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Base para control de calidadTRANSCRIPT
I. CONCEPTOS GENERALES
Objetivos:
¿Porqué la Calidad, en la actualidad, es un tema vigente?
La Evolución de la Calidad
La relación entre Aseguramiento de la Calidad y la Calidad Total
UN CLIENTE
AÑOS SATISFECHO
INSATISFECHO AÑOS
DIFERENTES PERCEPCIONES DE LA CALIDAD
deterioro mejoría
25% 50%
EL PRODUCTOR PERCIBE UN
AUMENTO EN LA CALIDAD
4%
68%
deterioro mejoría
EL CONSUMIDOR
PERCIBE UN DETERIORO
EN LA CALIDAD
MERCADOS COMPETITIVOS C
alid
ad
de
lo
s
pro
du
cto
s
Años 1950 1960 1970 1980 1990 2000
Occidente
Oriente
COSTOS DE LA CALIDAD
REPROCESO
RECLASIFICACION
RECHAZO
PAGO DE GARANTIAS
CONCESION
TIEMPO DE GESTION
PROBLEMAS EN DESPACHO
INACTIVIDAD DE MAQUINAS Y EQUIPOS
PERDIDA DE CONTRATOS
PERDIDA DE IMAGEN
CLIENTE PROVEEDOR
EXTERNAS
INTERNAS
FALLAS
COSTOS DE: PREVENCION
EVALUACION
EVOLUCION DE LA CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD
TRADICIONAL
CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
GESTION DE
LA CALIDAD
INVOLUCRACION
DEL PERSONAL
BENEFICIOS
CUMPLIR
ESPECIFICACIONES
ADECUACION A
REQUISITOS
EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS SATISFACER
AL CLIENTE
PARTES INTERESADAS
Proveedor
Personal
Sociedad
Propietario
Cliente
DEFINICIONES DE CALIDAD
DEMING (1950)
Calidad es la Reducción de la Variabilidad
(Aplicación de Control Estadístico en el Proceso)
FEINGENBAUM (1951)
Calidad es la composición total de las características
de Marketing, Ingeniería, Producción y Mantención de
un producto o servicio, a través de las cuales el
mismo producto o servicio, en uso, atenderá las
expectativas del cliente.
ISHIKAWA (1954)
Calidad es lo que realmente trae satisfacción a los
consumidores.
JURAN (1974)
Calidad es el nivel de satisfacción alcanzado por un
determinado producto en el cumplimiento de los
objetivos de un usuario, durante su utilización,
llamado adecuación de uso
CROSBY (1979)
Calidad es la conformidad con las exigencias de
consumidor
CALIDAD (ISO 8402 NCh 2000)
Totalidad de las características de una entidad que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
establecidas e implícitas
CALIDAD (ISO 9000:2000-3.1.1)
Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos
Notas:
1. El término calidad se puede utilizar acompañado de adjetivos tales
como, pobre, buena o excelente.
2. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en
algo, especialmente como una característica permanente.
¿QUÉ ES CONTROL DE LA CALIDAD? (ISO 9000 3.2.10)
PARTE DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA AL
CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS (3.1.2) DE LA
CALIDAD (3.1.1)
¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD? (ISO 9000 3.2.11)
PARTE DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA A
PROPORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLIRÁN LOS
REQUISITOS (3.1.2) DE LA
CALIDAD (3.1.1)
¿QUÉ ES GESTIÓN DE LA CALIDAD? (ISO 9000 3.2.8)
SON LAS ACTIVIDADES
COORDINADAS PARA DIRIGIR Y
CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN
(3.3.1), EN LO RELATIVO A LA
CALIDAD (3.1.1)
NOTA: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el
establecimiento de la política de calidad (3.1.1) y los objetivos de la calidad
(3.2.4), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.11),
el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque al proceso
Enfoque del Sistema a la Gestión
Mejoramiento continuo
Enfoque de toma de decisiones basada en hechos
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
a) Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, cumplir los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
b) Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito y la
dirección de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
c) Participación del personal:
El personal de todos los niveles es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
d) Enfoque al proceso:
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
e) Enfoque de sistema a la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización para lograr
sus objetivos.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
f) Mejoramiento continuo:
El mejoramiento continuo del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo permanente
de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
g) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor:
Una organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
Estos ocho principios de Gestión de la Calidad constituyen la base
de las normas de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000
RELACIÓN ENTRE LOS SGC Y LOS
MODELOS DE EXCELENCIA
Se basan en principios comunes:
a) Permiten identificar puntos fuertes y débiles
b) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos
c) Proporcionan una base para la mejora continua
d) Posibilitan el reconocimiento externo