conceptos fundamentales y diagramas de flujo de las actividades de los restaurantes de hoteles
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Pracricas de Hoteles -RestaurantesTRANSCRIPT
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNÒLOGICO DE EJIDO
CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS
ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES
Trabajo de Ascenso Presentado Como Requisito Parcial para Optar a la Categoría de Agregado
Por:
Lic. Msc. Carmen Ysolina Gutiérrez Pitter
Ejido, Agosto 2007
CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS
RESTAURANTES DE HOTELES
TRABAJO DE ASCENSO
RESUMEN El presente estudio bibliográfico tiene como propósito diseñar un material impreso sobre conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles, Material que podrá servir de aporte para el fortalecimiento de las prácticas operativas de la de los estudiantes que cursen la Asignatura de Gestión de Alimentos y Bebidas de la carrera Hoteleria en el Instituto Universitario Tecnológico de Ejido, para profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeterías, entre otros, que tengan interés en formarse en está área de servicio. Es pertinente subrayar, que el proceso de investigación comprendió la integración de los métodos de revisiones bibliográficas y las experiencias vivénciales de la autora con respecto al tema investigado. El método bibliográfico se basa en la utilización de datos secundarios, es decir, un conjunto de técnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la información pertinente para la investigación. La metodología consistió básicamente en seleccionar el tema, delimitación del problema, objetivo general, objetivos específicos, revisión bibliográfica con el fin de establecer las bases teóricas más relevantes que sustentan el estudio, se analizó y luego se organizó la información para el desarrollo del trabajo
Autora: Carmen Gutiérrez Pitter Año: 2007
INDICE
Pág.
RESUMEN
INTRODUCCIÓN 2
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 3
Descripción del Problema 3
Objetivo de la Investigación 4
Justificación 5
Alcances 6
Limitaciones 6
Metodología 6
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 8
Sector Hotelero 8
Estructura Organizativa de un Hotel 9
Restauración Hotelera 12
Prestación del Servicio 16
Esquematización de la Prestación del Servicio 17
Diagrama de Flujo 18
CAPITULO III. CONCEPTOS FUNDAMENTALES 21
Concepto de Restaurante 21
Organigrama Funcional del Restaurante 25
Estilos de Servicios 26
Mobiliario 27
Vajillas 27
Cristalerías 28
Cubierterías o cuberterías 28
Lencerías 29
Petit Menaje 29
Fuentes 30
Desbarasar 30
Marcado 30
Flambeado 31
Trinchar 31
Brigada 31
CAPÍTULO IV. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES
32
Repaso de Material 32
Diagrama de Flujo 1 34
Colocación del Mantel 35
Diagrama de Flujo 2 36
Montaje de Mesa 37
Diagrama de Flujo 3 39
Servicio de Mesas del Comedor – Restaurante 40
Diagrama de Flujo 4 42
Toma de Comanda 43
Diagrama de Flujo 5 44
Diagrama de Flujo 6 45
Referencias Bibliográficas 46
INTRODUCION
La restauración hotelera ha evolucionado ampliamente debido a la gran
variedad de ofertas gastronómicas que estos establecimientos brindan.
Dichas empresas contribuyen al crecimiento económico de un país, ya que
pueden ofrecer un buen número de plazas laborales, además de rentabilidad
a sus propietarios y gozo a sus comensales. Por lo que abrir un restaurante
siempre resultará atractivo, pues hay un amplio mercado ávido de novedades
culinarias.
Los establecimientos de restauración al igual que las empresas turísticas y
hoteleras, requieren de personal especializado en las diferentes áreas
operacionales y administrativas.
Las empresas hoteleras en su estructura organizacional están conformadas
por Departamentos administrativos y operativos que son los responsables de
la prestación de los servicios de alojamiento, alimentos y bebidas.
Entre los departamentos operativos de vital importancia tenemos el
Departamento de Alimentos y Bebidas, porque es unos de los que producen
mayor ingreso por venta. Razón por la cual; tiene que facilitar un servicio de
excelente calidad y que al mismo tiempo se convierta en un instrumento de
competitividad y rentabilidad.
El Departamento de Alimentos y Bebidas es muy complejo porque tiene bajo
su responsabilidad la planificación, organización y control de secciones:
cocina, bar, room service, restaurantes, entre otras. Definitivamente, la
restauración son establecimientos que han sido diseñados para el pleno
deleite de los inmejorables platillos preparados por las mejores manos en un
ambiente de cordialidad y calidad
Es importante destacar que uno de los objetivos primordiales de esta
empresa es lograr la satisfacción del cliente por medio de la entrega un
servicio de excelente calidad. Es por ello, que estos establecimiento deben
contar con un ambiente agradable, con empleados cortés, amable,
capacitados, con seguridad en si mismos, en el momento de efectuar sus
funciones en el proceso de la entrega de un servicio.
Por lo tanto, esta investigación tratará de desarrollar los fundamentos
teóricos - prácticos de la actividades que se efectúan en la sección de
restaurante, que dependen en la estructura organizativa del Departamento
de Alimentos y Bebidas, que es una unidad operativa de un establecimiento
hotelero. La investigación se basará en revisiones bibliográficas y
experiencias vivénciales que la autora, ha tenido con respecto a las
actividades que se efectúan en la sección de restaurante.
El propósito principal de esta investigación es diseñar un material impreso de
los conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de
un servicio en los restaurantes de hoteles. Material que servirá de aporte para
el fortalecimiento de las prácticas operativas de la Asignatura de “Gestión de
Alimentos y Bebidas” de los estudiantes que cursen la carrera de hoteleria y
profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeterías entre otros; que
tengan interés en formarse en está área de servicio.
El trabajo se estructuró en cuatro capítulos: el primero describe el problema,
los objetivos de la investigación, justificación, alcances, limitaciones y
metodología. El segundo refleja el marco teórico que sustenta la investigación.
En el tercero se desarrollan todos los conceptos fundamentales de la
restauración hotelera, el cuarto capitulo muestra los diagramas de flujo de
todas las actividades operacionales de los restaurantes de hoteles y
referencias bibliográficas.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Descripción del Problema
De acuerdo a la revisión bibliográfica el estado actual de nuestras
investigaciones, la praxis operacional de la sección de restaurantes de la
Asignatura de Gestión de Alimentos y Bebidas, no cuenta con un material
didáctico que le facilite al estudiante apreciar gráficamente cada unos de los
procedimientos que se ejecutan en las tareas para la entrega de un servicio.
Si bien es cierto que existe un buen número de bibliografías, españolas y
mexicanas, que abordan los temas relacionado con la gestión de
restaurantes y bares, también es cierto que existe la necesidad de generar
un aporte teórico ajustado a nuestra realidad que revele la significación
que tienen las competencias que debe cumplir el personal que labora en un
restaurante para la producción de un servicio de alimentos de óptima
calidad .
Por otro lado la bibliografía existente desarrolla de manera general los temas
concernientes a servicio de mesas, repaso de material del comedor, montaje
de mesas, cuestión que produce dificultad a la brigada del restaurante en el
momento de realizar los procedimientos para facilitar el servicio de alimentos
y bebidas.
La carencia de material bibliográfico que esquematice los procedimientos de
los procesos operacionales de las prácticas de la Asignatura de Alimentos y
Bebidas, específicamente a la sección de restaurante, afecta de manera directa
el proceso enseñanza aprendizaje donde juega un papel importante la
filosofía del aprender haciendo.
3
Por otro lado la restauración es un negocio que oferta diversidad de
especialidades gastronómicas, que requieren de personal especializado para
dar repuesta a la satisfacción y expectativas del cliente. Por lo tanto las
instituciones educativas hacen el esfuerzo para formar profesionales según
las exigencias del mercado laboral.
En todo caso, de lo planteado anteriormente surge la necesidad diseñar un
material impreso con los conceptos fundamentales y diagramas de flujo de
las actividades de la sección de restaurantes de hoteles, el cual podría ser
gran utilidad para las prácticas operativas de la Asignatura de Alimentos y
Bebidas de la carrera de Hotelería.
Objetivos de la Investigación
1. Objetivo General
Diseñar un material impreso donde se detallen las funciones y
procedimientos de las prácticas operacionales del personal que labora en
un restaurante de hotel y establecimientos similares, facilitando a los
estudiantes de hotelería y carreras afines, la adquisición de conocimientos
teóricos – prácticos adaptados a las exigencias del mercado laboral.
2. Objetivo Específicos
Facilitar a los estudiantes de hotelería y carreras afines un material
didáctico que le sirva de apoyo para la ejecución de las prácticas
operacionales de la sección de restaurantes y de otros tipos de
establecimientos que prestan servicios de alimentación.
Reforzar el componente práctico de la Asignatura de Gestión de Alimentos
y de Bebidas.
4
Elaborar un instrumento teórico práctico que contribuya, al fortalecimiento
de la formación académica de los estudiantes de hotelería del Instituto
Universitario Tecnológico de Ejido.
Justificación
El estudio planteado se considera relevante por cuanto atiende a una
problemática educativa como lo es la formación profesional de los estudiantes
de Hotelería. También es importante señalar que es poco el conocimiento
existente sobre la praxis operacional de la restauración hotelera. Por lo
descrito anteriormente, se debe destacar que bibliografía referente al tema
a objeto de estudio, es escasa y en su mayoría de origen español y
mexicano.
Esta investigación lo que pretende es aportar conocimientos que permitan
facilitar las prácticas operacionales de la Asignatura de Gestión de Alimentos
y Bebidas, fortaleciendo de este modo el componente práctico de la
formación académica de los alumnos que cursen la carrera de hotelería. En
tal sentido esta propuesta surge de la revisión bibliográfica y de la
experiencia de la autora, en la necesidad diseñar un material impreso de
los conceptos fundamentales y diagrama de flujo de las actividades de la
sección de restaurantes de hoteles, la cual será de gran utilidad para las
prácticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas
Igualmente es significativo destacar que este estudio pretende contribuir en la
formación de recursos humanos adaptados a las exigencias de las empresas
hoteleras que operan tanto a nivel regional, como nacional e internacional.
Alcances
Analizar las teorías actuales de la gestión de restaurante y generar un
material impreso para las prácticas operacionales de la asignatura de
5
alimentos y bebidas de la carrera de hoteleria del Instituto Universitario
Tecnológico de Ejido y de otras instituciones afines.
Limitaciones
La investigación se basará en las revisiones bibliografías existentes que, en
su mayoría son origen español y mexicana.
Metodología
El presente trabajo corresponde a un diseño de investigación bibliográfico
(Tamayo, 1999), basado en la utilización de datos secundarios, es decir, un
conjunto de técnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y
acceder a aquellos documentos que contienen la información pertinente para la
investigación. Los procedimientos que se siguieron para esta investigación
fueron las siguientes:
1. Se seleccionó el tema y se delimitó el problema investigado como es
el caso en particular la poca existencia de material impreso que
faciliten las prácticas operacionales del área de restaurante de la
Asignatura de Gestión de Alimentos y Bebidas.
2. Se definieron el objetivo general y los objetivos específicos de la
investigación, con el fin de establecer la estrategia para la recolección
y organización de la información. Con el objeto de indagar y
solucionar la problemática planteada
3. Se efectuó una revisión bibliográfica para establecer la estructura
teórica que sustenta el estudio. Con los contenidos mas relevantes y
pertinentes del tema investigado.
6
4. Una vez realizada las lecturas se reflexionó sobre el tema de la
investigación y se desarrollo el contenido del trabajo.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Este Capítulo contiene diversos conceptos necesarios para sustentar este
trabajo de investigación, dando a conocer las definiciones más sobresalientes
y abordando temas referentes al sector hotelero, restauración hotelera y
diagramas de flujo.
Sector hotelero
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican
a proporcionar alojamiento y otros servicios complementarios a los clientes.
Mestres (1999), clasifica estos establecimientos en hoteles, moteles, hoteles
apartamentos, pasadas y los define de la siguiente manera:
Hotel: son todos aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con
o sin servicios complementario. Mestres ,1999; p 2)
Moteles: son todos aquellos establecimientos situados en proximidades
de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y
entrada independiente. (Mestres ,1999; p 2)
Hoteles- Apartamentos: Son todos aquellos establecimientos que por
su estructura y servicios disponen de la instalaciones adecuadas, para la
conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de
alojamiento. (Mestres ,1999; p 2)
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Posadas: son todos los establecimientos que facilitan el alojamiento
en habitaciones con servicio de sanitario privado o común.
(Mestres ,1999; p 3)
Estructura Organizativa de un Hotel
Es la expresión gráfica que permite fijar las funciones, tareas y
responsabilidades que realizan los miembros de los departamentos que
conforman un hotel. Según La escuela de Hoteleria y Turismo, (1999), los
organigramas pueden ser estructurales y funcionales. El primero define los
departamentos de la organización, el segundo establece funciones y cargo de
las distintas unidades del hotel. Es relevante destacar que el tamaño
(grande, mediano y pequeño) juega un papel importante en el momento de
representar gráficamente la estructura de un hotel.
Por lo tanto, una organización adecuada de un hotel es necesaria para atraer a
los clientes y así poder obtener ganancias, es por ello que los hoteles deben
estar bien organizados en áreas funcionales que se basan en los diferentes
servicios que ofrecen. En la mayoría de los hoteles esto se cumple con la
existencia de departamentos que tienen un gerente o supervisor que vigila el
desempeño de su equipo de trabajo. Las principales divisiones son gerencia
general, departamentos de: administración, mantenimiento, alojamiento,
banquetes, alimentos y bebidas. Estos van a variar dependiendo del tamaño
del hotel. A continuación se describen de manera general los departamentos
que anteriormente se mencionaron. (Organigrama estructural)
Gerencia General: se encarga de administrar, planificar, organizar,
coordinar, dirigir, tomar decisiones con autoridad y responsabilidad con el
fin de lograr los objetivos de la empresa.
7 9
Departamento de Administración: Este departamento tiene como
función: dirigir, supervisar y controlar las actividades de las secciones de
compra, almacén y contabilidad.
Departamento de Mantenimiento: Es el responsable del buen
funcionamiento de los equipos, maquinas e instalaciones de de todas las
áreas del hotel.
Departamento de Alojamiento: Se encarga de dirigir y supervisar las
actividades de las secciones de recepción, reserva, teléfono, botones, ama
de llaves (lencería y lavandería).
Departamento de Banquetes: Es la unidad destinada a la
organización y desarrollo de las reuniones que brindan servicios de
alimentos y bebidas. El cual dependerá de la naturaleza del evento y de
las necesidades de satisfacción del cliente que solicite el servicio.
Departamento de Alimentos y Bebidas: Es un departamento muy
complejo que tiene bajo su responsabilidad la planificación, organización y
control de las secciones de cocina, bar, room service, utilería y
restaurante. Siendo este ultimo el objeto de estudio de la investigación.
Es por ello que seguidamente se desarrollarán los aspectos teóricos más
resaltantes de la restauración hotelera.
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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL - HOTEL
AMA DE LLAVES CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO AMINISTRACION
DEPARTAMENTO MATERIMIENTO
DEPARTAMENTO ALIMNTOS Y
BEBIDAS
DEPPARTAMENTO DE BAQUETE
COMPRAS
RECEPCION MERCANCÍA
ALMACÉN
DESPACHO
RESTAURANTE
BAR
ROOM SERVICE
UTILERIA
RESERVA
DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO
COCINA
GERENCIA GENERAL
LAVANDERIA
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Restauración hotelera
Se inicia el análisis de la restauración hotelera, puntualizando el término
restaurante que según, De La Torre (2000), lo define como el establecimiento
donde se sirve comida. También se puede decir; que es un comercio donde
venden bebidas y comidas, que dependiendo del local, cubre una gran
variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.
Por otro lado, los autores Ángelo y vladimir (2001), indica que un restaurante
satisface las necesidades a los diferentes mercados, por lo que existen
diferentes tipos, sin embargo los restaurantes tienden a fallar por razones de:
falta de conocimientos técnicos y capital de trabajo. También es importante
denotar que los restaurantes no sólo son aquellos que venden productos y
servicios. Sino también un valor agregado tales: como la marca del lugar, la
atmósfera, precio del menú, entre otros.
Walker (2002), describe a los restaurantes como una necesidad importante
en la sociedad y esto se debe a que las personas no buscan solo un lugar
donde pueda satisfacer su paladar, sino también que este le otorgue ciertos
beneficios como el regocijarse de un servicio y una atmósfera agradable.
Donde pueda utilizar todos sus sentidos para tener una experiencia única.
De manera general, se puede decir; que la restauración hotelera engloba a
todos los establecimientos que tienen como misión básica ofertar alimentos y
bebidas. En el mundo de la restauración existe variedad de restaurantes de
diferentes tendencias culinarias que requieren de personal especializado para
la prestación del servicio. Es por ello que estos establecimientos de alimentos
y bebidas no deben enfocarse solamente en la calidad del platillo sino también
en darle mucho énfasis a la calidad del servicio.
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Según Felipe (2002), clasifica los establecimientos de restauración o
restaurantes de la siguiente manera:
Restaurantes de Carácter Familiar: son todos aquellos
establecimientos que prestan los servicios básicos de desayuno, almuerzo
y cena, que ofertan platillos tradicionales y sencillos. ( Felipe, 2002 p; 31)
Restaurantes de Cocina de Mercado y Autóctonos: son los
establecimientos que ofertan diversidad de platillos o elaboraciones
culinarias propias de una región. ( Felipe, 2002 p; 31)
Restaurantes de cocina libre o Nueva Cocina: son todos
aquellos que ofertan nuevas creaciones culinarias que entremezclan platos
tradicionales con novedades más o menos creativas o de inspiración
de las cocinas autóctonas con productos de la tierra. ( Felipe, 2002 p; 31)
Restaurantes –cafeterías: son establecimientos independiente con
una mezcla de bar, café y restaurante familiar, ofertan platillos de fácil
preparación y a un costo razonable. ( Felipe, 2002 p; 32)
Restaurante Fast Food: es una nueva cultura de alimentarse, donde
se combina la rapidez con el entorno que convierte al cliente en un
consumidor global. Los menús son de fácil preparación y limitado. La
oferta puede ir desde hamburguesas, pizzerías, bocatas entre otros.
( Felipe, 2002 p; 32)
Restaurantes Temáticos: es una las ofertas que posee
características especiales. Se desarrolla a través de un tema cuyo eje
principal puede ser la música, los automóviles, los deportes por citar
algunos ejemplos. No es un negocio sencillo, tiene que ser un producto
experimentado, ya que generalmente, forma parte de una franquicia y
esta no siempre ofrece el mismo resultado que en su origen. El diseño
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y el marketing juega un papel importante en este tipo de negocio.
(Felipe, 2002 p; 32)
Restaurantes de Hotel: son establecimientos dependientes de una
empresa hotelera que ofertan menús para el desayuno, almuerzo y cena.
Con platillos especializados y de tradiciones culinarias de la zona o región.
( Felipe, 2002 p; 32)
Restaurantes de colectividades: son todos aquellos
establecimientos donde acuden un buen número de ciudadanos de todas
las edades y por circunstancias diversas efectúan sus comidas o alguna
de ellas fuera de su entorno habitual. Como ejemplo tenemos: comedores
de colegios, empresas, hospitales entre otros. ( Felipe, 2002 p; 33)
.
Restaurantes de cocina extranjera: son todas aquellas cocinas
extranjeras como por ejemplo la mexicana, la italiana, la china, la francesa y
japonesa entre otras, que van ganando su espacio en la restauración en
otros países. ( Felipe, 2002 p; 33)
Restauración de Transportes: son aviones, trenes barcos y
autobuses que prestan el servicios de comidas y bebidas a sus clientes
que generalmente no tienen muchas opciones. ( Felipe, 2002 p; 33)
Restauración a Domicilio: son empresas de restauración que
ofrecen el servicio de alimentos y bebidas a domicilio. Por medio de una
llamada pueden recibir dicho servicio.
Vendig: representa la venta de comidas y bebidas, así como de otros
productos, a través de instalaciones fijas, con refrigeración o no, donde
cliente se sirve y cancela de forma automática, con efectivo o tarjetas, lo
que solicitó. ( Felipe, 2002 p; 35)
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Morfin (2001), señala otra clasificación por la variedad de servicios que
ofrecen:
Restaurantes de autoservicio: Estos se encuentran normalmente en
centros comerciales, aeropuertos ferias, en estos establecimiento el
consumidor encuentra una variedad amplia de platillos que puede combinar
al gusto. Los menús que ofrecen estos establecimientos son a precios
bajos.
Restaurante a la carta: Cuenta con variedad de platillos que el
comensal puede combinar a su gusto. Los precios de los platillos son a
precios considerables. Estos tipos de restaurantes pueden dividirse a su
vez: De lujo: con servicio más personalizado y refinado, comida de tipo
internacional, servicio francés y cuenta con una carta de vinos. Tipo medio:
que oferta comida nacional e internacional, el menú es más limitado, sin
carta de vino y De tipo económico: los alimentos se preparan con sencillez
y el estilo de servicio que usa para presentarle el platillo al cliente es el
estilo americano.
Cafetería, Drive in, Restorrutas y Similares: Los primeros
ofrecen comidas, sencillas, rápidas y bebidas ligeras. El segundo
proporciona servicio directo al automóvil o pasando por una zona
autorizada donde ordenan los alimentos, se paga y se hace entrega; los
restorrutas se encuentran en carreteras ofrecen servicio en mesa o
automóvil o servicios similares los hay en gasolineras y tiendas entre
otros.
Lundberg (1989), menciona que la clasificación de los restaurantes no es fácil
Un restaurante pueden contar con características de varias categorías; de los
cuales los más frecuentes son: los restaurantes chinos, los de comidas
rápidas, restaurantes de lujo, estilo familiar, servicios domicilio, coffe shop, etc.
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Prestación del servicio de Alimentos y Bebidas
Si bien es cierto que en el restaurante es donde se materializa la prestación
del servicio de alimentos y bebidas, no es menos cierto que la cocina, es la
encargada de transformar los alimentos adquiridos en el proceso de las
compras en un platillo terminado que se le servirá al cliente.
En ese sentido es importante destacar que en la producción del servicio de
alimentos y bebidas se desarrolla en dos fases: En la primera la cocina es la
responsable de la preparación de los alimentos y la segunda está
relacionada con el servicio del restaurante, en el cual intervienen una serie de
procedimientos como lo es la mise en place, Que significa; la puesta a punto
de todos los materiales necesarios para la iniciación de un servicio. Felipe
(2001), Señala con el nombre de mise en place a todas las operaciones
necesarias que se efectúan para preparar el restaurante para dar inicio a un
servicio de alimentos y bebidas. También es necesario resaltar la prestación
del servicio propiamente dicho, que está relacionado con el desarrollo de las
actividades que realiza la brigada del restaurante en la entrega del servicio.
Donde los elementos de la servuccion (soporte físico, personal de contacto y
cliente) juega un papel importante.
16 16
Esquematización de la Prestación del Servicio de Alimentos y
Bebidas
Servicio del Restaurante
Preparación de Alimentos
Prestación de Servicio
Entrega del Servicio (Soporte Físico, Personal de
Contacto y cliente)
Mise en place
Limpieza del local y mobiliario Distribución y organización de mesas y aparadores.
Repaso del material. Colocación de manteles Pedido y reposición de material. Montaje de mesas, aparadores y buffet.
Disposición de las cartas y menús del día, coordinándose con cocina para las sugerencias diarias.
Planificación del servicio y distribución de sectores o rangos
Prestación del Servicio
de Alimentos y Bebidas
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Diagrama de Flujo
Chavenato (1993), define el Diagrama de flujo o Flujograma como la gráfica
que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de
indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y el
responsable de la ejecución.
Según Gómez (1995), indica que el Flujograma o Diagrama de Flujo, es la
representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.
El diagrama de flujo es la representación gráfica del proceso o procedimiento
que se convierte en un instrumento muy importante para guiar su ejecución en
forma ordenada; busca mostrar en forma dinámica y lógica la secuencia del
trabajo, permitiendo conocer y comprender el proceso que se describe, a través
de los elementos como las actividades, los documentos y las unidades
administrativas y cargos que intervienen en él.
Características del Diagrama de Flujo
Estandariza la representación gráfica de los procesos de trabajo
Identifica con facilidad los aspectos más relevantes del trabajo
Facilita el análisis y mejoramiento de los procesos.
Muestra la dinámica del trabajo y los responsables del mismo
Facilita la ejecución del trabajo
Impide las improvisaciones y sus consecuencias
Evita el desvío o distorsión de las prácticas de la empresa
Provee elementos que facilitan el control del trabajo
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Ventajas
Describe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso y complementa
la descripción literal, facilitando su consulta
Engloba las acciones realizadas con el propósito de transformar la
información de entrada en los resultados esperados
Verifica el desarrollo real del proceso y representa objetivamente aquello
que ocurre cotidianamente en la rutina normal de trabajo
Facilita la comprensión rápida del trabajo
Describe cualquier proceso, desde el más simple hasta el más complejo
Símbolos para el Diseño de Procesos
Terminal: Indica la iniciación y terminación del procedimiento; ejemplo,
busca información o archiva documentos
Operación: describe la acción o actividad que debe desarrollarse;
Ejemplo, transcribir el documento, revisar texto, pasar un comprobante de
un sitio a otro
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Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son
posibles caminos alternativos, dependiendo de una condición dada:
Ejemplo, está correctamente ¿diligenciado los documentos están
completos? La tendencia es suprimir cada vez más este símbolo dentro del
proceso. considerando que este se diseña de manera positiva.
DOCUMENTO: Representa cualquier tipo de documento que se utilice
en el proceso y aporta información para que éste se pueda desarrollar.
Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del
proceso
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CAPITULO III
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
En este Capitulo se pretende desarrollar los fundamentos teóricos más
relevantes relacionados con los restaurantes de hoteles, basado en la
experiencia que tiene la autora y las reflexiones de las lecturas realizadas
durante el proceso de la investigación.
Concepto de Restaurante
Es un establecimiento que ofrece al público
un servicio de alimentos y bebidas que se consumen en el propio local dentro
de un ambiente de higiene y calidad. Todo esto a cambio de un precio
independientemente su categoría. De La Torre (2000) y Walker (2002),
Organigrama Funcional del Restaurante
El organigrama nos indica las funciones a efectuar en cada puesto de trabajo
en particular. Estableciendo las responsabilices y niveles jerárquicos Iniciando
la descripción de cargo de la siguiente manera.
Gerente de Alimentos de Bebidas
Es el responsable de la satisfacción del cliente, de las utilidades de la
operación, de los niveles de estándares, supervisión del personal, del control
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de las ventas, costos de los alimentos y bebidas. El gerente tiene como
funciones básicas:
Planificación: Consiste en determinar por anticipado lo que se tiene que
hacer para alcanzar los objetivos. Por ejemplo: modificar el método del
servicio, el concepto del restaurante, los componentes del menú entre otros.
Organización: se encarga de establecer las distintas actividades
para determinar las ocupaciones, tanto en la preparación de alimentos,
como en el servicio.
Dirección: Consiste en dirigir y supervisar que el empleado cumpla con
las actividades para la cual fue contratado. Con el fin de lograr los objetivos
de la operación
Control: Significa comprobar si las actividades realizadas y el resultado
obtenido se ajustan a lo que estaba previsto.
Gerente de restaurante
Es el cargado de la supervisión de los restaurantes del hotel con la finalidad de
obtener una eficiente operación de alimentos y bebidas. Las funciones
elementales del gerente son: pronosticar ventas de alimentos y bebidas,
capacitación del personal, establece normas y estándares de calidad.
Maître de Restaurante
Es el encargado del servicio de alimentos que se presta en el restaurante,
tiene bajo su responsabilidad, la supervisión directa del personal que labora
en esta área. El maître realiza funciones especificas como: planificación de los
horarios del personal, realiza los pedidos al almacén, da la bienvenida al
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cliente y lo acompaña hacia la mesa, supervisa las normas de higiene del
personal y del servicio, verifica el cumplimiento de las normas de estándares
de calidad, entrega al cliente la carta menú, realiza el trinchado o flameado de
los platillos y despide al cliente.
Sommelier
Es el responsable de ofertar los vinos y las bebidas de los restaurantes,
además se encarga de la degustación o cata del vino.
Capitán
También se le llama jefe de sector o de rango porque es el responsable
dentro del restaurante del servicio de un numero de mesa que generalmente
va de cuatro a ocho y tiene bajo su responsabilidad dos a cuatro mesoneros
según el tamaño del restaurante. Los capitanes tiene como funciones: tomar el
pedido al cliente, en cooperación con el maître realiza el trinchado y
flambeado, supervisa la mise en place, le lleva la cuenta al cliente, supervisa y
capacita el personal a su cargo.
Mesonero
El mesonero deberá tener conocimiento de los ingredientes y confección de
los platillos que se ofertan en el restaurante para poder informar al cliente
cuando lo requiera. Las tareas básicas del mesonero es servir y atender al
cliente, cooperar con el ayudante en la organización de la mise en place
antes de efectuar un servicio.
Ayudante de mesonero
También llamado busboy, es el responsable de realizar la mise en place, surten
los refrigeradores, sirve el agua al cliente, le lleva el pan, mantequilla al
23 23
cliente, efectúa el marcado y desbarasado de la cubertería y platería, según
los manjares solicitados por el cliente y busca los pedidos en el almacén
Cajero departamental
Es la persona encargada de confeccionar la facturación al cliente. Además
tiene como cometido principal controlar las comandas y registro de los
diferentes reportes que se lleva en los puntos de venta
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Organigrama Funcional de un Restaurante
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Planificación Organización Dirección Control
GERENTE DE RESTAURANTE
Supervisión de los restaurantes Establece normas y estándares
de calidad Pronostico de venta Capacitación del personal
SOMMELIER
Presenta la carta de vino
Servicio de vino Cata (vino)
MAITRE DE HOTEL
Planifica horarios del personal Supervisa el personal Realiza los pedidos al almacén Supervisa las normas de
higiene del personal y estándares de calidad
Recibe y despide al cliente Entrega la carta menú Realiza el trinchado y flambeado
frente al cliente
CAJERO DEPARTAMENTAL
Se encarga de registrar la factura al cliente
CAPITAN
Supervisa la mise en place Supervisa el personal a su
cargo Toma los pedidos al los
clientes Lleva la cuenta al cliente En cooperación con el maître
realiza el trinchado y flambeado
CAPITAN
Supervisa la mise en place Supervisa el personal a su
cargo Toma los pedidos al los
clientes Lleva la cuenta al cliente En cooperación con el maître
realiza el trinchado y flambeado
MESONERO
Servicio al cliente Elabora de mese en place
AYUDANTE MESONERO
Realiza mise en place Desbarasa Marcado Surte los refrigeradores Busca los pedidos
MESONERO
Servicio al cliente Elabora de mese en place
AYUDANTE MESONERO
Realiza mise en place Desbarasa Marcado Surten refrigeradores Busca los pedidos
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Estilos de Servicios En la actualidad los restaurantes utilizan diversas formas de servicios para la
atención del cliente que normalmente va en consonancia con la categoría del
establecimiento. A Continuación se describe cada uno de ellos:
Servicio Americanos o emplatados: Es el mas sencillo y rápido de
todos los servicios. Los manjares vienen emplatados desde la cocina y el
mesonero, solo tiene que servir el plato al cliente por el lado izquierdo. Se
utiliza con mayor frecuencia en los restaurantes menos formales, ya que en
estos establecimientos el mesonero tiene un buen número de mesas que
atender.
Servicio a la Francesa: Es un servicio donde los manjares vienen en
fuentes desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado
izquierdo y el cliente se sirve a su gusto con la ayuda de pinzas o trinche
(tenedor y cucharas). Este tipo de servicio tiene la ventaja de evitar los
desperdicios, pero es muy lento, razón por la cual se utilaza
ocasionalmente.
Servicio a la Inglesa: En este servicio los manjares vienen en fuentes
desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado
izquierdo, sirviéndole con la ayuda de trinche o pinzas. Se emplea con
mayor frecuencia en los restaurantes de categoría media.
Servicio Ruso o gueridon: Actualmente se llama gueridon, porque se
utilaza para el momento del servicio una mesa auxiliar que se conoce con
ese nombre. El mesonero, prepara, rebana, flamea los manjares frente al
cliente y lo sirve con ayuda de pinzas por el lado derecho del cliente. Es un
servicio que se emplea en los restaurantes de lujo.
26
Mobiliarios
Son todos aquellos muebles que sirve de apoyo
para las actividades que se realizan en el restaurante. Entre estos se pueden
mencionar: mesas que pueden ser de diferentes forma (cuadradas, redondas,
y rectangulares), sillas deben ser cómodas y deben guardar relación con la
altura de las mesas, mesas de buffet; es donde se muestran de platillos,
aparador: es una mesa que tiene gavetas y compartimientos; donde se
coloca el menaje, platos mantelerías. etc. carro de entremeses: es metálico o
de madera con compartimientos separados con fuentes donde se coloca los
entremeses fríos, el gueridon es una mesa que se utiliza para finalizar la
preparación del platillo frente al cliente. Carro de postres; es donde se exhibe
los diversos tipos de postre, carro auxiliar del sommelier; sirve de apoyo para
el servicio de las bebidas en el restaurante, mesas auxiliares sirven de apoyo
para las actividades de repaso, montaje de la cristalería, Cubiertería en el
restaurante.
Vajillas
Son todos aquellos
instrumentos que se utilizan para la presentación del servicio al cliente.
Generalmente son de plata, vidrio, porcelana o loza. 27
A continuación se Nombran algunos de los platos de mayor uso en el
restaurante: Plato de presentación, Plato sopero, Plato trinchero, plato postre,
Plato pan, taza de café negro, Taza de café con leche o té, Plato de café.
Cristalerías
Son todos los instrumentos de vidrio o cristal que
se utilizan en el restaurante para la presentación de las bebidas a los clientes.
Entre las copas de mayor uso tenemos: copas de aguas, vasos cortos y
largos, copa de vino tinto y copa de vino blanco. Jarra de agua etc.
Cubierterías o cuberterías
Son todos los instrumentos de acero
inoxidable que se utilizan para el servicio a los clientes. De los cuales se
pueden mencionar: cuchara sopera, tenedor trinchero, cuchillo trinchero,
tenedor de pescado, cuchillo de pescado, cucharilla de postre, cuchillo de
postre, tenedor de postre, cuchillos y tenedores de carnes.
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Lencerías
Son llamados también blancos entre estos tenemos:
manteles; los hay de diferentes tejidos de telas y forma. Generalmente deben
ser blancos y lisos con el fin de combinarlos con los cubramánteles y la
decoración del restaurante, los muletones: son forros elaborado en tela
gruesa, cuya función es evitar el ruido de los platos, absorber líquidos en el
caso que se derramen y evita que se deslice el mantel, servilletas las hay
distintos colores y tamaños de alrededor de unos 50 cm. X 50 cm.
Aproximadamente. Lito: es un paño que lo usa el mesonero o ayudante y
sommelier; lo utilizan para repasar material, transportar platos calientes,
limpiar la boca de la botella al abrirla.
Petit menaje
Es el conjunto de salsas y especies que se utilizan
en el servicio del cliente. Comprende los salseros, pimenteros etc.,
29
Fuentes
Son otros utensilios que sirven de apoyo para el servicio en el restaurante, de
los cuales se mencionan seguidamente: bandeja, cazuelas, chefandish, etc.
Equipos
Son todos aquellos aparatos de mayor volumen que se
encuentran en el restaurante. Entre estos tenemos: Refrigeradores,
Congeladores Maquina Fabricadora de hielo, Cafetera Express.
Desbarasar
Es retirar o despejar por la derecha del cliente
siempre que se pueda la vajilla, la cubiertería y las copas etc.
Marcado
Es la colocación al cliente de los cubiertos necesarios para consumir los
manjares solicitados.
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Flambeado
Acción de rociar una preparación con una bebida
alcohólica de alta graduación a la que se prende fuego, Con el flambeado se
consigue que se evapore el alcohol de la bebida y ésta sólo le incorpora al
plato su aroma y sabor.
Trinchar
Es la operación que se realiza para
cortar los alimentos (carnes pollos vegetales), preparados para servir.
Brigada
Conjunto de personas que laboran en un restaurante
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CAPÍTULO IV
DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES
OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES
El presente capítulo describe los procedimientos que se realizan en cada
una de las tareas que se efectúan en un restaurante para la entrega de un
servicio de comida o bebida. Es por ello que antes de iniciar cualquier
servicio se tiene que poner a punto y disponer de todo lo necesario para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Entre esos
procedimientos tenemos:
Repaso de Material
Es la técnica que se utiliza para
repasar previamente y garantizar la limpieza e higiene de cualquier material
que se vaya a usar en un restaurante.
Entre los materiales que se requieren para la ejecución de esta actividad
tenemos: litos, mesas o carros auxiliares para colocar las vajillas, cristalerías,
cubierterías soda o vinagre y agua con vapor. Una vez organizado dicho
material se inicia el repaso de la siguiente forma: Diagrama de flujo 1
Verificar que las vajillas, cubierterías, y cristalerías se encuentre en buenas
condiciones.
32
La vajilla se coloca en pilas, en el primer plato se agrega soda o vinagre y
se traspasa de un plato a otro.
Para la cubertería se agrega soda o vinagre: se sujeta por el mango y se
repasa de abajo hacia arriba.
Se sujeta por los bordes y se repasa con los litos, tanto por lado anverso
y reverso.
La cristalería se pasa por el agua con vapor, con un lito se toma por la
base y el otro lito, se introduce dentro de la copa o vaso, con el dedo
pulgar, se da movimiento rotatorio hasta que este brillante
33
DIAGRAMA DE FLUJO 1
REPASO DE MATERIAL DEL COMEDOR – RESTURANTES
Pilas de vajillas Pilas de
cubierterías Cristalerías Agua con vapor Soda o vinagre
MESA AUXILIAR O CARRO
Cubierterías se Repasa con
soda y lito
Cristalerías (copas, vasos) se Repasa con
1. Se agrega soda primer plato o taza de la pila y traspasa entre un plato a otro.
2. Sujetar plato o taza
con los dos litos dar movimiento rotatorios tanto por
1. Se sujeta la copa por la base y se pasa por el agua de vapor
2. Introducir un lito a la copa 3. Introducir el dedo pulgar a la
copa sujetando la base con el otro lito, dar movimiento rotatorio
1. Agrega soda o vinagre a la cubierterías
2. sujete por el mango y
repase con el lito de abajo hacia arriba
Vajillas (platos, tazas)
se Repasa con Soda y Litos
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Colocación del Mantel
Es el procedimiento que incluye una serie de
pasos que se efectúa para la colocación adecuada de la mantelería de las
mesas de un restaurante. Dichas mesas deben estar en consonancia con el
local y distribuida en una distancia mínima entre mesas de 1m hasta 1.20 m.
A continuación se explica los procesos de colocación del mantel que se
muestra en el Diagrama de flujo 2.
Seleccionar la lencería (muletón, manteles, cubremanteles y servilletas)
Colocar el muletón, verificando que quede sin arruga y uniforme por
todos los lados.
Colocarse por un lado opuesto de la mesa y desplegar el mantel y
cubremantel, sujetándolo por las puntas con los dedos índice y pulgar.
Verificar que el mantel quede bien centrado y uniforme por todos los
lados.
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DIAGRAMA DE FLUJO 2
PROCESOS DE COLOCACIÓN DEL MANTEL
AYUDANTE DE COMEDOR ACOMODA LAS MESAS
Busca: Muletón Manteles Cubremanteles
Lencería en buena condiciones
CAMBIO
Muletón
DESPLIEGUE DEL MANTEL -CUBREMANTEL
Se sujeta con el dedo pulgar y índice Se extiende desde un lado opuesto
de la mesa Debe quedar bien centrado y
uniforme por todo los lados
SI
NO
Lencería en Malas Condiciones
(Se desincorpora)
INICIO
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Montaje de Mesa del Comedor – Restaurante
Es el Proceso mediante el se cual se coloca
en la mesa la vajilla, cristalerías y cubierterías, según el tipo de servicio que
se preste en el restaurante y se efectúa después de verificar la correcta
colocación del muletón, mantel y cubremantel.
En forma general en los restaurantes se realiza un montaje básico de
vajillas, servilletas, cristalerías, y cubierterías, que el cliente puede utilizar tanto
para un servicio de desayuno, almuerzo y cena. Dependiendo de los manjares
que solicita el cliente, se hará el procedimiento de marcado y desbarasado.
Seguidamente se explica las actividades que se esquematizan en el
Diagrama de flujo 3
Procedimientos del Montaje de la Vajilla y Servilletas
El plato base o de respeto: se coloca frente de cada cliente a dos
cm. del borde de la mesa.
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El plato del pan: se coloca por el lado izquierdo del plato base al lado
del tenedor
La servilleta: generalmente se coloca sobre el plato base. Pero eso va
depender del tipo de plegado.
Procedimientos del Montaje de la Cubiertería y Cristalería
Se coloca siguiendo una regla general cuchillos y cucharas lado derecho y
tenedores lado izquierdo a dos cm. del borde de la mesa.
La parte cortante del cuchillo debe colocarse hacia dentro del plato base.
El cuchillo de la mantequilla se coloca sobre plato del pan de manera
perpendicular.
La cucharilla del postre se coloca en la parte superior del plato base con el
mango hacia la derecha.
La copa de vino y agua se coloca tomando en referencia la parte superior
del cuchillo en forma diagonal.
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DIAGRAMA DE FLUJO 3
MONTAJE DE MESA DEL COMEDOR – RESTURANTE
Petit Menaje
Flores
Servilletas
FIN
INICIO
Colocación de la Lencería
Muletón Mantel Cubremantel
Colocación de la vajilla, Cubiertería y cristalería
Plato base a 2 cm. del borde de la mesa frente del cliente
Tenedores por el lado izquierdo a 2 cm. del
borde de la mesa
Cuchillos por el lado derecho a 2 cm. del borde de la mesa
Plato del pan colocar a lado del tenedor
El cuchillo de la mantequilla colocarlo de
manera perpendicular sobre el plato del pan
Cucharilla del postre en la parte superior del plato base
Copa de vino en la parte superior del cuchillo
Copa de agua se coloca al lado izquierdo de
la copa de la copa de vino
Repasado el Material
Vajilla Cubiertería Cristalería Menaje
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Servicio de Mesas del Comedor – Restaurante Previa realización de las operaciones anteriores, la brigada del restaurante se
encuentra dispuesta a prestar un servicio.
La entrega de servicio de un restaurante inicia con la llegada del cliente. El
maître lo recibe, lo acompaña a la mesa, ayuda a acomodarlo, voltea la copa,
pregunta si desea beber o comer algo, luego entrega la carta menú y el
ayudante de mesonero le sirve el agua.
El cliente analiza la carta menú, es el capitán quien toma la comanda y da
sugerencia, referente a los ingredientes y preparaciones de los platillos.
Lleva la comanda original a la cocina para dar inicio a la preparación del
pedido solicitado por el cliente y la copia a caja para que registre el consumo.
Una vez tomada la comanda el sommelier le presenta la carta de vino al cliente
y le sugiere el tipo de vino que está más acorde con los platos solicitados.
También la comanda le permite al ayudante realizar el desbarasado, y
marcado de la cubiertería, cristalería que requiere el cliente para el consumo
de su bebida y manjares solicitados.
Seleccionado el vino el sommelier le presenta la botella al anfitrión, una vez
aprobada por este, empieza el proceso de descorche, cata y servicio.
El ayudante de mesonero empieza servicio con el pan y la mantequilla.
Después el mesonero sirve los primeros platos, segundos platos, bebidas y
postres, aplicando el estilo de servicio, técnicas, normas y políticas
establecidas por el restaurante. El mesonero tiene que estar atento a los
requerimientos del cliente durante el servicio.
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A medida que se desarrolla el servicio el ayudante retira los platos y
cubiertería que se va desocupando dejando solo las copas de agua hasta
el final del servicio.
Al finalizar de comer el cliente pide la cuenta y el capitán de mesonero busca
la factura emitida por caja se la lleva al cliente para su respectiva cancelación.
Por ultimo el maître despide al cliente y lo invita a volver una próxima vez.
Diagrama de Flujo 4.
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DIAGRAMA DE FLUJO 4
SERVICIO DE MESAS DEL COMEDOR – RESTURANTE
MAITRE Le da la bienvenida
MAITRE Lo conduce a la mesa sentarse
Cliente Analiza el menú y hace el pedido
MAITRE Entrega la carta menú
MESONERO Sirve al cliente
Cocina
Prepara el platillo
EL AYUDANTE DE MESONERO
Hace el marcado
SOMMELIER
Sirve el Vino
SOMMELIER
Oferta el vino
EL AYUDANTE DE MESONERO
Sirve el pan y la mantequilla
CLIENTE Come la comida
CAJA Emite la facturación
CLIENTE Pide la cuenta
CAPITAN DE MESONERO
Lleva la cuenta al cliente
CAPITAN DE MESONERO
Toma la comanda Da sugerencias Comanda original va a cocina Comanda copia a caja
MAÎTRE Despide el cliente
AYUDANTE DE MESONERO Sirve el agua
MAITRE Voltea la copa de agua Pregunta si van a comer o beber
INICIO
CLIENTE Llega el cliente
FIN
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Comanda Es un formato dónde se registra el pedido solicitado por los clientes. Se
elabora en original y dos copias La original va a cocina para que se inicie la
preparación de los platillos. La primera copia va a caja con el fin de realizar la
facturación del consumo de alimentos o bebidas efectuado por los clientes, al
mismo tiempo sirve de apoyo para que el mesonero o ayudante, puedan
hacer el marcado de la Cubiertería, cristalería etc., que requiere el cliente para
consumir sus manjares. También facilita agilizar el servicio pues el mesonero
tiene identificado que platillo le sirve a determinado cliente. La segunda copia
va al departamento de costos, quien se encarga de verificar omisiones o
errores. Diagrama de flujo 5
Toma de comanda
Generalmente la comanda siempre que se pueda se toma por la derecha del
anfitrión o persona mayor edad. Se establece señales con el fin de servir de
forma correcta el platillo solicitado por el cliente La técnica que se usa con
mayor frecuencia para toma de comanda es la que sigue el sentido inverso
a las agujas del reloj. Diagrama de flujo 6
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DIAGRAMA DE FLUJO 5
COMANDA
Comanda
Se registra el Pedido del cliente
Se elabora en original Dos copias
Original 1. copia 2. Copia
Cocina Caja Costo
Preparación de platillo
Facturación
Marcado
Identificar los
platillos a servir
Verificar omisiones o
errores
Comanda
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DIAGRAMA DE FLUJO 5
TOMA DE COMANDA
Comanda
Maître de Hotel
Establece normas, técnicas y algún tipo de señales para servir en forma correcta los platillos solicitados por los clientes
Capitán de Mesonero
Técnicas
Se sitúa por el lado derecho del
Anfitrión o cliente
Sigue el sentido inverso de la agujas del reloj
Hacer sugerencias sin atosigar al
cliente
Aplicar señales para identificar a quien se le sirve un determinado platillo
Original
Cocina
1. copia
Caja Costo
2. copia
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