1. Conceptualizacin del servicio, servuccin, y el triangulo del servicio, caractersticas de los servicios, clasificacin de los servicios. Atencin al cliente Cliente Servicios Biene s

2. Conceptualizacin Los Servicios estn por todas partes Imperativo de los servicios, los aspectos intangibles se convierten en las caractersticas fundamentales que distinguen a los productos en los mercados Bienes Objetos, aparatos o cosas. Servicios Actos, esfuerzos o actuaciones. producto Un bien o un servicio.K. Douglas Hoffman 3. Segn loS autoreS Rosander (1992) El servicio es un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los clientes . Payne (1993) Es una actividad con cierta intangibilidad que busca satisfacer las necesidades de un cliente lo cual implica alguna interaccin con ellos o con propiedad de su posesin y que no resulta en una transferencia de propiedad. Eigler y langeard (1989) Servicio es la interaccin de 4 elementos: El cliente, el soporte fsico, el personal de contacto y el sistema de organizacin interna. Albrecht y Zemke (1985) La filosofa del servicio consiste en un triangulo conformado por cuatro elementos: cliente, personas, estrategias, que intervienen en el servicio y sistemas. Ellos Coincidan en que un servicio buscaba interactuar con cliente para satisfacer sus necesidades. 4. Modelo molecular Sirve para entender las diferencias entre bienes y servicios. Tangible Intangible EJEMPLO: los automviles se benefician, en primera instancia de ser dueo del vehculo y en segunda instancia del transporte. En el modelo del automvil se puede incluir: - arreglos de financiamiento (intangible) -representante de servicios y mecnicos (tangible). K. Douglas Hoffman 5. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO Distribucin de precio opcion es Vehcul o Transpor te Elementos tangibles Elementos intangibles EJEMPLO 6. Modelo de servuccin Ejemplo: Utilizado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no lo son. 7. el triangulo del servicio Sustenta el modelo de administracin orientado al mercado y describe las relaciones entre los sistemas, la estrategia de servicio y las personas colocando al cliente en el centro del triangulo, interactuando con cada uno de los grupos . Karl Albrecht 8. Caractersticas de los servicios Intangibilidad inseparabilidad heterogeneidad carcter perecedero. Berry, Benett Brown (1989) 9. clasificacin de los servicios de los servicios Quien gestione los servicios se pueden clasificar en dos tipos Servicios pblicos Servicios privados la funcin que desempean Sociales Administrativos Financieros Culturales Comerciales Informacin y comunicacin Personales Transporte Larrea (1991)