00 195.00 191.00

Módulo - Tiempo de atención

187.94 178.79 176.64 180.6 184.69 187.76 188.94 198.87 194.72

Cola - Tiempo de respuesta 17 4 11 15 17 31 39 39 53Cola - Tiempo de abandono 74.00 56.00 69.00 78.00 80.00 102.00 100 110 131

Indicadores (IVR)Tiempo de permanencia 79.00 78.00 80.00 81.00 80.00 82.00 80.00 80.00 80.00

ESTADOS DE TRABAJO DE LOS ASESORES DE SERVICIOSEstado de trabajo

(Asesores de Servicio) abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13Tiempo en sistema (ser) 603,612 614,672 582,555 596,327 597,091 582,670 611,288 598,911 604,148% ACD (conversación) 69.94% 59.64% 63.93% 66.43% 67.49% 72.53% 76.75% 75.53% 76.71%% AVAIL (libre en espera) 25.19% 35.79% 31.61% 28.79% 26.28% 21.08% 17.08% 18.12% 16.44%% AUX (fuera de módulo) 3.36% 3.27% 3.12% 3.42% 4.85% 4.90% 4.53% 4.85% 5.36%% ACW (gestión en modulo) 1.51% 1.29% 1.35% 1.35% 1.37% 1.48% 1.64% 1.50% 1.49%

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RESULTADOS DE LAS CONSULTAS AL SISTEMA IVRConsultas IVR abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13

Falta de agua 90,917 77,238 90,234 86,362 81,674 88,878 108,945 95,191 98,587Saldos y fechas de vencimiento 75,897 72,019 68,910 77,373 71,747 75,688 91,801 84,520 63,256Lugares de pago 7,902 7,505 6,955 7,807 7,210 7,722 11,582 10,739 6,326Requisitos para requerimientos 1,502 1,236 1,342 1,311 1,278 1,472 1,812 1,659 1,325* Conexiones e independizaciones 470 361 399 405 397 435 522 523 432* Cambio de nombre en el recibo 434 383 389 363 365 419 511 462 323* Financiamiento 464 384 436 415 379 465 576 507 421* Cambio de dirección de envío 55 50 44 44 53 54 89 68 52* Cierre temporal del servicio 79 58 74 84 84 99 114 99 97SEDAPAL en su Hogar 9,774 8,318 8,988 9,297 8,640 10,021 13,226 11,954 7,184

ATENCION DE LA OFICINA VIRTUAL AQUANETOCV - Aquanet abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13

Inscripciones Aquanet 393 312 184 332 403 431 704 1337 488Consultas vía e-mail 242 199 211 205 219 161 296 145 217

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Anexo B

Centros de Servicio de SEDAPAL donde será instalado01 terminal IP dedicado a la atención

01LOCAL Centro de Servicios BreñaDIRECCION Av. Tingo María 600DISTRITO Lima

02LOCAL Centro de Servicios CallaoDIRECCION Av. Guardia Chalaca N° 1131DISTRITO Callao

03LOCAL Centro de Servicios SurquilloDIRECCION Av. Angamos 1450DISTRITO Surquillo

04LOCAL Centro de Servicios Ate-VitarteDIRECCION Av. Nicolás Alón Nº 2309DISTRITO Ate Vitarte

05

LOCAL Centro de Servicios San Juan de Lurigancho

DIRECCIONAv. Próceres de la Independencia 3105 – 3109, Urb. Canto Grande

DISTRITO San Juan de Lurigancho

06LOCAL Centro de Servicios Villa El SalvadorDIRECCION Av. Separadora Industrial N° 300, 1er SectorDISTRITO Villa El Salvador

07LOCAL Centro de Servicios ComasDIRECCION Av. Víctor A. Belaúnde Oeste N° 500, Urb. El RetabloDISTRITO Comas

NOTA:

En el caso de cambio de dirección de alguna oficina, SEDAPAL comunicará a EL CONTRATISTA con la debida anticipación.

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Anexo N° C

CLAUSULA DE CONFIDENCIALIDAD

Se firmará un pacto de confidencialidad en virtud del cual EL CONTRATISTA se obligará a no difundir, aplicar ni comunicar a terceros información, base de datos ni cualquier otro aspecto relacionado a SEDAPAL a los que haya tenido acceso durante la ejecución del servicio. La violación por parte del CONTRATISTA del pacto de confidencialidad constituirá causa de resolución de contrato.

Esta obligación se mantendrá incluso después de la conclusión del contrato, bajo responsabilidad del CONTRATISTA, según el modelo adjunto.

PACTO DE CONFIDENCIALIDAD

Yo, ……………………………………................................................ Con DNI Nº…………………….., Representante Legal de la Empresa……………………………………….. Asignado al “Servicio integral de respaldo, atención y gestión del Contacto Center Aquafono”, declaro comprender su naturaleza y asumo las responsabilidades que se generen por mantener la confidencialidad de lo tratado.

Asimismo, entiendo que la información manejada en el servicio se encuentra comprendida como información personal y confidencial de acuerdo a lo establecido por la Constitución Política del Perú de 1993 artículo 2 incisos 5 y 6.

Asimismo declaró conocer lo indicado en la Ley 27309, la cual modifica el Título V del Libro Segundo del Código Penal – Capítulo X, incorporando los delitos informáticos.

En tal sentido, me comprometo a guardar la reserva que corresponda sobre la información, el proceso y los resultados derivados, sometiéndome a las acciones civiles y penales generadas en caso de incumplimiento.

Firmo en señal de conformidad a los…….. de ……………………. del 2014.

……………………………..

EL CONTRATISTA

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CAPÍTULO IV

CRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICA

EVALUACIÓN TÉCNICA (Puntaje Máximo: 100 Puntos)

Es de exclusiva responsabilidad del Comité Especial que los factores permitan la selección de la mejor oferta en relación con la necesidad que se requiere satisfacer.

I. FACTORES DE EVALUACIÓN UTILIZADOS CUANDO SE CONVOQUE LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS EN GENERAL:

De acuerdo con el artículo 45 del Reglamento, las Bases deben consignar el siguiente factor de evaluación:

A. FACTORES REFERIDOS AL POSTOR PUNTAJE: 60 PUNTOSA.1 EXPERIENCIA EN LA ACTIVIDAD MÁXIMO 40 PUNTOS

Criterio:Copia simple de contratos u órdenes de servicio con su respectiva conformidad por la prestación efectuada ó mediante comprobante de pago cuya cancelación se acredite documental y fehacientemente (el documento debe presentar sello de pagado o cancelado o adjuntar comprobantes o voucher de depósito del pago en Entidad del sistema bancario y financiero nacional), con un máximo de diez (10) servicios en cada caso, prestados a uno o más clientes, sin limitaciones por el monto o el tiempo de cada servicio que se pretenda acreditar (serán considerados para la evaluación los diez (10) servicios de acuerdo al orden de presentación en expediente foliado), con una antigüedad no mayor a cinco (05) años, computados hasta la fecha de presentación de propuestas, que sustenten la experiencia del postor, en forma individual o asociada, en Servicio de alquiler de plataformas de centros de atención telefónica, y/o centros de contactos, y/o Servicios de instalación e implementación de plataformas para centros de contactos, y/o Mantenimiento de plataformas de centros de atención telefónica y/o centros de contactos y/o Atención telefónica de clientes a través de centros de atención telefónica, y/o centros de contactos.

El puntaje será asignado, de acuerdo a la siguiente metodología:

1. Al postor que acredite un monto acumulado igual o mayor a S/. 17 000 000,00 se le otorgará 40 Puntos11

1. En caso de que el Postor no alcance el máximo señalado, la fórmula a aplicarse para determinar su puntaje será la siguiente:

Pi = (Monto Acumulado x 40) / (17 000 000,00)

Pi = Puntaje de Postor

Acreditación:

1. La experiencia del postor se acreditará mediante copia simple de: contratos u órdenes de servicio, y su respectiva conformidad por la prestación efectuada; o comprobantes de pago cuya cancelación se acredite documental y fehacientemente (el documento debe

11 El Comité Especial define los rangos de evaluación e indica cuáles son los parámetros en cada rango. Asimismo, podrá cambiar la metodología para la asignación de puntaje.

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presentar sello de pagado o cancelado o adjuntar comprobantes o voucher de depósito del pago en Entidad del sistema bancario y financiero nacional), correspondientes a un máximo de diez (10) servicios.

2. El Comité Especial únicamente evaluará los diez (10) servicios presentados por el postor en el orden que los presentó, por lo que no se tomarán en cuenta ni evaluarán los servicios que excedan aquel número establecido, en cuyo caso se les tendrá por no presentados.

3. En caso los postores presenten varios comprobantes de pago para acreditar la prestación de un solo servicio, se deberá acreditar que corresponden a dicho servicio; de lo contrario, se asumirá que los comprobantes acreditan servicios independientes, en cuyo caso solo se considerará, para la evaluación y calificación, los diez (10) primeros servicios indicados en el Anexo Nº 06 referido a la Experiencia del Postor.

4. En el caso de servicios de ejecución periódica, sólo se considerará como experiencia la parte del contrato que haya sido ejecutada a la fecha de presentación de propuestas, debiendo adjuntarse copia de las conformidades correspondientes a tal parte o los respectivos comprobantes de pago.

5. En los casos que se acredite experiencia adquirida en consorcio, deberá presentarse la promesa formal de consorcio o el contrato de consorcio del cual se desprenda fehacientemente el porcentaje de las obligaciones que se asumió en el contrato presentado; de lo contrario, no se computará la experiencia proveniente de dicho contrato.

6. Asimismo, cuando se presenten contratos derivados de procesos de selección convocados antes del 20.09.2012, se entenderá que el porcentaje de las obligaciones equivale al porcentaje de participación de la promesa formal o del contrato de consorcio. En caso en dichos documentos no se consigne el porcentaje de participación se presumirá que las obligaciones se ejecutaron en partes iguales.

7. En el caso de postores que se presenten en Consorcio, la calificación de la experiencia del Consorcio se efectuará mediante la acumulación de la experiencia que presenten los miembros del consorcio que, de acuerdo con la promesa formal de consorcio, cuenten entre sus obligaciones la ejecución efectiva del contrato.

8. Cuando en los contratos, órdenes de servicios o comprobantes de pago el monto facturado se encuentre expresado en moneda extranjera, debe indicarse el tipo de cambio venta publicada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP correspondiente a la fecha de suscripción del contrato, de emisión de la orden de servicio o de cancelación del comprobante de pago, según corresponda.

9. En los casos que se acredite experiencia adquirida en consorcio para la evaluación los postores deberán cumplir con lo dispuesto en la Directiva N° 016-2012-OSCE/CD, aprobado por Resolución N° 291-2012-OSCE/PRE, modificada por Resolución Nº 391-2012-OSCE/PRE.

10. En los casos que la experiencia se acredite por servicios prestados por subcontratación, la conformidad acreditada por el Sub Contratante, deberá adicionalmente ser acompañada de la autorización de sub contratación del contratante originario y asimismo acreditar que dicha autorización este contemplada en las bases del proceso de la entidad principal.

11. Las comprobantes de pago que no serán tomadas en cuenta en cualquiera de los siguientes casos:a. Cuando la fecha de prestación del servicio facturado se encuentre fuera de los cinco

(05) años anteriores a la fecha de presentación de propuestas.b. No esté debidamente cancelada.

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c. No esté referida a las actividades solicitadas.

12. Los contratos u órdenes de servicio no serán tomados en cuenta en cualquier de los siguientes casos:

a. No presente la conformidad de culminación de la prestación del servicio.b. Cuando el servicio culmine fuera de los cinco (05) años anteriores a la fecha de

presentación de propuestas. c. No esté referido a las actividades solicitadas.

Sin perjuicio de lo anterior, los postores deben llenar y presentar el (Anexo Nº 06) referido a la Experiencia del Postor.

A.2 CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO MÁXIMO 20 PUNTOS

Criterio:Se evaluará el nivel de cumplimiento del postor, respecto de los servicios presentados para acreditar la experiencia del postor, en función al número de constancias de prestación presentadas.

Acreditación:Mediante la presentación de un máximo de diez (10) constancias de prestación o cualquier otro documento que, independientemente de su denominación, indique, como mínimo, lo siguiente:

1. La identificación del contrato u orden de servicio, indicando como mínimo su objeto. 2. El monto correspondiente; esto es, el importe total al que asciende el contrato,

comprendiendo las variaciones por adicionales, reducciones, reajustes, etc., que se hubieran aplicado durante la ejecución contractual.

3. Las penalidades en que hubiera incurrido el contratista durante la ejecución de dicho contrato.

Se debe utilizar la siguiente fórmula de evaluación12:

PCP = PF x CBC NC

Donde:

PCP = Puntaje a otorgarse al postor.PF = Puntaje máximo al postor, que para el presente factor es de 20 Puntos.NC = Número de contrataciones que el postor haya presentado el postor para acreditar su

experiencia en la especialidad y/o actividad, y que el Comité Especial haya validado para computar aquella experiencia, por tanto las contrataciones no validadas no serán consideradas para este factor NC. (Máximo 10 contrataciones)

CBC = Número de constancias de buen cumplimiento de la prestación y que acredite objetivamente que se brindó sin incurrir en penalidades. Las constancias que se computen en este factor BC deberán estar referidas necesariamente a las contrataciones que el postor haya presentado para acreditar su experiencia en la especialidad y que el Comité Especial haya validado para computar aquella experiencia. (máximo 10 constancias).

12 Para mayor detalle, se recomienda revisar el Pronunciamiento Nº 087-2010/DTN en www.osce.gob.pe

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http://www.osce.gob.pe/


II. FACTORES REFERIDOS AL PERSONAL PROPUESTO PUNTAJE: 40 PUNTOS

2.1 COORDINADOR GENERAL DEL SERVICIO (01) 10 PuntosExperiencia: Con una experiencia mayor de cuatro (04) años en el cargo de coordinación y/o supervisión y/o administración de servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos. Otorgándose el siguiente puntaje:

Más de siete (07) años 10 Puntos Más de seis (06) hasta siete (07) años de experiencia 08 Puntos Más de cinco (05) hasta seis (06) años de experiencia 06 Puntos Más de cuatro (04) hasta cinco (05) años de experiencia 04 Puntos Cuatro (04) años de experiencia 00 Puntos

2.2 COORDINADOR DE SISTEMAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA (01) 10 PuntosExperiencia: Con una experiencia mayor de tres (03) años en el desarrollo de aplicaciones en HTML5, Sistemas operativos NT, UNIX y Administración de base de datos Oracle-MySql en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos. Otorgándose el siguiente puntaje: Más de seis (06) años 10 Puntos Más de cinco (05) hasta seis (06) años de experiencia 08 Puntos Más de cuatro (04) hasta cinco (05) años de experiencia 06 Puntos Más de tres (03) hasta cuatro (04) años de experiencia 04 Puntos Tres (03) años de experiencia 00 Puntos

2.3 COORDINADOR DE CALIDAD Y CONOCIMIENTO (01) 10 PuntosExperiencia: Con una experiencia mayor de dos (02) años como coordinador y/o asistente de calidad y conocimiento y/o supervisor de calidad y/o analista de calidad en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos. Otorgándose el siguiente puntaje: Más de cinco (05) años 10 Puntos Más de cuatro (04) hasta cinco (05) años de experiencia 18 Puntos Más de tres (03) hasta cuatro (04) años de experiencia 06 Puntos Más de dos (02) hasta tres (03) años de experiencia 04 Puntos Dos (02) años de experiencia 00 Puntos

2.4 COORDINADOR DE CAPACITACIÓN (01) 10 PuntosExperiencia: Con una experiencia mayor de dos (02) años como coordinador y/o asistente de calidad y conocimiento y/o supervisor de calidad y/o analista de calidad en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos. Otorgándose el siguiente puntaje: Más de cinco (05) años 10 Puntos Más de cuatro (04) hasta cinco (05) años de experiencia 08 Puntos Más de tres (03) hasta cuatro (04) años de experiencia 06 Puntos Más de dos (02) hasta tres (03) años de experiencia 04 Puntos Dos (02) años de experiencia 00 Puntos

NOTAS:

- De presentarse experiencia ejecutada paralelamente (traslape), para el cómputo del tiempo de dicha experiencia sólo se considerará una vez el periodo traslapado.

- En el supuesto que el postor fuera una persona natural, la experiencia que acredite como tal, también podrá utilizarla para acreditar su experiencia como personal propuesto

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para la prestación del servicio, de ser el caso.- En cualquier sub factor, del rubro experiencia del personal propuesto en el cual no

cumpla con sustentar la experiencia mínima solicitada, EL POSTOR SERÁ AUTOMÁTICAMENTE DESCALIFICADO.

- En caso se detecte la presentación de documentos falsos y/o inexactos, se efectuará la descalificación del postor.

- Los certificados y/o Constancias deberán de indicar la descripción de las actividades desarrolladas por éste y el periodo durante el cual las realizó, de acuerdo a lo establecido en las presentes bases, de tal manera que permitan una evaluación objetiva, caso contrario no será considerado para la evaluación.

IMPORTANTE:

Los factores de evaluación no pueden calificar con puntaje el cumplimiento de los requerimientos técnicos mínimos.

Para acceder a la etapa de evaluación económica, el postor deberá obtener un puntaje técnico mínimo de ochenta (80) puntos.

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CAPÍTULO VPROFORMA DEL CONTRATO

Conste por el presente documento, la contratación del servicio “SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONTACT CENTER AQUAFONO”, que celebra de una parte la Empresa Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima - SEDAPAL, en adelante LA ENTIDAD, con RUC Nº 20100152356, con domicilio en Autopista Ramiro Prialé Nº 210, El Agustino, representada por su Gerente de Logística y Servicios, señor …………………………………………, identificado con DNI Nº …………………, designado mediante Acuerdo de Directorio N° ……………………. del ……………, e inscrito en el Asiento ………………….. de la Partida Electrónica N° 02005469 del Registro de Personas Jurídicas de los Registros Públicos de Lima, y de otra parte [……………….....................], con RUC Nº [................], con domicilio legal en [……………….....................], inscrita en la Ficha N° [……………….........] Asiento N° [……….......] del Registro de Personas Jurídicas de la ciudad de [………………], debidamente representado por su Representante Legal, [……………….....................], con DNI N° [………………..], según poder inscrito en la Ficha N° […………..], Asiento N° […………] del Registro de Personas Jurídicas de la ciudad de […………], a quien en adelante se le denominará EL CONTRATISTA en los términos y condiciones siguientes:

CLÁUSULA PRIMERA: ANTECEDENTESCon fecha [………………..], el Comité Especial adjudicó la Buena Pro del CONCURSO PÚBLICO Nº 0073-2014-SEDAPAL para la contratación del servicio “SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONTACT CENTER AQUAFONO” a [INDICAR NOMBRE DEL GANADOR DE LA BUENA PRO], cuyos detalles e importe constan en los documentos integrantes del presente contrato.

CLÁUSULA SEGUNDA: OBJETO El presente servicio tiene por objeto mejorar el servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su Centro de Contactos Aquafono, integrando de manera inteligente y en una única plataforma, independiente y exclusiva con los servicios de atención telefónica con los de atención por correo electrónico y a través de la Web, optimizando sus recursos mediante la mejora de sus herramientas y sistemas de gestión; esta plataforma podrá ser virtualizada en servidores propios del EL CONTRATISTA, no aceptándose que esta se realice en servidores públicos o subarrendados o administrados por terceros.

El presente servicio es solicitado por el Equipo Gestión Comercial y Micromedición.

CLÁUSULA TERCERA: MONTO CONTRACTUALEl monto total del presente contrato asciende a [CONSIGNAR MONEDA Y MONTO], incluido IGV.

Este monto comprende el costo del servicio, seguros e impuestos, así como todo aquello que sea necesario para la correcta ejecución de la prestación materia del presente contrato.

CLÁUSULA CUARTA: DE LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO

La administración del presente contrato estará a cargo del Equipo Gestión Comercial y Micromedición, de la Gerencia Comercial de SEDAPAL, cuya necesidad es atendida a través de la contratación del presente servicio materia del presente contrato, siendo responsables de la conformidad de la prestación, así como de la gestión de ampliaciones de plazo, prórrogas, resolución, aplicación de penalidades y todos los demás aspectos referidos a la ejecución contractual, responsable del seguimiento, control y supervisión del presente contrato, con sujeción a las bases integradas del Concurso Público N° 0073-2014-SEDAPAL y a su propuesta técnico económica que forma parte del presente contrato.

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CLÁUSULA QUINTA: DEL PAGO 13 De acuerdo con el artículo 176º del Reglamento, para efectos del pago de las contraprestaciones ejecutadas por el contratista, la Entidad deberá contar con el informe técnico de los trabajos ejecutados conjuntamente con la respectiva valorización.

El pago se realizará dentro de los quince (15) días calendarios posteriores a la conformidad del informe y valorización mensual otorgada por el Equipo Gestión Comercial y Micromedición, que será aprobada en un plazo máximo de diez (10) días calendarios siguientes de su presentación, para ello, el CONTRATISTA deberá presentar su respectiva factura.

CLÁUSULA SEXTA: DEL PLAZO DE LA EJECUCIÓN DE LA PRESTACIÓNLos servicios materia del presente proceso se prestarán en el plazo de treinta y seis (36) meses, considerando que antes de entrar en vigencia el contrato, se deberá haber cumplido con las condiciones estipuladas en el mismo, por lo que se requiere de una primera fase o fase previa denominada pre operativa cuyo tiempo de duración estimado es de dos (02) meses. (La fase pre operativa tiene un periodo de dos (02) meses y no se encuentra dentro del inicio de la prestación del servicio, debido a que en ese plazo el ganador de la buena pro, deberá efectuar el conjunto de actividades previas a la ejecución del servicio, las cuales incluye la instalación y configuración de la plataforma del Contact Center, configuraciones, adaptaciones y/o desarrollo de software, de telecomunicaciones, coordinaciones técnicas, capacitación a su personal, etc.).






CLÁUSULA SÉTIMA: PARTES INTEGRANTES DEL CONTRATOEl presente contrato está conformado por las Bases integradas, la oferta ganadora14 y los documentos derivados del proceso de selección que establezcan obligaciones para las partes.

CLÁUSULA OCTAVA: GARANTÍASEL CONTRATISTA entregó a la suscripción del contrato la respectiva garantía solidaria, irrevocable, incondicional y de realización automática a sólo requerimiento, a favor de SEDAPAL, por los conceptos, importes y vigencias siguientes:

EL CONTRATISTA entregó a la suscripción del contrato la respectiva garantía solidaria, irrevocable, incondicional y de realización automática a sólo requerimiento, a favor de SEDAPAL, por los conceptos, importes y vigencias siguientes:

13 En cada caso concreto, dependiendo de la naturaleza del contrato, podrá adicionarse la información que resulte pertinente a efectos de generar el pago.

14 La oferta ganadora comprende a las propuestas técnica y económica del postor ganador de la Buena Pro.

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De fiel cumplimiento del contrato15: S/. [CONSIGNAR EL MONTO], a través de la [INDICAR EL TIPO DE GARANTÍA Y NUMERO DEL DOCUMENTO, EMPRESA QUE LA EMITE]. Cantidad que es equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato original, la misma que deberá mantenerse vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

IMPORTANTE:

Al amparo de lo dispuesto en el artículo 39 de la Ley de Contrataciones del Estado, en los casos de prestación de servicios de ejecución periódica, si el postor ganador de la Buena Pro solicita la retención del diez por ciento (10%) del monto del contrato original como garantía de fiel cumplimiento deberá consignarse lo siguiente:

“De fiel cumplimiento del contrato: S/. [CONSIGNAR EL MONTO], a través de la retención que deberá efectuar LA ENTIDAD, durante la primera mitad del número total de pagos a realizarse, de forma prorrateada, con cargo a ser devuelto a la finalización del mismo.”

En el caso que corresponda, consignar lo siguiente:

Garantía por el monto diferencial de la propuesta16: S/. [CONSIGNAR EL MONTO], a través de la [INDICAR EL TIPO DE GARANTÍA Y NUMERO DEL DOCUMENTO, EMPRESA QUE LA EMITE], la misma que deberá mantenerse vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

CLÁUSULA NOVENA: EJECUCIÓN DE GARANTÍAS POR FALTA DE RENOVACIÓNSEDAPAL está facultada para ejecutar las garantías cuando EL CONTRATISTA no cumpliera con renovarlas, conforme a lo dispuesto por el Artículo 164° del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

CLÁUSULA DÉCIMA: CONSTANCIA DE NO ESTAR INHABILITADO Para la suscripción del presente contrato EL CONTRATISTA, presenta la Constancia de No Estar Inhabilitado para Contratar con el Estado Nº ……………….-2014 emitida por el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado - OSCE con fecha …………...2014.

CLÁUSULA UNDÉCIMA: CONFORMIDAD DEL SERVICIOLa conformidad del servicio se regula por lo dispuesto en el Artículo 176° del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado y será otorgada por el Equipo Gestión Comercial y Micromedición de SEDAPAL.

De existir observaciones se consignarán en el acta respectiva, indicándose claramente el sentido de éstas, dándose al CONTRATISTA un plazo prudencial para su subsanación, en función a la complejidad del servicio. Dicho plazo no podrá ser menor de dos (2) ni mayor de diez (10) días calendario. Si pese al plazo otorgado, EL CONTRATISTA no cumpliese a cabalidad con la subsanación, SEDAPAL podrá resolver el contrato, sin perjuicio de aplicar las penalidades que correspondan.15 En aplicación de lo dispuesto en el artículo 158 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, la garantía de

fiel cumplimiento deberá ser emitida por una suma equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato original y tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.De manera excepcional, respecto de aquellos contratos que tengan una vigencia superior a un (1) año, las Entidades podrán aceptar que el ganador de la Buena Pro presente la garantía de fiel cumplimiento y de ser el caso, la garantía por el monto diferencial de la propuesta, con una vigencia de un (1) año, con el compromiso de renovar su vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

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En aplicación de los dispuesto por el artículo 160 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, cuando la propuesta económica fuese inferior al valor referencial en más del diez por ciento (10%) de éste en el proceso de selección para la contratación de servicios, para la suscripción del contrato el postor ganador deberá presentar una garantía adicional por un monto equivalente al veinticinco por ciento (25%) de la diferencia entre el valor referencial y la propuesta económica. Dicha garantía deberá tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.

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Este procedimiento no será aplicable cuando los servicios manifiestamente no cumplan con las características y condiciones ofrecidas, en cuyo caso SEDAPAL no efectuará la recepción, debiendo considerarse como no ejecutada la prestación, aplicándose las penalidades que correspondan.

CLÁUSULA DUODÉCIMA: DECLARACIÓN JURADA DEL CONTRATISTAEL CONTRATISTA declara bajo juramento que se compromete a cumplir las obligaciones derivadas del presente contrato, bajo sanción de quedar inhabilitado para contratar con el Estado en caso de incumplimiento.

CLÁUSULADÉCIMA TERCERA: OBLIGACIONES DE EL CONTRATISTAEL CONTRATISTA se obliga a cumplir con el objeto materia del presente servicio, con estricta sujeción a las Bases y de las condiciones generales de su Propuesta Técnico - Económica, que formará parte integrante del Contrato, que se suscriba con EL CONTRATISTA, así como a los términos y condiciones del mismo, entre otras, las siguientes:

a) Cumplir con el Servicio en las horas indicadas, asignando como mínimo el número de personal que sea necesario según el volumen de los trabajos.

b) Cumplir con remitir los reportes solicitados por SEDAPAL.c) Ejecutar los trabajos de acuerdo a las especificaciones técnicas señaladas en las bases y a las

condiciones generales de su propuesta técnica del postor, que forman parte integrante del contrato que se suscribe con EL CONTRATISTA.

d) Mantener en reserva toda la información a la que se tenga acceso.e) Asumir la responsabilidad de la planificación, programación y ejecución de las actividades

requeridas por el servicio a contratarse en el tiempo requerido por SEDAPAL.f) Contar y proveer con el equipamiento, herramientas, equipos, maquinarias, materiales, suministros

insumos, medios logísticos necesarios para el cumplimiento de los servicios solicitados de manera eficiente, eficaz y dentro de los plazos establecidos, por lo que cualquier equipamiento adicional para la ejecución del servicio será responsabilidad de EL CONTRATISTA.

g) Proveer obligatoriamente y asumir la responsabilidad de la utilización de los implementos de protección personal (casco, guantes, botines entre otros) y dispositivos de seguridad que permitan a sus trabajadores realizar sus labores debidamente protegidos en función de la actividad que éstos desarrollan durante el servicio, así como la prevención de accidentes al personal de SEDAPAL.

h) Proporcionar la dirección técnica, supervisión y evaluación de las actividades involucradas en el servicio, en forma permanente y oportuna durante el desarrollo de sus actividades.

i) Subsanar las deficiencias técnicas que detecte y comunique SEDAPAL.j) Cumplir con las normas de seguridad y salud en el trabajo, de acuerdo a lo establecido en la Ley

N° 29783 Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo y su reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N° 005-2012-TR.

k) Asumir la responsabilidad, obligaciones civiles y penales por los daños y perjuicios que puedan ocasionar sus trabajadores a SEDAPAL o a terceros, durante el desarrollo del servicio, sean éstos materiales o personales.

l) Asumir en su totalidad las obligaciones laborales, tributarias y beneficios sociales a que tengan derecho el personal a cargo de la prestación del servicio.

m) Abstenerse de efectuar cualquier tipo de cobranza, así como de insinuar el pago de propinas u otros bajo apercibimiento de resolución del contrato.

n) Celebrar, cuando así lo solicite SEDAPAL, reuniones de coordinación, con participación de los responsables de las partes.

o) Aceptar cualquier procedimiento de supervisión y/o fiscalización que efectúe en cualquier momento y de manera inopinada el personal designado por SEDAPAL, para lo cual brindará las facilidades del caso. Esta labor de supervisión no interferirá la ejecución de los trabajos encomendados.

p) No contratar personal técnico o profesional que labore o brinden servicios expresos a SEDAPAL.q) EL CONTRATISTA deberá proveer al personal a su cargo, asesores de servicios, personal de

gestión y personal de apoyo en general (limpieza y seguridad) deberán contar con un fotocheck

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que los identifique, el mismo que será firmado por el Gerente o Funcionario Responsable de EL CONTRATISTA.

r) EL CONTRATISTA deberá habilitar un marcador digital en donde todo el personal que comprende el Centro de Contactos pueda registrar su ingreso y salida al servicio, siendo instalado en la puerta de acceso al servicio.

s) EL CONTRATISTA deberá proveer a todo el personal que compone el Centro de Contactos Aquafono, 01 uniforme por año: que consista como mínimo en lo siguiente: damas: dos camisas manga corta y dos camisas manga larga; Varones: dos camisas manga corta y dos camisas manga larga.

t) EL CONTRATISTA será responsable por el comportamiento y acciones que deriven de su personal y perjudiquen a SEDAPAL así como de cualquier ocurrencia que no sea cubierta por las pólizas contratadas, durante todo el plazo contractual.

u) Instalar y configurar dos (02) Teléfonos IP, en el local de la PNP y Central de Bomberos que indique SEDAPAL.

v) Asumir todos los gastos de implementación e instalación de todos los elementos necesarios que permitan la integración con el nuevo sistema comercial - operativo y los diferentes sistemas de comunicación y acceso a base de datos de SEDAPAL desde el centro de contactos y los que en general se considere como requisitos indispensables para la continuidad de los servicios de atención telefónica (inbound y outbound), correo electrónico, redes sociales y web. Esta actividad se tiene prevista realizar dentro de la etapa operativa del servicio.

w) Integrar la línea gratuita de SEDAPAL 0800-16300, a la plataforma del centro de contactos.x) Instalar las líneas primarias E1 necesarias para el servicio inbound de Aquafono; el requerimiento

mínimo es de tres (03) líneas E1. El costo de instalación y operación serán asumidos por EL CONTRATISTA.

y) Estar en la posibilidad de brindar y asumir el costo de dos (02) líneas primarias E1, adicionales asignadas para el servicio Aquafono de SEDAPAL, una (01) para casos de contingencia extrema y, la misma que trabajará de manera similar a la principal, recibiendo todo tipo de llamadas y de cualquier lugar de procedencia y uno (01) que será utilizado para los servicios de llamadas outbound, servicio 0800-16300 y llamadas de gestión interna. El costo adicional de dos (02) E1 tanto de instalación y operación serán asumidos por EL CONTRATISTA.

z) Asegurar la total normalidad en las operaciones del servicio tanto en la sede de La Atarjea como en su sede y asumir todo tipo de costo en que incurra de requerir y realizar cambio o traslado alguno de su sede; para lo cual deberá efectuar todas las pruebas necesarias antes del cambio o traslado ; dicha eventualidad deberá estar incluida dentro del plan de contingencias que considere la cobertura del servicio ante posibles interrupciones y paralizaciones, las mismas que no deben darse por causas atribuibles a su gestión. La actualización de éste plan debe ser presentado a SEDAPAL con 45 días anticipación para su revisión y aceptación, debiendo SEDAPAL responder al documento, a más tardar, al décimo día útil luego de recibido.

aa) EL CONTRATISTA, se compromete a guardar confidencialidad absoluta sobre toda la información a la que tenga acceso, tanto de parte de los clientes como de SEDAPAL, para lo cual debe firmar un pacto de confidencialidad de la información, según modelo que se adjunta en Anexo C.

CLÁUSULA DÉCIMO CUARTA : OBLIGACIONES DE SEDAPAL Proporcionar la documentación e información necesaria para el desarrollo adecuado del servicio, así como supervisar permanentemente la realización del servicio, a través del Equipo Gestión Comercial y Micromedición de SEDAPAL.

a) Proporcionar oportunamente la documentación e información necesaria para el desarrollo adecuado del servicio.

b) Tramitar y ordenar el pago de las facturas presentadas por EL CONTRATISTA, de acuerdo con los términos y condiciones establecidos.

c) Exigir, a través del Equipo Gestión Comercial y Micromedición, el estricto cumplimiento de todos los términos y condiciones de las presentes bases, siendo EL CONTRATISTA responsable de su sujeción a las Bases del proceso de selección y a su propuesta técnico económica que forma parte del Contrato, estando facultada la primera para aplicar multas, sanciones y/o penalidades, pudiendo de ser el caso, plantear la resolución del Contrato.

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d) Proporcionar a EL CONTRATISTA todas las facilidades para la adecuada prestación del servicio, principalmente el acceso a la información de los clientes y las acciones realizadas por SEDAPAL en lo que respecta a sus actividades comerciales y operativas.

e) Conectar todos los recursos del centro de contactos al procesador y sistema central de SEDAPAL, otorgando el acceso necesario para el uso del aplicativo transaccional de los sistemas de atención al cliente, Open SGC, SGIOC, ONE y algún otro necesario para consultar o registrar todas las acciones referidas a la comunicación del cliente.

f) Registrar, en los sistemas y aplicativos de atención al cliente, toda información, comercial y operativa, que se considere relevante y necesaria para cumplir con el objetivo de optimizar la atención de los clientes, permitiendo que la misma se encuentre disponible para los diferentes puntos de atención al cliente.

g) Designar a seis (06) coordinadores, cuya labor será la de efectuar toda la supervisión administrativa, comercial, operativa, de calidad y de las diversas formas de contacto pertinentes durante la prestación del presente contrato.

h) Programar capacitaciones y retroalimentar información ante cambios en sus procedimientos, comerciales u operativos; actualización o implementación de nuevos sistemas o aplicativos de atención al cliente; cambios en la normatividad legal vigente; ejecución de campañas y programas; entre otros casos.

i) Garantizar la continuidad de los servicios de comunicación de datos desde su local de La Atarjea hasta el local donde EL CONTRATISTA desarrolle sus actividades de atención al cliente y de ocurrir alguna situación que impidiera el normal acceso esta será comunicada con anterioridad para que se tomen las medidas del caso.

j) Brindar a EL CONTRATISTA todas las facilidades de acceso a La Atarjea, así como también destinar los ambientes necesarios para la adecuada instalación de los equipos que conforman la plataforma del centro de contactos.

k) SEDAPAL brindará a EL CONTRATISTA todas las facilidades para visitar las instalaciones actuales del Centro de Contactos Aquafono, las oficinas de atención al cliente ubicadas en los centros de servicios y la planta de La Atarjea, así como también programará salidas al campo para participar en diferentes actividades comerciales y operativas, como parte del proceso de capacitación del personal.

CLÁUSULA DÉCIMO QUINTA: RESPONSABILIDAD POR VICIOS OCULTOSLa conformidad del servicio por parte de SEDAPAL no enerva su derecho a reclamar posteriormente por defectos o vicios ocultos, conforme a lo dispuesto por el Artículo 50° de la Ley de Contrataciones del Estado.El plazo máximo de responsabilidad de EL CONTRATISTA es de un (01) año.

CLÁUSULA DÉCIMO SEXTA : PENALIDADES Si EL CONTRATISTA incurre en retraso injustificado en la ejecución de las prestaciones objeto del contrato, SEDAPAL le aplicará una penalidad por cada día de atraso, hasta por un monto máximo equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato vigente o, de ser el caso, del monto del ítem que debió ejecutarse, en concordancia con el Artículo 165° del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

En todos los casos, la penalidad se aplicará automáticamente y se calculará de acuerdo a la siguiente fórmula:

Penalidad Diaria = 0.10 x MontoF x Plazo en días

Donde:

F = 0.25 para plazos mayores a sesenta (60) días o;F = 0.40 para plazos menores o iguales a sesenta (60) días.

Además de la penalidad por mora en la ejecución de la prestación, establecida en el Artículo 165 del Reglamento, durante la ejecución del presente servicio, conforme a lo dispuesto en los Artículos 48º de

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la Ley y 166º del Reglamento, se aplicaran las penalidades establecidas en la Tabla de Penalidades y Multas.

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1. Continuidad en el servicio

1.1 1.1.1 Por interrupción en el desarrollo de las actividades de atención al cliente, dentro del horario establecido, por más de 10 minutos.1.1.2 Por interrupción del funcionamiento de la plataforma de atención, dentro del horario establecido, por más de 10 minutos.

La multa será por cada diez (10) minutos de interrupción. Cada interrupción se contará de manera individual para el cálculo de la penalidad.

20% UIT

2. Gestión de llamadas

2.1 Por cada llamada de salida efectuada y que no haya sido solicitada por SEDAPAL, la multa será por cada caso.

10% UIT

3. Información

3.1 En caso de comprobarse que EL CONTRATISTA, a través de su personal, ha revelado a terceros o ha dispuesto de cualquier información confidencial (de modo verbal o escrito), o ha realizado un mal uso de la información a la que tiene acceso, por actividades no comprendidas en el presente servicio. La multa se aplicará por cada ocurrencia. Se considerará confidencial, a aquella información comercial u operativa relacionada a la facturación, catastro, consumos y atenciones en general, la misma que sólo deberá ser entregada al cliente que hace uso del predio correspondiente al suministro en cuestión.Asimismo, se debe entender por mal uso de la información, a aquella referida a entregar a terceros documentación física o electrónica, de carácter interno.

0.5% del monto

adjudicado

3.2 Por haberse comprobado que se ha brindado información errónea, mala orientación al cliente o registro erróneo de solicitudes del cliente. La multa será por cada llamada u ocurrencia detectada.

10% UIT

4. Incumplimiento

4.1 4.1.1 Por no cumplir con la entrega oportuna de informes establecidos en las presentes Bases o a solicitud de SEDAPAL en los tiempos requeridos.4.1.2 Por demora e incumplimiento de cualquiera de los requerimientos establecidos en las presentes Bases o mencionados en la Propuesta Técnica de EL CONTRATISTA.La multa será por cada día de retraso.

20% UIT

4.2 Por el incumplimiento de los procedimientos establecidos por SEDAPAL. La multa será por cada caso.

10% UIT

5. Actos indebidos

5.1 Por el uso indebido de las posiciones asignadas al servicio de SEDAPAL (se refiere a las posiciones o puestos de atención solicitados en las presentes bases). Entiéndase como uso indebido al comprobarse que las posiciones contratadas no han sido implementadas en el horario requerido por SEDAPAL. (Los puestos de atención son los que aprueba SEDAPAL en las presentes Bases, Adendas Suscritas, Comunicaciones formales o Comité Gerencial). La multa será por cada caso detectado.

40% UIT

5.2 Por el uso indebido de los accesos y usuarios asignados al personal de EL CONTRATISTA; o, por no reportar una baja de personal y seguir usando usuario, claves y accesos, la multa será por caso detectado.

30% UIT

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6. Rotación de personal

6.1 Por superar el índice de rotación de personal establecido en las presentes bases, la multa será por vez que se supere el ratio.

40% UIT

7. Haberes y/o beneficios de los trabajadores

7.1 Cuando se compruebe la existencia de irregularidades en el pago de haberes y/o beneficios sociales de los trabajadores, se aplicará la multa por cada trabajador y en cada oportunidad que se detecte.

10% UIT

UIT: Unidad Impositiva Tributaria

NOTAS:Procedimiento para la aplicación de las penalidades:

1. Detectada la ocurrencia, SEDAPAL notificará a EL CONTRATISTA para que levante la observación en un plazo de 48 horas. De no contar con el debido sustento, SEDAPAL aplicará la multa de acuerdo a la Tabla de Penalidades y Multas.

2. La presente Tabla de Penalidades y Multas consta de ocurrencias por Ítems y la multa será aplicada por el Jefe de Equipo Gestión Comercial y Micromedición, la misma que será descontada de la valorización correspondiente.

3. La presente tabla de penalidades consta de ocurrencias, en las que se aplicará la multa con rigor por cada ocurrencia de cualquier actividad, a partir de las veces que ocurra la infracción; independientemente de su subsanación inmediata de detectado el hecho.

4. Si después de aplicada la multa, la deficiencia de la falta continúa, se volverá a aplicar la sanción hasta cuando ella sea subsanada.

5. Toda discrepancia sobre las Penalidades impuestas por SEDAPAL a EL CONTRATISTA, será resuelta de acuerdo a lo previsto en la Ley de Contrataciones del Estado.

6. EL CONTRATISTA deberá informar a su personal, la penalidad vigente en el presente servicio.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA : RESOLUCIÓN DEL CONTRATO Cualquiera de las partes podrá resolver el contrato, de conformidad con los Artículos 40°, inciso c), y 44° de la Ley de Contrataciones del Estado, y los Artículos 167° y 168° de su Reglamento. De darse el caso, SEDAPAL procederá de acuerdo a lo establecido en el Artículo 169° del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

CLÁUSULA DÉCIMA OCTAVA : RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES Cuando una de las partes no ejecute injustificadamente las obligaciones asumidas, debe resarcir a la otra parte por los daños y perjuicios ocasionados, a través de la indemnización correspondiente. Ello no obsta la aplicación de las sanciones administrativas, penales y pecuniarias a que dicho incumplimiento diere lugar, en el caso que éstas correspondan.

Lo señalado precedentemente no exime a ninguna de las partes del cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el presente contrato.

CLÁUSULA DÉCIMA NOVENA : MARCO LEGAL DEL CONTRATO Sólo en lo no previsto en este contrato, en la Ley de Contrataciones del Estado y su Reglamento, en las directivas que emita el OSCE y demás normativa especial que resulte aplicable, serán de aplicación supletoria las disposiciones pertinentes del Código Civil vigente, cuando corresponda, y demás normas de derecho privado.

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CLÁUSULA VIGÉSIMA: SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS17 Cualquier controversia que surja entre las partes intervinientes en el presente Contrato, será resuelta de manera directa y cordial entre las mismas. No obstante, en caso que no se llegara a un acuerdo, las controversias que se deriven sobre la ejecución, interpretación, ineficacia, nulidad o invalidez del presente Contrato, serán sometidas, en primer lugar, a conciliación entre las partes, para lo cual se establece que cualquiera de ellas deberá presentar la solicitud de conciliación ante cualquier Centro de Conciliación Extrajudicial Público o acreditado por el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

Para efectos de solicitar la conciliación, se aplicarán los plazos previstos en la normativa de Contrataciones del Estado.

Las controversias que no pudieran resolverse a través de conciliación o las que se resolvieran de manera parcial, respecto de la parte que se mantiene en controversia, deben someterse a un arbitraje de derecho, mediante el cual serán resueltas de manera definitiva e inapelable, de conformidad con lo establecido en la normativa de Contrataciones del Estado y en el Decreto Legislativo Nº 1071 - Ley de Arbitraje.

La demanda arbitral no podrá contener pretensiones que no fueron materia de procedimiento conciliatorio.

El plazo para interponer arbitraje, una vez concluido el proceso conciliatorio sin acuerdo de partes o con acuerdo parcial, es de quince (15) días hábiles, debiendo computarse el mismo, desde el día en que se suscribe el Acta de no Acuerdo Total o Parcial.

El arbitraje se desarrollará en la ciudad de Lima, ante el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica del Perú o el Centro de Arbitraje de la Cámara de Comercio.

El Arbitraje será resuelto por un Tribunal Arbitral compuesto por tres (3) árbitros. Cada parte designará un árbitro, y estos dos árbitros nombrarán a un tercer árbitro que hará las veces de Presidente del Tribunal Arbitral. En caso que los árbitros designados por las partes no lograsen acordar la designación del Presidente del Tribunal Arbitral, será el Centro elegido quien efectúe tal designación.

El arbitraje se desarrollará de conformidad con el Reglamento del Centro elegido, a cuyas normas, administración y decisión se someten las partes en forma incondicional, declarando conocerlas y aceptarlas.

No obstante, las partes acuerdan expresamente lo siguiente:

a) En atención a lo dispuesto por el artículo 69º del Decreto Legislativo Nº 1071, las partes acuerdan que todos los gastos, costos y costas del proceso arbitral, serán asumidos por quien solicite el arbitraje.

b) Las partes acuerdan de forma expresa que para la acumulación sucesiva de pretensiones en el proceso arbitral, debe haber aceptación y consentimiento expreso de la contraparte. No se admitirán aquellas pretensiones que no hayan sido materia de un procedimiento conciliatorio previo, según lo establecido en la presente cláusula.

c) Las partes acuerdan de forma expresa que las controversias referidas al Enriquecimiento Sin Causa (o Enriquecimiento Indebido), no podrá ser materia de arbitraje.

d) De acuerdo al inciso 5) del artículo 41° de la Ley de Contrataciones del Estado, la decisión de la Entidad o de la Contraloría General de la República de aprobar o no la ejecución de prestaciones adicionales, no puede ser sometida a arbitraje. Tampoco pueden ser sometidas a arbitraje las controversias referidas a la ejecución de las prestaciones adicionales de obra y mayores prestaciones de supervisión que requieran aprobación previa de la Contraloría General de la República, los metrados no previstos contractualmente, ni las controversias derivadas de otras fuentes de obligaciones distintas al presente contrato.

e) Las partes acuerdan de forma expresa que para interponer el recurso de anulación contra el laudo expedido y solicitar la suspensión del cumplimiento del laudo, no se requiere de la presentación de la garantía a la que hace mención el artículo 66º del Decreto Legislativo Nº 1071.

17 De conformidad con los artículos 216 y 217 del Reglamento, podrá adicionarse la información que resulte necesaria para resolver las controversias que se susciten durante la ejecución contractual. Por ejemplo, para la suscripción del contrato y, según el acuerdo de las partes podrá establecerse que el arbitraje será institucional o ante el Sistema Nacional de Arbitraje del OSCE (SNA-OSCE), debiendo indicarse el nombre del centro de arbitraje pactado y si se opta por un arbitraje ad-hoc, deberá indicarse si la controversia se someterá ante un tribunal arbitral o ante un árbitro único.

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Lo previsto en esta Cláusula, será aplicable para resolver las discrepancias sobre defectos o vicios ocultos que prevé la normativa de Contrataciones, siendo aplicable los plazos que en la referida norma se regulan.

CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMERA : FACULTAD DE ELEVAR A ESCRITURA PÚBLICA Cualquiera de las partes podrá elevar el presente contrato a Escritura Pública corriendo con todos los gastos que demande esta formalidad.

CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA : DOMICILIO PARA EFECTOS DE LA EJECUCIÓN CONTRACTUALLas partes declaran el siguiente domicilio para efecto de las notificaciones que se realicen durante la ejecución del presente contrato:

DOMICILIO DE LA ENTIDAD: [……………..]DOMICILIO DEL CONTRATISTA: [CONSIGNAR EL DOMICILIO SEÑALADO POR EL POSTOR GANADOR DE LA BUENA PRO AL PRESENTAR LOS REQUISITOS PARA LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO]

La variación del domicilio aquí declarado de alguna de las partes debe ser comunicada a la otra parte, formalmente y por escrito, con una anticipación no menor de quince (15) días calendario.

De acuerdo con las Bases, las propuestas técnico y económica y las disposiciones del presente contrato, las partes lo firman por duplicado en señal de conformidad en la ciudad de [................] al [CONSIGNAR FECHA].

“LA ENTIDAD” “EL CONTRATISTA”

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FORMATOS

Y

ANEXOS

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FORMATO N° 1 18

MODELO DE CARTA DE ACREDITACIÓN

[CONSIGNAR CIUDAD Y FECHA]

SeñoresCOMITÉ ESPECIAL CONCURSO PÚBLICO Nº 0073-2014-SEDAPALPresente.-

[CONSIGNAR NOMBRE DEL POSTOR (PERSONA NATURAL, PERSONA JURÍDICA Y/O CONSORCIO)], identificado con DNI Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA NATURAL] y RUC Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], debidamente representado por su [CONSIGNAR SI SE TRATA DE REPRESENTANTE LEGAL EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA O DEL REPRESENTANTE COMÚN EN CASO DE CONSORCIOS, ASÍ COMO SU NOMBRE COMPLETO], identificado con DNI Nº […………], tenemos el agrado de dirigirnos a ustedes, en relación con el Concurso Público N° 0073-2014-SEDAPAL, a fin de acreditar a nuestro apoderado: [CONSIGNAR NOMBRE DEL APODERADO] identificado con DNI Nº [………], quien se encuentra en virtud a este documento, debidamente autorizado a realizar todos los actos vinculados al proceso de selección.

Para tal efecto, se adjunta copia simple de la ficha registral vigente del suscrito.19

…..………………………….…………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor o

Representante legal o común, según corresponda

18 El presente formato será utilizado cuando la persona natural, el representante legal de la persona jurídica o el representante común del consorcio no concurra personalmente al proceso de selección.

19 Incluir dicho párrafo sólo en el caso de personas jurídicas.

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ANEXO Nº 1

DECLARACIÓN JURADA DE DATOS DEL POSTOR

SeñoresCOMITÉ ESPECIALCONCURSO PÚBLICO Nº 0073-2014-SEDAPALPresente.-

Estimados Señores:

El que se suscribe, [……………..], postor y/o Representante Legal de [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], identificado con [CONSIGNAR TIPO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD] N° [CONSIGNAR NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD], con poder inscrito en la localidad de [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA] en la Ficha Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA] Asiento Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], DECLARO BAJO JURAMENTO que la siguiente información se sujeta a la verdad:

Nombre o Razón Social :Domicilio Legal :RUC : Teléfono : Fax :


……...........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor oRepresentante legal, según corresponda

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ANEXO Nº 2

DECLARACIÓN JURADA DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS


De nuestra consideración:

Es grato dirigirme a usted, para hacer de su conocimiento que luego de haber examinado las Bases y demás documentos del proceso de la referencia y, conociendo todas las condiciones existentes, el postor ofrece el “SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONTACT CENTER AQUAFONO”, de conformidad con los Términos de Referencia, las demás condiciones que se indican en el Capítulo III de la sección específica de las Bases y los documentos del proceso.


…….………………………….…………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor o


IMPORTANTE:

Adicionalmente, puede requerirse la presentación de otros documentos para acreditar el cumplimiento de los Requerimientos Técnicos Mínimos, conforme a lo señalado en el contenido del sobre técnico.

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ANEXO Nº 3

DECLARACIÓN JURADA (ARTÍCULO 42° DEL REGLAMENTO DE LA LEY DE CONTRATACIONES DEL ESTADO)


De nuestra consideración:

Mediante el presente el suscrito, postor y/o Representante Legal de [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], declaro bajo juramento:

1.- No tener impedimento para participar en el proceso de selección ni para contratar con el Estado, conforme al Artículo 10° de la Ley de Contrataciones del Estado.

2.- Conocer, aceptar y someterme a las Bases, condiciones y procedimientos del proceso de selección.

3.- Ser responsable de la veracidad de los documentos e información que presento a efectos del presente proceso de selección.

4.- Comprometerme a mantener la oferta presentada durante el proceso de selección y a suscribir el contrato, en caso de resultar favorecido con la Buena Pro.

5.- Conocer las sanciones contenidas en la Ley de Contrataciones del Estado y su Reglamento, así como en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

6.- Conozco las sanciones contenidas en el D.L. N° 1017, Ley de Contrataciones del Estado y su

Reglamento, aprobado mediante D.S. N° 184-2008-EF, la Ley Nº 27444, “Ley del Procedimiento Administrativo General”, así como, las sanciones previstas en el Código Penal.


…………………….………………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor oRepresentante legal, según corresponda

IMPORTANTE:

Cuando se trate de consorcios, esta declaración jurada será presentada por cada uno de los consorciados.

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ANEXO Nº 4

PROMESA FORMAL DE CONSORCIO(Sólo para el caso en que un consorcio se presente como postor)


De nuestra consideración,

Los suscritos declaramos expresamente que hemos convenido en forma irrevocable, durante el lapso que dure el proceso de selección, para presentar una propuesta conjunta al CONCURSO PÚBLICO Nº 0073-2014-SEDAPAL, responsabilizándonos solidariamente por todas las acciones y omisiones que provengan del citado proceso.

Asimismo, en caso de obtener la Buena Pro, nos comprometemos a formalizar el contrato de consorcio bajo las condiciones aquí establecidas (porcentaje de obligaciones asumidas por cada consorciado), de conformidad con lo establecido por el Artículo 14°1 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

Designamos al Sr. [..................................................], identificado con [CONSIGNAR TIPO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD] N° [CONSIGNAR NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD], como representante común del consorcio para efectos de participar en todas las etapas del proceso de selección y para suscribir el contrato correspondiente con la Entidad [CONSIGNAR NOMBRE DE LA ENTIDAD]. Asimismo, fijamos nuestro domicilio legal común en [.............................].

OBLIGACIONES DE [NOMBRE DEL CONSORCIADO 1]: % de Obligaciones [DESCRIBIR LA OBLIGACIÓN VINCULADA AL OBJETO DE LA CONVOCATORIA]

[ % ] [DESCRIBIR OTRAS OBLIGACIONES] [ % ]

OBLIGACIONES DE [NOMBRE DEL CONSORCIADO 2]: % de Obligaciones [DESCRIBIR LA OBLIGACIÓN VINCULADA AL OBJETO DE LA CONVOCATORIA]

[ % ] [DESCRIBIR OTRAS OBLIGACIONES] [ % ]

TOTAL: 100%


Nombre, firma, sello y DNI del Nombre, firma, sello y DNI del Representante Legal Consorciado 1 Representante Legal Consorciado 2

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ANEXO Nº 5

DECLARACIÓN JURADA DE PLAZO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO


De nuestra consideración,

Mediante el presente, con pleno conocimiento de las condiciones que se exigen en las Bases del proceso de la referencia, me comprometo a prestar el “SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONTACT CENTER AQUAFONO”, en el plazo treinta y seis (36) meses, considerando que antes de entrar en vigencia el contrato, se deberá haber cumplido con las condiciones estipuladas en el mismo, por lo que se requiere de una primera fase o fase previa denominada pre operativa cuyo tiempo de duración estimado es de dos (02) meses.







……..........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor o


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ANEXO N° 06

EXPERIENCIA DEL POSTOR EN LA ACTIVIDAD


Mediante el presente, el suscrito detalla lo siguiente como EXPERIENCIA EN LA ACTIVIDAD:

Nº CLIENTEOBJETO

DEL SERVICIO

N° CONTRATO / O/S /

COMPROBANTE DE PAGO

FECHA20 MONEDA IMPORTE TIPO DE CAMBIO VENTA21

MONTO FACTURADO ACUMULAD

O22 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10TOTAL


………..........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor o


20 Se refiere a la fecha de suscripción del contrato, de la emisión de la Orden de Servicio o de cancelación del comprobante de pago, según corresponda.

21 El tipo de cambio venta debe corresponder al publicado por la SBS correspondiente a la fecha de suscripción del contrato, de la emisión de la Orden de Servicio o de cancelación del comprobante de pago, según corresponda.

22 Consignar en la moneda establecida para el valor referencial.

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ANEXO N° 07

DECLARACIÓN JURADA DEL POSTOR DEL CUMPLIMIENTO DEL PERFIL Y EXPERIENCIA MÍNIMA DEL PERSONAL NO SUJETO A EVALUACIÓN

SeñoresCOMITÉ ESPECIAL CONCURSO PÚBLICO N° 0073-2014-SEDAPALPresente.-

El que suscribe..........................................................., con (documento de identidad) N°.............................., Representante Legal de la Empresa..............................................., declara que el personal propuesta para el desarrollo de las actividades, cumple con la experiencia y perfil mínimo requerido en las bases del presente proceso, según lo siguiente:

1. Asistente de Capacitación

EL CONTRATISTA asignará obligatoriamente un (01) Asistente de Capacitación el mismo que deberá ser Técnico y/o estudiante universitario del 4° ciclo de la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o Administración y/o Ingeniería Industrial y/o Derecho y/o Psicología.Asimismo deberá contar con una experiencia mínima de un (01) año como técnico de capacitación y/o asistente de capacitación en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Entre algunas de las principales funciones a realizar son:

Mantener actualizada la información brindada al personal en las capacitaciones y retroali-mentaciones.

Atender las consultas del nuevo personal que se incorpore al servicio. Realizar trabajo de BackOffice para la revisión del ingreso de solicitudes de atención, re-

clamos, denuncias entre otros. Monitoreo permanente del nuevo ingreso de personal. Apoyo en las tareas de capacitación o retroalimentación.

1. Supervisor del Servicio

EL CONTRATISTA asignará obligatoriamente un (01) Supervisor del Servicio el mismo que deberá ser Técnico y/o estudiante universitario del 7° ciclo en la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Ingeniería Industrial y/o Psicología.Asimismo deberá contar con una experiencia mínima de un (01) año de experiencia mínima como supervisor de servicio en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Entre algunas de las principales funciones a realizar son: Responsable del seguimiento de las responsabilidades a cumplir según el presente servi-

cio y el cumplimiento de lo ofrecido en la propuesta técnica del servicio. Supervisión permanente del servicio. Coordinación con las diversas áreas de EL CONTRATISTA involucradas en el desarrollo

del servicio. Comunicación permanente con SEDAPAL. Atender las consultas, solicitudes y reclamos que excedan el nivel de competencia del

asistente de supervisión.

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Coordinar y realizar reuniones con los coordinadores de EL CONTRATISTA y SEDAPAL para informar las ocurrencias del servicio y de ser necesario, unificar criterios.

2. Asistente de Supervisión a Tiempo Completo

EL CONTRATISTA asignará obligatoriamente un (01) Asistente de Supervisión a Tiempo Completo el mismo que deberá ser Técnico y/o estudiante universitario del 4° ciclo en la carrera de Comunicación y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Ingeniería Industrial y/o Psicología.Asimismo deberá contar con una experiencia mínima de un (01) año de experiencia mínima como asistente de supervisión en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Entre algunas de las principales funciones a realizar son: Responsable del apoyo a la supervisión y asistencia a los asesores de servicio, con el pro-

pósito de garantizar calidad óptima en la atención a los clientes. Comunicación permanente con SEDAPAL. Atender las consultas, solicitudes y reclamos que excedan el nivel de competencia del

asesor de servicios. Apoyo en las tareas de capacitación o retroalimentación. Desarrollar labores asignadas por la supervisión y asistencia a los asesores si fuera nece-

sario. Realizar el enlace entre los turnos. Mantenimiento diario de registro de incidencias.

3. Asistente de Supervisión a Tiempo Parcial

EL CONTRATISTA asignará obligatoriamente un (01) Asistente de Supervisión a Tiempo Parcial el mismo que deberá ser Técnico y/o estudiante universitario, cursando como mínimo el 3° ciclo en la carrera de Ciencias de la Comunicación y/o Psicología, Sociología y/o Administración y/o Economía y/o Derecho y/o Relaciones Industriales y/o Ingeniería Industrial.Asimismo deberá contar con una experiencia mínima de un (01) año como asistente de supervisión en servicios de centros de atención telefónica y/o centros de contactos.

Entre algunas de las principales funciones a realizar son: El asistente es responsable de las tareas asignadas por la supervisión. Su Jornada laboral

será de 24 horas semanales. Será responsable directo de asistir a los asesores de servi-cio, con el propósito de garantizar calidad óptima en la atención a los clientes.

Los asistentes a tiempo parcial serán responsables directos de asistir a los asesores de servicios, con el propósito de garantizar calidad óptima en la atención a los clientes.

Desarrollar las tareas asignadas por la supervisión. Atender las consultas, solicitudes y reclamos que excedan el nivel de competencia del

asesor de servicios. Apoyo en las tareas de capacitación o retroalimentación. Cumplir la función de enlace entre sus turnos, manteniendo al día la información existente

en cuanto a las situaciones presentadas.

SEDAPAL se reserva el derecho de verificar la veracidad de toda la documentación presentada.

…..........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor o


NOTA: EL POSTOR QUE OBTENGA LA BUENA PRO DEBERÁ PRESENTAR LOS CERTIFICADOS DE EXPERIENCIA LABORAL DEL PERSONAL SEÑALADOS EN EL PRESENTE ANEXO, SUSTENTANDO EL

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PERFIL Y LA EXPERIENCIA MÍNIMA ANTES DEL INICIO DEL SERVICIO, AL EQUIPO GESTIÓN COMERCIAL Y MICROMEDICION DE LA GERENCIA COMERCIAL

ANEXO N° 08

CARTA DE PROPUESTA ECONÓMICA


Es grato dirigirme a usted, para hacer de su conocimiento que, de acuerdo con el valor referencial del presente proceso de selección y los Términos de Referencia, mi propuesta económica es la siguiente:

Cantidad Descripción COSTO TOTAL S/.(Incluido el IGV)

1 SERVICIO INTEGRAL DE RESPALDO, ATENCIÓN Y GESTIÓN DEL CONTACT CENTER AQUAFONO

Total

La propuesta económica incluye todos los tributos, seguros, transportes, inspecciones, pruebas, y de ser el caso, los costos laborales conforme a la legislación vigente, así como cualquier otro concepto que le sea aplicable y que pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a contratar, excepto la de aquellos postores que gocen de exoneraciones legales.


……………………………….…………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor o


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