1. La Ley N 27332 denominada "Ley Marco de organismos reguladores de la inversin privada en servicios pblicos establece las normas bsicas comunes de organizacin y funcionamiento de tales entidades. La citada ley precisa las entidades comprendidas en su mbito de aplicacin (OSIPTEL, OSINERG, SUNASS Y OSITRAN); determina la ubicacin de las citadas entidades en la estructura del Estado; clasifica las funciones que les corresponde ejercer; las hace responsable de la supervisin de las actividades de pos privatizacin; potencia sus potestades de investigacin; dispone que la direccin de los citados organismos corresponde a su respectivo Consejo Directivo y determina su composicin y rgimen de sus integrantes; establece que los organismos reguladores contarn con un Tribunal de Solucin de Controversias; que se financian con el denominado "aporte por regulacin" que recaudan en las empresas y entidades bajo su mbito y que su personal se sujeta al rgimen laboral de la actividad privada. 2. Los Organismos Reguladores son entidades que forman parte del Poder Ejecutivo, dotadas de personalidad jurdica y de un rgimen que pretende garantizarles una especial autonoma tcnica y funcional respecto del poder poltico. 3. La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), es un organismo regulador que aprueba las tarifas, norma, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), que brindan el servicio de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas a nivel nacional.4. Entre sus funciones especficas se encuentra el contribuir para establecer una mejor relacin entre el usuario y las EPS, cuya obligacin es alcanzar un nivel de excelencia en el servicio. Las EPS son Empresas prestadoras de servicios de Saneamiento o empresas de agua de acuerdo a la Ley General de Servicios de Saneamiento N26338; pueden ser Empresas Prestadoras Pblicas que dependen del Gobierno Central o de los Gobiernos municipales, Empresas Prestadoras Privadas que dependen de las personas naturales o jurdicas privadas y Empresas Prestadoras Mixtas que dependen de los gobiernos municipales y de las personas naturales o jurdicas privadas. 5. Entre los derechos de los usuarios encontramos: a) Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y en la cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad tcnica, no sea posible; b) Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario; c) Contar con un medidor en la conexin domiciliaria, d) Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con 48 horas de anticipacin, a excepcin de aquellos que sean imprevistos.6. Entre las obligaciones de los usuarios encontramos: a) Pagar el derecho de conexin para el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario; b) Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, as como otras obligaciones contradas con la EPS; c) Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que presenten fallas; d) Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. 7. El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturacin del mes reclamado. En el caso de quejas por consumo elevado, el usuario podr acceder a la refacturacin del mes reclamado, cuyo monto ser calculado en base a un promedio de las seis ltimas lecturas vlidas o de las que existan, o en su defecto se le aplicar la asignacin distrital. Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario mayor de edad que acredite ser usuario efectivo del predio, con copia del recibo objeto del reclamo. Se debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia de resolucin, con un plazo que va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como mximo.8. El procedimiento de reclamo se llevar a cabo en la EPS en tres etapas: Investigacin (inspeccin al predio), Negociacin (conciliacin) y Decisin. En la primera, se dispondr la realizacin de pruebas segn el tipo de reclamo. En la segunda, es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo. Y en la tercera, se evalan las pruebas con la finalidad de determinar, mediante Resolucin, si el reclamo es fundado o infundado. La EPS tiene un plazo mximo de treinta das hbiles para emitir la resolucin de 1ra instancia, contados desde el da que usted present el reclamo, y con un plazo mximo de diez das hbiles, desde la emisin de la resolucin, para entregarle los resultados.9. Los medios de impugnacin son: Recurso de Reconsideracin: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas pruebas. Este debe ser presentado ante la EPS que se encargar de resolver, a travs de una Resolucin, en un plazo posterior de 15 dentro de los 5 das hbiles luego de su emisin. Si la EPS no notifica en el plazo de 20 das hbiles, se dar el Silencio Administrativo Positivo (SAP) y el reclamo se entender como fundado. Recurso de Apelacin: Se basa en una apreciacin diferente de las pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo. En este caso, la EPS deber enviar el expediente que contiene el reclamo a la oficina del Tribunal de Solucin de Reclamos, TRASS de la Sunass, para que resuelva el caso das hbiles. Esta deber ser notificada en Segunda y ltima Instancia. La EPS tiene un plazo de 5 das hbiles desde la presentacin del recurso de apelacin para enviar el expediente al TRASS.10. La Segunda Instancia es un procedimiento que evala el reclamo fuera del mbito de la EPS, antes explicado como recurso de apelacin. Este procedimiento se realiza a travs del TRASS de la Sunass y su resolucin ser definitiva e inapelable en la va administrativa. El TRASS tiene un plazo referencial de treinta das hbiles, desde que recibe su expediente, para investigar y emitir la resolucin de segunda instancia. Adems cuenta con un plazo de cinco das hbiles para informar, por medio de una notificacin, sobre los resultados de esta segunda resolucin. Si el TRASS no notifica dentro de los 35 das hbiles, se dar origen a los que llamamos el Silencio Administrativo Negativo (SAN) con resultado adverso, a lo cual el usuario podr presentar su demanda ante el Poder Judicial o exigir al TRASS la expedicin de la Resolucin.